【希尔顿酒店服务治理问题及优化建议探析12000字（论文）】

希尔顿酒店服务治理问题及完善对策研究摘要近几年，国内经济飞速发展，经济全球化模式加速转变，新经济全球化格局慢慢形成，发展中国家在全球化中的弱势地位正在慢慢被打破，国内酒店业飞速发展。其中高星级酒店(四星级及以上酒店)国内酒店业中具有核心竞争力，占据了核心资源优势。因为高星级酒店具有强大的品牌渗透率，软硬件质量也过关，所以在酒店业市场中培育出了广度深度兼具的消费者群体。尽管国内高星级酒店业市场因为不够成熟偶有波动，但在旅游市场经济持续崛起、消费者购买能力上升、消费水平不断提高以及消费观念不断变更的消费大趋势下，当今高星级酒店业市场仍展现出了巨大的成长空间。但随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，此时，各高星级酒店的服务质量水平就成为了他们抢占酒店业市场的核心竞争力。本文以北京首都机场希尔顿酒店为研究对象，首先分析了此次研究的背景与意义以及国内外的高星级酒店服务质量研究现状。其次对酒店服务质量的相关定义进行了阐述，并对希尔顿酒店提高服务质量的必要性与重要性进行了波特五力模型分析，最后找出全国范围内希尔顿酒店存在的服务不足以及产生这种不足的原因，最后针对性的提出改进措施，希望能为高星级酒店服务质量的提升提供参考及帮助。关键词：星级酒店；服务质量；希尔顿酒店；波特五力模型目录1绪论……………11.1研究背景………………11.2研究意义………………11.3研究内容及研究方法…………………21.3.1研究内容………21.3.2研究方法………22相关理论基础与分析方法……………………22.1酒店服务质量理论……………………22.1.1酒店服务的定义………………22.1.2酒店服务质量概念内容………22.1.3硬件质量………32.1.4软件质量………32.2波特五力模型分析……………………32.2.1波特五力模型的概念…………32.2.2行业内现有竞争者分析………42.2.3行业内潜在竞争者分析………42.2.4行业内替代者分析……………42.2.5供应商讨价还价能力分析……42.2.6消费者分析……………………53希尔顿酒店服务质量现状……………………53.1希尔顿酒店服务简介…………………53.2希尔顿酒店优势………53.2.1品牌优势………53.2.2产品优势………63.2.3服务优势………63.3存在的服务质量问题…………………63.3.1酒店高层管理效率不高………63.3.2酒店各部门之间协调性差……73.3.3酒店内员工素质偏低…………73.3.4服务质量管理观念落后………74希尔顿酒店服务质量的改进措施……………84.1高层管理者立足管理创新……………84.2提高酒店各部门之间协调性…………94.3注重培养酒店员工服务素质…………94.4不断完善酒店服务质量体系提高服务质量标准……104.5及时发现硬件设施问题并及时更新…………………10参考文献……………131绪论1.1研究背景进入21世纪以后，我国的经济发展越来越快，经济全球化进程加快，人们的生活水平逐渐提高，商务会议、旅游度假等活动也逐渐新兴，人们开始对酒店需求越来越高，酒店行业也因此抓住了机会得到了快速发展。但随着酒店业市场日趋成熟、酒店消费者需求日渐多样化新颖化与各酒店之间资源竞争的加剧，各高星级酒店面临的挑战也日益严峻。由于旅游行业的发展不断加速，直接影响了各地的酒店业发展，相关政府部门业给予了足够的重视，也给予了各方面的扶持，只为让酒店业的硬件设施设备的建设跟得上市场的发展速度，但酒店行业服务人员鱼龙混杂，导致这块软件质量出现了明显的不足。