质量奖自评报告

1质量奖自评报告4.1领导 64.1.1总则 64.1.2高层领导的作用 6a)使命、愿景和核心价值观的形成 6b)向员工、合作伙伴传递公司的价值观、发展方向和目标并确保双向沟通 8c)营造良好的组织文化环境 d)履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任 e)大力推进品牌建设，提高品牌形象 f)强化风险意识，开展全方位风险管理 g)加强绩效管理，促进企业发展，实现战略目标 4.1.3组织治理 a)完善组织治理体制所需考虑的关键因素 b)评价高层绩效，提高工作效率 4.1.4社会责任 4.1.4.1提要 4.1.4.3道德行为 4.1.4.4公益支持 4.2战略 4.2.1提要 4.2.2战略制定 4.2.2.1提要 4.2.2.2战略制定过程 4.2.2.3战略和战略目标 4.2.3战略部署 274.2.3.1提要 4.2.3.2实施计划的制定与部署 27 4.3顾客和市场 4.3.1总则 4.3.2顾客和市场的了解 4.3.2.1提要 4.3.2.2顾客和市场的细分 4.3.2.3顾客的需求和期望的了解 4.3.3顾客关系和顾客满意 4.3.3.1提要 4.3.3.2顾客关系的建立 4.3.3.3顾客满意的测量 4.4资源 40 4.4.2人力资源 404.4.2.1提要 4.4.2.2工作的组织和管理 4.4.2.4员工的学习与发展 4.4.2.5员工的权益与满意度 4.4.3财务资源 4.4.4信息和知识资源 a)信息源的识别与开发 b)建立和运行信息系统，并确保软、硬件的可靠性、安全性、易用性 c)推进信息化建设，适应企业业务需求和发展方向 d)知识管理系统 e)公司完善信息管理系统，确保信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。 4.4.5技术资源 a)系统完善的技术评估体系，实施企业技术创新战略……58b)加强技术引进开发与应用，积极开展自主技术创新，提高技术创新能力 c)注重知识积累，形成各类专利、生产方法推广应用 d)企业技术创新战略的制定与调整 4.4.6基础设施 a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施 b)基础设施预防性维修和故障性维护保养 4.4.7相关方关系 4.5过程管理 4.5.1总则 4.5.2过程的识别与设计 4.5.2.1提要 4.5.2.2过程的识别 4.5.2.3过程要求的确定 4.5.3过程的实施与改进 4.5.3.1提要 4.5.3.2过程的实施 4.5.3.3过程的改进 4.6测量、分析与改进 4.6.1总则 4.6.2测量、分析和评价 4.6.2.1提要 4.6.2.2绩效测量 4.6.2.3绩效分析和评价 4.6.3改进与创新 4.6.3.1提要 4.6.3.2改进与创新的管理 4.6.3.3改进与创新方法的应用 4.7结果 4.7.1总则 4.7.2产品和服务的结果 4.7.3顾客与市场结果 4.7.3.1提要 4.7.3.2顾客方面的结果 4.7.4财务结果 4.7.4.1主要经济指标对比 4.7.5资源结果 a)人力资源结果 b)信息和知识资源结果 c)基础设施资源结果 4.7.6过程有效性结果 a)质量控制过程有效性结果 b)采购过程有效性结果 4.7.7领导方面的结果 a)实现战略目标方面的结果 b)组织治理方面的结果 c)公共责任方面的结果 d)道德行为方面的结果 e)公益支持方面的结果 岷县顺兴和中药材有限责任公司(以下简称“公司”)成立17年来，特别是近5年，公司领导根据国内社会经济形势、中药材的发展状况和企业综合和美百年”的经营理念和“务实创新、思利及人、追求梦想、共享成果界”的企业精神，把努力提高产品质量作为工作的重点，科学组织、严格管理、诚信经营，稳步提高综合管理能力，提高履行社会责任的能力，增强社会责任意识，公司的产品销售范围在逐年扩大，市场竞争力越来越强，公司市场立足于竞争日益激烈的中药材行业，公司高层领导具有强烈的使命感和责任感，高瞻远瞩，科学决策，构建了独具特色的企业文化体系，明确了战略发展方向和战略目标，构建了完善的组织架构，营造了良好的工作氛围和外部环境，推动了公司不断追求卓越、做大做强、跨越式发展，实现公司长a)使命、愿景和核心价值观的形成公司先后经历创业奠基阶段(1998年～2004年)、探索成型阶段(2004年~2006年)、发展壮大阶段(2006年-2012年)、提高升华阶段(2012年至今),使命核心价值观可持续发展图4.1.2-1公司的愿景、使命和核心价值观高层领导通过对公司的发展历程和内外部环境的分析，认为公司的发展得益于贯彻“顺应自然、和美百年”的经营理念和“务实创新、思利及人、不断创造，追求卓越，才能成就公司的愿景和使命，实现可持续发展。公司高层高层战略管理委员评审追战略管理委员对公司原有文化进行评价，征集使命、愿景和核心价值观对获取的信息进行整形成陈述报告组织实施性通过图4.1.2-2公司使命、愿景、核心价值观提炼和贯彻过程b)向员工、合作伙伴传递公司的价值观、发展方向和目标并确保双向沟通1)实施多渠道全方位的传播和沟通方式。公司有着多种有效对内对外传播、双向沟通和互动方式。如召开股东大会、总结表彰大会、各项例会、文件发布、公司网站、专题研讨、组织团队对内部典型进行学习等。2)加强双向沟通，增强合作信心高层领导通过有效的传递渠道和沟通机制，使公司的企业精神、发展方向和绩效期望得到全体员工、客户和供应商及其他合作伙伴响应、认同和接受，进一步增强全体员工干事创业的信心，进一步增强了与客户、供应商和其他合作伙伴共生共赢、持续发展的决心，促进了公司持续、健康、跨越发宣传册、产品展示股东会、座谈会、员工满意度调查、合理化建议等方式公司门户网站、产品户满意度调查公司高层(领导顾客及供应商全体员工图4.1.2-3公司双向沟通方式——内部沟通。高层领导通过公司员工合理化建议、专题汇报等自下而上的沟通渠道，了解员工的思想动态，采纳改进公司管理的合理化建议。通过召开例会、座谈会、参加省市的各类会议、不断更新公司网站内容等形式进行自上而下的沟通。例会使高层领导能及时了解、解决员工的需求和关注的问题，同时，也让员工准确领会高层领导的思路和公司的重大决策方向。 外部沟通。通过创建市场快速反应机制，加强与原材料供应商的沟通。公司建立了畅通的信息渠道及质量、投诉、安全生产等方面的应急预案，充分发挥跨部门协作，通过健全的信息反馈系统，保证经营生产信息第一时间传递到公司质量、安全等部门。3)确定公司的长短期发展方向和绩效目标围绕公司的使命、愿景和核心价值观，公司通过对国家发展政策、甘肃省中药材产业发展规划对中药材产业发展趋势、市场竞争态势、企业内部资源优劣势运用PEST进行了分析，在此基础上系统论证分析，运用平衡计分卡从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度提出了公司的中长层面年度指标中期：2018年长期：2020年财务层面主营业务收入(亿元)1利润总额(万元)顾客与市场产品合格率(%)顾客满意度(%)顾客忠诚度(%)内部运营安全指标(千人负伤率‰10环保指数达标率(%)合同履约率(%)学习与成长培训计划完成率(%)员工满意度(%)员工薪酬年增幅(%)核心员工流失率(%)21表4.1.2-4公司长短期关键绩效目标4)建立绩效激励制度公司围绕制定的战略目标和年度管理重点，建立实施了《公司正式职工股金增配制度》,为了提高中高层管理人员责任感、使命感。通过实施《增配股金管理办法》树立员工与企业共命运的主人翁责任感，激发了广大员工的积极性和工作热情。