中国银行业营业网点文明标准规范服务统一标准评价标准体系CBSS

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）银行网点名称：总得分：考评人员签字：考评时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65分）项目：1.1室外环境维护10分1网点外部设置醒目标门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公和对私业务）和外币兑换标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。32网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符正当律法规及监管要求，无过期宣传内容。23网点外部管辖区域环境整齐，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、乱张贴、污渍。24提供用户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功效服务设施，公告求援电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应立即；无障碍通道坡度小于30度，无安全隐患，通行顺畅，便于使用。3项目：1.2室内环境维护10分5网点内环境洁净整齐，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，职员工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。36营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。27营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。28网点内外设置必需免责提醒标识或图标，制作统一规范，在合适位置醒目温馨提醒。3项目：1.3便民服务20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。210配置整齐洁净、舒适宜用用户等候休息椅，数量满足用户需求，进出通道通畅，并明示爱心专席或区域。211配置供用户使用点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护用户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清楚可查。212配置六种（含）以上常见便民服务设施，放置合适，摆放有序，方便使用，保持整齐，无安全隐患。313配置便于用户使用饮水及设施、用具，洁净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提醒标识。314合适位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），立即清理，方便用户使用，保护用户信息安全。215在网点内为用户提供无线上网（WiFi）服务，正常使用，标识醒目，操作步骤明晰，风险提醒到位。216以公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒周围区域本行或她行其它营业网点地址和联络电话。217向用户提供常办业务介绍、风险提醒等，内容包含所需证件、办理渠道、步骤和范围等必需手续提醒。2项目：1.4营业环境设置25分18在网点内公告营业执照及金融许可证。119网点设置满足业务需要营业窗口，未使用窗口设置遮挡帘。220设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。321营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功效设施，形成相对独立用户办理业务区域。322营业窗口玻璃洁净整齐、通透明亮；整合相关提醒牌摆放，可公告、公布信息资讯。323营业窗口配置用户座椅，用户使用体验舒适。124营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清楚、无遮挡。325有填单需要，设置填单台及其它便利用户填单服务设施，用户使用体验舒适，依据业务需要配置填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。326网点内显著位置设置中英文对照用户意见簿。127网点显著位置设置便于用户使用免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作步骤图简明易懂且内容和实际相符。328网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配置灭火器等消防设施，符合消防要求。2第二模块：服务功效（135分）项目：2.1服务功效分区20分29网点实现分区服务，包含咨询引导、用户等候、现金、非现金（含理财和代销产品销售专区）、电子银行（或智能银行）服务、自助服务、贵宾服务、公众教育（消费者权益保护）等相当功效服务区域，且分区合理。1030设置功效分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识显著，指示方位、名称、功效和各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别。831非对外营业区域有显著标识，办公楼和营业区域共享大厅，和办公区域互通处有显著提醒。