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文档简介
ICS03.080.99
A12
DB32
江苏省地方标准
DB32/T3646—2019
眼镜网络验配服务规范
Specificationforonlineserviceofspectacleoptometryandassembly
2019-09-19发布2019-10-31实施
江苏省市场监督管理局发布
DB32/T3646—2019
眼镜网络验配服务规范
1范围
本标准规定了眼镜网络验配服务的术语与定义、基本要求、服务流程、服务要求、质量管理。
本标准适用于眼镜网络验配服务与质量管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
DB32/T2728-2015眼镜验配服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
眼镜验配网络店铺Onlinestoreforspectacleoptometryandassembly
通过网络营销手段为消费者提供眼镜验配服务的网络店铺,通常分为提供验光服务和不提供验光服
务两类网络店铺。网络店铺验光服务包括在线验光、上门验光、实体店验光等形式。
4基本要求
4.1网络店铺
4.1.1网络店铺应具备法人资格,在交易过程中,网络店铺应提供并使用真实资质信息。
4.1.2网络店铺应设立专门的售后服务部门(专人)负责售后服务管理。
4.2人员
4.2.1验光服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜验光员中级(国家职业资格四级)
或以上职业资格证书的验光人员在岗。
4.2.2定配服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜定配工中级(国家职业资格四级)
或以上职业资格证书的定配人员在岗。
4.2.3验光、定配人员应具备一定外语能力,能熟练操作国产、进口设备,准确理解验光处方单、加
工单、验光定配设备说明书等技术文件。
4.3设备
应符合DB32/T2728-2015第4.4条中关于仪器设备的要求。
1
DB32/T3646—2019
5服务流程
5.1选镜
通过网络渠道向顾客提供产品信息,供顾客在线挑选镜架和镜片,同时获取并记录客户需求及配镜
特征等信息。
5.2验光
为客户提供验光服务,或由客户自行提供眼睛屈光数据,形成验光处方单。
5.3定配
根据验光处方单,将客户挑选的镜片、镜架加工成镜,并根据客户特征信息进行适当整形。
5.4售后服务
为消费者提供后续保障服务。
6服务要求
6.1选镜
6.1.1出售的眼镜产品质量应符合国家标准及法律法规的相关要求。
6.1.2客服人员应科学、准确、真实地介绍镜片、镜架等眼镜产品。
6.2验光
6.2.1验光形式
验光处方单可由客户自行提供,或者通过上门验光等形式获得。
6.2.2上门验光
6.2.2.1上门验光之前,应预先与客户进行沟通,确认时间以及场地。
6.2.2.2应采取主客观相结合的验光方式,验光作业流程应包括:
a)问诊建档;
b)视力筛查;
c)瞳距测量;
d)客观验光;
e)主观验光;
f)视觉平衡检查;
g)配戴适应性检查;
h)根据年龄、眼位、屈光度及用眼需求出具验光配镜处方。
6.2.3处方
上门验光形成的处方以及客户自行提供的处方应包括以下内容:
a)眼别(右眼、左眼);
b)球镜度;
2
DB32/T3646—2019
c)柱镜度;
d)柱镜轴位;
e)棱镜度及基底取向(适用时);
f)瞳距(远瞳距、近瞳距、单眼瞳距);
g)裸眼视力(适用时);
h)矫正视力;
i)瞳高(适用时);
j)附加光度(适用时);
k)验光日期;
l)验光人员签名和验光场所(适用时)。
6.3定配
6.3.1网络店铺可自行或委托具备能力的加工方定配。定配应符合DB32/T2728-2015第6章中关于
定配的要求。
6.3.2眼镜产品应经检验合格,出具产品质量检验合格证明后,方可交付客户。
6.4售后服务
6.4.1网络店铺应选择优质物流运营商,跟踪物流信息,确保眼镜产品能及时送达客户。
6.4.2每副眼镜产品应有合适包装,包装盒的选用应能避免眼镜在运输过程中受压、变形。产品随附
资料应含镜片包装、镜架吊牌,并提供处方信息、使用说明、维护保养、售后服务、投诉方式等内容。
6.4.3眼镜产品送达客户后,应主动与客户联系,收集顾客的评价意见,确认眼镜的佩戴舒适性和实
际效果。当客户产生佩戴不适时应给予重新整形或定配。
6.4.4按照售后服务管理制度要求,建立业务档案,实行适时回访,进行客户满意度调查,提供售后
服务。切实履行消费承诺,如修理、更换、退货等。应公布投诉、监督等方式的质量投诉渠道,客户投
诉时,应完整记录顾客投诉内容,在投诉处理期限内做出回应并妥善处理。
7质量管理
7.1建立眼镜网络验配服务的质量管理制度,应包括:
a)人员技能与培训考核制度;
b)设备检定校准与维护保养制度;
c)原材料与配件进货检验制度;
d)验光定配与检测工作质量控制制度;
e)售后服务管理制度;
f)验配服务持续改进制度;
g)客户资料保管制度。
7.2按质量管理制度的要求开展眼镜网络验配服务。
7.3定期检查管理制度运行情况,汇总客户满意度调查、顾客投诉处理、产品质量监督管理部门抽查