通过年终总结表彰，对各类先进、优秀部门及个人予公司通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型企业和员工，营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习型的组织文化环境。1)营造诚信守法的环境公司不断提高员工的综合素质。增强诚信守法意识，规范道德行为。把企业网站、公司多媒体会议室、新员工进企教育和业务学习培训等多种形式2)营造改进和创新的环境公司创建全员创新的工作环境，营造员工主动参与氛围。通过坚持开展优秀新人奖等，营造一个员工主动参与管理、不断改进和创新的氛围。3)营造快速反应的环境公司通过不断修订各项管理制度、完善沟通渠道、调整工作流程、建立应急预案，为快速反应创造机会和条件，以应对各种危机；对外部客户的投诉、抱怨，通过回访等形式及时传递、分析和解决。4)创建学习型组织公司高层领导积极倡导建设学习型企业，提倡全员培训、学以致用。每年制定年度培训计划并实施，促进员工和组织持续学习，不断提高员工和组织的效能。加大培训投入，建立完善的覆盖全公司多层次培训体系，为员工d)履行质量安全职责，积极承担质量安全主体责任e)大力推进品牌建设，提高品牌形象公司以创建中药饮片品牌化为目标，加强生产全过程质量管控，坚持规同提高，增强了公司的品牌效应。公司还制定了质量管控制度、产品原材料公司每年邀请专家对企业中层管理人员进行企业运营风险预警培训，并在企业内部积极开展战略、财务、市场、质量、安全等方面的专题风险管理1)组织绩效评审的重点和方式公司在制定年度战略目标和年度管理重点的基础上，建立分层分类的关键绩效评价体系，将绩效指标分解到公司各部门。对绩效指标进行收集、监测、考核、指导，通过对主要经营指标的有效控制来确保年度战略目标的实现。并定期将绩效测量情况向上一层反馈，形成了高层决策、层层分解、层层反馈、持续改进的沟通系统。高层领导在绩效评审中把顾客满意度、主营业务收入、利润、员工满意度等指标放在重要位置，并在组织绩效的考评体系中分解到部门，及时与同行业标杆、主要竞争对手进行横向对比。2)定期评价绩效指标及近期评审结果公司定期对关键绩效指标进行评审，根据评审结果落实改进措施，确保组织按计划实现预期绩效目标。2014年公司克服产品原材料价格波动建设新厂区资金周转的压力，通过努力开拓市场、加大生产力度、科学降低经营成层面年度指标2018年财务层面主营业务收入(亿元)1利润总额(万元)顾客与市场产品合格率(%)顾客满意度(%)顾客忠诚度(%)内部运营安全指标(千人负伤率%)1环保指数达标率(%)合同履约率(%)学习与成长培训计划完成率(%)员工满意度(%)员工薪酬年增幅(%)核心员工流失率(%)5表4.1.2-52012年关键绩效指标完成情况a)完善组织治理体制所需考虑的关键因素1)落实管理责任公司作为岷县中药材的领军企业，在业务上接受省市县食药主管部门的领导，公司高层领导对经营管理运行中影响股东、员工、顾客和利益相关方面权益的行为及结果，承担管理责任，同时对公司的合法、规范经营承担法公司建立了完善的法人治理结构，设置了监事会、党委、职工代表大会等监管体系，重大事项履行股东大会审议决定程序，严格执行《公司章程》,实行董事长领导下的总经理负责制。强化管理人员的权利约束。监事会配备相应的专业管理人员，杜绝了损害企业利益和股东权益事件发生。2)明确财务责任①建立健全财务制度金管理、资产管理、成本管理、预算管理、财务报告管理等在内的一系列财类型投资管理《公司财务管理办法》等资产、成本管理预算管理《预算控制制度》等财务报告《公司会计报表编制说明》、《公司年度财务决算工作评比(试行)办法》表4.1.3-1公司财务制度②明确财务责任和权限特别是对外投资、对外担保、贷款的责任及程序要求。③完善内部财务监管机制监事会对董事会的经营决策和经营层执行效果提出监管意见，对财务管理行为实施监督，以规避财务风险。公司建立财务信息管理系统，总会计师对财务内部管控制度实施监控，对财务管理效果进行分析。3)规定经营管理的透明性及信息披露的政策公司坚持经营管理和信息披露的透明性，坚持每年召开股东代表，将每年的生产经营情况向股东代表大会和职工代表大会报告，接受股东和职工的4)坚持内外审计的独立性①内审的独立性公司加强内部管理和审计监督，依据《公司内部审计管理办法》对所属单位经营管理、财务状况、经济责任、内控执行等情况进行定期审计和专项审计，对其经济效益的真实性、合理性、合法性做出合理评价。每年年终公司聘请会计事务所进行外部审计，对企业的主营业务成本等主要经济指标进行核查审计，出具审计报告。多年来的审计结果均显示公司5)股东及相关方利益的保护①股东利益的保护切实保证企业生产经营持续健康稳定发展，提高企业的防范风险能力，确保②员工利益的保护公司依法与员工签订《劳动合同》,按时足额为员工缴纳各项社会保险，最大限度解决了员工的后顾之忧，保护员工权益。③顾客利益的保护品和服务与顾客建立起相互支持、共同发展的合作关系。对顾客提出的问题及时加以解决，建立及时、快速的回访服务机制。多年来公司的顾客满意度均保持在90%以上。④其他相关方利益的保护公司始终把诚信经营、依法纳税放在企业经营的第一位，确保其它相关方利益。先后连续10年被县农行评为AA+级诚信企业等。b)评价高层绩效，提高工作效率1)评价体系股东、董事会、监事会绩效评价的同时，坚持总经理办公会形成了一套成熟评价者与评价方式领导自评董事会互评监事会监督职代会评议部门评议被评董事长☆☆☆☆☆价对象部门经理☆☆☆☆☆评价内容德、能、廉经营业绩风险管控重大决策的规范性绩、廉成绩与不足评价周期月度年度过程监督年度月度表4.1.3-2对公司高层的评价体系2)运用评审结果改进工作依据组织绩效评审及管理层评审的结果来改进领导体系的有效性。改进活动，积极扩大企业影响，增强企业的竞争优势，为构建和谐岷县、建设美公司高层领导根据国家政策、建筑行业自身特点，组织分析在生产经营环节过程对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面给社会带b)主动预防、消除隐忧1)制定应急预案和措施，应对公众隐忧公司依据环境管理体系和健康安全管理体系标准，对公司生产经营过程中的环境因素和危险源进行识别评价，每一项工程施工前均对重要危险源的危险度进行了定量分析，制定了控制和应急措施，采取针对性的有效控制和治理，消除公众的安全隐忧。公司每年都在公司厂区举行生产安全事故应急救援预案演练，提高员工突发事故应急处理能力和应急救援能力。2)公司对办公区及生产区安装摄像头，实施全过程监控。同时，制定预案和措施，消除公众隐患，以确保为员工、顾客、社区和相关方提供一个安全的环境。c)公司针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面影响的应对和方法标准化指南，公司着手举办安全知识讲座等多种形式，旨在大力推进环境和职业健康安全管理体系认证工作，提高了公司遵守环境和安全相应法律法规的公信力，消除了公众对公司的隐忧。a)倡导诚信德规范》中将诚信作为员工的行为准则，并融合到企业价值观中。公司高层领导率先垂范，对员工和客户以诚相待，大力倡导诚信是做人之本。b)规范的道德体系教育，强化诚信意识。公司正在建立完善道德行为监测体系。在企业发展的过程中，公司高层领导确立了“引领行业发展，振兴地方经济，回报公众社会”的公益事业目标，依据公司的发展方向和战略重点，制订了公益支持规划，确定慈善事业、环境保护、公共事业、行业活动等四个方捐赠和爱心捐款活动，大力支持抗震救灾，向社会困难群体和困难职工奉献爱心。积极参与社会公益事业，为建设和谐社区做贡献。积极扩大生产经营并保证农民工工资按时优先支付，缓解社会就业压力。