规范化供电营业厅管理标准

渭南供电分公司规范化供电营业厅管理标准第一章总则第一条为了更好的落实“人民电业为人民”的服务宗旨，贯彻“和谐电力、诚信地电”的服务理念，打造“陕西电网、双优电网”服务品牌，强化窗口建设，不断提高供电服务工作水平和服务质量，特制定本标准。第二条

本标准适用于渭南供电分公司系统供电营业厅和客户服务中心。第二章定位和设置第三条定位：受理客户各种用电业务和提供电力服务的营业窗口。第四条设置：公司设立客户服务中心，一个供电所设立一个供电营业厅。第三章供电营业厅房屋建设第五条设计原则：符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，结构合理，功能齐全、经济适用，温馨舒适。第六条面积：公司客户服务中心、城区、城关供电所营业厅面积达到60平方米左右，其他供电所营业厅面积达到40平方米左右。第七条装修界面1、外饰：突出企业特征。公司客户服务中心、城区、城关供电所营业厅外墙采用白色外墙专用砖，外观标识符合集团公司视觉形象手册要求，门口台阶为黑色石材，正面两边为落地钢化玻璃窗，门为玻璃地弹门，门、窗均采用不锈钢防盗卷帘。营业厅面积小于30平方米的可以采用一门一窗结构形式，门、窗为普通塑钢门窗。2、内饰：内部形象统一，总体色调、材质力求简洁、淡雅、明亮，给人以轻松、温馨的感觉。墙面采用白色哑光乳胶漆，地面60×60白色地砖；顶部为石膏板造型吊顶，灯具为内嵌式格栅灯；业务受理台高度为80公分，宽度为50-60公分，台面采用黑金沙石材，立面采用大花白墙砖无缝拼贴并带有形象标识；台面上方吊顶采用白色铝塑板造型。业务服务均采用开放式，体现以人为本的原则。第四章服务环境第八条营业厅内外环境必须按照集团公司视觉形象手册（VIS）标识要求进行布置。第九条外观要求1、营业厅外部环境要适应当地经济发展水平，并与当地建筑风格和环境相协调。2、营业厅外应安装营业厅门楣，门两侧安装营业时间牌（左）、“96789”客服电话牌（右），在显著位置安装双面识别灯箱和意见箱。标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。3、营业厅外应适当留有供客户停车的场地。4、营业厅外卫生按照卫生责任区划分，定时清扫，保持整洁。第十条内设要求1、营业厅内环境整洁、明亮，办公家具和用品摆放整齐，有明显的禁烟标志和空调。2、营业场所应布局合理、舒适安全。3、营业柜台应有办理各项业务的标牌（吊牌），统一制定，定置摆放。4、营业厅上墙制度、资料：陕西电网销售电价、有偿服务收费标准、供电服务十项承诺、供电监管办法、业扩报装业务流程、供电服务监督台、12398电力监管投诉举报电话。5、营业厅原则上应设以下功能区：服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区、自助服务区和VIP客户服务区。服务引导区：营业厅入口设开放式引导台，由客服人员引导服务。客户服务中心、“规范化供电所示范所”引导区内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。业务受理区：负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递以及用电咨询和电费的核算收取等业务。此区域内设营业柜台、客户座椅、办理业务计算机、打印机、复印机等办公设备。公司客户服务中心、“规范化供电所示范所”还应设立客户满意度评价器。客户休息区：应设有休息座椅、书写台、书写工具、登记表书写示范样本、饮用水、纸杯。宣传展示区：设立营业厅内相对独立区域，采用展板、资料架、有关宣传资料以及电子显示屏等形式，对公司业务和服务规范进行宣传和展示。自助服务区：在营业厅设置自助服务终端，业务包括自助查询、自助缴费、视频监控等。VIP客户服务区：设置独立接待区，为VIP客户提供特别服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、纸杯等。第五章营业厅工作职责和工作标准第十一条工作职责1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递等。2、负责客户来电、来信、来访的接待、调查及回复工作。3、负责各类电力费用的收取、上解以及财务管理工作。4、负责员工工资、奖金、劳务费用的领取和发放以及费用的报销，并建立相应的帐务。5、负责供电服务工作。第十二条工作标准工作人员应具备的条件1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持原则、工作严谨，有较强的责任心和服务意识。2、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策。3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。工作内容及要求1、业扩管理（1）客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务的受理、传递、督办做到“一口对外”。（2）严格按规定时限办理业扩报装相关手续。（3）业扩报装工作要有明晰的工作流程，客户工程按公司规定实行流程化办理。（4）建立业扩报装台账，完善相关资料。2、收费管理（1）严格执行国家电价、电费政策，按时完成当月电费收取、上交工作，按时上报各种报表。（2）加强票据管理。所有票据必须在公司财务部登记领取，严格领用和使用程序。（3）每月及时登记电费台帐、欠费台帐。并及时向抄表中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收率、上解率100%。（4）及时汇总、存档、保存各种电费原始资料、凭证、业务通知单等。（5）做好客户电费业务查询、解答工作。3、96789客服及供电服务（1）坚守值班岗位，作好值班记录，详细记录客户投诉、举报内容，记录客户联系方式，作好即时答复或预约答复日期。