秘书的沟通工作

《秘书实务》课程之

《秘书的沟通工作》主讲人：海南《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》

目录学习目标案例导入理论讲述案例分析实操训练《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》学习目标学习目标通过本章学习，你应能够：1.了解秘书沟通与协调工作的内容2.了解造成沟通障碍的原因3.正确处理与上下级的关系4.掌握不同关系协调的程序与方法《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》案例导入《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》内容（略，请见教材第37页）请分析：（1）李明传递信息时该怎么做，才能保证信息准确到位？（2）马丽在接受信息时，应注意什么？《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》理论概述《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧一、沟通的概念和种类对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：是组织做出正确决策的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念

1.沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。

2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准备；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。沟通的概念和种类沟通的种类1.按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2.按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3.按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4.按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。三、影响沟通的障碍因素影响沟通的障碍因素信息接受方面的障碍信息发送方面的障碍信息传递渠道的障碍情绪的影响认识上的障碍信息量过大理解能力低表达能力知识经验传递环节过多发送者信誉沟通的方式不当外界环境的干扰四、沟通的基本方法与技巧1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2．积极倾听。3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4．注重非语言沟通。5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出。6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》案例分析《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。王秘书正在他们旁边。王秘书知道，总经理是一位有能力、有魅力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。这样，总经理与副总经理因工作意见不同，存在一些分歧。有一天，陈副总经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他个人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想争得秘书对他个人的支持。从心底里讲，王秘书的个人感情也更倾向于副总经理。面对副总经理的抱怨，王秘书应该怎么办？案例分析根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们可从以下角度来分析：⒈本案例提供的关键信息点有哪些？⒉本案例涉及秘书学的哪些知识？⒊王秘书采取行为的基本目标是什么？⒋王秘书有几种可能的行为选择？⒌王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？⒍不同的行为选择效果如何？案例分析领导意见分歧，通过争执表现出来;领导关系紧张，通过抱怨反映出来;王秘书对两位领导非常了解；王秘书从心理上更倾向于副总经理。案例分析秘书行为的可能选择：1.保持沉默。2.保持中立，转移话题。3.积极介入，正面支持。4.积极介入，反面批驳。5.积极介入，适当引导。案例分析秘书的行为分析：保持沉默：定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，是一个不称职的秘书。保持中立，转移话题：定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本上消除矛盾，不是一个优秀的秘书积极介入，正面支持或反面批驳：定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，是必须弃用的秘书。积极介入，适当引导：定位准确，方法得当，效果显著。是一位称职的秘书。《秘书实务》课程之《秘书的沟通工作》实操训练实操案例秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结婚。十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应。就在她来到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。另一位董事建议派广告部的小李去接手。董事长表示赞同，决定派遣小李到纽约驻守六个月，并指示人事科在当月底就发调令办手续。这天下班后，小陈和小李又在那家幽静的小咖啡店里约会。【思考问题】此时此刻，小陈是否应该把在董事会上听到的消息告诉小李？实操案例【现场调查】1.全班同学分组讨论，作出选择，并陈述理由。2.各小组选派代表，发表本组的意见。3.教师根据发言同学选择的关键点，以及表述中运用的沟通的理论与技巧，对同学们的选择进行评价。讨论评点⒈气氛活跃与否——讨论是否热烈；⒉思维清晰与否——发言的条理性、层次感；⒊视野开阔与否——观点是集中还是分散；⒋分析能力高低：