一是很多酒店从业人员的文化水平较低，对于酒店服务知识没有接受到相应的课程培训，所以在进行服务的时候专业程度不够；二是酒店大部分基层服务人员都是酒店所属地区的本地人社会人，而顾客都是从外地过来的外来人员，所以顾客服务员之间在沟通上很容易产生障碍，从而很容易让顾客对酒店服务产生抱怨、不满心理；第三则是酒店各部门之间进行的沟通不够有效不够合理，导致酒店的部门之间协调性较差，加上部门管理人员没有进行专业的、系统的酒店管理课程的学习，反而只是把眼光放在部门业绩上，缺乏团队合作意识以及管理眼光不够长远，从而导致酒店管理出现了混乱，酒店服务质量不过关；再者酒店中低层管理者整体素养不高，经验管理者与职业经理人过多，导致在实际的管理中缺乏针对性的管理经验。很多星级酒店自身没有完善的管理流程，导致服务人员及管理人员无章可循。虽然也有相当多的酒店具有相对完善的管理制度，但是由于管理人员对制度执行监督不到位，导致制度大于形式成为了一个摆设，于是乎酒店的管理效率被大大降低。还有很多酒店，存在因为自身条件不过关而无法满足住客需求等问题，这也是急需要去改善的。1.2研究意义酒店行业之间之所以存在竞争，除了行业问题之外，其本质还是由服务质量的高低引起的。那么高星级酒店更应该致力于提升酒店自身的服务质量，完善对客服务的管理制度，保障并提高产品及服务质量，优化酒店的产品结构等以满足顾客的高要求高需求。本次论文将以北京首都机场希尔顿酒店为研究对象，通过网波特五力模型分析法及文献检索法发现并提出希尔顿酒店存在的服务质量问题，并对北京首都机场希尔顿酒店产生这些问题的原因进行分析并提出合理解决方案。1.3研究内容及研究方法1.3.1研究内容在阅读大量的文献及前人研究成果的基础上，选取北京首都机场希尔顿酒店为研究对象，选择合适的渠道了解北京首都机场希尔顿酒店的整体情况，使用合适的工具对北京首都机场希尔顿酒店提升服务质量必要性进行分析，再从中寻找出存在的问题，分析并总结造成北京首都机场希尔顿酒店服务质量好坏的原因，最后针对这些问题提出解决方案。1.3.2研究方法波特五力模型分析法是通过对酒店行业内现有竞争者的竞争能力、潜在竞争者进入的能力、\t"/item/%E6%B3%A2%E7%89%B9%E4%BA%94%E5%8A%9B%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"替代品的替代能力、供应商的讨价还价能力与消费者购买能力进行分析，阐明此希尔顿酒店提升服务质量的必要性，最后找出北京首都机场希尔顿酒店现阶段的服务质量问题并提出对策。2相关理论基础与分析方法2.1酒店服务质量理论2.1.1酒店服务的定义酒店服务是指酒店给宾客提供歇宿和饮食时产生的脑力或体力劳动。酒店主要为游客提供住房服务、寝前服务、餐饮服务、康乐服务、商务会议服务等。服务的英文是SERVICE，对于酒店业来说，可将它们拆分为七个小点来进行解释：Smile-时刻微笑面对客人、Excellence-坚持提供优等级服务、Ready-做好准备、Viewing-一视同仁、Invitation-热情招待、Creating-创造力、Eye-时刻关注。这七个维度将酒店服务的定义解释得更具体、更具操作性，也更一目了然。2.1.2酒店服务质量概念内容根据酒店服务的定义得出，酒店服务分为两个方面：一是酒店产品质量；二是酒店服务质量。产品质量又可以分为三个部分：①酒店功能设施质量。