02-第1章-服务外包概述

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第1章效劳外包概述苏州大学计算机学院陈建明2主要内容效劳外包产生的背景外包效劳外包效劳外包的特点效劳外包国际化趋势效劳外包的动因效劳外包带给我们的机遇效劳外包所面临的挑战开展效劳外包的意义和战略31、效劳外包产生的背景信息技术的高速开展和通信技术的变革效劳不可贸易性的革命性改变贸易壁垒的减少通信和信息技术的开展外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念和经营手法41、效劳外包产生的背景外包并不是一个新现象制造外包的产生中国成为“世界工厂”效劳外包其实早已产生效劳外包国际化52、外包外包(outsourcing)，在英语中是“outsideResourceUsing”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。“外包”一词第一次出现在1979年JournalofRoyalsocietyofArts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。这也是最早的国际效劳外包的雏形。62、外包英国学者查尔斯·盖伊(charlesGay)和詹姆斯·艾辛格(JamesEssinger)在《企业外包模式》一书中指出：外包是依据效劳协议，将某项效劳的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。72、外包英国专家GeneM.Grossman和EthananHelpman认为：外包是除购置原材料和标准化的中间品寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或效劳82、外包美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中从事)的工作转移给外部供给商”。经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传统(内部)功能由外部承包商来完成”。92、外包埃森哲(ACCENTURE)那么将外包定义为，通过购置第三方提供的效劳或产品来完成原来由企业内部完成的工作。从价值层面将外包划分为四种级别:根本技术外包商业应用程序外包业务流程外包业务改造外包。1011外包定义外包是指在企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保存其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，到达降低本钱、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。12企业内部业务划分13外包制造环节外包服务外包

委托加工补偿贸易

独资、合资和合作信息技术外包（ITO）

知识流程外包（KPO）业务流程外包（BPO）

全球生产基地全球办公室外包的范畴143、效劳外包企业客户研发营销/销售生产制造采购客户服务物流财务人力资源第三方服务商15效劳外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业效劳商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而到达降低本钱、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种效劳模式。3、效劳外包163、效劳外包基于信息网络技术计算机操作现代通信手段降低了本钱增强核心竞争力17效劳外包的主要内容信息技术外包〔ITO〕商业流程外包〔BPO〕知识流程外包〔KPO〕18信息技术外包〔ITO〕企业委托第三方根据包括效劳协议在内的合同，长期管理、并负责提供IT效劳。企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，降低本钱、提高效率、充分发挥自身核心竞争力。增强企业对外部环境的应变能力。19信息技术外包〔ITO〕软件开发效劳网站建设效劳商业尽职调查异地市场研讨供求配对平台网络资讯效劳。。。20商业流程外包〔BPO〕狭义：特指将企业的某项业务流程外包出去广义：基于IT工程的外包；基于任务的外包，如呼叫中心；业务流程外包，如人力资源外包。21商业流程外包〔BPO〕注册管理效劳办公室租赁效劳代接代转异地商务秘书会计报税代理。。。22知识流程外包〔KPO〕位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息效劳；发包商和市场研究；工程和设计效劳；网页设计、动画和模拟效劳；律师助理业务效劳；医疗效劳；远程教育和出版；药物和生物技术；研究与开发；网络管理和决策辅助系统。。。23知识流程外包〔KPO〕专业筹划效劳知识产权效劳专业培训效劳政策法规调研企业文化建设人力资源规划。。。244、效劳外包的特点〔1〕绿色产业〔效劳外包对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，而资源和能源消耗只有制造业的20%，几乎没有污染排放。〕〔2〕以人力资源为核心〔产业载体——信息，要求知识劳动力〕〔3〕高增值产业〔数据显示，制造业的增值最高不超过15%，而效劳外包业的增值那么高达100%〕254、效劳外包的特点〔4〕知识密集型〔创新与技术积累〕〔5〕业务专业化，效劳水平更高〔国际分工；外包协会研究显示：外包协议使企业节省9%的本钱，而能力与质量上升了15%〕〔6〕不受地域限制〔信息技术传播速度和质量〕265、效劳外包国际化趋势1.交易规模扩大2.业务范围拓宽3.参与群体增多4.离岸方式强化272829303132各国独特的价值定位和优势爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性;印度、中国、非律宾拥有大量低本钱人才库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的根底设施;新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复等等〕，首选的支持中心等。33

