酒店管理集团房务部岗位职责和素质要求及操作程序和工样本

最佳美洲酒店管理集团房务部职责和素质规定及操作程序和工作原则宾客关系主任宾客关系主任商务中心主任商务楼层主任行政高档接待接待处领班高档接待员见习生行李生精品店销售员大堂副理接待处主任总机主任商务中心领班行李生领班商务中心文员接线生夜班经理接待员前厅部经理PA主任楼层主任洗衣房主任布草房主任高档洗衣工清洁工花工洗衣工PA领班楼层领班洗衣房领班房务中心领班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理员房务中心文员楼层服务员见习生客房部经理文员房务部总监行政副管家高档大堂经理门童总机领班一、前厅部概述前厅部是酒店为宾客提供服务中心环节，是酒店各种业务活动神经中枢，重要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。此外庆华国际大酒店还设立行政楼层，以便商务客人住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部管理水平与服务质量直接影响宾客满意限度，决定客人对酒店留下第一印象和最后印象。因而，前厅部员工必要具备很高素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好中外文表达能力。二、前厅部岗位职责与素质规定办公室㈠房务总监直接上级：总经理直接下属：前厅部经理、行政管家、文员岗位职责：负责监督、指引、协调、组织、控制房务部所有工作，保证前厅、房务服务工作高效率和高水准。拟定房务工作筹划，向总经理做季度、年度总结报告。负责房务工作预算、完毕成本控制工作。加强部门之间联系，不断改进工作，保证本部门工作顺利进行。参加酒店会议，传达贯彻会议精神。巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。解决宾客投诉。主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。评估属下前厅部经理与行政管家工作。10、任免、奖惩主管及领班。素质规定基本素质：具备强烈事业心，认真积极工作态度，可以妥善解决各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大专以上学历。英语水平：高档英语水平，能用英语解决寻常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊规定：公正解决问题，精力充沛，具备完毕工作组织能力、协调能力，应变能力和交际能力。㈡房务部文员直接上级：房务总监直接下属：无岗位职责依照总监批示做好各项文书工作。解决关于信函、电传及电话。做好部门会议记录和文献收发工作。保管和存储各类文献和工作报表。填写各种关于工作单据，报总监审批。翻译，整顿并打印文档材料。素质规定基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作积极。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。文化限度：大专以上学历。外语水平：高档外语水平，能用英语起草或翻译关于文献或资料。工作经验：熟悉房务工作程序和原则，有3年以上酒店工作经验。特殊规定：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。㈢前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：大堂副理，各主任,文员岗位职责迎送客人，检查贯彻接待宾客各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划，组织，指引，控制和预算，协调与其她部门矛盾，调配前厅各部门工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。对房务总监负责，完毕各项工作筹划和工作内容报告和预测房间出租状况，订房状况，到店和离店状况以及房间账目收入和其她某些由管理部门规定记录状况。保证前台各部门（涉及询问处，接待处，商务中心和礼宾部等）运营顺利，按照奖惩条例对各员工进行定期评估。向前厅部每位员工解释她们工作范畴和相应工作原则。批示各部门主管监督其所属部门工作状况。在惩罚员工之前，要及时和总监、人事部获得联系。在会晤求职工工时，必要向其描述其申请部门详细工作状况。负责培训，督导，检查前厅部所有员工，保证执行酒店制度。每天与进、离店团队协调配合：提示销售部，在团队到达前7天内及时理解该团队详细规定。通过销售部指引团队善后工作。检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，保证其设备设施完好和正常运转。抓好员工纪律和仪容仪表，保证大堂井然有序，门前交畅通通。每月回顾各部门主管提供员工出勤状况。检查员工仪容，仪表和制服卫生状况。与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车安全问题。与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，保证电脑安全使用。及时解决客人投诉并及时反馈。在解决客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益原则。让客人相信其投诉或规定已得到注重。当解决客人投诉时，要使客人感觉咱们的确在乎她们。如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，协助解决宾客住宿和车辆。联系同档或类似酒店。已确认预订，要免费安排运送到别酒店。在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店名称，以便有事或有空房时再联系。与保安部协调，做好安全管理。对VIP接待工作予以关注。依照报告，检查当天到店状况，确认其特殊规定与否已准备好。检查VIP房间及鲜花，水果，刀叉,总经理名片,欢迎信等与否准备好。如发现房间等有差错，应及时告知关于部门跟进。12、组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取报告，布置工作，解决难题。13、负责本部门与酒店各部门沟通，协调平衡本部门各分部间所浮现工作矛盾。素质规定基本素质：性格开朗，易于交流，有良好个人修养，具备很强领导能力，组织能力和合伙精神，纯熟掌握前厅部业务。自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：高等院校旅游酒店管理专科以上或同等文化限度。外语水平：高档外语水平，能用英语解决寻常事物。工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作、略懂餐饮、工程、财务等知识。特殊规定：理解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于解决各类投诉，熟悉管理心理，善于勉励下属，可以跟各部门协调配合，能适应超时工作，无家庭连累，善于交际，风度优雅，谈吐大方，略懂日语,广东话纯熟。（四）前厅部文员直接上级：前厅部经理（商务中心兼任）直接下属：无岗位职责协助前厅部经理解决文字，信件，档案等案头工作及公关，内务等。按原则接听电话，如需要可留言并转告。打印报告、信件、备忘录，表格和经理各项文献，并较好地做好档案管理。在收到打印文献当天，必要完毕并且发送。保存酒店内部所有部门备忘录。定期整顿酒店内电话分机号码表。如有重要事情，必要写在布告牌上，以告知前厅员工，并且及时告知员工定期召开部门会议。将近来即将发生重要事情写在布告牌上。打印会议纪要，张贴在布告牌上。依照状况，相应安排布告牌内容。做好前厅会议纪要，并存档。参加每日前厅会议并做记录。打印每周会议纪要，经前厅经理过目审核后分发至各分部传阅并签名。填写支票申请，零星收支，采购单等，保证办公室以及各个小部门物品供应。告知各分部门主管每星期申请领取办公用品。每周二填写物品申领单，交经理签字。告知各小部门每天到店重要客人状况及宴会状况，酒店重要活动或其她关于事项。提前一天理解次日到店VIP客人，记录重要客人房间安排以及到店时间。浏览每日活动表。对本部门来信予以归类，记录，拆封，并告知有关员工。记录制作营业周报，日报。严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。10、解决某些杂项事务，辅助经理从事某些翻译工作。11、检查工作区域卫生，设备，保持办公室清洁。每天打扫办公室卫生（涉及电脑）每天检查各个小部门工作区域卫生。12、完毕前厅部经理或其她管理部门人员暂时交办其她任务。素质规定基本素质：熟悉前厅部工作程序和办公室各项工作，精通电脑，熟中、英文打字，性格文静，喜欢静态工作，工作细心，耐心佳。自然条件：年龄在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.60—1.70米。外语水平：纯熟掌握英文。达到中级以上水平，且具备一定文字阅读及写作能力。工作经验：具备酒店文秘工作经验。特殊规定：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能协助经理协调本部门内及其她部门之间关系，能为前厅经理寻常工作提供以便。