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文档简介

第第页北京***集团***体系客户管理办法为加强客户管理,做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作,提升客户满意度和忠诚度,使公司对客户的管理规范化、有效化,保证业务稳定开展并符合上市要求,特制订本客户管理办法。客户资料管理客户资料管理范围1、公司已合作客户(老客户)、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围;

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面;3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户;客户资料管理内容完整的客户资料包括以下资料信息:1、公司采购部/商务部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。(1)客户基本资料的收集是业务拓展的基础,也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由采购人员完成,采购人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法,积极主动的收集客户信息。(2)客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者(法人代表)、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。(3)对经销商、重点/品牌资料要在HRP中规范管理。建立必要的信息系统,如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。2、建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。(1)每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头;(2)客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。(3)建立客户特征资料,客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)、业务发展趋势等。3、客户档案的更新、修改。(1)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;(2)积累客户年度业绩和财务状况报告。(3)客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请,并做好档案

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