夜市运营整体服务方案

第一节管理策略 2一、管理理念 2二、管理策划 2三、管理模式 2四、管理机制设想 3第二节整体策划方案 5一、指导思想 5二、项目建设目标 5三、设计的优化 6四、完善的配套 6五、夜市运营重要意义及思路与原则 7六、项目经营业态定位 9七、夜市日常管理 9第三节夜市运营流程 10一、市场环境分析 11二、目标客群分析 11三、夜市区域规划 12四、管理要求 12五、总体实施流程 12六、招商运营形式 13七、氛围布置及宣传推广 17第四节项目重难点分析 19一、项目重点及对策 19二、项目难点及对策 21第一节管理策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供日常管理服务、招商服务及其他夜市运营服务等服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主”，注重对各级工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保夜市运营有效，突出城市文化建设，从而提升城市形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）应急预案制我方将根据夜市运营的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（六）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对夜市运营的运营情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（七）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第二节整体策划方案为加快XX地夜间经济发展，提高人民群众生活品质，打造自己独具特色的夜市文化，制定了本策划方案。一、指导思想紧紧围绕城乡环境综合治理工作，打响“XX，XX”口号，坚持发展与规范并重，立足高起点、高标准，按照统一规划、统一管理、统一设计、统一标志的原则，集中规范打造县城“夜市一条街”，凸显XX县夜市餐饮文化特色。二、项目建设目标1.初期市场目标拟建的夜市位于XX，建设总长约XX米，宽XX米，占地面积约XX平方米。外街通道以外围为边界向中间设立摊位，内侧为人流通道，配合区域内商铺引导人流入内消费，总摊位数约XX个。建成设有餐饮特色小吃区。2.中期市场目标设立小商品、百货、小工艺品区、鞋帽服装区。市场发展中期仅靠小吃已经不能满足消费需求，商贸城区毗邻客运中心、万达广场、公交车总站，有得天独厚的客源和商家，琳琅满目的小商品和工艺品能促进市民和外来游客的消费。鞋帽服装是人们的生活必需品，也是夜市最重要的和最具经济效益的版块。3.最终市场目标通过建设和打造，使商贸城区成为吃、喝、玩、乐、穿、戴、用一应俱全的综合类夜间商圈，使其成为集餐饮、休闲、娱乐的量贩式时尚生活圈。三、设计的优化此次“夜市一条街”的打造坚持了一体化设计，既避免了由各摊位、业主自行设置餐车、器具而出现杂乱无序的局面，又避免了摊位、设备等过分整齐划一，力求在整齐划一与个性特色之间找到一个最佳平衡点，真正做到既体现个性特色又相对规范。结合夜市一条街所在地的区位特点，对其整体风貌进行特色化设计；对牌坊门、遮雨棚设施等进行统一设计、统一制作和统一配置。餐车上的设置，可根据摊档所加工经营小吃的类型，因摊制宜，但必须保持餐车主体规格及外观的相对统一，使餐车、器具成为夜市一条街的一个“卖点”。四、完善的配套根据餐饮食品加工的要求，在夜市一条街现场将设置必要的水、电供给，以及污水排放管道和灭火器等，并与移动餐车上的水、电及下水管直接衔接，但平时又能较好地隐藏，不影响正常的道路通行，并确保安全。同时，在夜市一条街附近增设数个垃圾桶，减轻污水、垃圾处理的矛盾。在夜市一条街附近选址并修建公厕一座。五、夜市运营重要意义及思路与原则1.