客户管理系统设计

客户关系管理设计公司客户关系管理2.1客服人员的主要工作岗位及其职责2.1.1客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。2.1.2客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待湖南伍信科技发展有限公司工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。7、完成上级领导临时交办的其他任务。2.1.3客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息对服务推广提出改善意见。6、组织客户服务系统对客户服务实施技术升级服务。7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。9、监督并控制各种客服费用开支。10、参与制定公司服务礼仪手册。11、参与公司营销策略的制订。12、受理客户投诉。13、完成公司领导临时交办的其他任务。2.2客服工作的主要工作流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。2.3客服行业的主要术语等2.3.1开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2.3.2礼貌用语（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。2.3.3不可以先行挂机遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。2.3.4不可以转换成客户的方言遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。2.3.5不可以直接挂机遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？3公司的客户数据库下面是迅捷物流速运有限公司客户数据库：迅捷物流速运有限公司客户数据库公司编号客户名称地址电话主营业务联系人电话年龄爱好备注值、信用度和风险度等指标，对客户的分析不够透彻，使得服务单调、被动。服务的提供也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性，没有树立起主动跟踪客户提供服务的观念，而且对所有客户提供的服务都是相类似的。这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。（6）软件支持系统尚不完善。迅捷物流速运有限公司目前使用的各个操作系统还是自公司创办以来一些老的系统，或者它们的一些升级版本，仅能支持一些日常的查询，口岸操作，数据归档等工作，而且各部门所用的系统独立，资源无法共享。更为重要的这些软件系统无法通过大量的数据统计和挖掘技术，对公司客户进行详细分析，做到客户细分并提供真正的关系管理。5公司客户关系管理问题解决方案5.1迅捷物流速运有限公司CRM系统设计根据公司客户关系管理的特点，结合CRM系统的管理内容，迅捷物流速运有限公司CRM系统包含了四个层次，如5.1图所示。图5.1迅捷物流速运有限公司CRM系统层次（1）客户互动层介于客户应用层与顾客之间，是CRM的表层，主要为顾客创造一个与公司的接触空间，支持客户与公司之间的互动，如营销、销售、顾客服务及顾客会员俱乐部等。一般来说，客户互动平台主要支持和处理适时的顾客接触，当顾客通过互联网、电话、邮件等方式与企业接触时，系统自动记录下所有接触历史。（2）客户应用层为客户提供个性化的互动界面，包含资料查询、个性化产品推荐，等功能模块。客户可以通过互联网直接进行相关的业务活动操作。（3）业务管理层是一个以顾客为中心的管理系统，包含了客户管理、员工管理、市场管理、销售管理、订单管理和服务管理等功能模块。客户应用层为企业实现了工作协同，不但衔接了部门间的工作内容，同时也规范了各部门内的工作流程，还为企业实现了信息资源的共享，使得管理人员能够比较确切的知道员工的工作内容和工作状况等。（4）决策支持层为企业的发展战略提供科学、量化的数据支持，包含客户特征分析、关键顾客识别与定位、关键赢利性分析、顾客行为预测模型、顾客细分定位、顾客价值分析、顾客满意度分析、顾客退出分析等功能模块。因此，决策支持层是CRM的核心5.2建立顾客数据库迅捷物流速运有限公司在营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越来越不可缺少。对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日益不可替代的作用。在履行客户关系管理的职能方面，顾客数据库有以下几个功能：5.2.1整合的顾客数据管理和查询系统所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。所谓整合性，是指顾客数据库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可实施信息查询和更新功能，如顾客数据库与公司其他媒体（邮件、电话、互联网）的交互使用等。这些要求是进行顾客关系管理的前提条件，在技术实现上已经十分成熟。