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PAGE6客户服务部门管理制度部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！处理问题系统化流程化1客服受理解决问题—回复顾客—问题反馈2客服受理交易纠纷投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈3客服受理技术故障技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈4客服受理技术故障技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈五、问题总结个人化1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有！26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金2聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。3.每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核附件二：第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/下午现场跟随式了解客服部门相关工作第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及

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