服务管理课程专项方案

服务管理期末课程方案

快捷酒店服务案例分析多年来，快捷酒店如雨后春笋般蓬勃发展，也称被称为经济型酒店，是以大众观光旅游者和中小商务旅行者为关键服务对象，以客房为唯一产品或关键产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格低廉、服务规范、性价比高现代酒店业态。经过几年迅猛发展，出现了“如家”“锦江之星”这么含有代表性一批快捷连锁酒店。

如家快捷酒店，提供标准化、洁净、温馨、舒适、贴心酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷旅行住宿服务。如家一直以用户满意为基础，以成为“大众住宿业卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归“家”文化服务理念和民族品牌形象。企业借鉴在欧美完善成熟经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“洁净、温馨”酒店产品，提倡“适度生活，自然自在”生活理念。企业秉承把我们愉快微笑、亲切问候、热情服务、真心关爱献给每一位来宾和同事，并为来宾营造洁净温馨“家”，为职员提供友好向上环境，为伙伴搭建互利共赢平台，为股东发明连续稳定回报，为社会负担企业公民责任一家品牌经济型酒店。

锦江之星是亚洲规模最大综合性旅游企业集团，旗下一家经营管理中国首创、中国最大经济型连锁酒店“锦江之星”专业企业，是亚洲最大酒店集团——上海锦江国际酒店（集团）股份子企业。企业创建于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，企业一直围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念；以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨；以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，发明了中国经济型酒店业界多个第一――连续被评为“上海市著名商标”；“上海市最具成长力服务商标”；至连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”；“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会表彰为“中国饭店和餐饮业改革开放30周年功勋企业”。

企业从1997年在上海开创中国第一家俱有现代意义锦江之星经济型酒店至今，一直以中国经济型酒店事业健康发展为己任，一直在为探索中国经济型酒店发展方向不懈努力，主动作为企业发展目标。并坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以优异理念打造企业管理系统，以质量为先加紧企业规模发展；坚持信誉至上、以人为本企业服务理念；坚持共商发展、共创双赢、回馈社会企业经营宗旨；坚持创新发展、铸造细节、追求卓越企业精神，以四个“坚持”作为发展理念。期望成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，发明最大价值。来打造一个多品牌、国际化、高效能现代管理企业；永葆品牌品质在中国酒店业内领先地位。企业秉承真诚、务实、专业、友好、奉献，主动树立健康、安全

、舒适酒店产品，专业、真诚酒店服务，清新、淡雅酒店形象。快捷酒店服务接触三元分析作为服务行业，和用户接触必不可少。如家酒店为了使消费者从众多经济型酒店中脱颖而出，将大面积建筑物刷上黄色，这么醒目标颜色，让用户远远就能够找到。从房间内硬件上来看，如家插座和数量有充足考虑到用户使用方便，而且在衣架设计上，既美观又实用，并配上一盏小台灯，方便商务人士实用，这种标准服务，可能会缺乏职员自主权而不能满足用户特殊需求，会降低工作满意度。

锦江之星职员当用户距离3米时，和她眼神接触，距离2米时，保持和客人眼神，而且向客人说“早上好/中午好/晚上好”，当距离1米时，主动上前聆听用户需求。和如家相同，标准化服务，完全控制用户服务选择。服务接触中三要素企业、职员和用户要协同合作，才能发明出更大效益，所以两家酒店还需在此方面不停加强改善。

两家酒店全部属于面对面接触模型中不含技术服务接触。酒店中升降电梯和电子预订系统是服务自动化最好表现。但两家酒店网上订房系统还不是那么完善，在互联网高速发展时期，充足利用互联网和电子商务营销手段，增加订房率和品牌影响力。“以人为本，职员第一”标准是服务业公认标准。如家一样坚守这一“以人为本标准”.。如家很重视企业文化建设，尊重职员意见，把对职员关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通气氛管理职员关系，必需首先了解职员真实需求。如家有本专门内部刊物，叫做《如家人》，大量稿件全部是来自一线职员，统计新店开张担心和压力、分享同事互助感激之情，这些全部折射出如家内部平等亲密气氛，这种气氛其实在如家创业早期早已经有之，但难能可贵是，在如家多年来迅猛扩张中，这种亲密、平等气氛不仅没有减弱，反而在不停增强，人和人之间关系不仅没有疏远，反而愈加亲如一家。在成本控制和服务品质上，如家很严格、锱铢必较；但从文化气氛和职员关系上看，如家一直是一个简单、平等、温暖组织。正是这种和业务经营相匹配管理模式和文化特点，支撑和推进了如家在过去六年中快速发展。