高层领导在各项公益活动中起到了模范带头作用，引导和带领广大员工为构建和谐社会做出了贡公司决策层敏锐的认识到企业发展必须以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，以人为本、全面协调和可持续发展为原则，以战略为导向，大力提升战略思维、战略规划和战略实施的能力，企业才能在未来的竞争中立战略的制定有利于建立组织和员工的共同愿景；有利于员工对组织产生归属感和奉献精神从而更加全身心的投入工作；有利于组织获得新的竞争优势和实现长远的可持续发展。公司近年来制定了一套符合公司发展实际的战略发展规划，明确了战略目标，进行了有效的战略部署，在激烈的市场竞争1)战略制定的主要步骤和工作计划(每月)(每月)SWOT分析内外部变化(每月)KP[检测(每月)关键绩效指标总体行动计划(每年)战略分析(每年)评审过程(每季度)公司董事会是战略的最高领导机构，下设战略管理委员会，负责公司总体战略策划和战略制定。在战略制定过程中，公司各职能部门随时进行内外部信息收集，然后将收集到内外部信息在每年底提交给战略管理委员会办公室，然后采用SWOT等工具进行分析，充分考虑竞争关键因素，确定组织优势和组织挑战；战略管理委员会办公室将分析情况提交给战略管理委员会进行选择与决策，从而设定出每年的战略规划。战略管理委员会再将每年的战略规划提交到董事会进行审批，批准后发布实施，最终形成以企业愿景实现为目标，以企业价值观为核心，具有针对性、阶段性的企业发展战略目标。2)战略的组织管理及策划公司成立了以董事长为首、各部门经理成员的战略管理委员会，战略管理委员会的办公机构设在企业管理处，作为公司战略的归口管理部门，负责牵头组建由公司各部门的职能小组，共同实施公司战略规划的制定、完善、评价、修订、实施等工作。3)长短期战略区间划分在制定战略时，考虑到国内中药材市场竞争的态势，公司每3年作为一个战略规划制定和大的调整周期，具体到每一年进行分解落实、监测和调整。长期战略区间为3年，短期战略区间为1年。b)关键数据的收集与分析1)信息收集及职责分工战略制定过程中，公司高层领导每年都到国内及港澳市场进行调研，了解其他公司内部的管理、技术、财力、人力资源等方面的优势和劣势，掌握公司内部战略的执行情况并提出要求，做到了公司内部信息沟通，保证了战略制订的科学性、合理性。公司围绕关键因素收集外部信息，重点搜集分析中药材市场发展形势、客户的需求、顾客的意见、财政政策及国家产业政策等；了解掌握投资建设项目，获取项目信息，分析药材市场发展形势，确立年度经营目标；通过政府部门相关法规和文件，掌握可持续发展的要求和相关因素；聘请外部咨询顾问为公司的战略进行诊断和把脉，这种参与的广泛性和良好的信息沟通平台保证了公司战略制定过程的质量，见表4.2.2.2-3。信息大类信息子类主要数据和信息收集渠道分析工具与方法责任部门外部信息宏观环境国家经济贸易格局、国家“十二五”规划、法律法规化、行业发展态势●国内经济数据●相关产业和区域发展数据●国家投资和地方投资政策依据●法律法规、环境政策要求的内容●相关产业的国家标准●国家能源消耗标准、环保标准●权威机构发布的统计数据●政府网站●相关专业网站●专业期刊因果分析综合分析趋势分析办公室、质量部行业发展趋势上游行业信息本行业相关信息下游行业信息●标杆企业相应指标●合作伙伴和供应商信息●贷款、汇率、利率、税收政策●新工艺、新技术的应用情况财务、技术服务等人员参加的各种座谈、研讨、交流会议●行业协会发布的信息●网站信息对比分析综合分析趋势分析办公室采购部生产部财务部基底部市场状况市场规模企业竞争力顾客需求和产品使用情况●各类顾客需求的变化●客户经营业绩●用户需求变化及潜在需求市场●顾客满意度●各类媒体●专业期刊●网站信息●行业信息交流●行业协会●客户洽谈会对比分析趋势分析因果分析销售部竞争对手总体竞争态势竞争对手情况潜在竞争者情况●国内市场占有率●主要产品、技术和服务的优劣势●顾客满意度和顾客忠诚度●竞争对手的经营业绩和竞争手段●潜在竞争对手的发展状况和趋势销售部生产部办公室内部信息企业文化使命、愿景、发展目标、核心价值观和其他理念●企业使命、愿景和发展目标●企业经营理念和核心价值观杂志●企业文化手册●员工手册因果分析办公室资源与运行情况技术研发市场营销生产运行产品质量人力资源技术改造物资采购财务状况设备管理●技术创新的成果或阶段进展●顾客评价●生产能力●产品指标●人力资源配置●装备水平、设备利用率●主要采购数据●资金状况●各部门总结综合报表●财务报告●ERP信息系统的数据和信息对比分析趋势分析综合分析办公室采购部生产部销售部基地部质量部后勤部财务部4.2.2.2-3公司战略信息采集表2)信息分析国内外政治/经济/社会发展环境、国家/行业/地国内外政治/经济/社会发展环境、国家/行业/地方政策及法律法规、行业新技术/材料/方法发展等市场发展趋势、顾客需求和目标市场变化、供方及合作方等的变化公司发展纵向对比、与竞争对手和行业标杆的横向对比、潜在竞争者及替代者的分析企业内部各项资源管理、企业内部运营管控模式、企业文化建设分析、企业自身定位分析告分析报公司有关信息经各职能部门收集后上报战略管理委员会办公室，战略管理委员会办公室按信息内容确定相关的分析人员，采用不同的分析形式，通过集中—分散—集中的工作方式，研究数据，确定信息，出具分析报告，见①宏观环境PEST分析政治法律环境(P)“十二五”时期，科学发展是主题，政治体制改革、社会法制建设会更加深入；国家继续实施积极的财政政策，实施稳健的货币政策；产业政策将更加细化，促进中药材产业健康稳定的发社会环境社会环境(S)社会稳定，人民消费水平逐步提高，人均收入普遍较快增加，消费理念和结构在向高品质方向发展，未来随着全球“回归自然”浪潮的兴起，人们对化学药品副作用的认识更进一步加深，中药的优势和特色日益受到重视。在国际医药市场上，天然药物已占30%的份额，并以每年15%～20%的幅度快速增长。经济环境(E)据国家中药主管部门统计，2009年底产值达2000亿元。占我国8666亿元医药产业总产值的22%。而中药及相关产业市场的合计规模达7000亿元，以每年8%-9%速度增长。预计2016年，我国中药产业规模将达到1万亿元技术环境(T)生产科学化，设备现代化，产品个性化，节能技术得到更多应用；基于互联网的电子商务管理方式将大大促进企业的管理升级，企业信息化建设成为重要的竞综上所述，中药材行业在以后的发展中会有为广阔的市场空间，我国中药材行业在未来一段时间仍是需求旺盛，具有很大市场潜力。公司的发展与机遇并存，今后能在广阔的市场中有大的发展和作为。②SWOT分析公司将搜集到的信息和分析报告按照SWOT分析法加以综合分析论证，辨识出公司发展面临的优势和劣势、机会和挑战，见表4.2.2.2-5。●公司领导团队务实，凝聚力强，有很强的战斗力●有丰富的生产管理经验和生产技术●在追求规范生产的同时导致生产成本相对较高●物资、劳动力资源整合程度不高●有较强的市场化运作能力和经营能力●地理位置较优越，在原材料主产区●诚信经营，取得了良好的社会效益●基层人员的专业水平有待提高●融资、资本运作能力有待提高●规模效应不强，国内市场开发力度不够●国内经济环境好，中药材市场前景广阔●政府对中药材行业的重视程度提高●人们对化学药品副作用的认识更进一步加深，中药的优势和特色日益受到重视●政策法规对中药材行业的扶持●行业利润率越来越低●竞争对手能力在不断增强●人工成本不断升高，人员流动速度加快●原材料种植面积逐年扩大，导致市场价格不稳定表4.2.2.2-5公司SWOT分析a)均衡合理的战略和战略目标1)战略和战略目标公司结合国内生产形势和企业自身实际情况，经过关键成功因素PEST分析和SWOT分析，制定了公司的发展战略和战略目标，见表4.2.2.3-1。