舆情监测与危机应对管理制度

舆情监测与危机应对管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1本《舆情监测与危机应对管理制度》（以下简称本制度）的订立目的是为保障企业形象，提高危机应对本领，做出科学、正当及时的决策。1.2本制度以国家相关法律法规为基础，结合企业实际情况订立。第二条适用范围2.1本制度适用于企业全部员工，包含正式员工、临时员工、兼职员工。2.2本制度适用于舆情监测与危机应对管理的全过程。第二章舆情监测管理第三条舆情监测的定义3.1舆情监测是指对于社会舆论中与企业相关的信息进行系统、实时、准确的收集、分析和评估。第四条舆情监测的目标4.1通过舆情监测，及时了解社会对企业的关注度和态度，提前发现潜在的危机因素。4.2通过舆情监测，为企业的决策供应科学依据。第五条舆情监测的流程5.1收集舆情信息5.1.1各部门依照职责，及时收集与企业相关的舆情信息。5.1.2收集的舆情信息包含但不限于媒体报道、社交媒体评论、客户投诉、行业动态等。5.2分析舆情信息5.2.1分析舆情信息的内容、来源、影响力等要素，评估舆情态势。5.2.2对紧要舆情进行深入分析，汇总相关数据和结论，形成监测报告。5.3上报舆情监测报告5.3.1监测报告由舆情监测部门编制，上报给企业管理层。5.3.2监测报告应包含舆情状态、舆情风险分析、处理建议等内容。第六条舆情监测的责任6.1舆情监测部门负责组织和实施舆情监测工作。6.2各部门负责定时供应与企业相关的舆情信息。第七条舆情监测的保密7.1舆情监测工作中获得的信息，必需严格保密，不得泄露给外界。7.2严禁将舆情信息在非工作需要的情况下进行传播和讨论。第三章危机应对管理第八条危机应对的定义8.1危机应对是指当发生或可能发生危机事件时，企业采取科学、快速、有效的措施应对，并最大程度减少危机对企业形象和利益的损害。第九条危机应对的目标9.1高度关注危机风险，做出快速反应。9.2快速掌控危机态势，避开危机进一步扩大。9.3通过应对危机，加强企业形象和社会声誉。第十条危机应对的流程10.1危机预警及准备阶段10.1.1建立危机预警机制，通过舆情监测、内部风险管控等手段提前发现危机迹象。10.1.2订立危机应对预案，明确各级责任人和行动方案。10.2危机初期应对阶段10.2.1确定应急指挥中心，集中危机应对人员，快速采取必需措施。10.2.2分析危机影响范围和程度，订立应对策略，乐观引导舆论，稳定市场信心。10.3危机掌控与恢复阶段10.3.1监控危机态势的变动，依据需要及时调整应对策略。10.3.2通过乐观自动的沟通和行动，争取危机解除，恢复企业正常运营。第十一条危机应对的责任11.1各部门负责人应建立健全本部门的危机应对制度和紧急处理机制。11.2危机应对人员应接受相关培训，熟识应对方案和应急流程。11.3危机应对指挥部应及时组织人员，快速响应并采取有效措施。第四章附则第十二条评估与改进12.1企业应定期对舆情监测与危机应对管理制度进行评估，发现问题及时改进。12.2评估结果应及时报告给企业管理层，并采取相应措施解决问题。第十三条执行与解释13.1本制度由企业管理层负责执行。13.2对本制度的解释和修改必需由企业管理