工业园物业服务工业园物业应急预案

第一节应急事件处理整体方案 2一、应急事件处理的总体要求 2二、应急事件的管理控制原则 3三、应急事件的分类与识别 3四、应急事件处理流程 5五、应急物资准备方案 6第二节应急预案体系 8一、目的及范围 8二、应急组织机构 10三、应急预警及信息报告 12四、应急响应 14五、应急工作信息公开 17六、应急工作后期处置 17第三节应急保障措施 19一、应急机制保障 19二、应急设备保障 20三、应急经费保障 22第四节消防应急预案 23一、火灾应急预案 23二、易燃气体泄漏应急预案 24第五节自然灾害应急预案 26一、台风、潮汛应急预案 26二、洪水的应急预案 27三、防震抗震应急预案 28第六节设备事故应急预案 31一、停电应急预案 31二、停水应急预案 33三、爆管应急预案 35第七节公共卫生事件应急预案 37一、突发性流行病应急预案 37二、重大传染病应急预案 37三、人员突发疾病应急预案 39第八节意外事件应急预案 44一、触电事故的应急预案 44二、电梯困人应急预案 46三、高空坠物应急预案 49四、设备伤害应急预案 51第一节应急事件处理整体方案一、应急事件处理的总体要求应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应对，迅速处置，确保无重大后果发生。二、应急事件的管理控制原则1.坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开展各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。2.实时系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。3.做好分级控制通过规范危急事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。4.强化反应速度建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确地处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。三、应急事件的分类与识别（一）分类1.一级应急预案：系常规极其容易发生，主要包括停电、水浸、推销、交通事故等；2.二级应急预案：主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、客户纠纷等；3.三级应急预案：高空坠物、地震、燃气泄漏、炸弹恐吓、刑事案件、疫情等；（二）识别及预警管理对应表17-1紧急事件识别及预警对应表事故级别一般A（Ⅳ）较大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特别重大（Ⅰ）预警信号蓝色黄色橙色红色自然灾害影响描述由于台风造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，不影响正常工作或生活，基本没有经济损失。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，影响正常工作或生活，经济损失在10005000元。2.由于台风暴雨造成建筑物户外各类设施（广告牌）损害，威胁局部安全。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成大面积被水侵，严重影响正常工作或生活，造成直接经济损失在5000元以上。2.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害。1.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全或人员生命安全。2.国家预警和政府发布的各类重大灾难。四、应急事件处理流程图17-1应急事件处理流程图五、应急物资准备方案（一）应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：表17-2应急物资按紧急状态的使用功能分类表类别明细工具类扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等警示类警示标牌、围合板、围合线、雪糕筒等监测类噪声计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等消防类消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等防护类木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等通信类对讲机、应急电话及电话号码等防身类警棍、腰带等（二）应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。1.常用型应急物资的储备状况应有相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主管审批后执行按采购控制程序准备。2.应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。

