管理信息系统：第5章 信息系统的常见应用

第5章信息系统的常见应用5.1应用信息系统类型1按应用层次划分2按应用职能划分3按应用的行业领域划分5.1应用信息系统类型应用系统多维模型制造业服务业金融业市场生产财务人事职能行业层次高层战略中层主管基层事务按应用层次划分

基层事务处理系统(Transactionprocessingsystem，TPS)5.1应用信息系统类型又叫电子数据处理系统（electronicdataprocessingsystems，EDPS）支持组织日常工作的主要系统。它是进行日常业务的记录、汇总、综合、分类的系统。例如：在银行进行一个客户的存款；在理发馆给一个人理发；企业接受完一笔订货。基层事务处理系统就是处理这些业务的系统。

业务处理有个过程，这个过程叫做业务处理周期，它包括五个步骤或活动：①数据输入；②业务处理；③文件和数据库处理；④文件和报告产生；⑤查询处理活动。5.1应用信息系统类型输入往往是原始单据，输出往往是分类或汇总的报表。(如订货单处理、旅馆预约系统、工资系统、雇员档案系统以及领料和运输系统等)如下图所示：按应用层次划分基层事务处理系统(Transactionprocessingsystem，TPS)按应用层次划分

中层主管信息系统（ExecutiveInformationSystems,EIS）5.1应用信息系统类型订单处理系统材料规划系统总账系统订单处理系统订单文件生产文件会计文件事务处理系统销售数据单位产品成本数据产品变更数据费用数据主管信息系统EISEIS文件报表管理人员图5-2EIS如何从TPS中获取数据支持中层领导的管理工作，帮助他们提高效率和改善有效性的信息系统。按应用层次划分

高层战略信息系统(StrategicInformationSystems，SIS)，又称为经理信息系统（EIS）——为企业高层主管或政府行政首长辅助决策使用存在的难点：决策信息大多数是非结构化的，明确高层信息需求较困难。主管与下属的面对面交流效果很难用信息技术实现。不同主管的行为方式存在很大差别，很难开发出一套通用的系统模板。5.1应用信息系统类型图5-3主管信息系统概念结构按系统职能划分市场销售信息系统财务信息系统人力资源信息系统生产信息系统等子系统5.1应用信息系统类型图5-4市场信息系统如：市场信息系统包括：广告、促销、产品管理、定价、销售预测、销售自动化以及销售业务管理等。市场信息系统不是市场部的内部系统，它也包括战略层、策略层、控制层和业务处理层。按应用行业领域划分