内容战略建全省一流企业，塑全省一流服务，树全省一流品牌，打造百年基业，引领中国中药材行业品牌。战略目标公司按照“立足岷县，辐射全省，面向全国”的经营方针，规范企业管理，积极实施“夯基”和创新战略，主营业务收入达到上亿元的能力；继续大力实施“走出去”战略，抢占市场份额，提升核心竞争力；实施品牌效应，将“顺和”品牌推向全国；公司坚持以人为本，积极实施人才引进和培育战略，表4.2.2.3-1公司展战略和战略目标2)关键的量化指标及对应时间表为了确保战略和战略目标的实现，公司将关键战略目标指标分解，逐年层面年度指标2016年2017年2018年2019年2020年财务层面主营业务收入(亿元)1利润总额(万元)顾客与市场产品合格率(%)顾客满意度(%)顾客忠诚度(%)内部运营安全指标(千人负伤110环保指数达标率(%)合同履约率(%)学习与成长培训计划完成率(%)员工满意度(%)员工薪酬年增幅(%)核心员工流失率(%)222114.2.2.3-2公司关键战略目标逐年时间表1)战略创新及战略优势公司对战略和战略目标实施动态管理，战略管理委员会充分考虑战略挑战和战略优势，根据企业内部和外部环境的变化而不断调整变化和创新。公司积极应对来自企业内部和外部环境的挑战，注重形成内部良好的企业文化，建立完善的组织结构、经营系统、管理程序、激励制度，并采取必要的措施，克服企业内部各种妨碍创新的障碍；积极应对、适应国家政策、市场变化、竞争对手、顾客需要等外部环境的变化，确定自己的战略优势。公司面临的挑战与机遇在前面SWOT分析中已经得出结论，公司每年的战略决策过程都是在设定短期目标的同时制定相应的中长期目标，以保证组织能够灵活应对长、短期的机遇和挑战。公司战略管理委员会通过对关键利益相关者的需要进行分析，使战略目标能够兼顾他们的需要，争取获得他们3)战略目标均衡考虑所有相关方需要公司在制定战略目标时，充分均衡的考虑所有利益相关方的需要，从股相关方指标内容股东净资产收益率、利润总额等顾客顾客满意度、顾客忠诚度等员工员工满意度、员工年收入增长率、核心员工流失率等供方合同履约率社会环保指标达标率等表4.2.2.3-3战略目标中相关方指标公司积极将战略和战略目标转化为实施计划及关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用关键绩效指标检测实施计划的进展情况，预测组织未来的a)制定和展开战略实施计划1)实施计划的制定和部署每次战略规划出台之后，公司立即进行战略规划的展开，由各部门制定相应的市场开发战略，各部门依据公司战略制定本公司的年度市场开发战略、原材料供应战略、技术创新战略、财务发展战略，并接受公司相关部门的指导和监督。导和监督。公司战略目标AT编制/修订公司年度生产经营计v.I评审计划计划分解到各部门评审分解提交公司领导审定决策批准、发布、实施上年度规划实施L-+图4.2.3.2-1制定和部署战略实施计划流程2)职能战略的实施，保障总体战略规划的实现为保障公司总体战略的实施，根据对公司当前面临主要问题的初步分析，公司在以下四个方面职能管理及业务竞争能力的提升是当前重要且紧迫的任财务管理管控模式设计；资产管理；选择资金管理体系；构建全面预算管理框架；制定产业整合与投资融资方案组织与管控制定总体经营战略；制定品牌建设方案；设计客户关系管理方案；制定回访服务策略绩效考核体系；设计薪酬激励体评价业务经营现状；发展战略明晰；设计项目管控模式；优梳理和优化核心管理流程经营策略规划图4.2.3.2-2四大职能战略内容b)合理配置资源，确保战略规划实施，取得关键结果1)人力资源配置>加强队伍建设，完善专业技术人才配置；>建立和完善科学、有效、适宜的绩效管理体系；>完善薪酬体系，实施更有效的激励机制；>建立学习型组织，完善培训体系，提升员工素质和竞争力。2)合理配置财务资源，集中资金，统一调度，用于公司的扩大生产。3)合理配置基础设施资源。4)合理配置技术资源，投资资金用于技术创新体系和创新能力建设，淘汰、更新了一大批能耗高、效率低的老旧机械设备。c)实施计划的监测公司每季度组织公司相关部门对公司战略规划关键绩效指标进行监测，测量各关键指标完成情况；每季度的经营分析会和财务分析会全面测量各项指标完成情况；每年的股东暨职工代表大会全面测量年度各关键指标完成情监测项目监测周期责任部门主营业务收入(万元)季度财务部利润总额(万元)年度财务部产品合格率(%)年度生产部顾客满意度(%)年度生产部、销售部顾客忠诚度(%)年度销售部安全指标(千人负伤率‰)年度生产部、后勤部环保指数达标率(%)年度后勤部合同履约率(%)年度销售部培训计划完成率(%)年度办公室员工满意度(%)年度办公室员工薪酬年增幅(%)年度办公室核心员工流失率(%)年度办公室表4.2.3.2-5公司战略规划关键绩效指标监测体系表1)绩效预测所采用的方法①结合公司实际情况，用趋势外推结合专家评估法预测关键绩效指标结②利用公共信息、专业市场调查报告等，预测主要竞争对手和标杆企业2)关键绩效指标预测结果司和岷县永康中药材有限责任公司作为竞争对手，通过绩效的预测和对比，公司提高了绩效预测能力，能更准确的描绘公司和主要竞争对手及标杆企业未来的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策，进行绩效改进和战略调控，战略预测调控步骤见图4.2.3.3-1,确保实现所预测的绩效。确定评价目标确定评价目标绩效与指标是否相符图4.2.3.3-1战略预测调整步骤图在顾客驱动的基本理念指导下，想法了解顾客当前的以及未来的需求与期望，并努力满足顾客的需求与期望。为此，公司紧紧围绕顾客与市场建立了完善的顾客服务和市场经营网络，通过成熟的市场营销手段为顾客提供完善的服务，并形成了成熟的市场经营模式。公司目前正在申请最新版药品GMP认证，在中药饮片加工产业竞争日趋激烈的今天，在我省登记注册的中药材加工企业近千家，僧多粥少现象日益突出，多数中药材加工企业的产品没销路，而顾客处于明显强势地位，许多中药材加工企业遭到顾客垫资生产、无理砍价、拖延支付款、嫁接风险等要求，给中药材加工企业的市场经营带来许多经营风险，面对困难和不利的市场因素，公司坚持“顺应自然、和美百年”的经营理念，以市场为导向，以用户满意为宗旨，在市场中求生存、求发展。a)市场细分和目标顾客群的确定1)顾客和市场细分药材加工企业的资质直接影响其在市场中的竞争地位，公司是我县最早通过药品GMP认证的企业，多年来，加工规模、产品质量及销售额在我县都是名列前茅的，在市场大环境中同其他同行企业相比也具有明显优势。近几年，经营重点放在了黄芪饮片、党参饮片项目上。对经营市场主要围绕包括的当归、黄芪、红芪、党参各种饮片加工一直是我公司的主业，同时在全省同行业来说，在这方面具备综合强项，在社会上普遍得到认可；在品牌建设方面，2010年，公司“顺和”商标成为甘肃省著名商标。公司结合中药材加工业的特点和公司的战略要求，对顾客和市场进行了细致的分析，并提出了金字塔型的结构模式。大型合作企业，中端市场电子商务的零售业务自由销售渠道的小订单提取物型药厂市场特点高科技、高投入、高回报低端市场图4.3.2.2-1顾客和市场细分从图4.3.2.2-1中可以看出，在金字塔的顶部是资信、产品质量和综合管理能力为核心竞争力的项目管理层次，金字塔向下服务需求逐渐降低，直至提供纯粹的药渣、残次品，相应的加工难度和利润空间也从金字塔自上而下呈下降趋势。2)按顾客重要程度划分依据组织的发展战略、自身竞争优势和行业发展要求，公司资质范围内的各类工程都是公司的经营目标。公司经过多次调研和分析，按照品牌打造、规模扩张、创造效益、顾客特点和重要程度等方面，将顾客群分为金牌顾客群、重点顾客群和一般顾客群，见表4.3.2.2-3。