如何做一名出色主管(上司)

如何做一名出色主管——带领好你的部属2021/5/91课程内容什么是主管？如何进行自我管理（角色认知）？如何从从技术到管理的转变？如何进行自我管理（时间管理）？如何与部属沟通？如何给下属授权？如何激励你的部属？如何处理团队中的冲突？2021/5/92一、主管是什么？主管是指对某一方面管理负主要责任的人员。如财务主管、人事主管等。可以说，主管也是管理者、领导者。通常指公司一般的管理人员。“主管”“经理”有何不同？——

经理是公司的日常经营管理和行政事务的负责人，由董事会决定聘任或者解聘。经理对董事会负责，可由董事和自然人股东担任，也可由非股东的职业经理人担任。

——你凭什么当主管？2021/5/93谁都想把工作做好——许多主管工作中的现象：喜欢抓业务（熟悉）工作——比较关注事；习惯依靠个人来完成任务——责任心强，不会授权；事无巨细——不会做时间管理，分不清主次；有工作目标，但缺乏对目标的控制——监督检查力度和解决问题能力不够；到处救火——不善于、不习惯做计划；管理技能缺乏——不习惯在组织中生存；不能建立有效的工作团队。——某公司经理提职！2021/5/94二、先管好人，后理事

什么是管理？从管理的作用方面来说，管理是协调人力、物力、财力等资源以达到组织的目标。从管理过程来说，管理是计划、组织、领导和控制。管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。2021/5/95管理者的“管人”和“理事”理事

管人管人和理事高度概括了管理所要做的事情：第一把人管好，第二把事做好！先管人，后理事！只有管好人，才能做好事！2021/5/96从技术到管理的转变专才

→通才；依靠自身努力

→

依靠团队建立工作网络，依靠别人完成任务，去实现组织目标；善做具体业务工作

→

会做管理、领导工作,花较少的时间做具体业务工作；对技术性强的职业

→对管理职业有认同感。——先学会规定的动作，再进行创新！——某某经理的离职！2021/5/97自我管理2021/5/98三、自我管理（角色认知）——作为下属的主管是经营者的替身，职权的基础是上司的任命和委托，在职权范围内做事并对上司负责。作为同事的主管应当互为内部客户，把对方的满意视为自己履行职责好坏的标准。作为上司的主管管理者、领导者、教练、变革者（游戏规则的制定和维护）和绩效伙伴——如何面对员工不满情绪和议论？2021/5/99作为上司主管的角色错位民意代表代表部门和员工的意见，要跟上司谈一谈；领主把部门当成自己的一亩田三分地，搞部门利益和文化；向上错位本职工作没干好，反倒替上级、替别人操心；自然人没把自己当主管，既不管事，也不顾问发生的事。2021/5/910时间管理2021/5/911四、自我管理（时间管理）——算算人生有多少时间工作？价值多少？

时间管理游戏——我们每天（86400秒）到底在忙些什么？

某某经理的一天——时间是高级魔术师！2021/5/912时间价值分析假如每周工作5天，每天工作7小时，每年242个工作日。——你的每一分钟值多少钱？——你的价值（钱）是靠每分钟争来的？2021/5/913某某经理的一天——8：30

部门例会

9：00

看资料、文件

9：15

接听和打了几个电话

9：30

下属来请示工作

9：45

与财务部经理讨论费用问题10：20

替上司营销总监去开会10：55

给外地办事处打电话11：10

与行政部经理聊天11：30

替下属修改销售报告12；00

吃饭2021/5/914某某经理的一天13；00

接见一个客户13：30

准备向营销总监汇报的资料14：00

向营销总监汇报工作14：30

下属来谈其工作中的困难、抱怨14：50

与人事经理谈某下属的奖金问题15：20

接到顾客投诉电话，很恼火15：30

打电话询问投诉之事，教训了下属一顿15：50

老总找去16：20

下属又来请示工作16：30

撰写招聘计划17：00

发现招聘计划中有好几个问题需要与人事经理协商。17：30

与人事经理协商18：00

与人事经理协商2021/5/915时间管理的80/20原则20%的工作占80%的价值，那么集中80%的精力做20%的工作！公司80%的销售额来自于20%的客户！你80%的电视时间是看20%你喜欢的节目！部门80%的请假是在20%的员工中发生的！酒店80%的宴会重复20%的食谱！…