不同行业领域有明显的特征区别，这些区别也就决定了应用于这些行业领域的管理信息系统有着各自的特点。政府机关信息系统医院信息系统军队信息系统电子商务系统等5.1应用信息系统类型企业内部管理都可能遇到以下一些问题：企业可能拥有卓越的销售人员推销产品，但是生产线上的工人却没有办法如期交货，车间管理人员则抱怨说采购部门没有及时供应他们所需要的原料；实际上，采购部门的效率过高，仓库里囤积的某些材料10年都用不完，仓库库位饱和，资金周转很慢；5.2几种常见的系统应用-ERP为什么需要ERP？许多公司要用6～13个星期的时间，才能计算出所需要得物料量，所以订货周期只能为6～13个星期；订货单和采购单上的日期和缺料单上的日期都不相同，没有一个是肯定的；财务部门不信赖仓库部门的数据，不以它来计算制造成本。企业资源的计划与管理问题！5.2几种常见的系统应用-ERPERP定义ERP——企业资源计划(enterpriseresourceplanning)也称为企业系统。基于一套软件集成模型和一个中央数据库。中央数据库的信息来自公司不同的部门和分支，如制造与生产、财务与会计、销售与营销以及人力资源等部门，这些数据在企业应用软件内得到运用，并可以应用到组织内部的经济活动中去。美国GartnerGroup于1990年初发表了以《ERP：下一代MRPⅡ的远景设想》为题的研究报告，第一次明确提出了ERP概念。中央数据库财务与会计销售与营销人力资源制造与生产原料生产调度运输日程生产能力采购工作时数劳动成本职业技能现金流应收账款顾客信用营业收入订单销售预测退货请求价格变化企业ERP系统如何工作5.2几种常见的系统应用-ERPERP的关键功能会计管理财务管理生产管理产品管理运输管理销售和分销管理人力资源管理供应链管理客户关系管理电子商务ERP的特征包含许多不同的业务职能中心数据库管理系统整合业务职能，在业务职能间提供无缝的信息流灵活而且是最佳的业务实践实时执行职能基于因特网MRP（materialrequirementplanning，物料需求计划）MRPII（manufacturingresourceplanning，制造资源计划）ERP（enterpriseresourceplanning，企业资源计划）5.2几种常见的系统应用-ERP订货点法MRP闭环MRPMRPIIERPERP系统发展历程ERP发展历史：从MRP到MRPII（套装管理软件的演化）订货点法→MRP独立需求是一种不能从上一级需求派生出下一级需求的需求类型。订货点方法仅适用于独立需求。相关需求是一种能够从上一级物料的需求派生出下一级物料需求的需求类型。相关需求总是从独立需求中推导出来。5.2几种常见的系统应用-ERP订货点计算公式：OP＝D×LT十QSBDEDCLT=2周ALT=3周LT=1周图5-5相关需求关系的例子订货点法→MRP5.2几种常见的系统应用-ERP物料管理的基本问题客户制造企业供应商问题1：客户需要什么？需要多少？什么时候需要问题2：企业生产什么？生产多少？什么时候生产？问题3：企业需要什么？什么时候需要？采购多少？问题4：企业需要什么？什么时候需要？自制生产多少？问题5：哪一供应商？供应什么？供应多少？什么时候供应？物料管理的基本要求：

保证需求：正确、准确、及时(数量正确与时间正确)

零库存：尽量降低库存，降低物料滞留库存的时间物料信息的集成：解决产供销脱节问题的信息管理系统；即“既不出现短缺，又不积压库存”MRP5.2几种常见的系统应用-ERP生产大纲顾客订单独立需求预测主生产计划粗略能力计划物料需求计划物料清单（BOM）库存信息采购订单图5-6典型MRP系统原理示意图加工订单MRP系统建立在两个假设的基础上：一是生产计划是可行的，即假定有足够的设备、人力和资金来保证生产计划的实现；二是假设物料采购计划是可行的，即有足够的供货能力和运输能力来保证完成物料供应。订货点法和MRP方法比较订货点方法是面向独立需求的物料，而MRP方法则是面向相关需求的物料；前者对某个库存物料不考虑与其他库存物料之间的关系，而且仅注意历史消耗数据，却忽略了需求的性质，后者着眼于未来的需求，即由主生产计划决定，并考虑与其他库存物料的关系；前者完全通过预测来了解需求，后者主要是通过计算来确定需求，仅对独立需求的物料用预测来得到。在实际工作中，制造业有可能同时存在两种物料需求方式。例如某物料既可作为产品销售，又可作为其他产品的零件，这时此物料就有独立需求部分，也有相关需求部分。5.2几种常见的系统应用-ERPMRP→MRP闭环20世纪70年代，MRP发展成闭环MRP，把需要与可能结合起来，通过能力与负荷的反复平衡，实现了一个完整的计划与控制系统。5.2几种常见的系统应用-ERP否是生产大纲顾客订单独立需求预测主生产计划粗略能力计划物料需求计划物料清单（BOM）库存信息采购订单图5-6闭环MRP系统原理框图加工订单能力需求计划生产工艺能力满足大纲要求？原理：以能力满足为前提，实现物料需求计划。特点：主生产计划来源于企业的生产经营计划与市场需求主生产计划与物料需求计划的运行伴随着能力与负荷的运行，从而保证计划是可靠的。采购与生产加工的作业计划与执行是物流的加工变化过程。整个过程是能力的不断调整过程，即“计划－实施－评价－反馈－计划”的过程。问题：只考虑了物流过程，没有考虑资金流过程，即没有包含财务管理。MRP→MRPII5.2几种常见的系统应用-ERP图5-7MRPII系统原理框图成本会计经营规划业绩评价决策层计划层执行控制层宏观微观物料系统领导市场计划生产车间成本销售技术供应财务可行？可行？主生产计划粗能力计划物料、能力需求计划采购作业车间作业可行？产品规划资源需求计划销售规划销售与运作计划供应商信息库存信息物料清单工作中心工艺路线需求信息客户信息成本中心会计科目基础数据资源清单应收帐总帐应付帐财务系统制造信息的综合集成MRPⅡ解决财务和业务脱节的问题；MRPⅡ在MRP基础上增加的主要管理理念是管理会计的应用；能否做到资金信息同物流信息的集成，做到财务同业务的集成，是判断企业是否实现MRPⅡ系统的主要标志。