5.2.2基于数据库支持的顾客关系模式迅捷物流速运有限公司制定一套合理的保持顾客关系的模式。迅捷物流速运有限公司像建立雇员的提升计划一样，制定一套把新顾客提升为老顾客的计划和方法。这种模式看上去会提高成本，降低收益，但由于生意主要来自老顾客和慕名而来的新顾客，公司不需要花大本钱做广告。而给老顾客寄发提醒通知、授予VIP资格等，比通过广告来吸引新顾客花费少得多。因此这种模式实际上给公司带来更多的收益。这种模式还建立了一套吸引顾客多次消费和提高运量的措施。它不仅是给予顾客享受特殊待遇和服务的依据，也有效地吸引顾客为获得较高级别的待遇和服务而反复光顾。5.2.3基于数据库支持的顾客识别系统及时识别忠诚顾客是十分重要的。在每次顾客交易时，给予老顾客区别于一般顾客的服务，会使老顾客保持满意，加强他们的忠诚度。顾客数据库的一个重要作用是在顾客发生交易行为时，能及时地识别顾客的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。例如，迅捷物流速运有限公司实行了订单积累计划。对于公司的常客，基于数据库的识别系统在顾客消费时及时检查顾客已经积累的订单额度，从而根据顾客的级别主动地给予顾客等级提升，或给予忠诚顾客减少运费等应该享受的服务。5.2.4基于数据库支持的顾客流失警示系统迅捷物流速运有限公司通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的顾客流失迹象。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。例如，迅捷物流速运有限公司的顾客数据库在团队客户超过历史消费周期没有再次使用公司的产品或服务，就自动打出一份提醒通知，供营销部门分析跟踪。5.2.5基于数据库支持的顾客消费行为参考系统公司运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯消费行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如，迅捷物流速运有限公司市场销售部门会根据客人最后一次的订单和业务记录提供客人喜欢的运输模式，并通知客户服务部工作人员根据客人的喜好提供相应的服务——运输方式、包装方式、货物到达时间的限制等。这样做使客人感到公司理解他们，知道他们喜欢什么，并且知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化的服务对培养顾客忠诚无疑是非常有益的。5.3制定顾客增值战略优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时顾客容易转移。所以单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。迅捷物流速运有限公司加以其它方式，创造了无法模仿的独特价值主张。1．制定老顾客特惠计划采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。2．制定差异化的服务策略迅捷物流速运有限公司设计积分卡，购买相应的服务，获得相应的积分分值。针对不同的消费群体量体裁衣，推出不同的积分优惠计划。除去积分可以换取优惠措施，如：针对客户的免费上门提货服务，免费包装服务，运费折扣服务，还可与其它公司联办的快递费用折扣卷。3．变被动营销为主动营销迅捷物流速运有限公司利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当迅捷物流速运有限公司推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。4．与顾客保持良好的沟通（1）回访建立完善的回访机制，保证数据库成员中的目标客户都可以及时得到迅捷快递专业人员的回访。同时，在回访过程中，可不断充实顾客信息资料，得以更全面的了解顾客，可以更好的规划个性化沟通。（2）顾客调查表为了配合迅捷物流速运有限公司创新、改进服务和对现有服务的评判，迅捷物流速运有限公司不定期地采取顾客调查的方式，并在顾客空闲且愿意配合调查的基础之上，请求顾客协助，同时在设计表格方面需要简单、针对性强，对于反馈者可获得各种奖励。并且承诺保密。（3）投诉和投诉处理机制建立客户服务中心，培训专业的接线员，对顾客的投诉和做好书面记录。通过对客户的投诉分析，找出顾客感知服务与预期服务的差距，通过努力将这种差距减到最低进而转变为服务质量行为规范。（4）增加顾客附加价值附加价值越大，顾客对组织的产品和服务消费越多，这对于组织则意味着一种竞争优势，以及更丰厚的利润。从某种角度来说，公司可能具有的竞争优势其实只有一种，那就是增加顾客得到的价值，或者说附加价值，所谓“顾客得到的价值”是一系列变量的函数，这些变量可以概括为三类：有别于其他公司的产品；低成本；对顾客需要的迅速反应。为了吸引和留住顾客，竞争者之间的竞争方式从关注市场转为关注顾客个性化需求，通过为顾客创造价值来为自己创造价值，从而为自己创造利润。同时，建立顾客数据库也使公司能利用数据信息全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。5.4组织结构变革组织结构变革主要体现3个方面：授权、减少中间层和职能部门的整合。1．向基层员工授权授权能够以多种方式为公司的长期竞争优势提供基础。