重要意义“夜市一条街”特指夜间在特定路段占道经营的集市，而不是室内市场或室内餐饮店，在经营内容上，以美食小吃为主，兼具其他特色小商品等售卖。夜间生活是现代社会人们生活的重要组成部分，夜间经济是现代城市经济的重要组成部分，是衡量一座城市经济繁荣程度的“晴雨表”。推进夜市一条街建设，能够为市民群众提供更加丰富、充实、安全、便利的夜生活，提高人民群众生活品质；有利于促进餐饮与商业互动，接长“短板”、拓展“蓝海”，实现夜间经济高起点、跨越式大发展；有利于促进美食行业的发展，带动工艺美术、土特产品、珠宝首饰、服装、小百货等行业的发展，推动经济的整体发展，培育现代服务业的新增点；有利于为自主创业、城镇下岗失业人员特别是“4050”人员再就业、“外来人员”就业提供广阔的空间，给老百姓带来就业机会和劳动收入；提高城市的知名度和美誉度，提升城市的竞争力和影响力，为安县县城再造一张“金名片”；有利于通过对现有夜市和大排档进行综合整治，按规划要求推进夜市一条街建设，有效提升城市环境。总之，建设夜市一条街是一项造福于民的“民心工程”、发展夜间经济的“竞争力工程”、提升城市品位的“软实力工程”。2.总体思路坚持以科学发展观为统领，以提高人民群众生活品质为导向，打造城市特色鲜明、吃购娱功能齐全、服务设施一流、交通便捷通畅、环境整洁卫生、管理科学合理的“品质美食夜市一条街”，使夜市一条街成为市民群众的好去处、“生活品质之城”的“金橱窗”。3.基本原则（1）坚持以民为本。以民为本是建设夜市一条街的根本出发点和落脚点。要以服务市民为目标，以民心工程为定位，以市民满意为标准，在夜市一条街的规划、设计和建设中，处处体现以民为本，体现人文关怀，体现大众性、平民化，做到建设为人民、建设靠人民、建设成果由人民共享、建设成效让人民检验。（2）坚持疏堵结合。建设夜市一条街，既要“开前门”，更要“堵后门”，要“先堵后开”、“抓大并小”。一方面，做好“疏”的文章，在科学选址、统一规划的前提下，引导夜市摊点有序集聚、规范经营、提升品质、打响品牌；另一方面，做好“堵”的文章，对规划后夜市的各摊点进行综合整治，对不符合规定、证件不齐的坚决予以取缔。（3）坚持品质至上。品质是城市的鲜明特征，是城市的核心竞争力。建设夜市一条街，必须坚持高起点规划、高强度投入、高标准建设、高效能管理“四高”方针，确立品质导向，强调“细节为王”、“细节决定成败”，强调精益求精、不留遗憾，追求卓越，放大“名画效应”，打造“品质美食夜市一条街”。（4）坚持特色为王。建设夜市一条街，必须牢固确立以“特”制胜的理念，立足我县自身特色，贴近百姓生活，挖掘文化内涵；要体现新鲜、味美、价廉、卫生、快捷的特色，营造休闲、热闹、亲情、惬意的氛围，有别于酒店、餐馆的消费模式。六、项目经营业态定位商圈业态也丰富，商圈经济越成熟，各业态根据商圈的特点可以做到资源共享、优势互补。总之，针对夜市的业态选择应当以项目目标客户群体为主——主要以边以及全市范围人群的差异化、日常消费喜好和需求，并以此为基础适当调整业态的比例。1.日用品区：百货、电子产品2.服装区：衣饰、鞋帽类3.果蔬区：蔬菜、水果4.餐饮区：冷饮、烧烤、小吃5.铺位规划：以XX为规划区，配予XX舞台做推演宣传聚人气（1）定位面积：XX平、XX平、XX平；即基本以雨棚两根柱子间一商铺（XX平）（2）铺位数量：XX—XX个铺位（3）铺位配套：门头统一编码、（水）电到位，每个铺位配置2个电灯和1个插座，以统一规划、统一管理、统一设计、统一标志为原则七、夜市日常管理1.统一时间：本公司规定商家最迟开始营业和最早结束营业时间：XX：XX—XX：XX。2.夜市营运期间招募夜市管理员XX名，保安XX名，每天加强巡查，处理夜市期间的日常情况，并积极配合协调公安部门做好相关治安工作。3.夜市经营户实行持证上岗（夜市经营户摆摊准入证）按时进入夜市和收市，保持卫生清洁，文明经商。4.未经可擅自入夜市经营的，或在市场外无证经营，影响市场次序和交通的，项目部积极配合协调执法部门及相关部门予以清理。5.