超市各项服务保障措施方案

超市各项服务保障措施方案(1)高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证无“三无产品”;不向顾客售卖卫生部明令禁止使用的商品。店面环(2)实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠(3)全面：货品齐全，尽量满足顾客的生活需求。(4)便捷：开拓多项便利服务项目，提高服务质量；微信、支(5)高效：服务人员配置数量合理、设立服务电话等联系方式(1)淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。(2)面对顾客落落大方，礼貌热情。(3)工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。(4)以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。(5)不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。(6)不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。(8)严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。(9)服从店长的工作安排。1.5服务注意事项(1)顾客咨询：(2)顾客投诉：2)处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造3)处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4)如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名5)如顾客对其商品有疑问(如质量、口味)而公司人员无法解6)处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时7)不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。(1)当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会(2)当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和(3)事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而(1)对商品的抱怨◆中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；◆商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没(2)对服务的抱怨◆收银作业不当：收银员货款登录错误造成◆服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借◆现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到(1)保持心情平静，不受顾客情绪的影响◆划分人与抱怨，就事论事(2)认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态(3)站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(4)做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(5)提出解决方案(6)执行解决方案(7)顾客投诉总结总结处理得失(1)门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。(2)实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，(3)安全部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演(4)超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报(5)设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防(7)超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手(8)卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显(9)禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换(10)超市内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统(11)营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器(12)各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行(13)柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以(14)货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔(消防规定垂直距离不少于50cm)。(15)销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能(16)超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系(1)部门配置消防义务组员，每天进行防火检查，发现问题及(2)消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不留(3)部门经理/主管每月要进行一次消防自查，发现问题及时向安全部汇报(书面材料)。(4)安全部每周定期对全超市进行消防检查，主要检查防火制(5)每月呈消防安全检查报告报店经理和总部相关部门。(6)安全部须有专人负责政府消防安全检查部门对超市的安全(7)对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期(8)检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定(9)检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等，负(10)检查消防工作定期总结、评比、奖惩(1)食物中毒的报告当有人员食用食品后出现包括但不限于以下疑似食物中毒情况(2)疑似食物中毒的处理措施的除外),密切留意相关状况，记录下相关症状，如症状减轻或(3)疑似食物中毒的确证(4)疑似食物中毒确证后的处理(5)疑似食物中毒确证后的宣导、类似事件的预防(1)通知停电应急预案1)项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即3)服务员检查超市内应急电筒是否完好，电量是否充足。(2)临时停电应急预案1)如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修值班室电话。2)工程人员接到通知后，立即到达现场，协助工程部展开维修3)当值负责人协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因4)如果是大范围停电，当值负责人应及时通知项目经理联系校5)部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安(1)超市当值负责人查明停水原因。若是校内原因，应立即拨(2)自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，超市现(1)在上级有关领导尚未到达现场时，各部门的主要负责人和(2)在无法判断是否还有余震时，应首先组织人员疏散转移至(3)各单位的安全员、值班人员应立即赶赴现场，负责切断电别是重伤员)的抢救。(5)总公司接到信息后，应立即组织力量赶到现场，防止打、(6)后勤部的成员在地震现场要积极配合现场指挥的工作。在(1)迅速做好宣传工作，争取让每个顾客、员工意识到灾害的(2)安排好足够的值班人员，做好预防措施，并在发生灾害时(3)后勤部门要保证泵站等应急设备正常、足够运作，保证饮(4)发生灾害时要做好医疗救护和卫生防疫工作。(5)发生严重灾害时，做好顾客疏散工作；灾后各有关部门要(1)发现偷盗者，员工应及时通知保安和部门主管，对一些态(2)严禁擅自打人、搜身、长时间滞留人员。(3)对非成年人偷盗的要通知家长领回，进行教育，不得进行(1)防控领导小组主要职责：(2)宣传善后组(3)物资保障组(4)卫生防疫组(5)督导检查组②负责检查员工(含总部)防控防护工作落地情况；(1)基本要求③要全面采集了解上岗员工假期动态(员工去过哪里、是否有发热、呼吸等症状),并登记汇总。有疫情发生地区生活史、旅行史以适症状以及与来自新型冠状病毒感染的肺炎流行地区的人员有密切于：医用外科口罩、医用消毒水/酒精、紫外线空气消毒灯、空调系(2)人员管理①每日采集员工(含商户员工)疫情控制期间的动态信息并登记工应严格进行14日隔离观察。行洗手消毒。若员工体温超过34.3应要求员工自我隔离观察或及时⑦疫情期间我司员工均需做到不恐慌不渲染不讨论不造谣不传(3)场所管理温正常方可进入；在超过34.3摄氏度的情况下，应询问是否有相关④电梯扶手、电梯按键、门把手每2小时消毒一次与做好记录与⑤在显著位置处张贴病毒防控宣传材料，提示顾客/供应商必须(4)货品管理(1)疫情分类①特别重大新型冠状病毒肺炎事件出现3例(含)以上确认病例，或与其接触被隔离人员达50人以上，造成大面积停工，公司正常生②重大新型冠状病毒肺炎事件出现1-2例确诊病例，或与其接触被隔离人员达20人以上，造成个别门店停工，公司正常生产经营活(2)风险监测了解本人近期有无赴新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生地区的旅行如果发热超过38.5摄氏度，同时有以下三种情况之一，1)伴有呼吸困难、明显的胸闷气喘；2)接触过新型肺炎或可疑新型肺炎的(3)病例报告汇报，并于20分钟内报至公司防控领导小组，发布预警通报，通知本部门疫情情况(是否有发热病人或疫情接触情况),如出现疑(4)预警发布(5)应急处置①发现传染病人、疑似传染病人时，必须在24小时以内报告，将其送往医疗急救中心(医疗部门)进行救治。发现人应尽可能避免底焚烧，深度掩埋(2米以下),防止二次传⑦充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期间可