需求供应难沟通

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需求不明：经销商/客户需求多变

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供应不明：供货保障情况不掌握

产供销严重脱节

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销售接下订单，生产做不出来

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生产计划排好，原材料供应不上

财务与业务脱节

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费用不清，源出多头

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财务报告滞后，处理/决策不及时物料与资金流程脱节上下游信息流程脱节物料流程脱节症结MRPMRPIIERP解决方案5.2几种常见的系统应用-ERPMRPII→ERP的突破ERP突破了原来只管理企业内部资源的方式，把客户需求、企业内部的经营活动以及供应商的资源融合到一起，体现了完全按市场需求制造的经营思想。MRPII只是实现了内部核心业务的信息集成。ERP系统需要把产品研发管理作为一个重要的集成模块来看待，并逐步实现了制造与产品研发的有机集成。ERP也打破了MRPII只局限于传统制造业的旧的观念和格局，把触角伸向各个行业，特别是金融业、通信业、高科技产业、零售业等，大大扩展了应用范围。ERP系统要求考虑整个供应链上供需各方业务流程和组织机构的重组。只有这样，才能把传统MRPII系统对环境变化的“应变性（active）”上升为ERP系统通过网络信息对内外环境变化的“能动性（Proactive）”。5.2几种常见的系统应用-ERP信息集成范围的扩展ERP→ERPII5.2几种常见的系统应用-ERP图5-8传统ERP面临的问题和挑战ERP的功能扩展•

满足多元化经营：装配型、流程型、混合型；多工厂•

充实内部管理功能：质量管理、设备管理、实验室管理资金管理、法令法规•

人力资源管理•

物流管理：运输管理、厂内外仓库、•

跨国经营：多语种、多币制、多税制•

售后现场服务•

高级计划与排程（APS）•高层经理查询系统（EIS）•支持CAD、PDM集成•支持分布式控制系统（DCS）和各种数据采集器接口•支持业务流程重组、互联网和电子商务5.2几种常见的系统应用-ERPERP→ERPII5.2几种常见的系统应用-ERP消费者不是直接的因素刚性的组织结构强调形式上的组织由行政部门控制业务处理消费者导向柔性的组织结构强调建立工作网络由工作流经理灵活控制业务处理基于功能点的结构人事研发市场营销生产公司人事研发市场营销生产基于业务处理的结构订货业务生产客户服务过去将来ERP实施公司ERP5.2几种常见的系统应用-ERPERP系统体系结构（例）用户（顾客、分销商、供应商、制造商、企业管理人员）经营规划主生产计划JIT/重复生产制造数据管理物料需求计划能力计划制造执行系统先进流程工业车间控制质量管理工厂维护配方管理混合式生产管理数据接口其他软件系统电子商务贸易伙伴分布式对象计算体系结构总帐应收帐应付帐财务综合报表支票管理赊购管理多货币体系预算分析预汇款处理货币转换成本会计固定资产管理企业财务管理推销/定价订单管理外部后勤管理销售性能管理记帐/销售分析顾客服务管理采购管理供应商管理预测性能评价分销资源计划库存管理供应链管理客户端环境(GUI/4GL/CASE/用户视图）异构分布式多数据库环境服务器系统环境（硬件、软件）5.2几种常见的系统应用-ERP小结ERP的变化趋势图5-9ERP发展趋势图供应链管理