第二节应急预案体系一、目的及范围（一）编制目的为规范工业园物业服务的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失，维护人员的生命安全，维护正常的安全生产经营秩序。（二）适用范围本预案适用于物业服务过程中发生的各种突发事件的处置。（三）应急预案体系根据本项目管理体系及行业特点，应急预案体系包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。1.综合应急预案：规定工业园物业服务项目应急组织机构和职责、应急响应原则、应急管理程序等容。2.专项应急预案：主要是根据本项目特点，为应对几种安全事故类型。3.现场处置方案：是针对具体的部位、设备设施、事件及灾害所制定的应急处置措施。（四）应急工作原则1.以人为本，安全第一。切实履行我公司安全监督管理职能，把保障人员的生命和园方财产安全作为首要任务，最大限度地减少生产安全事故。2.居安思危，预防为主。做好应对生产安全事故的各项准备工作，把应对生产安全事故的各项工作落实在日常管理之中，加强基础工作，增强预警分析，做好预案演练，增强防范意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，防止和减少生产安全事故的发生。3.统一领导，分级负责。充分发挥我公司及园方应急指挥机构的作用，建立分类管理、分级负责的应急管理体制，实行领导责任制，实现“分级管理、按分级负责、逐级提升”的应急机制。4.反应快捷，协同应对。充分发挥依靠社会应急救援力量的作用，加强与属地应急救援机构的联系，加强各职责部门的协调，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的生产安全事故应急管理体制。5.依法规，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理。维护员工的合法权益，使应对生产事故的工作规划、制度化、法制化。6.依靠科技，提高素质。采用先进的预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专业队伍和专业人员的作用，提高应对生产安全事故的科技水平和指挥能力。加强宣传和培训教育工作，提高员工自救、互救和应对各类生产安全事故的综合素质。二、应急组织机构（一）应急组织体系表17-3应急组织体系表应急组织职责要求应急领导小组组长：XXX副组长：XXX成员：各个部门负责人和安全员应急抢险组应急疏散警戒组应急后勤保障组（含救护工作）应急通讯联络组（二）组织机构职责1.应急领导小组主要职责（1）启动和终止应急预案。（2）指挥各组现场排险工作。（3）组建应急队伍，组织实施和演练。（4）负责向到达事故现场的公安、消防、公司及园方负责人汇报灾情，并移交现场指挥权。2.应急抢险组主要职责（1）现场抢险、抢救受伤人员。（2）清理应急事件发生源，控制事件恶性蔓延。（3）随时向领导小组组长报告抢险、抢救进展情况。3.应急疏散警戒组主要职责（1）保持疏散通道及安全出口的畅通。（2）拉好警戒带，做好警戒和保卫工作。（3）控制现场秩序，控制无关人员进入现场。（4）疏导现场人员按序从安全出口疏散至安全区域。（5）核实疏散人员是否疏散至安全区域。（6）随时向领导小组组长报告疏散进展情况。4.应急后勤保障组（含救护工作）主要职责：（1）对受伤人员进行简单的包扎和处理，联系救护车并护送到医院进行抢救。（2）负责协助抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应。（3）协助落实抢险救灾装置、设备抢修、恢复生产所需的物资。（4）随时向领导小组组长报告后勤保障及救护情况。（5）记录事故信息相关内容，并上报地区及有关部门主管领导。5.应急通讯联络组主要职责：（1）应急预案启动后按照领导小组组长的命令，负责通知各应急组前往现场救援。（2）在抢救过程中，联络、搜集各组进展情况，随时向领导小组组长如实报告情况。（3）在抢救过程中，负责传达领导小组组长的最新命令。（4）保证信息畅通。三、应急预警及信息报告（一）预警应急领导小组负责事故预警综合监督管理工作，确认可能导致风险的事故后立即发布，预防事故发生。1.预警等级按照事故可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，将事故预警级别分为四级，即Ⅳ级、Ⅲ级、Ⅱ级、Ⅰ级，依次用蓝色、黄色、橙色和红色表示。2.预警信息来源（1）属地政府、上级部门、相关行业客主管部门通过新闻媒体公开发布的涉及事故预警信息，比如自然灾害预警信息等；（2）公司监测、监控和信息采集系统获取或目击者、知情者的报告或上报的事故的预警信息。3.预警信息容（1）预警级别；（2）涉及生产安全事件的基本情况，可能造成的危害及程度；（3）预警范围：应急组织、应急队伍及相关部门；（4）建议应采取的应急措施；（5）发布部门。4.预警方式根据生产安全事件的特点，可采用以下一种或多种预警方式：（1）通过固定、移动、对讲机通知相关部门、岗位、员工；（2）通过覆盖工业园的应急广播通知公司所有员工；（3）人工大声呼喊、鸣笛等方式使公司人员警觉（特事特办）。5.预警发布、取消程序（1）应急领导小组收到事故信息、预警信息后，立即进行核实确认，提出发布预警等级的建议，报应急领导小组组长批准后向公司应急组织相关部门和员工发布预警信息。（2）在事故应急处置过程中，预警信息每小时发布一次，紧急情况下，可随时修改并发布预警等级。（3）当事故已被有效处置，确认已无危险，无导致次生、衍生事故可能，应急处置工作结束后，应急领导小组发布取消预警信息指令。（二）信息报告1.信息报告与通知应急领导小组设立值班室，保证值班人员24小时值班。值班室明示应急组织通信联系人（当班值班人员）。突发安全事故发生时，事故现场有关人员立即迅速报告应急领导小组值班人员。