只有拥有了完整的设施设备，酒店才能称为酒店。酒店提供的其他服务也是建立在这一基础之上，酒店星级也是通过对功能设施的评判来定级的。②酒店产品或商品质量。客人来到酒店是通过消费来满足自身需求的，比如客人住房，看中的就是客房里面用品的质量，比如电视、洗浴用品、拖鞋等。再比如客人用餐，这时就需要通过菜和酒水的质量来获得顾客的满意度。再比如酒店售卖的纪念品或者公共区域的产品质量，比如厕所是否干净整洁，纸巾洗手液等用品是否齐全，抑或是纪念品质量是否过关等。③酒店服务环境质量。酒店卫生是否合格，各区域环境是否干净整洁达到标准等。服务质量则是指酒店提供的无形服务的好坏。包括服务人员对客的礼节礼貌、专业性的服务技能、服务效率、正规的职业素养及酒店环境的安全卫生等。2.1.3硬件质量任何设施只要时间长了多多少少都会有磨损或损坏，而高星级酒店的硬件设施不可能一年或更久才会更换一次，那么酒店的设施设备如果不经常做保养或及时更新的话就会出现种种问题，这一点在国内的高星级酒店里体现得最为明显，因为好多知名大酒店成立年份早，他们的硬件设施及装修风格也已有了较长的时间，住过知名老牌酒店的顾客肯定体会颇深。国内经济发展迅速，时代也在不停前进，新式酒店不断涌现，老牌酒店以前的设施设备已经没有办法跟上国内酒店业发展的脚步，因此老牌酒店的工程问题就成了亟待解决问题中的重中之重。这些问题包括浴室热水效果不好、墙漆掉落或墙纸破损、灯具出现问题、浴室天花板漏水等情况，还有基本上每个酒店都有地毯，地毯清洁不到位这个问题也经常被投诉，至于娱乐设备比如电视电脑，可能仍有一些老式电视或电脑没有更换。有些酒店房间隔音效果也不尽如人意，隔壁房间的动静都能听得一清二楚。另外老酒店客房部的员工容易偷懒，导致各个楼层房间卫生以及走廊卫生清扫不到位，那这肯定会让顾客对酒店印象变差。2.1.4软件质量服务质量最起码要具有一致性，而高星级酒店的服务是无形性与一致性相结合的。与工业设备企业不同,酒店业其实很难对服务本身进行诸如颜色、尺寸、大小的规定与控制，所以只能对工作人员的服务行为进行制度化地规范和控制，以此来统一酒店服务质量的标准，构建科学且完善的规程与体系，并以这些标准和规程来对员工的服务行为进行规范化标准化的处理，只有这样，才能保证高星级酒店服务质量的稳定性。这也就是行业内所一直贯彻执行的所谓标准化服务。虽然标准化服务目前在国内正不断遭受质疑和批评，但远观一下我国高星级酒店行业服务质量现状，推行“标准化服务”仍然是绝大多数高星级酒店最稳妥最合适的选择。2.2波特五力模型分析2.2.1波特五力模型的概念波特五力模型又称波特竞争力分析，它是由是MichaelPorter在20世纪80年代初提出。根据波特的理论来说,他认为一个行业之所以有竞争，除了原有竞争者的因素之外，还具有五种基本的竞争力量，它们决定了一个行业发展竞争是否激烈，也影响了一个企业之后的战略决策。这五种基本力量可以概括为现存竞争者威胁、潜在对手的竞争威胁、替代产品的威胁、产品或服务供应商的讨价还价能力、消费者的议价能力。2.2.2行业内现有存竞争者分析希尔顿酒店在国内发展迅速，目前已经成为国内大型五星级酒店中的翘楚。北京首都机场希尔顿酒店更是如此，坐落在京城人流量最多的首都机场，拥有良好的地理位置，在大众点评、携程等旅游软件上更是拥有4.5分的用户满意度。但机场周围依然存在其他饱受好评的五星级豪华型酒店，比如北京临空皇冠假日酒店，北京国测国际会议会展中心等，在拥有同样外界优势条件下，这些就形成了对首都机场希尔顿酒店的竞争。