DB32T3618-2019社情民意计算机辅助电话管理规范

ICS33.050.10

M40

备案号：

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3618—2019

社情民意计算机辅助电话调查管理规范

Managementstandardforcomputer-assistedtelephoneinterviewof

socialfactsandpublicopinion

2019-07-11发布2019-08-01实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3618—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则：标准的结构和编写》给出的规则编写。

本标准由江苏省统计局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省社情民意调查中心、江苏中创市场调研咨询有限公司、南京市

社会科学研究院。

本标准主要起草人：刘兴远、徐国强、冯学悟、朱考金、李志勇、吴婷、陈箫。

III

DB32/T3618—2019

社情民意计算机辅助电话调查管理规范

1范围

本标准规定了社情民意计算机辅助电话调查（以下简称“调查”）的总则、组织机构、

调查系统、调查设计、现场执行、数据处理、调查报告、资料归档、保密管理、机房管理等

要求。

本标准适用于江苏省内社情民意调查机构建设与调查工作管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26315—2010市场、民意和社会调查术语

GB/T26316—2010市场、民意和社会调查服务要求

3术语和定义

GB/T26315—2010中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

计算机辅助电话调查系统computer-assistedtelephoneinterviewingsystem

利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统，简称CATI系统。由电话、计算

机、访问员三种资源组成一体的调查访问系统，使用一份按计算机设计方法设计的问卷，用

电话向受访者进行访问。

3.2

社情民意计算机辅助电话调查computer-assistedtelephoneinterview

访问员利用计算机辅助电话调查系统，通过拨打电话的方式对受访者进行社情民意方面

的调查，简称调查。

3.3

电话号段telephonenumbersegment

固定电话号码和移动电话号码最后四位数之前的部分。

3.4

样本配额samplequota

将样本总量按一定的标准划分若干个类别，各类别在样本总量中的构成比例。

3.5

电话调查telephoneInterview

访问员通过电话向受访者提问问题，记录受访者回答问题答案的过程。

4总则

4.1开展调查基本原则

1

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a）调查项目合法合规；

b）调查工作独立公正；

c）调查设计科学严谨；

d）调查执行准确规范。

4.2调查工作基本制度

开展调查工作，必须制订调查工作基本的管理制度，主要包括：

a）访问员管理制度；

b）督导员管理制度；

c）保密工作管理制度；

d）访问机房管理制度；

e）热线电话管理制度；

f）调查工作流程管理制度；

g）调查数据管理制度；

h）电话访问系统管理制度。

4.3从业人员基本素养

遵守统计调查法律法规和调查工作各项规章制度，认真学习统计调查和电话访问业务知

识，信守双方合作协议，自觉履行各自承担义务，努力维护各方合法权益。

5组织机构

5.1机构设置

调查服务提供者，必须具备合法资质，具有完整组织机构，有固定场所，一定数量工作

人员，具备开展调查的相应条件。

5.2岗位设置

必须设置但不限于项目负责人、技术负责人、研究分析员、数据处理员、系统管理员、

审核员、督导员和访问员等岗位。根据调查项目需要可酌情增设相应的岗位或将部分岗位合

并，配备各岗位必不可少的人员。

5.2.1项目负责人

a）与客户沟通协调，了解客户目的与需求，介绍调查工作基本情况等；

b）负责调查项目组织实施，制定调查项目执行方案，协调各个环节工作；

c）解决调查项目执行过程出现的重大问题或提出解决问题的办法；

d）对调查结果（数据和报告）进行最终审核把关，对调查质量负总责。

5.2.2技术负责人

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a）具备计算机理论知识，全面掌握统计调查抽样技术和CATI系统基本原理、特点和

