危险废物处置项目整体设想与策划

第一节项目概况 1一、项目概况 2二、现场概况 2三、处置过程要求 2四、主要服务内容 3五、执行法律法规依据 4六、商务条款 5第二节行业分析 8一、定义 8二、行业特点 9三、行业政策 11四、行业现状 17五、行业存在问题分析 21第三节处理原则 24一、三化原则 24二、全过程的管理原则 26三、固废分类，优先管理危险废物的原则 26四、鼓励集中处置的原则 27第四节服务理念和标准 28一、服务理念 28二、服务标准 29第一节项目概况（投标人根据项目实际情况自行编制）一、项目概况现有XX市XX镇XXXX砖厂东南侧暂时堆存场所危废品混杂物，已委托第三方对这批危废品进行取样检测，检测报告显示该危废品为HW08，建议按危险废物（代码900-249-08）进行处置。为尽快履行代为处置的职责，消除涉案危险废物对环境造成污染的影响，拟转移处置，主要内容包括对危险废物的收集、贮存、运输、利用、转移、处置等，确保不产生二次污染，并按国家法律法规合法处置等工作。二、现场概况经实地勘察，现场情况描述如下：1.贮存地点：位于XXX国道旁的XXX市XX镇XXXX环保砖厂东南侧。2.贮存数量：预估XXXX吨，根据实际清运过磅吨数为准。3.现场状态：该危废品混杂物暂存于两个“防风、防雨、防渗”储存棚内。三、处置过程要求运输、储存、处置等过程符合国家相关法律法规要求。四、主要服务内容1.投标人应有专用设备、项目人员配备等，以及应急预案，并提交报价及投标处理量承诺书（承诺处理量不可超出其核准经营规模），中标后报XX市生态环境局XX分局审核备案；2.中标人严格按照合法程序和技术规程对本项目危险废物进行包装、运输、收集、贮存、处置；3.依法、依规办理危险废物处置的各项报备手续。中标人须在中标后15天内进行二次鉴别检测并对标的物进行确认，与甲方签订合同，签订合同后15天内取得并向甲方提供相应的生态环境行政主管部门批准转移处置的文书。4.中标人在作业过程中必须采取防扬散、防流失、防渗漏或者其他防止污染环境的措施；不得擅自倾倒、堆放、丢弃、遗撒危险废物；5.中标人必须对危险废物的容器和包装物以及收集、贮存、运输、处置危险废物的设施、场所设置危险废物识别标志；6.中标人必须按照危险废物特性分类收集、贮存、运输危险废物。禁止混合收集、贮存、运输、处置性质不相容而未经安全性处置的危险废物。禁止将危险废物混入非危险废物中贮存；7.中标人必须严格执行《危险废物及转移联单管理办法》，按照要求填写危险废物转移联单，并向危险废物移出地和接受地县级以上人民政府生态环境行政主管部门报告；8.跨省、自治区、直辖市转移危险废物的，应当向省级生态环境行政主管部门申请并获批准后方可转移。未经批准的，不得转移；9.中标人包装、运输危险废物，必须采取防止污染环境的措施，并遵守国家有关危险货物运输管理的规定。禁止将危险废物与旅客在同一运输工具上载运；10.中标人应当制定项目实施方案、意外事故的防范措施和应急预案，并向XX市生态环境局XX分局备案；11.因发生事故或者其他突发事件，造成危险废物严重污染环境，中标人必须立即采取防范措施消除或者减轻对环境的污染危害，及时通报可能受到污染危害的单位和居民，并向所在地县级以上地方人民政府生态环境行政主管部门和有关部门报告。12.督促员工安全文明作业，如发生事故，由此产生的一切责任由中标人承担。13.中标人在合同的存续期间内，必须保证持有危险废物经营许可证、营业执照等相关证件合法有效。五、执行法律法规依据1.《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》（2016年修正）第十七条、第二十三条、第五十二条、第五十八条、第五十九条、第六十条、第六十二条关于收集、贮存、运输、利用、转移、处置固体废物及危险废物的相关规定；2.《XX省固体废物污染环境防治条例》(2012年修正)中第二十二条及《危险废物及转移联单管理办法》（国家环境保护总令第5号）中关于危险废物转移联单使用管理的规定；3.《道路危险货物运输管理规定》（交通运输部令2013年第2号）对危险货物运输相关规定。 