北京临空皇冠假日酒店，属于洲际酒店集团旗下的酒店品牌，2008年在北京首都机场开业，与希尔顿酒店一样，拥有同样的地理优势，同质的酒店硬件设施设备，用户评价也有4.3分，存在机场的时间也比希尔顿要多两年。这在一定程度上抢占了客流量，比希尔顿拥有更多回头客。2.2.3行业内潜在竞争者分析对北京首都机场希尔顿酒店来说，其实潜在竞争者的威胁很小，因为在机场商圈已经形成了三个致使后来者进入困难的屏障：一个是在首都机场商圈内开酒店的资金需求大；二是机场商圈内高星级酒店数量已经趋于饱和，形成了这样一个市场壁垒；三则是对于机场这样一个特定区域，资源只有那么多，先行进入的高星级酒店优先占用了资源，后来者进入的意义不大。2.2.4行业内替代产品分析高星级酒店的替代者主要是二三四星级别的酒店和设备齐全价格实惠的民宿公寓等。因为北京首都机场希尔顿酒店的目标客户定位是高端商务客人或规模较大的商务会议等，与此同时这一类型的客户群体看重的是酒店整体环境和感受到的服务质量，所以他们并不会在意价格的高低，而是更注重享受，这在一定程度上也象征着他们的社交圈和身份地位。这些要求是作为替代者的中低端酒店和住宿型公寓无法满足的，而且中低端酒店和公寓并不一定具有进入机场商圈的经济能力，因此，客源结构的不同决定了替代者的威胁并不大。2.2.5供应商讨价还价能力分析北京首都机场希尔顿酒店作为高星级酒店，供应商的商品供应能力决定着它能否及时提供良好的功能设施体验感和令顾客满意的服务质量，同时供应商与酒店间的谈判能力又影响着希尔顿酒店的经营能力。2.2.6消费者分析北京首都机场希尔顿酒店的消费者对价格不敏感，他们更注重奢华的享受，只对自己感受到的服务质量要求高，所以对于北京首都机场希尔顿酒店而言，不断提升服务质量，提高顾客对品牌的忠诚度就足以稳定本酒店在首都机场商圈的地位。3希尔顿酒店服务质量现状3.1希尔顿酒店服务简介希尔顿酒店是由美国希尔顿集团管理，1949年希尔顿由“ConradHilton”先生于1919年创立于美国。2006年2月希尔顿酒店集团收购了“希尔顿国际”，成为真正的全球品牌，迄今为止，希尔顿在全球拥有2800家酒店，是世界最知名以及最受尊敬的酒店品牌。北京首都机场希尔顿酒店作为机场商圈五星级酒店翘楚，主要面向高端商务型的目标客户群体，并向他们提供高端差旅住宿、商务会议、商务聚餐等服务。3.2希尔顿酒店优势3.2.1品牌优势目前行业内主要的酒店品牌将发展的大部分精力放在了一二线城市的市场上，而且重要的是他们经过这么多年的发展，设计装修几乎没有发生太大的变化，同时诸多的单位酒店由于连锁酒店品牌产生的竞争效益日渐下滑，连锁酒店品牌旗下的初期加盟店都已经合约到期，装修老旧，需要再次投入装修，针对上述情况，希尔顿酒店提出了自己独特的解决方案。首先，针对于传统的酒店装修模式，提出了精品酒店为主导的概念，用精品酒店开辟和引领酒店业市场发展的新方向，其次酒店目前主打二三线城市酒店市场，进入其他连锁酒店品牌不关注的市场，酒店开展旧宾馆改造项目。其次酒店拥有一套成熟完善的包括开业选址，设计施工和管理运营的体系，酒店选址精准化，结合酒店直营店选址，总结出了一套特有的选址系统，能够准确预判酒店未来盈利趋势，设计差异化，施工精细化，在近10年时间里组建了属于自己的设计施工团队，从第一家店开业至今，不断创新酒店产品设计，现已升级到第三代酒店产品体系，酒店房型设计方案已经达到近千套。施工质量的保证，每个装修环节都由业内精英施工指导。