顾客群分类划分依据顾客范围顾客特点经营策略金牌顾客群(VIP顾客)对公司发展影响程度大大型医药企业，如无限极、大参林、九芝堂等产品需求量大、合作机会多扩规模重点顾客群对公司发展影响程度较大线上及线下的小订单信誉较好，产品需求量较大做品牌，创效益一般顾客群对公司发展影响程度较小要求相对低端的提取物型药厂资金好，需求量大，合作机会多做规模、扩大影响，吸引潜在客户表4.3.2.2-3公司顾客群分类表公司通过市场细分把未来市场分为潜在顾客和竞争对手的顾客。在市场细分中，公司关注潜在顾客的需求和期望，同时考虑竞争对手顾客。根据调查分析潜在顾客的需求，为其提供完善的前期服务，使潜在顾客逐渐变为现沟通，分析同竞争对手的各项差异，采取有针对性竞争措施，使竞争对手顾竞争方面竞争方面与对手顾客的竞争内容岷县颐和药业有限公司品牌知名度、生产能力、顾客拥有量、资金实力与我公司产品种类雷同岷县永康中药材有限责任公司与我公司产品种类雷同表4.3.2.2-4公司对竞争对手顾客的考虑公司召开经营会议对顾客和市场进行分析，结合通过了解的信息进行进一步的研究，以确定新的市场和顾客需求，经营管理处对投诉和顾客满意度进行分析，通过这些综合分析，公司了解顾客和市场真正需求，从而作出经公司对获取的顾客需求和市场信息及时分析汇总，把顾客的需求和期望转化为公司的生产及服务要求，及时有效地改进在产品质量、设计、生产、服务等方面存在的缺陷，并最终确定方案以满足顾客的需求和期望，见图满意度调查第三方测量满意度调查第三方测量市场调研行业协会顾客访问信息收集、分析满意度调查报告分析利用新产品研发的依据第三方测量产品质量的改进营销策划的改变服务质量的改进依据市场调研报告总结…图4.3.2.3-4顾客信息应用流程图c)定期评价和持续改进了解顾客需求和期望的方法随着市场和行业竞争态势的变化，公司通过战略管理委员会办公会、季度经营分析会、月度生产会对了解顾客需求和期望的方法进行有效性评价，并根据评价结果不断改进、了解顾客需求和期望的方法，以适应市场方面的变化并支持公司新的战略规划和发展方向。4.3.3顾客关系和顾客满意公司的经营理念是“顺应自然、和美百年”,以市场为导向，以用户满意为宗旨。通过做好一个产品，结交一批顾客这种良性循环式发展占领市场。公司在营销策略和服务策略上，针对不同的顾客采取不同的营销策略和服务方法，最终以满足顾客需求和期望为宗旨，扩大市场占有额。公司充分认识到处理好顾客关系的重要性，不但建立、维护和加强顾客关系，而且还对顾顾客类型与顾客接触渠道与顾客关系的建立顾客建议、意见处理金牌顾客群(VIP顾客)公司网站、电话、传真、实地考察合同书、长期战略合作协议沟通、谈判、合同变更、技术变更、指定负责人专项处理、回访重点顾客群公司网站、网店、电话、旺信洽谈、订单、长期合作的信任一般顾客群电话、传真洽谈、订单、长期合作的信任表4.3.3.2-1“情感”型顾客关系建立b)构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求公司采用多种方法与顾客进行接触，了解顾客的接触要求并采取有效措顾客接触途径接触要求具体措施顾客通过公司网站查询公司概况、业绩及服务信息网站信息准确、全面，更新及时，24小时开放利用浏览公司网站，为外界全方位了解公司提供了网络平台顾客通过业务电话咨询、公司概况、业绩及服务信息打入方便，工作时间有人接听，可获取经营、服务的简洁介绍设有专职人员接听的征询电话顾客通过回访服务提出抱怨、投诉、建议回访服务人员熟悉工程情况、服务政策，善于倾听、礼貌、迅速行动并及时反馈处理意见接到抱怨、投诉、建议24小时内做出快速反表4.3.3.2-2顾客接触途径与接触要求c)顾客投诉管理公司重视顾客投诉管理工作，制订了《顾客及相关方管理控制程序》,建立完善了顾客投诉处理机制，制定了投诉处理工作程序及相应的顾客投诉处理流程，见图4.3.3.2-3。接到投诉后，由销售部、生产部、质量部等进行协调，责成负责部门制定整改方案，销售部实施，质量部落实并跟踪解决结果，直至顾客满意。顾客顾客服务热线公司网站信函传真记录制定整改方案制定处理方案组织实施效果验证资料整理归档定期分析组织实施顾客确认跟踪回访当面投诉图4.3.3.2-3顾客投诉处理流程图d)顾客关系建立方法的评价和改进保证其适应公司的战略发展。二是持续改进顾客关系管理方法。根据顾客关a)顾客满意度和顾客忠诚度的测量1)顾客满意度和顾客忠诚度调查顾客满意度和顾客忠诚度是公司关键绩效目标，为建立完善的顾客满意和顾客忠诚监控系统，充分把握顾客对产品和服务的期望和需求，寻求产品公司主要采用自测或第三方测量方式进行顾客满意度和忠诚度①自测：通过问卷调查、电话调查、互联网调查、现场调查、面访等方价格、服务、品牌等指标，由销售部和质量部每季度、每年发放忠顾客诚度和顾客满意度调查表，并对调查信息进行统计分析，编写顾客忠诚度和满意度测评报告，确定顾客需求和期望及公司需要改进的意见和建议。②第三方评价：公司委托第三方调查，调查内容包括顾客满意度指数、2)通过顾客满意度和忠诚度调查的信息，改进公司各项工作公司及时利用顾客满意和顾客忠诚信息实施改进，主要包括以下几个方——用于问题改进。公司每年将调查结果与标杆进行对比，汇总得出公司比较薄弱的环节，制定改进计划，实施改进。——用于竞争改进。公司将满意度调查结果与竞争对手进行比较，发现 用于绩效评价和考核。公司将满意度调查指标列入相应部门的考核内容中，发现问题，识别差距，提高员工的工作积极性和工作效果。b)跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的信息通过对客户现场服务、顾客走访或技术、质量访问等形式收集各类信息，不同顾客的跟踪计划见表4.3.3.3-1。类别跟踪方式参与人员金牌客户定期走访、现场服务、质量技术访问、会议交流等总经理及各部门领导加强沟通交流，建立情感型顾客关系重要客户定期走访、现场服务、质量技术访问、会议交流等中层以上领导、质量技术相关人员维系关系，发展为忠诚顾客一般客户不定期走访、现场服务中层及以下领导、质量技术相关人员提供相关服务，追求顾客满意表4.3.3.3-1不同顾客群的跟踪计划c)结合公司战略，通过多方面的顾客满意度调查方式与标杆对比，找出差距、持续改进公司充分认识到获取竞争对手和标杆企业顾客满意信息的重要性，与客户建立起良好的关系，调查、了解部分竞争对手和标杆的市场信息，然后将这些有效信息用于公司的绩效改进和战略制定。d)不断改进顾客满意的测量方法，以适合公司中长期战略规划及发展方公司每年由销售部、质量部组织专题评审会议，结合战略调整、市场变化情况等因素的变化，对顾客满意度调查、测量方法进行评价并进行持续改进，以使满意度调查方法适应公司战略发展的需要。公司为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，从人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等方面提供资源支持。4.4.2人力资源公司坚持以人为本的企业文化，视人才为最大财富；推崇诚信、求实、创新、奉献的工作理念，倡导团队协作、服务至上、追求卓越的工作作风；积极创造适合员工成长、发展的环境，给员工提供良好的待遇和广阔的个人发展空间，使员工与公司共同成长。