民航服务心理与实务-教学大纲

《民航服务心理与实务》教学大纲课程信息课程名称：民航服务心理与实务课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：64计划学分：4先修课程：无选用课程：《民航服务心理与实务》，郭凤、赵晓硕主编，2019年，电子工业出版社课程。适用专业：本课程可作为高等院校和职业院校民航运输、销售代理、航空服务、空中乘务、公务机管理等专业相关课程的课程，也可作为航空公司、民航机场、民航销售代理等民航企业单位的培训课程。课程负责人：课程简介本课程按照民航服务心理知识学习从低到高的进阶顺序，分为七章：第一章主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；第二章主要讲解了感觉、知觉的基本概念、知觉的影响因素及民航服务的感觉、知觉；第三章主要讲解气质、性格、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务；第四章讲解群体心理、团队建设和团队精神的培养；第五章主要讲解了民航服务中的情绪、情感和意志的培养；第六章主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略；第七章主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识第一部分主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念。第二部分主要讲解了感觉、知觉的基本概念、知觉的影响因素及民航服务的感觉、知觉。第三部分主要讲解气质、性格、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务。第四部分讲解群体心理、团队建设和团队精神的培养。第五部分主要讲解了民航服务中的情绪、情感和意志的培养。第六部分主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管路策略。第七部分主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。L2问题分析随着中国民航改革的深入，中国民航市场不断壮大，各航空公司关注的焦点逐步集中到民航的服务质量。民航服务质量是旅客服务的核心问题，若要提供优质、高效的民航服务，让服务人员建立主动、热情、周到的服务意识至关重要。H3设计/开发解决方案本课程立足于对民航服务心理和民航旅客心理的研究和探讨，遵循科学性、实用性、针对性，既拓宽了学习着的知识视野，又增加了趣味性，旨在使学生了解和掌握民航服务心理和旅客心理，实现培养高素质、高技能人才的目标。H4研究5使用现代工具6工程与社会学生学会将相应技术应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。L7环境和可持续发展8职业规范9个人和团队学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。H10沟通学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。M11项目管理12终身学习学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1民航服务心理学基础知识服务与民航服务民航服务意识心理学概述民航服务心理学概述了解心理学的概念、构成、研究方法及应用领域；掌握民航服务心理学的概念，在民航服务中运用心理学知识；掌握服务、民航服务意识的概念，以及服务中所包含的内容；掌握优质服务有那些要求；运用自律训练法。8理论+实操2民航服务与感觉、知觉感觉及知觉概述知觉的影响因素民航服务的感觉、知觉了解感觉的定义和特征；掌握感觉和知觉的区别及影响知觉的因素；掌握旅客对民航服务中的感觉、知觉主要体现在哪些方面。12理论+实操3民航服务与个性气质与民航服务性格与民航服务职业能力与民航服务特殊旅客心理与民航服务掌握性格、气质的概念及特点，掌握职业能力概念及其提升方法；理解特殊旅客的心理特征，把握对特殊旅客的服务要点，提升服务质量；了解针对不同气质、性格的民航旅客，应如何服务；灵活应用民航服务人员气质和性格的提升方法。12理论+实操4民航服务与团队群体心理团队建设了解群体和团队的概念，了解团队建设的心理机制；理解航空旅客群体性事件的含义及航空旅客群体性事件中行为人的心理特征；掌握群体与团队的区别，掌握团队精神的概念；灵活应用相关知识预防和处理航空旅客群体性事件。4理论+实操5民航服务与情绪、情感和意志情绪、情感概述民航服务与情绪、情感意志民航服务与意志了解情绪、情感的概念、特征及对个体的影响；掌握调控情绪、情感的方法；了解意志的概念；掌握民航服务人员良好意志的培养方法。12理论+实操6民航服务与压力压力概述压力源概述民航服务人员压力管理了解压力的定义；了解压力和压力源的分类；理解大学生的压力；掌握压力对睡眠的影响；掌握民航服务人员的压力；理解民航服务人员应对压力的方式。8理论+实操7民航服务与人际交往人际交往概述民航服务中的人际交往了解民航服务中人际交往的含义；把握人际交往的性质和特点；掌握人际交往的技巧，准确地处理民航服务人员和旅客的关系。8理论+实操五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试考试50百分制，60分为及格2平时成绩课后作业7次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，通过案例展开学习，将每个项目分成多个任务，系统化地学习。通过每个项目最后搭配的习题，巩固知识点。通过开展课堂讨论、实践活动，增强的团队协作能力，学会如何与他人合作、沟通、协调等等。进行练习和实践，提高自己的技能和应用能力，加深对知识的理解和记忆。学生课外阅读参考资料《民航服务心理与实务》，郭凤、赵晓硕主编，2019年，电子工业出版社课程。课程改革与建设本课程在系统介绍理论知识的同时，还以“拓展案例”、“思考与讨论”等栏目丰富内容。根据学生的认知结构、学习特点和民航企业对民航服务人员的需求涉及课程体系，全课程共七章，从把握民航乘客和民航服务人员自身的各种心理素质，如个性、情绪、知觉、