3.2.2产品优势希尔顿的一个商业经营的标志是勇于大胆创新的先锋精神，早期的空调，直拨电话，机场酒店和行政楼层都是希尔顿首创的，经年来希尔顿荣誉会员计划，为经常旅行的人而制定，就北京首都机场希尔顿酒店而言，特有设施Tab3TheuniquefacilityofHiltonHefei客房设施561间客房，面积最少41个平方，洗浴间淋浴和盆浴分开，配备热带雨林大喷头，餐饮设施餐厅21各豪华包厢，大堂吧，咖啡基诺，参西餐厅，欧亚风味特色餐厅，酒吧，行政酒廊，音乐吧，啤酒吧，雪茄吧，娱乐设施SPA水疗，高尔夫球会等等3.2.3服务优势希尔顿成功的一个重要因素在于，服务永远超出客人们的期望。为达到这一点，北京首都机场希尔顿酒店稳固地集中核心价值，顾客永远第一，关心鼓励员工富有创造性地工作，其次北京首都机场希尔顿酒店会对每一个住客地档案进行管理，当在前台办理入住时，客人的基本喜好以及生活习惯都会存入档案。并且它还有完美的“微笑服务”理念，希尔顿不仅始终如一地贯彻了这一理念，还将这一理念与品牌文化进行了融合与统一，并且要求所有员工都要学习并贯彻执行这一理念，通过“微笑服务”让客人产生宾至如归的感觉。3.3存在的服务质量问题3.3.1酒店高层管理效率不高酒店产品服务质量是看不见抓不着的,导致酒店的服务质量很难通过个人来进行具体把握，此时有一个能进行正确有效决策的管理者对于酒店服务质量的发展与提升是很重要的。由于我国酒店业发展不够完善不够先进，导致我国酒店业从业人员在服务质量管理这方面没有独立的思想,因此高层的管理达不到标准，得不到顾客的认可。高层缺乏管理效率又体现为服务质量体系不完善,而有些制度已经较为完善的酒店就只是空有制度这一形式，并没有做到贯彻执行。更有些酒店坐吃山空，服务制度不跟着时代的步伐更新换代而只是一点点地消耗现有资源，导致没办法给予顾客针对性地服务也就是个性化服务。另外，和一般的企业不同，高星级酒店提供的服务是不能够对自身产品的细节进行严格地控制的，因为服务是无形的，它不是实物，不能进行大小长宽高的控制，所以，如果想要高星级酒店服务质量提升，高层管理者就要进行正确的决策，制定一个科学的，先进的且贴合实际的对客服务标准并让员工深刻理解并贯彻执行，否则一切都是纸上谈兵。所以，由于国内酒店业发展不完善，技术不够发达，服务观念不够深入人心等原因，导致国内酒店管理者基本不具备良好的服务意识而只会走过场走形式等问题都是在现阶段需要我国高星级酒店业管理者去解决的。3.3.2酒店各部门之间协调性差酒店服务不仅仅是某个员工或者某个部门提供服务，酒店服务是由各个部门一起配合完成的，酒店服务质量的好坏还取决于部门间协调度与工作质量的好坏。客户满意度也不只是指客人对直接对客的服务人员的满意度，更包含了客人对该工作部门的满意度，因为一个部门的工作效率其实是直接影响客人感受到的服务的。其实国内的酒店行业部门间配合度不高，主要是因为，酒店行业流动性大，一个部门间人员来来去去，导致部门内部粘合度都不够，怎么能指望部门之间配合度高呢？就像希尔顿酒店一样，作为一个大型酒店集团，有时也会出现酒店内部部门间勾心斗角尔虞我诈的情况，导致部门间合作不顺，从而影响服务质量。目前，我国酒店业由于部门配合度不够从而影响服务效率导致客户满意率不高的情况时常发生，为提升酒店服务质量提高客户满意度，加强部门间协调配合度也是必不可少的一步。