人力资源管理服从于公司战略目标，基于公司的使命、愿景、价值观和战略，劳动人事处建立了由职位分析评价、薪酬激励、绩效考核、培训开发、员工满意度反馈构成的人力资源管理体系，结合公司发展实际，制定和实施基于公司发展战略的人力资源规划基于公司发展战略的人力资源规划员工满意度反馈体系多渠道提供员工与管理层、员工与员工间沟通共享平台绩效管理提供考核依据绩效评价体系职位分析评价体系确定岗位标准培训开发体调配、晋升薪酬激励体系提供分配依据招聘管理图4.4.2.1-1公司人力资源管理体系a)建立组织结构，激励全员参与管理1)责任链机制公司管理体系：实行董事长领导下的总经理负责制。总经理办公室下设采购部、生产部、销售部、基地部、质量部、后勤保安部、广州销售部、酒财财务部酒店部州销售部后勤保安部质量部基地部销售部生产部采购部办公室董事长兼总经理股东会董事会监事会图4.4.2.2-1组织机构2)激励全员参与管理，促进横向沟通为使企业高效运转，公司营造了良好的组织管理文化氛围，激励全体职工参与企业管理，组织开展了QC小组、合理化建议等活动，促进横向沟通，充分调动了员工的积极性和责任感。b)识别员工的能力，保证有用人才不流失基于公司的战略发展和长短期人力资源计划，公司对人员需求情况进行深入调查，通过开展岗位测评、职务分析工作，确定岗位任职资格、岗位能力素质要求，从岗位专业知识、技能、学历、工作经验等方面评估与识别岗位所需任职人员的能力，对比员工现有能力与未来需求能力的差距，有针对性地开展员工技能培训和素质教育，提升员工技能水平，不断推动组织追求类别当前人员能力未来人员能力需求技术人员具有系统的专业知识，有一定的研发、创新能力具有领先的专业知识，卓越的研发、创新能力管理人员具有相关的管理知识，熟悉中药材加工流程，有一定的创新能力具有扎实的管理知识，精通中药材加工流程，具有较强的管理、创新能力销售人员具有一定的营销知识和创新能力，较强的市场洞察力和营销策划能力具有全面的营销知识、创新的营销理念和优秀的市场营销能力中层以上的管理人员具有全面、系统的管理知识，有较强的创新意识和能力具有前瞻性的战略眼光、专业的管理知识，具有卓越的管理、创新能力表4.4.2.2-2战略发展对员工能力需求与当前能力水平比较分析3)招人策略公司根据战略发展目标要求，对人力资源需求进行总体规划，每年有计招聘对象招聘形式技术专家通过与著名高校合作外聘，签订短期服务协议应届毕业生高校双选会、网络招聘，择优录取等关键岗位人员熟人介绍、媒体发布招聘信息，面谈遴选表4.4.2.2-3公司招聘新员工主要形式4)留人策略人才是推动企业健康发展的源泉。公司近年来人才流失率较低，得益于公司高层领导的高度重视及有效的留人策略。通过完善的职业生涯发展规划为其提供明晰的、多通道的个性化晋升阶梯，提供其施展才华的平台，以优秀的企业文化打动员工，增强员工归属感，员工流失率不断降低。①对新员工的留人策略：通过试用、见习发现人才，择优录用应届毕业生。健全的提升个人能力的培训机制，颇具竞争力的薪酬待遇，顺畅的职业生涯发展通道，以人为本的企业文化，和谐的人才成长环境等。②骨干、核心技术人才的留人策略：人才奖励基金、激励年薪、汽车补贴等。c)多渠道沟通，合理采纳员工、顾客和其他相关方的建议公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并对被采纳的合理化意见或建议给予相应奖励。公司利用各种途径，与客户、政府职能部门、金融机构等，进行外部沟通，建立良好关系，创造良好发展氛围，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、为公司持续健康稳定发展提供好的环境。4.4.2.3员工绩效管理系统1)员工绩效管理后勤部根据公司的战略实施计划，组织开展员工绩效管理，以提高员工确定指标与分解确定指标与分解正划与实施绩效评价绩效运用态量化考评实施根据考评结果动态调整图4.4.2.3-1总部员工绩效管理流程员工绩效考评办法高层职员目标管理责任状面谈绩效反馈考评结果考评——高层职员实行目标责任制，总经理每年初根据高层职员分管工作的KPI指标通过签订责任状方式下达年度目标任务，年末根据完成情况进行考 公司对各单位、各部门主要负责人进行年度的绩效评价。 各单位、各部门对本单位员工岗位KPI指标及岗位过程管理工作完2)薪酬管理系统①薪酬体系公司确立了以岗位绩效工资为主体，多种方式并存的分配模式。将月度和年度的个人工作绩效评价结果、企业经济效益作为工资发放考核的重要依工资组成考核指标及发放原则工资调整基本工资按公司相关规定执行根据当地工资水平指导线，行业水平、竞争对手、标杆企业而不断调整。职务工资按职务不同工资待遇不同执行学历工资按学历等级制定工龄工资按在工作年限制定②激励措施公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工作激励类别物质激励管理人员股金增配制度专业技术人员股金增配制度，岗位晋升，立功全体员工岗位晋升，激励奖金，立功，先进个人奖励厉全体员工对各类先进进行表扬、通报嘉奖、光荣榜、带薪休假、带薪培训等表4.4.2.3-3主要激励措施公司围绕整体战略目标，坚持眼前与长远结合，综合运用多种方式，系统开展员工学习，努力做到既有利员工成长，又促进企业发展。a)员工教育与培训1)确定培训需求，制定培训计划公司通过调查、分析、对比，从人力资源规划、绩效测量与绩效改进和技术变化、平衡长短期目标与员工培训与职业发展四方面确定需求。见图公司人力资源规划需求绩效测量、改进和技术变化的主要需求组织的长短期目标需求员工培训和职业发展需求公司所需的经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、市场营销人才培训规划目标创新管理、新技术、新工艺、新设备、新材料等培训需求以实现短期目标为主的实用性培训、实现长期目标为主的前瞻性、储备性培训需求个人素质提升、学历、职业资格、职称提升培训需求培训规划需求培训规划需求年度培训需求项目培训需求分析、评审，确定能力差距确定需求培训模块技能培训经营培训学历培训素养培训制定培训计划座谈等形式培训需求调查平衡长短期目标与员工的需求图4.4.2.4-1公司培训需求确定工作流程为确保员工的技能和素质能够满足公司战略发展需要，公司制定完善的员工培训管理办法，目前公司已拥有一整套完善的培训设施，并根据公司发展需要，不断投入新的培训设施。3)培训效果评价培训结束后公司采用调查评估表等方式，对培训内容的针对性、讲师讲解情况、时间分配合理性、培训环境等进行调查，并从员工绩效和组织绩效两个层面培训效果进行跟踪评价，统计分析形成评估报告，不断改进培训工作。b)员工的职业发展公司建立健全了阶梯式的人才培养机制、多渠道的发展通道，为员工提供顺畅的发展空间。建立了晋升靠业绩、岗位靠竞争、能者上、平者让、庸者下的优胜劣汰机制，充分激发员工潜能。1)职业生涯规划和发展平台为实现公司战略目标与员工职业价值双赢，公司为每位员工建立职业发展档案，将员工性格特点、知识背景、工作经历、受训情况、奖惩等记录在内，作为其职业生涯调整参考。同时帮助员工设计、调整阶段目标，并提供相应的支持，最终实现其职业发展目标。公司制定科学的工作流程对员工实施职业生涯发展规划管理，见图4.4.2.4-3。员工(新加入、岗位调整员工)员工(新加入、岗位调整员工)自我识别(个人意向、兴趣)办公室、部门负责人进行组织识别(公司职位需要、面谈、员工职业生涯设计调查表、试用)办公室与员工沟通交流，协商一致后，对员工进行培训不一致沟通、交流、协商、培训一致员工职业生涯发展图表4.4.2.4-4新进员工职业规划流程员工职业发展通道员工职业发展通道专业技术正高级职称产副高级职称7中级职称初级职称高层管理人员中级管理人员初级管理一般管理人员一线员工高级技师图4.4.2.4-3多渠道员工发展途径2)建设人才梯队公司建立多渠道，分层次的人才培养制度，为员工的学习与成长创造机会，公司通过岗位分析，区分出能力逐级递进的一般、重要、关健3类岗位，针对不同岗位人员采取差异化能力提升培训，如公司内部岗位技能培训、业务知识培训、导师带徒制等，建立优胜劣汰机制，提升现有人员的业务与技能水平，确保员工能力适应公司发展要求。