客户服务部管理制度

HYPERLINK客户服务管理制度根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。2．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。3．遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。4．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。5．工作时间内统一着装、佩牌。6．认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。7.接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。8．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。9.凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。10．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。11.提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。12.按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。HYPERLINK营业大厅管理制度为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。服务大厅管理营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；服务纪律负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；营业员严禁泄露客户资料；营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；服务规范营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。HYPERLINK\l"欠费催缴管理制度"欠费催缴管理制度为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；4、每月20日-25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一