应急领导小组值班人员接警后，立即将警情报告应急领导小组组长。2.信息上报事故发生后，领导小组立即上报公司和工业园主管部门。信息上报内容包括：单位发生事故概括；事故发生时间、部位以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步统计的直接经济损失；已经采取的措施等。根据发生事故的性质，领导小组按照国家规定的程序和时限，及时向政府有关部门报告。四、应急响应（一）响应分级根据事故严重程度和影响范围，以及我司的应急处置能力，与预警等级相对应，分四级响应：1.Ⅰ级响应：政府部门已发布/将发布或应急领导小组已发布Ⅰ级预警信息后，立即启动Ⅰ级响应。2.Ⅱ级响应：政府部门已发布/将发布或应急领导小组已发布Ⅱ级预警信息后，立即启动Ⅱ级响应。3.Ⅲ级响应：政府部门已发布/将发布或应急领导小组已发布Ⅲ级预警信息后，立即启动Ⅲ级响应。4.Ⅳ级响应：政府部门已发布/将发布或应急领导小组已发布Ⅳ级预警信息后，立即启动Ⅳ级响应。（二）响应程序1.Ⅳ级响应：工业园已发布Ⅳ级预警信息后，应急领导小组立即启动现场处置方案，组织开展事故的应急救援工作。2.Ⅲ级响应：工业园已发布Ⅲ级预警信息后，应急领导小组立即启动现场处置方案，组织开展事故的应急救援工作。3.Ⅱ级响应：工业园已发布Ⅱ级预警信息后，应急领导小组立即启动专项应急预案，组织开展事故的应急救援工作。4.Ⅰ级响应：工业园已发布Ⅰ级预警信息后，应急领导小组立即启动综合应急预案，组织开展事故的应急救援工作。（三）应急处置措施1.工业园物业服务时各突发事故发生后，由现场应急指挥根据事故情况开展应急救援工作的指挥与协调，通知有关部门及应急抢救队伍赶赴事故现场进行事故抢险救护工作。2.召集、调动抢救力量，各部门接到现场应急指挥指令后，立即响应，派遣事故抢险人员、物资设备等迅速到达指定位置聚集，并听从现场总指挥的安排。3.现场指挥按本预案确立的基本原则，迅速组织应急救援力量进行应急抢救，并且要与参加应急行动的部门保持通信畅通。4.当现场现有应急力量和资源不能满足应急行动要求时，及时向园方和上级主管部门报告请求支援。5.事故发生时，必须保护现场，对危险地区周边进行警戒封闭，按本预案营救、急救伤员和保护财产。如若发生特殊险情时，应急指挥领导小组在充分考录有关方面意见的基础上，依法及时采取应急处置措施。6.医疗卫生救助事故发生时，拨打120，并及时赶赴现场开展医疗救治、疾病预防控制等应急工作。（四）应急解除1.应急结束条件：（1）当生产安全事故现场得到有效控制，可能导致次生、衍生事故的隐患得到消除；（2）伤亡人员全部救出或转移，设备、设施处于受控状态；（3）环境有害因素到有效监测和处置得当。（4）现场应急指挥部和专家评估认定现场应急工作已结束。2.应急结束程序应急结束程序执行“谁启动谁关闭”原则，应由应急领导小组组长发布应急结束命令。五、应急工作信息公开（一）公司管理领导小组办公室负责有关事故情况、事故损失以及应急工作进展情况等信息的公开，未经批准擅自发布事故信息甚至谣言的部门或个人，本公司保留依法追究的权力。当园方或地方政府接管事故应急工作后，事故信息公开由园方或地方政府主管部门管理，公司做好信息公开的配合工作。（二）信息公开内容框架1.事故基本情况及进展情况；2.相关领导的指示；3.应急工作成效；4.下一步的工作计划；5.需要澄清的问题；6.其他必要的信息。六、应急工作后期处置（一）事故处理完成后，由公司安全应急领导小组办公室负责写出报告（总结）：事故的经过、事故发生的原因、处理过程、经验教训、人员伤亡、损失大小情况、事故直接损失、间接经济损失、奖罚人员等上报上级有关部门，总结报告及应急过程中的报告、记录、指令等文件以及文字、图片、音频、视频资料均要在公司安全保卫室存档备案。（二）事故调查报告批复后，应根据事故调查报告对事故责任人处理和对事故预防措施积极落实，并立即进行经营秩序的恢复，必要设备设施的抢修、民事赔偿和人员情绪的安抚及抢险过程应急抢救能力评估和应急预案的修订工作。

第三节应急保障措施一、应急机制保障（一）应急工作机制构成我单位设立应急工作领导小组，由项目经理任组长，项目副经理任副组长，各部门负责人为成员。在各项目服务发生突发事件时和重大应急任务时，实行集中指挥和紧急调度。项目各部门充分履行应急预案中相对应职责，切实做到上下联动，左右互动，紧密配合，高效运转。（适用于重大自然灾害和特殊保障任务）项目部建立由项目经理任组长、项目管理员任副组长，班组长、机动人员任组员的应急小组，保证发生突发事故时，及时进行现场处理，把损失降低到最低。项目部建立应急物资储备，做到有足够物资的储存，如警示指示牌、铁锹、融雪剂、洋镐、草包、木屑等，以保证现场应急处理需要。（二）工作职责1.项目管理部：负责第一时间内组织应急工作人员、车辆的调度；各种应急工作所需工具的发放；最大限度地减少危害造成的损失，并及时传达上级有关部门的各项决策和指令，检查、上报执行情况。2.保洁人员：负责应急任务时清扫工作。3.垃圾清运车辆：负责应急任务时垃圾清运任务。（三）应急响应1.预案启动：一旦发生应急任务，立即启动相应预案。2.响应时间：项目管理部接到应急任务后，10—15分钟内赶到现场，组织应急处置工作；同时通知各相关班组立即执行相应的应急方案。3.响应程序：项目管理部迅速有效地组织应急人员，根据各自职能和应急处置工作细则，开展相应的应急处置工作。如遇到重大事故和灾害，立即报告有关上级管理部门。工作过程中要采取相应的安全措施，保障参与工作人员的人身安全。管理人员通讯工具24小时保持畅通，并随时上报工作进展情况。二、应急设备保障表17-4应急设备保障表名称数量用途实图备注扫把、畚箕应急清扫清扫作业自有铁锹积泥清扫与铲雪自有推雪板铲雪自有抽水泵防洪抗汛排水自有药箱防暑药品与紧急救助药品自有凉茶降暑自有撬棒撬起窨井自有应急保障车应急物资或建筑垃圾的运输自有应急照明灯夜间应急作业照明用途自有安全警示标志作业时安全警示标志自有毛竹片疏通窨井及下水道自有草包抗雪、防滑自有三、应急经费保障我公司郑重承诺，发生各类突发事故或突击保障任务时，管理人员与应急保障小队10—15分钟内赶到现场处理，并服从采购方单位的统一安排和调度，同时设置应急保障经费，专款专用，保证应急保障服务有效开展落实。

