车辆采购服务售后服务方案

第一节故障响应服务 2一、服务要求 2二、故障应急处理方案 2第二节售后服务方案 9一、售后服务宗旨 9二、售后服务原则 9三、售后服务承诺 11四、服务人员配置 15五、保修服务内容 15六、保修期内免责申明 15七、延伸售后服务 16八、配件供应 16九、服务监督和投诉 17第三节售后服务管理制度 17一、售后服务管理目的 17二、售后服务的标准及要求 18三、售后服务保障措施 19第四节售后服务人员管理 20一、服务团队构建 20二、服务人员配备 22第五节售后服务体系 28一、免费电话技术咨询 28二、现场服务 28三、合约定期 29四、及时提供产品和技术的更新信息 29五、标准化服务流程 29六、售后服务条款 30七、电子邮件热线服务 30八、定期提供技术问答书刊 30九、与采购单位保持经常性的联系 31十、响应时间 31第六节售后服务保障措施 32一、质保期内售后服务措施 32二、质保期后售后保障措施 32第一节故障响应服务一、服务要求1.提供7x24小时的故障服务受理。2.出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理完毕，其他故障在XX小时内排除。3.备件服务遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。二、故障应急处理方案1.目的确保采购车辆发生突发事件或异常时，能迅速正确进行处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度。2.适用范围适用于本项目所属内采购车辆突发事件或异常情况的处理。3.职责（1）当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马上通知维修人员和现场负责人。（2）工程部负责故障现场应急技术处理及故障抢修工作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。（3）秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维护现场秩序，防止发生意外事故。（4）客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具书面通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响客户。（5）其他人员随时听从应急小组领导的调遣，积极参加救护与抢险工作。（6）各部门主要负责人负责组织培训《突发事件应急处理》程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。（7）工程部经理负责故障现场的技术指导，指挥、督导处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。（8）依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶赴现场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。4.车辆故障应急处置措施（1）车辆发生火灾时的应急处置1）发动机着火，应迅速关闭发动机，用覆盖法灭火，用灭火器灭火；车辆燃油着火时，可用于灭火的是：沙土、棉衣、工作服等。2）救火时的正确做法是首先注意保护暴露在外面的皮肤，不要张嘴呼吸或高声呐喊；使用灭火器灭火时的正确做法是：人要站在上风处，尽量远离火源，灭火器瞄准火源。3）当火势无法控制，驾驶员在逃离火灾时，应关闭点火开关、电源总开关，并设法关闭油箱开关。并电话汇报调度室启动应急预案。（2）轮胎爆胎时的应急处置行车中若是后轮胎爆裂时，驾驶人应保持镇定，双手紧握转向盘，极力控制车辆保持直线行驶，轻踏制动踏板，减速停车。若是前轮胎爆裂时，应双手紧握转向盘，松抬油门，极力控制车辆直线行驶，迅速抢挂低速挡；前轮爆裂已出现转向时，驾驶人不要过度矫正，应在控制住方向的情况下，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速。（3）制动失效时的应急处置1）首先车辆上下坡时，必须提前检查车辆制动系统（点下刹车），保证制动可靠后方可在坡道行驶；车辆上坡时应该选择合适的挡位，使发动机保持足够的动力平稳加油匀速上坡，下坡时严禁空档滑行，在陡坡处设置防撞缓冲装置。上下坡行驶中的速度不许超过15km/h。2）制动突然失灵，应以控制方向为第一应急措施，再设法控制车速；避让障碍物时，要掌握“先避人，后避物”的原则。3）如果在平常或下坡路段时制动失效,迅速抢挂低速挡，利用发动机的牵阻作用使车辆降低速度，待车速降下后，防爆车应关闭车辆起动开关，利用防爆车本身抱死系统使车辆驻车。如不能利用车辆本身的机构控制车速时,应果断地利用井下巷道两帮等条件给车辆增加阻力来降低车速；装载机可通过将铲斗放到地面上，增大阻力降低速度。4）如果只是脚制动失灵时，可采取驻车制动（拉手刹）或抢档制动。5）如果爬坡时不进反退，车辆下滑的速度越来越快，最终难以控制。应当果断挂入倒档，利用发动机控制车速，让车辆处于可控状态，利用上述3）中的方法使车辆停车。切忌死踩刹车，任凭车辆下滑。（4）转向突然不灵、失控时的应急处置转向机构突然失去控制，致使驾驶人无法掌握方向盘，这是极其危险的，此时驾驶人应沉着冷静判明险情的程度，采取应急措施，切不可惊慌失措，其正确的方法是应当立即松抬油门，将变速操作杆置于低速档，根据情况点刹或是紧急刹车，使车辆逐步停止；若行驶方向偏离，事故已经无可避免时，应尽快减速，极力缩短停车距离，减轻撞车力度。在采取上述措施同时，还应对巷道内行驶的其他车辆及行人发出警告信号，如打开危险信号灯、鸣喇叭、开大灯、晃矿灯等。（5）车辆侧滑时的应急处置1）最容易发生侧滑的路面是井下湿滑、泥泞路面；转弯时速度过快，车辆容易冲出弯道或侧滑；车辆在泥泞、溜滑路面上紧急制动时也易产生侧滑，甚至造成坠车或与其他车辆、行人相撞。2）车辆侧滑时，应缓慢抬起加速踏板，按侧滑时车身摆动的方向轻打转向盘，已调整车身，避免继续侧滑，车身调正后继续行驶。如果因转向引起的侧滑，切勿使用行车制动，乱打方向，发生大的侧滑，在确保安全的条件下，应及时停车，检查车辆，查明原因。当车辆转弯时速度越快，离心越大，车辆容易冲出弯道或侧滑。车辆速度超过60公里/小时紧急制动易导致侧滑或甩尾等危险情况。如果是因制动引发的侧滑，应立即停止制动，同时把转向盘向侧滑的一侧转动，制动转向盘时不能因过急或者持续时间过长，以避免车辆向相反方向滑动。