六、商务条款（一）合同签订期：自中标通知书发出之日起15日内。（二）提交服务成果时间：自签订合同之日起30日内完成本项目服务。（三）提交服务成果地点：采购人指定地点。（四）付款条件：1.合同签订生效之日起并取得相应的生态生态环境行政主管部门批准转移处置的文书15个工作日内，采购人向中标人支付其合同总金额的10%，合同约定处理量完成通过验收合格后15个工作日内付清尾款（合同总额的90%）；2.采购人支付每笔款项时，中标人应提供相应金额的请款函及有效发票；3.本项目的付款时间为采购人向财政支付部门提出支付申请的时间（不含财政支付部门的审查时间），因政府财政支付审批流程及办理手续而造成项目支付进度有所推延导致的逾期付款，甲方不承担逾期付款违约责任。（五）其他约定条件：1.中标人须在中标后15天内完成鉴别检测并与甲方签订合同；2.中标人须在签订合同后15个工作日内取得并向甲方提供相应的生态生态环境行政主管部门批准转移处置的文书；3.中标人签订合同后30天内转移处置完毕。以上3项约定，中标方逾期的从第5天起每逾期1天，按合同价2‰支付违约金，超过30天，甲方有权中止合同，没收履约保证金。（六）其他说明 1.报价要求：报价必须包含以下部分，包括：（1）完成采购人指定服务内容的基本费用；（2）完成项目所需的全部人工费用（包含但不限于派出工作人员的交通费、住宿费、伙食补助费）；（3）其他费用（包括但不限于运输、处置、劳务、管理、利润、税金、保险、备品备件、专用工具、技术支持、验收检验以及所有的不定因素的风险等费用）；（4）必要的保险费用和各项税费等一切完成本项目服务所需要的费用。（5）每吨最高单价限价为5000元，超过限价视作无效投标。2.工作进度要求：中标人须在收到危险废物跨省转移许可（转入省批复及转出省批复）之后立即开展转移处置工作。3.验收要求：中标人必须按照国家、省相关法律法规的要求对本项目危险废物进行规范转移处置，处置结果符合环保部门的验收要求，相关工作原始记录材料（审批资料、转移联单、运输车辆卫星定位系统轨迹图、出入库资料等）保存完整，提交复印件至甲方。4.履约保证金：（1）中标人与采购人签订合同前，须按投标人须知前附表规定的金额向采购人提交履约保证金。若中标人没有违约行为，履约保证金在合同有效期满后10个工作日内由采购人无息退还中标人。（2）本项目接受中标人采取《政府采购履约担保函》的形式交纳履约保证金，中标人可以自行选择由银行或是专业担保机构提供担保。若中标人没有违约行为，履约保函在合同有效期满5天后自动失效。5.投标人在截标日前三年内企业无出现重大环境事故并受行政处罚，投标人必须提供加盖单位公章的《声明承诺书》（格式自拟），否则视为投标无效。6.投标人必须承诺年经营规模还有3000吨指标以上的承诺书。第二节行业分析一、定义（一）定义危险废物：是指国家危险废物名录中所列的废物或者根据国务院环保行政主管部门规定的危险废物鉴别标准认定的具有危险性的废物。危险废物用四点来定义鉴别：1.引起或严重导致死亡率增加；2.引起各种疾病的增加；3.降低对疾病的抵抗力；4.在处理、储存、运送、处置或其他管理不当时，对人体健康或环境会造成现实的或潜在的危害。（二）我国对有害特性的定义1.急性毒性能引起小鼠（大鼠）在48h内死亡半数以上者，并参考制定有害物质\o"卫生标准"卫生标准的实验方法，进行半致死剂量（LD50）试验，评定毒性大小医学教育|网编辑整理。包括口服毒性、吸入毒性和皮肤吸收毒性。2.易燃性含闪点低于60℃的液体，经摩擦或吸湿和自发的变化具有着火倾向的固体，着火时燃烧剧烈而持续，以及在管理期间会引起危险。3.腐蚀性含水废物，或本身不含水但加入定量水后其浸出液的pH≤2或pH≥12.5的废物，或最低温度为55℃对钢制品的腐蚀深度大于0.64cm/a的废物。4.反应性当具有以下特性之一者：（1）不稳定，在无爆震时就很容易发生剧烈变化；（2）和水剧烈反应；（3）能和水形成爆炸性混合物；（4）和水混合会产生毒性气体、蒸汽或烟雾；（5）在有引发源或加热时能爆震或爆炸；（6）在常温、常压下易发生爆炸和爆炸性反应；（7）根据其他法规所定义的爆炸品。