道路清障救援作业服务服务质量保障方案

第一节公路清施救服务体系 2一、完善公路清障施救服务体系 2二、落实措施加强安全生产管理 3三、强化清障施救人员培训 6四、建立健全长效管理机制 7第二节项目保障措施 9一、方案保障 9二、制度保障 9三、服务保障 10四、人员保障 11五、系统保障 12六、资料保障 13七、安全监控保障 13八、投入车辆保障 15第三节应急响应方案 16一、服务范围 16二、服务时效 18第四节服务质量保障措施 20一、技术过硬、纪律严谨 20二、反应迅速、现场撤除快 20三、做好防范、加强安全意识 20四、科学施救、安排合理 21第五节安全文明保障措施 22一、道路安全保障计划 22二、拖车安全操作保障 23三、救援安全操作保障 25第六节项目服务承诺 26第一节公路清施救服务体系公路清障救援工作是一个复杂、全面的系统工程，必须建立一个快速、安全、高效的公路清施救体系，以确保清障施救工作自始至终有序、有力、有效地运行。一、完善公路清障施救服务体系1.建立健全工作机制和应急预案，充分依托辖区内路政大队综合协调的作用，加强清障施救过程中处置的热点、难点问题的协作和沟通，制定综合协作联动方案，主动协调、处置合力、齐抓共管，以达到清障高效率、施救高效能。2.完善路巡互动机制，实现对道路巡查的无缝对接，及时，准确地为公路清障施救提供必备、及时和准确的信息支持服务。3.积极发挥抢修队作用，发挥其辅助清障职能。其管理方式灵活、运转方式快捷、信息渠道通畅和操作方法多样等特点而成为公路清障施救中一支不可忽视的辅助力量。使之成为公路清障施救服务体系力量的有力补充，为打造公路清障施救服务良好社会形象发挥积极的作用。4.探索创新服务方式。积极探索实践，大胆创新方式方法，使公路救助服务更加具有生命力。（1）推行“需求式”服务。根据司乘人员的不同困难和求助需要，最大限度为司乘人员提供帮助。（2）推行“互动式”服务。主动回访车主，了解救助过程中清障施救队员的服务态度，实现与车主之间的信息畅通和双向互动。（3）推行“温情式”服务。对因交通事故造成重大经济损失的车主，主动减免救助服务费，给以人文关怀。（4）推行“疏导式”服务。对司乘人员普遍关心关注的收费项目及标准热点焦点问题，要求清障施救队员及时说明收费项目及标准、列明详细的项目清单并逐个解释，帮助理顺情绪、化解疑问。二、落实措施加强安全生产管理1.认真落实安全生产工作的要求建立安全管理体系，坚持以人为本，安全发展的理念，时刻绷紧安全生产这根弦，以强烈的责任心、严谨的作风、更大的力度，认真落实上级部署和要求，着力抓好安全生产工作。认真做到：组织、责任、制度、检查四落实。公司对车辆、司乘人员驾驶和停车场安全责任逐级落实，责任到人，措施到人。同时，经常性地对安全生产制度、规章规范的执行情况进行检查，注意把安全检查、交接班检查和安全生产隐患相结合相等合，适时监控、监督，形成安全生产管理的网络体系。2.认真抓好车辆设备和停车场等关键部位的安全管理，工作车辆设备和停车场的安全是安全工作的基础，公司积极实施制度化管理，制定严格的管理制度要求每位员工按安全生产要求操作规范程序和车辆管理办法进行操作。公司经常进行检查、抽查，从而有效约束和规范员工的行为。通过加强交接班管理对停车场车辆停放安全进行盘查，把握重点环节，排查安全隐患，如对入停的事故和违章车辆，及时切断车辆电源，并进行防火检查，杜绝安全隐患。同时，公司注意加强安全教育和员工的岗位培训，并把安全生产和绩效考核紧密挂钩，强化了员工的责任心。3.加大资金投入增设安全设备建立应急预案，为进一步提高公司安全工作能力，公司加大资金投入，为停车场配备了消防器材和防火设备，一旦出现火情，可以有效处置；为拖车车辆、驾驶人员配备了防火、防暑、防冻相应设备；公司为提高应急处理能力和安全施救能力，研究制定并不断完善公路施救应急方案，进行了多次演练和实际救援、协调、配合，指挥能力得到良好锻炼，确保了安全行驶、安全施救。4.执行八项禁止制度。（1）禁止清障施教人员不挂牌上岗。清障施教人员在作业申必须佩戴印有单位、姓名、照片、工种、编号、投诉电话的工作证，向服务对象表明自己的身份。（2）禁止施救人员不出示收费标准收费，清障施救队员必须随车携带收费文件，使用文明用语、向当事人告知收费项目并出示物价部门的收费标准；遇施救服务对象有异议的应做好细致解释。（3）禁止清障施救人员安全装备不全上路作业。清障施救人员施救作业必须随车携带抢修工具。交通标志牌、反光锥筒、照明灯等安全装备。（4）禁止不按规范设置安全警示标志。清障施救作业必须按规定设置安全警示标志并保持足够的安全距离。（5）禁止超时限计算清障费、超里程计算空驶费和收费不开票等乱收费。