车辆维修保养服务投标方案技术标

1投标文件正本投标方案车辆维修保养服务、投标文件正本投标方案车辆维修保养服务第一章服务支撑体系、流程组织 41.1.组织构架图 41.2.业务受理程序 5第二章服务流程 62.1.预约 62.2.用户到达和接待 82.3.故障诊断和检查 2.4.商务报价和派工单填写 2.5.维修工作 2.6.维修质量检查 2.7.开具发票 2.8.维修项目、发票和付款解释 2.9.车辆交付 2.10.接待流程 29第三章岗位工作职责 3.1.总经理岗位职责 3.2.技术员岗位职责 3.3.管理员岗位职责 3.4.质量监督管理员岗位职责 3.5.班组长岗位职责 3.6.车辆进出厂检验岗位职责 23.7.过程检验岗位职责 3.8.汽车修理工(主修工)岗位职责 3.9.钳工岗位职责 3.10.电焊工岗位职责 3.11.汽车电器修理工岗位职责 3.12.车工岗位职责 3.13.汽车修理工(轮胎工)岗位职责 3.14.内勤岗位工作职责 第四章作业标准 4.1.汽车维修服务技术措施及标准 4.2.车辆维修的工作标准 4.3.修后跟踪服务标准 4.4.修后跟踪服务工作标准 4.5.故障诊断工作标准 4.6.质量检验工作标准 第五章相关承诺 5.1.维修质量保证承诺 5.2.服务网点承诺书 第六章管理制度 6.1.质量管理制度 6.2.安全生产管理制度 6.3.安全生产责任制 6.4.车辆维修档案管理制度 6.5.人员管理制度 36.6.设备管理制度 6.7.环境保护制度 6.8.维修质量承诺制度 6.9.用户抱怨受理制度 6.10.定期回访制度 6.11.竣工出厂合格证管理制度 6.12.维修车辆进出厂登记管理制度 6.13.进出厂检验制度 6.14.配件管理制度 6.15.配件入库检验制度 6.16.清洁卫生制度 6.17.维修技术资料、工艺文件管理制度 6.18.统计信息报送制度 6.19.机动车维修费用结算清单制度 6.20.收费备案及公示制度 6.21.各工种安全操作规程 6.22.各机电设备安全操作规程 6.23.财务制度 6.24.保密制度 第七章设施设备 7.1.场地面积 7.2.设备 4第一章服务支撑体系、流程组织前台接待前台接待财务会计行政文员售后服务材料仓库油漆车间钣金车间电工车间机修车间业务办公室总经理5用户电话决定修决定修定合同用户来访障过程检验确定修理内容填写过程检验竣工检验送检测站填写合结算6第二章服务流程2.1.预约确保快速及时接待客户。维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客②基本要求在服务站接待室配备电话。根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。经常与用户进行联系。预约登记簿必须正确填写。告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。③必须要做的事情倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。将预约时间记入预约登记簿。7记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知预留备件或订购备件。④注意事项兑现对预约用户的所有承诺。提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。82.2.用户到达和接待组织管理有序可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。要仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。②基本要求应具备用户停车场地。营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到接待区域应该舒适、温馨接车处应配备举升机。接车员不应该受电话打扰。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换等)。③必须要做的事情如果用户如约而来，应立即接待用户。9如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员(或快修班长)来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。2.3.故障诊断和检查实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容②基本要求车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家车辆测试车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)③必须要做的事情在车辆内部安放防护物(座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户，④车辆周围⑤发动机舱检查线束的状况(如果看得见的话)胶皮管的状况(如果看得见的话)刹车液转向液电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)前、后轮胎(非正常磨损)轮胎压力(包括备胎)“轮胎的状况”在派工单“目视检查”—“外观情况”“轮胎磨损”在派工单“目视检查”—“在举升机上”⑧其它发动机排放检查对于电路和/或多路传输系统的维修。鉴别用户的问题以及发现的运行故障。如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的将用户的故障和问题注明在派工单上。向用户确认诊断的故障。用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因。作为对派工单上注明的目视检查的补充：向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检查等等)2.4.商务报价和派工单填写向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。②基本要求向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统等)需要修理项目的报价提供给用户。将要进行的维修项目记录到派工单上。派工单应有接车员和用户签字。派工单应给用户一份。