印度效劳外包特点：

〔1〕效劳外包增长速度快

34印度效劳外包出口情况统计表年度软件和ITO出口额增长率%BPO出口额增长率%2001- 02802002- 0310227.50252003- 0412926.473644.002004- 0517737.214627.782005- 0623633.336336.962006- 0731332.638331.7535印度效劳外包出口情况统计图36印度效劳外包特点：

〔2〕效劳外包以信息技术外包为主372004-2007印度效劳外包和软件业产值单位：亿美元类别2004-20052005-20062006-2007（估值）出口国内出口国内出口国内信息服务外包（ITO）99.7035.08133.0544.77180.9055.60业务流程外包（BPO）46.006.0063.009.1483.0011.85软件31.407.2240.0013.2948.9015.90合计177.1048.30236.0567.20312.8083.3538印度效劳外包特点：

〔3〕以承接离岸效劳外包为主39印度效劳外包出口市场国别结构统计表国家年度美国欧洲其他2003-200468%22.6%9.4%2004-200566.4%23.1%10.5%2005-200666.5%25.1%8.4%40印度效劳外包特点：

〔4〕效劳外包以欧美市场为主41ITO和BPO行业直接从业人员1999～2000年度为28.4万；2005～2006年度增长到163万,仅2005～2006年度就增加了34万人；而且外包行业间接创造了包括销售、通讯、管理等行业300万的就业时机。2008年，印度软件业的产值到达850亿美元，创造220万个就业时机，并把印度的经济增长率提高到两位数。印度的效劳外包对经济的奉献度较大42印度效劳外包的形成原因历史机遇：国际效劳业全球转移外部市场：美国等国需求上升内部政策：优惠政策教育知识产权保护行业协会其他方面：历史文化背景语言优势436、企业效劳外包的外部动因技术动因经济动因市场动因44技术动因信息技术和互联网对效劳外包的支持和促进作用表现在：一：互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为效劳外包跨越时空障碍提供技术支持。45技术动因信息技术和互联网对效劳外包的支持和促进作用表现在：二：计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的开展大幅度降低信息处理的本钱，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的平安可靠，为效劳外包各方参与者之间方便、快捷、平安地交流和传递信息提供技术支持。46技术动因信息技术和互联网对效劳外包的支持和促进作用表现在：三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为效劳外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。47经济动因经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过效劳外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，效劳外包程度也越高。48市场动因市场环境迅速变迁迫使企业采用效劳外包战略。通过效劳外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反响快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对剧烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，效劳外包程度越高。49企业效劳外包的原因企业寻求效劳外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供效劳外包更有利于降低本钱。企业进行效劳外包的动机统计关注于企业核心业务价值

