服务顾问试题

以下关于报价技巧描述正确的选项是？〔〕价格最小化和价格比拟法比拟适合于“分析型”的客户价格转投资法比拟法比拟适合于“主导型”和“分析型”的客户平衡表法比拟法比拟适合于“社交型”的客户增加利益法比拟法比拟适合于“主导型”和“分析型”的客户在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，效劳参谋应该注意哪些要点？〔〕与技师核对、检查所有维修工程完工效果确认、核对旧件以及随车物品确认车辆的外观、内饰的完好与整洁核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票对于效劳参谋向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法适宜的有哪些？〔〕为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格客户接受建议，效劳参谋还是需要向客户明确所需费用、时间与客户达成一致后，要请客户在新增工程单、结算单等单据上签字确认对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档销售/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？〔〕联系、通知客户阶段观察客户需求阶段提供效劳工程/产品阶段需求确认、达成一致，结束阶段在结算完成，送别客户离店的过程中，效劳参谋需要做的工作有哪些？〔〕向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车主动提醒下次保养里程、时间、24小时效劳热线、预约征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜关于“托词”，以下说法正确的选项是？〔〕如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝效劳，只是很委婉客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定客户使用托词表示是在回避谈话客户说一些托词，是因为难以下决定下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？〔〕及时打断对方积极倾听保持沉默主动询问对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法适宜的有？〔〕问题解决话术“ACE”是指：认可、比拟、提升对于客户“比拟”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对“CPR——说明、复述、解决”的关键点是效劳参谋能否解决客户的问题效劳参谋给客户打关心应该注意的要点有下面哪些方面？〔〕参考维修档案，制定内容尽量不涉及工作、车辆内容按不同维修工程进行关心遵照客户喜欢的方式、时间致电效劳参谋为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？〔〕让顾客清楚知道每一项工作的费用向顾客说明我们所作的所有增值效劳内容主动展示旧件，并包装好放在车内向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成在“接待客户——欢送客户”环节，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕效劳参谋在效劳接待室等候客户的到来手势引导客户将车辆在接车区停稳主动上前为客户开车门并注意观察适宜开门时机开门后主动尊称客户、欢送光临并及时介绍自己在“接待客户——确认需求”环节，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕主动确认或询问客户的维修保养需求如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认主动询问客户有无其它需求注意全过程的用语标准，尊称客户在给客户制作、完成维修工单时，效劳参谋要注意以下哪些要点？〔〕向客户概述，确认工单的工程、时间及费用并签字确认主动确认客户适宜的联系方式主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由效劳参谋妥善保管对于效劳话术“5W1H”，下面描述正确的选项是？〔〕“Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障“When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等“Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境“Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供适宜的效劳工程对于效劳话术“FFB”，下面描述正确的选项是？〔〕“Feature——工程”主要是向客户交待清楚收费工程，表达诚信、透明“Function——功能”是说明效劳工程的品质、作用，亦能表达专业性“Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势“FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能表达对客户的关爱关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？