㈤大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部各主任岗位职责协助前厅部经理指引并检查前台，预订，总机，门童和礼宾部工作。代表总经理受理寻常宾客对酒店内各部门一切投诉。代表总经理做好寻常宾客接待工作，完毕总经理暂时委托各项工作。回答宾客一切询问，并向宾客提供一切必要协助和服务。维护大堂秩序，保证宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。负责检查大堂区域清洁卫生，绿化,各项设施设备完好状况，检查大堂背景音乐,灯光,温度与否适当,维护酒店高雅格调。负责协调解决宾客疾病和死亡事故,以及各类突发事件。征求宾客意见，沟通酒店与宾客间情感,保持良好宾客关系，维护酒店名誉。协助前台收银解决宾客在账务方面产生问题,跟踪解决每D/O房,以及索赔,催收工作.保证宴会活动正常接待。10、保证大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡者及衣冠不整，行为不端者。11、每周向前厅部经理报告常规数据记录，涉及因硬件，软件引起投诉，员工违纪建议等，并抄报总经理。12、协助前厅部经理做好前厅部寻常管理工作。13、沟通前厅部与各部门之间及各分部间工作关系。14、完整，详细地记录在值班期间所发生和解决任何事项，将某些特殊，重要及具备普遍性内容整顿成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。16、完毕前厅部经理交办其她事项。素质规定基本素质：坚毅坚决，口齿清晰，个性开朗，知识广博,有较强灵活应变能力,能适应不同性格，类型人。熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮，工程和财务知识。具备高度工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具备牺牲精神。自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大学专科以上,英语专业最佳。外语水平：高档英语水平，精通读、说、写。略懂日语，广东话纯熟。工作经验：5年以上国际品牌或大型酒店工作经验，2年以上前厅主管或客户关系主任工作经验,或1年以上同职位工作经验。特殊规定：①熟悉本部门各项工作程序，理解酒店各项服务程序和特点，熟悉并掌握关于各项业务知识。②善于交际，仪表整洁大方，有较高工作威信。③有敏锐观测力和解决人际关系能力，言语得体，彬彬有礼，不卑不亢。前厅接待㈠接待处主任直接上级：前厅部经理直接下属：接待处领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅工作程序，全面负责前厅接待和询问等寻常工作，督导员工为客人提供高效优质服务。给客人留下亲切，整洁和高兴印象。支持前厅工作例会，上传下达，与有关部门协调，沟通，密切合伙。对客人彬彬有礼，对客人提出规定和投诉要及时解决。每天检查当班员工外表及工作内容。对员工进行培训并进行定期评估。下班之前与预订部核对当天及次日房态。检查有特殊规定客人房间安排状况并保证这些特殊规定得到关照。及时申领物品，保证前台有足够办公用品。负责预测近期所需报纸数量，及时与商务中心联系，随时增减。10、协助大堂副理检查大厅,前台及办公室卫生，陈列酒店简介等宣传品，并在用餐时间，暂时接替大堂副理工作。11、每月制作报表并送至公安局（以珠海公安局详细规定为准）：中华人民共和国客人“酒店客流量登记表”中华人民共和国客人“暂住人口记录月报表”暂时入境人员住宿登记状况登记表（外国客人登记发放月报）12、完毕前厅经理或其她管理部门所交给任务。素质规定基本素质：性格开朗，思维敏捷，具备协作精神和服务热忱，能适应不同类型，性格人。熟悉本部门各项工作程序，并能纯熟操作，具备一定电脑软件知识，中英文打字纯熟。自然条件：年龄20岁以上，五官端正、口齿清晰，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大专或同等文化限度。外语水平：高档英语水平。工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。特殊规定：可以适应三班制及超时工作。㈡接待处领班直接上级：接待处主任直接下属：前台接待员岗位职责协助主管寻常工作，依照已定程序，负责为客人恰本地安排房间，掌握房态，为客人提供优质，高效服务。检查，督导员工履行客人服务原则条例，保证员工按照工作程序为客人服务。对客人规定及投诉要尽最大努力答复并注重，遇到不能解决问题及时报告主管。保证入住登记单详细，精确，清晰，符合关于部门规定。告知关于部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等状况。客人入住时，尽快输入电脑，及时告知管家部。如有换房，也同步更改电脑，并告知管家部，总机，VIP客人必要告知大堂副理。每天9：00，16：00和23：00与管家部核对房态表。每天检查房态，精确控制房况。每天12：00，17：00和22：00，认真检查已结账房间与否已从电脑中消号。如有换房或调价，应记录存档。详细记录交班事宜，如有重要事件或需下一班继续完毕事情都应详细记录，并在交班时签上自己名字。保证所有信件，邮包和留言发送，存储，记录存档无误。每天10：00，12：00，16：00，21：00，检查邮件，信件，留言。若发既有未送出，应及时告知或检查邮件，信件，留言。9、遇到特殊状况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，或遇客人投诉以及其她紧急事件，解决不了要及时上报主管或大堂副理。10、完毕经理分派其她工作。素质规定基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐等方面知识和信息，具备很强信息沟通能力，可以进行纯熟打字和电脑操作。自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清晰，年龄在20—30岁之间，男女均可。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：大专或同等文化限度。外语水平：纯熟掌握英文，略懂日语。工作经验：2年以上酒店前厅或相似工作经验。特殊规定：性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。㈢前台接待员直接上级：接待处领班直接下属：无岗位职责在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完毕事项。纯熟掌握前厅接待与询问工作程序。负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。掌握当天及将来一段时期内酒店房间供应状况，积极为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。理解当天在酒店举办各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。制作前厅关于记录报表，及时与关于部门沟通状况。管理酒店客用房间钥匙。保持工作区域内清洁卫生，保持各种工作用表及文献夹摆放整洁，井然有序。抓住时机推销酒店服务项目。素质规定基本素质：具备强烈工作责任心,和高度服务热忱。自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化限度：中专以上文化限度。外语水平：良好英语水平。工作经验：1年以上酒店工作经验。特殊规定：待客积极热情，乐于关怀客人，善于观测，精神饱满，工作细心。大堂礼宾㈠大堂礼宾主管直接上级：前厅部经理直接下属：行李领班岗位职责全面掌握酒店客房状态，餐饮状况以及其她关于信息。全方位满足住店客人提出特殊规定，并提供各种服务，如安排钟点医务服务，托婴服务，沙龙约会，推荐特色餐馆，导游，导购等，客人有求必应。协助大堂副理解决酒店各类投诉。保持良好个人职业形象，以大方得体仪表，亲切自然言谈举止迎送抵离酒店每一位宾客。检查大厅及其她公共活动区域。协同保安部对行为不轨客人进行调查。准时出席部门例会。对行李员工作活动进行管理和控制。对进，离店客人予以及时关怀。10、对行李员工作做记录。11、接到客人电话，理解客人服务规定,立即派行李员去服务，不能耽误。12、将上级命令，所有重要事件或事情记在“行李员，门童交接班本”上，每日上午呈交前厅经理，以便查询。13、为了行李安全要在行李上挂牌标明并请客人签名。14、控制酒店门前车辆活动。15、对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指引和训练。16、在客人登记注册时，指引每个行李员协助客人。17、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。18、保证行李房和酒店前厅卫生清洁。19、保证大门外，门内，大厅三个岗位有人值班。20、保证行李部服务设备运转正常，随时检查行李车，行李存储架，轮椅。素质规定基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及本地关于方面知识和信息，学识渊博，具备很强信息沟通能力，熟知酒店各岗位工作程序及有关业务，熟悉出租车管理规程，熟悉所在地区各旅游景点，酒店及娱乐场合方位及特色，性格外向。