5.放射性含有天然放射性元素的废物，比放射性大于1×10-7Ci/kg者；含有人工放射性元素的废物或者比放射性（Ci/Kg）大于露天水源限制浓度的10-100倍（半衰期＞60d）者。二、行业特点（一）特许经营制危废处理项目通常采用特许经营的方式实施。政府部门授予具有资质的企业特许经营权对废物进行规范化处理，使危废处理企业的经营活动有法可依。同时政府对企业在废物供应上给予相应的保障，并在资金上给予一定的扶持。（二）危险废物收费处置危险废物是工业企业生产过程中产生的具有危害性的固体废物，通常需要进行无害化安全处置。根据“谁污染、谁治理”的原则，产生危险废物的工业企业需要对危险废物的无害化安全处置承担费用。产生危险废物的企业须妥善贮存危险废物，并及时交由具备危险货物运输资质的单位运送至处理企业进行付费处理。危险废物产生、贮存、运输、处置过程中严格执行转移联单等制度，实行全过程监督管理。（三）行业的周期性及季节性危险废物处理行业具有一定的周期性，其与宏观经济走势基本保持一致。危险废物主要来源于工业企业，宏观经济繁荣时，工业企业的开工率提高，危险废物的产生量增加，行业景气程度上升；反之亦然。此外，受春节假期影响，工业企业在一季度的开工率略低，危险废物的产生量随之减少，危险废物企业也相应呈现出一定程度的季节性。（四）行业的区域性危险废物处理行业的区域性特征较为明显，主要原因于：危险废物的长途运输成本较高，存在一定的运输半径；危险废物适用集中处置和就近处置的原则，辖区内产生的危险废物原则上应就近送至当地危险废物处置单位集中处置。转移危险废物的，危险废物产生单位须按照国家有关规定申报危险废物转移计划，经批准后方可转移。三、行业政策自1995年我国出台首个关于危废处理的法律《固体废物污染环境防治法》起，我国逐渐在危废处理的基础设施、信息披露、标准制定等各方面进行了政策制定。目前，我国已形成以《国家危险废物名录》为核心，覆盖从危废鉴别、转移、处置到资质、监管的危废治理政策和法规体系。这也体现了政府对危废处置行业高度重视。2021年我国已发布了多项危废处理相关政策，包括有危险废物处理的监管政策、危废处理工程中心建设批复、危废污染犯罪案件指南等。截止2021年6月，我国发布的危废处理行业相关重点政策汇总如下：国家层面危废处理行业规划总结根据对我国已出台的危废处理相关政策进行汇总，得出以下2021年-2025年中国危废处理行业重点规划：到2025年我国要建立健全源头严防、过程严管、后果严惩的危险废物监管体系；全国危险废物利用处置能力与实际需要总体平衡，布局趋于合理；危险废物环境风险防范能力显著提升，危险废物非法转移倾倒案件高发态势得到有效遏制；完成重点地区危险废物生产企业搬迁改造。四、行业现状废物可分为液体废物、固体废物及气体废物；其中，固体废物根据是否具有危险性，可进一步划分为危废及不具有危险性的一般固体废物。目前我国危废处理方式主要包括无害化处置及资源化利用两种。无害化处置指通过物理、化学等方法，减少或消除危险废物对环境或人体危害性的处理方式；针对回收利用价值较高的危险废物，在无害化处置同时可进一步回收其中的有价资源，实现危废资源化利用。数据显示，2019年，196个大、中城市工业危险废物产生量达4498.9万吨，综合利用量2491.8万吨，处置量2027.8万吨，贮存量756.1万吨。工业危险废物综合利用量占利用处置及贮存总量的47.2%，处置量、贮存量分别占比38.5%和14.3%，综合利用和处置是处理工业危险废物的主要途径，部分城市对历史堆存的危险废物进行了有效的利用和处置。（一）危废处置行业发展困境1.行业起步晚，与国外企业存在差距我国危废处置行业起步于上个世纪八十年代末，于2003年非典爆发后开始全面建设。与欧美等发达国家相比，我国危废处置行业起步较晚，大部分企业在技术研发、资金设备、人才培养等方面投入有限。近年来，虽然国家将环保工作作为工作重心之一，颁布了一系列产业政策大力支持危废处置行业的发展，企业在此背景下也不断提升技术水平、提高经营能力，但我国危废处置行业整体发展水平与国外先进水平仍存在一定差距。