高铁乘务员的仪态礼仪课件

高铁乘务员的仪态礼仪1高铁乘务礼仪目录02端庄的坐姿01规范的站姿06到位的手势04文明的蹲姿05恰当的鞠躬03优雅的行姿2仪态规范--站姿仪态礼仪任务一

规范的站姿一、常用站姿•••••（一）标准站姿标准站姿要领包括以下5个方面：

1.头正，双眼平视前方，下颌微收，面带微笑。肩平，双肩平正，放松下沉并向后展开。躯挺，腹部微收，展胸立腰。臂垂，双臂自然下垂放于体侧，手指微微弯曲，中指可微微贴裤缝或裙缝。腿并，两脚后跟并拢，脚尖成V字形，双腿并拢直立，大腿内侧肌肉向中间夹紧，身体重心主要放在脚掌处。按照以上要领站好以后从侧面看头部、肩部、上体与下肢在一条线上。从正面看，头正、肩平、收复、身体直立。这样会给人以挺拔、稳重、美好的感觉。4（二）前腹式站姿不论男生还是女士，都可以讲双手重叠放于腹前。具体做法：女士要将双手四指并拢，右手在外，左手在内，将右手食指放于左手指的指根处，并将拇指放于手心。男士左手半握拳，右手五指并拢后搭放在左手手背上。这种姿势能很好地体现乘务员谦恭、严谨的形象。5（三）平行式站姿男士将双脚打开，打开距离不要超过肩宽，双手叠放在身后，右手在外，左手在内。这种站姿用于公共场合。这个姿势给人以威严的感觉所以在平时与同事交流是杜绝使用。女士双脚并拢，在与人近距离交流时还可以将双脚微微打开。在办公时上身可以微微前倾，这样会给人带来积极、亲切的感觉。6二、要杜绝的站姿7双腿分开过大小动作太多手位不当脚位不当弯腰含胸肩部歪斜(一）双腿分开过大男士要严格控制双腿分开的宽度，不要超越双肩。女士要严格依照双腿分开的幅度越小越好的基本要求。

这样才会让自己的站姿适合自己。否则，对于男士而言，会给人张扬狂妄的感觉，对女士而言，会给人以不太体

面，缺乏自尊的印象。8（二）小动作太多在与他人交流时，如果手势动作太多，会给人眼花缭乱的感觉，日常交往中，腿部不停抖动，上身不停扭来扭去，左顾右盼，会让人感觉你不成熟、心理不稳

定。（三）手位不恰当当我们看到别人挖耳朵，挖鼻孔时会感觉不舒服。当我们将双臂抱在胸前时会给人以“事不关己”的感觉。将手放在口袋中，又让人感觉你很懈怠。将手放在脑后或是托着下巴，都会影响站姿效果9（四）脚位不当）站立时不当脚位有：一只脚站在地面，另一只脚放在椅子上或是脚尖点在地面上等。在站立时如果一种站姿站累了可以换另一种站姿，缓解疲劳。10（五）弯腰含胸弯腰含胸是一种身体健康状况不佳的表现，要及时纠正。不然随着年龄增长会逐渐加重并很难纠正。11（六）肩部歪斜多数人都有肩高不一样的情况，我们可以面对镜子，自行调整。（七）随便倚靠他物站立倚靠在墙上，交谈时倚靠在桌上、椅子上等，都会给人以懒惰，涣散的印象。12三、站姿的自我训练男乘务员与女乘务员在站姿方面的差异，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。男乘务员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女乘务员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人以

一种“柔”的优美感。为了展现出更好的站

姿，必须加强站姿的自我训练，我们可以选

择一面干净的墙壁，将脚后跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴在墙上进行“九点靠墙”训

练。这样既可以规范站姿还可以纠正不良站姿习惯。13任务二 端庄的坐姿14一、常用坐姿入座时要做到轻、稳，女士坐落时要将裙子用手拢一拢。男士要轻轻地提一提裤子。在入座时要左入左出。为了表达对他人的恭敬要做满椅子的三分之二，这样也可以表现出和蔼、热情的态度。在与他人交谈时要将身子微微前倾。落座后头摆正、双目平视、下颔内收、上腰挺直、胸部要挺起，腹部收紧、表情放松。落座后，双手要叠放在大腿上，左手在下，右手在上。如果面前有桌子也可将手放在桌子上并十指交叉。注意只将小臂的二分之一放在桌上即可。落座后女士要将小腿并拢，并垂直与地面向前伸10厘米左右。男士双脚可以打开但不能超过肩宽。离座时起身要缓，要无声响女士坐姿15男士坐姿女士双脚脚