供应链管理（supplychainmanagement,SCM）是对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。5.3几种常见的系统应用-SCM

任何企业都不可能独立生存——供需链

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下游：市场、客户、经销商、服务网点

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上游：供应商

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其他：第三方物流、产品研发、协作单位

合作竞争——增值、共赢、信息共享

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供应同步满足需求

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迅速应对环境变化

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适时优化供需链供应链管理

供应链管理基本思想主要在两方面：快速响应和互利共赢。5.3几种常见的系统应用-SCM图5-11牛鞭效应（长鞭效应）当需求信息不能共享时，每一阶段必须利用前一阶段发出的订单来预测平均需求生产商顾客分销商零售商合同供应商合同供应商上游下游第三层供应商第二层供应商第一层供应商宝洁公司发现由于信息偏差，帮宝适一次性纸尿布供应链的各个点上均存在超额库存。因为当保洁提供价格促销时，从分销处发过来的订单量就会猛增。这样一来沿着供应链，帮宝适产品和帮宝适原料库存就会猛增，企图满足十几种并不存在需求量。5.3几种常见的系统应用-SCM如果库存量、日程安排、数据预测和货运等相关动态信息可以得到共享，那么供应链中所有成员就能根据动态信息即时调整采购、生产与配送安排计划，相应地，长鞭效应也就被克服了。供应链管理系统为供应链成员提供的这些信息，可以协助它们做出跟合理的采购与日程安排计划。来自供应链管理系统的信息帮助公司决定生产、存储和运送时间迅速交流订单信息追踪订单状态检查库存量和检测库存容量降低库存、运输和仓库管理费用追踪货运信息根据客户实际需求量制定生产计划快速交流产品设计变更信息5.3几种常见的系统应用-SCM供应链管理的三个范畴（续）企业内部供应链产业供应链或动态联盟供应链全球网络供应链传统多层式的供应链基于互联网的全球网络供应链供应链的物流、信息流和资金流企业内部供应链供应链管理的组织模式以制造企业为主导的组织模式制造企业通过与供应商、分销商、零售商以及终端消费者之间的信息协同，来实现对供应链上各个环节的协调，从而保证整条供应链的利益最大化。

供应链模式之一以制造企业为主导的供应链5.3几种常见的系统应用-SCM供应链管理的组织模式（续）以零售企业为主导的组织模式由零售企业（一般指大型超市）进行对制造、分销、采购和终端消费者之间的协同。5.3几种常见的系统应用-SCM供应链模式之二以零售企业（连锁超市）为主导的供链供应链管理的组织模式（续）以第三方物流供应商为主导的组织模式供应链模式之三：以第三方物流为主导的物流服务供应链

5.3几种常见的系统应用-SCM客户关系管理

客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）CRM为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理基本思想主要在两方面：

客户是一种重要的资源

企业与客户关系的实质是双赢5.4几种常见的系统应用-CRMCRM产生的原因首先，我们仔细地倾听一下来自销售人员、营销人员、服务人员、顾客、企业经理那里的各种抱怨。这些抱怨可归结为二个方面：企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。5.4几种常见的系统应用-CRM销售人员从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住他呢？5.4几种常见的系统应用-CRM营销人员去年营销开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？服务人员其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？5.4几种常见的系统应用-CRM顾客我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？经理有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

5.4几种常见的系统应用-CRM可以发现一个普遍的现象很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