清障施救队必须确保拥有适合路面作业需要的施救车辆，并合理安排驻守地段，避免增加当事人不应有的费用支出；清障施救作/人员不得以“坑、蒙、骗、敲”等非正常手段私自收取费用：不得超物价部门核定的标准收费：不得收费不开票和多收费少开票。（6）禁止违法驾车。清障施救作业人员驾车行驶时不得违反交通法规，不得无驾驶证或无车辆行驻证驾驶、不按规定悬挂机动车号牌。违法掉头等。（7）票止使用路政标识，清障施救人品作业时必须统一穿着橘黄色救援抢险作业装，不准穿着疑似路政服饰的工作服装，损害路政形象，清障施救车辆必须安装橘黄色标志灯具，不准安装警灯、喷涂路政或警察标识。（8）禁止冒充路政、交警扣证、罚款。严禁清障施救人员冒充路政交警扣留驾驶证、行驶证，违法罚款或以交通违法相要挟收取费用三、强化清障施救人员培训为进一步强化清障施救的工作力度，规范清障施救的工作操作流程，提高应急、突发事件的处置能力，预防二次事故、预防重特大交通事故的发生，总结以往事故预防和交通管控措施经验。我公司经常组织清障施救人员进行培训，找出不足，明确措施，进一步提高清障施救人员的责任意识，防范意识，大局意识，服务意识，进一步提高清障施救人员的工作效率，操作流程，管事效率与处置突发、应急事件的处置能力和水平。1.充分认识当前严峻的交通安全形势，坚决克服麻痹松懈思想.消除侥幸心理，动员和组织广大清障施救人员，扎实地做好事故现场的清理工作，预防二次事故的发生。2.强化自身意识，责任意识，服务意识，加强对员工的思想动员，充分发挥救援施救人员的自身优势，确实增强“职责教育”“宗旨教育”“人性化教育”。3.始终换位思考问题，关心当事人的疾苦。坚持合情、合理、合法的人性化原则，以真诚、热情、周到的方式方法严格、规范的操作流程做好事故现场的清撤工作，服务好司乘人员，服务好社会经济的发展。4.最大限度地消除安全隐患，营造辖区良好的通车秩序，为人民群众营造一个良好的出行环境。5.坚持贯彻预防为主的方针，努力提升二次事故的防范能力，清障施救的处置能力，改进工作方法、细化工作措施，提高事故现场及时清撤的工作力度。6.进一步规范事故现场及时清撤的操作流程，强化清障施救人员协同作战的团队精神与责任意识。进一步提高清障施救人员应对突发事件的处置能力和水平。7.加强清障施救人员自我防护的安全教育，制定切实可行的防护措施，增强防护装备。保证自身安全的能力和水平。8.进一步规范、加强清障施救人员监督管理，增强协作单位的工作规范和水平，站在维护社会稳定和服务经济建设大局的高度，规范收费问题，增强服务理念。9.推行绩效考核机制。为进一步提升清障施救服务效率，确保清障施救服务规范，杜绝“公路三乱”，从源头上杜绝公路“三乱”的发生，促进清障施救工作高效化、规范化、透明化、服务优质化。四、建立健全长效管理机制1.严格执行公路清障施救管理规定，进一步规范公路清障施救工作，采取“事前介入、事中监督、事后回访”等方式，不断强化自身监管，优化服务水平，杜绝“公路三乱”行为发生；不断完善清障施救相关管理制度，创新清障施救服务方式；不断强化清障施救监管，建立健全监管长效机制，要求清障施救人员熟悉清障施教作业原则、收费标准、救援设备、操作规范、施救程序、责任追究等方面的详细规定，要求清障施救队员在服务中必须向车主发放服务监督卡，确保车主对清障施救收费项目、标准的知情权，确保车主的合法权益。2.深化五项措施为民服务。（1）规范清障施救服务行为，提高办事效率。（2）加大路面巡逻频率，及时帮助困难司乘人员。（3）及时、快速出警，当即告知当事人施救服务项目、收费标准。（4）认真对待投诉事件，及时查明事实真相，妥善解决当事人的合理诉求。（5）公开服务承诺、推行微笑服务，真心为民排忧解困。3.做好“四个强化”确保服务到位。（1）强化工作原则。本着“规范管理、按章收费、快速反应、安全畅通、服务群众”的原则，全面提高清障施救服务水平，着力规范清障施救行为。（2）强化工作责任，明确职责，明确人员，明确范围，明确目标，不断提高清障施救工作的能力，加强廉洁意识，健全廉政工作机制，坚决杜绝“吃、索、卡、”行为。4.加强清障施救人员自我防护的安全教育，制定切实可行的防护措施，增强防护装备。保证自身安全的能力和水平。5.进一步规范、加强清障施救人员监督管理，增强协作单位的工作规范和水平，站在维护社会稳定和服务经济建设大局的高度，规范收费问题，增强服务理念。4.加强制度管理、增强大局意识由于清障施救单位准入门槛过低，有些施救单位不具备施救条件，经常在社会上临时租借施救设备和人员，给公路救援清障工作带来很大的隐患。沿线公路管理单位应定期组织清障救援单位负责人座谈会，指出不足，表扬先进，加强制度建设，强化内部管理，提高队伍素质，将制度建设与人员管理相结合，确保施救人员严守工作纪律，杜绝违规违纪现象的发生，切实落实好事先告知制度，严格按物价部门的标准收费。