经营户不得擅自转让摊位，否则将取缔其经营资格，没罚经营保证金。6.聘请专门的卫生保洁员XX人，在收市后及时清理垃圾，恢复市场洁净环境，给水街白天营运不造成不利影响。第三节夜市运营流程夜间生活已经是现代社会，人们生活的重要组成部分，夜市经济是城市现代化的重要标志之一。作为休闲娱乐经济的重要组成部分，夜市经济是衡量一座城市经济发展水平、居民生活质量和投资环境的“晴雨表”。XX地区外围长期被小摊贩占领，造成整个市场次序混乱，市场环境脏、乱、差。如此恶性循环，导致XX地区招商销售难度非常大，业主抱怨市场不稳定，房租价格提不上来，商户抱怨市场环境差，顾客不愿意到XX地区购物。故组建夜市并统一规划管理，有助于市场的兴旺以及客流的引入。一、市场环境分析1.打造大学城经济圈，定位为XX青年城，为满足餐饮、休闲、娱乐、生活服务类的配套型商业为主，以夜间营业为主；2.大学城、客运中心、公交枢纽站、临时载客租车等，都为夜间消费提供了有利的人流基础。3.所谓无夜市便无闹市，XX区域现状经营较淡，商户迫切需求吸引人流，增长营业额，夜市的形成可逐步引导XX夜间开门营业。“吃喝玩乐购”互补结合，才可有效截流，引人驻足，实现全面旺场。二、目标客群分析1.主力客群（50%）：基本人流为大学城，站上下客人流，以及商贸城片区的商户、员工以及周边居住区域人群。2.次主力客群（30%）：XX区生活圈。3.次力客群（20%）：通过特色经营引流全市人群。三、夜市区域规划1.规划面积：XX平方米。2.规划数量：可设计摊位XX个。3.选址解析：考虑交通组织、水电供应、环境卫生、消防安全等相关因素。四、管理要求1.划行规市，经营摊位实行统一编号管理，定点定位，统一摆放，不得越线。经营设施必须符合市容、环境保护、消防等方面的要求，做到规格统一整洁美观、牢固安全。2.规范摊位设置，显著的摊位定点划线标志，并设立统一夜市经营标志牌。3.明确经营时间：时间XX：XX—XX：XX。4.加强对流动摊点、占道经营、乱丢乱放、乱贴乱画、广告横幅、车辆摆放、卖艺乞讨等的管理。5.清洁卫生：加强与外包单位沟通，建立巡场机制。6.落实食品和消防安全责任。7.统着装规范，做到证照齐全，经营者和从业者必须具备相关安全证明。五、总体实施流程1.启动阶段：调查摸底、掌握市内夜市小吃商源储备XX家，制定招商方案及政策，方案立项并报批，明确目标，落实责任，环境氛围营造，做好前期造势宣传；2.建设阶段：按照实际情况，XX月XX日召开招商推荐会，对接政府（以拉动就业，提升经济为由可申请专项补贴），对硬件设施、周边环境等进行改造，完善、提升档次和品位，并有效招商，招商率达到XX%；3.创建阶段：根据整体业态规划和功能定位，强化市场准入机制，规范管理，集中爆破开业，力争建设成品味高、环境优、人气旺的夜市样板；4.提升阶段：爆破开业，建设夜市管理机制，巩固、深化成果，同步出台经营管理细则。六、招商运营形式为了提高招商团队的工作积极性，建立招商团队的激励机制，发挥团队合作精神，快速完成本项目招商，根据行业规律和项目实际情况，本着公司利益最大化原则，现特制定本激励方案。签订租赁合同，收取正式租金后，按租赁数量计算提成。（一）夜市招商总体思路1.招商管理总体思路：以夜市餐饮、小商品、服饰、娱乐等类别进行招商运作，具体情况根据市场运作实际进行调整与扩充，根据市场需求安排场地，根据商家诚信、实力及经营容择优进场，保证夜市整体形象。2.夜市规划总体思路：（1）第一阶段以小商品、服饰、化妆品等业态的夜市，先活跃XX街的人气，形成夜市氛围。（2）第二阶段以小吃、烧烤、水果等美食在XX区域，开辟成风味美食街夜市，经营各种风味小吃、大排档，逐渐构成夜市主体。（3）第三阶段引入娱乐项目，工艺品等特色业态的夜市，以填充空余的铺位，最后逐渐形成以美食、小商品、鞋帽、化妆品、特色工艺品等业态的初具规模的夜市。序号业态商家数比例1小商品2服装3饰品4饮食5娱乐6鞋帽7化妆品总数备注小商品主要包括电器配件、袜子、眼镜、包包、玩具、十字绣、工艺品等（二）招商运营工作1.