——CRM应运而生的需求基础为什么会出现这样的现象呢？客户关系管理的内容

5.4几种常见的系统应用-CRM客户关系管理(CRM)的内容客户销售电话销售网上销售零售店销售现场销售服务呼叫中心资料网络自主服务资料无线资料营销活动资料内容资料分析客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。企业可以和客户实现价值共创（valueco-creation）客户关系管理系统：从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好的为他们服务。商业客户关系管理软件包，包括功能有限的小工具，比如为特定客户设计的个性化网站，还有大规模的能记载大量与客户交流信息的企业应用，比如供应链管理和企业系统。复杂的客户关系管理软件包包含伙伴关系管理（PRM）和员工关系管理（ERM）模块。5.4几种常见的系统应用-CRM客户关系管理软件ERP、SCM、CRM三者间的关系企业资源计划（ERP）着重的是企业内部的流程优化，而供应链的着眼点是与企业发生关系的上游或下游的伙伴，这是ERP和SCM的最大区别。供应链并不过多地考虑在企业内部进行制造的某个环节上工序是否合理，时间是否可控，库存是否正常，而是考虑商品在一家企业递到另一家企业的时候，如何实现“链条上的增值”。客户关系管理（CRM）是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行，无论是市场、销售或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整而统一的交往记录。供应链管理与客户关系管理并不是简单的谁包含谁的关系，而是相互有交集的关系。由于ERP的发展，已经出现了包含SCM和CRM子系统的面向供应链的ERP系统。5.4几种常见的系统应用-CRMSCM（供应链管理）销售公司制造部物资供应公司ERPⅡ(供需链管理

/价值链管理/Internet）主体企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业批发商代理商维修服务办事处内销外销MRP/MRPIIDRP（分销资源计划）CRM（客户关系管理）供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户客户客户零售商零售商维修点代销点服务点代销点直销客户客户运输、仓储运输、仓储、配送ERP、SCM、CRM三者间的关系系统理念管理模式技术知识管理系统

知识管理（knowledgemanagement，KM）就是对一个组织集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助组织实现最大产出的任何地方的过程。

知识管理的十大内容5.4知识管理系统与决策支持系统知识创新管理知识共享管理知识应用管理学习型组织知识资产管理知识管理的激励系统知识管理的技术与工具

知识产品的定价与版本知识员工的管理学习与创新训练知识管理系统 基本理论主要包括两方面：核心竞争力理论和人力资本理论5.4知识管理系统与决策支持系统知识门户中间层网络环境与操作系统应用模块层开发平台层数据管理层知识管理系统的框架5.4

知识管理系统与决策支持系统决策支持系统到20世纪70年代末，DSS一词已非常流行，一般认为DSS是结合与利用计算机强大的信息处理能力和人的灵活判断能力，以交互方式支持决策者解决半结构化和非结构化决策问题的系统。当时的DSS大都是由模型库、数据库及人机交互系统等三个部件组成的系统，它被称为初阶决策支持系统。20世纪80年代初，DSS增加了知识库与方法库，构成了三库系统或四库系统。其中知识库系统是有关规则、因果关系及经验等知识的获取、解释、表示、推理及管理与维护的系统；方法库系统是以程序方式管理和维护各种决策常用的方法和算法的系统。决策支持系统结构5.4知识管理系统与决策支持系统

决策支持系统的三角式结构图对话管理子系统模型库管理系统用户数据库管理系统模型库数据库a.两库系统b.三库系统对话管理子系统模型库管理系统用户方法库管理系统模型库方法库数据库管理系统数据库两大类：一类是以数据库、模型库、方法库、知识库及对话管理等子系统为基本部件构成的多库系统结构；另一类是以自然语言、问题处理、知识库等子系统为基本部件构成的系统结构。决策支持系统的特征

对准上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题；把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来；易于为非计算机专业人员以交互会话的方式使用；强调对环境及用户决策方法改变的灵活性及适应性；支持但不是代替高层决策者制定决策；是跟踪和适应人的决策过程，而不是要求人去适应系统。5.4知识管理系统与决策支持系统