自然条件：年龄在28岁以上，五官端正，口齿清晰，男性，身高：1.70—1.80米文化限度：专科以上或同等文化限度。外语水平：精通英语，略懂日语（或韩语），广东话纯熟。工作经验：5年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮，客房，总服务台等部门工作过。特殊规定：具备很强人际交往能力和协作能力，敏锐观测力，有耐性，对该岗位具备浓厚兴趣，身体强健，精力充沛，处事机智老到，有很强应变能力，是本地“活地图”及本地地方志“专家”㈡行李领班直接上级：大堂礼宾部主管直接下属：行李员岗位职责支持和协助主管工作，管理并带领行李员，门童为客人提供服务。掌握酒店客房状态，餐饮状况以及其她有关信息。对抵店客人表达欢迎，向离店客人道别。广泛理解本地名胜古迹，旅游景点和购物地点，特别要理解那些地处市中心购物场合，以便给客人提供精确信息。引导客人参观房间设施。注重客人投诉，并把这些投诉转达给有关部门，以便迅速解决。为住店客人过生日，周年龄念，祝愿患者康复并提供必须品，与送餐服务，面包房，服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。保证行李部设施每天都得到检查，保持好工作状态。为行李员寻常工作做好筹划。10、指引寻常工作重点。11、保证行李员工作都被记录在行李员卡片上。12、留意宴会指南和大厅内其她布告，保持其正常放置。13、协助执行礼宾部下达所有指令。14、指引行李员完毕指派工作。15、准备好部门员工排班表。16、欢迎客人并提供协助，指引客人到入住登记处。17、推销酒店服务设施。18、替客人办事，协助换房客人提行李，为酒店内长住办事处提供协助。19、协助门童为客人拉车门。20、做客人在酒店向导。21、经常保持酒店客梯清洁。22、协助制定系统行李服务筹划。23、上班期间，监督和管理行李员，门童活动。24、保管行李部设备，注意对其进行清洁和保养。25、使抵离店客人都能及时得到服务。26、协助完毕和执行高档管理部门或主管命令，经常看交班本和备忘录。27、认真填写交班本，记下已完毕工作内容及有待下一班继续完毕工作，写上日期，时间和姓名。素质规定基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条途径及关于部门位置，理解店内各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗思维敏捷。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清晰，男性身高：1.65—1.75米。文化限度：中专毕业。外语水平：掌握英语或日本语，达到中级以上水平。工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。特殊规定：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。㈢行李员直接上级：行李领班直接下属：无岗位职责协助来往客人提拿行李，为客人送传真，包裹及其她杂物，简介酒店状况，为客人展示房间设施。掌握酒店客房状态，餐饮状况以及其她关于信息。迎接客人并积极提供行李服务，指引客人到前台登记，直到送客人进入房间。保证所有前来往店客人都得到及时恰当服务。向客人简介酒店服务设施。如是退房客人，协助其将行李运到大堂，并带领客人到结帐台，然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。对于无名无主行李，要及时报告大堂副理。给客人房间送信件，邮件，留言等。上午给客人房间送早报，晚上送晚报。保持工作区卫生清洁，秩序井然。10、对于无应答电话叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。11、向大堂副理报告在大厅和楼层区发生异常状况。12、执行和完毕上级分派其她任务。素质规定基本素质：服务热情，具备很强信息沟通能力，熟知酒店设施，服务项目，熟知各旅游景点及娱乐场合，性格外向，活泼开朗，思维敏捷。自然条件：年龄在20岁以上，五官端正，口齿清晰。男性身高：1.70—1.80米，女性身高：1.60—1.70米。文化限度：职业高中外语水平：初级以上英语水平。工作经验：1年以上酒店或有关工作经验。特殊规定：能吃苦耐劳，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。总机室㈠总机主任直接上级：前厅部经理直接下属：总机领班岗位职责全面控制全酒店电话接线工作，保证精确，迅速地接转所有电话，协调总机班与其她各部门之间沟通与联系，解决客人投诉，制定总机班发展筹划，经常对话务员进行业务培训。掌握酒店客房状态及客人状况。制定总机室工作条例和话务员行为规范。做好话务员考勤工作，每月对话务员出勤状况做一次报告。预估也许浮现需要并据此修订工作筹划。每周末与预订部核算一下房间出租状况。列出繁忙与相对不忙状况下所需话务员名单，结合需要随时调节班次。记录每日经手IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。负责酒店电话号码表编辑和印刷，并及时提供应各部门使用，对有变化电话号码要及时更改。每天更换，调节信息栏内容，为话务员提供信息。保证电话房清洁。保证员工工作质量时刻保持最佳状态。随时抽查话务员发言和接电话态度和方式。与客人交流，力求提供最佳服务。10、培养员工高度责任感。11、对电话室电脑终端负责。周期性检查电脑终端正常。随时更改电脑INFORMATION一栏中关于电话号码。12、记录所有传呼电话和传呼系统故障状况，发现故障，及时报告前厅经理。13、培训话务员在紧急报警状况下工作秩序。14、保存一份所有行政人员及部门经理手机号码及家庭电话号码。15、定期对本部门员工进行评估，按照制度实行奖惩。16、完毕前厅经理和管理部门暂时交办事情。17、有重要宾客接待任务时，提示当班人员予以注重，并布置检查。素质规定基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及与娱乐方面知识和信息，具备很强信息沟通能力，熟悉人工长途电话，国际国内直拨电话服务程序和特点以及各种话务不同收费原则，掌握电话结算办法，熟记酒店内所有电话分机，直线号码，熟记相称数量外界电话号码。自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清晰，女性，身高：1.60—1.70米。文化限度：高等院校专科以上或同等文化限度，最佳是外语专业。外语水平：有较强外语据说能力，达到高档以上英语水平。工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。特殊规定：个性稳定，有耐性，反映快，音色甜美，听写迅速。有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。㈡总机领班直接上级：总机主任直接下属：总机话务员岗位职责直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管规定进行。协助主管制定各时期话务员工作筹划，提供主管所需记录，报表，月总结。及时向主任报告工作状况及浮现问题，并提出建议。在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要行动。监督当班话务员服务态度，服务质量及劳动纪律。理解当每天气状况，并做好记录。积极沟通各部门及长途台关系，遇到有更改或新增服务内容立即贯彻，并告知成员。合理安排当班员工用餐。理解当班员工思想状况，协助她们解决好各项关系。素质规定基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，具备很强信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，涉及传真，电话，电报，挂号等，熟记相称数量外界电话号码。自然条件：五官端正，口齿清晰。年龄在20岁以上，女性。文化限度：外语学校或职高毕业，最佳是英语专业。外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强英语会话能力。工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。特殊规定：性格稳定，善于控制自己情绪，声音清晰，悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话培训上岗证者优先，熟悉电话业务基本知识和电脑操作。㈢话务员直接上级：总机领班直接下属：无岗位职责迅速，精确地接转每一种通过互换台电话。礼貌地回答客人提出问题。解决需要人工接转长途电话。理解并紧记“VIP”头衔，姓名及住房。注意接班后MORNINGCALL状况。解决好电话收费事宜，如有跑帐，漏帐，及时向领班报告。遇到投诉及其她问题时向领班报告。认真填写交班日记，向下一班人员交代清晰下列状况：“VIP”住房状况及房号。电话转接状况及IDD&DDD状况。电话留言状况。叫醒服务状况。9、保持室内清洁卫生。素质规定与总机领班素质规定相似。