装饰公司客户服务团队管理新规制度

装饰企业用户服务团体管理制度一、

团体组员必需服从企业领导和安排。

二、

团体组员必需遵守企业管理规章制度和服务行为规范，认真推行工作职责。

三、

团体组员不得私自泄露用户和企业一切商业性秘密，违者按企业或法律相关要求处理。

四、

用户服务团体天天定时召开沟通协调会议，立即交流工作体会，传达工作信息，保持团体组员亲密合作、思想统一，团体全部组员必需参与。

五、

团体组员必需相互配合，相互支持，出现问题应立即检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团体内部团结。

六、

对用户投诉和发生重大事件应立即作出反应，主动研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给企业造成无须要影响和损失。

七、

常常和其它部门进行沟通，保持良好协作关系。

用户服务团体职责

一.

用户服务团体直属副总经理管理，对企业业绩负关键责任，用户顾问为团体责任人。

二.

负责全方面系统地向用户展示企业良好形象和实力，实施和用户服务相关管理制度和服务规范。

三.

充足了解用户需求，分析用户潜在服务价值，确定并签署用户有效单源。

四.

以用户为中心，提供从咨询、设计到整体处理方案实施过程中全方位服务。

五.

负责用户投诉、用户突发事件立即处理，全程追踪处理结果。

六.

负责工程质量控制和工程维修，达成用户满意度。

七.

负责和企业内部相关部门沟通、协调关系，确保工程质量和进度按期完成。

八.

天天定时召开团体组员沟通会议，立即传输和反馈工作信息，确保团体亲密合作和高度统一。

九.

搜集、整理用户信息资料，交行政部建立档案，立即了解和分析用户信息，做好用户售前、售中、售后服务和持久用户关系维护，充足挖掘用户服务价值。

十.

加强团体本身建设，主动参与企业培训。

十一.

每个月定时将本部门相关管理活动和信息提供给集团总部文化传输管理中心，支持企业企业文化和网站建设。

十二.

制订本部门工作目标，考评本团体人职员作绩效。

用户顾问职责

1.

负责向用户介绍企业经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，和售中、售后服务规程；

2.

负责用户服务团体人员召集、组织和协调，督导工作步骤和服务行为规范化；

3.

代表企业和用户签署工程协议，对用户单源丢失情况进行分析研究，做出总结汇报；

4.

负责处理售中、售后用户投诉和用户相关突发事件，并立即和

相关部门协调处理，追踪处理结果；

5.

负责接待后用户单源和资料电脑存档，严格实施用户信息保密制度；

6.

定时进行用户跟踪回访，了解用户对企业服务步骤意见和提议，不停改善和提升工作质量；

7.

负责本团体目标制订和管理，对团体业绩负担一定责任。

设计师职责

1.

参与用户服务团体建设，负责团体内设计方案和设计质量；

2.

在用户顾问组织下，负责解答用户对设计咨询事宜，分析用户对整体设计方案要求和期望，满足用户需求；

3.

严格遵守团体管理制度和设计师设计作业规范，确保设计图纸规范性和符合性；

4.

配合工程部预算员，立即正确提供相关资料，作好设计预算工作；

5.

具体负责整体处理方案设计实施、文件编制、确定工作，并依据设计需要组织企业相关专业技术人员配合；

6.

立即跟踪设计和施工过程，确保设计要求和施工质量友好、统一；

7.

在项目经理配合下，负责工程峻工资料搜集和整理，交用户顾问归档；

8.

加强和团体组员沟通和合作，对团体业绩负担责任；

9.

主动参与企业及团体组织培训活动，不停自我提升业务素质。

项目经理职责

1.

参与用户服务团体建设，落实团体目标、计划，对团体工程质量负关键责任；

2.

参与用户服务中心为用户提供整体处理方案洽谈和论证，立即提出工程方面意见和提议；

3.

制订每个工程项目标施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格根据施工步骤和工程质量标准组织施工；

4.

代表用户及企业对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现问题并立即处理，确保工程质量和进度准期达成；

5.

加强施工现场管理，立即处理用户售中、售后工程埋怨或投诉；

6.

常常研究新技术和新方法，不停更新和提升工程技术能力及工作效率；

7.

实施企业相关管理制度和要求，对施工队进行施工质量考评；

助理设计师职责

1.

为用户服务团体提供相关施工图设计支持；

2.

自觉遵守企业各项规章制度，根据企业要求出图规范及相关技术标准进行工作;

3.

依据设计任务书要求，在和方案设计师充足沟通后，进行效果图或施工图设计，按用户或协议要求在要求时间内出图；

4.

参与方案会审及技术交底工作，并依据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；

5.

主动参与企业培训教育，提升工作技能和业务素质;

6.

认真实施目标卡管理，实施绩效考评。

前台文员职责

1.

负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.

负责来访用户接待、基础咨询和引见，严格实施企业接待服务规范，保持良好礼节礼貌；

3.

对用户投诉电话，立即填写记录表，并于第一时间传达成用户服务团体，定时将用户投诉统计汇总给副总经理；

4.

负责企业前台或咨询接待室卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐洁净；

5.

接收行政经理工作安排并帮助人事文员作好行政部其它工作；

认真实施目标卡管理要求，完成本部门分配工作和任务

前台文员服务规范

程序

标准

前台

造访：

1．用户或来访者进门，前台立即起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语以下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到XX企业。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道用户或来访者姓名，标准问候语以下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来企业用户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到用户点头或听到用户跟说“你好”以后，还可选择以下标准问候语：

“先生，我记得您前很快（以前）来过我们企业，今天光临，再次表示欢迎！”

a)

引导用户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上企业营销宣传资料；

b)

当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)

引领用户或来访者接触相关人员，行走时走在用户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中和同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)

进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)

介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰用户或来访者稍等，

退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，最少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报企业、部门。标准语以下：

“您好，XX企业！”或

“您好，这里是XX企业！”

对方讲述时留心听并记下关键点，未听清时，立即告诉对方。随即依据对方首次问话，快速判定出她有何需求？作出标准回话。

咨询家装业务：先生（小姐），相关这方面情况（家装咨询），让我们企业用户顾问X先生为您服务吧，她能够全方面、专业地解释您所想了解问题，我把电话转过去，请稍等。

联络业务：和本企业关联业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回复：先生（小姐），我们企业现在没有这方面需要，请您联络其它企业吧，谢谢！

找人：先生（