第四节消防应急预案一、火灾应急预案（一）目的通过成立应急小组及日常消防演练，提高队伍应急抢险能力，控制火势蔓延，降低和减少伤亡和财产损失，制定本预案。（二）适用范围适用于本项目物业服务项目。（三）职责1.项目部负责成立消防应急组织机构；2.明确机构小组职责及工作任务。（四）程序1.成立消防应急组织机构：项目消防应急组织机构，本机构分别由灭火组、通信联络组、疏散组、救护组、警戒组、后勤保障组组成。2.制定预案依据：以中华人民共和国相关法律法规、各单位企业消防安全管理规定、XX省消防法规、本公司消防安全制度为依据，严格依法实施。3.接警、报警处置程序（1）接警：主机报警—报警类型—通知查看—信号反馈—上报—增援—启动应急预案；（2）报警：信号反馈—上报—报警（火警电话：119、时间、地点、火势大小、燃烧物质、联系电话、姓名）。4.应急疏散：项目服务的业主单位公共区域随时应保障消防通道的畅通，出入口的标志标牌应保持运行完好状态，一旦发生火灾，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散，疏散路线就近、快速、简捷，安全出口的利用要平均。疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。5.扑救初期火灾：发现初期火灾，利用就近灭火器材展开扑救，火势蔓延无法扑灭时，火场出现被困者，需采取“先救人，后救火”的原则展开疏散，再采取“先控制，后消灭”的原则，再次开展全面扑救，并及时上报请求支援，启动应急预案。6.通信联络、安全防护救护的程序和措施：参加灭火成员统一配备通信器材，保障通讯畅通，后勤保障组通知工程技术人员对各设备运行情况观察，并对转移的物资进行登记、保管，救护组人员及时对伤员进行救护和撤离，必要时联系医院前来进行救援，警戒组成员展开管辖区域交通管制，保障交通畅通，迎接消防车的到来。二、易燃气体泄漏应急预案（一）发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应。（二）指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施。（三）准备灭火器、砂箱（袋）、铁锨等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭。（四）如果是石油天然气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天然气浓度降到最低，然后方可进行检修工作。（五）如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人，如果有则尽可能采取其他办法供氧气（如氧气瓶代替），如果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修。（六）如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。

第五节自然灾害应急预案一、台风、潮汛应急预案1.流程图17-2台风、潮汛应急处理流程图2.流程说明（1）安全管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息，并提前进行针对性的防护措施；（2）巡查各栋楼首层的防洪能力，并组织沙包随时应用；（3）在大厅铺设地垫，以做到防滑、防水保护；（4）天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通；（5）各岗位清洁员配合护管员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃；（6）雨后及时清扫各责任区地面杂物。二、洪水的应急预案1.流程图17-3洪水事件应急处理流程图2.流程说明（1）可能出现洪水灾害时，要密切关注天气预报与天气变化情况，及时与相关水文部门联系，做到心中有数，提前做好准备，疏散人员。（2）洪水来临时，由服务中心统一指挥，各岗位要及时紧闭门窗、防洪闸等。（3）各抗洪小组人员迅速集合，按分工投入抗洪应急工作。第1组为抗洪抢险组，由安保部、工程部、清洁部抽调人员组成，主要负责抗洪工作。人员要带齐应急工具，由安全管理部主管带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位，尽可能的防止洪水溢入；同时疏散人员，抢救被困人员向高处转移第2组为物资抢救组，由安保部、工程部余下人员组成，由工程主管带领，重点是抢救重要物质，切断危险电源，保护通讯设施等；第3组为物业保障组，由综合管理部门和食堂人员组成，由项目助理带领，主要负责抢险物资的供应。（4）洪水过后要做好善后工作，服务中心应及时清查统计受灾情况，上报工业园和公司总部，拟定灾后的应对计划。（5）重视灾后疾病预防工作，清理、清洗饮用水系统，抓紧修缮被损坏的蓄水池、水井，并消毒。加强饮食管理，保障食品新鲜，避免传染病的出现与蔓延。三、防震抗震应急预案1.