需求分析课程市公开课一等奖省赛课微课金奖课件

需求分析课程第1页经过本课程学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中目标和意义了解需求分析主要流程与标准掌握在需求分析过程中关键行为和相关技巧，提升销售成功率经过演练演示需求分析关键行为和技巧，提升CS课程目标第2页识别用户需要……满足用户需要……双赢!!顾问式销售概念第3页信心需求购置力信心需求购置力控制范围影响范围关心范围销售三要素第4页判断决议者MAN标准MONEY金钱AUTHORTY权力NEEDS需要第5页用户购置心理过程AIDA法则ATTRACTION被吸引INTREST有兴趣DESIRE有欲望ACTION行动第6页theiceberg冰山第7页显性需求隐性需求冰山理论我们要知道何时是适当时机、掌握确认用户需求工具，还有相关用户需求详细内容。第8页用户分析男女用户不一样判断决议者用户购置心理过程第9页男女用户不一样女用户倾向享受购物乐趣希望从很多商品中选择轻易被时尚左右更感性男用户倾向希望能效率性地购物常看大致了解产品爱面子更理性第10页DC B A1234分析型推进型亲切型表现型冷漠、不敏感、不外露、理性、守规范、公事公办热情、敏感、外露、情绪化、不守规范、讲求人际关系不果断、合作、行动迟缓、不冒险、善于倾听果断、竞争行动快速、冒险善于说服高控制力低控制力低影响力高影响力1234DC B A客户行为分析第11页分析型推进型亲切型表现型这些人既善于探求又善于自我控制，他们总是提出问题、了解事实，从不一样角度检验某一事物，然后做出合乎逻辑决议。他们被这么推销术所影响：认可其技术方面专长、强调长久合作、提出支持推销论实证据。这种人在决议之前乐于花时间思索。擅长表示与控制，工作意向，任性而为；自我激励，乐于接收颇具挑战性、非常规工作。为影响推进型人，应使用直接了当、公事公办靠近方法，要考究效率和连续性。这类人善于表现情感，轻易被说服，是好听众。与人交往，乐于建立和维持长久关系。与这类人交往，应强调相互信任，降低其风险意识，适当提供相关确保。这类人是人际关系教授，善于语言表示和情感表示。乐于与人接触，直觉非常敏锐。让这类人饰演首先使用者角色，他们会乐于接收。还应向其展示证书、说明书等必要资料。他们做出决议速度很快，往往先了解大约情况，后研究细节。第12页

了解用户需要第13页了解用户需要

什么是客户需要怎样了解客户需要问询聆听第14页寒喧与提问主动与客户寒喧经过寒喧方式,创造轻松谈话气氛,找到共同话题使用开放式提问,主动进行引导,让客户畅所欲言寒喧“外面天气挺热,您先坐下谢谢…”“看您开XX车过来,您感觉这车怎么样?’’“您看了我们登载广告吗?’’第15页提问目标获取信息引出话题，给出谈话方向建立起信任使用户有被重视感觉表示出兴趣和了解防止误解第16页购置情况买不买，没有买买竞争对手理性感性第17页了解用户需要

什么是用户需要？改进或达成一些事情愿望第18页了解用户需要经过开放式和封闭式问询对用户需要有清楚，完整了解清楚：详细，为何

完整：全部，优先次序问询第19页了解用户需要

开放式问询：勉励对方自由回答封闭式问询：让对方回答“是”或“否”让用户从你给出答案中选择第20页封闭式问题回答只有一种可能是或不是A

或B“能够”经过封闭式提问能够引导用户并确认用户信息封闭式提问主要目标是确认信息第21页坏处好处

很快取得明确关键点确定对方想法

“锁定”客户取得协议必须步骤

较少资料需要更多问题

“负面”气氛方便那些不合作客户封闭式问题第22页提问练习题目：有一青年男子陈尸在一空阔山坡，旁边只有一个包提问：回答只有是或不是目标：问出死亡原因第23页开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛获取讯息有什么我能够帮您吗？您为何选择来我们展厅？您认为在购置一台车时候，什么对您来说最主要？您现在汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？开放式提问主要目标是搜集信息第24页坏处好处