2.复合型专业人才匮乏由于我国危废处置行业起步较晚，具有丰富实践经验的复合型人才相对匮乏。随着国家对环保的日益重视，危废处置市场需求迅速增长，危废处置技术要求逐渐提升，整体而言，现有行业技术创新能力和具有丰富实践经验的复合型人才将难以满足快速发展的行业需求。（二）危废处置行业发展前景1.产业政策大力支持，引导行业规模化、专业化发展近年来，国家各部门对生态文明建设和节能环保事业关注度不断提升，制定和颁布了一系列支持危废处置行业发展的产业政策，引导产业向规模化、专业化方向发展。2019年，国家发改委发布《产业结构调整指导目录》，提出要鼓励建设环境保护与资源节约综合利用中再生资源回收利用产业化项目。政策的颁布，为我国危险废物处置及综合利用行业的发展提供了有力的支持。2.行业监管体制不断完善，引导行业制度化、规范化发展近年来，国家不断加大环境保护监管力度，建立了日益完善的行业监管体制。2019年，生态环境部颁布《关于提升危险废物环境监管能力、利用处置能力和环境风险防范能力的指导意见》，提出到2025年年底，建立健全“源头严防、过程严管、后果严惩”的危险废物环境监管体系。行业监管体系不断完善，为我国危废处置及综合利用行业向制度化、规范化方向发展打下了坚实的基础，为优质企业提供了健康、有序的市场发展环境。3.市场规模和需求较大危废的处置需求与工业生产、国民环保意识直接相关。经济和工业发展带来产废量自然增长的同时，日益趋严的环保督察也是产废量增长的一大驱动力。短期来看，环保督查、清废行动、全国污染源普查等，均使大量违规贮存危废回归合法处置，促进危废处置存量隐性需求释放；长期来看，排污许可制度、环保税及规范化管理考核等，将形成常态化政策性制度，危废瞒报、漏报行为减少，非法转移和倾倒途径被切断，危废处置途径的合法化促使危废增量将较以前年度出现大幅增长，预计危险废物处置行业将在较长一段时间内保持快速增长和景气。（三）管理现状以华北地区危险废物管理现状为例，简要分析危险废物环境管理的基本情况。危险废物产生量大，长期露天堆放。华北地区产业结构以资源消耗型产业为主，主要集中在有色金属冶炼、化学药品原药制造、基础化学原料制造、贵金属矿采选、炼焦、钢铁及铁合金冶炼等高耗能、高污染、单位产品危险废物产生量大的行业。资源消耗型经济决定了危险废物产生量及产生强度居高不下。危险废物处置能力不足，存在风险隐患。由于危险废物的产生量大，配套危险废物处理设施缺失，利用处置能力不足、结构不够优化，致使危险废物不能及时有效处置，环境风险隐患突出。危险废物非法倾倒转移事件，时有发生。受经济利益驱动，仍有部分企业漠视环境损害，未将危险废物委托给持经营许可证的单位进行利用处置。更有企业为降低成本、逃避监管，铤而走险将危险废物非法转移倾倒，导致危险废物环境违法事件时有发生。近年来，生态环保督察及各大媒体曝光的华北地区涉危险废物非法倾倒、处置等环境违法犯罪案件较多。五、行业存在问题分析（一）问题分析造成危险废物环境管理方面存在漏洞的原因主要有：1.基层执法人员能力不足，执法水平有待提高。危险废物种类多、涉及行业范围广，对基层执法人员专业知识和现场执法能力要求较高。但是，当前基层环境执法人员对相关法律法规、环境排放标准、危险废物产生流程等方面知识掌握不够。基层存在人员力量不足、能力素质不高、结构不尽合理、专业技术人才缺乏、人才培养工作薄弱等问题，无法满足工作要求。2.环境执法监管乏力，全链条管理亟须加强。各级生态环境部门由于人员不足，未能充分认识到危险废物污染环境的严重性、复杂性和长期性，对危险废物处置工作监管乏力。多数地区的危险废物处置监管工作责任划分不明确，存在执法监管缺位问题。3.危险废物鉴别困难，缺乏精准技术支撑。当前生态环境执法人员对危险废物进行日常执法检查时，主要依据环评文件和《国家危险废物名录》。危险废物类别繁多、性质复杂，而且不断出现新类别，执法人员对未在《国家危险废物名录》名单内的一些危险废物存在鉴别困难、难以界定，缺乏执法依据的问题。（二）对策建议结合华北地区现状及危险废物环境监管工作存在的问题，提出如下对策建议。