70年代中期：首次提出了“决策支持系统（DSS）”的概念。此后，相继研究开发了许多有代表性的DSS。80年代后期：智能决策支持系统（IDSS）近几年：群体决策支持系统（GDSS）分布式决策支持系统（DDSS）5.4知识管理系统与决策支持系统决策支持系统（DSS）智能决策支持系统5.4知识管理系统与决策支持系统自然语言处理系统问题处理系统模型库管理系统推理机用户智能决策支持系统组成结构图人机接口数据库管理系统方法库管理系统知识库管理系统模型库数据库方法库知识库群体决策支持系统5.4知识管理系统与决策支持系统通信库子系统公共模型库管理系统群体决策支持系统组成结构图公共数据库管理系统公共方法库管理系统公共模型库公共数据库公共方法库

主持人决策者决策者人机接口规程库子系统公共显示设备私有决策支持系统CAD（computeraideddesign，计算机辅助设计）PDM（productdatamanagement，产品数据管理）CIMS（computerintegratedmanufacturingsystems，计算机集成制造系统）EG（ElectronicGovernment，电子政务）EC（ElectronicCommerce，电子商务）5.5其他应用CAD有狭义及广义之分，狭义CAD就是单纯的计算机辅助设计，而广义CAD则是CAD／CAPP／CAM等的高度集成。CAD侧重的是产品的设计与开发，CAPP（computeraidedprocessplanning，计算机辅助工艺规程）侧重于产品的工艺规程，CAM（computeraidedmanufacturing，计算机辅助制造）侧重于产品的模拟加工与制造。5.5其他应用-CADPDM（productdatamanagement，产品数据管理）是一种以软件技术为基础、以产品为核心，实现对产品相关的信息、过程和资源进行一体化集成管理的技术。5.5其他应用-PDM面向对象管理系统关系数据库管理系统电子仓库和文档管理PDM系统的体系结构示意图工作流程管理产品构造和配置管理设计分类及检索图纸和文档预览批注系统管理工作环境项目管理用户界面开发工具CIMS（computerintegratedmanufacturingsystems，简称CIMS）是指以计算机为中心的现代化信息技术应用于企业管理与产品开发制造的新一代信息系统5.5其他应用-CIMS数据库管理系统（DBMS）操作系统、网络协议硬件平台计算机辅助设计CAD计算机辅助工程CAE计算辅助工艺规程CAPP计算机辅助制造CAM计算机辅助质量控制系统CAQ其他管理信息系统MIS产品数据管理PDM企业资源计划ERP物料清单BOMCIMS系统结构示意图电子政务（electronicgovernment，EG）是指国家各级政府部门综合运用现代信息网络与现代数字技术，实现政务“四化”，即办公自动化、政务科学化、管理一体化、决策科学化的过程。5.5其他应用-电子政务电子政务系统的概念模型电子政务的应用内容领域内容政府部门内部电子化和网络化办公政府内部的公文流转、审核、处理系统。政府内部的各类专项业务管理系统，如日程安排、会议管理、机关事务管理等。政府内部面向不同管理层的统计、分析系统。政府部门之间通过计算机网络而进行的信息共享和实时通信各级政府间的公文信息审核、传递系统。各级政府间的多媒体信息应用平台，如视频会议、多媒体数据交换等。同级政府间的公文传递、信息交换。政府部门通过网络与民众之间进行的双向信息交流通过政府网站发布信息，提供查询。面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统。面向社会的各类项目申报、申请。相关文件、法规的发布、查询。各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理等。政府电子化采购政府电子商务的运用5.5其他应用-电子政务5.5其他应用-电子商务电子商务的信息技术基础电子商务的信息技术基础主要涉及两个方面数字化网络化数字化和网络化带来的信息处理模式的转变网络成为举足轻重的信息处理的中心；互联网成为人类社会的一个通讯和信息交流平台，从多方面改变了人们的沟通方式；传统的信息丰富度和覆盖度之间的关系被打破了。电子商务的信息技术基础（续）数字化和网络化带来的信息处理模式的转变