流程图17-4洪水事件应急处理流程图2.流程说明（1）客户服务中心接到上级防震通报后，应迅速通知物业和服务中心经理，并用广播通知工业园各厂区，尽快做好防震抗震准备。（2）服务中心经理召开紧急防震抗震会议，成立防震、抗震领导小组及救灾机动分队。餐饮部紧急筹备饮料、食品以作备用，专业陪护做好抢救伤员的准备工作。（3）服务中心迅速组织人员下到工业园各厂区，采用张贴和口头通知的形式，协助各科室做好防震、抗震准备工作。（4）救灾机动分队按分工迅速到工业园各厂区，关牢门窗，检查水、电、气各类开关阀门，并对重点部位、设备进行加固。（5）机动分队根据工业园各厂区的指示做好职工的转移工作或将职工送到安全地带。（6）当震灾来临时，管理处全体员工要坚守岗位，严阵以待：1）客户服务中心要绝对保证各种通信联络的畅通，及时传递信息；2）机动分队要明确分工责任到人，保证机电设备、设施的正常状态和各种应急动作；3）机动分队加强巡逻，严密防范各种意外事故的出现。严格控制人员的流动，加强水、电、气的管制。（7）灾情过后，服务站中心全体要积极投入救灾中去，抢救受伤人员，抢修损坏的设备、设施，协助各科室迅速恢复正常工作状态，同时，组织人员迅速清理工业园各厂区内各处的树枝、树叶、玻璃等杂物，在最短的时间内恢复工业园各厂区的正常工作。（8）客户服务中心做好灾情记录，对各种事故损失、人员伤亡和防震抗灾中出现的问题均作详细记载上报有关部门。

第六节设备事故应急预案一、停电应急预案（一）目的通过制定停电应急预案，确保工业园管辖区域内设备停电时正常切换，提升共用部位、设施设备维护员处理突发事件的能力。（二）适用范围本项目服务区域内停电事件的处理及对共用部位、设施设备维护员的培训、演练。（三）职责1.共用部位、设施设备维护员负责处理停电事件，并及时报告项目经理。2.项目经理负责停电应急预案的培训与演练。3.项目经理指派专人负责协调处理与停电有关的各种应急故障。（四）程序1.停电分类：计划性停电；突发性停电。2.停电原因分类：外线设备故障；供配电系统内部故障；双路供电全停。3.供配电设备的操作需两人进行，分别执行设备操作与操作监护。（五）应急处理措施1.外线设备故障：（1）当外线设备导致主供电源停电时，值班人员首先检查高压真空开关的指示牌是否分闸，再检查三相电压表和指示灯，当明确失压断电后，挂“禁止合闸”指示牌。（2）备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的电表和指示灯，高压真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。（3）检查PT柜和变压器出线柜是否正常。（4）检查低压受电柜，并合上低压柜总开关和电容补偿柜开关。（5）运行人员立即向供电部门调度室报告并了解外线设备故障情况。2.供配电系统内部故障：当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），会引起主供电源或备用电源的停电，此时值班人员应遵守下列程序：（1）将高压柜真空开关退出或负荷开关断开，转投备用电源供电。（2）将故障柜的低压总开关退出，挂“禁止合闸”指示牌。（3）将低压母联合闸，保证大厦设备设施用电。（4）向项目经理报告故障经过和处理情况，并做好故障记录。（5）项目经理召开事故分析会，邀请供电部门、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告项目经理。3.市电全停：（1）当两路市电全停电，启动发电机组及相应的发电机组辅助设备（包括滤烟装置、送排风机）。（2）退出市电联络开关，合上发电机联络开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温，机油温度等。（3）监视市电进线电压，与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。（4）做好停电记录和发电机组运行记录，及时向分公司工程管理部汇报。（5）市电失压，发电机组如不能正常自动启动，则用手动启动。4.供配电系统发生紧急故障后，项目经理应及时通知客户中心与安全管理部相关负责人，简要说明停电原因及预计恢复供电时间。5.物业服务部通知受影响的客户，协助设施管理部确认电梯是否困人及其他紧急情况的处理，物业服务部及安保部负责停电及送电过程中现场秩序的维护。二、停水应急预案（一）目的通过制定停水应急预案，确保项目部生活、消防供水正常。（二）适用范围本项目服务区域内停水事件的处理及对共用部位、设施设备维护专员的培训、演练。（三）职责1.安保，保洁巡查期间，如果发现停水事件，及时通报业主维修部处理。2.项目经理接到报修后，联系维修人员负责组织共用部位、设施设备维护员实施抢修。3.安保部应协助并支援维修人员在夜间的停水抢修工作。（四）程序1.停水分为计划性停水与突发性停水。2.计划性停水应提前周知客户检查末端供水设备，做好相关防护措施，防止因恢复供水而引发爆管或漏水事件。3.突发性停水后，项目经理应立即向市自来水公司查询停水原因，停水范围、恢复供水时间；并及时通过项目部将有关信息向客户公示，告知做好相关防护措施。4.安保部协助工程及客服做好停送水过程中现场秩序的维护。5.因设备故障而造成突发性停水措施：（1）生活给水泵各区采用变频互为备用供水方式。如果常用生活水泵有故障，运行值班人员可采用手动或另编程运行无故障备用给水泵，并及时报修和抢修有故障水泵。（2）水泵变频器出现故障，应关闭变频器，由专人手动操作水泵，根据管网压力控制启停。（3）生活水箱分为高区，中区，其中高区，中区水箱可以互为备用。