所以就要求各个施救单位要树立大局意识，更要增加团结协作的意识，要把公路保通、保畅工作放在首位，绝对要避免为了各自的利益而影响到救援工作的正常开展。第二节项目保障措施一、方案保障实施方案是整个工作的指导和规范，是成果总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。二、制度保障根据本公司的质量管理制度和质保体系，在服务过程中重点加强以下环节管理；1.工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结，并签字负责；2.工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报；3.三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行已定的三级审核制度，上一级的审核意见，下一级人员必须严格执行，不得敷衍了事。各级审核人员必须严格履行各自的审核职责，各级审核者必须提出审核意见并签字负责。三、服务保障1.国内顶尖救援技术（1）专业现场快修技术人员及成熟的医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医疗救援综合援助服务，全面保障客户出行。（2）国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服务、困境救援，全力保障客户出行无忧。2.严谨化服务时效管理平台（1）全年365天，每天24小时的全天候道路守候；（2）正常情况下，救援服务人员到达现场时间限定在与客户确定信息后45分钟内；（3）以短、长途距离划分救援需求，后台座席时刻跟踪记录服务状态，保障救援时效。3.强大的综合救援服务能力（1）XX名全职道路救援协调专员，XX名全职汽车技术工程师随时在线守候。（2）100%现场救援案件使用平板拖车，最大限度保障客户车辆安全。（3）集成8大救援系统模块，不断创新的技术应用，确保高效率的服务受理和派遣。（4）现代化技术网络时刻保证通话畅通、地理位置准确认定。4.全面备至的客户满意度回访（1）通过双向短信回访的形式，对100%的现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救援人员的服务质量进行监督管理，保障客户利益；（2）对部分项目及案件设置同步电话回访，保证客户体验价值的普遍性和代表性。5.清晰完善的投诉处理流程（1）第一时间响应客户质疑，明确问题处理时效，保证客户服务权益；（2）专家组对投诉内容进行分析处理，给予客户满意答复，全面保障客户利益。四、人员保障配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的负责人员组成工作小组。公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，严格遵守车辆驾驶操作规程安全驾驶，保证行车安全。监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，每日对车辆做两次车内卫生作业，车外一次卫生作业；定时定点对车辆进行保养工作，不得拖延。五、系统保障自有的车辆调度指挥、拖移及停车管理系统向采购人免费开放、提供技术支持。1.管理系统具备可视化的救援管理调度平台。调度系统集成化，内嵌地图，完全实现24小时无缝可视调度体系，调度平台人员经专业化训练；能够根据调度信息，由科学算法直接调度至救援人员及车辆，并支持人工优化、改派调度，实现一级调度；能够实时跟踪、关注救援过程效率，自动触发效率提示；具备大数据分析能力，根据救援综合数据合理分布救援力量，提高救援时效。2.系统应具备扣留车辆唯一性识别登记（包括但不限于接受指令时间，车辆扣留时间，扣留地点，作出扣留决定单位，车辆号牌，无号牌车辆的车架号、发动机号或电动车的发电机号，被扣留车辆进场及出场细目照片）。3.系统应具备对车辆拖移及停车信息的自动审核统计、人工审核统功能，任意时间段扣留车辆的信息查询、统计以及扣留车辆时间预警提示等功能，所有数据保存查询时效达2年以上。六、资料保障完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明；建立健全车辆技术档案和台账，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。司机出车前检查车辆机械是否正常工作，并做好当日工作笔记；制定出车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受服务对象监督。