在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。用户要求的项目(确认用户接受)然后，列出在目视检查时发现的项目。提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。获得用户的同意(确保有所用备件库存)。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。在派工单上写上要完成的修理项目。订购备件在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件)。同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。签署派工单。请用户签字。将用户联交给用户。如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料(保养手册等等)对于涉及到质量预防行动对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况。在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理。返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对于定期保养的维修，还应该：要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容。填写下次保养的日期和里程。找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目录……)的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：-桌、椅-产品介绍、目录-各种杂志-儿童场所在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理②基本要求维修工按照修理工艺实施维修工作。对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。每个工位应按标准配备设备和工具。如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远修理车间只能使用原厂供应的备件。在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫③必须要做的事情拿到派工单，并察看修理工作项目。在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。容，应立即通知接车员或者车间主任。在发生补充工作或者增加期限的情况下：对所要完成的工作量进行估算。对修理项目作出报价。随时通知用户。如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测如果在45分钟(最多)的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行。在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。②基本要求如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”③必须要做的事情是或否(做标记)车内保护必要时的路试(见里程表)如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。是或否(做标记)正确选择保养工艺正确填写保养卡并划掉无关项读取故障码从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标对其它维修项目标记：是或否(做记号)用户报修项目已处理已做好维修，拼装过的附件的试验在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上对于静态检查项目B静态检查检查所有项目的功能注明这些项目是好、坏或待修对于动态检查C动态检查检查所有点(好、或向用户建议)。在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。如果车辆通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量填写《维修保养质检单》并签名。如果车辆没有通过维修质量检查在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名在“返修描述”栏中记下返工项目让维修工返修检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名填写《维修保养质检单》并签名停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中对于“维修交付”和“其它检查”项目：将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员，同场细微之处见差别确定所有预定维修项目已很好地完成；做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。②基本要求开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算在向用户交还车辆前应检查发票。③必须要做的事接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。开票员根据派工单并严格按工时标准开票利用电脑管理系统开票认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。2.8.维修项目、发票和付款解释解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供建立互相信任的气氛。②基本要求接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。接车员向用户出具发票并进行解释。如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建③必须要做的事根据派工单向用户解释完成的维修项目必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修付款开票告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户将所有用户资料交给资料员存档。