功能，熟练使用CATI系统开展调查；

b）管理CATI系统功能和应用，分配和管理所有员工在CATI系统中相应工作权限；

c）负责导入调查问卷，设置样本配额、调查题目自动跳转与逻辑关系；

d）建立调查抽样框，抽取调查样本；

e）监督调查过程，统计与展示调查阶段性成果；

f）整理电话号码资源，更新完善电话号段资源库，建立、维护电话号码空号库。

5.2.3研究分析员

a）具备统计调查业务理论知识，具有统计调查设计、分析研究和撰写报告的能力；

b）承担调查项目方案设计，包括调查方案设计、抽样方案设计和调查问卷设计，编

写调查执行手册；

c）对调查数据进行分析研究，撰写调查分析报告，客观描述调查数据反映的现实状

况。

5.2.4数据处理员

a）具备计算机基本理论知识，掌握计算机辅助电话调查系统，了解统计调查基本知

识和方法，掌握并熟练使用统计调查数据汇总软件；

b）负责对调查原始数据进行检查、整理、汇总等；

c）协助研究分析员进行特定数据研究。

5.2.5系统管理员

a）具备计算机基本理论知识，掌握CATI系统软件、硬件及系统功能，具有维护CATI

系统的技能；

b）保证电话调查系统正常运行，维护、更新服务器、电脑等设备；适时升级CATI

系统软件，拓展系统功能；

c）解决CATI系统工作过程出现的问题。

5.2.6审核员

a）了解CATI系统操作方法，掌握调查统计基本业务知识，了解调查项目问卷内容，

掌握调查项目要求；

b）审核原始调查数据信息，包括调查电话录音和记录的问卷答案内容，判断调查过

程和结果质量，提出改进调查工作和提高质量的意见和建议。

5.2.7督导员

a）熟悉统计调查基础知识和调查访问技能，了解CATI系统基本功能，熟练掌握CATI

系统操作方法；

b）按照调查方案要求，开展新项目试访，参与评估调查问卷科学性和可行性，提出

改进意见和建议，测算访问工作量；

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c）承担访问员调查业务培训讲解，检查考核访问员学习掌握调查业务情况；

