混凝土采购售后服务方案

第一节售后服务理念 2一、以业务为中心 2二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、适应性 3五、标准性 3第二节售后服务原则 3一、以业务为中心的可行性原则 3二、重在措施的可靠性原则 4三、安全性及保密性原则 4四、适应性原则 5五、标准性原则 5第三节售后服务的标准要求 5一、售后服务人员管理职责 5二、售后服务要求 6第四节混凝土质保资料的交接 7一、原材料资料和统计资料 7二、配合比及其原材料资料的交付 7三、混凝土质量评定资料的交付 8四、混凝土生产过程服务 8第五节商品混凝土质量承诺书 9第一节售后服务理念一、以业务为中心售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的混凝土。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。二、重在措施注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第三节售后服务的标准要求一、售后服务人员管理职责1.坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。2.与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对混凝土的维修条款。3.公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。4.对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。5.公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。6.对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。二、售后服务要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；2.在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传授维修保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决：3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；4.决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；5.服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现同一问题重复处理的现象；6.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表：7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；8.建立售后服务来申函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第四节混凝土质保资料的交接一、原材料资料和统计资料本公司技术部按月对所使用的各种原材料出厂质量检测报告（合格证、质量证明书等）、复检报告、送检报告、混凝土抗压强度及抗渗等其他性能检验报告进行整理和存档，并逐月对各强度等级的混凝土抗压强度结果进行数据统计分析，对本公司的生产质量控制水平进行评定。与工程有关的建设单位、监理单位和施工单位均可以向本公司索取上述技术资料的复印件，从而了解近期本公司混凝土的生产质量控制水平和技术水平。一般在混凝土供应合同的协商阶段，本公司会向有关单位提供近期的上述有关资料的复印件。二、配合比及其原材料资料的交付对每次供应的混凝土，本公司均将提前或者随混凝土搅拌运输车将本批混凝土使用的配合比报告、所用全部原材料的质量证书、检验报告等资料的复印件一式两份送交施工单位（其中一份由施工单位交付给监理单位，原件存本公司备查）。合同双方对资料交付有另外约定的按照合同的约定进行。三、混凝土质量评定资料的交付根据建设工程的不同，或者按月，或者根据配合比换季情况，或者土建上一个分项浇筑施工完毕，或者工程的一个混凝土强度等级浇筑完毕，待其28龄期标养抗压强度测试出来后，并公司技术部将严格依照《混凝土》、《XX市混凝土质量控制规程》和《混凝土强度等级评定标准》的规定，及时对所供混凝土进行质量评定，并向施工单位出具混凝土出厂质量证明书和混凝土强度评定表。合同双方对质量评定有另外约定的按照合同的约定进行。四、混凝土生产过程服务（一）售前服务如果我司一旦工程签订合同，我司将派出供应、技术、生产、经营人员到业主处，详尽了解项目工程情况。弄清各级混凝土数量、使用部位、使用时间、供应方法、施工方法，做好材料供应准备、设备准备、技术准备、产品数量准备，制定常规做法和应急准备，保证施工单位随时需要。详细了解有无大体积混凝土、高性能混凝土、水下混凝土以及其他特殊要求的混凝土。针对实际情况，利用我司掌握的成熟技术，给业主和施工单位提供优选的具体方案和意见，以便让施工单位方便操作，又保证施工质量，同时也为业主在降低投资成本方面做好我们应尽的职责和工作。（二）过程中服务施工和供应过程中，我们前述派出强有力的人员进行组织生产、组织供应、组织泵送施工外，还派现场质量监督人员，检查质量、查看进度、供应情况，密切和业主、施工单位沟通，解决业主和施工单位急需解决的问题，如有突发事情发生，要迅速增供混凝土，要我司帮助解决些什么问题，都本着坚持不断开发新技术，投入一流的设备，生产出优质的产品，全心全意为顾客服务的方针，急业主和施工单位所急，以满足现场需要为中心，服务到位。（三）售后服务我们将按时把所供混凝土的相关资料送到施工单位手中，以便及时归档。我们将定期和不定期到业主、施工、监理处听取意见，争取对我们工作的指导和批评，改进和做好下一步工作。经营部、技术质量部、生产部将按我司程序文件ZG/ZTCX-2004-008A办理到位。公司将定期按ZG/ZTCX-2004-006A程序文件检查服务到位程度情况，并汇报和进一步落实。第五节商品混凝土质量承诺书为确保建设工程质量，保障建筑结构安全，维护贵单位利益和企业声誉，切实履行本企业作为质量保证第一责任人的义务，向贵单位郑重承诺：1.自觉遵守国家法律、法规及各项规章制度，诚实守信，合法经营。2.严格按照国家标准《预拌混凝土》和《混凝土结构工程施工质量验收规范》生产商品混凝土，并符合ISO9001：201X质量管理体