养老护理员职业须知及服务礼仪

养老护理员职业须知及服务礼仪学习纲要第1节：养老护理员职业工作须知第2节：养老护理员服务礼仪规范第1节养老护理员职业工作须知

为谁服务为老年人服务为养老机构服务为社会服务一.养老护理员职业须知二.养老护理员工作须知提供生活照料，满足老年人的基本生活需求提供基础护理，减轻老年人身体痛苦提供康复护理，提高老年人生命质量提供心理护理，给老年人和家属以心理支持提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严第1节养老护理员职业工作须知第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪1.养老护理员的卫生要求（1）日常卫生：养老护理员要养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪1.养老护理员的卫生要求（2）头发卫生：养老护理员的头发要经常洗，修剪要整齐，刘海不过眉，长度不过肩。如果留长发，要用头花束在脑后，避免头发、头屑掉在老年人的饭菜里。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪1.养老护理员的卫生要求（3）面部卫生：养老护理员可以略施淡妆，保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物，禁止浓妆艳抹。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪1.养老护理员的卫生要求（4）双手卫生：养老护理员要用六步法常洗双手。饭前便后要洗手，清理便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手，护理老年人后要洗手。指甲每周剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢。科学的六步洗手法是在平时清洁双手和日常生活中预防肠道传染病的关键第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪2.养老护理员的着装要求（1）干净整洁：工作装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平角面处。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪2.养老护理员的着装要求（2）色彩淡雅：养老护理员着衣整体色彩要淡雅，上衣裤子搭配要合理，忌大红、大黄、大紫以避免刺激。忌黑色以避免沉闷。围裙、套袖要相配。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪2.养老护理员的着装要求（3）协调得体：养老护理员工作着装要合体、符合时令、优雅，不能过小过紧，也不能过大过松。女士着装忌短、忌露、忌透。夏季女士所穿裙装要在膝盖以下，禁忌仅穿内衣、睡衣和短裤进行工作。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪2.养老护理员的着装要求（4）鞋袜轻便：养老护理员鞋袜搭配要考究。鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。不宜穿凉鞋和靴子，更不宜光脚、穿拖鞋。第2节养老护理员服务礼仪规范一.养老护理员的卫生、着装礼仪2.养老护理员的着装要求（5）饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能给女士增添色彩，养老护理员可以点缀一些不造成伤害的布艺饰品，但是，严禁在工作时间戴戒指。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪1.养老护理员的服务态度（1）主动热情：见到老年人、家属或来访者，要主动打招呼，微笑着问一声：“您好！”“您需要我帮助吗？”为了表示尊重，必要时可以行15度鞠躬。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪1.养老护理员的服务态度（2）耐心周到：想老年人所想、急老年人所急，耐心的为老年人解释，细心的观察老年人没注意的问题，及时周到的为老年人解决。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪1.养老护理员的服务态度（3）文明礼貌：要有微笑的面容、优雅的肢体语言，要讲普通话，使用礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“请原谅”“再见”等，不骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不使性发脾气。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪1.养老护理员的服务态度（4）尊重老年人和家属：表现在对老年人和家属的关心和体贴上，表现在对老年人健康状况的熟悉和了解上，表现在微笑和轻柔的服务上。文明服务是表达尊重的最好方式，同时文明也带来尊重。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪2.养老护理员语言礼仪（1）与老年人和家属交谈时要和颜悦色，态度诚恳，音调平和，语速适中，谦虚亲切，回避隐私，不言人恶。遇到矛盾要做到不急不躁，不温不火，不推卸责任。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪3.养老护理员举止礼仪（1）姿势：面对老年人家属或来访者，要是用好肢体语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立回答问题等。站有站相、坐有坐相。交谈时正视对方，认真聆听。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪3.养老护理员举止礼仪（2）站姿：站立时，身体要与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸收腹抬头，双肩放松，双腿并拢，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带微笑，不要歪脖子、扭腰、曲腿等。第2节养老护理员服务礼仪规范二.养老护理员的工作礼仪3.养老护理员举止礼仪（3）坐姿：坐立时，腰背挺直，肩放松、两膝并拢，弯曲大致成直角，双足平放于地面上，双肘自然弯曲，双手心向下，互相重叠，自然放在一侧大腿上。与老年人谈话时，入座时要轻柔和缓，起座时要稳重端庄。第