足够资料在客户不觉察情况下影响会谈客户相信自己控制整个造访友好气氛

你需要更多时间要求客户多说话有可能迷失主要造访目标开放式问题第25页提问技巧开放式和封闭式交互利用必定式提问启发式提问反问式提问刺激性提问第26页提问提问次序普通性问题——过去或现在辨识性问题——现在或未来联接性问题——未来第27页反问自己提问是否适当提问是否足夠第28页主动聆听聆听主要性怎样主动聆听后下一步第29页主动聆听方法澄清说明重复反射总结第30页主动倾听听五个层次听而不闻假装听，思绪游离有选择性地听专注地听主动式倾听12345第31页主动倾听倾听艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽可能随对方谈话内容转变手头不可兼做其它事，身体其它部位最好相对静止专注，保持思索状稍侧耳，正面与对方夹角5-10°身体前倾，与水平面夹角约3-5°第32页主动倾听主动倾听—探查展开法总结法重复法澄清法第33页依据你最近会议或聚会上表现真实填写。请判断对或错。我经常试图同时听几个人交谈。我喜欢他人只给我提供事实，让我自己作出解释。我有时假装自己在认真听他人讲话。我认为自己是非言语沟通方面能手。我经常在他人说话之前就知道他要说什么。假如我不感兴趣和某人交谈，我经常经过注意力不集中方式结束谈话。我常惯用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容感觉。经常他人刚说完，我就紧接着谈自己看法。他人说话同时，我也在评价他内容。他人说话同时，我经常在思索接下来我要说内容。说话人谈话格调经常影响到我对内容倾听。为了搞清对方所说内容，我经常采取提问方法，而不是进行猜测。为了了解对方观点，我总会很下工夫。我经常听到自己希望听到内容，而不是他人表示内容。当我和他人意见不一致时，大多数人认为我了解了他们观点和想法。聆听测验第34页正确答案：否否否是否否否否否否否是是否是你得分=105-（错误答案个数X7）91-105分你有着良好倾听习惯；77-90分还有很大程度能够提升；低于76分，你是一个很差劲倾听这，需要在倾听技巧上很下工夫。聆听测验第35页聆听主要性聆听障碍专注地听，了解字里行间意思尽力去了解他人所指意思自己-本人心态-预估-沟通内外障碍有效聆听技巧第36页聆听障碍客观原因感情原因素质原因外因内因噪音视觉上障碍同僚行为举动工作环境讲话人未能清楚或大声说出疲劳健康问题丧失听觉上司没有给予精神上支持/反馈讲话人给予错误反馈无效勉励聆听讲话人情感发泄对象受到私人问题干扰受他人情绪影响只爱听你喜欢存有偏见预先建立假设或结论缺乏必须勉励不清楚内容含义不明白讲话人措辞含义不明白讲话人语言错误了解记忆资料方面出现困难新知识应用时发生困难不知道怎样回答或不了解信息在同一时间内处理多件事情在同一时间内思索多件事情第37页怎样聆听开放式身体语言表现出兴趣目光接触防止用自己经验意见、观点打断对方提问，变被动为主动阐述你了解第38页有效聆听准则做好心理准备要有兴趣争取和维持眼睛接触作笔记注意字与词使用方法注意非语言讯号利用问题听取意义不明确字与词检验了解程度暂停判断评定所说和所没说总结了解第39页聆听练习向同伴讲述你话题在以下题目中选一个话题准备话题内容同伴练习聆听技巧在家里或工作中，假如你使用更加好聆听技巧会对谁产生更大影响，请说明。-你怎样化解来自家庭和工作压力-你最近发觉那首先工作是最困难，为何？你希望怎样做能够为企业贡献更大？你希望在哪方面需要提升，经过什么方式？其它你感兴趣话题

第40页主动回应主动回应能够确保：交谈不会向错误方向发展下去交谈能够集中在自己观点上防止片面了解：比较轻易了解用户态度和感受经常对自己观点提出疑问没有些人能够完全表示出自己想法用户表示中还可能有潜在意思第41页主动回应方法澄清说明重复反射总结第42页需求分析清单当客户完成谈话后，我们应该知道些什么检验需求分析清单需求分析清单：是否我已经做到……问了足够多问题？问了恰当问题？主动地聆听了？对接收信息做出了反应？清楚了客户所要表示意思？我是否已经完全地了解了客户需求，愿望和购置动机？第43页需求分析实践医生需求分析：病患：我全身不舒适……医生：提问……设定：病患不主动通知症状，但当医生问到问题关键时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、统计医生所提问题、问句、问法第44页总结用户购置动机（冰山理论）提问技巧主动聆听需求分析清单第45页第46页大脑不能处理