残疾人居家照护服务线下残疾人照护实体服务方案

第一节生活照料服务计划 2一、服务内容 2二、服务标准 4三、上门服务流程 12四、上门服务标准 13第二节医疗卫生服务计划 19一、服务内容 19二、服务标准 22三、服务支撑保障 24四、服务流程 25第三节健康保健服务计划 26一、服务内容 26二、服务标准 27第四节精神慰藉服务计划 29一、服务内容 29二、服务标准 31第五节其他服务计划 33一、服务内容 33二、服务标准 33三、服务监督和改进 36第一节生活照料服务计划一、服务内容我公司充分关心和注意残疾人的生活质量，将为残疾人提供以下服务：（一）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦煳；尊重残疾人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合残疾人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。其主要分为以下两种：1.集中用餐集中用餐是指残疾人到社区助餐点集中就餐。2.上门送餐上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至残疾人家中。（1）起居服务：协助穿脱衣服和如厕方法得当，残疾人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床残疾人翻身，无褥疮。生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。（2）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助残员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和残疾人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。其主要内容如下：1）上门助浴上门助浴是指由服务人员上门协助残疾人沐浴。2）外出助浴外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助残疾人沐浴。卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，残疾人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。3.保洁服务（1）居室保洁居室保洁是指服务人员上门为残疾人提供居室清洁服务。（2）物品清洁物品清洁是指服务人员上门为残疾人提供物具清洁服务。4.洗涤服务（1）集中送洗集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为残疾人提供衣物等物品清洗。（2）上门清洗上门清洗是指由服务人员上门为残疾人清洗衣物。（二）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。1.代购物品代购物品是指由服务人员代替残疾人采购日常生活用品。2.带领物品代领物品是指由服务人员代替残疾人领取残疾人照护金、邮局包裹等。3.代缴费用代缴费用是指由服务人员代替残疾人缴纳公共事业费用。二、服务标准（一）个人卫生护理1.洗发（1）控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；（2）用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；（3）洗净后吹干头发，防止受凉。2.梳头（1）由发根到发梢梳理，动作轻柔；（2）宜选择圆钝的梳子；（3）鼓励残疾人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。3.口腔清洁（1）残疾人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁；（2）操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；（3）擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。4.洗脸（1）水温适宜，擦洗动作轻柔；（2）颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；（3）眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭；（4）洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。5.剃胡须（1）保持颜面部无长须；（2）剃须用具保持清洁；（3）涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须；（4）动作轻柔，防止刮伤皮肤；（5）剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；（6）定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。6.修剪指（趾）甲（1）保持无长指（趾）甲；（2）动作轻柔，防止皮肤破损；（3）修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。7.洗手、洗脚（1）洗手、洗脚用具分开，及时清洗；（2）将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；（3）用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；（4）洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。8.沐浴（1）水温控制在40℃～50℃，室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察残疾人身体情况，发现异常及时处理；（2）沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；（3）沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；（4）沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；（5）沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。（二）生活起居护理1.协助进食（1）用餐前残疾人和服务人员须洗手；（2）对有咀嚼和吞咽功能障碍的残疾人，要将食物切碎、搅拌；（3）喂食时服务人员位于残疾人侧面，由下方将食物送入口中；（4）每次喂饭前应先协助残人进汤或水；（5）协助进食时让残疾人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎；（6）进食完毕后用清水漱口。