3.3.3酒店内员工素质偏低就我国酒店行业而言，就我国酒店行业而言，导致酒店员工素质偏低，服务质量得不到提升的原因有以下几点：第一：国内酒店业发展虽然快速但还远远不够，酒店管理专业在国内高校基本算是专业倒数，所以大环境下酒店专业人才培养力度不够大，专业人才少，人员杂乱，酒店员工上岗时甚至都没有经过系统的专业服务知识培训，导致酒店员工整体素质不够高；第二：酒店基层从业人员工资低福利待遇差，付出得多而回报得少，就比如酒店销售拿宴会或者聚餐的业绩，脏活累活却都是基层服务人员干还拿不到好的福利，这必然会让员工丧失工作积极性，影响酒店整体服务效率；第三：基层服务者里面，还存在偏老龄化的问题，比如客房部或者PA部门，更是大龄员工聚集地，虽然她们有好的服务意识，也想通过自己的双手创造一个良好的酒店环境，但是身体条件已经跟不上高强度的酒店服务工作；第四：中高层管理者非酒店管理专业人士居多，除了一些高层，其他更多的是中途转行临时上岗的，他们可能在其他领域能指点江山，但酒店服务这一块可能不会很懂，类似于“上梁不正下梁歪”，从中层开始服务意识就不到位，更不用说提升酒店服务质量了。总而言之，酒店业员工素质整体偏低，会直接影响酒店整体服务质量与客户对酒店服务的体感，从而影响客人对酒店服务的满意程度。3.3.4服务质量管理观念落后在我国的高星级酒店管理者还没有切身地认识到酒店服务质量管理的重要性，同时对其理解也不够深刻。有些管理者会认为：服务质量管理起来太麻烦了，可能起到的只是间接的辅助作用，也不能很明显地直接为酒店创收。这种看法,也就导致了酒店管理者的关注点只侧重在可以为酒店创造直接利益的内容,而没有深刻意识到对酒店服务质量进行控制与管理的重要性，酒店管理者是酒店的重心而酒店服务质量是酒店的中心，而酒店服务质量不是单一存在的，提高质量应该是是酒店各个部门全体成员共同努力的方向，如同圆规一样只有重心放在中心位置方可成圆，所以只有管理者重视了这一点，确认自己的中心所在，提高服务管理意识，才是酒店长治久安的唯一出路。而有些管理者会认为,对服务质量进行系统化的管理需要投入比较大量的资金,才能取得的效果。经过研究实验得知结果不甚明显,以致酒店管理者忽视了对服务质量的管理,而这为酒店所销售的无形产品也进而得不到有效提高。而在一些高星级酒店的管理者由于缺乏长远的眼光,而造成对服务质量的管理只现于表面形式。如果说要用一个词来形容一下我国现阶段的高星级酒店对服务质量的管理的话,"虎头蛇尾"这个词是再贴切不过的了。在最初的时候,对服务质量抓得很紧,酒店的一些规章制度也依次颁布,取得的效果还算比较明显。但是由于管理者自身战略眼光的缺乏,而导致没有对酒店未来整体有规划，同时也缺乏对酒店服务质量提升的持之以恒地管理，以至于在服务质量管理的意识上也随之逐渐淡化,只做表面文章，问题就一个接一个地浮上水面,酒店的服务质量管理也就原地踏步加上酒店流动性比较大，而后面来的员工没有进一步的提高甚至还不如往前，这都是先阶段酒店管理者们所必须不可轻视的问题。4希尔顿酒店服务质量的改进措施4.1高层管理者立足管理创新一个高星级酒店想要进行管理创新，肯定是要由高层管理者对酒店之后的发展路线进行规划与决策。首先高层管理者需要认清自己酒店的长处与短处，在现目前酒店面临激烈竞争的前提下，需要酒店高层管理者贯彻“以人为本”的经营理念，不要时刻居于高层只知道下发浮于表面的通知，要深入基层去了解基层服务人员的需求，知道自己的员工每天的工作环境是怎样。如果酒店员工每天对自己的工作感到压抑消极或者经常抱怨，这时高层管理者就不能只是让部门管理者对员工进行简单地安抚或者动员。高层可以适时视察酒店，亲身了解酒店员工的需求，如有可能，可进行恰当的精神安抚和物质激励。其次管理者也应当经常亲自去了解顾客的需求与反馈。酒店经常会出现信息传达不对称等情况，所以有时顾客的需求不能及时上传反馈，就会直接或间接地影响顾客对酒店服务质量的满意度，这对于一个高星级酒店来说是最不可取的。