2项目：2.2业务功效25分32可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。533可受理外币存款、取款，和结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。534可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。535可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。536可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。5项目：2.3智能银行服务45分37在电子（智能）银行、贵宾服务区域为用户提供和网上银行、手机银行等线上渠道对接设施或智能设备，相关风险提醒、用户信息安全及私密保护方法到位。538提升智能科技应用和资源配置效率，为用户提供多渠道预约、预处理、自助开户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、直销银行、自助缴费、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款等最少五种智能化服务功效，促进服务步骤优化。1539为用户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等最少两种互联网金融服务。1040电子（智能）银行设施设备界面友好、设置合理，关键业务操作步骤清楚正确，提升用户体验。1041有必需监测设施或手段，电子（智能）银行设施设备不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识，并立即排除故障。5项目：2.4自助银行服务45分42自助服务区域和营业厅内部连通或在同一建筑内，二十四小时提供服务，外部标识醒目、规范、整齐，中英文对照。243自助服务区域配置数量满足用户需求、含有存取款功效自助机具（其中最少有一台为存取款一体机），一台（含）以上含有缴费、补登折等最少一个功效自助机具，摆放合理。544自助设备编号明晰，维护管理到位。245含有存取款功效自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示器或机具上规范明示受理外卡标识，并有中英文显示界面或双语操作提醒。446自助服务区域设置便于用户使用免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作步骤图简明易懂且内容和实际相符。447用户进入自助服务区域或使用自助机具时，经过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提醒。448自助服务区域设置一米线等保护用户隐私功效设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、用户独立使用安全仓及安全区域。449自助服务区域设置在录像监控范围内，且用户在自助服务区域活动均在监控范围内。550自助服务区域内每台含有存款、取款、转账功效自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应立即。551自助机具正常运行，不能供用户使用时设置暂停服务或对应提醒标识，并立即排除故障。552有必需监测设施和手段，确保加装钞立即、响应用户应急需求（吞卡、钞）立即。5第三模块：信息管理（60分）项目：3.1服务价格公告25分53在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显著位置经过最少一个方法，向用户公告本区域常见服务价格及无偿服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清楚，便于查阅；经过电子屏显渠道公告，翻页立即。654在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包含对私服务、对公服务、收费项目、无偿项目，立即更新，用户查阅方便。655立即在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。456向用户提供服务前，通知收费是否及各个服务步骤计费标准（包含减免优惠政策）和收费金额，充足尊重用户知情权；实际收取服务费用和公告相符。557用户明确表示不接收相关服务价格，不得强制用户接收服务，充足尊重用户自主选择权。4项目：3.2服务资讯公布和产品营销宣传35分58以电子屏显公告或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向用户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放和银行业务相关信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页立即。659合适位置公告本网点业务联络（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理步骤图，经过电子屏显渠道公告，翻页立即。360为用户提供查询金融产品信息渠道和相关服务，方便用户经过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品基础信息、风险信息变动情况，使用户能够明确区分本行自有产品和代销产品。561设置理财（代销）产品销售专区显著标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域显著位置以醒目字体提醒用户购置产品前应先经过产品查询平台确定、了解产品相关信息，并进行风险提醒。