〔〕“主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导“分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑“社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可“社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠效劳工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？〔〕以“销售者”的角度进行谈话表达了对业务的精通于专业，能够提高成功率以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交以“企业”的角度进行谈话突出了企业的本钱、优势，表达出物超所值以“客户”的角度进行谈话不光表达了专业，更具同理心，能打动客户在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？〔〕孩子自我模式父母自我模式成人自我模式父母和成人自我模式以下向客户“说明”效劳工程和产品优点的说法，比拟适宜的有哪些？〔〕“这就是我推荐这个工程/产品的原因...”“选择这个工程/产品，能给您带来......样的好处”“这样我就能很轻松地〔维修、接待〕......”“选择这个工程/产品，对于您来说很适宜。因为......”对于效劳销售话术“SPIN”，下面描述正确的有哪些？〔〕“SituationQuestions——询问现状问题”能够收集背景信息“ProblemQuestions——发现困难问题”能够确定我们效劳的困难和障碍“ImplicationQuestions——引出牵连问题”由现有问题引出暗示性的连锁问题“Need-PayoffQuestions——明确价值问题”让客户感觉到给他带来的好处以下关于“三明治报价”描述正确的选项是？〔〕“三明治报价”突出的是价格最小化，最大程度地让利于客户“三明治报价”是不断地说明效劳工程/产品对车辆的好处“三明治报价”把价格放在“中间”说明是为了与客户突出、确认，防止异议“三明治报价”最“底层”的益处，突出的是对不同类型、需求的客户的好处某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事〔〕告知用户对驾驶无影响，无需理会告知用户立即停止行驶，等待救援告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：〔〕燃油使用不当大灯进水用户在店内自费维修后发现没修好以上都不是在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：〔〕NOXHCCOSO2对效劳参谋的职责正确的认识是哪一个？〔〕为保证按时交车，效劳参谋应该经常去车间查看维修进度效劳参谋先把用户让到休息室，再去进行环车检查效劳参谋要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修工程效劳参谋要把用户的要求记录在派工单上以下表达正确的选项是哪一项？〔〕对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的工程，退回维修工人进行返工车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由效劳参谋重新开据施工单标注返修标志的维修工单和返修车应在效劳参谋审核前方可交车由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户抱歉在维修问诊过程当中，我们应当运用到的技巧都有哪些？〔〕主要是依靠提问来完成问诊过程在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合适时有效的运用接车检查表必要时，将顾客的问题进行澄清和重述我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？〔〕用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些必要时，同维修技师一同向顾客讲解要充分的说明利害关系，同时准备好答复顾客的各种问题在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？〔〕向用户介绍效劳流程做一个认真的倾听者、记录员严格执行操作标准接车时对车辆有详细的检查使用维修进程管理看板的要点：只要是售后部工作人员，都有责任填写专人负责填写要使用有效的通讯工具信息要及时更新，前后一致我们提倡为客户提供个性化效劳，那么我们所提倡的个性化效劳是指？维修费用打低折为客户提供奢侈的娱乐效劳通过对客户性格特征、效劳需求的了解，为客户提供用针对性的个性化效劳送给客户价格高的礼品要想做好预约工作，作为特约商的售后效劳部最应该做到的是？〔〕使用座套等防护用品在结算时给顾客优惠遵守与客户预先约定的时间认真做好环车检查在环车检查环节中，效劳参谋正确的做法是：〔〕对检查中发现的问题要如实告知客户如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹在检查过程中承诺给客户免费的工程不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户在通知客户取车之前，效劳参谋应该：〔〕将车送到洗车处进行洗车和质检员进行内部交车工作亲自检查车辆修复和外观等状况准备好结算的资料以下哪些项是效劳参谋在结算/交车环节中应该重视的？〔〕说明收费的明细陪同客户结算保证接车和交车是同一个效劳参谋当着客户面取下四件套效劳参谋〔不兼职回访员〕重点回访哪些客户？