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文档简介

客户投诉处理技巧处理原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。对没有把握的事情不随意向客户承诺。处理技巧注意倾听 如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。询问当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。安抚如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对

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