商务中心㈠商务中心主任直接上级：前厅部经理直接下属：商务中心员工岗位职责直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。督促，安排，指引员工工作，检查员工礼貌服务，工作态度及自觉执行工作规程，员工守则状况，依照其工作体现执行奖惩。沟通与商务中心有业务往来部门联系，与电信局关于部门保持密切联系，以保证电讯业务顺利进行。负责对员工业务和外语培训，并定期进行考核。负责员工排班、监督员工考勤状况。在中心工作范畴内，解决客人投诉。依照不同步期特点，制定有效工作筹划。查阅交班本及关于文献，告知，注意将夜间接受传真及时送到客人手中，疑难文献速交大堂副理解决。核对前一天营业日报表及单据，堵塞财务作弊，漏掉。检查中班，早班卫生工作质量。10、检查当班员工仪容仪表。11、检查工作准备状况，如：价目表，计算器，收据，零钱，电传，传真线路与否畅通，复印机与否正常（与否清晰，碳粉与否够），打字机与否正常（色带与否够用，软盘与否够用），碎纸机与否正常等。12、理解当天VIP状况，并安排好工作。13、遇有难题，及时报告或与酒店内外关于部门联系，以便尽快解决。14、培训下属员工。15、检查早，中班状况，并做工作批示。16、做好当天工作记录。17、定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议关于内容。18、每月最后一天，填报本月工作日报表，并定期总结，每月25号，交下月工作筹划。19、督导票务员做好票务工作。素质规定基本素质：熟悉本部门工作程序，具备突出工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系能力。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.60—1.70米文化限度：大专文化限度。外语水平：高档英语水平，听，说，笔译，口译纯熟。工作经验：2年以上酒店或相近工件经验。特殊规定：具备纯熟打字，电脑操作等技能，工作效率高，认真仔细，有耐心。㈡商务中心领班直接上级：商务中心主任直接下属：商务中心文员岗位职责带领下属文员向客人提供传真，电传，复印，打字及文字解决服务。检查文员工作质量，发现问题及时纠正。解决客人投诉并及时向主管报告，总结经验教训，不断提高服务质量。办理非住客人长话业务。办理客人邮件业务，出售邮票。办理客人旅游及交通票务和体育娱乐票务。记录每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。保养商务中心各项设备。素质规定基本素质：熟悉本部门工作程序，具备突出工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系能力。工作态度认真，耐心，细致。自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高：1.60—1.70米。文化限度：大专文化限度。外语水平：高档英语水平。听，说，读，写，口译，笔译纯熟。工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。特殊规定：具备纯熟打字。电脑操作等技能，工作效率高。㈢商务中心文员直接上级：商务中心领班直接下属：无岗位职责严格遵守酒店考勤制度。用原则问候语言与客人打招呼，微笑自然。迅速，精确地回答客人问题。为客人提供复印，翻译，打字，传真收发以及长话等服务，并为客人保密。接待投诉客人，解决不了问题及时上报主任或大堂副理。保持工作环境整洁，办公设备良好。认真填写交班本，规定书写清晰，对的，完整。素质规定基本素质：熟知本部门工作程序，可以与客人建立良好人际关系，工作态度认真，耐心，细致。自然条件：年龄在23岁以上，女性为宜。五官端正，气质高雅。身高：1.60—1.70米。文化限度：中专文化限度。外语水平：达到英语或日语中级水平。工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。特殊规定：具备纯熟打字，电脑操作等技能，注重工作效率，认真仔细。善于辨认客人笔迹。㈣商务中心票务员直接上级：商务中心领班直接下属：无岗位职责代办邮件/快递/包裹，发售邮票代购火车票。代购飞机票。冲印胶卷/扩印照片。代印名片。小修理服务。素质规定基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，具备很强信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟知中华人民共和国历史，地理，熟知我市旅游景点及娱乐场合位置，电话，票价及消费水准，于各航空公司和火车站有良好关系，熟知各种类型票价及各种收费原则，熟知国内外邮政须知及收费原则，熟知国内外报纸，杂志类型及收费原则。自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清晰，女性，身高：1.60—1.70米。文化限度：中专以上文化限度。外语水平：中级以上英语水平。工作经验：2年以上酒店或相似工作经验。特殊规定：性格外向，热情，有耐性，具备渊博知识，机智灵活。有较强社交能力，略懂日语尤佳。商务楼层㈠商务楼层主任直接上级：前厅部经理直接下属：商务楼层领班岗位职责全面负责督导，培训商务楼层所属员工寻常工作，保证为住商务楼层客人提供高效率优质服务。掌握与商务楼层关于各种信息，掌握房间状态和客人状况。组织迎接所有住在商务楼层客人。检查下属工作准备状况。组织并为客人提供早餐，下午茶和鸡尾酒服务。组织并为客人提供下午茶和鸡尾酒服务。检查客房状况，督导员工作好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。保管好各类物品。提出每周酒类库存及每日鲜花水果申请。与销售部沟通信息，协调工作。与餐饮部沟通协调关于商务楼层所涉及餐饮服务。与工程部协调，保证设备设施时刻处在良好状态。与管家部保持联系，保证为客人提供高原则优质服务。与采购部协调，保证酒单及酒水供应。解决客人投诉及紧急状况。15、主持班前，班后例会。16、督导员工培训，定期对下属进行工作绩效评估。17、完毕经理或主任派发其她工作。素质规定基本素质：性格开朗。有良好个人修养，有较强人际交往能力，纯熟掌握商务楼层各项服务程序和工作原则。自然条件：年龄在25岁以上，男性身高为1.75—1.80米，女性身高为1.60—1.65米。文化限度：专科毕业或同等学历。外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到高档水平。工作经验：具备至少5年以上酒店服务和管理经验，有前厅，餐饮某一部门3年以上工作背景。特殊规定：可以与各业务部门协调配合。具备动手能力，善于走动管理，具备观测和解决问题能力，仪表整洁，气质高雅。㈡商务楼层领班直接上级：商务楼层主任直接下属：商务楼层员工岗位职责协助商务楼层主任管理并督导下属工作。理解关于商务楼层各种信息，客房状态及客人状况。检查出勤员工仪容仪表。安排下属班次，布置任务。检查接待员，服务员工作程序，原则。直接参加接送所有住商务楼层客人，为客人提供入住，结帐，餐饮，及商务服务。与管家部，行李部，采购供应部，计财部，销售部，餐饮部，工程部保持联系，协调合伙。解决客人投诉及紧急状况。商务楼层主任不在时主持例会。组织并实行对下属培训。10、完毕商务楼层主任指派任务。11、合理使用员工，并对员工工作进行评估。12、理解市场和宾客规定。素质规定基本素质：熟悉商务楼层各项服务程序和原则，掌握接待，帐务，餐饮，商务中心等服务技巧，善于与宾客交往，可以解决各种投诉，具备较强配合意识和协调能力，对于工作布满自信，勇负重任。自然条件：仪表整洁，年龄在25岁以上，气质高雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。文化限度：大专文化限度。外语水平：英语口语流利，英文书写能力达到中级水平。工作经验：具备至少5年酒店服务经验，有酒店餐饮，前厅或客房等部门管理经验。（三）商务楼层接待员直接上级：商务楼层领班直接下属：无岗位职责为商务楼层客人提供高效优质服务。每日检查预抵，预离客人名单，VIP名单，房间数和某些特殊规定。做入住登记准备工作，收取信件，打制表格。当客人到来时，精确，有效，礼貌地问候客人。客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人简介房间设施及服务项目。为客人提供欢迎茶。将每个客人详细状况记入电脑，以理解客人特殊规定。把所有客人投诉反映给主任。保证所有设施，设备和器具处在良好状态。与所有商务楼层人员保持有效联系并在交班日记上做精准记录。与管家部保持联系，保证商务楼层公共区域处在最佳状态。10、协助经理，主任准备帐单，结帐，安排交通工具送别。11、负责早餐，下午茶，鸡尾酒服务工作。12、为客人提供烫衣，冲洗胶卷，机票确认以及会议、商务等服务。13、在班次结束后，与下一班做好交接工作。素质规定基本素质：具备纯熟工作知识和操作技巧，有耐心细致工作态度。身体健康，体力充沛，诚实可靠。礼貌待人。自然条件：年龄在22岁以上，品貌端正，气质优雅。男性，身高1.75—1.80米，女性，身高1.62—1.70米。文化限度：中专以上学历。外语水平：中级英语水平。工作经验：具备3年以上从事前厅，餐饮等有关服务经历，体现突出。三、前厅部工作程序与原则大堂副理接待程序㈠VIP接待程序抵店前准备工作理解VIP客人姓名，职务，习惯及到店时间。