停止制动后，车轮就会解除抱死状态，这样横向附着情况会改善，把转向盘向侧滑方向转动，增大汽车的转弯半径，在离心力减小的同时，侧滑现象也随之减轻汽车回正以后，应平稳的把转向盘转到原来的位置。（6）车辆碰撞时的应急处置1）驾驶员应当尽力避免侧面相撞当车辆发生侧面碰撞可能时，首先应控制方向，顺前车的方向极力改侧撞为刮撞，同时驾驶员身体向右侧倾斜，双手握紧方向盘，后背尽量靠住座椅靠背，稳住身体，避免被甩出车外，立即采取制动措施。2）车辆不可避免地发生正面碰撞或追尾相撞时，还应判断撞击方位和力度，若主要方位不在驾驶人一侧，则驾驶人应双臂弯曲，握紧方向盘，以免肘关节脱位。同时双腿向前挺直，身体向后紧靠椅背，是身体定位较稳，不致头部前倾撞击挡风玻璃或胸前前倾撞击方向盘。3）车辆撞击方位在驾驶人一侧或撞击力大时，则应毫不犹豫地抬起双腿，双手弃方向盘，身体侧卧于侧座上，避免身体被方向盘抵压受伤；若车辆发生撞击的位置不在驾驶人一侧或撞击力量较小时，则应紧握转向盘，两腿向前蹬，身体向后紧靠座椅，最后采取制动、停车。（7）车轮飞脱的应急处置当行驶的车辆发生轮胎飞脱导致整车失去平衡，并发生回转时，驾驶人要紧急刹车，及时将转向盘扭向车辆回转方向，或是利用爆胎时的应急处理方法进行处置。（8）车辆熄火的应急处置车辆在上、下坡路段突然熄火后，应迅速踏下制动踏板，并拉紧手刹，将车辆停稳后再重新起动（若是上坡起动时要按上坡起步的要领进行操作），防止车辆向后溜车。如果确实发不着车，将车辆溜到靠右侧，停放后必需用阻车器块将车轮后掖死（下坡将车轮前掖死），将车辆停稳查明原因或是等待维修人员处理。（9)柴油车“飞车”时的应急处置柴油机的飞车是指柴油机转速失去控制，转速越来越高的故障。飞车不仅造成零部件损坏，而且危及人身安全。造成飞车的原因有两种1）机械故障，机械油泵柱塞发卡或卡死不回位，油泵无法控制供油量，造成短时间内给发动机大量供给燃油，发动机高速运转。2）人为的飞车，如机油加注过多，或者空滤器进气道吸入燃点较高的可燃物。当飞车故障出现，车辆遇高转速无法熄火时，驾驶员要保持镇静、清醒。一是把好方向盘使车辆平稳前行，在行驶过程中，采取挂挡，抢入高档位，松离合器踏板，踏制动踏板，强行将发动机熄灭；发动机熄火后切忌不可再次启动发动机，等待维修人员处理。二是在车辆日常检修保养时，机油不可加的过满，按照油标尺度进行加注。防爆工程车辆首先采取拉进气截止阀拉线，阻塞进气通道的方式，强行将发动机熄火；其次将喷油泵进油管切断，强行将发动机熄火。（10）油门踏板不回位应急处置如果发现在行驶过程中，在脚离开油门踏板后油门仍然保持加油的位置而不回到原始位置，首先挂上低速档，利用发动机的阻力来强制制动。由于这时候油门还在加油，在挂入低速档之后要立即熄火，车就会因为发动机的阻力而明显减速。可以用刹车来辅助减速，但是要注意的是，在熄火后刹车助力的余压只能支持熄火后第一次刹车，之后刹车踏板便会变得很硬。这时还可以间歇地拉动手刹辅助制动。但是在这里要强调的一点就是，采用这种方法两个步骤是要连在一起的，如果只降档不熄火，效果与我们平时的降档超车是相似的，会更危险。第二节售后服务方案一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的车辆在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的车辆。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好车辆的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。三、售后服务承诺我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在XX分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在X小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。

1.质量保证期在质保期内，如发现产品质量问题，我方负责免费修理；如因使用不当造成的问题，我方负责修复，只收取材料成本费。超出质保期后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费。维修中心将建立该设备的维修保养档案，为用户提供咨询服务。2.运行前服务对所卖设备投入运行前免费指导安装及调试，并派员上门现场服务，详细计划如下：与设计及施工方的联络和协调，若我司被授予合同，安装前我方将派出技术人员积极参与设计方和施工方的联络和协调工作，以便在确保设计图纸的准确和合理。此工作一直延续到修改后施工图的最终确定。3.安装现场督导在合同设备到货前，我方技术人员将在施工图纸的基础上进行安装基础的查验，保证机组就位和安装的顺利进行。在机组吊装和就位时，我方技术人员将在现场进行督导，直至就位结束。机组就位后，我方技术人员将和施工方共同配合，提供技术支持和现场指导，进行水路、电路的连接工作，直到安装工作结束。在安装工作结束并且车辆具备调试条件时，我方技术人员协同安装方人员进行最后的调试前检查。4.调试调试前检查合格后，我方技术人员将协同安装方技术人员共同进行车辆的调试工作。调试过程进行全程记录，对于偏差及时纠正，及时发现设备存在的质量问题和其他问题，并及时通告用户方人员。直到各项参数达到合同规定的要求后，会同相关人员签署调试报告。调试报告和调试记录将留档备查。5.试运行在签署调试报告后，机组即投入试运行阶段。在试运行阶段，我方技术人员将协同用户操作人员采用各种手段对机组进行全面监控，记录各种运行参数，及时发现使用中的问题并予以解决。6.最终验收在试运行期结束并试运行过程没有发现重大问题和所有问题全部解决后，我方技术人员将会同用户人员做最终验收实验并签署最终验收报告。最终验收将按照合同规定的技术条款进行，检测技术条款内规定的各种参数并记录，直到满足所有技术条款为止。验收合格后，我方技术人员将会同用户人员共同签署最终验收报告，报告签署后同验收测试记录留档备查。7.技术支持中心我司有雄厚的售后服务力量，在中国共有XXX家专业售后服务网点。所有工程师均经过工厂严格培训，能够处理我司产品中任何方面的故障，同时具备对用户操作维护人员提供全面培训的能力。8.零备件供应我司在XX设有备品备件库，只要您购买我司产品，相应的备件会随机运至我公司备件库，以备您不时之需。9.技术人员构成所有售后服务技术工程师中研究生占25%，高级工程师占10%，是目前同行业中技术力量最强、规模最大的公司之一。其中有三分之一的技术人员在XX集中培训过，同时有XX技术专家长驻中国，负责技术指导工作。