交通协管员外包服务服务体系

第一节服务理念 2一、组建一支专业化的安保队伍 2二、加强安全防范，做好治安联防工作 2三、注重消防管理 2四、维护公共秩序，规范交通车辆管理 3第二节服务意识和管理模式 3一、管理策划 3二、服务意识 3三、管理模式 4第三节服务机制设想 5一、实行目标管理责任制 5二、激励机制 5三、公开服务制 5四、首问责任制 5五、全天候服务 6六、回访工作制 6七、应急预案制 6八、监督机制 6九、自我约束机制 7第四节服务标准 7一、人员装备 7二、工作标准 8三、服务标准 8第五节服务承诺 9一、人员服务承诺 9二、服务质量承诺 10第六节服务质量保证措施 11一、服务质量控制措施 11二、服务质量的检查与改进措施 13第一节服务理念一、组建一支专业化的安保队伍我公司以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务-流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制。二、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合交警大队安排辖区的实际情况，在“群防群治”环境下做好各项安全防范工作。三、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保内的消防安全。四、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的交通环境。第二节服务意识和管理模式一、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的环境。我公司将从“人防、物防、技防、制防”四个角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责的原则，加强服务辖区的安保工作。二、服务意识1.管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。2.服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。三、管理模式1.统一管理标准：严格执行工作有关标准及公司规章制度。2.统一管理理念：以人为本。服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以交警大队为焦点，对交警大队的合理需求给予最大限度的满足。3.统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。4.统一管理目标：接一个客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美管径，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性发展。第三节服务机制设想一、实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。二、激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。三、公开服务制所有服务工作均向甲方公开。四、首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时，均负责将的问题解诀完毕方可获得公司认可。五、全天候服务我公司实行全天24小时值班、全天候服务。六、回访工作制我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访甲方，虛心接受甲方的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。七、应急预案制我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。八、监督机制我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。九、自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求，项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第四节服务标准参与交通保障服务的服务人员应当明确主要职责，积极参与工作，严格遵守服务期间一切管理规定。XX公安局交警大队将依照一定标准对其工作过程和效果进行检查、考核。一、人员装备1.年龄在20-50周岁，男性，身高达到1.65米以上，具有初中及以上文化；身体健康，五官端正、品行良好，无色盲、无纹身、无口吃；无违法犯罪及其他不良记录。2.服务人员上岗前须经过相关培训且必须随身携带身份证和保安证。未经XX公安局交通警察大队同意，不得接受任何形式采访。3.统一服装、标志整齐，执勤时必须着制服，不得混穿其他服装，安保器材按标准配置。4.仪容仪表符合标准，不留长头发、长胡须、长指甲，不染发，不得佩戴首饰。5.文秘督导员，要求女性，20-40周岁，大专以上学历，会计类相关专业二、工作标准1.按时上岗：实行6天8小时工作制，严格按照规定时间到岗到位。2.服务人员要使用文明礼貌用语，做到文明执勤，发现问题及时处理汇报。3.服务人员服从大队民警指挥，按时按量完成民警安排的任务。4.服务人员认真执行大队相关规章制度，维护大队利益及正常的运营工作秩序。5.服务人员在执勤时，保持高度警惕，及时发现隐患、事故和犯罪行为，发现可疑情况必须果断处理，及时汇报。6.严禁工作期间玩手机、游戏机；不允许在工作期间擅自离开岗位，到沿街店面、花坛等非工作区域休息。不得脱岗、串岗、闲聊、吸烟、睡觉、嬉笑打闹、将手插入口袋、背手、挽臂揽腰巡逻。不准做与工作无关的事。7.不得无故迟到或者早退。有病假、事假的应提前向所在中队和所属公司报告。三、服务标准1.在执勤工作中，处理问题时要坚持原则，分清是非，实事求是，以理服人，无有责投诉。2.执勤期间应避免与他人发生争执、肢体冲突等，给甲方造成声誉上的影响。3.不得泄露甲方内部事务或其他秘密情况、资料等。4.在协助参与突发事件应急处置工作中不得出现处置不力、甚至临阵退缩现象。第五节服务承诺我公司对参加此次_________项目，所提供的服务做如下承诺：一、人员服务承诺1.交通协管队员实行双重管理，交通协管员在工作中执行公司的各项规章制度及客户单位制订的相关管理制度。2.客户单位和我司均有对交通协管队工作进行监督检查权和建议、意见权。交通协管队员须无条件服从、执行和改进。3.交通协管队长为我方委派的现场负责人，全面负责交通协管队的管理工作，按时向客户单位主管汇报工作，执行客户单位下达的各项工作任务。4.双方将建立沟通联系机制。结合我司开展的“三个一工程”，每天向主管领导汇报一次、每周召开一次班例会、每日一小结，随时联系，保持合作信息通畅，以便及时改进工作，保持良好的互动合作机制，保证各项工作落到实处。5.我方负责人员的招聘、政审、劳动合同、日常管理、培训（包括按照客户单位工作特性和要求进行的专项培训）。6.交通协管员派驻期间，无论何种理由客户单位要求对人员进行调换的，我方均无条件支持，按时间要求将新队员调换到位。7.如客户单位检查交通协管员在工作期间违反规章制度，可按我方或双方认可的奖罚制度给予处罚。8.我司承诺以上管理机制有效、长效，保证在管理中科学严谨、从严治理。二、服务质量承诺1.交通协管队每逢节假日进行全方位安全检查，特别是重大节日期间的安全检查，包括水、电、气、门窗、消防器材、交通协管员存放的物品等方面的安全，确保各类设施安全有效。2.加强对交通协管人员仪容仪表、岗容岗姿、专业技能的要求，公司督察部将定期进行检查和监督。3.严格按照交通协管服务质量标准搞好岗前、岗中培训，保证我司上岗人员严格履行各岗位工作职责。4.公司针对各项目，每月有一次评优活动，每月有一次客户回访评价总结。以上是我公司对贵项目的交通协管服务质量承诺，甲方主管部门在工作中发现我公司员工不符合要求的有权提出调换，自调换通知发出后，我公司最迟在2个工作日内完成人员调配工作，特殊情况在24小时之内完成。第六节服务质量保证措施一、服务质量控制措施1.制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。2.强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。3.经常性的开展安全检查工作根据本项目工作的实际情况，经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报交警大队有关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。4.经常性的开展处置突发事件的防范演练根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。5.加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。6.加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。7.硬件保障设施齐全每位保安员配有相应装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处珞预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。8.及时处理有效投诉，处理率达到100%做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。二、服务质量的检查与改进措施1.检查的内容与方式（1）检查内容对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。（2）检查方式监督检查：①独立驻勤保安队自查。②大、中队对独立驻勤保安队的检查。③保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。④保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。⑤