对于电路或多路传输维修：简要介绍问题原因和进行的维修将与维修有关的所有资料存档(派工单，诊断记录等)2.9.车辆交付将车交给用户。确保用户对整个维修过程完全满意。②基本要求设立交车区，向用户交还车辆。在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。③必须要做的事取下防护物。保证车辆易于驶出停车场。将车钥匙交给用户并表示感谢。④呵护服务陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车当着用户的面，取掉车内防护物。在专门区域将车交给用户。(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服修单预约单”,并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”,以表示我2、业务答询与诊断答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的，还找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”,即按人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不目定价”,即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是“进厂维修单”上说明。现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车第三章岗位工作职责负责做好本部门人员管理工作(包括人员思想动态，人员思想工作，人员的技能情况，人员之间的协调、沟通)。负责组织召集员工每周部门会议的召开。负责对本公司员工每周一次的工作会议的召集、召开工有权建议职工的轮休、上岗与处理意见。严格交接班制度，离岗须办理交接记录，遗留问题。负责维修现场的任务的下达，及时向班组分配工作任负责监督维修现场工作进度，督促班组长按时完成任负责协调车辆进场计划，及时会同检验员进行车辆报负责召集每周的班长碰头会，全面准确的把握生产动权对不服从工作安排或违反劳动纪律的人员提出处理意见因素，及时制定(预防)措施进行整改。并做好巡查记录。负责对新进员工的入场安全教育，每周对本公司员工的安全培训、轮休上岗人员的安全教育工作。负责每周对维修现场的质量检查工作，并对查出问题监督整改，并做好相关记录。负责每天班前会的安全讲话。组织人员进行每月的厂区、库区的设备安全检查，对检查问题做出纠正措施和处理决定，做好检查工作的记录。配合质量部做好修理厂的各项安全工作。负责协助管理人员按时组织班组各成员学习公司各项负责对每天班前会的记录工作和参加班会人员的签字做好修旧利废，严格杜绝浪费，降低修理成本；工作完毕应认真填写好各项工作记录；兼职班组安全员的一切职责。负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响按照公司车辆维护一、二级保养项目车辆保修项目进行修保厂检验员有权拒绝进行竣工检验。3.8.汽车修理工(主修工)岗位职责负责进厂车辆定项检修拆装修理工作。严格依照保修单项目维修，凡维修过的项目必须排除原有的故障，符合汽车修理规范要求。严格按照作业规范和工艺规程进行作业，坚持做到“漏报不漏修”。严格按定项检修作业范围和进厂报修的项目进行修理。爱护使用和妥善保管工具和专用机具。严格遵守安全操作规程、不野蛮作业。搞好安全生产。车辆修理完经技术检验人员检验试车出厂。之后将填好的工时工单、合格证交维修主管。杜绝浪费，降低修理成本。负责管好、用好修保机具、工具，保持场地整洁，坚持文明生产。保管好未装配上车之零配件以防丢失。懂用途、会操作、会维护、会排除故障。对所使用的电焊设备进行定期维护保养和每天的例行3.11.汽车电器修理工岗位职责服从管理员的分配和指挥，服从班组长的安排，完成报修车辆有关电器修理项目的检查、拆装、修理，并装复，保证完成所承担的各项工作。承担本单位各车型的整车线路的修理(包括电源和电器的检查修理),保证整车线路的完好，不影响车辆的出厂。积极配合主修做好进厂车辆的电器线路的检修和故障积极配合主修做好车辆的气路问题的检修。精心维护和正确使用设备、仪器、仪表和正规操作，使用硅整流、可控硅充电机必须认真检查电源输出与电瓶连接是否牢固，严禁过载回无负荷运行。严格遵守按规章制度和安全操作规程，保证安全生产、管理使用好所配的电工工具及仪表。3.12.车工岗位职责速运转3—5分钟，方可高速运转；开车前应先对设备各部3.13.汽车修理工(轮胎工)岗位职责负责进厂车辆的轮胎检修拆装修理工作，认真完成上级下达的生产计划和各项任务。服从管理人员的指挥和工作分配，负责车辆轮胎的检查严格遵守《汽车轮胎管理制度》和各项操作规程，做好车辆轮胎修理完须经检验方能出厂，并认真填好工单交车辆轮胎修理完毕，应认真详实填写轮胎更换记录，并对于轮胎的更换，必须向技术办公室申报，经鉴定无误后方可进行轮胎修补更换。严格用料节约和修旧利废原则，降低维修成本。负责工具、修保机具的使用和保管；对于不正常损坏的做好换岗的交接工作对所管设备及工具认真交接，并填写交接记录，经班组长及人员确认后方可换岗轮休。保持场地整洁，坚持文明生产。本岗位工作人员应本着恪尽职守，求真务实的工作作资奖金发放、对外结算资料等档案整理、保存工作。严格遵严格考勤制度，并按时如实上报人事。安排面试，确定试用期等相关事宜。并负责员工信息动态追踪管理工作。完成所属领导交给的临时任务。第四章作业标准2、严格执行有关机动车维护工艺方面的技术规范和标3、加强配件管理，健全配件采购、保管、领用制度，4、坚持合同维修，用维修合同来规范和约束承托修双5、实行质量保证期制度，做好质量信息反馈工作，在施，返修率控制在5%以下。