2.协助排泄及如厕（1）对有能力控制便意的残疾人适时提醒如厕，对行动不便的残疾人辅助如厕及协助使用便器；（2）对失禁的残疾人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；（3）对排泄异常的残疾人观察二便的形状、颜色、排量及频次，作记录；（4）便器使用后及时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境；（5）保护残疾人隐私。3.协助移动（1）器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；（2）将轮椅靠近残疾人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将残疾人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱残疾人扶好轮椅扶手；（3）动作轻柔，为坐轮椅的残疾人固定好安全保护带。4.更换衣物（1）了解残疾人的肢体功能，注意更换的顺序；（2）保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；（3）根据残疾人意愿及时更换衣物；（4）保护残疾人隐私。5.卧位护理（1）根据不同的身体状况及护理要求调整残疾人体位；（2）翻身后适当按摩受压部位；（3）保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；（4）翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位；（5）保护残疾人隐私。（三）助餐服务1.集中用餐（1）助餐点的设置符合相关规定。（2）配置符合残疾人特点的无障碍设施，配备满足残疾人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。（3）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。（4）助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。（5）尊重残疾人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。（6）给予残疾人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察残疾人用餐安全，发现异常及时处理。2.送餐上门（1）使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至残疾人家中。（2）提前一周为残疾人预定膳食，并作记录。（3）送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。（4）送餐时核对残疾人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（四）助浴服务1.上门助浴（1）根据残疾人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。（2）水温控制在40℃～50℃，室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察残疾人身体情况，发现异常及时处理。（3）沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。（4）沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。（5）沐浴过程中应有家属或监护人在场。2.外出助浴（1）选择具有相应资质的公共洗浴场所协助残疾人沐浴。（2）根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。（3）备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。（4）沐浴要求同“上门助浴”（1）——（4）。（五）助洁服务1.居室保洁（1）卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。（2）厨房洁净，抽油烟机外表无油污。（3）卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。（4）窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。（5）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。（6）清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。2.物品清洁（1）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。（2）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。（3）清洁需移动物品时，须征得残疾人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。（4）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。（六）洗涤服务1.集中送洗（1）选择有资质的专业洗涤机构为残疾人提供服务。（2）告知残疾人或家属贵重衣物不在洗涤范围。（3）送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送还。（4）疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。2.上门清洗（1）被褥清洗至少一月一次。（2）分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。（3）洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。（4）告知残疾人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。（5）疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。（七）代办服务1.根据残疾人实际需求，确认代购物品名称。2.代领时仔细核对残疾人照护金金额、物品的名称，发生异议当面核实。3.代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。4.提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。5.服务过程中注意保护残疾人隐私。三、上门服务流程1.上门服务前的准备（1）对服务对象基本状况有一个较深入地了解（2）通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定每次服务的内容。