562在理财（代销）产品销售专区公告销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确定产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。563网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真实、全方面地反应产品关键特征，严禁夸大收益率或隐瞒关键风险信息。564网点内产品宣传内容符合相关要求，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议语言，无虚假、过期宣传，无摆放赠予物品，无诋毁、贬低同业、误导用户现象，更新立即，明示清楚。6第四模块：大堂管理（145分）项目：4.1大堂服务70分65规范设置大堂经理（咨询引导）台，大堂服务人员热情主动接待用户，微笑示意并问候，问询需求，引导、分流用户。1066大堂服务人员实施移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当用户需要帮助时立即提供帮助。1067大堂服务人员连续履职，离开大堂经理台为用户提供服务时摆放“大堂经理巡视中”提醒牌，确保用户能够找到大堂经理等相关岗位人员寻求帮助。868大堂服务人员熟知业务种类、产品特征、办理步骤等，正确熟练向用户介绍产品或营销推介至相关工作人员；能够识别用户办理业务受欺诈风险隐患，进行稳妥有效处理。1269大堂服务人员主动指导用户填写业务单据，必需时帮助用户复印相关证件，注意保护用户隐私。570大堂服务人员主动和用户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。571大堂服务人员主动进行二次分流，立即响应并处理用户诉求，提供必需抚慰服务，预防投诉发生。872大堂服务人员熟悉特殊群体用户服务相关制度及工作步骤，主动为其提供便利，主动帮助其办理业务。1073用户离开时大堂服务人员主动向用户道别或示意。2项目：4.2大堂管理65分74网点根据公告时间营业，确保满时点服务。575大堂服务人员有较强现场管理能力，有效协调服务资源。1076大堂服务人员对各营业岗位服务人员不规范服务行为进行监督，主动提醒。577大堂服务人员主动引导用户使用自助及智能设备，熟悉网点内各类设备使用方法，且能为用户提供使用指导。1078大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，巡查统计完整可查；熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急处理方法，知晓对应工作步骤及预案。1579用户在办理业务时，大堂服务人员立即劝导、避免其它用户进入一米以内距离区域围观、等候行为（同行人员需取得用户同意），有效保护用户隐私，维护营业秩序。1080营业结束后，网点立即关闭非二十四小时值机设备电源。581大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）统计工作，真实、具体记载当日服务情况，整理并立即响应用户对服务工作意见和提议。5项目：4.3安保、保洁人员管理10分82安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。283安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，推行职责，值班统计完整，规范携带安保器械。284保洁人员在不影响用户情况下，立即维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕；多种清洁工具隐蔽保管。285安保、保洁人员不得推行大堂经理职责，无代填单、代取号、提供业务咨询等行为，如遇用户咨询业务，礼貌引导至大堂服务人员。4第五模块：柜面服务和效率（165分）项目：5.1柜面服务45分86用户走近柜台时柜员微笑示意，热情接待，主动问候。287柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语礼貌。588需要用户签字时，立即提醒用户查对单据上交易信息及签字位置。589办理现金业务时立即提醒用户清点查对；办理大额取现业务时提醒用户注意人身财产安全，重视语言私密性。590办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员立即进行必需防诈骗风险提醒，视情况联动网点其它工作人员，妥善处理。891办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，知会用户。592办理业务过程中如需用户等候，柜员主动通知用户并说明原因，回到工作岗位后，向用户耐心等候致谢。593柜员临时离柜明示暂停服务温馨提醒。594业务办理完成后，立即问询用户是否还有其它业务需求，并提醒用户带齐各类物品，礼貌道别。5项目：5.2个人理财、产品销售、贵宾服务65分95贵宾（理财）服务区域相对独立、温馨舒适、格调优雅，用户体验良好，专员接待、引导。596贵宾（理财）服务区域分区合理、功效齐全，服务区域内实现一对一专属服务，用户私密保护方法到位。597贵宾（理财）服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护用户隐私。498贵宾（理财）服务区域常备最少2种饮品，工作人员主动问询用户饮品需求。299用户（理财）经理立即接待用户，主动礼貌问候、明示身份。2100用户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证个人理财上岗资格证书。