踝交叉，并垂

直于地面向前

伸10厘米左右，双膝合拢。男

士讲双脚略内

收，双膝可略

打开。双脚交

叉式坐姿适合

工作、商务交

往场合的坐姿。二、双脚交叉式坐姿16（三）双脚开关式坐姿一只脚在前，全掌

着地，另一只脚在后

脚跟略提起，两只脚

尖略向外打开。男士

双膝可以略打开，女

士双膝要并拢。双脚

开关式坐姿适合工作、社交场合。17（四）双腿叠放式坐姿将双腿叠在一起时，男士可以将上面的腿微微伸出并可将小腿分开。女士要将大腿、小腿叠放在一起，脚尖尽量朝地面。双腿叠放式坐姿要注意的问题：尽量不要在工作场合选择它；交往对象没有选择此坐姿时，你也不要选择。18双手摆放方法：19将双手放在大腿上。可以叠放也可以分别放在大腿上。

将双手放在一条大腿上。上手叠放好后，放于一条大腿上。在与人进行交谈时，将双手放在离对方距离比较近的腿上会更好。

将双手放在椅子的扶手上，如果椅子有扶手，当选择侧身落座时，可将双手叠放于一侧的扶手上，正身落座时，可将双手分别放于两侧的扶手上。三、坐姿的自我训练20我们可以坐在镜子前面，按照坐姿的要领进行自我训练。要重点

检查腿位、脚位、手位。同时，可以放自己喜欢的音乐，以减轻疲劳。在进行坐姿训练时，还可以将书本放在自己的头顶上。这样做，能够

较好的强化自己的坐姿要领。另外，还要把训练的成果用于实际工作

与生活中。要杜绝的坐姿，坐姿的禁忌12种忌•讳下面是的12种忌坐讳的坐姿姿，尤其是工作过程中，要杜绝这些坐姿的出现。21

（一）入座时不要慌慌张张，这样会使得座椅乱响。落座后也不要不断整理服饰。（二）女士不要双腿叉开，男士不要双腿岔开过大。（三）不要将小腿架在大腿上，这是比较放肆的坐姿。（四）落座后，腿部不要不停地抖动，这样会使人感到心烦意乱。（五）不要当着他人脱鞋脱袜，这是一种很不文明的举止。（六）脚尖不要指向他人，这是一种失礼的行为。（七）不要将脚尖翘起，这样容易给人比较幼稚的感觉。（八）不要将肘部支于桌面，这是对他人不礼貌的做法。（九）不要将双手夹于两腿之间，这会给人害羞、没有信心的感觉。（十)不要趴在桌上，这是一种很松散的姿态。(十一）不要双腿伸出太远，这是冒犯他人的行为。（十二）不要将双手抱在腿上，这姿势不适合工作场合。任务三 优雅的行姿一、行走的要领（一）步幅行走时，步幅的大小应该是自己一只脚的长度。步幅太小，会给人做作的感觉，步幅太大，不但会显得有失稳重，还会显得不成熟。因此，步幅尽量均匀，不要忽大忽小。22（二）步速行走的速度应该适中，保持在每分钟110步左右，也就是我们熟悉的《运动员进行曲》的节奏。另外，还要做到步速均匀，不要忽快忽慢。（三）步位行走时，女士的步位要形成一条直线，男士的步位要形成两条平行线。双脚不要出现