〔〕首保的客户做完大修的客户对未查出故障的顾客对客户提出意见或投诉的客户当客户接受维修效劳时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：〔〕效劳人员表现出对用户的欢送、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候效劳过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒向客户尽量多销售效劳产品在我们的效劳销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：〔〕明确异议所在同意及中立化不同意，与客户进行争论提出解决方案以下哪种做法在处理客户投诉中是正确的〔〕如果可能，请客户到一个比拟安静的场所不要挑战客户一定要在与客户的争执中获胜客户投诉其实就是为了占廉价在索赔维修工作当中，效劳参谋应当担负起的职责都有什么？〔〕确认车辆或零件是否在索赔期内在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修能够完成索赔单的填写及申报流程满足并超越客户的需求是提升满意的关键；从表现形式上来说，需求可以分为哪几大类？〔〕挖掘惊喜的需求能说出的需求未说出的需求期望的需求客户带着不同的期望来接受效劳，从工作表现与客户的期望值之间的比照关系上来说，客户的满意度应该如何定义?〔〕客户满意度＝客户期望＋工作表现客户满意度＝客户期望－工作表现客户满意度＝工作表现－客户期望客户满意度＝工作表现×客户期望提高客户对所接受效劳经历的认知程度，可以有效提升客户满意度；控制认知在效劳工作中的运用，主要表现为以下哪些形式？〔〕主动为客户提供足够的信息，使其感觉到自己拥有较多的主动权和控制力主动让客户安排效劳的时间和进程，使其得到控制感以提高客户满意度不断向客户概述效劳内容和进程，使客户觉得对事情的进展拥有控制力让客户感到效劳人员拥有对效劳内容和进程的控制权，提高客户放心程度以下说法，对“效劳的真实一刻”描述比拟准确的是？〔〕售后效劳活动中，整个流程环环相扣，“效劳的真实一刻”就是全流程售后效劳活动中，整个流程环环相扣，每个环节状态都是“效劳的真实一刻”每个“效劳的真实一刻”都是客户对所接受效劳给予认可或失望评价的时刻要不断给客户留下好的形象，每个“效劳的真实一刻”只有一次时机效劳参谋的举手投足、言谈举止能够真实折射出作为专业效劳人员的素质修养，下面属于“肢体语言”的是？〔〕眼神交流引导、接物手势服装、饰物身体姿态“眼睛是心灵的窗户”，与客户的眼神交流在效劳工作中至关重要；以下对目光接触描述正确的选项是？〔〕注视对方的双眼，会对客户产生压迫感和敌意与客户交谈时，两眼视线应该落在对方的鼻间与客户交谈时，偶尔也可以注视对方的双眼正确的目光是自然地注视，所以不要一直看着对方，偶尔需要光临一下他人他物效劳行进过程中，要注意不断地给客户引导，从礼仪上来说要注意以下哪些方面？〔〕行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重行进过程中，效劳人员应该走在前面，让客户有平安感在引导客户前进方向后，应优先让客户先行如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先翻开门，让客户进入后，再跟随客户行进问候是与客户面对面沟通的第一步，是效劳参谋最重要、最简单的礼仪，在问候客户时效劳人员应该注意以下哪些要点？〔〕主动、及时地先向客户问候问候时要注意标准用语，切忌带出如“大哥”、“师傅”等地方性语言“T.P.O”式问候中的“T”是指时间，所以问候讲究简短，说“您好”最适宜客户因事故来维修车辆时，应该视情况先关心客户的心情和平安满意度是一种心理状态，客户满意度调研主要通过哪些方面来作为衡量指标？〔〕客户重复购置次数及重复购置率客户购置时的挑选时间、对价格的敏感程度客户购置产品或效劳的种类数量客户对产品质量事故的承受能力和对竞争产品的态度客户满意度〔CSI〕调研把客户接受效劳的体验过程分成五大方面即“效劳五大因子”，下面描述正确的选项是哪些？〔〕“五大因子”是指：效劳启动、效劳参谋、效劳设施、效劳质量、效劳后交车“五大因子”是指：效劳预约、效劳参谋、效劳设施、维修质量、效劳后回访“五大因子”涵盖了效劳工作的整个流程和经销商所有的工作岗位“五大因子”反映的是从客户体验的角度来衡量整个效劳过程以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是紧急制动将车停下翻开危险警告灯安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利先将备胎用一条螺丝拧紧固定以下哪项是平安气囊的目的〔〕保护车主免于与车内装饰碰撞保护车主免于接触破碎的玻璃片从运动学角度看，减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率防止车辆翻车以下哪项故障可导致发动机爆震〔〕空燃比太高发动机温度太高恒温器翻开困难火花过强在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？〔〕向用户介绍效劳流程多向客户推销提成多的产品严格执行操作标准接车时对车辆有详细的检查以下在行驶中操作正确的选项是〔〕在易滑路面要强制降档上坡时降档下坡时挂空档长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温有助于降低油耗的方法有()。缩短热车时间用经济时速驾驶防止急加速减少车辆载荷以下哪些项是效劳参谋在结算/交车环节中应该重视的？