（3）确定上门服务的服务人员（4）服务人员准备上门服务所需实际物资.2.上门服务的过程（1）轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（XX您好，我们是XX，今天来是为您做XX，希望您能为我们的服务感到满意。注意说话语气、语调、语速及不要触犯残疾人及其家人的忌讳）（2）进门开展服务。1）与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。2）开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语。3）服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。4）现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。3.上门服务的结束（1）征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。（2）服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。（3）服务评估。服务对象、服务人员及机构人员对服务进行评估，改进服务，以保证下一次的服务质量。（4）服务跟进。电话反馈并约定下次服务时间。四、上门服务标准（一）助餐流程标准1.符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。2.提供膳食服务根据营养学、卫生学要求、残疾人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为残疾人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。3.送餐及时，饮食保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。送餐运输工具保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。4.提供膳食服务获得卫生许证，膳食服务人员持有健康证，膳食服务转介有相关资质的第三方提供。5.助餐服务点配置符合残疾人特点的无障碍设施。6.助餐分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。（1）集中用餐残疾人到社区助餐点集中就餐，助餐点的设置符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；1）配备满足残疾人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；2）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁,餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）；3）助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；4）尊重残疾人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱；（2）上门送餐由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至残疾人家中：1）送餐及时，饮食保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证准确、安全地将餐饮送达。送餐运输工具保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；2）按照残疾人的身体状况和生活习惯，提前一周为残疾人预定膳食，并作记录；3）送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；送餐时核对残疾人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（3）上门做餐由助餐点派专人上门到残疾人家中按照残疾人的要求做餐,所用食材由残疾人家中准备齐全，服务时礼貌、周到、细致。（二）助浴服务流程标准1.助浴前进行身体指标检查，与残疾人签订服务协议，安全措施到位后方进行助浴。2.助浴过程中注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，协助采取相防护措施。3.上门助浴时根据四季气候状况和残疾人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。居家和社区残疾人上门服务员：（1）根据残疾人身体状态确定助浴次数，时间以15分钟~30分钟为宜；（2）水温及室温控制在残疾人身体适、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察残疾人身体情况，发现异常及时处理；（3）不空腹或饱餐时沐浴，不突然蹲下或站立；（4）沐浴时，取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；（5）沐浴过程中有家属或监护人在场。（6）外出助浴选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的残疾人托养服务机构，与残疾人或家属签订服务协议。居家服务员应：1）根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；2）备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。（三）助洁服务流程标准1.居室保洁居家服务员上门为残疾人提供居室清洁服务，达到标准如下：（1）房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；（2）厨房洁净，抽油烟机外表无油污；（3）卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；（4）窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；（5）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；（6）清洁时按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。2.物品清洁居家服务员上门为残疾人提供物具清洁服务，具体标准如下：（1）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；（2）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、摆放整齐；（3）清洁需移动物品时，征得残疾人或家属同意后方移动，清洁完后第一时间将物品复原位；（4）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。