客服部管理制度与流程

客服工作管理制度与流程目录一、总则二、客服部内部管理制度三、客服部人员管理规范四、客服部工作流程一、总则1、适用范围本管理办法适用于公司客服部。2、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。3、原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。4、主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。4.3简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。4.4负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。4.5负责对360和市场部门的服务和跟踪。4.6负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。4.7进一步开发有潜力的新客户。4.8负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。4.9客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。5、已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作他用。6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。7、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务。8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。（二）客户信息管理1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理。2、客户信息管理工作的基本任务是丢企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系。3、试用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理职责4.10客户服务部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监督。4.11客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。4.12销售人员负责客户相关信息的收集。4.13所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。5、客户信息档案的构成5.1客户信息包括：客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者管理者、购买决策的关键人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售业绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。5.5交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。6、客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期向客服部提供《客户信息报告》。1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析；1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。2、客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。3、客户回访内容：3.1询问客户对本公司的评价，对服务的建议和意见：3.2特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多。3.4回访规范：一个避免，两个必保3.4.1避免在客户休息时打扰客户；3.4.2必须保证重点客户的100%回访；3.4.3必须保证回访信息的完整记录；三、客服部人员管理规范1、凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能。2、所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。3、所有工作人员必须遵守公司的管理规定。4、所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提供意见和建议。5、所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利。四、客服部工作流程1、客户投诉处理流程1.1投诉受理客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。1.2投诉判断了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并即时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。1.3展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于服务要求则进入服务管理流程。1.4提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并即时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录。1.5总结评价客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的