在VIP到达之前检查VIP入住登记单,房卡,欢迎卡制作状况等。检查VIP分房和房态状况，保证VIP房最佳清洁最佳状况。在VIP达到前一小时，检查鲜花水果和欢迎信,总经理名片派送状况，督促接待人员半小时前到位，提示总经理提前10分钟到位，保证一切接待工作精确无误。抵店时接待工作VIP进入大堂时，要用精确客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。及时护送VIP客人进入预分房间，查看客人有效证件，保证入住单打印内容精确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。向VIP客人简介客房及酒店内设施，设备使用状况。征求VIP客人意见，随时提供个性化服务。离店时后续工作接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，精确无误地输入各种信息。做好VIP客人接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店状况和接待状况。协助预订部建立，更改VIP客人档案，精确记录客人姓名，职务，入店时间，离店时间，初次或多次住店，特殊规定等状况，作为后来订房和服务参照资料。（二）解决客人投诉1、接受宾客投诉确认与否为入住客人，记录客人姓名，房号，投诉部门或事项。听取宾客投诉：头脑冷静，面带微笑，仔细倾听，对宾客遇到不快表达理解，并致歉意。3）对人投诉，酒店无论与否有过错都不要申辩，特别是对火气正大或脾气暴躁客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表达安慰，让客人感到你是真心实意为她着想。解决宾客投诉对某些简朴，易解决投诉，要尽快解决，并征求客人解决意见。2）对某些不易解决或者对其她部门投诉，一方面要向客人道歉，并感谢客人投诉，向客人阐明，同步向关于经理报告。3）查清事实并作解决，及时将解决成果告知客人本人，并征求客人对解决投诉意见，以表达酒店对客人投诉注重。4）解决完客人投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人投诉，使酒店在其心目中留下美好印象，以消除客人所遇到不快。记录投诉详细记录投诉客人姓名，房号或地址，电话，投诉时间，投诉事由和处理成果。将重大投诉或重要客人投诉整顿成文，经前厅部经理审视后呈总经理批示。万能钥匙使用管理程序万能钥匙管理在不用状况下，万能钥匙要用信封封存一起。在封存万能钥匙信封上，要签上封存人，日期和经手人。封存万能钥匙要锁在前厅部保险柜内，在特殊状况下使用万能钥匙了，使用完毕后，必要依上面三条规定，及时封存，锁入保险柜。办公室万能钥匙使用任何部门想用万能钥匙，必要填写万能钥匙使用单。阐明使用万能钥匙时间，地点和因素。万能钥匙使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签字客房万能钥匙使用普通状况下，不用客房万能钥匙，如有事，可告知管家部打开房门。在特殊状况下，必要使用客房万能钥匙时，须有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点并由三方共同签字。（四）给住店客人过生日生日客人查询生日客人查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。接到前厅生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。同步告知柜台员工，以备随时以言语祝贺客人生日高兴。从办公室秘书处领取生日贺卡，填写客人尊称,请总经理签字后，准备送入客人房间。祝贺客人生日高兴与客人获得联系，在恰当时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同步祝贺客人生日高兴。借此机会与客人做短暂交谈，征求客人意见。将上述工作详细记录在值班记录本上。（五）紧急事件解决程序酒店是一种小世界，什么样事情均有也许发生，在遇如下几种特殊状况时，大堂副理应参照如下程序进行工作：房客生病或受伤房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之规定决定请医生或是去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。若客人的确病情严重，或有特殊规定，可联系医院祈求医生出诊。请医生出诊应事先电话提供病人关于详细状况。状况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。在紧急状况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8：30—20：00，周六周日值班时间为8：30—17：00。病人若行走不便，可安排轮椅（存储行李房）或担架（客房加床用折叠床即可）。在与医院联系后，要协助病人订好出租车，并告知司机医院确切位置，在无出租车状况下，可联系酒店车队。客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有也许告知其在本地亲友。保存房间：客人在住院期间若欲保存其房间，则告知管家部，若不需要保存房间，则征求客人批准后，协助整顿行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同步对楼道及关于区域进行消毒解决。规定药物：客人普通会要某些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴，纱布等。房客自杀或死亡。若发现此状况，而未能拟定与否死亡时，及时报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。及时封锁现场及消息，并告知管家部，公关部等关于单位，由保安部经理判断与否报警解决。凡有房客死亡时，及时报保安部，总经理，再依下列状况解决：自然死亡和病死：一方面封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运送走，尽量不要惊扰其她客人,由保安部报告关于部门，再告知其友人或家属直接到医院料理丧事。谋杀：保持现场完整，报保安部，等待公安机关人员调查，再视状况解决。自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救，等运走后再由保安部告知各部门，若急救无效，依“自然死亡”项解决。火灾发现烟火时，请及时拨打酒店火警电话，告知消防中心，并报明自己身份及失火地点，火势大小,燃烧物品,起火因素。在无人身危险状况下，用近来灭火器扑灭或制止火势蔓延。如火势很大或烟雾很大，报警完毕后，及时从近来出口离开，保持镇定，走消防通道，禁止使用电梯。大堂副理接到火警告知后，先报消防中心，然后电话告知总机，总机按“接火警告知方案”程序知会关于人员，并记录告知时间,然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。若火灾发生在厨房，应告知工程部及时关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响一切通风装置。检查火警现场，并与保安部，工程部等关于部门人员获得联系，在最高领导决策后，决定与否报“119”派消防车增援。依照现场状况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。当需要将客人安排到其她酒店时，大堂副理及时与其她酒店获得联系。偷盗发生任何偷盗现象均需一方面报酒店保安部。接到告知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同步告知行政副管家前去。请保安部告知监控室注意店内关于区域与否有可疑人物。查询客人被盗物品及与否曾有客来访关于资料，并做记录。视客人规定，由客人决定与否向公安机关报案。基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任补偿，但可酌情予以关照。普通状况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联系银行止付。普通要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最佳由保安部和大堂副理同步出面与客人报案，外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报案可到本地派出所，也可报公安局。若住店客人在店外被盗，征得客人批准后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。员工意外员工发生意外，普通由员工所在部门经理睬同人事部经理解决，节假日由大堂副理代为解决，并做记录，次日转交以上两部门解决。大堂副理工作程序与原则（一）早班：（07：30—16：00）1、与夜班大堂副理交接工作，并跟办夜班未完毕之事项。2、查看当天预订状况，理解当天房态。如有宾客入住，需作特别安排，并检查房间设备、卫生和礼物安排等状况。3、理解本日及近期会议、宴会报告，熟记举办者、举办地点和举办时间，以备征询。阅读近来文献和告知。