…2021/5/916工作重要性和紧急性分析工作重要性分析——将工作事项分四档标准：非常重要——绝对要做（即其他事情都可以不做，也要做的事项）重要——应该做（你不做就要出问题）不很重要——可做可不做（做比不做好一点）不重要——可不做（做也不见得好）工作紧急性分析——将工作事项的紧急性分四档标准：非常紧急——马上要做（马上放下其他事情开始做）紧急——短时间内要做（一般是当天要做的）不很紧急——可从长计议（可以纳入计划中做）不紧急——什么时候做都可以，不用计划2021/5/917第四代时间管理第一代时间管理——备忘录型特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。第二代时间管理——事先规划安排行程特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理——规划、制定优先顺序、操之在我特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。第四代时间管理——今天要做明天的事情特点：强调的是每一天的行动，每一个时段的行动，都要与未来的目标很接近。人走的多快是一回事，方向对才是最重要的。2021/5/918第二象限工作法第一步：将各项工作按其价值的大小一分为二，Ⅰ、Ⅱ象限为重要；Ⅲ、Ⅳ象限为不重要。第二步：根据各项工作的完工期限，远近分为Ⅰ、Ⅳ为紧急的；Ⅱ

、Ⅲ为不紧急的。重要紧急重要、紧急重要、不紧急不重要、紧急不重要、不紧急ⅠⅡⅣⅢ2021/5/919第二象限工作法重要紧急马上执行制定工作计划交由下属去解决对它说不ⅠⅡⅣⅢ——案例讨论！2021/5/920案例讨论：ⅠⅡⅢⅣ例：肖经理一天的工作主要是接电话、解决客户投诉、辅导下属工作、与财务经理谈销售费用的预算、与行政部门经理闲聊、向营销总监汇报工作、与人事经理谈某下属的奖金问题、撰写招聘计划等。2021/5/921如何与部属沟通2021/5/922五、会与部属沟通——沟通的重要作用是什么？什么是沟通？为何沟而不通？沟通的对象、形式和渠道？有效沟通的技巧？2021/5/923沟通的重要作用——管理上有个著名的双50%理论：经理人50%以上的时间用在了沟通上（如开会、谈判、指示、评估）。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对10000人进行调查分析发现职业经理人的成功取决:——25%(智慧+专业+经验)

+75%(良好沟通能力)2021/5/924你是怎样建立人际关系的？你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)好你好我我们是要这个！从沟通的游戏来讨论——什么是沟通？——员工离职的主要原因？2021/5/925什么是沟通？发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息相同，从而获得思想的一致性。传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介2021/5/926沟通三个环节——语言表达要把你要表达的意思说出来（文字、语气语调和肢体动作)。认真倾听接受他人所讲的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味着认同。专注地听是不够的，要“心”“耳”“目”俱到（聼）。有效反馈接受信息者及时的回应对方，以便澄清表达和倾听过程中发生的误解或信息的失真。

——不要把别人当自己！2021/5/927为何沟而不通？沟通的障碍——语言问题感觉失真没有反馈情绪影响环境不好文化差异…

…2021/5/928沟通的对象、形式和渠道？沟通的对象就是与谁沟通。一般有两种：当事人还是指挥链上的上下级。沟通的形式就是以什么样的方式进行沟通？面对面沟通（文字、语言和肢体动作）、电话沟通和书面沟通（或E-Mail）沟通的渠道就是通过什么样的途径进行沟通？一般有一对一的方式、会议方式。——案例讨论！2021/5/929建立信任——信任是沟通的基础——建立信任的基础就是不断的扩大公开区的信息。自己不知道他人知道（盲区）自己不知道他人不知道（未知区）自己知道他人知道（公开区）自己知道他人不知道（隐蔽区）我知他知Jahair（钟哈利）视窗——看看购物过程是怎样进行的？2021/5/930学会赞美别人真诚的赞美，会使你的人际关系更加合谐，会让你与对方更融洽的进行沟通。赞美是心灵的鸡汤——喝着感觉特别的舒服！（美国著名作家马克吐温说：一句赞美的话能当我10天的口粮！）每个人都有他的亮点，发现它，赞扬他，只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善意。学会赞美从“打招呼”开始————宁波某企业招聘的经理！2021/5/931同理心同理心——就是站在对方立场思考问题的一种方式。沟通上的“黄金定律”——