所以，酒店高层应适时了解顾客需求并进行管理改进，这样才能促进酒店管理的创新，提高酒店服务质量。4.2提高酒店各部门之间协调性在酒店这一行业中，所有的部门都应该遵循酒店部门管理条例，有效地上传下达，提高服务效率，也只有基于此，酒店的服务质量才能得到提升。这也和工业生产中的流水化作业方式有相似之处，将工作流程进行分解，各部门各司其职以完成工作任务。各部门有效协调的工作都会产生相应的积极价值，无论这种积极价值是对于部门内部员工，还是服务于外部消费者/顾客，最后都是为酒店服务质量作贡献。首先，如果想让部门工作人员为酒店辛勤工作甘愿付出，那么在福利上和薪酬上的激励是必不可少的。通过设立激励制度，可以对提高各部门的执行力，激发工作效率与积极性，并在提高酒店服务质量这一共同目标的统一指引下，使各部门目标保持一致，从而加强部门间沟通，提高部门间协作能力。其次，要建立部门间协调配合制度以协调各部门之间工作。各个部门在自己职权范围内独立负责地做好工作的同时，要纵观全局，在服务质量管理上齐抓共管，分工落实，并对工作中产生的矛盾与问题进行及时地协商与解决。最后，部门在工作时如果遇到非本部职权范围内的事项，由部门领导作决策，征求相关部门的意见，共同协商解决办法并积极配合相关部门的决策。或者协办部门间召开协调会议，坚持职责范围内的工作由直系部门负责地原则，并确定如果确实有需要多个部门共同完成的工作，要明确其主要负责部门，划分好主次责任与义务，规范好部门间协调制度的工作内容、流程以及组织形式等，建立科学性、高效率的协调机制，提高酒店服务质量打好基础。4.3注重培养酒店员工服务素质首先，高星级酒店更应该以高标准来加强员工的职业道德培训，除了应该给予服务人员贯彻基本的酒店服务理念以外，对其的职业素养培训也是很重要的，大致可以概括：主动，守时，敬业，责任，协助，热情，执行，专业等等。作为服务行业人员，良好的职业素养也是必不可少的。其次，酒店应加强对从业者的服务意识培训，服务意识大概就是，在服务工作中以热情饱满的服务态度，给予客人良好的服务意识以及行为，具体体现在，员工是否能积极地为客人服务，微笑礼貌，时刻注意到客人的需求，在工作中以同态度的去服务好每一位客人。其后培训员工的沟通交流能力。首先对酒店内，由于酒店员工社会人士较多，人际关系相对而言比较复杂，所以酒店员工在工作之余也要处理好与同事以及上下级之间的关系，这依靠酒店服务人员做到友好温和却不失坚定地沟通与交流，积极的化解人际关系中的误解，同时也需要相互包容理解，学会倾听同事间的不同见解与意见，而不是单独的多疑多虑，相互的攀比，表面一套背后一套，这都是不可取的。而在对酒店外，因为酒店外来游客占酒店客流量比重较大，但酒店员工大多都是本地户口，此时，员工的普通话能力要过关，沟通方式也要顺应外地人的习惯、这样才能尽可能避免沟通不畅。随着近年来我国大规模的推到旅游业，海外游客涌入，酒店大批海外友人接待的也越来越多，以致酒店在对员工外语口语沟通能力方面也需要培养提高，英语口语能力越来越重要。最后是合作能力的培养。在酒店工作要具备良好的团队协作能力，员工要听从管理者指挥,与上下级、同事相互支持、密切配合并彼此信任,才能开始谈提高服务质量。4.4不断完善酒店服务质量体系提高服务质量标准良好的服务质量是酒店经营最重要的一方面，也是顾客最看重的。酒店从内部到外部的一切管理工作最终都是为了提高酒店服务质量服务顾客。