信息丰富程度与覆盖范围（RichnessandReach）的折衷关系5.5其他应用-电子商务电子商务基本特征自助服务如订票、办理登记手续、网上银行等。个性化服务例如在网上购买衣服，网上提交给“凡客”网，就可以享受量身定做的个性化服务。数字资产的积累与使用以网上购票为例，一旦使用网上订票服务一次，客户信息、包括信用卡号和送货地址等全部都保留在服务供应商的信息系统里。5.5其他应用-电子商务电子商务发展概述1839年电报出现，贸易开始以莫尔斯码点和线的形式在电线中传输；20世纪七八十年代在自有网络上进行采购、销售、合同管理、支付结算等商务活动，以取代手工商务，这就是电子数据交换（ElectronicDataInterchange，EDI）；20世纪90年代互联网技术的不断进步为电子商务大规模发展提供了平台；2000年前后互联网商业陡然进入了低迷期；泡沫之后，电子商务获得了重生。5.5其他应用-电子商务

电子商务相关学科计算机科学、信息系统、市场营销、消费者行为和心理学等学科政策、法规、道德经济和市场（营销、供应链、客户服务）电子商务技术（万维网技术、EDI、支付、安全、移动技术）网络基础设施电子商务的一般框架5.5其他应用-电子商务电子商务类型B2B（businesstobusiness）电子商务面向制造业或商业的垂直B2B面向中间交易市场的水平B2BB2B相对于传统交易模式的优势降低企业的经营成本；为企业之间的战略合作提供了基础。5.5其他应用-电子商务B2C（businesstocustomer）电子商务如美国的亚马逊、当当网C2C（customertocustomer）如易趣网，淘宝网网上展示和网站可用性网上展示的目的吸引来访者；提供有价值有意义的内容使来访者流连忘返（高粘度）；吸引来访者跟随网站链接寻找信息；创建与企业期望形象一致的印象；与来访者建立信任关系；强化来访者对企业的正面印象；促使来访者再次回访。5.5其他应用-电子商务网上展示和网站可用性（续）用户访问网站的动机了解企业提供的产品和服务；购买企业提供的产品和服务；获取已购产品的保修和服务信息、或修理规定；获取关于组织的一般信息；为投资或放贷决策获取财务信息；寻找公司或组织的领导及其情况；查找组织中的个人或部门的联系信息。5.5其他应用-电子商务网上展示和网站可用性（续）可用性可用性主要指系统易学，易用，便于完成应该完成的任务的程度；包含对用户相关性、效率、用户态度、易学性、安全性等属性的描述。网站可用性是人机界面（human-computerinteraction，HCI）研究中一个关键的概念。5.5其他应用-电子商务网上展示和网站可用性（续）网站可用性评价指标（基于微软可用性指南）内容易用性促销定制服务情感因素5.5其他应用-电子商务网上展示和网站可用性（续）内容（content）：网站所包含的信息以及将这些信息传递给用户的能力相关性，表示内容与核心用户的相关性，即网站所提供的内容是否与该网站的核心用户紧密关联；媒体使用，表示适当的多媒体技术的使用；

深度和广度，指网站的内容应该既要有一定的详细程度，又要有一定的覆盖面；实时性，网站的内容是否及时更新，以及提供相关的时间信息。实践中，这些规则在很多网站上经常被违反。5.5其他应用-电子商务

网上展示和网站可用性（续）易用性：对用户使用网站的能力上的要求

目标，指网站的主题对用户来说是否清晰、易于理解；框架结构，指网站的信息组织方式是否方便用户使用；提供反馈，网站是否给用户提供了使用该网站的引导信息，使得用户总是很清楚所在网站的位置，保持方向感实践中影响网站易用性的最重要因素之一就是网站的导航系统5.5其他应用-电子商务促销（promotion）：网站在互联网上的广告宣传能力

“促销”没有下一级细化指标；很多优秀企业网站都在明显位置安排大量促销信息，如新产品介绍，邀请客户试用或提反馈建议等。网上展示和网站可用性（续）定制服务（made-for-the–medium）：网站能满足特定用户需求的能力社区，指网站是否给用户提供参加在线小组、与其他用户进行交流的机会；