(1)车辆维修保养(2)对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行(2)车辆维修工作流程客户同意追加车辆保护报告没有工作项目车辆保护1、确认是否车辆进场前装好保护用具(1)安装座椅罩(2)安装方向盘套(3)安装脚踏垫2、如需打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫维修3S件翼子板罩维修技师1、按照《维修单》的指示内容，进行2、对所有定期保养车辆，按《定期保3、对所有一般维修车辆，按照《维修4、对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与《定期保养确维修管理看板维修技师接待员维修结果1、如发现有追加维修项目，则停止工2、将维修的结果记录《维修单》及《定3、首次出现或维修难度大的项目要填写《故障实例集》,并在技术培训时《零部件报价单》《定期保养确告》维修技师保修员调查报告制工作流程”“客户同意追程”“质量控制工作流程”车间主任4.3.修后跟踪服务标准工作项目客户联系准备工作1.维修后3日内客户进行电话回访工2.由客户中心人员各自在工作前准备3.掌握维修记录上的维修保养的内客户档案维修记录专访员联系客户1.按照客户希望的时间段及联系电话2.先进行自我介绍(特约店和信息员姓名),然后感谢客户在特约店接受的3.说明本次电话访问的意图及大概需则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《跟踪服务汇总表客户档案专访员向客户确况1.向客户了解维修保养后的车辆状况专访员电话内容1.将电话访问结果记录在《跟踪服务2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟3.每周将统计的维修跟踪结果，向服处理单跟踪服务结果周专访员处理客户抱怨1.原则由服务接待员负责处理客户抱要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不2)确定客户关心的问题处理单客户档案接待员理工作项目处理客户抱怨●在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨不要否定客户的说话，避免指出客户的错误●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因●按照记录下来的客户关心的问题，向客户●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问●估计客户的接受程度，直接询问客户如何质量投诉及接待员理安排返修1.客户中心人员将客户投诉或不满意见记录质量投诉及接待员专访员3.每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理处理客户抱怨结果1.将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟总表接待员理工作项目分析问诊表1.确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态，进行2.难度大的故障直接向客户问诊及一起问诊表维修技师3.按照维修手册上的程序进行故障诊部位进行检查，并将检查结果记录在《问5.如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时问诊表问诊表主任维修技师断结果1.将诊断结果和故障原因记录在《问诊2.由主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部件报价单》上签名3.向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法。同时将《零部件报价单》交给问诊表单零部件报价单维修技师主任质检员记录《问部件报价单》出具1.接待员接到《零部件报价单》后向零部件报价。2.零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员，接待员根据报件单情况重新制作《维修再估价单》。4.必要时维修技师和接待员一起向客户说明。5.客户同意维修的由接待员填写《项目6.客户不同意维修的，由接待员保留《零零部件报价单维修再估价单维修再估价单项目追加单零部件报价单维修技师接待员4.6.质量检验工作标准①原车的维修资料或手册②国家有关汽车维修的国标及部标③本公司制定的标准不低于国标、部标，本公司制定的汽车检验规程及标准。④没有原厂资料的，按国标、部标或本公司标准。(1)汽车维修工艺规范期，作业内容和技术规范。本标准适用于所有在用汽车。②引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB7258-1997机动车运行安全技术条件。③定义本标准采用下列定义日常维修以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由驾驶员负责执行的车辆维修作业。一级维修除日常维修作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容。并检查有关制度、操纵等安全部件，由维修企业负责执行的车辆维修作业。二级维修除一级维修作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执行的车辆维修作业。④汽车维修分级和周期汽车维修的周期日常维修的周期出车前，行车中，收车后。一级维修、二级维修的周期汽车一、二级维修周期的确定，应以汽车行驶里程为基汽车一、二级维修行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省级交通行政主管一、二级维修时间间隔。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定一、二级维修周期。其时间(天)间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照汽车对汽车各部润滑油(脂)、燃油、冷却液、制动液、各种工⑥一级维修作业内容作业内容技术要求1点火系检查、调整工作正常2发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好：滤清器应清洁，安装牢固3曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制度液液面高度检查符合规定4曲轴箱通风装置、三效催化转化外观检查齐全、无损坏5散热器、油底壳、发动机前后支化油器、输油泵、喷油泵连接螺栓各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效6空压机、发电机、空调机皮带度，调整皮带松紧度符合规定7轴、横直拉杆、球头销、符合规定8离合器符合规定9及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、中间承，各通气塞符合规定制动系查调整制动踏板自由行程制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠。制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自由行程符合规定车架、车身及各附件检查、紧固各部螺栓及拖钩、挂损，无窜动，齐全有效轮胎查轮胎气压(包括备胎),并检情况补气：检查轮毂轴承间隙无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全：轮轴承间隙无明显松旷悬架机构检查无损坏、连接可靠蓄电池检查电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固检查齐全有效，安装牢固全车润滑点润滑各润滑安装正确，齐检查不漏尘，各种防尘罩注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中⑦二级维修序号检测项目1发动机功率，气缸压力2汽车排气污染物，三效催化转化装置的作用3电控燃油喷射系统4柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力5制动性能、检查制动力67车轮动平衡8前照灯9操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头变速器，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现离合器。有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象二级维修基本作业项目序号维修项目作业内容技术要求1发动机润滑油、机油滤清器1)更换润滑油2)视情更换机油滤1)润滑油规格性能指标符合规定2)液面高度符合规定3)机油滤清器密封良好，无堵塞，完2度器、主减速器等润符合出厂规定3空气滤清器空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温换阀工作灵敏、准确41)油箱及油管2)燃油滤清器3)燃油泵1)检查接头及密封并视情更换3)检查燃油泵，必1)接头无破损、渗漏，紧固可靠2)燃油滤清器工作正常3)燃油泵工作正常、油压符合规定5检查清洁，必要时更换工作正常6曲箱箱通风装置清洁畅通。连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定7散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带1)检查密封情况、箱盖压力阀、液面高度、水泵调整皮带松紧度1)散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力无异响：节温器工作性能符合规定2)皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污、皮带松紧度符合规定81)进、排气歧管、消声器、排气管2)气缸盖1)检查、紧固，视2)按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖1)无裂痕、漏气、消声器性能良好2)扭紧力矩符合规定9符合规定发动机支架检查、紧固化油器及联动机构清洁、检查、紧固无漏油、气现象，工作系统和附加装油器、喷油器检查喷油器和喷油泵的作用，必要时油状况，视情调整供油提前角1)喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定2)供油提前角符合规定分电器、高压线清洁、检查分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象、高压线性能符合规定火花塞火花塞，调整电极间隙电极表面清洁，间隙符合规定气门间隙检查调查符合规定电控燃油喷射系统密封良好，作用正常的作用，必要的更换作用正常离合器离合器踏板自由行程符合规定前轮制动1)检查前轮制动器调整臂的作用作用正常2)拆卸前轮毂总成、制动蹄、支承销；消洗转向节、轴承、支承销、清洁制动底板等零件清洁、无油污3)检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装1)制动底板不变形，按规定力矩扭紧2)凸轮轴转动灵活、无卡滞，转向间隙符合规定4)检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装1)转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母油封完好不漏油2)转向节轴径与轴承的配合间隙符合合规定前轮制动5)检查内外轴承液柱保持架无断裂，滚柱无脱落，无6)检查制动蹄及支承销1)制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2)支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定7)检查制动蹄复位弹簧复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定8)检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母1)轮毂无裂损2)轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀3)制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定4)轮胎螺栓齐全完好，规格一致、按9)装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙1)装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效2)润滑轴承3)制动鼓、制动片表面清洁，无油污定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全5)轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙6)保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