夜市运营前准备工作（1）场地规划：以XX街作为规划区进行尺寸测量进行场地规划，并制作平面图和夜市效果图。（2）调查统计：招商部对前期的招商做好统计和调查工作，了解目前意向商户的经营围情况、要求摊位大小，同时调查目前XX城区各小商贩整体的情况（业态分布、商家数量、经营情况）。（3）摊位设计与业态规划：招商部根据测量尺寸，进行业态规划和摊位设计分配。（4）摊位划线：工程部根据招商部规划后的场地摊位安排来进行摊位划线和编号。（5）基础后勤设施的建设：工程部根据现场实际的情况，安排好夜市的灯光照明工作，保证夜市运营期间有足够亮的灯源。（6）车位管理：运营部根据招商组规划的摊位设计，合理安排好夜市经营场所车辆和车位的管理。（7）广告宣传：根据夜市规划进行广告宣传案设计，招商部配合宣传推广部进行广告宣传工作的具体实施。2.夜市招商工作（1）主动招商：招商组根据夜市经营的实际情况，有针对性对小商品、服装、饰品、鞋子、化妆品、娱乐类、饮食类等几大面进行拓展招商，市场现有商户也在招商之列。（2）商家登记：招商部负责做好小商贩商户情况登记工作，商户名称、经营面积、要求摊位大小。（3）与城管配合，要求在XX、XX、XX等城区地的夜市经营者不予再摆摊经营，城管人员口头传达：“摆夜市就到XX街”，把各种商贩都集中在水街。（4）商家入场：招商部负责召开夜市商户大会，与各商户沟通夜市管理办法，收取保证押金，并签订租赁合同，发放准入卡。3.夜市管理工作（1）场地管理与商家服务：运营部根据夜市商户的准入卡，凭证入场，无卡一律请到招商组登记安排或者请出场外；做好商户每天的签到统计工作；调解商户之间的纠纷；监督各个商户做好每天的摊位卫生工作。（2）外围协调：运营部与保安部负责每天做好与外围执法机构的协调问题，保证夜市的稳定运行。4.夜市管理案（1）成立夜市管理小组（即：运营部），负责夜市营运全面工作。（2）夜市准入制度按照相关要求及有关规定，凭有效身份证办理入市手续。每摊位根据占用面积收取管理费，XX—XX元/月/摊位，（管理费包括夜市公共照明、管理服务人员薪酬、清洁费用等）收取夜市经营保证金XX元/摊位（经营户入夜市摆摊期间在无任违纪违规及损坏公共设施的情况下，保证金于退市退还。）（三）招商宣传支持1.行销车宣传：白天和晚上车子围绕城区要道、超市街区、夜市流动宣传。2.水街墙面巨幅宣传。3.一期招商部展板和X展架宣传。4.印制DM单页，针对夜市商贩和边小区宣传。（四）招商策略1.招商对象：符合我们商户定位的小商贩2.招商人员工作容：（1）熟悉项目的市场定位和招商政策等相关容（2）明确招商式和招商渠道（3）组成招商小组（包括组成小组成员、制定谈判计划等）（4）了解社区居民日常需求和消费状况3.招商式与流程：鉴于是夜市，故建议初期一律采用行销登记策略商家登记——产品推介——确定意向商家——进行更深入的沟通——签订摆摊合同。七、氛围布置及宣传推广1.氛围布置在夜市附近进行亮化布置，让夜市在夜空中绽放出绚丽夺目的光芒，吸人眼球，打造热闹氛围。2.宣传排期（1）各时期计划1）策划期策划方案并立项报批。2）造势期软文推广、形象造势。3）爆破期开业爆破。4）持续推广期持续小活动旺场。（2）媒体投放1）网媒（腾讯网、地区性质的网站等）。2）公交车广告（包括公交车LED、车身广告、站台广告等）。3）路名牌广告（包括XX区、XX区、以及XX区周边）第四节项目重难点分析一、项目重点及对策（一）项目重点1.消防安全问题整个夜市的电缆全部集中于一处，电线混乱，尤以食品区为重，且消火栓和灭火器数量紧缺。在晚高峰人流量极大（可达到XX万人次）的时候，一旦发生火灾，消防救援非常困难。2.交通问题夜市的经营加重了相邻街道的交通负荷，尤其是在夜市经营的晚高峰阶段，极易出现交通堵塞现象。此外，在实地考察的过程中，我们发现，在横跨的小马路中，部分路口没有交通指示灯，在人流拥挤时，存在明显的交通安全隐患。3.食品质量问题食品质量是中国夜市普遍存在的问题之一，调查中我们发现，夜市小吃区商铺的经营业主们都必须有营业许可证，但在食品制作的过程中卫生监管力度不强，烤串没烤熟，炸鸡排的油不新鲜等问题时有发生，也是消费者和商家纠纷的主要导火线。