（2）及时转办客户投诉、举报内容，确保客户投诉、举报答复日期在承诺范围内。（3）对待客户投诉、举报要热情、耐心，客观的记录并解释。（4）做好客户停、限电通知。4、资料建立（1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐；（2）会议记录、值班记录、行风监督员会议记录、客户来访及报修记录；（3）农电工情况一览表、行风监督员登记表；（4）财务帐务；第六章服务规范第十三条基础行为规范品质、技能和纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必须具备的综合素质。客户服务人员必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。1、品质品质的基本要求是热爱电力、忠于职守。客户服务人员首先应具备的基本品质是“热爱电力、忠于职守”。即具有强烈的责任心和事业心，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，对工作兢兢业业，对客户耐心细致，具有市场竞争意识，善于发扬团队精神，团结协作；具有诚信观念，尊重客户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护客户与电力企业的共同利益。2、技能技能的基本要求是勤奋学习、精通业务。客户服务人员应积极参加各类文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达到中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪；不断更新、学习和运用先进科学技术，熟练掌握相关业务知识。同时，不断加强思想业务修养，增强综合业务能力，努力提高分析、认识、解决问题的能力，增强交往、协调和应变等方面的能力。3、纪律纪律的基本要求是遵章守纪、廉洁自律。客户服务人员要自觉掌握与本职业务相关的法律、法规知识，并严格执行。遵守公司各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和客户利益。第十四条行为规范着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现，它既反映了电力员工个人修养，又代表着企业的公众形象。只有规范的仪表举止，才能赢得客户的好感和信任，增强企业的市场竞争力。1、着装着装的总体要求是统一、整洁、得体。客户服务人员按照公司要求统一着装、挂牌上岗，并将衬衣的下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外露；着西装时，应打好领带，扣好袖口，做到内衣不外露；春秋着蓝西装、白衬衣、扎蓝领带，夏天白衬衣、扎蓝领带。上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。2、仪容仪容的总体要求是自然、大方、端庄。客户服务人员工作中头发要干净，梳理整齐，不戴夸张的饰物。男职工头发不能长到覆盖住额头或遮住耳朵、后面的头发不能长到与衣领接触，不留胡须；女职工淡妆上岗，修饰文雅、与年龄、身份相符，工作时间不当众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激气味的食品。3、举止举止的总体要求是文雅、礼貌、精神。客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出疲劳状、忧郁状和不满状。接待顾客应保持微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，约坐椅座的三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动腿；椅子过低时，女职工应双膝并拢侧向一边。站姿端正、抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。与客户站立会话时，保持两人相距80cm左右为宜，在客户面前要避免打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文明行为，尽量减少不必要的手势动作。第十五条一般行为规范接待、会话、服务、沟通属于文明服务的一般行为。客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范的做好接待和服务，赢得客户的满意和信赖。1、接待接待客户时应微笑、热情和真情。客户服务人员接待客户时应面带微笑、热情礼貌，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员也应认真倾听、热心引导、快速衔接，为客户提供办理该业务的部门地址和联系电话。2、会话与客户会话应亲切、诚恳、谦虚。客户服务人员与客户会话时提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。交谈时，应面带微笑，语气诚恳，语调平和，认真倾听，不随意打断客人的话语。讲话用语通俗，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。3、服务为客户提供服务应快捷、周到、满意。客户服务人员在接待客户业务时应仔细询问客户的办事意图，按照内转外不转的要求和业务办理时限，快速办理相关业务。当遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。接到同一客户较多业务时，应帮助客户分清轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。4、沟通与客户沟通要冷静、理智、策略。客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼道歉。如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。