等情况,总结和持续改进服务质量。检查频率应不少于一年一次。
7.4妥善保存质量管理运行的相应记录,时间至少为一年。
_________________________________
3
DB32/T3646—2019
前言
本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编写。
本标准由国家眼镜产品质量监督检验中心提出。
本标准由江苏省眼镜光学标准化技术委员会归口。
本标准主要起草单位:国家眼镜产品质量监督检验中心、丹阳市检验检测中心、丹阳市眼镜商会、
江苏丹阳眼镜市场发展有限公司、江苏省产品质量监督检验研究院、丹阳市易齐企业管理咨询有限公司、
杭州亿超电子商务有限公司、丹阳市明乐眼镜有限公司。
本标准主要起草人:林眉德、许亚娟、刘红军、赵锦昌、孙蒙、蔡国景、董平、王惠平、束霖平、
袁红锦、郦新建、吴盛兰、毛云柯、李昌利、李云祥。
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眼镜网络验配服务规范
1范围
本标准规定了眼镜网络验配服务的术语与定义、基本要求、服务流程、服务要求、质量管理。
本标准适用于眼镜网络验配服务与质量管理。
2规范性引用文件
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件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
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3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
眼镜验配网络店铺Onlinestoreforspectacleoptometryandassembly
通过网络营销手段为消费者提供眼镜验配服务的网络店铺,通常分为提供验光服务和不提供验光服
务两类网络店铺。网络店铺验光服务包括在线验光、上门验光、实体店验光等形式。
4基本要求
4.1网络店铺
4.1.1网络店铺应具备法人资格,在交易过程中,网络店铺应提供并使用真实资质信息。
4.1.2网络店铺应设立专门的售后服务部门(专人)负责售后服务管理。
4.2人员
4.2.1验光服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜验光员中级(国家职业资格四级)
或以上职业资格证书的验光人员在岗。
4.2.2定配服务时应至少有1名具有国家有关主管部门颁发的眼镜定配工中级(国家职业资格四级)
或以上职业资格证书的定配人员在岗。
4.2.3验光、定配人员应具备一定外语能力,能熟练操作国产、进口设备,准确理解验光处方单、加
工单、验光定配设备说明书等技术文件。
4.3设备
应符合DB32/T2728-2015第4.4条中关于仪器设备的要求。
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DB32/T3646—2019
5服务流程
5.1选镜
通过网络渠道向顾客提供产品信息,供顾客在线挑选镜架和镜片,同时获取并记录客户需求及配镜
特征等信息。
5.2验光
为客户提供验光服务,或由客户自行提供眼睛屈光数据,形成验光处方单。
5.3定配
根据验光处方单,将客户挑选的镜片、镜架加工成镜,并根据客户特征信息进行适当整形。
5.4售后服务
为消费者提供后续保障服务。
6服务要求
6.1选镜
6.1.1出售的眼镜产品质量应符合国家标准及法律法规的相关要求。
6.1.2客服人员应科学、准确、真实地介绍镜片、镜架等眼镜产品。
6.2验光
6.2.1验光形式
验光处方单可由客户自行提供,或者通过上门验光等形式获得。
6.2.2上门验光
6.2.2.1上门验光之前,应预先与客户进行沟通,确认时间以及场地。
6.2.2.2应采取主客观相结合的验光方式,验光作业流程应包括:
a)问诊建档;
b)视力筛查;
c)瞳距测量;
d)客观验光;
e)主观验光;
f)视觉平衡检查;
g)配戴适应性检查;
h)根据年龄、眼位、屈光度及用眼需求出具验光配镜处方。
6.2.3处方
上门验光形成的处方以及客户自行提供的处方应包括以下内容:
a)眼别(右眼、左眼);
b)球镜度;
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DB32/T3646—2019
c)柱镜度;
d)柱镜轴位;
e)棱镜度及基底取向(适用时);
f)瞳距(远瞳距、近瞳距、单眼瞳距);
g)裸眼视力(适用时);
h)矫正视力;
i)瞳高(适用时);
j)附加光度(适用时);
k)验光日期;
l)验光人员签名和验光场所(适用时)。
6.3定配
6.3.1网络店铺可自行或委托具备能力的加工方定配。定配应符合DB32/T2728-2015第6章中关于
定配的要求。
6.3.2眼镜产品应经检验合格,出具产品质量检验合格证明后,方可交付客户。
6.4售后服务
6.4.1网络店铺应选择优质物流运营商,跟踪物流信息,确保眼镜产品能及时送达客户。
6.4.2每副眼镜产品应有合适包装,包装盒的选用应能避免眼镜在运输过程中受压、变
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