4、巡视各公共区域及各营业场合，检查酒店范畴内之各种广告牌、装饰摆设与否妥当，内容与否适当过时,公共卫生和背景音乐质量。5、协助前厅收银员解决结帐时发生减帐、转帐、索赔、逃帐、延时离店等事宜6、受理客人投诉和建议，及时转告关于部门，督导跟进事宜。7、完毕前厅部经理交办其他工作。8、做好交接班，将未完毕之工作交予中班跟办。（二）中班：（15：30—24：00）1、与早班大堂副理交接工作，跟办早班未完毕之事项。2、掌握大厅及中心外围灯光控制，依时启动各种灯光，并守时关闭。3、巡视酒店各公共区域及各营业场合，检查酒店范畴内之各种广告牌、装饰摆设与否妥当，内容与否适当过时,公共卫生和背景音乐质量。4、协调各部门做好团队会议接待工作，疏通大堂通道，保持大堂氛围、秩序良好。5、协助前厅收银员做好催租工作,协助前台接待及时解决好D/O房间。6、受理客人投诉和建议，及时转告关于部门，督导跟进事宜。7、在商务中心、商场下班后裔办对客服务。8、做好交接班，将未完毕之工作交予夜班大堂副理跟办。（三）夜班：（23：30—07：30）1、与中班大堂副理交接工作，并跟办中班未完毕之事项。2、巡视大堂、公共区域，发现问题及时解决，并作记录。必要时知会行政总值。3、督促接待员、收银员核对房租，并慎重解决NO－SHOW，核查《夜间报表》。4、如遇公安部门和国家安所有门查房，按关于规定执行。5、协助各部门做好团队离店工作。如IC卡催收、客房用品追回、损坏物品索赔、疏通大堂通道、保障团队顺利离店。6、督促夜班接待员将当天住客资料所有输入电脑及将境外资料传送到市公安局外事科。7、将未完毕之工作交予早班跟办。前厅接待工作程序与原则（一）早班：（07：30—16：00）1、与夜班人员交接班，熟悉交班内容,理解当天预订和离店状况。2、依照夜班记录，检查昨日留言，报纸和信件状况，并继续完毕关于未完事宜。3、主班检查夜班职工各项工作完毕状况，涉及检查报表与否准备齐全，与否有误，然后交给副班，于08：00此前送达各关于部门。主班负责分房：一方面给当天VIP团队以及有特殊订房规定客人预分房间，告知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在10：30分此前完毕。待VIP预分拟定后，及时将房号告知预订部或前台接待，以便送鲜花和水果。打印当班时所需报表（离店报告“DepartureReport”,副班做）。作好门卡回收记录，核对电脑房态。副班上岗后整顿台面，地面卫生，补充工作中所需物品，如：房卡，欢迎卡,入住单，早餐券（中式/西式），若遇夜班因特殊状况未做或未完毕工作，应予以完毕。待团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入精确。10、10：30查看DUEOUT房，记录出有也许延住房数，由主班负责与客人和订房人联系，请注意VIP及特殊客人状况，凡有疑问或是不好掌握状况，应请大堂副理协助解决及时上报，并做好记录。11、在当班过程中，如有重要告知和有待解决问题，必要写入交班本，需详细记录，诸如：文献传阅，团队VIP，VIP预分等，并且检查其入住登记单与否打好，房卡与否做好，以便缩短客人入住时间。12、运用闲暇时间检查订单，将已到客人订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住标志，核对与否已发餐券及与否有领队，陪伴或客人收到餐券签字，旅行社发订房券及信用卡与否交结帐处。13、预订部交给团队餐券，房卡务必请在分房单上签字并认真核对。14、中午12：00此前副班负责完毕电脑发送工作，若遇电脑故障，必要及时告知公安局外管处计算机室，随后将文献送到公安局外管处。15、14：30，领班开始总结工作，检查离店房，钥匙以及当班入住客人登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房关于状况。16、做好信件，报纸等分发，保证30分钟内送到客人手中，EMS、DHL等快件要在5分钟之内转交客人，并记录取件时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。17、对于无人领取信笺和报纸，应及时上报，不得擅自退回，经前厅经理批准后，方可送回到传达室。18、领班应视当天房态，做好延住和散客入住工作，还应与销售部，预订部密切联系，掌握客人特别是团队客人抵店时间，以便作好各项准备工作，若有入住早团队，VIP，要提前告知管家部，请管家部，销售部等关于部门合伙（如有困难应及时上报）。19、15：30查电脑DUEOUT，准备交班。20、交接班。（二）中班：（15：30—24：00）与早班交接班，继续早班未完毕工作。打印当班所需报表（离店报告“DepartureReport”,副班做）。依照早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于大堂副理。领班检查输入电脑状况，特别是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等项。检查换房记录（与否有换房单），延住记录（与否有延住单或批准人签字，此项还涉及更改房价单）。打一份POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORT，检查房价输入与否对的，特别是团队房价，有无漏掉和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐和散客帐输入与否对的。由领班掌握空房状况，并负责分房。运用空暇时间检查订单（涉及已到店和未到店）以及早班收到信件后分发状况和留言状况，并继续工作。副班到岗后，需整顿台面卫生，补充工作中必须品，如：门卡，入住登记单等，并协助领班非VIP，GRP预分房间，告知管家部，准备门卡，早餐卡。10、待团队，散客客人入住后，及时打R.A.REPORT与管家部核对空房状况。11、18：00再次核对当天应离店而未离店达房客，与客人确认离店时间，办理延住手续，更改电脑。12、在当班过程中，如有重要告知和有待解决问题，必要详细记入交接班本，诸如：发文，钥匙交接，团队预分，VIP，预分等。还应当检查其入住登记单与否打好，钥匙卡与否做好，以便客人届时做核对及签名，利于缩短客人入住登记时间。13、预订部交给餐卡，房卡（当天或次日），务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。14、领班可视当天房态，做好散客接待工作。15、21：00领班开始做全面检查：检查钥匙，检查当班输入电脑所有资料。16、副班做当天最后信件，留言检查，贯彻工作。17、交接班。（三）夜班：（23：30—07：30）与中班交接班，掌握当天已入住和未入住状况。打印当班时所需报表。POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORTSPECIALSREPORTHOUSEKEEPER’SROOMSTATUSREPORTIN—HOUSEGUESTLIST（ROOM&ALPHA）DEPARTURESREPORTCOMPROOMSREPORTHOUSEUSEREPORTCANCELLATIONREPORTNOSHOWREPORTCURRENTSTATUSARRIVALREPORTTRANSACTIONTOTALSMANAGER’SREPORTAVAILABILITYDISPLAY在夜审前将留言送到房间并关掉留言灯。（四）缩短团队入住登记时间工作程序早班将当天抵店团队按照订单规定分派房间，尽量集中楼层，注意不同国籍客人所忌讳数字。将餐卡与门卡分装在每一种房号信封里。对那种不知房间住几种人状况，餐卡最佳统一交给领队，免除团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号告知服务中心和行李员。如当天抵店团队有签证传真件到店，例如：香港，台湾，新加坡客人，要将R.C单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。当天团队抵店时，要请团队领队到大堂来协助工作，将分房表给领队，请领队分房，这时要向客人解释房间类型，电话内外线及长途电话拨法等状况，以便领队熟悉状况，尽快分房。如果团队客人较多，或有各种团队到店，需要事先安排好客人登记地点，避免许多客人在大堂拥挤，导致混乱。如果领队提出加减房，变更等特殊规定，要及时请团队协调人与客人领队协商，拟定成果。要熟悉当时房态，如领队提出换房等规定，要有备用房。领队分好房，先请客人到房间休息，以便节约入住时间。最后与领队核准团队签证，分房名单或登记单房号，确认叫早时间。（五）缩短散客入住登记时间工作程序零散客人入住要提前做好准备工作。每日夜班对第二天抵店零散客人通过电脑查询有无客史，如有，将登记单按电脑客史记录打印出来，特别对VIP及重要客人一定要做此项工作。当天每班接班后，要立即熟悉当天房态及抵店客人状况，例如，房间数，有无VIP客人，有无需要特别关照客人等等。对有客史记录客人预订，最佳多看几遍，对客人名字，需要房间种类，间数，住店时间，付费方式等，要有大概理解。早班要按照预订单规定提前分好房，备好门卡。将R.C单按份准备好此项工作虽小，但能体现出对工作责任心，所要达到目是：尽量减少客人登记时间。当客人抵店时，如果是回头客，对客人致欢迎词问好时，最佳称呼客人姓氏“您好，XXX先生/小姐，欢迎再次光临”这样客人会觉得很高兴，有一种宾至如归感觉。