酒店管理及经营理念

酒店管理及经营理念做酒店管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对酒店管理和酒店经营理念的一些见解和认识。根据本酒店的定位属兰州地区最高端中餐酒楼，菜系为粤，湘，陇结合，营业面积3200平米，豪华商务包28个，大厅17台。对此，我对本酒店的经营做一个初步的经营预测，具体如下：保守计算，包厢平均消费每台1500元，大厅消费平均消费800元。午市：包厢区上台率50%×28×1500＝21000大厅上台率30%×17×800＝4080晚市：包厢区上台率100%×28×1500＝42000大厅上台率80%×17×800＝10880每天预计营业销售约为八万元元，月销售约为两百四十万元，全年营业销售约为三千万元，按照高端餐饮的毛利率为55%左右，因投资及其它费用未知，暂不好做经营利润的估算。根据每天八万元的营业销售，盈利情况应该还是比较可观。

在此，我首先谈谈酒店管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：

一目标管理：与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行.c要让全体员工有效的参与，d要及时根据情况修改及跟进。1根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2个区域，即包厢区和大厅区

2再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。

3制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。服务原则一：在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此忠诚与关心是酒店团队的基石。

服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。

服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。

服务原则四：我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。

服务原则五：我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。

服务原则六：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，酒店从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。

服务原则七：满足宾客是员工的首要任务，正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是我们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理还是普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。再就谈谈餐饮酒店的管理理念，酒店管理理念是酒店管理者管理酒店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好酒店起着决定性作用。

（1）、战略理念

战略是决定酒店全局和酒店发展的关键。因此，战略理念也可称为发展理念。酒店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在酒店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立酒店的经营战略思想，确立酒店的经营战略目标。

（2）、市场理念

树立市场理念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场，了解市场是了解兰州同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场，是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。

（3）、竞争理念

同行酒店之间的竞争是不可避免的。酒店之间的竞实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

（4）、全局理念

我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，酒店管理人员既要按照市场的需求情况制定酒店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。酒店内部也有个全局理念问题。酒店内部的管理目标必须服从酒店的经营目标，部门目标必须与酒店的整体目标一致。

（5）、效益理念

酒店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。酒店的管理人员在制定和实施酒店的经营目标时，必须立足于酒店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可行的。但是，效益的含义并非单一指经济效益，酒店的管理人员除了要考虑酒店的经济效益外同时想到酒店的社会效益，应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。

（6）、信息理念

当今时代是信息时代这就要求酒店的管理人员具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价值，不仅随着劳动量增加，而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润，而失真、过时信息能给酒店带来巨大的损失。（7）、时间理念“时间就是金钱”是时间理念最深动的体现，它使无形的财富具体化了。在酒店管理中，应重视这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。

（8）、风险理念

酒店的管理人员无论是决策或是计划都是面向未来，而未来是无法预知的。虽然可以通过市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险，这就要求酒店管理人员正确对待风险。不冒风险的经营是不存在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测获取尽可能准确的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来各种变化。

（9）、服务理念

服务理念也可称为质量理念，酒店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、交换和消费同时进行，服务产品出现质量问题也是难以弥补的，这既显示了酒店服务的特殊性，也说明了酒店加强服务理念的重要性。酒店服务理念的特殊性与重要性要求酒店的管理人员必须坚定地树立质量是酒店的生命线的思想。

（10）、人员素质理念

提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个理念，并在经营管理过程中给予充分的重视。

（11）、动态的组织理念

酒店系统的正常运转，需要一个良好的组织结构；酒店的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效益。当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织管理必须及时作相应的调整，以保证酒店能达到预定经营目标。

（12）、开发理念

开发理念要求酒店管理人员树立各种资源开发、产品开发、市场开发的观念。酒店产品尽管有较长的“生命周期”，但从整个市场的发展趋势看，酒店所提供的产品正由满足客人的基本需求要向多样化发展。因此，酒店新产品的开发是一个值勤得注意的问题。酒店只有不断的开发新产品，扩大经营范围，才能够吸引更多的客人。开发理念的形象表达应是“人无我有，人有我新，人新我转”的意识。

（13）专业化理念

随着科学技术在酒店的应用与发展，酒店需要处理和传递的信息越来越多，酒店的硬件设施也越来越现代化，能源与安全系统、电脑信息化管理系统越来越受重视。因此酒店管理人员要树立专业化理念。管理人员的工作应侧重于部门之间、班组之间、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作中努力和掌握科学管理技术。

私营企业管理唯