酒店的服务质量控制得好坏与否，直接反映了酒店管理工作好坏与否，同时也能看出来酒店中高层管理水平的高低，因此酒店从上到下的各级别员工必须对提高服务质量工作高度重视，做到上令下达，并形成相关规程对各级员工起到规范指导作用。服务质量控管的最终目标是构建自上而下的服务质量控管体系，从酒店到部门再到班组，上传下达，建立并完善服务质量管理规程，实现“培训-检查-发现不足-处理问题-再培训”的良性循环，让服务质量在这样自上而下的管理控制和良性循环中不断上升，从而使酒店服务质量水平得到提升。我们要把服务质量控制、管理和培训工作高度结合、统一起来，让酒店的服务质量得以不断地提高。4.5及时发现硬件设施问题并及时更新在中国的酒店里，我们往往可以看到这两个极端，那就是要么酒店的硬件设施及其豪华奢侈、精致典雅，要么就是硬件设施及其简陋粗糙、难看又不好用，这两个极端是中国酒店最常见到的，一个是因为太在意硬件设施的作用了，而另一个则是太忽视硬件设施的重要了，这两种态度都是不好的。对于酒店来说，硬件设施的好坏是非常重要的，尤其是高星级酒店。因为当一个客人进入一家高星级酒店所接收的第一印象，往往引入客人眼帘的是酒店的硬件设施，比如酒店的整体风格，灯光明亮，空调的冷暖程度，这都是客人所能看到感觉得到的，这个直观的感受往往占客人对酒店总体感受不是很高，因为在这一方面酒店都是很容易达到完成的，而最主要的还是抓住客人的心，酒店硬件设施的建设其实没有必要弄的过于奢侈，这样既浪费了资源，主要也提高不了多大效果，而关键在于如何去抓住客人的心然后以此给客人最合适最体贴的硬件设施让客人给予好评，加深客人对酒店的印象。酒店的硬件设施其主要是起到辅助的作用，但也是必不可忽视的，如同衣柜里的衣服，太多了不打理不行会很乱，而有的衣服太过于昂贵也不行不适合自己而往往这种衣服都需要保养成本太高不划算，所以在我们挑选衣服的时候一定要挑适合自己的衣服，穿一段时间去保养一下就行了，最起码不会丢衣柜里造成浪费。酒店硬件也是一样得得挑选最合适的，适合自己风格的设施设备，然后定期维护保养，方可发挥其作用，当然怎么样才能挑选到合适自己的或者说怎样打造属于自己风格的硬件也是一个问题，依葫芦画瓢不可取，别人硬件往往是别人的，别人有自己的风格体系，所以是没办法拿别人的往自己身上套，不合身也没有自己的特色，当然在我们挑选合适的硬件设施方面可以从如下几个方面入手。其一酒店的硬件设施得有自己的酒店特色与文化，就现在酒店设施硬件而言基本上都是采用的标准化来实施的，所有店基本都一致。而特色酒店可以给客人带来惊喜，眼前一亮的感受，使客人更有印象，酒店的特色不是说随性更不是花里花哨，而是追求硬件与酒店软件，酒店文化相一致的精神，比如说酒店的四季主题，人文自然，极度的科技化等等，让人感受到实实在在的新颖与时尚也不失温暖，这都是酒店特色，也可以成为酒店文化的一部分。其二酒店硬件设施的实用性，在追求酒店特色的同时，一定要保证硬件设施的实用性，不能华而不实，那样的话会得不偿失，比如浴室淋浴，客房房灯就算你再昂贵再新颖，但是不能保证其基本需求，也是白搭，像这样的酒店客房又有谁愿意住呢？所以酒店在追求新颖创新的同时一定要在保证硬件设施本质实用的基础上去完成。其三酒店硬件设施也要保证它的易维护易清洁方面，由于酒店服务类的特殊性，人流量比较大，每天客人离开后，房间基本都是七零八乱，所以客房设施不可以过于复杂化，这样不然不易于清扫清洁，有的隐蔽的角落甚至还发现不了，同时设备的硬件设施在后面的维护与维修方面较于复杂化，会使得酒店造成不必要的麻烦，由于智能设备的不确定性很高，难免后期会有问题，为了节省酒店的人力物力以及客人的满意度，所