1.加快提升环境执法水平。落实《关于省以下环保机构监测监察执法垂直管理制度改革试点工作的指导意见》《关于深化生态环境保护综合行政执法改革的指导意见》要求，将生态环境执法重心向市县下移，加强基层执法队伍建设，强化属地生态环境执法，推进人财物等资源向基层下沉，增强市县级执法力量，配齐配强执法队伍。强化生态环境执法部门、固体废物管理等相关部门的危险废物环境管理培训与技术交流。加强危险废物专业机构及人才队伍建设，建立危险废物环境管理专家队伍。建立协同合作机制，合力推进危险废物污染防治工作。2.快速提升危险废物处置能力。危险废物产生企业要落实主体责任。各地要科学制定并实施危险废物处置设施建设规划，将危险废物处置设施建设纳入当地公共基础设施统筹建设。推动建立“省域内能力总体匹配、省域间协同合作、特殊类别全国统筹”的危险废物处置体系。鼓励危险废物处置企业做大、做强。引导社会资金参与危险废物能力建设。加强本地区和跨地区协同合作，实现跨越式、专业化、规模化发展，提升危险废物处置单位利用处置能力，补足危险废物处置缺口和短板。强化危险废物全链条监管。建立健全“源头严防、过程严管、后果严惩”的危险废物环境监管体系。深入开展危险废物专项执法检查。建立危险废物重点监管单位清单。明确环境执法机构对危险废物日常执法职责，将危险废物日常环境监管纳入环境执法“双随机一公开”内容。积极探索危险废物全过程监管新模式，在重点单位的重点环节和关键节点推行应用视频监控、电子标签等集成智能监控手段。强化事中事后监管，严厉打击非法转移、非法利用、非法处置危险废物。对执法检查中发现的违法倾倒等环境违法行为，严格追究当事人的法律责任，加大对当事人的索赔、罚款和刑事处罚力度。3.加快建立危险废物鉴别的长效机制。建议及时动态修订《国家危险废物名录》及豁免管理清单、《危险废物鉴别标准》、《危险废物鉴别技术规范》等标准规范，建立危险废物鉴别机构管理制度，编制危险废物重点行业执法工作手册。依托全国固体废物管理信息系统，建立危险废物鉴别管理平台。支持科研院所、规范化检测机构开展危险废物鉴别能力建设，利用科技手段创新危险废物鉴别水平，为执法工作提供技术支撑。4.加强舆论引导和社会监督。加强对环境违法行为的社会监督，健全信访举报渠道，鼓励将举报危险废物非法转移、倾倒、处置等列入重点奖励范围，提高公众、社会组织参与积极性。加强舆论引导，提高公众对危险废物污染防治的环境意识，推进危险废物利用处置设施向公众开放。加强对涉危险废物重大环境案件查处情况的宣传，对重点案件公开曝光，形成强力震慑，营造良好社会氛围。第三节处理原则对于固体废弃物，总的处理原则和要求是无害化、减量化和资源化，但对不同的固体废弃物具体处理的原则、要求有所不同。生活垃圾对环境的影响既不同于建筑垃圾、燃煤锅炉等污染性小的固体废弃物，又不同于医疗垃圾等危害性很强的固体废弃物，它的危害性介乎其间。一、三化原则（一）无害化无害化是指已产生又无法或暂时尚不能综合利用的固体废物，经过物理、化学或生物的方法，进行对环境无害或低危害的安全处理、处置，达到废物的消毒、解毒或稳定化。“无害化”处理的基本任务是将固体废物通过工程处理，达到不损害人体健康，不污染自然环境（包括原生环境和次生环境）的目的。（二）减量化减量化就是通过某种手段减少固体废物的产生量和排放量。实现此目标可从以下两个方面着手：1.从“源头”开始治理，目前固体废物的排放量十分巨大，目前中国每年工业固体废物排放量为10亿吨以上，城市垃圾年产生量在1.5亿吨以上。采用“绿色技术”和“清洁生产工艺”，合理地利用资源，最大限度地减少产生和排放固体废物。从“源头”上直接减少或减轻固体废物对环境的污染和人体健康的危害，最大限度地全面合理开发和利用资源。2.改变粗放经营发展模式，就企业而言，应改善粗放经营的发展模式，鼓励和支持开展清洁生产，开发和推广先进的生产技术和设备，遵循“循环经济”的思想，充分合理地利用资源。（三）资源化资源化是指采取管理的和工艺的措施从固体废物中回收有用的物质和能源，创造经济价值的广泛的技术方法。固体废物“资源化”是固体废物的主要归宿。