你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。——不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。2021/5/932足够的耐心耐心就是不急躁、不烦躁！耐心的表达、耐心的倾听和耐性的反馈；耐心的等待机会。毛泽东说：“胜利往往在再坚持一下的努力之中”。是说战争，也是说沟通。在很多时候，要做成点事情，沟通很重要。有多重要？按我的想法，沟通第一；沟通之中，耐心第一，毅力第一。

2021/5/933案例：经理的烦恼你将如何与部属沟通？2021/5/934如何给下属授权2021/5/935六、懂得授权给下属——什么是授权？授权的作用？授权的程序？——员工就是领导的镜子！2021/5/936什么是授权？——授权指主管根据工作需要经自己所有有的部分权利和责任授予下属去行使，是下属在一定制约机制下放手工作的一种领导方法和艺术。授权是提高工作效率的重要途径，是对下属信任与支持的体现，是使个人和团队快乐成长的秘诀。通俗的说授权其实就是在工作中“放风筝”。——经理两种不同的工作方式！2021/5/937授权的作用？——有效的授权能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展；有效的授权既能让下属分担工作，又可以人尽其才，减少资源浪费；有效的授权既能让下属承担起责任，又可以让下属历经更多的锻炼后迅速成长；有效的授权能开发员工的潜力，激励员工，让员工拥有工作的成就感；有效的授权可以增进整体团队工作绩效及士气。——两种不同的小孩教育方式！2021/5/938如何有效的“放风筝”？要舍得放只有放手，才能真正让风筝飞起来；要敢于放只有敢放，才能让风筝飞得更高能在天空中自由地翱翔；高而线韧当风筝飞得越高越远时，但一定得有韧线控制着，使之不要断脱；——什么时候需要授权？2021/5/939授权的程序？——1、与部属事前讨论公司的目标、工作标准及工作责任。2、明确订定部属及组织中其它经理人的工作责任，且不时地讨论及检查控制。3、规定部属向上级报告的时间和次数。4、部属若遇不能处理的问题时，应请求上级给予协助。5、兑现承诺——奖励与惩罚。——下属的错就是我的错！2021/5/940不应该授权的工作布置任务，下达工作目标；人事等机密性问题（另激励、保持士气）；解决部门间的冲突及危机处理；发展及培养你的直接部属；任务的最终职责（授权不授责）；制定及维护纪律和制度。2021/5/941案例讨论：如何为部属订定工作目标？2021/5/942如何激励你的部属2021/5/943七、有效激励你的部属——激励的作用？马斯洛需求层次理论?赫兹伯格双因素激励理论？——鸭子只有一条腿？2021/5/944激励的作用？——是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。

对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下作用：

1、吸引优秀的人才到企业来；

2、开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧；

3、留住优秀人才；

4、造就良性的竞争环境。2021/5/945马斯洛需求层次理论——发展

奖励

福利

工资

荣誉

2021/5/946马斯洛(Maslow)需要层次论2021/5/947赫兹伯格双因素理论无不滿足Herzberg观点

激励因子保健因子不滿足滿足无滿足传统观点滿足不滿足2021/5/948双因素理论（美—赫兹伯格）影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素：就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。激励因素：就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。2021/5/949双因素理论（美—赫兹伯格）激励因素工作兴趣成就得到认同获赞赏责任升职保健因素工作环境薪金公司制度安全感人际关系满意区域不满区域

2021/5/950激励的原则目标结合原则；物质激励和精神激励相结合的原则；正激励与负激励相结合的原则；公平合理性原则；时效性原则；按需激励原则。

2021/5/951不同的激励方式相结合物质激励与精神激励

物质激励作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足；精神激励作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对精神与情感的需求越来越迫切。比如期望得到爱、得到尊重、得到认可、得到赞美、得到理解等。2021/5/952不同的激励方式相结合正激励与负激励

正激励就是当人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。负激励就是当人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。不同之处在于二者的取向相反。正激励起正强化的作用，是对行为的肯定；负激励起负强化的作用，是对行为的否定。——著名钢琴大师的教学！2021/5/953不花钱的激励方式——