d）组织电话访问，落实电话访问执行计划，建立调查项目访问日志，监控调查现场，

把好调查质量关；

e）管理调查现场，安排访问员工作任务，考评访问员工作情况，疏导、缓解访问员

工作压力，解决调查现场遇到的问题等；

f）严格按照工作流程和要求开展调查，执行调查工作标准和制度。

5.2.8访问员

a）年龄在18－50岁，具有高中以上学历，具有基本计算机操作技能，普通话标准，

具有较好的与他人沟通能力；

b）了解调查基础知识和CATI系统操作使用方法，掌握调查访问技术和技巧，理解调

查项目业务内容；

c）利用CATI系统，按照调查问卷内容和要求，准确收集记录调查对象回答的相关信

息；

d）服从督导员等相关人员的管理与业务指导。

6调查系统

6.1CATI系统组成

CATI系统由计算机网络、计算机、服务器、通话耳机等硬件设备和CATI软件组成，通

过计算机网络与电话连接，实现计算机自动随机拨号。

6.2CATI系统功能

CATI软件系统必须包括但不限于以下功能：

——计算机拨号系统：包括手工和自动拨号；

——问卷设计系统：问卷问题设计和问卷结构逻辑设计系统；

——项目管理系统：对调查项目管理，包括项目创建、启动、暂停和关闭等；

——配额管理系统：样本配额分配与控制系统；

——电话抽样系统：建立抽样框、抽取调查样本；

——样本管理系统：调查样本管理和维护，包括样本数据导入导出和电话号码管理；

——数据导出系统：电访数据与各类数据分析软件的通信接口；

——在线监测系统：对访问员实时语音监听，屏幕同步监视、录音回放等；

——访问员管理系统：对访问员效率分析，成功样本统计等功能；

——数据统计系统：对电话访问采集的信息进行加工整理和数据汇总。

7调查设计

7.1调查方案设计

根据客户的调查目的和具体需求，科学设计调查方案，调查方案内容应包括：

a）调查目的：根据客户调查需求，阐明为什么开展调查，调查背景以及调查结果用

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途；

b）调查内容：围绕调查目的所涉及的多方面内容，科学设计调查问卷题目；

c）调查对象：根据调查目的和调查内容，确定向哪些群体开展调查，要求具体明确；

d）调查范围：为满足调查目的需要，确定在什么地域空间开展调查；

e）调查规模：确定调查样本数量和样本结构；

f）抽样方案：包括抽样方法选择、抽样过程、样本量分配、特殊情况处理等；

g）调查时间：确定调查开始时间、结束时间；

h）调查组织实施：确定调查过程中调查服务提供者与客户之间的职能分工；

i）调查质量控制办法：确定调查前期、中期、后期控制调查质量的具体方法；

j）其他：以上内容不能涵盖的内容，如部分调查所涉及的评分方案、经费以及报告

撰写等。

7.2问卷设计

7.2.1设计原则

a）合理性：问卷必须紧密与调查主题相关，问卷主体部分所有问题题目与客户所需

要的信息要求相一致；

b）逻辑性：问卷总体完整，问题脉络顺畅，问题与问题之间具有逻辑性，独立问题

本身也必须符合逻辑；

c）明确性：命题必须准确，一个题目只涉及一个问题，提问应清晰明确，受访者能

够对问题做出明确回答；

d）非诱导性：问题要设置在中性位置、不参与提示或主观臆断，不带任何倾向性；

e）便于整理分析：问卷设计要考虑到问卷在调查后的信息整理与汇总分析。

7.2.2调查问卷结构

调查问卷通常由以下五部分组成：

a）开头部分：一般包括问卷名、开首语等内容。

——问卷名：问卷标题，对调查主题概括说明，准确表达问卷的性质和内容；

——开首语：访问员开始和受访者交谈的开场白，简略说明访问者身份、调查目的和意

义、内容、范围、调查对象的选取方法以及保密承诺等。

b）甄别部分：必须列出甄别调查对象的条件和要求，筛选符合调查要求的调查对象，

如：性别、年龄、地域类型、居住时间等；

c）主体部分：包含调查需要收集的全部信息内容，由问题题目和答案选项组成；

d）背景资料（受访者基本情况）：一般包括受访者性别、年龄、受教育程度、就业状

况、收入等，如果调查对象是企业，则包括企业性质、规模、行业等；

e）结束语：调查问卷中所有题目都得到受访者的准确回答后，应当告知受访者调查

已经完成，并对其表示感谢和祝福的内容。

7.2.3问卷题型

设计调查问卷题目，根据答案选项特征可分为以下三种题型：

a）封闭式问题：设计问题题目时，必须事先将问题的各种可能答案列出，由受访者

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根据自己的意愿选择回答；

b）开放式问题：也称自由问答题。只提出问题，不提供具体答案选项，由受访者根

据问题回答；

c）半封闭（半开放）式问题：在封闭式问题里加自由回答的答案选项，兼顾了封闭

式和开放式问题的特点。

7.2.4答案类型

在设计封闭式问题时，必须同时给出答案选项，根据题目内容，可分为以下三种主要类

型：

a）单选题：问卷题型设计中最常用的一种题型，受访者只能从多个答案中选一个；

b）限制多选题：受访者必须在给定的所有答案选项中，选择规定个数或不超过规定

个数的答案选项；

c）无限多选题：受访者可以在给出的所有答案中选择多个答案，不限制选择答案个

数。

7.2.5问卷设计步骤

a）根据调查目的研究确定所需要搜集信息具体内容；

b）确定所搜集信息内容涉及的问题；

c）根据确定内容设计调查题目；

d）确定调查题目类型与结构；

e）确定调查题目顺序及逻辑关系；

f）问卷评估、测试、试访和修订；

g）确定问卷具体格式。

7.3抽样设计

7.3.1确定抽样方法

根据调查项目要实现的目的和要求，必须选择最科学、最合适的抽样方法，如：简单

随机抽样、系统抽样、分层抽样、配额抽样等。

7.3.2确定样本量

必须按照统计学上计算样本量的公式及参数，计算出样本量，包括总体和子总体的样本

量。决定样本量的因素包括：总体各单位标志差异程度，即总体方差的大小；抽样极限误差

的大小，即精度要求；要求推断的置信度水平；抽样方法。同时还要考虑调查成本等因素。

7.3.3确定样本配额

必须根据调查总体特性和调查要求，确定配额类别和配额比例。配额类别主要有：性别

配额、年龄配额、城乡配额、固定电话和移动电话配额以及受教育程度配额等。根据总体实

