业务基础知识

[一]JTC素养篇销售人员应该具备的素养1.销售人员的基本素养谚语：要做事，先做人。忠诚敬业自动自发负责结果导向善于沟通合作感恩1234忠诚—忠心者不遭解雇站在老板的立场上思考问题，天天琢磨为公司赚钱，与老板一起分享你的想法，不卷入与老板对抗的势力，忠心耿耿地维护公司的利益，在诱惑面前经得住考验JTC敬业—每天比老板多做一小时工作的目的不仅仅在于报酬，提供超出报酬的服务，模糊“上班时间”与“下班时间”，乐意为工作做出个人牺牲，完成工作再休息，敬业精神，还展现于细节中自动自发—不要事事等人交待从“要我做”到“我要做”，主动做一些“分外”事。先做后说，给老板惊喜，学会毛遂自荐，高标要求：要求一步，做到三步，拿捏好主动的尺度负责—绝对没有借口，保证完成任务责任的核心在于责任心，把每一件小事都做好，一诺千金，绝对没有借口，让问题的皮球止于你，不因一点疏忽而铸成大错在此录入文字内容基本素养：5678结果导向—咬定功劳，不看苦劳一开始就要想怎样把事情做成，办法总比问题多，聪明地工作而不是努力地工作。创造条件去完成任务，第一次就把事情做对，把任务完成得超出预期JTC善于沟通—当面开口，当场解决沟通和八卦是两回事，不说和说得过多都是一种错，带着方案去提问题，培养起接受批评的情商。胸怀大局：既报喜也报忧，内部可以有争议，对外要一致合作—团队提前，自我退后滴水融入大海，个人融入团队，服从总体安排，遵守纪律才能保证战斗力。不当团队的“短板”，多为别人考虑，让能力在团队中被放大感恩—想想是谁成就了今天的你老板给了你饭碗，工作给你学习和成长的机会，同事给予你配合，客户帮助你创造业绩，对手让你看到距离，批评者让你趋向完美基本素养：2.销售技巧的掌握良好的销售技巧让你的销售行为事半功倍形象投资销售实际是在向你的客户推介你自己：就像应聘又如找对象。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人提供给客户的一定是优于之前的利益人的、团队的、公司的品级逐层递增（古语：）只要你能解决掉客户为什么我要跟你买的问题，成交就会发生永远不要贬低你的对手扬长是主流，找到自己的卖点找到与顾客的共同点只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉，销售就是建立感情，销售就是获取信任。顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心销售法宝—多听少讲多问少说

因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致销售是一个愉快的聊天销售最大的敌人内容：销售最大的敌人，不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨!你的借口!没有持续的精神！JTC3.销售的前期准备做好销售前的准备工作，不打无准备之仗，对于销售人员尤为重要

“凡事预则立,不预则废”PHOTO12345IMC确定目标客户做好营销计划做计划，要抓住五个F。即Find（收集事实）、Filter（选择目的所需的事实）、Figure（推敲计划草案）、Face（制定实施计划）Follow（将计划付诸实施）利用社交网络学会倾听与客户保持联系4、商业拜访的细节细节决定成败一次商业拜访就像冲锋一个未知的阵地，不注意细节，结果往往是铩羽而归关键4、商业拜访的细节商业拜访时，人员的数量要有所控制。单人去不合适，很容易让对方认为你实力太小或是不够重视；若是去的人数超过三个以上，也不合适，又不是上门砸场子，过多的人会给人有压力感。一般来说，上门的人数最好控制在两人，或者与对方的出场人数相对应。另外，人员还得有所分工：有人负责主谈，有人负责副谈，切忌大家都抢着和对方老板说话。两个人去正好4、商业拜访的细节前台人员有项工作就是替老板挡驾，有推销嫌疑的人等，一概推掉。俗话说，“老大好见，小鬼难缠”，许多上门拜访的人说话含糊不清，直接被前台接待认定是推销员，以老板不在家等理由给打发了。一定要简明扼要向前台工作人员说明来意，请其与老板确认或是直接带领进入老板办公室。与前台工作人员说话时，态度上要礼貌，语言要简单明了。前台往往是一家公司的八卦中心。你的穿着打扮、言行举止若有不妥之处，会迅速变成笑话在公司里传播，并会传到老板耳朵里面去。若是前台去找老板请你稍等时，要注意自己的行为举止。有些公司在前台安装了摄像头，如果你这个时候开始抠鼻屎，老板也许在办公室里可以直接看到——天哪，我真的要和这个人握手吗？别小看前台4、商业拜访的细节有一个非常管用的技巧：进入公司以后，先去洗手间。好处一是轻装上阵，有助于稳定情绪；好处二是通过洗手间的卫生状况，大概了解该公司的内部管理水平；好处三是在找厕所的过程中可以大概看到该公司的全貌，内部环境、员工面貌都能略窥一二。先去一趟厕所在拿出名片时，标准动作是从自己口袋拿出一张双手递上。别拿个名片夹，再从厚厚的一堆名片中抽出一张来，这样会让对方感觉你准备了很多名片，打算四处散发的……拿到名片，一定要当场看，并轻声念出名片上的名字，然后迅速地装起来。直接扔在桌子上，或是无意中把老板的名片拿起来把玩都是大忌讳。更重要的是，如果把老板名片放在桌子上，告辞时遗忘拿走的几率高达八成。只拿一张名片出来4、商业拜访的细节正式开始商谈之前，最好问一下对方接下来的时间安排，这样才能知道大概会有多少时间来交流。根据时间安排，可以调整自己的谈话内容。如果时间很紧迫，许多准备的废话就不必了。根据时间来谈话在拜访过程中，切忌当着对方的面交头接耳小声说话。这样的行为很容易惹得老板不舒服，并且还会有猜疑之心，总觉得这些人在私下里商量什么见不得人的东西，甚至有挖坑下套的嫌疑。不要交头接耳4、商业拜访的细节不管双方谈得多么投机，兴致有多浓，除非对方招呼你留下来用膳，到半个小时后，务必结束会谈。当然，这是以高效简练的谈判内容为前提的，如果半小时还讲不清楚，多余的时间也是浪费。半小时结束战斗5、客户跟踪客户有约和销售成功的关键、做好客户的跟踪销售不跟踪，万事一场空