一线员工多如何改进工作程序、使顾客满意有更强的理解，适当的授权能够刺激员工的创造性和主动性，运用自己的知识和技能把事情做得更好。另外，当员工与决策构成紧密相关时，更能认可一项决策和运作过程。2．减少中间管理层减少中间管理层就是对组织结构进行纵向压缩。公司过多的管理层级容易引起信息失真和传递缓慢以及成本上升效率下降的情况。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。减少中间管理层是在认真分析评价公司的实际情况，减少不必要的重复设置的机构，减少人浮于事，机构臃肿的现象。要使公司组织结构扁平化，最重要的方法是提高员工和领导的素质和能力。3．职能部门的整合职能部门的整合有以下两个方法：（1）直接沟通不同部门之间的人员的直接沟通是一种比较简单的整合机制。能够有机进行直接沟通的不同部门的经理可以解决部门间的一些共同问题。（2）沟通角色随着部门间的交流与协调的需求越来越大，就会出现一些人——沟通角色专门负责与相关部门的沟通和协调，在工作过程中会逐渐与相关部门建立起深厚的关系，协调工作也会更加完善。6公司客户关系管理系统的实施过程和使用的主要技术6.1公司客户关系管理体系实施步骤鉴于上述的迅捷快递公司的客户关系管理的基本思路和体系框架，公司具体实施客户关系管理的过程可以分成四个阶段，其具体步骤如图6.1所示。（1）构建公司客户关系管理（CRM）的组织体系。在这一体系中，首先要有负责客户关系管理活动的领导人，承担制定客户管理计划和协调企业的各种活动；其次成立专门的CRM项目小组，完成与客户管理活动有关的任务，可以从公司的五大相关职能部门抽出优秀人员成立客户关系管理部门。（2）设立专职的主管。设立专职主管的目的是在如果没有先例可循的情况下也能够熟练地丰富、支配和管理不断发展的客户关系管理体系，以便有效地运用集体的智慧提高应变和创新能力。并且需要专职对公司客户进行详细分析和分类。图6.1迅捷快递公司客户关系管理体系实施步骤图（3）构建公司客户关系管理（CRM）的技术体系。要建立一套有效的技术体系以支持迅捷快递公司的客户关系的管理活动。主要是建立支撑CRM管理的基础设施，如统一的信息技术平台、数据库和资料库等。（4）加大对迅捷快递公司客户关系管理体系的资金投入。迅捷快递公司客户关系管理(CRM)活动需要资金支持，这反映了企业对客户管理的责任感。要动员企业全体职员为客户管理投资，以保证公司客户关系管理活动正常开展。（5）创造企业文化。企业文化应该包括良好的职业道德、企业荣誉感和团队合作精神等等。（6）制定鼓励知识创造和转移的激励措施。有效的激励措施可以促使员工产生有利于客户关系管理活动的行为，可以采取物资奖励手段，也可以把激励措施融入企业人事管理体系中，经常性地对员工从事知识管理活动的表现进行评估。（7）建立知识与信息的共享网络。主要有两种：一是内部网，二是外部网。二者都具有众多的功能便于信息查询。（8）建立动态联盟培养创新能力。创新是公司客户关系管理的关键之一，没有创新能力的公司将很快便会被淘汰。而通过建立动态联盟，构建战略合作伙伴的知识网络体系也能为提高企业客户关系管理能力提供有效的支持。（9）明确制订评估标准。由于服务合作关系中的评估是很主观的，并且这种主观性是不可避免的，因此，公司要理解评估中的误差并努力去和客户协调关系，在充分沟通协商的基础上，设计一个服务项目清单以获得反馈将有助于制订评估标准。在制订评估标准时，要考虑到双方的因素，被双方都认可的测试方式必须包括来自双方的数据收集和数据分析，这是非常关键的，因为这样避免买卖双方用不同的标准评价同一种行为。同时评估标准要具有可操作性，应该包含涉及公司发展的所有重要因素，这个评估标准要不断更新，以适应总体战略的需要。（10）从市场和客户那里获得信息和知识。从市场和客户那里获得信息和知识，是迅捷快递公司实施客户关系管理的重要途径。因为对未来的预测是建立在时下隐约可见的星点迹象之上的，而这些迹象总是体现在客户的需求和愿望之中。6.2相关技术支持6.2.1支撑系统及技术层：实现客户关系管理的一些重要技术，主要包括:数据库系统、Internet/Intranet/Extranet、网络调度技术、计算机电话集成技术、计算机支持协同工作技术（CSCW）、数据挖掘技术等。这些技术在体系结构中的各个层次中都有可能用到，可以用来进行数据储存、网络通讯、协同工作、挖掘数据等工作。尤其在体系结构中各个层次之间的衔接，信息的传递，需要通过这些技术来完成。更为重要的是公司各部门之间的资源共享就是籍此来实现的。6.2.2关键技术：要实现迅捷快递公司的客户关系管理，需要一些关键技术，从企业管理角度和软件系统角度，最主要包括以下几个方面：（1）运输成本效益分析技术。企业承接用户取件要求的时候，可以大概预算为客户提供快件运输服务所需的成本，该项服务能为企业带来的效益，并找出影响成本的因素，寻找降低成本的途径，然后为客户制定切实可行的运输方案。通过分析运输成本和效益，既给客户节约资金，也提高了企业的竞争力，实现了双赢。（2）物流网络调度技术。是指利用日益成熟的计算机网络技术、通信技术，把客户、公司各个部门连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使公司与客户之间的信息传递能够通畅无阻，方便快捷。迅捷快递公司可以通过该技术下达运输指令，获取各部门的任务执行进度等信息，并通过网络及时反馈给客户各种所需信息。（3）数据挖掘技术