际情况和调查要求确定相应类别的配额比例。

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7.3.4确定电话号码抽取方法

在调查总体或子总体范围内，按照以下要求确定抽取电话号码方法：

a）确定需要抽取的电话号段数量。抽取的电话号段数为：需要完成的调查样本总数

除以每个电话号段最多抽取的调查样本个数；

b）抽取具体电话号段。根据需要抽取的电话号段数，用该调查总体电话号段总数除

以拟抽取的电话号段数，确定步长（或距间隔）；再确定随机起点，等距抽取电话号段。抽

取的电话号段不够时，首尾相接（即圆型等距抽样）循环抽取，直至满足相应的电话号段数

量。为了防止电话号段内实际号码比较少，成功样本非常少的情况，第一次抽取电话号段时，

按以上原则，多抽取1/3的电话号段备用；

c）建立调查样本电话号码库。在抽中的电话号段中，按照将抽取样本数量扩大10

倍的原则，在电话号段内电话号码尾数随机生成电话号码库，由计算辅助电话访问系统自动

随机抽取样本（电话号码）。抽取的电话号码直接分配给访问员开展电话访问；

d）为扩大调查样本区域分布，提高调查样本代表性，每个电话号段内调查的成功样

本量原则上不超过20个。

8现场执行

8.1制定电话访问执行计划

8.1.1参加制定电话访问执行计划人员

研究制定访问执行计划人员，应是调查项目组的所有成员，包括：项目负责人、技术负

责人、研究分析员、数据处理员、审核员、督导员等。参与人员必须了解项目背景、目的和

要求，掌握调查方案、抽样方案和调查问卷。

8.1.2执行访问计划内容

访问执行计划内容包括：安排落实任务和人员，安排项目执行时间进度，配备访问人员

数量，明确质量控制标准和要求，其他需要注意的相关事项。

8.2配备访问员

根据试访结果和调查时间安排，测算所需访问员人数，并留有一定的预备量。按照访问

员的条件，确定承担相应调查项目的具体访问人员。

8.3调查业务培训

8.3.1业务培训内容

执行电话访问前，必须对所有承担电话访问及相关工作人员进行业务培训，培训内容包

括两个方面：

a）电话访问基础知识和基本技能培训内容，包括但不限于：调查工作基础知识、CATI

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系统操作方法和流程、电话访问技术和技巧、各项调查工作制度和规定、电话访问基本要求

和一般问题解决方法等；

b）调查项目业务培训内容，包括：调查项目的意义和目的、调查对象、问卷题目及答

案、调查项目安排和要求。

每次培训具体内容视访问员情况而定。

8.3.2培训方式与要求

a）业务培训由项目负责人组织，督导员按照电话访问执行手册进行详细讲解，并列

举以往电话访问的具体事例；

b）组织访问员讨论消化，督导员解答疑难问题；

c）安排访问员按照正式访问流程和问卷进行少量试访，督导员实时监控，审核、验

收试访成功样本情况；

d）评价、考核每个访问员培训和试访情况，包括问卷理解掌握程度、操作是否规范、

处理问题技巧是否得当、沟通是否顺畅等情况。重点考察访问员的业务能力和水平，给予成

绩等级，决定其能否参加访问工作。不合格者需重新培训。参加两次以上培训考核仍不合格

人员必须淘汰；

e）督导员对业务培训进行归纳总结，梳理试访中发生的问题，提出解决办法和措施。

8.4建立调查项目

8.4.1导入调查问卷

电话访问开始之前，必须将设计的最终调查问卷具体内容，准确转换成CATI系统的电

子调查问卷。

8.4.2设置电话访问相关要求

在导入调查问卷的同时，必须准确设置相关调查要求：

a）设置调查问卷题目间逻辑关系控制；

b）设置实现调查项目要求的配额控制；

c）设置答案选项数量控制；

d）设置调查数据记录；

e）设置调查期限等。

8.5抽取样本

8.5.1收集电话号段

a）收集调查总体范围内所有电话号段或电话号码，并将收集到的电话号码整理成电

话号段；

b）整理收集的电话号段，建立按照行政区域、固定电话和移动电话进行分类的电话

号段资源库；

c）特定调查总体，应收集总体范围内所有电话号码，原则上应由客户提供全部电话

号码。

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8.5.2建立抽样框

a）按照抽样设计方案要求，将特定调查总体范围内所有电话号码按照某一或几个标

志进行分类，在每种类型内将电话号码进行排列，建立抽样框；

b）按照抽样设计方案的要求，根据一般调查总体范围内的电话号段，分别建立固定

电话抽样框和移动电话抽样框，并将抽样框内所有电话号段按序排列；

c）抽样框应包括调查总体范围内所有电话号段。

8.5.3抽取调查样本

a）在特定调查抽样框内，按照随机等距抽样原则，每隔一定间隔抽取一个电话号码

作为调查样本，直至达到所需调查样本量为止；

b）一般调查总体，在根据电话号段建立的调查抽样框内，按照抽样设计方案的要求，

随机等距抽取调查样本。

8.5.4控制样本配额

抽取调查样本，必须根据抽样设计方案要求，控制样本配额，实时监控配额进度，查看

配额实际执行情况，最大限度地减少样本与总体的差异，提高抽样效率和样本代表性。

8.5.5抽取样本要求

a）凡是访问成功的样本，之后一年之内不得再次抽取；

b）连续三次拒访的样本以后不再抽取。

8.6现场访问

8.6.1做好访问前准备

a）访问员按督导员安排进入访问坐席，正常启动计算机并能进入操作界面，确保CATI

系统软硬件正常工作；

b）输入可识别的编号等信息，进入CATI系统访问端；

c）选择访问项目，进入电话访问界面。

8.6.2进行访问

a）访问员根据系统产生的样本电话号码，接通电话后开始访问；

b）必须按照计算机屏幕上提示逐条读出题目并询问受访者，按照受访者回答内容填

写调查问卷（点击相应的答案编号），开放题答案则记录在开放题问卷上；

c）问卷上所有题目访问结束，并检查确认正确后，提交成功问卷。

8.6.3访问要求

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a）严格按问卷题目叙述，严禁诱导受访者的观点和答案，严禁使用任何带有主观评