见图4.4.2.4-4。董事长、总经理负责制学习提升领导轮换制、部门经理负责制、公开竞聘制、后备人才培养制，拓展培训。初级人才多岗培养制，开设技能班人才梯队人才储备、培训制度图4.4.2.4-4人才培养与发展模式公司营造良好的工作环境和氛围，根据不同需求，提供个性化支持，保障员工权益，提高全员参与的积极性和满意度。a)员工权益1)依法管理、创建舒适的工作环境等劳动、安全生产法律法规，为广大职工提供了良好的工作环境。见表客观环境室内办公环境现场生产环境加强员工社会公德和职业道德建设，结合企业文化，对员工进行思想教育，使员工做到“爱企如爱家”,定期组织联谊会，促进员工的情感交流，倡导员工修身立志成大业；信任、沟通、互勉、共进；学会换位思考；宽松的创业环境，只要不是主观上不作为，允许员工犯错误：崇尚竞争，鼓励超越。办公场所整洁美观，办公区域内配置防火设施；在办公室做适当装饰，营造一种高雅的情趣，陶冶情操；规范使用各种办公设备，遵守保密措施，不随意放置重要文件、档案。贯彻执行环境、职业安全健康管理体系要求，安全生产；对车间的粉尘及可吸入颗粒物做好监测，车间工人戴口罩等，处理好车间的污染源，保证生产环境达标。2)关爱员工，对不同层次的需求给予针对性、个性化支持公司坚持以人为本的企业文化，视人才为最大财富，根据不同的需求制员工个性化需要支持保障措施或改进措施初级人员工作回报的需要实行薪酬与绩效挂钩等学习成长的需要多岗培养，改进培训制度、先到生产车间锻炼学习中级人员实现价值的需要带薪外派培训等发展空间的需要岗位轮换、领导竞聘、配助手制高级人员事业成功需要改进沟通方式，营造合作氛围表4.4.2.5-2员工个性化需求、保障或改进措施b)员工满意程度1)准确识别影响员工权益、满意度和积极性的关键因素公司领导非常关注员工的意见，对培训、薪酬、福利、职业发展等影响职工权益、满意度等关键因素进行评价，并通过系统统计分析，对员工满意度进行量化评分，形成公司年度员工满意度调查报告。2)进行员工满意度调查，及时改进工作公司每年组织员工满意度报告分析与研究会议，结合员工流失率、抱怨率、缺勤率、安全及生产效率等指标，评价、分析找出改进的机会，分层次、分部门制订改善员工满意度工作方案，维护员工权益、提高员工的满意程度和工作积极性。4.4.3财务资源a)确定资金需求，保证资金供给公司积极有效地培育和配置财务资源，促进企业利润最大化，有力支撑公战略规划战略规划财务预算资金缺口资金筹集资金配置资金使用评估资金调整项目投资自有资金图4.4.3.1-1财务资源管理体系公司现行的资金管理模式为集中管理、统一调配、自收自支，有偿占用。根据公司战略，针对不同时期的宏观政治、经济、技术环境、行业环境以及企业微观环境，制定相适应的财务战略和融资战略，灵活选择内源融资、银行借款等多种不同的融资方式，成功确保了公司在不同发展阶段的资金供给，发展阶段融资举措融资方式特点2008年自筹资金银行借款内源融资、外源间接融资首选成本最低的融资方式，合理利用财务杠杆作用，但需还本付息。满足公司正常的生产经营需要。2015年自筹资金银行借款内源融资外源融资首选成本最低的融资方式，合理利用财务杠杆作用，但需还本付息建设新厂区表4.4.3.1-2公司资金筹集渠道为了提高资金的利用效率，根据年度的资金使用计划制订月度计划，合理安排资金使用。采用滚动预算的方法，紧密连接日常管理，动态地把握公司近期规划目标和远期的战略布局，系统分析资金计划的执行情况，结合各种因素的变动影响，及时调整、修订计划，更好地指导和控制生产经营活动。在资金使用过程，严格资金使用审批的有关规定，有效地进行系统性的监控和管理，提高资金周转率。4.4.4信息和知识资源a)信息源的识别与开发1)信息源的识别与开发随着市场经济的深度发展和市场竞争的日趋激烈，信息资源成为企业发展的重要因素之一。面对信息量的快速增长，如何正确识别有效信息、及时获得准确信息、及时发布和共享信息成为企业经营决策、实现企业战略目标根据中药材加工企业的特点，公司把信息源划分为市场、员工、供应商信息源信息类别信息作用识别部门信息收集渠道市场客户信息企业经营决策销售部网络、电话联系、走访客户度信息企业生产和管理质量部、销售部顾客走访、电话联系信息企业高层决策总经理办公室竞争企业网站、行业协会、客户行业信息企业高层决策总经理办公室销售部质量部行业主管部门网协会会议政策信息企业高层决策办公室政府有关文件、官方网站法律信息企业管理层决策办公室政府文件、官方网站员工工作能力绩效考核依据后勤保安部基层领导调查、员工调查、能力测评综合素质工作调配、晋升依据满意度人才战略制定依据供应商供应能力项目采购依据采购部供应商资质调查、项目走访优势评价合作依据表4.4.4-1信息资源分类表持续开发与公司发展相关的信息源，确定公司的未来改进策略：以信息化带动管理提升，以管理提升带动信息化。2)数据和信息的获取与传递公司各相关部门通过政府会议、行业会议、技术交流会议、互联网、订阅行业刊物等渠道获取市场、行业、竞争对手、新产品技术、法律法规等相关信息，并对获取的信息进行整理分析，为公司决策和经营提供支持。公司拥有对外门户网站，广大顾客、供应商及合作伙伴通过网站、电子邮件、电话、面访等方式向公司获取所需要的数据和信息。顾客及其他利益相关方都可以通过网站了解到公司的产品、管理和服务方面的最新情况。网站上公布出公司电子邮箱和电话号码，方便顾客直接与部门沟通，实时信息传递，便捷信息查询。b)建立和运行信息系统，并确保软、硬件的可靠性、安全性、易用性公司的信息化建设始于2005年，十年来，伴随着公司规模逐步扩大，以及对信息化认知程度和需求的逐步提高和增强，公司的信息化管理得到了长足的发展，走过了由单机应用到网络应用、由独立软件到系统集成的发展之路。①信息化建设理念在信息化建设上，坚持以经营管理为导向，以项目管理为核心，以成本管理为重点，以进度管理为主线，实现公司工作流程系统化、规范化、科学化，提高公司各部门综合管理能力和水平。②硬件设施公司搭建了以高速光纤接入、百兆光纤到楼层、十兆到桌面的高速网络体系，组建了公司中心机房。部分机房网络交换设备见图4.4.4-3。图4.4.4-3部分机房网络交换设备公司目前配置有各类交换设备、台式电脑、笔记本电脑、打印机、扫描仪、复印机、传真机、投影仪、远程监控设备等280台(套)。③软件系统公司针对管理决策和生产经营业务，建立了各类软件系统，以实现日常管理、生产经营信息的有效收集、快速传递和资源共享，见表4.4.4-4。信息源员工市场供应商合作方信息系统1.综合项目管理系统2.财务管理系统3.知识管理系统4.人力资源管理系统5.档案管理系统6.视频监控系统1.公司门户网站2.综合项目管理系统1.公司门户网站2.综合项目管理系统3.视频监控系统1.公司门户网站2.综合项目管理系统3.视频监控系统表4.4.4-4信息系统软件随着市场的不断扩大，顾客端不断增加，公司计划于2014年对信息化设备进行更新，增加服务器设备，增加存储容量，采取措施，不断加强IT基础部门均设有专职人员负责相应知识的收集、整理和上传，进而达到知识的整知识的分类收集并通过网络信息化手段对相应知识进行整合、共享，见表4.4.4-6。