27%节约成本

33%快速启动5%获得专业IT支持能力和技术11%变固定IT成本为可变IT成本13%收入增长2.5%保存资金3%改进服务质量4%灵活0.5%创新1%50有效节省本钱效劳外包实现本钱节省的途径：一、通过供给方的规模经济获得本钱节省。在效劳外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，本钱越低；51有效节省本钱效劳外包实现本钱节省的途径：二、通过供给方的范围经济获得本钱节省。在效劳外包中，供给方为不同客户提供多个不同的外包效劳工程，实现范围经济，收获本钱降低；52有效节省本钱效劳外包实现本钱节省的途径：三、通过供给方的学习效应获得本钱节省。在效劳外包过程中，供给方的学习效应通过效劳生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。53有效节省本钱效劳外包实现本钱节省的途径：四、虽然交易本钱会随着企业的效劳外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，效劳外包企业可以依靠信息技术、与供给方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易本钱。可见，本钱与效劳外包存在相关关系。54关注核心竞争力大多数企业在效劳外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过以下步骤：①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好；②把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；③外包其他非核心活动。55关注核心竞争力集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化充分利用外部供给方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过开展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。56讨论生活中效劳外包的案例？常见外包工序文化娱乐业物业管理地产发展工程项目工厂生产旅游业其他外包工种57效劳外包现象效劳外包新现象：雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；国家开发银行委托惠普对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT效劳；美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成香港银行那么把数据输入和呼叫工作转移给深圳效劳公司提供这些新商务现象共享一个名称:效劳外包。58效劳外包现象效劳外包老现象：效劳外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类效劳移交给外部专门厂商提供:……59外包合同Sony索尼翰威特为索尼提供人力资源技术管理60翰威特为索尼提供：威力资源技术管理方案和主机人力资源用户门户进行内容管理综合性的客户效劳中心数据管理支持后台软件效劳61到第二年，索尼电子的人力资源部门节省15%左右的年度本钱，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。621〕效劳外包的中心正在向中国转移7、效劳外包带给我们的机遇63我国效劳外包示范城市OneWorldOneOffice示范城市及物色64北京、深圳、上海、广州、南京、成都、杭州、苏州、大连、无锡、西安、济南、长沙、重庆、天津、武汉、哈尔滨、南昌、合肥、大庆。上海市建设“中国效劳外包合同中心”。大连市打造“软件外包之都”。深圳市主打“深港合作”。成都市创立“世界办公室”，提出了创立世界办公室中国园区〔成都〕的战略设想。

西安市主攻“对日外包”，着力打造“中国西部效劳外包之都”。652〕各级政府积极引导和鼓励开展效劳外包商务部”千百十”工程方案建立10个效劳外包基地推动100个著名公司的效劳外包业务转移到中国培育1000个效劳接包商在四方面推动外包效劳业开展明确效劳外包定位是创造产业开展的必备条件加大接包商的培育力度加大知识产权的保护办度7、效劳外包带给我们的机遇663〕由“中国制造”到“中国外包”的产业提升世界的工厂世界的办公室7、效劳外包带给我们的机遇674〕已具备开展效劳外包的根底条件有丰富的人力资源和较低的人力本钱根底设施和投资环境日益完善有一大批出口企业积极走国际化道路，具备开展效劳外包的企业根底7、效劳外包带给我们的机遇685〕人才需求精通外语掌握专业流程处理技能物流管理电子商务工业设计应用管理软件开发动漫设计7、效劳外包带给我们的机遇698、效劳外包所面临的挑战全球效劳外包市场竞争日趋剧烈，中国还没有形成自身的优势印度、新加坡、新西兰。。。文化与价值观的巨大差异带来的负面影响效劳外包专业人才短缺人才长理论、短操作带来的不利政策措施、知识产权保护制度等不够完善效劳外包商实力不够强。。。70中国开展效劳外包的产业要素分析相对优势

日韩语言人才法律环境有待完善人力资源储藏髙素质专业人才缺乏运营本钱行业成熟度低外包经验缺乏地区文化差异政治、经济稳定拉丁语系人才根底薄弱根底设施健全内需巨大相对劣势培训体系不健全719、开展效劳外包的意义和战略中国开展效劳外包产业的重大意义开展有中国特色的效劳外包产业模式中国效劳外包产业开展战略层级定位72中国开展效劳外包产业的重大意义战略意义经济意义社会意义提升中国在全球的国际地位和影响力突破西方国家的科技封锁提升人才结构，增强高端国际人才储藏促进中国产业结构升级培育外商投资新增长点推动区域经济均衡开展缓解就业压力缓解“民工荒”问题提升人文环境对国家的意义对发包商的意义革新开展模式优化本钱结构提升企业运作效率由“搬箱子”向“智力加工”的业务提升提升企业的国际竞争力对效劳接包商的意义73开展有中国特色的效劳外包产业模式中国的效劳外包产业起步较晚，英语水平也与印度有较大差距，但是中国有印度不能比较的内需优势。这也意味着，我们很难完全复制印度效劳外包产业的开展道路，我国应该开展有中国特色的效劳外包产业模式。推行阶段性产业开展战略，切勿急功近利政府支持至关重要中国效劳外包开展战略“一个中国”战略各地域进行错位竞争74