4101用户（理财）经理业务熟练，熟悉本行金融产品，并可经过电子屏显设备或其它方法，正确熟练向用户介绍。3102用户（理财）经理主动问询用户需求，耐心了解用户理财经历、风险偏好等，对用户疑问能用浅显易懂语言给出专业回复。5103根据监管要求，合规诚信销售产品，进行必需风险揭示，语言通俗易懂。5104用户表示购置意向时，用户（理财）经理按要求对用户进行必需、客观、真实风险偏好、风险认知和风险承受能力等相关内容测试，并得到用户本人书面确定，确保将适宜产品和服务提供给适宜用户。7105根据用户风险承受能力推荐对应产品，充足通知用户产品特征、收费情况及用户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导用户现象，严禁销售未在本行产品信息查询平台上收录产品。6106在产品销售专区内实现自有理财产品和代销产品销售过程全程同时录音录像，完整客观地统计营销推介、相关风险和关键信息提醒、用户确定和反馈等关键销售步骤；录制过程中保护用户隐私，重视用户体验；妥善留存用户已明确知晓产品关键属性和风险信息相关证据。10107用户离开时，用户（理财）经理经过点头示意、握手或语言等方法礼貌送别用户。1108用户（理财）经理熟悉所负责贵宾用户群体基础情况，定时联络用户，提供专属服务，推荐本行金融产品。3109不定时组织举行针对贵宾用户专题活动。3项目：5.3对公服务25分110用户抵达时，对公业务人员微笑示意、主动礼貌问候。2111对公业务人员主动问询用户需求，了解用户基础情况，受理用户业务申请，依据用户需求推荐对应产品和服务。2112对公业务人员熟悉本行产品和服务，能以浅显易懂语言，专业解答用户疑问、咨询。3113严格实施开销户管理制度，不得私自违反要求为用户办理。1114严格实施结算管理制度，不得有意压票、退票。2115加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等相关要求。5116在发放贷款或其它方法提供融资服务时，不得强制捆绑，不得借贷搭售。5117设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务，妥善保管用户交易信息。3118对公业务人员定时向用户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行要求。2项目：5.4服务效率30分119优化系统配置，整合操作步骤，视情况合理交叉使用针对各类用户群体配置服务人力、窗口、机具等资源，提升业务办理效率；建立弹性服务制度，实施弹性排班。8120柜员办理业务熟练、正确、快捷、高效。5121以公告栏公告或用户提醒卡等方法，提醒本网点业务办理高低峰时段信息。2122用户等候管理适当，适时进行情绪抚慰，无因用户排长队而投诉现象。6123加强快速业务办理窗口管理，保持快速窗口通畅。3124各岗位建立联动响应服务机制，经过配置呼叫设备、使用管理手语等方法，实现各服务步骤互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，用户服务步骤合理。6第六模块：职员管理（100分）项目：6.1人员配置15分125按功效区域和岗位分工，人员配置合理，人员业务技能满足岗位需求。3126配置最少两名大堂经理等服务引导人员，并能确保营业时间一直在岗；定编超出25人网点有相当于网点副职等级大堂服务人员负担现场服务管理职责。4127配置含有理财和代销业务对应资格销售人员，满足用户理财类业务基础需要；除本行销售人员外，严禁其它任何人员在营业场所开展任何形式营销活动。5128配置含有手语、英语口语、当地方言、当地少数民族语言交流能力服务人员，满足业务交流需要。3项目：6.2职员仪容仪表10分129职员统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公告牌（或电子显示器），并明示本行标识，和职员工号或姓名。3130职员形象大方，着装规范、统一、整齐，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张，符合本行上岗规范。4131职员精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，表现良好修养和职业形象。3项目：6.3职员行为管理40分132加强职员行为管理，落实实施职员行为标准、职业操守制度，激励职员果断抵制各类违法违规行为，防范各类外部风险。5133职员微笑服务，热情周到，保持对用户自然关注，有亲和力和良好沟通能力。5134职员语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用一般话。5135职员服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。5136实施首问负责制，认真对待用户提问，不搪塞、不推诿，需同事帮助时立即启用联动服务，并将用户推介至相关区域或岗位人员。5137坚持“先外后内”服务标准，在用户办理业务过程中，一直关注用户业务办理情况和进程。5138职员服务用户时若遇其它用户咨询业务或打招呼，适时给回应或示意，待和其直接交流时向用户耐心等候致谢。4139认真值守岗位，工作期间在用户视线范围内无聊天、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务等现象，不做和业务无关事。6项目：6.4职员权益保护和培训35分140以人为本，重视人才队伍培养，有优异职员奖励和晋升通道，职业环境良好。5141遵守劳动法规，不随意延长职员工作时间，确需延长劳动时间，按要求给调休或支付加班工资。5142实施职员轮休及带薪休假制度，保护职员休息、休假权利。