拿不准的问题不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。第十六条文明服务用语（见附表）第七章营业厅内部管理第十七条营业厅实行无周休日、无节假日、无午休制度，严格按照营业时间上下班。如有特殊情况，可自行适当调整，原则上营业厅不少于2人。第十八条营业厅管理做到“五整齐”：桌椅、资料、办公用品、物品、上墙图表整齐；“五干净”：门窗、桌椅、地面、墙体、庭院周围干净；“四无”：无垃圾、无杂物、无烟、无灰尘。第十九条营业厅执行早会制度。早会由客服组长（主任）主持，全体客服人员参加。应进行点名，检查仪表仪容（包括是否统一着装、佩戴工牌、盘发等）是否符合规定。点评前一天工作质量和服务质量情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级的工作要求，交待当班的重点注意事项。第二十条服务人员时应提前10分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。下班前，应再次检查营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。重要单据要按管理要求妥善保管。第二十一条营业厅实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。第二十二条业务实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过3分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过10分钟。第二十三条客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。第二十四条受理业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。第二十五条客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核；如发现填写错误，应及时向客户指出。第二十六条因出现非正常故障而影响业务办理时，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。若收费时间，收费系统出现故障时，可采取客户自愿手工预收电费。第二十七条客服组长（主任）应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。第二十八条遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，在征得所长（主任）同意后，放置“暂停营业”牌。第二十九条临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。第三十条营业厅实行所长（主任）接待日制度。接待日的事项安排必须有相对固定的计划方案，接待日的相关情况（客户咨询、意见、建议和投诉举报）认真作好记录并进行答复。第八章服务监督第三十一条营业厅门口设置意见箱，客户书写桌设立意见簿，征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实和处理。第三十二条定期召开行风监督员座谈会，走访客户，认真听取供电服务意见并进行记录、答复。第三十三条对客户的热点、难点问题，应加强分析、调研，制定措施，妥善处理解决。第三十四条公司定期或不定期开展明察暗访，通过公开报道形式，树立典型，暴露问题。对违纪、违规问题将严肃处理。第九章附则第三十五条本标准由渭南供电分公司市场营销部负责解释。第三十六条本标准自发布之日起执行。附件：渭南供电分公司文明服务用语序号服务内容文明服务用语1称谓老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友2客户进门您好！请坐！请问您有什么事？3为客户办理业务时请问、请稍候，我马上为您办理。4客户所办业务不属于自己职责时对不起，您的事情请到××处找××同志，请往这边走。5所办业务一时难以答复需请示领导时对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。6客户交款时您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。7与客户交谈工作时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见8客户离开时请您走好、再见！9到客户处您好！我是渭南供电分公司××供电所员工，来抄表（收费、装表、换表等）10离开客户时打扰了，再见！谢谢您的合作！11接客户电话时您好！我是渭南供电分公司××供电所，请问您有什么事？12客户打错电话时同志，您打错了，这里是渭南供电分公司。13未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。14接到电话问题不属于本岗位职责时同志，对不起，请您打××电话找××。15工作出现差错时对不起，请原谅，请多批评。16受到客户批评时您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们的工作，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。17遇到个别客户蛮不讲理时不用着急，有事好商量，如果您有意见，可以请有关方面解决。18填发电费通知单时这是您的电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。19客户询问电价时请您观看陕西省电网销售电价（上墙），有不明白的地方，我给您解释。序号服务内容文明服务用语20遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时根据《电力法