价性语言；

b）必须明确听清楚受访者回答内容，如果没有听清楚回答内容，必须重读题目或进

行追问，直至得到受访者准确回答的内容；

c）必须如实记录受访者的答案，严禁自行主观臆测受访者回答内容而选择答案，严

禁违背受访者回答内容填写问卷；

d）一份完整问卷答案，必须由一个受访者全部完成，如果更换受访者，必须重新开

始访问；

e）受访者无法准确回答问题、不愿意回答问题或样本配额已满等，访问员必须向受

访者表达歉意后，礼貌挂断电话；

f）访问过程中出现问题，必须按照业务培训规定和要求进行解决，无法处理的要及

时向督导员汇报，等待督导员的指导；

g）整个问卷访问结束后，应对受访者配合表示感谢，使用统一结束语。

8.7现场监控

8.7.1实时监听

在访问员进行电话访问时，督导员必须对电话访问现场进行监听。

a）监听内容

监听内容包括但不限于：

1）是否按问卷内容清晰读题，能否耐心准确解答受访者疑问；

2）访问员有无跳题、漏问和多问，有无诱导受访者回答问题，应该追问的是否进行

了追问等情况；

3）访问员是否如实记录受访者回答的内容；

4）中途有无更换受访者。

b）监听要求：

1）每天都要监听每个访问员的访问情况，每天监听要在时间上均匀分布；

2）每天监听电话访问样本比例不低于15%，其中，监听访问全程样本比例不低于监

听样本的50%；

3）及时纠正监听中发现的访问错误，无法纠正的错误，作废卷处理；

4）不按要求纠正错误的访问员，按规定对当事访问员进行处理或停止其在该项目的

访问工作。

8.7.2现场巡查

督导员通过巡视电话访问现场检查访问员工作情况，及时发现并解决电话访问过程中发

生的各种问题，必须巡查到每个访问员，访问过程中至少每半小时巡查一次。

8.8数据复核

8.8.1复核内容

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在电话访问结束后，对访问成功样本信息进行复核审查，复核内容如下：