“内八字”或“外八字”。为了行走得美观，要做到让身体的重心自然转移。起步时，身体前倾，重心落在前脚掌上，随着身体的不断前进，重心不断转移。行走时脚跟首先落地，膝盖在脚落地时要伸直，双臂以肩为轴，前后自然摆动，摆幅在15~30度。双眼平视前方，挺胸抬头，不乏轻松矫健，形成优美的状态效果。23二、行姿中的后退与侧行24在行进中，人们经常有必要变换自己的行进方向。高铁乘务员在工作中会常用到后退、侧身、等。（一）后退：当扭头就走是一件很失礼的行为，工作中我们会经常运用后退的变向行走方式。我们可以采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的方法。通常面向他人后退至少两三步，对交往对象越尊重步数可能越多。后退时步幅宜小，脚宜轻擦地面，转体时宜身先头后。（二）侧行，在高铁乘务员工作时，我们在车厢的过道行进，如遇两人相遇我们需采用侧行的方式。侧行有两种方式，一是上身转向交谈对象，距对方较远的一侧肩部朝前，距对方较近一侧的肩部稍后，身体与对方身体之间保持一定的距离；二是双肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。任务四 文明的蹲姿25蹲姿的要领（一）基本蹲姿1.将左脚向后退半步，前脚掌着地。2.右脚的脚掌全部着地，上身整体下沉。3.左腿膝盖低于右腿膝盖。男士可以将双腿略分开，女士要将大腿靠紧。用左腿支撑身体，臀部要向下。根据具体情况，还可以选择右脚向后退半步的下蹲方法。比如：在捡自己身体右侧的物品时，选择右脚退半步的下蹲方法会比较方便女蹲姿26男蹲姿（二）高低式蹲姿下蹲时，右脚向正后方退半步（不重叠），双脚靠紧向下蹲；左脚全脚掌着地，左小腿基本垂直与地面，右膝轻轻贴地，右脚前脚掌着地，右脚后跟提起；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形体左膝高、右膝低的姿态；臀部向下，贴于右脚后跟，重心课大部分放在右脚上。

注：男士在做高低式蹲姿时，两腿之间可以有一拳的距离。27下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直与地面，全脚着地，；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，左前脚掌着

地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下轻轻贴于左脚后跟，上身课微微向前倾。（三）交叉式蹲姿28二、下蹲时要注意的问29（一）不要突然下蹲。突然下蹲，会使周围的人不知所措，有时还可能发生意外。（二）不要距离他人太近。下蹲时，要与他人保持一段距离，以免对方情绪紧张，并防止相互碰撞。（三）要注意方位。正面朝向他人下蹲，是一种很尴尬的姿态，要选择侧向他人的方式下蹲。（四）要注意掩饰。尤其是女生，在穿着裙装下蹲时，更要注意掩饰身体，不要双腿叉开。任务五 恰当的鞠躬一、基本鞠躬步骤（三鞠躬）（一）行礼之前应先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。（二）男士的双手自然下垂，贴放于身体俩测裤缝线处；女士的双手下垂搭放在腹前。（三）身体上部向下弯约90°，然后恢复原样，如此三次。二、深鞠躬其基本动作同于三鞠躬，区别在于深鞠躬只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90°，以示敬意。30三、社交、商务鞠躬礼（一）行礼时，立正站好，保持身体端正。（二）面向受礼者，距离为俩三步远。（三）以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”“欢迎光临”等。31四、客运人员在鞠躬时应注意做到：（一）鞠躬应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂下腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身起时，要比向下弯时稍慢；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。（二）迎送旅客和还礼时，身体鞠躬为30°（三）给旅客道歉时，身体鞠躬为45°32仪态规范--手势仪态礼仪任务六 到位的手势一、常用手势礼仪（一）横摆式以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45°，手心向上斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹部前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口的入口处常用的谦让礼的姿势。34横摆式手势礼仪35（二）直臂式需要给宾客指方向时或做“请往前走”手势时，采用直臂式，其动作要领时：将右手向前拾到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。注意指引方向不可用一手指指出，因为这样显得不礼貌。36（三）曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“

请”的手势时，可采用曲臂式，以右手为例；五指伸直并拢，手臂由体测向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。37四.斜下式请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。（五）双臂横摆式当举行重大庆典活动时，来宾较多，接待较多来宾做

“诸位请”或批示方向的手势时采用。表示“请”可以动作大一些。38其动作要领是：

将双手由前抬起到腹部再向俩侧摆动身体的侧前方，这是面向来宾。指向前进方向一侧的臂应太高一些，伸直一些，另一手稍低一些、曲一些。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。运用手势还要注意与眼神，步伐，礼节配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的热诚服务。39二、其他常用手势

（一）付账手势语言：右手拇指，食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上做操写字的样子，这是表示在饭馆要付账的手势。

（二）表示欢迎，祝贺，支持的手势语言：鼓掌。右手掌心向下，有节奏的拍击掌心向上的左掌，采取左手较被动，右手较主动的方式。（三）赞同，赞许手势语言：向上跷起拇指。

（四）“动脑筋”，“机敏一点”的手势语言：用手指点点自己的太阳穴。（五）高兴激动手势语言：双手握拳向上举起，前后频频用力摇动。

（六）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可以向上级领导和长辈招手。

（七）打招呼（greeting）手势语言：英语国家人在路上打招呼，常常要帽子表示敬意。现一般以化为拾一下帽子，甚至只是摸一下帽檐。40三、手势禁忌（一）与人谈话，手势不宜过多，动作不宜过大，而且手势要标准。