3.上门洗涤服务（1）上门清洗由居家服务员上门为残疾人清洗衣物，具体要求如下：1）被褥清洗及时；2）分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置；3）洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒；4）告知残疾人或家属贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围；5）疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间符合消毒隔离要求。（四）助急服务流程标准残疾人出现紧急情况时的紧急救助，应：1.在为残疾人服务过程中，并且服务员在场情况下，出现危及残疾人生命（跌倒、噎呛、烫伤、呼吸困难、疼痛）等紧急情况，联系家属并立即拨打公共救助服务热线（110、120、119等）；2.呼叫器、求助门铃、远红外感器等安全防护器材符合国家规定，质量完好，其功能符合残疾人的特点和需求，并由设备提供方或服务提供方承担相责任。（五）助行服务流程标准包括陪同散步和陪同外出。陪同散步由居家和社区残疾人托养服务员陪同残疾人在住宅附近周边区域户外散步。陪同外出由居家服务员陪同残疾人就近购物、探访等：1.根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；2.服务员掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法；3.告知外出时的注意事项，取得残疾人的理解和配合；4.助行过程中注意观察残疾人身体情况，发现异常情况及时处理；5.服务过程中注意保护残疾人安全。（六）助医服务流程标准1.陪同就诊陪同残疾人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。居家服务员应：（1）残疾人就诊前，需电话告知家属或由残疾人签字确认，原则上两人陪同就诊；（2）选择合适的交通工具陪同残疾人就诊；（3）就诊时携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等；（4）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；（5）注意残疾人安全，保护残疾人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪；（6）及时向残疾人家属或其它监护人反馈就诊情况。2.代购（取）药到医疗机构或药房为残疾人代购（取）药，居家服务员应：（1）仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病；（2）由残疾人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字；（3）在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药；（4）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。（5）保护残疾人隐私。第二节医疗卫生服务计划一、服务内容（一）定期体检1体检设计通过健康信息收集的相关资料，有针对性地制定个性化的健康检查方案。2.体检服务定期进行适宜的健康检测与监测，由专业人员陪同体检，负责取送体检报告。3.体检评估医院体检中心出具汇总报告，再由健康管理专家会诊评估，并撰写评估报告，对检出的异常指标或疾病，及时安排检后诊疗服务，跟踪指导保健，并纳入健康管理服务流程。（二）上门巡诊签约医疗机构上门巡诊对已发现的老年常见病通过家庭随访的方式进行跟踪，以保证随访对象得到经济、有效的救治。对慢性病（高血压、糖尿病、严重精神障碍、结核病、肿瘤、肝炎等）病人开展健康咨询、用药指导、行为干预等。对巡诊中发现的病情严重者，应建议并负责联系住院或转诊服务，出院后积极做好患者恢复期的康复工作。（三）家庭病床家庭病床服务是指对需要连续治疗，又需依靠医护人员上门服务的患者，在其家中设立病床，由指定医护人员定期查床、治疗、护理，并在特定病历上记录服务过程的一种基层医疗服务形式。家庭病床服务项目应为适宜在家中开展的诊疗服务，其提供的服务内容主要包括以下两大方面：1.检查项目一般有血常规、尿常规、粪常规三大常规检查、心电图、测血糖、抽血化验等。2.治疗项目一般有肌肉注射、静脉注射、静脉输液、皮下注射、换药、褥疮护理、导尿、吸氧、康复指导、护理指导、针灸、推拿等。（四）社区护理社区护理的主要服务内容为参与社区诊断工作，负责辖区内人群护理信息的收集、整理及统计分析。了解社区人群健康状况及分布情况，注意发现社区人群的健康问题和影响因素，参与对影响人群健康不良因素的监测工作。参与对社区人群的健康教育与咨询、行为干预和筛查、建立健康档案、高危人群监测和规范管理工作。（五）健康管理1.健康档案管理健康档案管理服务包括：（1）个人历史医疗资料的收集、整理、建档包括生活方式、行为习惯、体格检查、疾病状态等与健康相关的信息资料。个人健康信息资料收集被评估者提供的个人的家族史、健康史、生活方式、膳食结构、体格报告以及相关实验室检查报告。（2）个人健康状况动态跟踪和记录包括过去健康状况、曾患病史、现在健康状况、现病史、家族疾病史等状况的演变、警示和全面的动态跟踪与全程的记录与更新维护。（3）疾病治疗方案及效果评估存档包括既往病史、现病史的治疗情况与效果评价及调整，促进疾病治疗学上的观察意义。2.生活方式管理生活方式管理是帮助个体或群体改变行为，降低健康风险，促进健康，预防疾病和伤害。重点是一级和二级预防。主要是通过矫正不良生活方式与行为习惯，对健康状态进行更好地维护和促进，防患于未然。3.亚临床管理亚临床管理包括：（1）对体检异常指标制订管理计划，并跟踪督导执行实施行动和效果。（2）综合分析影响健康的危险因素，有重点、有步骤地实施预防计划。（3）定期安排健康管理专家、营养保健专家见面咨询，及时了解健康的最新动态，调整健康饮食结构。（4）适时安排流行病预防接种。（六）陪同就诊陪同就诊是指由服务人员陪同残疾人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。（七）代为配药代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为残疾人代配药物。二、服务标准医疗保健服务应满足以下要求：（一）应为服务对象建立健康档案，档案包括健康记录、病历记录、个人药物记录等，建档率达100%；（二）应制订医疗保健突发事件处理指引；（三）应根据服务对象实际情况制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于服务对象掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；（四）应定期评估服务对象健康状况，如常规生理指数监测（体温、血压、体重等）；为有需要的服务对象提供医疗护理服务（如造口护理、引流导尿管等）；服务对象要定时服药的，应了解服务对象的药物处方，有条件的服务机构为服务对象提供储存药物，正确备药、派药或喂药等服务，并制定处理药物事故的工作程序或指引。