预订部筹备专项方案

预订部筹备方案一、工作目标：1．立即、正确地向客人提供预订服务，满足客人需求

2．规范酒店预订服务步骤，提升酒店服务水平

二、基础常识：熟悉酒店对客服务礼仪规范，掌握酒店预订相关工作规范

，熟悉完整预订接收程序。熟悉部门运三、工作职责：接收来自多种方法预订1.1

酒店预订方法包含来店预订、电话预订、网络预订

1.2

前厅预订员接到预订电话或收到网络预订，要根据要求程序、操作要求立即接收、处理2．立即统计、认真聆听2.1

预订员应认真接听预订电话，同时需统计客人预订内容及要求2.2

预订员在网上发觉预订信息或阅读完预订后，应有选择地统计客人预订内容及要求3．查询房态情况

3.1

预订员统计完成客人预订要求后，立即向前台或经过泰能预订系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求房间条件。3.2

假如客人有特殊要求，预定员先咨询相关部门，考虑酒店有没有能力满足客人要求，并向相关领导反应。4．预订情况反馈

4.1

预订员知悉房态或查询到相关信息后，第一时间向客人回复。4.2

不一样预订方法应采取合适反馈形式，假如实经过网上预订，预订员应根据客人留下联络方法立即和之联络。销售员或客人也一并立即回复。5．预订员在对客人进行预订反馈同时，需再次核实客人预订相关信息，确保无误。6．预订员和客人核实信息无误后，立即填写预订单，录入泰能系统。并分门别类进行整理，并依据客人到店时间立即发送前台。预定最终工作是发送短信至订房人手机（网络订单除外）。四、工作步骤图：1．接收来自多种方法预订1．接收来自多种方法预订2．立即统计、认真聆听2．立即统计、认真聆听

33．查询房态情况4．预订情况反馈4．预订情况反馈5．核实客人预订内容和要求5．核实客人预订内容和要求6．填写预订单6．填写预订单

7．发确定短信至订房人手机

7．发确定短信至订房人手机工作要求：一、每隔2个小时抄录一次预订模块房态盘房型可用性，立即正确更新客房状态信息。把控好网络房态。二、8点（早班）、12点（早班）、14点（早班）、16点（中班）、18点（中班）、20点（中班）立即在公用微信群发送数据三、早班上班后要做好昨日租前未到订单登记。对网络未到担保单和预付单做好登记并送单至审核（何慧）。四、晚班下班前要做好办公室卫生，立即倒垃圾。五、预订部配置：天天确保一个早班、一个中班、一个10点到18点班一个办公桌（定做）、2台电脑（一台内网、一台外网）、2部电话（要前台61、62电话线）、一台手机（用于发送确定短信）、2张座椅、一部打印机、一部传真机、基础办公用具六、预订部确定短信发送范本：尊敬来宾：您好！很感谢您预订，现确定以下：XX企业XX月XX日入住华天世纪酒店，2间豪华标间，房价218元/间（无早/含早），到店现结、走结、担保过后结、净房费挂账、全部房费挂账，房号：1503、1505。预订号：1523483.祝您愉快！【华天世纪酒店预订中心】地址：柳州市解放北路5号（人民广场旁）。预订部规章制度一、\o"职员仪容仪表"仪容仪表

1、制服必需整齐，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；

2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；

3、头发着色必需是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；

4、穿短裙女职员必需穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损袜子，男职员要穿黑色皮鞋及袜子；

5、女职员头发超出肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型.

二、工作纪律

1、上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌；

2、保持办公区域卫生，办公用具要整齐，不可杂乱无章；

3、保持办公室平静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；

4、不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何和工作无关书籍、报刊，屡犯不改者给签单处理；

5、不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；

6、对上司不礼貌，不服从\o"主管"主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给签单处理；

7、不准利用上班时间串岗或私自离开工作岗位，情节严重者给签单处理；

8、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；

9、迟到、早退、旷工者按酒店要求处罚，严重者作开除处理；

10、不得搬弄是非、诽谤她人、影响团结及酒店声誉；

11、不得委托她人或代她人打时钟卡和帮其它同事签到；

12、职员不得随意透露酒店各部门内部保密\o"餐饮资料"资料及泄露来宾资料，情节严重者作开除处理；

13、当班职员要将手机保持关机或无声状态；

14、职员如有换班、换休要求，需经主管或\o"前厅管理"前厅部经理同意方可实施，并填写换班申请单，违者签警告单；

15、职员无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证实或医务室证实；

16、遵守酒店规章制度，违者警告，违反数次签单处理。

三、工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗，应事先向主管或其它同事说明情况，最迟不得超出要求上班时间，不然按迟四处理；

2、使用规范\o"礼貌用语"礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚；

3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当日房态及可卖房型信息；

4、熟悉并掌握酒店不一样种类房间特色和优点及房间价格，激励客人预订最好房间，做到高价售房；

5、查对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；

6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给口头警告，屡犯者给签单处理；

8、当班所发生相关问题，未做具体统计或对于交班下来工作未做跟进者，屡教不改者给签单处理；

9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候全部不能够掷电话，要轻拿轻放；

10、当班时因为职员工作态度而造成投诉，给口头警告、屡教不改者签单处理；

11、碰到特殊情况客人投诉超越自己权限时，应立即向预订主管或前厅经理