到员工的位置上，当面感谢他的辛劳；

亲笔写张卡片，表达您的谢意；

员工聚会或部门会议时当众表扬；

请公司高层主管会见这位部属，感谢他的杰出表现。

在公司刊物或同业的通讯会报上予以表扬；

将员工的像片挂在走廊的面墙上,布置成《光荣榜》；

设计一张特殊奖章,表扬他的成就；

买气球放在员工桌子上,电脑前面；

设定感谢日,定期表扬绩效优良的员工。——自己会激励自己！2021/5/954冲突处理2021/5/955八、团队冲突处理——什么是冲突？什么良性冲突和恶性冲突？处理冲突的五种策略及其运用？2021/5/956什么是冲突？企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突。冲突可以分为两种：一种是良性冲突，一种是恶性冲突。

2021/5/957分别两种不同的冲突？良性冲突：指冲突双方的目标一致，大家以争论问题为中心，在冲突中互相交换信息，最终达成意见一致。

这类冲突是有利的，应当加以适当的鼓励和引导。恶性冲突：双方的目的不一致，不仅为问题而争论，同时不分场合、途径发生冲突，影响工作开展。

这类冲突是不利的，是团队内耗的主要原因，必须加以解决。2021/5/958处理冲突的五种策略托马斯—基尔曼模型2021/5/959处理冲突的五种策略1.

竞争：这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。特点：处理事情的办法就是要么你对我错，要么我对你错。优点：快，能立即分出胜负来。缺点：不能完全解决问题，凭的是权力的压力强制处理事情。2021/5/960处理冲突的五种策略2.回避：双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。特点：处理事情时不合作也不武断，你不找我我也不找你。优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作形成积压。

2021/5/961处理冲突的五种策略3.迁就：团队冲突的双方有一方高度合作，不武断，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。特点：牺牲己方的利益，满足对方的要求。优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到应有的维护。

2021/5/962处理冲突的五种策略4.妥协：冲突双方都有部分合作，但又都有武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。特点：双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。缺点：一些根源性的问题没有解决。

2021/5/963处理冲突的五种策略5.合作：冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。特点：双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。2021/5/964五种策略的合理运用既紧急又重要的工作，采取“竞争”的方式解决；不紧急也不重要的工作，采取“回避”的方式解决；紧急而不重要的工作，采取“妥协”或“迁就”的方式解决；不紧急而重要的工作，采取“合作”的方式解决。2021/5/965作为调停者要注意的问题

两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没想法，没词，出现冷场；对矛盾某一方表示赞同，从而引起另一方的不满；自己的情绪比冲突双方还激动；阻止对方的陈述和宣泄，让他们冷静以后再来解决。不问缘由双方各打五十大板；以工作繁忙为由，把问题推给别人，导致双方都攻击你；在处理冲突过程中，转换了话题；表现出不耐烦、不高兴的情绪。

2021/5/966谢谢各位!2021/5/967案例讨论：如何处理新旧人员的冲突问题？——诊断部门管理的异常问题！2021/5/968课程目标——如何处理环绕自已周围的耳语、是非？——纠正员工的问题行为！如何处理部属的过失行为？——员工犯错难免，采取机会教育！如何有效进行工作教导？——做个好教练！如何处理部属的特别请求？——维系团队的纪律！如何处理部属请调部门及士气低落的问题？——协助员工的发展！如何执行一项新政策？——辨别员工人与事问题的差异性！如何赞美、激励部属？——疏解员工抱怨的情绪！如何为部属订定工作目标？——转化上司对目标的要求！如何处理部属扭曲政策的本意？——运用沟通，消除与员工认知的差异！如何处理事态严重的员工？——展现人事处置的魅力！如何处理新旧人员的冲突问题？——诊断部门管理的异常问题！如何面对部属热心公益而忽略工作的问题？——督导员工的绩效！如何面对部属消极、不合作的工作态度？——掌握人性的激励！如何处理部属培育发展的问题？——给予员工职业生涯规划！如何面对固执己见的部属？——采取有效的授权！如何采取弹性而有效的领导方式？——善用因材施教的领导风格！如何辅导问题员工？——发挥柔性的领导！如何选拔单位绩优员工？——公正看待员工的表现！2021/5/969案例讨论：如何处理环绕自已周围的耳语、是非？经理王乙赵甲因为你当经理了，所以就会有人来跟你讲很多这样的话！——纠正员工的问题行为！2021/5/970案例讨论：如何处理部属的特别请求？经理王乙赵