5143职员桌椅、柜台等工作设施及环境突出人性化，并配置更衣、化妆、休息、就餐、活动、文化展示、情绪缓冲等功效区域。8144定时组织开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护等培训，统计完整。6145重视职员关爱，定时开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等教导，保护职员身心健康；团体气氛主动向上，主动开展团体建设活动，统计完整。6第七模块：服务基础管理（110分）项目：7.1服务制度20分146建立文明规范服务工作制度，包含服务监测、投诉处理、应急处理、服务考评、服务档案管理等内容。5147明确网点关键责任人和分管责任人服务管理、消费者权益保护职责要求，并明确各岗位相关工作内容及职责范围。5148网点年度工作计划中明确服务质量和水平提升具体目标、方法。5149立即传达、学习、实施行规行约和系统内服务规范，相关统计完整。5项目：7.2服务监测20分150根据文明规范服务监测制度，按月经过现场巡检、调阅录像等方法自查，按季评价，按年总结，立即整改，统计完整。10151指定人员天天对各区域进行1次服务巡检，统计完整。5152网点完整保留上级行对其服务监测统计；立即落实整改上级行监测发觉问题，过程跟踪和落实结果统计完整、效果可鉴。5项目：7.3投诉处理20分153根据用户投诉处理制度，通畅用户反馈意见渠道，明确投诉处理步骤及处理时限。3154开展用户评价，定时进行用户满意度调查，征求用户意见、提议和需求，相关信息统计真实、完整，分析、反馈、汇报立即。3155按年度分析用户意见和投诉反应出各类问题，整改统计完整。2156对用户意见簿上用户意见、提议二十四小时内响应，并对留有电话信息用户在要求时间内给予回复、回访。3157用户意见簿真实完整统计用户意见、提议及回复信息，页码连续、内容完整、格式规范；按年归档保管，十二个月以内意见簿可随时调阅。3158发生用户投诉时根据现场投诉处理步骤，立即抚慰并引导用户至相对独立空间，有效处理现场投诉。3159现场处理有困难，给用户承诺明确处理时限，如有需要立即向上级汇报，并具体统计相关信息。3项目：7.4应急处理10分160根据网点服务突发事件应急预案，保障信息汇报渠道通畅高效。2161定时开展应急演练，有相关文字、图片或影像统计。3162如遇突发事件，按摄影应应急预案立即进行处理，统计完整。2163职员熟知在突发事件应急预案中角色定位和处理步骤。3项目：7.5服务考评25分164创建百佳、千佳示范单位及星级网点等文明规范服务工作，和消费者权益保护工作纳入系统综合经营绩效考评评价体系，配以合理考评权重及激励机制，且本网点在系统内服务考评位居前列。15165定时组织开展服务评选、表彰、总结，有相关文字、图片或影像统计。5166网点年度综合考评措施中明确服务管理考评指标和权重，并实现目标。5项目：7.6服务档案管理15分167监控设备影像资料和产品销售录音录像资料保留完整，声像清楚，监管机构要求保留期内可随时正确检索和调阅；其中，产品销售录像中可明确分辨银行职员和用户面部特征，录音可明确辨识职员和用户语言表述。8168加强对产品销售录音录像录制和保留管控，严格防控录音录像信息泄露风险，确保录音录像录制和保留不受人为干预或操纵。5169服务档案材料提倡电子化管理，规范分类、保留，内容完整，能随时调阅。2第八模块：经营业绩（80分）170连续两年网点业务规模（对公及对私存款日均余额、对公及对私用户数量）、关键产品营销能力（最少两种），在上一级管辖行系统内排名前列。15171连续两年完成上级行下达存款（对公、对私）、贷款（对公、对私）、中间业务收入、营业收入、净利润等关键业务经营指标。35172连续两年电子银行总体业务分流率达成80%以上。10173连续两年年人均综合经营税后利润达成50万以上。10174连续两年年度不良贷款率及不良贷款余额控制在上级行要求指标内。10第九模块：消费者权益保护和社会责任推行（90分）项目：9.1公平对待消费者30分175强化职员公平对待消费者意识，推行消费者权益保护要求，提升职员相关知识掌握利用能力，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务。5176认真推行协议义务，在关系到用户重大权益问题上，主动经过事先和用户约定各类信息提醒渠道和方法，主动通知相关信息。5177在办理个人贷款、信用卡等业务时，确保各项条件公正透明，严格推行通知义务并尊重用户自愿选择；最大程度地公开工作步骤，公平对待消费者；严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。6178充足考虑残障人士、老年人等各类特殊群体用户需求和特点，设计相适应服务步骤，增强专业服务技能，提升处理能力，尽可能提供便捷人性化服务，确保特殊群体用户享受和其它用户平等权利。3179提供文字交流、电子显示器叫号或相当功效服务，经过网上银行或其它自助渠道提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等包含隐私服务项目，确保听力障碍用户交流通畅、正常办理业务。3180设置最少一个便于视力障碍用户办理业务服务设施；已使用新媒体设备整合密码输入功效网点，最少配置一台有定位点传统按键式密码输入器。3181明示导盲犬可入标识，帮助视力障碍用户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态导盲犬出入网点办理业务；网点工作人员妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其它用户安全。2182根据制度要求和步骤要求，为不能亲临柜台且有急需特殊用户群体提供延伸服务。3项目：