七、安全监控保障我公司根据服务对象的要求，建立健全监督检查机制，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理服务对象投诉，接受服务对象建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知服务对象。为了提升公司服务质量，我公司接受各级领导机关部门和服务对象及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。我公司将根据服务对象的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据服务对象需求提供卫星定位数据管理支持，为服务对象保密。（一）卫星定位系统监控管理我公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化、交通拥堵情况，提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。（二）安全卫星定位系统的使用我公司根据要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。（三）安全卫星定位系统的管理制度我公司制定《车辆安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。（四）安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录《车辆安装安全卫星定位装置设备综合台帐》：1.在监控平台上发布交通信息和天气情况；2.接收服务对象报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。八、投入车辆保障（一）运输准备场外公路运输要先进行路线勘测，合理选择运输路线。对承运单位的技术力量和车辆、机具进行审验，并报请交通主管部门批准，必要时要组织模拟运输。其中指挥人员、操作人员，必须经过专业学习并接受安全技术培训，取得相关证书。车内装有显示屏、录音机等设备，工作性能好，配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。（二）拟投入车辆情况1.中、重型拖吊专项作业车XX台。2.小型专项作业车XX台。（三）车辆投入保障措施1.公司设立车辆安全生产专项资金专户，车辆安全生产措施费专用于保障项目车辆安全，实行专款专用，不得挪作他用。2.费用的提取：公司保证车辆安全费用，专项用于车辆安全保障。3.费用的使用：车辆安全费用专款专用，不得挪作他用。经费支出主要用于：职工的安全教育培训；职工劳动保护用品的配备；车辆安全设施的购置、维护、保养；车辆安全隐患整改；车辆安全检查；应急救援队伍的建设、应急救援器材、设备的购置等。4.费用管理：由财务部门对车辆安全资金进行统一管理，并根据年度车辆安全计划，做好资金的投入落实工作，确保车辆安全投入迅速及时。5.车辆安全投入如当年未能使用完，应当转入下一年度的车辆安全投入计划内，不得挪作他用。6.如当年车辆安全投入不够，由车辆安全管理部门写出计划报公司批复。第三节应急响应方案一、服务范围（一）道路救援服务1.现场应急小修当服务对象的车辆由于油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续安全行驶的，包括但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等原因，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援。且经过判断，通过现场简单维修可以恢复行使的，将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供现场小修服务；2.现场紧急救援服务（1）当服务对象的汽车出现发生临时故障导致不能行驶，将协助安排汽车维修技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使。（2）登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次免费提供最多3升，超过3L的燃油购置费用需服务对象自行承担；（3）登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但服务对象需提供完好的备用车胎。3.