（五）应通过电访、上门探访及其他活动形式为残疾人提供预防保健、康复护理、心理健康等知识教育；（六）提供医疗服务的服务机构应具有《医疗机构执业许可证》，如委托第三方医疗机构提供服务的需签订医疗合作协议，医疗服务协议应明确服务内容、方式、期限和双方的责任、权利、义务及其他有关事项；（七）设立家庭病床应符合相关法律法规的规定。（八）陪同就诊1.选择合适的交通工具陪同残疾人就诊。2.就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。3.钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。4.注意残疾人安全，保护残疾人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。5.及时向残疾人家属或其他监护人反馈就诊情况。（九）代为配药1.代为配药需符合处方要求。2.仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。3.由残疾人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。4.在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。5.钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。6.保护残疾人隐私。三、服务支撑保障（一）互联网信息服务平台互联网信息服务平台是居家社区医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、居家照护服务子系统及业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门服务系统的统一接口。（二）老年评估残疾人评估是居家社区医养结合服务开展的基础。通过对居家残疾人进行上门评估，建立健康档案，明确照护等级和收费标准，每季度更新一次，记录完整准确。（三）巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗、发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。（四）转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约老人提供就医转诊绿色通道，有效保障老人及时就医。（五）基层医疗服务机构居家社区医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为居家社区医养结合发展提供强有力的医疗支撑。四、服务流程（一）协助医疗护理1.协助医师、护工完成简单的医疗护理照顾服务。2.做好残疾人健康管理工作，并观察残疾人的日常生活情况变化，给予记录。3.根据医嘱协助残疾人正确服用药品。4.需要就医的情况下，服务人员应及时通知托养人或其亲属陪同就医。紧急情况下应及时联系医院并协助送医，托养人或其亲属到场后方可转由第三方陪同。（二）陪同就医1.陪同就医应注意途中安全。2.及时向残疾人家属或其他监护人反馈就诊情况。3.代为配药宜到残疾人居住地所在区域范围内的医疗机构。4.代为配药应当面清点钱款和药物。（三）康复护理1.根据残疾人身体情况在康复师指导下开展肢体康复活动和日常生活活动训练。2.征求残疾人意见，选择相应的手法和适当力度为残疾人开展康复护理服务。3.康复护理过程中，各项目均按操作程序和技术要求操作。做到时间够，部位、穴位准确，力度掌握适当，保持环境安静。4.注意观察残疾人反映，认真听取残疾人的意见和建议，及时改进康复护理工作。5.协助残疾人进行肢体活动、移动活动、指导使用助行器具。6.助行服务中残疾人不得离开服务人员视线范围，应陪伴在残疾人身边保证残疾人的安全；当残疾人需要休息时，协助残疾人进行休息。第三节健康保健服务计划一、服务内容（一）助行服务1.陪同散步陪同散步是指由服务人员陪同残疾人在住宅附近周边区域户外散步。2.陪同外出陪同外出是指由服务人员陪同残疾人就近购物、探访等。（二）康复辅助1.群体康复群体康复是指借助社区卫生和照护服务等公共服务场地设施，组织和指导X人及以上残疾人群体开展肢体功能性康复训练。2.个体康复个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的残疾人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。（三）康复护理协助残疾人及老人进行肢体康复活动，指导残疾人及老人使用各类健身器材。能够陪伴残疾人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。指导残疾人正确执行医嘱，协助残疾人正确使用康复、保健仪器。二、服务标准（一）助行服务1.根据残疾人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其他辅助器具。2.服务人员应掌握助行器、轮椅及其他辅助器具的正确使用方法。3.告知外出时的注意事项，取得残疾人的理解和配合。4.助行过程中注意观察残疾人身体情况，发现异常情况及时处理。5.服务过程中注意保护残疾人安全。（二）康复辅助1.根据需求配备相应的康复器具。2.项目设置需符合残疾人的生理心理特点，群体康复有计划。3.个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。4.告知残疾人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。5.康复过程中注意观察残疾人的身体情况，并予以记录、评估。6.康复过程中注意防跌、防过度，保护残疾人安全。（三）康复护理1.应根据需求配备相应的康复器具，常见的康复训练器材包括步行器、固定单车、手臂滑轮、平衡杠、肋木、扶梯、手指训练器等；2.康复训练应由专业人员或在专业人员指导下按计划实施；3.开展服务前及有需要时，应由专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划；4.训练计划包括服务对象目前存在的功能障碍及身体情况、目标、项目与内容、训练场所、方法、时间安排等；5.应告知服务对象训练的目的及安全注意事项；6.确保设备完好（如螺丝无松动、安全带长度合适等），确保场地安全（如检查场地通风换气、防滑、无障碍物等）；7.协助服务对象使用康复器材时，应注意观察残疾人的身体、训练状况，及时给予协助、指导和鼓励；8.应定期对器材进行检查和维修，保障服务对象安全；9.对服务对象的身体情况、训练情况、效果及反馈等有文字记录。