如果是有客史内宾，建议可不必查验和复印客人身份证，否则就会耽误客人时间，引起客人不满，如果是有客史外宾，可以请客人出示证件，替客人填写登记单，虽然多做一点，但是把以便让给了客人，也会节约登记时间，同步避免与客人发生不高兴,但要记得请客人在RC单上签名确认。大堂礼宾部工作程序与原则（一）散客行李服务程序及规定散客入店：行李员积极向客人表达欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前厅，行李员在大厅一侧等待（离前台约4米以外地方），手背后直立站在行李后方。待客人办妥手续后，积极上前向客人或前厅服务员领取房间门卡，护送客人到房间途中，要热情积极地向客人简介酒店设施，推荐酒店商品，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这时一定要保证行李所送房间精确无误。乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反映，再用门卡开门。开门后，先开总开关，然后请客人进入，把门卡交还给客人，若开门后发现房间未整顿或客人对房间不满意，则要及时向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐地方，然后向客人简介房内设施及用法。离开前要问客人与否尚有吩咐，如客人无其她规定，即道别，祝客人高兴，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。散客离店站立于大门附近，注意大厅客人。客人携行李离店，应积极提供服务。当接到电话告知去客房为离店客人拎行李时，应问清客人房间号码，行李多少,迅速赶到客人房间。进入房间前，先要按门铃，再敲门，协助客人清点行李后再离开房间。来到大厅后，要先到结帐处确认客人与否已结帐，如客人尚未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处位置。送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上汽车，并提示客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途高兴。（二）团队行李服务程序及规定入店团队行李到店时，由领班与送行李来人清点行李件数，检查行李破损状况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接状况，最后请来人签字。如有破损，必要请来人签字证明，并告知团队陪伴及领队。行李运进行李房，码放整洁，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。当接到分房表后，要精确地查出住客房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人房间.分完房后，要迅速地把客人行李送到房间去，并保证不出任何差错，上下使用职工梯。如发现行李浮现差错或件数不够，要及时报告当班领班和主管，协助客人查清。每个行李员要把自己所送房间和每个房间行李数记录下来。如有姓名卡丢失行李，应由领班协助确认。将行李平稳摆放在行李架上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，然后敲门三下，报出“行李员”。11）客人开门后，积极向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开12)对于破损和无人认领行李，要同领队或陪伴及时获得联系以便及时解决。13）送完行李后应将送入房间行李件数精确登记在团队入店登记单上，并核对总数与否同刚入店时一致。14）按照团队入店单上时间存档。离店准备接到团队行李离店告知后，要将团队号码和运送行李精确时间记清，写在交接班本上，找出该团入店时填写行李表核对并重建此表。收取依照团号，团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。如客人不在房间外时，及时报告领班解决。把所有行李都运到行李部，与陪伴一起检查无误后，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。运送行李车到达后，由押送员清点行李件数，在行李进出店表上签字并写上车号。最后由领班将填写齐全行李进出店表存档。（三）客人换房行李服务程序及规定接到前厅换房告知，一定要问清客人房间号码，并确认客人与否在房间。到客人房间时，要先敲门，通过客人容许方可进入。请客人清点要搬行李及其她物品，将它们小心地装上行李车。把客人接到新居间后，协助客人把行李重新放好收回客人原房间门卡和住宿卡，交给客人新居间门卡和住宿卡，向客人道别，离开房间。将客人原房间门卡和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。（四）寄存和提取行李工作程序及规定客人规定寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人行李一律不予寄存。住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡上联交给客人，提示客人注意保存，以便取行李时出示。寄存行李普通有当天即取和隔天领取两种。隔天领取行李要存储在寄存室内，当天即取行李普通存储在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。寄存行李应有秩序地码放好，以免客人领取时拿错。寄存行李同步行李员要认真检查每件行李与否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃，易爆，化学腐蚀剂，剧毒品，枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁行李时，要把寄存行李规章给客人看，发既有未上锁行李或购物袋无法上锁时，要立即告知领班，向客人阐明后，把行李放在安全地方。客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清晰再交客人，同步把寄存卡上下联订在一起存档。如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证明客人身份证件放行行李，并规定客人写出行李已取证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请她出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。遇到长期无人认领行李时，应报告本部门经理。总机室工作程序与原则（一）电话应答原则每一位话务员声音都代表着“酒店形象”。话务员应答来话，必要在客人拨通总机铃响三声内进行。话务员须礼貌，友善，高兴地应答每一种来自酒店内部及外部电话。仔细倾听客人规定，如果话务员遇到无法解答问题，需将电话转交领班，主管解决。应答外部来话时，须纯熟精确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,KINGWARDINTERNATIONALGRANDHOTEL，XXSPEAKING，MAYIHELPYOU？“您好！庆华国际大酒店。请问有什么可以帮到您”应答内部来话时，须使用服务用语：“OPERATOR，XXSPEAKING，MAYIHELPYOU？””您好,总机”如果话务员本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调节为音调适当，语速适中。话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰亲切，自然，甜美声音通过传话器传送给客人。话务员转接电话时，一方面必要认真聆听完客人发言再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其她征询，留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必要予以客人恰当阐明。在等待转接时，播出悦耳音乐，转接之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必要向客人阐明：“对不起，电话无人接听，请问您与否需要留言？”。10、话务员必要可以辨别重要管理人员声音，接到她们来话时，话务员须予以恰当尊称。（二）免电话打扰服务1、所有提出免打扰规定客人以及外出客人，其姓名，房号应由接到告知话务员记录在交接班本上，同步注明接到客人告知时间间。2、接到告知话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同步将此信息及时精确地告知所有当班人员。检查，确认操作对的。客人规定取消“免打扰”，或外出客人回到房间，接到告知话务员应及时通过话务台释放被锁电话号码，同步在交接班本上标明取消符号“√”及时间。在免打扰期间，如故发话人规定与房间客人发言，话务员应将关于信息礼貌，精确地告知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。（三）留言服务1、客房电话无人应答时，话务员应礼貌地对发话人说“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？