拖车服务（1）当服务对象的汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，将安排把车辆拖至指定的经销商或修理厂进行修理；（2）每次单程免费拖车距离不超过15公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行的拖车费用，由服务对象自行承担。4.困境救援服务当服务对象车辆因事故脱离正常的行驶道路并陷入困境，包括：陷入路井、路沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其他不可预见的特殊情况；将根据实际情况需要，安排吊车或相应的专业救援设施前往现场，设法使车辆脱离困境。（二）增值服务1.在线解决问题当服务对象的汽车发生问题不能继续行驶时，可通过电话在线提供解决简单故障问题的技术建议，如：组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，挡位锁死。假如这些技术建议可以使车辆正常行驶，将首选该流程。2.紧急口讯传递当服务对象的汽车发生问题不能继续行驶时，可按要求向其家属、雇主转达口讯。3.驾车医疗救援可为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。医疗转介服务仅限于客户正在履行或计划前往的地点区域内所能覆盖的医疗网点。该服务不能被视为电话诊疗或120服务。4.汽车年检可提供国内主要城市的年检地点及年检程序咨询服务，在全国年检网络覆盖区域内免收服务费代办车辆年检。5.车辆维修养护推介可根据客户所在城市及车辆型号，为客户提供当地各品牌4S店或汽车连锁服务网络的查询，便于客户快速获取车辆维修养护的相关资讯。6.新车置换及试驾安排根据客户所有车辆情况（品牌/型号），提供新车置换信息及在有条件安排试驾的地区，联系安排试驾。二、服务时效1.全年365天，每天24小时的全天候道路救援。2.救援到达时间正常情况下，城区范围不超过45分钟，城区以外按照与服务对象确定的时间到达。但是出现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定的时间内到达：（1）交通管制；（2）交通高峰时间、道路阻塞；（3）施工地带、车辆难以通过的路段；（4）报施救地点不清楚或通讯设备不畅通；（5）禁行时间或区域；（6）特殊气候条件下；（7）其他非人力可以抗拒的情况下；（8）人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩）（9）高架、隧道、高速等路（10）高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门规定第三方救援机构不能派人至现场施救，但救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在以上现场实施拖车，相关拖车费用由服务对象自行支付。3.常规现场救援处理时间（1）车辆出现不能行驶或不能安全行驶的故障情形，需要救援人员现场排除时，现场排除故障时间白天为30分钟（6：00—20：00)，夜间为60分钟（20：00—6：00)。（2）当故障在规定时间未能排除时，在征得驾车人同意的前提下，可以延长30分钟。第四节服务质量保障措施一、技术过硬、纪律严谨要对施救人员的从业资质要进行严格的要求，施救人员除了具备娴熟的驾驶技能，熟练的操作技能外并且还要掌握简单的车辆维修，以及车辆故障点的判断能力，并且还要有一定的危化品处理和消防灭火、医疗救护、心理救护等知识。要对事故现场实施合理控制，对伤员进行必要救护。同时还要加强劳动纪律、职业道德和服务意识的培养。二、反应迅速、现场撤除快一个经过长期从事公路施救工作，并且训练有素的施救队员和娴熟的施救技能，以及先进的施救设备是公路快速清障施救，快速撤除事故现场的重要保障，要是遇到发生故障或交通事故后损毁严重难以移动，又妨碍公路正常通行的，如果在短时间内不能够将车辆移至安全地带，极易造成来车方向车辆的滞留或造成长时间、大规模的交通堵塞、严重者还会引发二次事故或恶性交通事故，针对这种情况就要要求训练有素的施救队员要做到“出车反应快”“施救动作快”“现场撤除快”。三、做好防范、加强安全意识事故或者故障现场处理过程中，施救人员的警惕性不高，思想麻痹，不按规定穿反光背心，一人上路上施救，不太注意安全防范措施，不太注意观察周围情况，疏忽大意。或者采取了措施，但措施不到位，在这种情况下，导致危险临近时没有防备或防备无效，突然有高速行驶的车辆意外冲进事故（故障）现场，极可能造成救援人员受伤，甚至死亡。