4.扰民问题夜市沿街商铺众多，位于夜市中间区域有大面积的住宅区，晚上夜市的嘈杂以及烟尘影响了居民晚间的正常休息，周边居民反映强烈。5.公共设施不够完善在布局方面，夜市还需要增加大量的饮食所需桌椅和休息放松的空间。夜市禁止摆桌，在逛街时，消费者往往筋疲力尽，不少消费者甚至坐在路边小憩。此外，夜市还缺乏公厕等公共设施。（二）对策建议1.合理调整夜市布局设立道路指示标志根据实际情况调整夜市平面布局，在不影响夜市良好的商业气氛的前提下，适当扩大夜市区域，解决夜市内人流拥堵的状况，使得人流通行顺畅，此举可大大提高夜市的效益。此外，应通过设立指示牌等各种导向性设施，方便消费者轻松地找到夜市所在的位置。亦可在夜市中做一种灯光的规划设计，通过灯的形状、颜色的不同来引导出入口的方向和人流的流向。2.在加强监管力度的基础上改善监管机制可以采取不定期检查的方式对夜市进行抽查，建立诚信档案，对历次检查中表现良好的摊位给予免检，而对于出现问题较多的摊位进行重点检查。3.加强夜市基础设施建设完善夜市的配套服务设施，设置若干个公共厕所，并做好指示标志，以方便顾客及夜市里的摊主寻找；增加消防设施的设立，以确保消防安全；此外，合理设置休憩设施，能够促进更多的消费，从而有利于夜市扩大盈利空间。二、项目难点及对策（一）难点1.环境问题突出，民众投诉不断。一是餐饮油烟危害大。研究表明，油烟危害不亚于汽车尾气给大气带来的危害，有些餐饮聚集地油烟污染甚至超过汽车尾气数倍之多。对于做着“小本生意”的夜市餐饮门店及烧烤摊贩而言，为节省成本而排放未经净化装置处理的油烟成为“家常便饭”。而随意排放的油烟作为“隐藏杀手”，一旦进入空气中，不仅会侵入人体呼吸道损害人体器官、诱发癌变，还会严重污染周边居住环境，破坏植物生长，导致大气二氧化碳增多，气温升高。二是噪音扰民影响大。夜市，顾名思义为“晚间”经营市场。因夜市的营业时间集中在夜间，加上部分门店和摊贩不按规定时间出摊，甚至出现延长经营时间至夜晚11点以后的情况，而由此产生的餐厨设备操作杂音以及顾客喧哗声严重影响到了周边居民的正常休息。尤其对于上了年纪的老人和面临学习压力的孩子们来说，严重的噪声污染已经成为“无法忍受”的“痛”。三是垃圾废水污染大。“风过留声，雁过留痕”，每日清早，夜市所在地总是垃圾成堆，餐巾纸、竹签、一次性筷子、塑料袋、果皮等随处可见。而XX小区和XX小区内纵一路、小区内干道等一些被夜宵摊长年占领的路段，更是被厚重的油污遮盖得面目全非，踩上去有黏滞感，虽然清洁工每日清扫，但部分路面仍被染成黑色。一些临街店面和路边摊贩为图方便，随意在下水道口倒弃污水和剩饭残羹，造成下水道严重堵塞。每逢夏季高温时节，下水道还会冒出阵阵恶臭。2.夜市经营乱象，埋下安全隐患。一是占道经营难根除。每当夜幕降临，夜市便开始热闹起来，一些路边的烧烤摊位、夜宵排档开始陆续把桌椅、烧锅、招牌、帐篷等摆到人行道和非机动车道上，俨然将公共场所变成了自家店面，使得原本并不宽敞的道路变得更加拥挤。除此之外，不少前来夜市消费的居民将电动车及私家车横七竖八地停放在道路两旁，甚至堵塞消防设备和道路出口，严重影响了小区居民车辆进出及行人正常通行，也埋下了火灾隐患。二是食品安全难保障。据统计，相比鞋服百货、生活用品类的夜市摊，熟食、烧烤、饮料、水果等食品类夜宵摊占到总摊位数的80%还要多。而这些路边食品夜宵摊点由于没有正规经营场所，加之设备简陋、水源不足、周边环境差，食品安全和卫生难以保证。由于夜市摊贩经营成本低、流动性大，消费者一旦遇到侵权问题，则很难追责和维权。3.管理情况复杂，执法频遇难题。人员结构复杂，其中外来流动人口约为XX万人，占总人口数的XX%。因为街道产业结构单一，就业机会相对较少，大多数下岗职工、困难户、农民等低收入外来流动人员择业时往往会考虑经营门槛低、利润高、流动性大的夜宵摊档或小门店生意。同时，“路边摊”确实也给周边居民生活带来便利，生计需要以及市场需求，造成近年来辖