部门知识分类质量部质量标准、规范、质量管理、质量案例、专利、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、专业论文等办公室人力资源管理、培训教材、内部文件以及外来文件、员工培训、员工档案等销售部市场、营销以及来自顾客、竞争对手、标杆企业方面的信息、知识采购部产品原材料、物资、设备、管理等采购信息财务处财务管控、财经制度、资金管理、成本管理等后勤保安部安全标准、法律法规、安全管理方案等表4.4.4-6知识分类收集管理远程视频监控系统对在建的工程项目实行实时监控，并具有屏幕抓拍功能，为生产现场的质量、安全、进度、文明生产等项的有效控制提供及时、(1)企业技术创新评估体系公司高度重视科技创新工作。从2000年开始，公司成立科研办公室，全面领导公司创新推先工作，负责制定技术进步发展规划，及时发布新技术信息，介绍新的生产加工技术，安排新技术开发或推广项目的研究、实施和总结、推广，以科技创新全面提高公司质量管理水平。到2010年，逐步发展为随着公司的不断发展，公司积极支持科技创新的人才引进工作，现拥有本科生10人，大中专学历50人，在同行业中具有较强的人才优势。近年来，公司先后为科技创新的建设投入了大量经费，完善了试验条件、办公及科研(2)实施企业技术创新战略公司力争于2017年底完成20000吨中药材现代仓储物流项目建设。扶持稳定产量，确保源头质量，建立新型中药材购销供应安全体系。做强做实中药材种植基地及种子、种苗优化工作，力争于2018年通过当归、党参、黄芪GAP认证。进一步加大技术创新和人才培养、引进力度，加大先进生产设备购进使用的投入力度，保证当归、党参、黄芪等精制饮片在全国质量领先、力(1)企业技术创新组织建设公司各职能部门中对各个专业的人员进行优化，在同行业中具有较强的人才优势。公司有管理层人员75名，在管理层职工中，中专及以上学历的人员比例为65%;专业领域含盖制药工程、中草药栽培与鉴定、临床医学、种子科学与基地、计算机应用技术等专业。产品技术创新以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，积极开展中药材加工领域的技术研团结、勤奋、务实、高效的研发团队。(2)企业自主技术创新机制建设公司一直注重产品创新技术的开发，在2012年，公司申请了重大科技专2000年，公司被定西地委、行署评为“定西地区农业产业化领先企业”;2001年，公司荣获定西地委行署“九五期间推进农业产业化经营先进企2007年至今，公司连续被县农行评为“AA+级信用企业”荣誉称号。2008年至2011年，公司被县委、县政府连续评为“十佳民营企业”、“先进企业”等荣誉称号。公司积极与高等院校、研究院所建立多种形式的合作研发关系，有效的组织和运用社会资源为企业技术创新服务。同时建立有效的激励机制，完善科技投入，吸引国内外的科技人才到技术中心工作，增强企业对科技人员的凝聚力，提高企业技术人员的整体素质。调整研究课题逐步向高新技术、节能降耗、绿色环保方案研发，这些措施为增强技术先进性、实用性提供了坚a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施根据发展战略和过程管理的需要，历年来公司立足基础设施能力的不断提升，在新技术新工艺带动下，贯彻以人为本理念，不断完善各种生产、办公、生活设施，为职工提供健康舒适的办公生活环境，同时提高了生产能力与工作效率，激发了员工工作热情和自豪感。公司基础设施包括办公场所、办公设施(家具、办公设备、通讯设备、信息化设备)、生产设备、检测设为加强公司设备管理，提高生产加工技术装备水平和设备利用率，保证生产设备安全使用和正常运行，公司制定了《生产设备管理制度》。根据设备使用情况和生产条件，参照使用说明书或相关技术资料编制保养计划并认真实施。设备中、小修及保养参照《机械设备技术保养规程》并根据具体情表4.4.6-1公司基础设施配备、更新、维护、环境和安全健康管理情况设施分类设施情况维护管理重大环境、危险因素管理措施办公楼设有大会议室，小会议室、各部门办公室由公司后勤保安部管理易燃易爆、按照环境和职业健康安全要求配置各种防护设按环境和安全管理控制程序文件进行管理现场设置活动室、宿舍、淋浴室、培训室、食堂等办公设备统一配备办公家具、办公电脑、数码相机、录像机、由公司后勤保安部和各职能部门管理废物：如墨盒、硒、用电、辐射、噪声、触电信息网络办公系统生产设备带式清洗机、带式干燥机、切片机、激光打码机、用制度》,明确购置、使用，噪声、粉尘、触电、机械伤害、物体打监测设备冷库温度湿度监测设备、摄像监控系统台账，登记、管理，自检和质量奖自评报告4.4.7相关方关系公司一直致力于与供应商和合作伙伴建立与企业战略规划和发展方向相适应的合作关系，尤其注重与重要供应商建立良好的战略合作伙伴关系，本着平等互利共同发展的原则，大力推动和促进双向沟通交流和合作，并为其发展提供支持，形成战略合作伙伴关系。通过建立长期的合作关系，共同提高管理的有效性和效率，实现互利共赢，进而实现公司的长远稳定发展，见主要相关方做法与措施顾客通过服务精细化，及时性来保障市场占有率和顾客满意率稳步提高，逐步将顾客满意上升为忠诚，扩大战略合作伙伴的比例股东★股东作为公司的重要投资者，通过向股东主动汇报、股东会议、到公司考察等形式，增强对公司的了解，增进股东和公司的关系。员工★员工是企业发展的动力来源，公司建立员工与企业共同发展的薪酬管理体制，提高员工福利待遇，积极采取培训等方式拓宽员工向上发展通道。了解员工的需求，帮助解决生活、工作中存在的问题充分调动员工积极性。原材料供应商★采购部与其积极沟通联系，不断完善原材料供货信息系统，做到第一时间掌握市场动态，为销售订单提供准确的价格信息。★公司根据自身丰富的市场经验，不断总结各项原材料指标，为其生产加工提高货源支持。社会★积极主动参加公益活动，发挥企业的带头作用。★积极帮助弱势群体，为其提供物质和就业支持。政府、行业协会★积极主动认真贯彻政府、行业各项法规，发挥行业带头作用。★积极参加行业协会的各种活动，发挥带动作用，对行业发展提供支持。★及时将自身管理和技术发展经验总结，并在行业内分享。质量奖自评报告银行★邀请其参加公司经济工作会议，提高彼此信任，并为公司资本运作提供建议和指导，帮助公司改进管理流程，提高效率。★不断加强与银行系统的合作，公司成立以来与农业银行、甘肃农村信用社等银行建立长期稳定的合作表4.4.7-1公司主要相关方及其合作情况要簸名质量奖自评报告要簸名公司重视产品实现全过程管理，以确保企业战略及实施计划的落实，通过建立过程管理模型，采用过程方法对管理过程进行识别、设计、实施和改进。以顾客和市场为中心，针对产品特点，明确了质量控制、采购管理、进度管理、人力资源管理、财务管理、安全管理、设备管理为关键过程，通过关键过程的实施和改进，为企业战略目标的实现提供支持，达到顾客及相关他相要求进度控制过程采购财务满意图4.5.1-1过程管理框架图4.5.2过程的识别与设计公司基于战略和顾客的角度，将顾客需求与企业的发展结合起来，根据产品特点把整个产业链条中的包括供应商、经销商、顾客等连接成一个完整的价值系统，识别出实现价值的关键管理过程，明确了关键过程的要求，并对关键过程进行了相应设计。质量奖自评报告在充分识别相关方需求和期望值的基础上，公司根据长短期发展方向，通过对顾客的定位和市场细分，并结合中药材加工企业的特点，根据各过程对公司盈利能力和取得成功的贡献情况，确定了质量控制、采购管理、进度控制、人力资源管理、财务管理、安全管理、设备管理八大关键过程，见表过程对公司盈利能力和取得成功的贡献质量控制质量是企业的生命，质量是企业发展的根本保证。产品的质量问题直接决定了企业经营结构和信誉度的提高。加强生产的质量管理，提高产品质量水平，极其重要，通过严格的质量控采购管理采购管理是公司价值链的重要环节。公司通过战略合作伙伴关系的建立，提供质优价廉的原材料，降低生产成本，保证产品质量，为顾客和相关方创造价值，实现公司战略目标和愿景的关键过程。进度控制生产进度控制是产品动态的不确定的管