关键在于跟踪有个人看到微软的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向微软投了他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。

一周后，他打电话来询问是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。

四天后，他来第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），这家公司的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。

再两天后，他将新的推荐信传真至微软的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。

最终，微软公司决定聘用这名员工，就是因为他这种专业的跟。他现在成为微软美国公司一名管理骨干。例1：微软公司的应聘这是发生在微软的一件真实事情，通过这个案例我们也可以看出有效跟踪的重要作用，有效的跟踪能够让你的营销更加顺利。美国销售执行协会的统计数据2%的销售是在第一次接洽后完成；

3%的销售是在第一次跟踪后完成；

5%的销售是在第二次跟踪后完成；

10%的销售是在第三次跟踪后完成；

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！但在现实中，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。请记住：[80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！6.销售恶习在销售中，我们都会存在一些不足，让我们一起看下销售中的恶习都有哪些2.一问三不知如果你自己没有准备好就不如不要浪费自己的时间和客户的时间1.拖延，不断的拖延！犹豫，挣扎，不愿意面对造成了拖延，拖延了时间，财富也就跟随着流逝的时间从你的身边悄悄的离开了！3.生理的疲惫活力与热情是一场愉快的访谈过程中的超级润滑剂4.无意义拜访a.客户时间是否预约了，出门拜访前是否再次确认时间。b.工具是否备齐，要什么没什么只会浪费你和客户的时间。c.此次拜访的目的是什么？要收集的客户信息有哪些？主目标是谁？d.拜访的区域是否规划好，时间要花在与客户沟通上而不是花在交通上

每一次客户的拜访都要做计划，不是只要有拜访就会有机会，检查一下自己在我们每天的工作内容中有多少是属于这些无意义的拜访请记住：杜绝以上的恶习、成功就在细节！任何一家经销企业，都会在销售或服务过程中遭遇客户的投诉。很多销售人员或企业都视客户投诉为洪水猛兽，认为客户投诉为自己和单位带来的必定是负面影响。在许多销售人员心里，前来投诉的客户除少数特别理性之外，其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实，即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。7.如何正确对待客户的投诉具有宝贵的价值正确的对待客户投诉客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉。而客户的信赖度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒，于是，就导致投诉的发生客户投诉意味着信任客户投诉意味着忠诚客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚。

投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是要正确认识客户的投诉，并善于从中发现商机，进而将客户的投诉转变为企业收益。客户投诉是我们与企业多层级建立关系的最佳台阶[二]JTC礼仪篇销售人员的礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是这种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。教养体现细节，细节展现素质基本礼仪1.徒步行走按照现代礼仪要以右为尊、以前为主的原则。2.乘车后右边为主座，其次为后左、后中、前副；上车为主先上，下车为职位低先下。如乘坐主人驾驶的车，主客应乘坐前副坐表示对主人的尊敬。3.行进中的引导当领导或客人认路时，则让领导或客人先行；当领导或客人不认路或路有障碍时，引导者在领导或客人左前方引导基本礼仪如需两张桌，拜访位置为左（主）右（次）；里（主）外（次）每桌一个主位的座次，如左图；敬酒时先由主人依主次敬酒，敬酒要礼到就好，不要强敬酒过量；告辞时应由主客告辞，并表达对主人的谢意，依次退位退出。4.参加宴请基本礼仪一忌迷筷：犹疑不决，不知道该如何下筷；二忌搅筷：用筷子搅动碗中的菜肴，挑菜拣食；三忌刺筷：以筷当叉戳食；四忌碎筷：持筷撕拉口中的菜、肉；五忌泪筷：一面沾着汤汁，一面把菜夹进嘴中；六忌剔筷：把筷子当牙签挑剔牙缝里的菜渣；七忌添筷：用嘴舔筷子；八忌架筷：把筷子架在碗上或插在碗饭中；九忌传筷：利用筷子传递菜肴；十忌指筷：持筷说话指人。宴请中用筷十忌5.商务人员的仪态坐时要腿不摇、脚不跷，坐在沙发上身体不要过分后仰，呈懒散姿态。

站立时要双脚跟着地，腰背垂直，双脚成45度，挺胸，颈脖伸直，颌微向下，两臂自然下垂。

走路要轻松稳健，男性要昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰。

说话时手势要适当、自然，同时眼睛要注视对方的脸与眼。6.乘坐电梯

先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。7.自我介绍123IMC先递名片，简单自介内容规范（单位、部门、姓名）初次会面避免自介用简称8.握手应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。拜访、迎客时主人为先，送客时客人为先握手六忌讳：伸出左手，带墨镜，带帽子，带手套，过分用力，敷衍造作。9.交换名片没有名片的人是没有社会地位的人；不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人。不会使用名片的人是没有教养的人。

多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交：经常检查名片夹