2、所有需要给房间客人留言电话一律转到前厅部留言。3、非工作时间或管理人员办公室无人应答时，所有给酒店管理人员留言，一律由话务员清晰地记录下来（重复，确认）通过寻呼方式或其她有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。（四）叫醒服务话务员对每一种来自酒店内部叫醒须重复，确认时间。在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期，房号，时间及记录时间，话务员工号。及时将叫醒输入电脑，检查屏幕及打印机记录与否对的。话务员接到前厅或服务中心送来客人叫醒告知单后，需校对一式两联叫醒记录与否一致，需检查前厅或服务中心员工与否签名，话务员若检查叫醒单无问题，须在有关栏目内签名。夜班话务员须将叫醒按照时间顺序整顿记录在交接班本上，注明整顿，输入，核对人并签字。在当天最早叫醒时间，输入EX.80叫醒，以检查叫醒机与否进行正常叫醒，打印机与否正常打印，如果发现问题，应及时告知信息中心。叫醒服务规定期间精确，电话用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。话务员须注意查看叫醒无人应答房间号码，及时将这些房号告知当班大堂副理或房务中心，并清晰地记录在交接班本上。（五）查询电话服务话务员对酒店内客人及工作人员，需尽量提供查询服务。对于惯用电话号码，话务员须对答如流，以提供迅速查询服务。如查询非惯用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码对的后，及时告知客人。如遇查询某单位地址电话，话务员一方面问清客人与否有该单位电话号码。如遇查询客人房间电话，在总台电话均占线状况下，话务员应通过电脑为客人查询。（六）火警电话解决接到火警电话时，要理解清晰火势及详细地点。告知总经理到火灾区域。告知值班经理到火灾区域。告知工程部到火灾区域。告知保安部到火灾区域。告知医务室到火灾区域。告知火灾区域部门领导到火灾区域。告知时，话务员必要阐明火势及详细地点。商务中心工作程序与原则（一）复印服务积极，热情迎接客人，简介收费原则。接过客人复印原件，按客人规定，选取纸张规格，复印张数及深浅限度。将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张与否准备好，按动复印键。需放大或缩小复印，按比例调节尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可持续复印。复印完毕，取出原件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。问明客人与否要装订文献，替客人装订。依照复印张数和规格，开出帐单。如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交给客人，如客人不要，及时碎掉。10、客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单二联一起交给前厅收银。11、把帐单号码，房号，金额，付款方式分项填在：商务中心日复印，打字报表上。（二）打字印刷服务积极，热情迎接客人，简介收费原则。接过客人原稿文献，理解客人规定及特殊格式安排，浏览原稿，看与否有看不清晰地方或字符。告知客人大概完毕时间。文献打出后，必要请客人校对。修改后，再校对一遍。将打好文献交给客人，依照打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。填写“商务中心日复印，打字报表”。每个文献都要询问客人与否存盘及保存时间，如不规定保存，则删除。客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会告知房间，请她来校对。（三）传真接受1、认真阅读来件昂首，与前厅确认收件人姓名，房号，并将接受“OK”报告单与来件放在一起。2、填写“商务中心日传真来件记录报表”。1）电话告知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开帐单，请客人签字，及时交前厅收银，若客人不在房间，及时留言一式三联，黄联请行李员送至房间，白联留给前厅，绿联与原件放在一起。留言单上注明客人回来后告知商务中心，以便派行李员将传真送到房间。2）留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心可以在客人离店前将传真送给客人。3）客人拿留言单取走传真后，要及时告知前厅取消留言灯。4）疑难来件及时请示大堂副理，妥善解决查无此人来件，传真来件按酒店规定收费。（四）传真发送积极，热情地迎接客人，问明发往国家和地区。查看客人提供国家，地区号码，确认无误。输入传真号码后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。事先向客人阐明传真价格，并将每分钟价格告诉客人。传真发出后，要将“OK”报告单连同原件一起交给客人。如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种状况需拿起电话告知对方接通传真机，但事先要先向客人讲明，如拿起电话须收长途电话费，准时间计算。请客人付款或签单，帐单上注明传真号码及发送所用时间。将帐单送至前厅收银。客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将告知房间，请客人先签单，若非住店客人，应先付100%押金，发出后告知客人来取。10、填写“商务中心日发送传真报表”。11、传真计费办法：国际收费原则：线路费=（每分钟价格+0.2元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费国内收费原则：线路费=（每分钟价格+0.1元电信费）×时间附加费=线路费×70%+纸张费总计=线路费+附加费（五）电传发送确认客人手写体笔迹清晰，号码对的。在帐单填好项目，并注明时间。打印一份草稿请客人核对，若客人等不及或已经离开，请主管或大堂副理核对草稿，确认无误后才可发出，并将稿件留存待客人来取。依照字数计算电传价格，请客人付款或签单。客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后将告知房间，请客人先签单，若非住店客人，应先付100%押金，发出后告知客人来取。票务服务工作程序与原则（一）代办邮件，快递，包裹及发售邮票准备不同面值邮票，依照客人规定，出售给客所需面值，图案和数量邮票。每天早上与前厅交接昨晚或当天所收客人交寄邮件，核对邮费和信件与否相符。依照邮件大小，重量，所寄国家，省市，贴足邮票。对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资帐，以备月底汇总报销。对于酒店客人所寄重要邮件，如挂号信，快递，小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址，人名等精确无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执，收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。所有贴好邮票邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样章，国内邮件应查与否填写邮编,如没有填写，应协助查找，填好邮编。当天所收邮件在当天16：00前寄出，特殊邮件，应收后立即为客人寄出。（二）代购机票预订购买国内航线机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁乘客，应有户口本，国外乘客应出示护照或回乡证。请客人填写委托单，写清客人要订航班，到达地点，所乘仓位（头等，公务，普通）。如预订国际航线机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港,澳门,台湾地区汉语拼音与大陆不同。客人须交足机票预订金。国际或国内机票出票后，及时告知客人已到票或送票到客人房间。（三）代购火车票国内客人预订车票需提前5天预订，请客人填写委托单，注明时间，车次，软、硬卧或普通座票。向客人收取车票预订金。车票订好后，提前一天告知客人取票。接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。外籍宾客预订车票需提前6天预订。代客人填写委托预订单，注明时间，车次，软、硬卧或普通座票。提前2天取票，并告知客人或送票到房间。商务楼层工作程序与原则商务楼层被誉为“店中之店”。它集酒店前厅接待，结帐，餐饮，商务中心于一体，为客人提供更为温馨环境，让客人享有更加优质服务。商务楼层从属于前厅部。（一）商务楼层寻常服务流程07：00商务楼层接待员（GSA）到前厅签到并到信箱取关于邮件，与夜班交接班。07：00至07：30，打出房间状况报表（涉及当天到店客人名单，在店客人名单,预测离店客人名单）。在客人名单上将当天预测离店商务楼层客人用彩笔标出，以便对当天离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完毕如下工作：A组负责接