资源化的概念包括以下三个范畴：一是物质回收：即处理废物并从中回收指定的二次物质。如纸张、玻璃、金属等。二是物质转换：即利用废物制取新形态的物质。如利用炉渣生产水泥和建筑材料，利用废橡胶生产辅路材料，有机垃圾生产堆肥等。三是能量转换：即从废物处理中回收能量，作为热能和电能。如通过有机废物的焚烧处理回收热量，进而发电；通过热解技术，生产工业或民用燃料；利用垃圾厌氧消化产生沼气，作为能源向居民和企业供热或供电。简而言之，对固体废物的处理要求按无害化、减量化、资源化的原则进行，其中无害化是首要而基本的要求，在无害化的前提下尽可能地对固体废物进行减容减量，并在一定条件下利用固体废物中的可利用资源。此外，上述三化的处理原则中，无害化还应附带稳定性的要求，即无害化处理后的固体废物（或其转化产物）应是稳定的，不会因时间、环境的变化对人类和环境产生有害影响。二、全过程的管理原则这一原则是指对固体废物的产生、运输、贮存、处理和处置的全过程及各个环节上都实行控制管理和开展污染防治工作，这一原则又形象地被称为从“摇篮”到“坟墓”的管理原则，固废环境管理是一项集体活动，废物产生者、承运者、贮存者、处置者和有关过程中的其他操作者都要分担责任。三、固废分类，优先管理危险废物的原则固体废物种类繁多，危害特性与方式各有不同，因此，应根据不同废物的危害程度与特性区别对待，实行分类管理。《固废法》中第三章第二节明确规定:政府经济主管部门负责工业固废产生，运输贮存、综合利用的管理，促进清洁生产。环境主管部门负责监督工业固废可能产生和产生的污染环境行为，杜绝工业固废向环境排放。《固废法》中第三章第三节对城市生活垃圾污染环境的防治，明确了人民政府环境卫生行政主管部门的责任，并且明确了建设部门对清运建筑垃圾的责任。对含有特别严重危害性质的危险废物，实行严格控制的优先管理，对其污染防治提出比一般废物的污染防治更为严厉的特别要求和实行特殊控制，在固体废物污染环境防治法中对危险废物的污染防治专辟一章，做出严格的特别规定，来体现优先管理的原则。四、鼓励集中处置的原则根据国内外固体废物污染防治的经验，对固体废物的处置，采取社会化区域性控制的形式，不但可以从整体上改善环境质量，又可以较少地投入获得尽可能大的效益，还利于监督管理。固体废物污染环境防治法规定国家鼓励支持有利于保护环境的集中处置固体废物的措施，集中处置的形式多样，其中主要是建设区域专业性集中处置设施，如医疗垃圾集中焚烧炉及危险废物区域性专业处置场所等。第四节服务理念和标准一、服务理念（一）客户至上的服务理念客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我们要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我们的服务。1.对业主表示热情、尊重、关注；2.帮助业主解决问题；3.迅速响应业主要求；4.始终以业主为中心；5.持续提供优质服务；6.设身处地为业主着想；7.提供个性化服务。（二）主动服务的理念作为业主的管家，我们要用心为业主服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高物业使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。（三）提供差异化服务的理念精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务业主、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。（四）高效、优质服务的理念我们为业主提供高效的服务，及时为业主解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我们以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大业主的信任。（五）推崇5S理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）