其中一个水箱补水阀坏，可以通过另外水箱补水。（4）出现大面积跑水，可以通过关闭相应区域总阀进行处理。（5）项目经理通知维修人员组织抢修。6.相关记录填写。三、爆管应急预案（一）目的通过制定水管爆管应急预案，确保业主单位供水设备设施正常、稳定运行。（二）适用范围本工业园区域内供水系统应急情况处理、共用部位、设施设备维护专员培训、演练。（三）职责1.设施管理部联系维修人员组织爆管现场处理工作的指挥协调。2.维修人员负责爆管事件的具体处理工作。3.保洁部人员负责现场的卫生清理工作。（四）程序1.各部门值班人员巡查期间，如果发现爆管事故，及时通报项目部。2.项目部接报后，联系维修人员对共用部位、设施设备实施抢修。3.如果事故发生在夜间，安保部应协助并支援工程抢修工作。4.维修人员应立即关闭破裂管的水阀。5.如果出现大面积跑水，可以通过关闭相应区域总阀进行处理，必要时停止故障区域水泵。6.安保部值班人员调集沙包挡住电梯口和业主办公室门口，防止事态扩大。7.排空管网积水后，更换或修补破损管道。8.供水前及时报告业主单位，通知业主单位相关负责人检查室内水阀是否关闭，工区各水阀是否完好，管网检查完毕后，方可恢复供水。9.供水后应重复进行检查确认，末端管网排空处理，防止再次出现漏水事件。

第七节公共卫生事件应急预案一、突发性流行病应急预案1.服务中心应根据卫生主管部门及工业园的指引，对工业园的公共场所、公共卫生间、垃圾中转站、污水井、电梯轿厢及按钮、楼梯扶手等部位进行全面消毒。2.统一按照工业园安排，加强对外来人员的检查和控制。3.服务中心全体员工配备必要的防护工具，如口罩、体温计等，提醒员工注意个人日常生活和工作时的卫生，并对员工集体宿舍进行清洁和消毒。4.发现疑似病例时，应立即报告公司及政府有关公共主管部门。二、重大传染病应急预案1.外部有疫情信息预防（1）物业服务中心经理从政府或医疗疫情发布会得知有疫情出现，马上召集成员开会，确立防疫宣传内容和办法，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。（2）安全管理部与办公区入口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工隔离就医检查拒绝其上班。安保部密切关注周围人员，对在疫区办公或关系密切来往人员进行控制。（3）做好对公共区域、办公区域和入户、出入人员车辆及中央空调系统的消毒。2.管辖区发生疫情的处理（1）应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、车辆出入口实施封闭控制，安排安保人员值守，阻止一切人员进出，防止传染病（疫情）范围的扩大。（2）应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严禁相互串门，防止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。（3）必要时物业支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力对封闭隔离区域的人员提供援助。（4）在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏（线），由保安员值守，阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；杜绝一切未获授权人员进入，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。（5）保安员对受波及的辖区物业公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发生。（6）物业支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。（7）现场应急抢险人员，不得随意向外透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由政府相关部门负责发布，防止谣言产生。三、人员突发疾病应急预案1.预防与预警预防对突发疾病高发季节、气候进行监控，加强对项目人员医疗知识的宣传和急救知识的培训；在项目实施过程中，所有人员应注意观察自己的身体状态，项目部需配备急救包，夏天和冬季注意通风。所有人员一旦发现自己或者他人身体状态出现异常，应主动停止手中工作，确定是否需要帮助，并观察异常状态是否得到缓解，必要时向项目指挥部求助。2.应急响应（1）响应分级 根据项目人员具体表现症状，启动相应的应急响应级别，严重事件启动一级应急响应，轻微事件启动二级应急响应。（2）响应程序1）二级应急响应：项目人员发生疾病，其他人员发现后应立即向指挥部报告，指挥部人员指导现场开展现场救助，救助条件不够的启动一级应急响应；2）一级应急响应：救助人员根据现场人员疾病情况，立即向指挥部报告，并开展现场简单救援，指挥部立即组织现场救援组、通讯联络组、后勤保障组成员赶往现场开展应急救援。3.常见突发疾病及急救措施（1）中暑1）立即将病人移到通风、阴凉、干燥的地方。2）让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开衣服。3）尽快冷却体温，降至38度以下。4）可饮服绿豆汤、淡盐水等解暑。⑤还可服用人丹和藿香正气水。⑥对于重症中暑病人，要立即拨打120急救电话。（2）急性心肌梗死遇到这种病人首先应就地抢救，让病人平躺，保持室内安静，不可经常翻动病人，并注意病人的保暖和防暑。