这就要求施救人员要牢记“现场的安全防护就是保护生命”的思想，施救人员到达事故（故障）现场时，按规定摆放警示牌，锥形标，形成有效安全隔离区域，根据事故（故障）现场迅速确定施救方案，施救过程中严格遵守安全操作规程，不违规施救，车辆拖挂时，还应检查事故（故障）车辆及牵引设备是否安全可靠，撤离前还需收回警示牌，锥形标，并清理现场遗留物，拖车过程中，施救车应打开警示灯，车速不高于每小时6公里，副驾驶应时刻观察被施救车辆是否安全，及时排除可能发生的安全隐患。进一步加强施救人员的自我安全防范意识，常规性开展一些施救演练活动，以此来提高施救人员的安全防护能力。四、科学施救、安排合理清障施救人员在接到清障救援服务信息或清障施救命令后，应两名施救队员快速赶赴现场，确保白天1分钟，夜间2分钟内出动。要形成科学施救的机制，遇有多车相撞事故时，为了节约施救时间，施救时应将事故车辆拖移至应急车道或就近服务区、收费所等安全地带暂放，等到道路恢复通行时，再将事故车辆拖至辖区交警部门事故车辆停放地点，还要解决施救人员拖拉、消极怠工、贻误时机等情况，施救部门内部必须要加强部门的勤务规范，实行24小时的值班备勤制度，每辆施救车，应该配路足够的工作人员，防止施救队员超负荷工作。第五节安全文明保障措施一、道路安全保障计划1.完善应急预案。结合当前疫情防控工作重点，做好人员预防消毒、登记排查。针对辖区路段车流量骤增、人员流动性大等可能出现的突发事件，制定应对措施，明确责任，确保道路安全畅通，持续巩固高速救援队伍“零感染”。2.充实应急物资。及时储备足量救援器材、应急食品和防护消杀等应急保障物资，保障救援人员自身防疫防护安全，并随车携带医药品、消杀用品、饮用水等便民用品，使公路清障救援贴近社会、服务民众。3.加强多方联动。强化与辖区交警、路政、养护、卫健等相关单位的协调联动，充分利用各类工作群，拓宽服务社会渠道，做到信息共享、处置迅速。4.加强道路巡查。加大对辖区内特大桥梁隧道及长坡急险弯路段的巡查，加密巡查次数，扩大巡查半径，坚持巡查全方位、无疏漏，确保道路无安全隐患。5.严格信息报送。第一时间上传路网信息，确保信息的准确性、时效性，实现信息互通可控、可观、可管。6.加强应急保畅。在车流量较大部位及事故高发点布点执勤，加快突发事件处置效率，缩短救援时间，塑造应急救援良好形象。二、拖车安全操作保障（一）行车注意事项1.行车前要注意系好安全带，同时固定好被拖车辆，避免车辆中途脱落造成更大的损失。2.尽可能的行驶在平坦的路段，远离沟边或者坑洼的地带，另外如果行驶在有斜坡道路的边缘时，要减速慢行，同时严禁倒车。3.在车辆行驶在跳跃性比较强的路段时，车辆很容易失去稳定性，所以注意前端配重有助于高低不平路段和松软地面的行驶。4.汽车救援经常会行驶在陡坡路段，所以在陡坡时必须注意：（1）低档下坡，尽可能缓慢。（2）后轮要适当加宽。5.拖车过程禁止其他人乘坐汽车救援，避免不必要的意外伤害。6.要平稳驾驶的汽车救援，不得突然转弯、启动或者是制动车辆。开始爬坡时要在发动机加速前加挡。7.车辆在停车时不能出现紧急刹车的现象，要保证车辆的平稳，安全刹车。 （二）拖车注意事项1.拖车工具要在前后车辆同侧拖车挂钩位置进行安装，如故障车为左侧挂钩，那么牵引车也应选择左侧挂钩，保证上路后直线行驶。并且在安装拖车挂钩时一定要事后检查，保证拖车钩安装得紧固，以免在使用过程中拖车钩弹出伤人。2.注意前后车沟通配合。拖车的学问有很多，其中前后车驾驶员之间的配合非常重要。拖车前驾驶员之间应制定合理的行驶路线，避开路况复杂和拥堵路段。如果没有对讲机作为沟通工具，则需要在上路前约定好起步、减速、转弯、上下坡等操作的沟通信号，做到前后汽车控制一致。3.控制安全车距。采用拖车绳拖车时为防止发生追尾，需要掌握好车距和车速。一般拖车绳的长度为5—10m左右，故车距应控制在拖车绳有效范围之内，保持拖车绳处于张紧状态。拖车时车速控制在20km/h以下。4.行驶中前后车辆都应打开双闪警示灯，沿最外侧车道行驶，还可以在被牵引车后方粘贴“拖车”标识示意其他车辆小心驾驶。（三）拖车正确操作1.找到牵引车辆后方和被牵引车辆前方的拖车挂钩位置。很多轿车的拖车挂钩位置设计在保险杠下部，一般都会在车辆使用手册中标注出明确位置，车主也可以通过观察前、后保险杠发现有处暗藏空间，此处使用圆形或方形盖子覆盖的位置就是汽车拖车挂钩位置所在。2.有些汽车的拖车挂钩是分体式的，需要在使用时进行组装。卸下保险杠上的盖子后，组装随车携带的挂钩。3.安装拖车工具。不论是选用软质还是硬质的拖车工具，安装时都要保证连接汽车挂钩时牢固可靠，拖钩上设计有安全锁扣的需要锁止到位。在拖车行驶前再次检查前后连接情况。两端没有安装拖钩的软质拖车绳在使用时要捆绑活结，如果打死结后经过巨大牵引力的拉扯会使拖车绳很难解开。4.牵引车使用1挡起步，保证大扭矩提供足够的牵引力，同时牵引车需要控制车速，保持平稳行