a）访问员有无诱导受访者回答问题；

b）填写答案选项是否与受访者回答的内容一致，有无编造访问内容，有无嫁接受访

者回答的内容；

c）问卷中关联题目逻辑性是否合理；

d）有无漏填（选）、多填（选）、错填（选），以及答案是否符合问卷要求等。

8.8.2复核时间安排

a）每天对当天访问成功的样本进行抽查复核；

b）整个项目访问结束后，对全部成功样本进行抽查复核。

8.8.3复核方法和要求

a）听访问录音，核对问卷填写内容是否准确；

b）每天复核每个访问员成功样本比例不低于15%，其中，复核新访问员成功样本比

例不低于30%；复核当天全部访问成功样本比例不低于25%；整个项目访问结束，抽查复核

全部成功样本的比例不低于20%；

c）复核发现的问题，按照相关标准立即进行处理，能够通过重新复核录音和答卷，

改正错误作为合格问卷，算作成功样本，否则作为废卷，必须重新按照规定的流程开展电话

访问，补足成功样本数量；

d）根据复核发现的问题，计算复核问卷差错率和废卷率。

8.9质量标准

现场监听和录音审核过程中，出现以下任何一种情况，均视为废卷：

——访问员未通过调查项目业务培训开展的访问和答卷；

——问卷答题内容与受访者回答内容不相同且无法改正的访问和答卷；

——未询问受访者而编造或者篡改受访者回答内容的访问和答卷；

——主观引导受访者回答问题的访问和答卷；

——对调查问题的内容掌握不到位、理解不准确或未按要求，造成提问不正确的访问和

答卷；

——应追问而未追问，造成答案模糊不清的访问和答卷；

——出现不符合相关调查规定的、造成跳题的访问和答卷；

——受访者配合度差，如给出相同答案，或不给明确答案，或随意给出答案的访问和答

卷；

——因语言、听力或理解能力等原因，受访者不能正确理解问卷题意，答非所问或表达

不清的访问和答卷；

——因电话信号不好等原因，受访者不能正常通话，无法认真准确回答问题的访问和答

卷；

——两人及以上受访者回答同一份问卷问题的访问和答卷；

——受访者不符合甄别条件的访问和答卷。

9数据处理

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9.1确定调查数据汇总内容

电话访问结束并复核验收后，根据客户需求和调查问卷，确定调查数据汇总内容：

a）调查问卷主体部分题目都要有相应的汇总数据；

b）选择问卷中相关题目确定交叉汇总数据；

c）汇总数据既要有实际调查的绝对数，也要有依据绝对数计算的相对数。

9.2制定汇总表式

根据调查数据汇总内容，制作调查汇总数据表式：

a）汇总表式类型可以是简单表、简单分组表、复合分组表等；

b）按照数据汇总内容和统计表的规范要求制定相应汇总表式；

c）汇总表中总标题、行标题、列标题必须与调查问卷题目、行政区域名称协调一致；

d）表式中的每一个指标，都要制定相应的解释说明，必要时在表式下方进行备注，

以备汇总表使用者掌握。

9.3核查数据

在汇总数据前，通过人工核查与计算机软件技术筛查相结合的方式，对提供的原始数据

进行再次核查，按照一定规则把不准确的数据信息去除掉，并补充足量合格的成功样本原始

数据信息，核查内容包括：

a）成功样本总量必须与调查方案确定的样本量相一致；

b）每条数据记录必须完整、准确，符合逻辑设定；

c）样本配额必须与抽样设计要求一致。

及时纠正核查发现的问题：

a）利用访问录音进行核对，如果访问录音正确，问卷填写错误，则依据访问录音据

实更正，填写正确内容；

b）如果是访问出现的错误，则该样本信息作废，重新按规定抽取样本进行电话访问，

以访问的正确样本信息补充待汇总的原始数据。

9.4汇总数据

按照汇总内容和汇总表式指标，对原始数据进行加工汇总，得出调查汇总数据：

a）所有汇总指标数据必须与调查问卷题目及选项一一对应；

b）汇总表指标内涵与其计算方法必须相符合；

c）参加汇总的问卷题目选项答案必须完整。

9.5审核汇总数据

9.5.1汇总数据审核内容

数据汇总完毕，必须对汇总数据进行审核，避免汇总过程产生再生性差错：

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a）汇总数据总量必须与调查样本总量吻合；

b）表内数据之间，包括横栏指标、竖栏指标数据之间应平衡，分项数据相加应等于

合计数；

c）计算相对数的分子分母必须相关联；

d）表与表之间相同指标数值必须一致；

f）各相关指标间的数据必须符合逻辑；

e）汇总数据不应有异常数值。

9.5.2汇总数据问题处理

必须认真查找产生汇总数据问题的原因，根据原因情况采取有效办法更改，重新汇总数

据：

a）如果是汇总程序错误或取值错误，则修改相应的汇总程序和取值方法；

b）如果是原始数据错误，则重新进行数据核查。

9.6编制汇总数据表格

汇总数据审核准确后，将调查汇总数据嵌入相应的汇总表式，并按相关要求，制作成数

据汇总表，确保汇总数据准确无误。数据表格要简明清晰，便于使用。

10调查报告

10.1分析调查数据

在取得调查汇总数据后，必须对调查数据进行全面科学分析，以得到正确的调查结论。

包括：

a）对问卷主体部分每个题目结果进行单个问题分析；

b）对所有问题结果进行综合分析，得出调查综合性结论；

c）根据需要，对子总体调查结果进行综合分析。

10.2撰写调查报告

调查报告的基本结构内容：

a）标题；

b）调查基本情况说明：客户、调查对象、调查时间、调查目的、调查方式、样本数

量、主要样本结构，以及调查报告中所涉及的一些概念界定等；

c）调查主要结论和数据：调查数据所反映出来的主要结论及相关数据情况；

d）调查报告主体：按照调查问卷题目顺序或按照一定逻辑重新确定顺序，对调查问

卷中所涉及内容进行顺序呈现，包括定性部分和数据分析、相关图表等；

e）意见和建议；

f）附录：包括调查方案、调查问卷、主要数据汇总表等。

10.3提交调查成果

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根据调查委托协议要求，向客户提交下列资料：

a）调查原始数据和汇总数据；

b）调查报告；

c）电话访问录音等相关资料。

11资料归档

11.1归档资料内容

项目调查工作结束后，要对项目调查过程产生的各种资料进行整理归档，归档资料包括

但不限于：

a）调查方案、调查问卷、执行手册；

b）培训和演示材料；

c）原始数据和汇总数据；

d）电话访问录音；

e）电话访问过程中的所有资料；

f）委托协议书；

g）调查报告。

11.2归档资料形式与要求

a）资料归档形式包括：纸质档案和电子档案；

b）纸质档案要装订成册，电子档案要独立建立目录；

c）归档资料保存期限不低于三年；

d）归档资料实行独立管理，确保安全、不灭失、不污染、不泄密；

e）电子档案的归档资料要备份，另行保存。

12保密管理

12.1签订保密协议

a）所有工作人员，必须根据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国

统计法》、《中华人民共和国合同法》等要求，签订保密协议；

b）离职人员必须签订离职保密协议。

12.2保密内容与范围

a）一切涉及标有“绝密”、“机密”、“秘密”字样的电报、文件、信函、记录、图表、

资料、档案等；

b）电话号码样本库及个人和单位基本情况等；

c）调查获得的所有数据，包括调查原始数据、阶段性处理数据、最终汇总数据、电

话访问录音等；

d）调查方案、调查问卷、项目协议、执行方案、项目进度等资料。

14

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12.3保密工作要求

a）所有人员都要落实保密任务，明确保密责任；

b）定期对保密工作进行检查，解决保密工作存在的问题，杜绝保密工作漏洞；

c）依法追究违反保密管理规定（制度）造成责任事故的相关法律责任。

13机房管理

13.1机房内部环境

——机房内部应悬挂调查工作制度；

——所有席位应表明岗位名称和序号；

——机房内应整洁、卫生，禁止桌面上放置与电话访问无关的物品；

——机房内禁止一切与电话访问无关的活动。

13.2机房设备管理

a）所有设备必须专人负责管理，并做好日常维护工作，保证所有设备正常安全运行；

b）必须妥善保管好所有设备及相关资料，不得随意私自更改设备基本配置与设置；

c）不得在访问机房私自使用与调查工作无关U盘、移动硬盘、光盘和手机等外接设

备，不得私自在任何服务器和电脑上安装与调查工作无关的其它软件；

d）严禁利用服务器和各客户端联接互联网；

e）设备出现问题，必须由专业技术人员进行维修，不得自行调换、维修；必须及时

更新使用年限到期的设备。

13.3系统软件管理

a）妥善保管系统软件安全运行相关资料，不得随意私自更改系统设置；