如备有药物应给病人口含硝酸甘油或其他张开血管的药，等病情稳定后再设法送医院治疗。（3）心绞痛心绞痛所反应症状为胸闷、胸痛。救护人员应让病人静卧，如备有速效救心丸，可服用一定限量的速效救心丸，还可服用一些扩血管的药，有氧气袋的也可吸吸氧。这样一来，有些人能自行缓解，对无法自行缓解的患者，及时拨打120。（4）高血压急救者应让病人取半卧位，可舌下含服硝苯地平1片或复方降压片2片，如果病人烦躁不安，可另加安定片2片，必要时吸氧。对已昏迷病人应注意保持其呼吸道畅通。病人取平卧位，用“仰头举颏法”使病人的气道打开。经以上处理后，病人病情仍不见缓解，应迅速送病人入院治疗。途中力求行车平稳，避免颠簸。（5）突发性脑出血出现脑出血救护人员莫乱动，病人周围环境应保持安静避光，减少声音的刺激。病人取平卧位，头偏向一侧。脑后不放枕头。将病人领口解开，用纱布包住病人舌头拉出，及时清除口腔内的黏液、分泌物和呕吐物，以保持气道通畅。用冰袋或冷水毛巾敷在病人前额，以利止血和降低颅内压；搬运病人动作要轻。途中仍需不断清除病人口腔内分泌物、痰液和其他异物，注意保持气道通畅。（6）中风1）先让患者卧床休息，保持安静，尽快与急救中心联系。2）中风可分为出血性中风和缺血性中风，在诊断不明时，切不要随便用药，因为不同类型的中风用药各异。3）掌握正确的搬运方法：不要急于把病人从地上扶坐起，应二三人同时把病人平托到床上，头部略高，但不要抬得太高，否则会使呼吸道狭窄而引起呼吸困难；转送病人时要用手轻轻托住患者头部，避免头部颠簸。（7）哮喘病人发作时，应取端坐位或靠在沙发上，头向后仰，充分通畅呼吸道；及时清除口鼻腔内的分泌物、黏液及其他异物；同时鼓励病人多喝温开水，急救者可用手掌不断拍击其背部，促使痰液松动易于咳出。适当服用祛痰和抗过敏药物，如溴己新、川贝枇杷露、阿司咪唑等。一般不宜服用带有麻醉性的镇咳药。经上述处理，病情仍无好转，则应迅速送病人去医院急救。（8）脑震荡若病人处于昏迷状态，要轻轻地为其翻身，使其呈侧卧位，并记录时间。不可让病人受震动或使病人颈部前屈而尽量保持后仰位置。安静地转送至脑神经外科医生处。-（9）胃穿孔1）不要捂着肚子乱打滚，应朝左侧卧于床。2）如果医护人员无法及时到达，但现场又有些简单医疗设备，病人可自行安插胃管。（10）急性胰腺炎如病人在餐后1至2小时内，出现剧烈而又持续的腹痛，并向左腰背部放射，伴有恶心、呕吐等可考虑患病。急救的要领是要求病人完全禁食，并急送医院。（11）糖尿病节假日控制进食和饮酒。千万不要擅自改变药物的服用量，药量不当很容易引起低血糖。如果因漏服，出现了恶心、呕吐症状，要及时上医院。（12）脑血管疾病解开病人衣领，立刻服药，不要盲目移动，不让病人头位过高，最好平卧，头偏向一侧，用冰或冷水毛巾敷病人额头，并立即送医院。（13）异物卡住嗓子如被鱼刺、鸡骨卡住食管，应立即停止进食。异物卡在显眼处可用镊子取去。如位置较深，应立即到医院处理。（14）酒精中毒对饮酒过量，导致狂躁症状者，不能使用镇静剂，也不要用手指刺激咽部催吐，因为这样会使腹内压增高，导致肠内容物逆流而引起急性胰腺炎。（15）心脏病不要轻易搬动病人，如有心脏病史要马上服药、送医院，同时可视情况给病人胸部按压。

第八节意外事件应急预案一、触电事故的应急预案（一）目的通过制定触电应急预案，确保工程及其他人员的人身安全。（二）适用范围本物业项目服务区域内预防触电事故及对触电事故的紧急处理。（三）职责1.项目经理负责触电现场工作的指挥协调。2.项目经理指派专人负责触电事件的具体处理工作。3.保洁部人员负责现场的卫生清理工作。（四）程序1.出现触电事件时，邻近共用部位、设施设备维护专员（或其他员工）应及时赶到事发现场，立即切断事故电源，若无法及时找到事故电源时或断电有困难时，应用干燥的木棍、其他绝缘物挑开电线。2.抢救者要避免碰到金属物体和触电者的身躯，禁止直接使用手、易导电、潮湿的物体接触触电者，抢救者应站在绝缘垫或干木板上进行抢救。3.触电者脱离电源后，将其上衣和裤带放松，检查有无呼吸，颈项脉搏有无搏动，并立即拨打“120”。（1）触电者如神志清醒，应使其就地躺下，暂时不要站立或走动（立即走动会加重心脏负担），并密切观察心跳和呼吸情况。（2）触电者如神志不清，应就地仰面躺下，确保呼吸道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫触电者或轻拍其肩部，以判断伤员是否丧失意识。禁止摆动伤员头部来呼叫伤员，应尽快联系医院进行抢救。（3）如触电者无呼吸及心跳，及时采用人工呼吸法实施抢救。（4）如触电者位于高处，脱离电源后会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即送医院。（5）及时将现场情况向上级报告。认真记录触电事故发生的时间、地点、参与处置的人员及处理结果等情况。（6）对发生原因深入分析，避免类似事件再次发生。对处理过程总结，进一步完善处理机制。配合做好其他善后工作。触电应急预案流程发生触电事故发生触电事故接到报警后，在事发最近人员立即赶往事发点接到报警后，在事发最近人员立即赶往事发点最先赶到现场的人员立即切断事故电源，若无法及时找到事故电源或断电有困难时，应用干燥的木棍、其他绝缘物挑开电线最先赶到现场的人员立即切断事故电源，若无法及时找到事故电源或断电有困难时，应用干燥的木棍、其他绝缘物挑开电线注意事项抢救者要避免碰到金属物体和触电者的身躯，禁止直接使用手、易导电、潮湿的物体接触触电者，抢救者应站在绝缘垫或干木板上进行抢救自动启泵抢救者要避免碰到金属物体和触电者的身躯，禁止直接使用手、易导电、潮湿的物体接触触电者，抢救者应站在绝缘垫或干木板上进行抢救自动启泵触电者位于高处，脱离电源后会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即送医院。