〔〕说明收费的明细陪同客户结算保证接车和交车是同一个效劳参谋当着客户面取下四件套售后效劳工作的特点：〔〕围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐岗位众多，人员密集以销售装饰精品为主客户接受效劳站维修效劳的实际体验低于客户来之前对效劳站效劳的期望，客户满意度为：〔〕非常满意满意不满意以上都不对以下属于效劳概念的正确描述是：〔〕效劳仅仅就是修好车效劳是产品客户屡次消费是效劳的直接回报来自客户的需求效劳参谋在进行预约时，如果维修工程明确，维修时间确定，那么我们可以和客户约定的内容有：〔〕约定进厂接待时间约定维修完工时间但要留有余地约定在本次预约维修中增项内容约定维修所需要的额外费用下面那些描述是正确的？〔〕客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快不明原因的等待比可以理解的等待过得慢不明原因得等待比可以理解得等待过得快要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后效劳工作就应该按照以下哪种要求工作？〔〕在结算时为顾客提供某一固定折扣为顾客提供免费的有限品种饮料效劳工作始终做到超出顾客的期望值交车时提醒客户下次保养时间、里程效劳参谋在售后效劳工作中打造品牌，那么效劳参谋都在打造什么品牌？〔〕东风标致品牌维修小组的品牌效劳参谋自己的品牌以上都不是以下属于效劳参谋职责的是哪些？〔〕开展售后效劳业务保证效劳质量保证维修质量内部交车检查，保证三级检验工作效劳参谋在接待客户时需要用到的表单有哪些？〔〕《维修委托书》《预约登记表》《预约能力分配表》《入厂检验单》在预约流程中，我们与客户进行两次确认的目的是：〔〕A、提醒客户预约时间B、为客户节省时间C、了解客户动向D、表达对客户的照顾效劳参谋回访的目的？〔〕表达对客户的关爱表达对客户的关注监督效劳质量指导客户车辆使用在接待流程中问诊的目的是哪些内容？〔〕了解客户的兴趣爱好认真倾听客户对故障的描述对客户车辆故障进行初步判断初步确立维修工程东风标致的保修政策正确的选项是：〔〕离合器片的保修期为：1年或2万公里〔以先到为准〕蓄电池的保修期为：1年/20000公里灯泡的保修期为：2个月或5000KM〔以先到为准〕保险丝的保修期为：1个月71.在东风标致307车上的哪个部位，可找到VIN号：在前风挡上在车身铭牌上右前减震器上部的车身上左前车门与仪表板铰接处72.VAN-CAN307保养指示器的所有横线闪烁显示，并且“MIN”符号闪烁显示，说明：机油液位太高机油液位低-检查油位并加满机油机油液位很低-检查油位并加满机油发动机机油计量功能有故障73.自动变速箱在哪个〔些〕档位可以启动发动机：P档R档N档D档74.关于仪表盘警告灯的说法正确的时：红色警告灯点亮时，车辆可以继续行驶黄色警告灯点亮时，车辆应立即停驶红色警告灯点亮时，车辆应立即停驶黄色警告灯点亮时，车辆可以继续行驶75.以下关于燃油液位灯的说法正确的选项是：油箱内装少量燃油行驶可以减轻重量，降低油耗燃油液位灯点亮时应尽快加油只有燃油液位低时，该灯才会点亮我不知道76.以下空调使用方法正确的选项是：去除前风挡的水雾时，应使用外部空气循环不需要使用制冷功能时，不要开启空调A/C按键，防止燃油消耗。车辆在烈日下暴晒后，上车后应密闭车窗，迅速翻开空调制冷以上都不对77.紧急制动辅助装置是一个多种状态的液压传动装置缓慢刹车时放大比例为6缓慢刹车时放大比例为4紧急刹车时放大比例为23~24紧急刹车时放大比例为4078.关于发动机机油的说法正确的选项是：保养时更换机油即可，平时不需要检查关闭发动机后立即检查机油油位废旧机油接触皮肤后应立即清洁废旧机油应按要求回收79.在以下情况下，点亮ABS故障报警灯计算机发现ABS系统异常翻开点火开关,故障灯点亮三秒翻开点火开关，ABS计算机插接器未连接无制动液时80.机油标号5W-30SL代表的含义，以下说法正确的选项是：5W-30为粘度级别SL为质量级别5W-30含义为低温指数5W，高温指数30SM别高于SL级别81.shift-lock功能指的是：如果制动踏板没被踩下，变速操纵杆将被锁止在P档位置。如果变速箱操纵杆在D档，将不能着车。如果变速箱操纵杆在R档，将不能着车。以上都是shift-lock功能的内容。82.轮胎型号：185/65R1486H，其中86指的是：最高时速负荷系数轮辋尺寸D.高宽比83.关于防冻液的说法正确的选项是：冬季使用防冻液，夏季要换成水任何时候都要保证冷却液的液位在MAX位置不同种类的防冻液不能混用以上都不对84.车辆VIN号：LDC913L2——中的数字2代表：2厢手动变速器2.0的发动机我不知道85.以下有关变速器驾驶模式的说法正确的有：使用运动模式后，油耗会有所增加在冰雪路面行驶时，使用雪地模式仍然要小心驾驶组合仪表上的“运动”和“雪地”信号灯闪耀时表示变速器有故障以上都不对86.平安气囊的翻开会受很多因素影响，以下说法正确的有：A：撞击时的相对速度B：撞击物体的坚硬程度C：撞击的角度和部位等D：有撞击即会起作用87.关于驾驶车辆的以下说法正确的有：A：磨合期车速越慢越好B：减速时先踩离合器后刹车C：抗磨剂可延长机油寿命D：以上都不对88.关于T33尾灯的说法正确的有：刹车灯为LED倒车灯为LED都是卤素灯不知道89.对于408的助力转向系统，以下说法正确是：A、1.6L车型装备机械液压助力转向泵，2.0L车型装备电动液压助力转向泵。B、1级车和2级车装备机械液压助力转向泵，3级车装备电动液压助力转向泵。C、所有408车型均装备机械液压助力转向泵，该转向泵可以随车速大小调节助力的大小。D、以上说法均不正确。90.对于装备随动转向大灯的408，假设前部车身高度传感器出现故障时，转向大灯系统将：自动高度调节功能将失去，但可以继续使用大灯随动转向功能自动高度调节功能将失去，随动转向功能也将失去无法开启近光灯〔氙气灯〕，但远光灯可以开启。无