b）严格保密超级用户口令，定期修改更换，确保系统安全；

c）严格按员工职责分配系统操作权限；

d）服务器系统必须及时升级安全补丁，弥补系统漏洞，做好病毒实时监测；

e）适时升级系统软件功能，提升电话访问能力。

13.4服务器数据管理

a）服务器中的所有数据，必须专人管理，其他人员不得接触，保证数据完整、安全

和保密；

b）每天的电话访问数据必须备份，另行异地保存；

c）定期对服务器中的所有调查数据进行备份，完整转存，异地集中保管。

13.5机房安全保障

a）严格按规定操作各种电器设备；

b）工作场所禁止烟火，配备消防器材，时刻注意消防安全，做好防火工作；

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c）配备防盗设施，非工作时间必须关闭门窗，做好防盗等安全工作。

_________________________________

16

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目次

前言.........................................................................III

1范围............................................................................1

2规范性引用文件..................................................................1

3术语和定义......................................................................1

4总则............................................................................1

4.1开展调查基本原则...........................................................1

4.2调查工作基本制度...........................................................2

4.3从业人员基本素养...........................................................2

5组织机构........................................................................2

5.1机构设置...................................................................2

5.2岗位设置...................................................................2

6调查系统........................................................................4

6.1CATI系统组成...............................................................4

6.2CATI系统功能...............................................................4

7调查设计........................................................................4

7.1调查方案设计...............................................................4

7.2问卷设计...................................................................5

7.3抽样设计...................................................................6

8现场执行........................................................................7

8.1制定电话访问执行计划.......................................................7

8.2配备访问员.................................................................7

8.3调查业务培训...............................................................7

8.4建立调查项目...............................................................8

8.5抽取样本...................................................................8

8.6现场访问...................................................................9

8.7现场监控..................................................................10

8.8数据复核..................................................................10

9数据处理.......................................................................11

9.1确定调查数据汇总内容......................................................12

9.2制定汇总表式..............................................................12

9.3核查数据..................................................................12

9.4汇总数据..................................................................12

9.5审核汇总数据..............................................................12

9.6编制汇总数据表格..........................................................13

10调查报告......................................................................13

10.1分析调查数据.............................................................13

10.2撰写调查报告.............................................................13

10.3提交调查成果.............................................................13

11资料归档......................................................................14

11.1归档资料内容.............................................................14

11.2归档资料形式与要求.......................................................14

12保密管理......................................................................14

I

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12.1签订保密协议.............................................................14

