国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范答题第一期附有答案

国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范答题（第一期）[复制]本次答题测试共25道题，每题4分，共100分。您的姓名：[填空题]*_________________________________所在单位：[填空题]*_________________________________所在班所：[填空题]*_________________________________1.严格执行（），第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。[单选题]*A、窗口责任制B、首位责任制C、首问负责制(正确答案)D、首问服务制2.受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的（）、（）、（），并出具（），避免客户重复往返。[单选题]*A、相关资料、业务流程、收费标准、业务办理告知书B、所有资料、办理流程、收费项目和标准、业务流程告知书C、相关资料、业务流程、收费标准、业务流程告知书D、所有资料、办理流程、收费项目和标准、业务办理告知书(正确答案)3、不准无故拒绝客户合理（），推诿搪塞客户正常（）。[单选题]*A、用电诉求、办电咨询B、用电申请、办电咨询C、用电诉求、用电咨询D、用电申请、用电咨询(正确答案)4.收到用户用电申请相关信息后，应主动告知客户（）、（）及（），协助客户办理相关手续；办理过程中，因第三方原因造成业务办理受阻的，向客户做好解释说明。[单选题]*A、办理流程、办理时限、重要事项B、办理程序、办理时限、注意事项C、办理流程、服务时限、重要事项D、办理程序、服务时限、注意事项(正确答案)5.根据客户意向（）及（），协调确定停（送）电计划，优先采取不停电作业的方式完成送电。[单选题]*A、接电时间、施工进度(正确答案)B、送电时间、施工计划C、停（送）电时间、施工安排D、停（送）电时间、施工进度6.不准对外泄露客户（）、（）等办电信息，以及用电设备、工艺流程等商业秘密。[单选题]*A、业务申请、工艺方案B、用电申请、供电方案(正确答案)C、业扩申请、施工方案D、需求申请、设计与施工方案7.现场工作结束后，立即清理施工现场，做到（）、（）清洁。[单选题]*A、环境、设备B、设备、场地(正确答案)C、设施、线路D、设备、线路8.客户反映（）的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时（）。[单选题]*A、接电或接线错误、与客户商定赔偿方案B、串户或接线错误、维修或等价赔偿(正确答案)C、串户或接电错误、与客户商定等价赔偿方案D、接线错误、维护方案9.不准在安装、校验等过程中，由客户（）计量装置。[单选题]*A、领回、带走、保留B、领取、带走、保管C、领取、携带、保管(正确答案)D、领走、携带、保存10.客户提出结算电量数据异常后，（）核实并答复。[单选题]*A、3个工作日内B、4个工作日内C、5个工作日内(正确答案)D、7个工作日内11.下面说法是否正确：客户结清欠费后，及时为客户恢复供电。[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误12.不准未经客户本人同意代签（），私自变更交费方式。[单选题]*A、交费协议B、智能交费协议(正确答案)C、智能交费账单D、交费账单13.发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写（）或窃电、违约用电通知书，一次性告知客户,双方签字确认后（）。对无法签收或拒签的客户，可采用函件、挂号信等方式送达。[单选题]*A、用电检查协议书、备份留存B、用电检查结果协议书、存档备份C、用电检查结果通知书、存档备查(正确答案)D、用电检查结果通知书、备份备查14.反窃查违检查时，应全程音视频录像，由客户随同配合检查，现场录音、录像、拍照取证时，应告知客户。客户不愿配合检查或无法联系客户的，可邀请（）等无利益关系第三方现场见证，确保取证程序合法有效。[单选题]*A、社区、物业、公安B、公证、物业、公安(正确答案)C、街道、社区、物业D、公证、社区、物业15.不准利用职务便利私自为客户提供设备运维等（）。[单选题]*A、有偿服务B、有偿服务或指定设备运维单位(正确答案)C、有偿服务或指定设备服务单位D、收费业务或指定设备供应、运维服务商16.严格履行“两告知一回复”要求，在接到（）后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。[单选题]*A、故障抢修、现场抢修、结束抢修B、故障报修信息、现场抢修、结束抢修C、故障报修、现场抢修、结束抢修D、故障报修信息、到达现场、结束抢修(正确答案)17.在故障抢修现场，对客户提出的（），应耐心解释，做好信息收集和上报工作。[单选题]*A、其他用电咨询B、其他故障抢修诉求C、非故障抢修诉求(正确答案)D、非故障抢修的申请18.不准在故障处理不彻底的情况下（）。[单选题]*A、强行送电(正确答案)B、提前送电C、拖延送电D、直接送电19、下面描述是否正确：不准强制客户线上办电、线上缴费，拒收现金。[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)20.不准增设（），违反“一口对外”要求，造成客户多头对接、多次往返。[单选题]*A、业扩办电B、业务环节C、办电环节(正确答案)D、服务环节21.不准向客户收取计量装置检定费用，或由客户支付不合格电能表的（）。[单选题]*A、额外费用B、第三方费用C、检查费用D、第三方检定费用(正确答案)22.不准利用（）代收客户电费，或通过（）等方式截留、挪用客户电费。[单选题]*A、私人账户、刷卡套现B、个人账号、费用套现C、他人账户、刷卡变现D、个人账户、刷卡套现(正确答案)23.不准（）开展用电检查服务工作或未经批准擅自扩大检查范围、（）。[单选题]*A、私自、增设检查门类B、协同他人、增加检查项目C、单人、增加检查项目(正确答案)D、协同他人或