（二）鼓掌要热烈，右掌心向下，有节奏的拍击左掌。但不要忘形，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了质的变化而成喝倒彩，鼓倒掌，有起哄之嫌，这样是失礼的。注意鼓掌尽量不要用语言配合，那是无休养的表现。（三）谈到自己时，不要用拇指指自己，而是用手掌轻放于自己的胸口。（四）无论任何场合都不要用食指指人，而应该用手位指示。（五）与人交谈时，不能当着对方的面挠头皮，挖耳朵，抠鼻孔，磨牙齿等。

（六）不可单手递送物品，应当使用双手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方：送剪刀、笔之内尖利的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（七）同样的一种手势在不同的国家、不同的地区有不同的含义，要了解不同国家和不同地区的不同礼仪风俗和忌讳。

由此可见，手势是体态语中最重要的传播媒介。我们不必每一句都配上手势，因为手势做得太多，就会使人觉得不自然。可是在重要的地方，配上适当的手势，就会带给对方温文尔雅、彬彬有礼的印象。41任务七 真诚的表情（微笑、目光）42人类经常伴随着表情传递喜欢、轻视、猜忌等信息。例如：嘴角上扬伴有微笑，是表示开心的信号；眉毛紧锁同时嘴角向下撇，则是生气和不满意的信号。经验告诉我们，对别人的第一印象大半是根据他们

的眼睛所传递的信息获得的，从现在开始，让你的

表情帮助你在交际中无往而不胜吧！（一）目光语言43人际交往中，始终保持目光接触是表示对话题很有兴趣。反之，目光闪烁不定或东张西望则表示不感兴趣或不尊重对方的意见，谈话就很难进行下去。一个人的目光应该是坦诚、友善、自信、真诚的，而不是躲闪、游移、怯弱、恐惧的。一般来说，谈话时注视对方的时间往往占谈话总时间的1/3—2/3；持续注视对方的时间应控制在3秒左右，因为长时间的注视会让对方感到紧张和压力。微笑和点头是目光接触的辅助动作，伴随目光接触的始终。可借此告诉对方你在注意聆听他的话，或十分赞同他的观点。当然，当你讲话时，对方如果东张西望、左顾右盼、心不在焉，则说明他对你的话题不感兴趣。因此，讲话时要注意与听众保持目光接触，通过对方的目光反映以判断交流的效果和自己话题的受重视程度。（二）目光技巧44同样是在目光交流的情况下，有些人的目光会让人感到亲切温暖，有些人的目光会让人感到冷如寒冬；有些人的目光会让人获得信息，而有些人的目光会让人倍感不安。这是为什么呢？其实，这些现象不仅与一个人的态度有关系，也与他的表情技巧，如视线高度、视线区域有着密不可分的关系（三）公务活动中的视线公务活动中，视线应停留在对方脸部以双眼为底线，上顶角到前额的三角形区域。这种视线会让对方感到真诚信任，交谈过程中主动使用这种视线的人，能牢牢掌握谈话的主动权和控制权，给对方一种信任的感觉，比较适用于谈判、磋商、洽谈等场合。（四）社交活动中的视线社交场合中，视线应停留在对方脸部以双眼为底线，嘴角下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，显得亲切温和，能营造出一种谐融洽谈的氛围，让对方感到舒服、友善、真诚，比较适用于茶话会、联谊会、座谈会、亲朋好友见面等场合、45（五）微笑46微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而行于外”；“伸手不

打笑脸人”说的是微笑的妙处；“笑脸盈盈”说的是微笑的美丽；“亲切

温暖”说的是微笑的魅力......微笑的好处数不胜数。只要你时时超越不良情绪的困扰，就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此泛起幸福的笑容，并感染他人。

人际交往是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，在社交场合，谁都喜欢遇到一张张热情、真诚的笑脸。它是人际交往中最美丽的语言，是社交礼仪中闪亮的风景。积极的人生观是微笑的基础，乐观的人更容易发出会心的微笑，而会心的微笑才是最美的表情。同时也要注意有意识地练习微笑，笑容才能自然。微笑分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑要露出6—8颗牙齿。无论何时何地，都要把最迷人的微笑送给别人，树立你的最佳形象。47（一）简易训练方法用门牙轻轻的咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻的拨出木筷子之后，练习维持那种状态。48（二）细节训练方法49形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就会不太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。小微笑。往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙，配合微笑，保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。普通微笑。往上提起两端嘴角