10.故障响应时间我司XX代表处在XX有充足的售后服务技术人员、装备、车辆等，我们承诺在接到用户的故障报告后X小时内响应，在交通条件允许的情况下，X小时内到达现场，一般性故障XX小时内解决，重大问题XX小时内解决。11.保修期限严格按照厂家的质保年限执行，为购买货物开具有效发票之日。12.包换期限自采购单位购买使用货物之日起XX日内，连续出现X次质量问题的，我方承诺给予更换新货或者更换其它同等或高于该档次的设备，换货过程中所产生的一切费用由我方承担。13.设备安装及调试我方负责将设备初验收合格后，免费送至采购方所在地并提供设备的免费安装。设备安装前我方派员进行实地勘察，设计安装调试方案，确保有关线路设计合理、运行可靠、维护方便。我方负责组织专业技术人员进行设备安装调试。14.维保服务我方承诺在接到采购单位技术服务请求后，XX分钟内响应，保证X小时内赶到现场进行技术支持，并在到达现场后X小时内排除货物故障。保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修、包换。质保期结束后，我方继续提供维护和修理，接到用户报修后X小时内上门维修，维修收费按厂家标准执行。15.售后服务热线电话我司暖通车辆及相关配件有限公司设有XX小时热线电话，可随时接受维护通知，并设有专业安装维护、售后服务工程队，可及时替用户解决各种问题。四、服务人员配置售后服务中心有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务。五、保修服务内容1.本工程提供自调试验收后XX个月的保修期。2.对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助用户进行工程安装验收。3.保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

六、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务1.因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的；

2.由于用户非正常使用如因使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏；3.无保修凭证的保修凭证上的名称、型号、编号与被修理产品的名称、型号、编号不符或涂改的；5.因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外事件所造成的损坏；七、延伸售后服务为免除用户对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据用户的需要，我公司售后服务为用户提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合同中双方约定。八、配件供应为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的配件仍然保证X年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

九、服务监督和投诉1.为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2.如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复；3.为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位用户将享受会员制服务，用户所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。第三节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。三、售后服务保障措施1.我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。2.公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。3.公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。4.公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。5.公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。6.公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。第四节售后服务人员管理一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司车辆及相关配件售后服务工作年度的整体规划与管理工作。2.负责公司售后政策的制定和修改。3.参与售后服务备品价格的制定和实施。4.负责售后备品仓库的建立与管理。5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作。7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作。8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作。9.负责市场客户档案的建立、整理、存档。10.负责制定并完成本部门的年度目标管理。11.负责售后服务部和其它部门的协调工作。12.公司交办的其它事务。（三）组织机构图二、服务人员配备（一）人员配备主要人员配备表职务姓名持何种资格证件已承担项目情况证书名称级别共计人数（二）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作。（2）对不合格的车辆及相关配件配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制。（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件。（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理。（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施。（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访。（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作。（10）负责部门年度运营目标的制定和实施。（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉。（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施。（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作。（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施。（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训。（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心。3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录。（2）按程序处理投诉。（3）录入客户资料。（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传。（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表。（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理。（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报。（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导。（4）协助新建仓库发放客户配件。（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作。5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐。（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作。（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制。（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单。（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商。（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程。（7）负责仓库的6S管理工作。（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。（2）仓库库存计划的制作和跟踪。（3）负责定期与不定期的物料盘点。（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作。（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。（2）仓库库存计划的制作和跟踪。（3）负责售后配件的包装、管理工作。（4）协助仓库进行整理和运送的工作。（5）协助物流配件的运送及跟进工作。（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序。8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据。（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作。（3）负责仓库每月的盘点工作。（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对。（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表。（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表。（7）协助处理上级领导交办的其他事务。9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）。（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作。（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）。（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表。（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作。（6）负责每月仓库盘点的统计工作。（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核。（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训（人才储备）1.总部及售后网点招聘见习人才。2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本。3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈。4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平。5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。第五节售后服务体系一、免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。公司电话：XX二、现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括车辆及相关配件的退货及换货。三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供车辆及相关配件，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。五、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，