触电者无呼吸及心跳，及时采用人工呼吸法实施抢救触电者脱离电源后，将其上衣和裤带放松，检查有无呼吸，颈项脉搏有无搏动，并立即拔打“触电者位于高处，脱离电源后会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即送医院。触电者无呼吸及心跳，及时采用人工呼吸法实施抢救触电者脱离电源后，将其上衣和裤带放松，检查有无呼吸，颈项脉搏有无搏动，并立即拔打“120”触电者神志清醒，应使其就地躺下，暂时不要站立或走动，并密切观察心跳和呼吸情况。上报给上级领导，并在现场做好善后工作上报给上级领导，并在现场做好善后工作记录填写、存档记录填写、存档图17-5触电应急预案流程图二、电梯困人应急预案（一）目的规范应对困人的应急行为，快速、有效对被困人员实施解救、安抚，特制定本应急预案。（二）适用范围适用于本项目物业服务项目人员被困时。（三）职责1.重点对电梯内乘坐人员实施监控，发现被困者及时通知设施管理部，前往解救；2.针对被困人员监控员负责实施安抚、及时沟通，注意轿内情况；3.及时将此情况上报部门及相关领导；4.配合设施管理部实施开展救援。（四）程序1.监控中心：接到报警，通过对讲系统及监控视频确定被困人数、电梯编号、电梯位置，立即将被困情况上报项目部、安保部，安抚客户情绪，告知客户不要轻举妄动，救援人员已前来救援，时刻保持与客户交流，让其客户感到安全。2.协调配合工作：（1）立即组织人员配合工程人员前往电梯停靠位置，展开救援工作，轿门外主动与客户进行沟通，从而做好客户安抚工作；（2）在营救过程中，若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防救援队和“120”急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。（3）打开轿厢门后，确定停靠位置后，立即将客户搀扶至安全区域，安排专人做好客户登记和后续跟进工作。（4）被困人员解救成功后，第一时间应向被困者做出诚恳的致歉，尽可能地消除被困者的不满情绪，同时需询问被解救人员是否有不适，是否需要帮助等。（5）协助项目部详细记录被困者的姓名、地址及联系电话等。（6）若被困者不合作即自行离去，则记录备案，若被困人员被解救后，被困人员或家属要求精神、误工等其他方面的赔偿或其他要求，由项目经理做好善后处理工作。（五）电梯困人应急预案流程图电梯警铃电梯警铃监控中心接警监控中心接警上报项目部上报安保部上报业主单位上报项目部上报安保部上报业主单位协调配合解救客户协调配合解救客户做好客户安抚工作做好客户安抚工作图17-6电梯困人应急预案流程图三、高空坠物应急预案（一）目的采取应急措施有效实施警戒控制，对伤员进行救护，将事件伤亡、损失控制在最低程度。（二）适用范围适用于本工业园物业服务项目管辖范围内发生高空坠物时。（三）职责1.负责对现场实施警戒，维护公共秩序，严禁任何人拍照、摄像、录影等；2.及时通知上级部门及领导或120救护；3.负责及时采取措施实施对伤员进行救护；4.相关部门负责对事件进行调查、跟进处理。（四）程序1.接报或发现后，立即对现场实施隔离、封锁，维持现场公共秩序。2.及时将现场情况上报部门及相关负责人；3.现场造成人员伤亡时，立即拨打120前来救援，伤势较轻伤员可采取简单救护，如伤势较重者立即送至医院救护。4.如现场物品受到损失，立即进行调查寻找肇事者及公司，对损坏物品进行照价赔偿。5.针对现场情况，应拍照、录像等保留证据，以备提供有效证据；6.视情节严重的程度，在必要时向其发出警告并报警，追究肇事者的责任。（五）高空坠物处置流程图接报警接报警报告上级部门封锁/警戒报告上级部门封锁/警戒伤员救护伤员救护事件调查事件调查追究责任追究责任图17-7高空坠物处置流程图四、设备伤害应急预案1.应急处置基本原则（1）坚持“以人为本，安全第一”的原则：应急救援工作要始终把保障作业人员的生命安全和身体健康放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少设备伤害事故造成的人员伤亡和危害；（2）预防为主、加强演练：认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持事故应急与预防工作相结合，加强危险源管理，做好事故预防、预测、预警和预报工作；开展培训教育，实施组织应急演练做到常抓不懈，增强从业人员的意识和应急能力；（3）统一领导，分级负责，职责明确；设备伤害事故应急抢险救援工作遵循公司统一领导，项目部、班组分级负责，应急救援人员应明确职责，落实应急处置的责任；（4）相互协调、快速反应；项目部、班组应密切协作、相互配合，保证设备伤害事故的信息及时报告、准确传递、快速处置，在第一时间启动相应的应急预案；（5）依靠科学，依法规范；遵循科学原理，充分发挥专家的作用，实现科学民主决策；依靠科技进步，不断改进和完善应急救援的装备、设施和手段；依法规范应急救援工作，确保预案的科学性、权威性和可操作性；2.设备伤害事故风险分析设备在物业服务中发挥着重要的作用，设备在给人带来高效、快捷、方便的同时，也带来了各种危害。比如说绞伤、物体打击、压伤、砸伤、挤伤、烫伤、刺割伤等，造成人员伤亡。3.处置措施（1）本应急处置方案的首要任务是抢救受伤人员，使受伤人员及时脱离事故现场并进行救治。（2）在应急救援过程中必须对应急救援人员自身的安全问题进行周密的考虑，包括现场安全防护措施、个体防护设备、现场安全监