全部工作活动全部是过程。过程包含一个产品或服务交付给用户程序、任务、日程、结构、活动和日常工作.如家一直坚持标准化服务,

一标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务质量才能统一，如家标准化目标就是建立一个有效管理系统。在如家发展过程，5家店、50家店，以至于未来500家店，管理考验是不一样。如家提出了“外部五角”、“内部三角”理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形、能够被看到和复制；内部三角包含人力资源、管理系统和关键竞争力，有效地管理管理层、职员和用户，这些是隐形，是看不到也难以复制部分。如家建立了自己服务标准，全部酒店，提供“近似于”相同服务。这在最大程度上进行了标准化，控制了风险。快捷酒店服务质量管理(一)服务质量差距模型服务质量管理是酒店经营管理关键内容，是决定酒店经济效益、竞争力、用户满意度关键原因。服务含有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特征，服务质量概念和有形产品质量概念在内涵上很大不一样。服务质量表现出：更难被生产者和消费者所评价；用户对服务质量评价不仅要考虑服务结果，还要包含服务过程；服务质量表现在消费者同服务提供者接触瞬间；服务质量难以保持稳定和一致；用户对服务质量认识取决于她们预期同实际感受到服务水平对比。服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出,5GAP模型是专门用来分析质量问题根源。用户差距（差距5）即用户期望和用户感知服务之间差距——这是差距模型关键。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解用户期望；差距2——未选择正确服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传输和对外承诺不相匹配。

首先，模型说明了服务质量是怎样形成。模型上半部包含和用户相关现象。期望服务是用户实际经历、个人需求和口碑沟通函数。另外，也受到企业营销沟通活动影响。实际经历服务，在模型中称为感知服务，它是一系列内部决议和内部活动结果。在服务交易发生时，管理者对用户期望认识，对确定组织所遵照服务质量标准起到指导作用。当然，用户亲身经历服务交易和生产过程是作为一个和服务生产过程相关质量原因，生产过程实施技术方法是一个和服务生产产出相关质量原因。分析和设计服务质量时，这个基础框架说明了必需考虑哪些步骤，然后查出问题根源。要素之间有五种差异，也就是所谓质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成。最关键差距是期望服务和感知（实际经历）(二)服务质量差距模型五个差距分析（1）（差距1）管理者认识差距这个差距指管理者对期望质量感觉不明确。产生原因有：A、对市场研究和需求分析信息不正确；B、对期望解释信息不正确；C、没有需求分析；|D、从企业和用户联络层次向管理者传输信息失真或丧失；E、臃肿组织层次阻碍或改变了在用户联络中所产生信息。诊疗方法各不相同。假如问题是由管理引发，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点认识。不过后者通常更适宜部分。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求了解，则会造成严重后果。（2）（差距2）质量标准差距这一差距指服务质量标准和管理者对质量期望认识不一致。原因以下：A、计划失误或计划过程不够充足；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量计划得不到最高管理层支持。第一个差距大小决定计划成功是否。不过，即使在用户期望信息充足和正确情况下，质量标准实施计划也会失败。出现这种情况原因是，最高管理层没有确保服务质量实现。质量没有被给予最高优先权。诊疗方法自然是改变优先权排列。今天，在服务竞争中，用户感知服务质量是成功关键原因，所以在管理清单上把质量排在前列是很必需。总而言之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格目标和计划过程关键得多。（3）（差距3）服务交易差距这一差距指在服务生产和交易过程中职员行为不符合质量标准，它是因为：A、标准太复杂或太苛刻；B、职员对标准有不一样意见，比如一流服务质量能够有不一样行为；C、标准和现有企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充足或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有根据标准为工作提供便利。可能出现问题是多个多样，通常引发服务交易差距原因是错综复杂，极少只有一个原因在单独起作用，所以诊疗方法不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则认识和对用户需要认识；缺乏生产系统和技术支持。（4）（差距4）营销沟通差距这一差距指营销沟通行为所做出承诺和实际提供服务不一致。产生原因是：A、营销沟通计划和服务生产没统一；B、传统市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出部分标准，但组织却不能根据这些标准完成工作；D、有有意夸大其辞，承诺太多倾向。引发这一差距原因可分为两类：一是外部营销沟通计划和实施没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟经过程中往往存在承诺过多倾向。在第一个情况下，诊疗方法是建立一个使外部营销沟通活动计划和实施和服务生产统一起来制度。比如，最少每个重大活动应该和服务生产行为协调起来，达成两个目标：第一，市场沟通中承诺要愈加正确和符合实际；第二，外部营销活动中做出承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生副作用。在第二种情况下，因为营销沟通存在滥用“最高级毛病”，所以只能经过完善营销沟通计划加以处理。诊疗方法可能是愈加完善计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。（5）（差距5）感知服务质量差距这一差距指感知或经历服务和期望服务不一样，它会造成以下后果：A、消极质量评价（劣质）和质量问