12.2保密内容与范围...........................................................14

12.3保密工作要求.............................................................15

13机房管理......................................................................15

13.1机房内部环境.............................................................15

13.2机房设备管理.............................................................15

13.3系统软件管理.............................................................15

13.4服务器数据管理...........................................................15

13.5机房安全保障.............................................................15

II

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社情民意计算机辅助电话调查管理规范

1范围

本标准规定了社情民意计算机辅助电话调查（以下简称“调查”）的总则、组织机构、

调查系统、调查设计、现场执行、数据处理、调查报告、资料归档、保密管理、机房管理等

要求。

本标准适用于江苏省内社情民意调查机构建设与调查工作管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26315—2010市场、民意和社会调查术语

GB/T26316—2010市场、民意和社会调查服务要求

3术语和定义

GB/T26315—2010中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

计算机辅助电话调查系统computer-assistedtelephoneinterviewingsystem

利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统，简称CATI系统。由电话、计算

机、访问员三种资源组成一体的调查访问系统，使用一份按计算机设计方法设计的问卷，用

电话向受访者进行访问。

3.2

社情民意计算机辅助电话调查computer-assistedtelephoneinterview

访问员利用计算机辅助电话调查系统，通过拨打电话的方式对受访者进行社情民意方面

的调查，简称调查。

3.3

电话号段telephonenumbersegment

固定电话号码和移动电话号码最后四位数之前的部分。

3.4

样本配额samplequota

将样本总量按一定的标准划分若干个类别，各类别在样本总量中的构成比例。

3.5

电话调查telephoneInterview

访问员通过电话向受访者提问问题，记录受访者回答问题答案的过程。

4总则

4.1开展调查基本原则

1

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a）调查项目合法合规；

b）调查工作独立公正；

c）调查设计科学严谨；

d）调查执行准确规范。

4.2调查工作基本制度

开展调查工作，必须制订调查工作基本的管理制度，主要包括：

a）访问员管理制度；

b）督导员管理制度；

c）保密工作管理制度；

d）访问机房管理制度；

e）热线电话管理制度；

f）调查工作流程管理制度；

g）调查数据管理制度；

h）电话访问系统管理制度。

4.3从业人员基本素养

遵守统计调查法律法规和调查工作各项规章制度，认真学习统计调查和电话访问业务知

识，信守双方合作协议，自觉履行各自承担义务，努力维护各方合法权益。

5组织机构

5.1机构设置

调查服务提供者，必须具备合法资质，具有完整组织机构，有固定场所，一定数量工作

人员，具备开展调查的相应条件。

5.2岗位设置

必须设置但不限于项目负责人、技术负责人、研究分析员、数据处理员、系统管理员、

审核员、督导员和访问员等岗位。根据调查项目需要可酌情增设相应的岗位或将部分岗位合

并，配备各岗位必不可少的人员。

5.2.1项目负责人

a）与客户沟通协调，了解客户目的与需求，介绍调查工作基本情况等；

b）负责调查项目组织实施，制定调查项目执行方案，协调各个环节工作；

c）解决调查项目执行过程出现的重大问题或提出解决问题的办法；

d）对调查结果（数据和报告）进行最终审核把关，对调查质量负总责。

5.2.2技术负责人

2

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a）具备计算机理论知识，全面掌握统计调查抽样技术和CATI系统基本原理、特点和

功能，熟练使用CATI系统开展调查；

b）管理CATI系统功能和应用，分配和管理所有员工在CATI系统中相应工作权限；

c）负责导入调查问卷，设置样本配额、调查题目自动跳转与逻辑关系；

d）建立调查抽样框，抽取调查样本；

e）监督调查过程，统计与展示调查阶段性成果；

f）整理电话号码资源，更新完善电话号段资源库，建立、维护电话号码空号库。

5.2.3研究分析员

a）具备统计调查业务理论知识，具有统计调查设计、分析研究和撰写报告的能力；

b）承担调查项目方案设计，包括调查方案设计、抽样方案设计和调查问卷设计，编

写调查执行手册；

c）对调查数据进行分析研究，撰写调查分析报告，客观描述调查数据反映的现实状

况。

5.2.4数据处理员

a）具备计算机基本理论知识，掌握计算机辅助电话调查系统，了解统计调查基本知

识和方法，掌握并熟练使用统计调查数据汇总软件；

b）负责对调查原始数据进行检查、整理、汇总等；

c）协助研究分析员进行特定数据研究。

5.2.5系统管理员

a）具备计算机基本理论知识，掌握CATI系统软件、硬件及系统功能，具有维护CATI

系统的技能；

b）保证电话调查系统正常运行，维护、更新服务器、电脑等设备；适时升级CATI

系统软件，拓展系统功能；

c）解决CATI系统工作过程出现的问题。

5.2.6审核员