第四节精神慰藉服务计划一、服务内容（一）相谈服务1.谈心交流谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对残疾人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。2.读书读报读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助残疾人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。（二）老年教育老年教育包括设立老年大学及开办老年学堂等。通过设立残疾人大学或开办老年学堂丰富残疾人的文化生活，“活到老，学到学”带给残疾人及老人丰富的精神生活。（三）定期上门查看、定期电话查询工作人员定期、定时前往老人及残疾人家中或通过电话查询老人及残疾人近况，询问老人及残疾人相关问题，帮助老人及残疾人解决困难。（四）临终关怀临终关怀包括临终关怀咨询、转介、医疗、护理等服务。通过关怀性的活动和举措为老人及残疾人带去更好的感受，为残疾人消除后顾之忧。（五）精神慰藉精神慰藉包括精神支持、情感交流、关怀访视等服务，服务形式包括陪同聊天、陪同散步等。1.通过与老人及残疾人的交流和陪同满足残疾人的精神需求，减少残疾人的孤单感，带给老人及残疾人幸福感。2.掌握残疾人心理特点和基本沟通技巧，观察残疾人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整残疾人心理状态，帮助残疾人减轻或消除心理压力。3.应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的残疾人进行排解疏导，对残疾人的合理要求应充分理解，尽可能给予满足，对残疾人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。4.通过法律程序和相应的手段维护残疾人的合法权益，提供服务耐心、及时，使残疾人对咨询的法律问题有所认知。5.及时掌握每个残疾人的情绪变化，保持与家属沟通，满足老年期特殊心理需求。二、服务标准（一）相谈服务1.谈心交流（1）以残疾人感兴趣的话题为切入点，引导残疾人倾诉。（2）多倾听，少表达，与残疾人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。（3）消除不良的情绪反应及孤独，帮助残疾人维持家庭和子女的和睦关系。（4）帮助残疾人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。（5）注意保护残疾人隐私。2.读书读报（1）了解残疾人的阅读爱好，选择残疾人感兴趣的书报。（2）语速慢、声音亮，尽可能用残疾人习惯的方言阅读。（3）帮助残疾人多了解时事，加强和社会的有效相处。（4）帮助残疾人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。（二）残疾人教育1.制定符合残疾人特点的教学计划，教学计划包括学习需求、学习目标、教学措施、教学安排、教材使用、课程设置等；2.采取适当形式展示学员的作业、习作、总结等，推荐学员有关作品、节目对外参赛，体现学员学习成效；3.定期开展作品展示活动，展示学习成果；4.活动与教育相结合，引导残疾人自主自愿地学习。（三）定期上门查看、定期电话查询1.定期协同有资质的专业人员检查服务对象家庭的水、电、煤气等设施运行情况，排除安全隐患，并有相关记录；2.遇台风及恶劣天气等特殊情形，应及时提醒服务对象注意安全，有必要时转移服务对象到庇护所。（四）精神慰藉1.每周电话问安不少于1次，耐心倾听，与残疾人谈话每次不少于15min，有谈话记录；2.服务对象生日、传统节日应电访或上门问候；3.定期（如中国传统节日）组织志愿者关怀探视、慰问服务对象；4.在陪聊、谈心过程中应尊重服务对象的需要，语速适中，耐心、细致，不应有意打探隐私，达到心理疏导和抚慰的效果；5.为生活方式经历重大改变的服务对象（如入院、丧偶、丧子、重大疾病确诊等），提供个别的心理关顾服务，以协助其适应生活方式转变；6.可安排服务对象与家属共同参加活动。第五节其他服务计划一、服务内容我公司可与服务对象按协议约定的服务内容开展工作，且服务内容将会限定在我单位服务人员掌握的技能范围之内。（一）安全援助安全援助包括紧急呼援、定期上门查看、定期电话查询、改善残疾人家居安全环境等。（二）日常用品服务日常用品服务包括用品展示与咨询、租赁、回收及捐赠服务。（三）转介服务介服务包括转介医疗护理、残障康复、法律援助、社工服务、义工服务、入住照护机构等服务。（四）维修、清理、安装等清洗烟机、炉盘、换气扇，水、电、暖维修安装等等。二、服务标准（一）安全援助1.紧急呼援紧急呼援服务应满足以下要求：（1）以签约、加盟形式成为XXX落地服务机构的，应定期安排紧急呼援服务公司人员上门维护终端通讯设备，持通讯设备使用正常、线路畅通，并有相关记录；（2）机构自行提供紧急呼援服务的，应保持呼援平台坐席24小时有人值班，确保紧急呼援来电5s内接听；（3）话务员应语音清楚、语速适中、会普通话及当地方言，语气镇定、有耐心；（4）话务员应定期接受急救知识、残疾人照护政策等有关培训。2.定期上门查看、定期电话查询定期上门查看、定期电话查询服务应满足以下要求：（1）定期协同有资质的专业人员检查服务对象家庭的水、电、煤气等设施运行情况，排除安全隐患，并有相关记录；（2）遇台风及恶劣天气等特殊情形，应及时提醒服务对象注意安全，有必要时转移服务对象到庇护所；（二）残疾人用品服务1.用品展示与咨询用品展示与咨询服务应满足以下要求：（1）展示的用品应清楚、如实标明产品的适用人群、规格型号、特点介绍及生产和经销商联系方式等信息；（2）服务机构应对所有用品登记造册，妥善保管，定期核查，做好核查记录；（3）残疾人咨询时，工作人员应耐心讲解和教导，并至少示范2次用品的使用方法，告知其注意事项；（4）展示和出租的用品应符合国家质量标准，保证残疾人使用安全。2.租赁、回收及捐赠服务租赁、回收及捐赠服务应满足以下要求：（1）租赁双方应按照合同法的规定签订租赁合同，明确双方基本信息、用品信息、租赁费用、租赁期限、违约责任等内容，保证双方的合法权益；（2）租赁期至的用品应统一回收、统一消毒、统一清洗，确保再次出租用品的卫生；（3）对于不便租借或服务点暂缺的用品，工作人员应及时联系相关用品供应商，提供转介或代购服务；（4）接收捐赠品或转赠捐赠品，应有捐赠、签收等文字记录。（三）转介服务1.与周边社区照护服务机构建立服务转介机制；2.转介的机构应能提供服务对象所需服务；3.应与服务对象或其家属/监护人协商一致后方可转介，转介过程中，原服务机构应负责该服务的跟踪；4.承接服务的组织或机构应具有相关资质。（四）临时托养临时托养服务应满足以下要求：1.临时照护服务应由有资质的居家照护机构提供；2.配备有医疗、护理等专业人员，能提供医疗、护理等专业服务；3.原则上，临时照护一次最长不超过7天，且同一老人及残疾人一年申请临时照护服务的次数不宜超过4次；4.宜与周边社区医疗机构建立联动机制，便于及时转介。此外