固(螺栓规格一致)后轮制动1)拆半轴、轮毂总成、制动蹄、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管1)轮毂通气孔畅通2)各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污2)检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓1)制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固2)凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定3)检查后桥半轴套管、螺母及油封1)套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷2)油封完好，无损坏，无漏油3)套管颈与轴承配合间隙符合规定1)轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀2)轴承内座圈无裂纹、烧蚀5)检查制动蹄急支承销1)制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定2)支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定3)支承销无过量磨损6)检查制动蹄复位弹簧后轮制动7)检查后轮毂、制动鼓急轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母1)轴毂无裂损2)轴承外座圈不松动，无损坏3)制动鼓舞裂纹，内径、圈度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整8)检查半轴9)装复后轮毂，调整制动间隙1)装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠2)润滑轴承3)套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承4)制动蹄片、制动鼓面应清洁，无油污5)制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动物碰擦现象和声响，检视孔挡板齐全紧固6)轮毂转动灵活，拉力符合规定7)锁紧螺母按规定力矩扭紧转向器、转向传动机构1)检查转向器传动机构的工作状况和便、灵活，无卡滞和漏油现象。垂臂密封性，校紧各部螺栓2)检查调整转向盘自由转动量连接可靠前束调整符合规定检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔密封良好、通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象支架、中间轴承1)检查防尘罩2)检查传动轴万向3)检查传动轴承支架4)检查中间轴承间隙1)防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动2)万向节不松旷，无卡滞，无异响3)传动轴承支架无松动4)中间轴承间隙符合规定空气压缩机、贮气筒清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常制动阀、制动管路、1)检查制动踏板自由行程2)检查紧圆制动阀和管路接头3)液压制动检查制动管路内是否有气1)制动踏板自由行程符合规定2)制动阀和管路接头连接可靠，无漏气3)液压制动管路内无气驻车制动能，检查驻车制动符合规定、作用正常悬架补焊、校正不松动，无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓轮胎(包括备胎)检查紧固，补气，进行轮胎换位、磨损严重时更换轮胎气压符合规定，清洁，无裂损、老化、轮胎的装用符合规定发电机、发电机调清洁、润滑符合规定蓄电池定前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路检查、调整，必要时修理或更换1)前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定2)刮水器电机运转无异常，连动杆连3)全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好车身、车架、安全带检查、紧固性能可靠，工作良好无变形、断裂、脱焊、连续螺栓、铆钉紧固内装饰检查、紧固设备完好，无松动空调装置检查空调系统工作状况、密封状态1)制冷系统密封，制冷效果良好2)暖气装置工作正常润滑全车加注润滑脂的部位全部润滑注：技术要求栏中的"符合规定"指符合实际应用中在有关技术规序号检测项目技术要求备注1整车1清洁汽车外部、各总成外部、三滤应清洁2面漆车身面漆、腻子无脱落现象，补漆3对称车体应周正，左右对称查4紧固各总成外部螺栓、螺母按规定力矩检查5润滑发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求。润滑脂嘴齐全有效，安装位置正确电器装置工作可靠，绝缘良好7前照灯、信号、仪表、刮水器、稳固、齐全有效符合有关规定2发动机1发动机工作状况发动机能正常启动，低、中、高速性能良好，无断裂、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响检测3离合器1踏板自由行程符合原厂规定检测动及异响4转向系1转向盘最大转符合规定检查检查3转向机构操作轻便、转动灵活，无摆振、跑不得与其他部件有碰擦现象检测向角符合规定检测5侧滑符合GB7258中的有关规定检测5传动系变速器、传动变速器操纵灵活、不跳档，不乱档变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确路试6行驶系1轮胎不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐检查2钢板弹簧型螺栓紧固，前后钢板支架无裂纹检查3减振器稳固有效路试4车架车架无变形，纵横梁武裂纹，铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固检查5前后轴无变形及裂纹检查7制动系1制动性能应符合GB7258中的有关规定路试或检测2制动踏板自由行程符合规定3驻车制动性能应符合GB7258中的有关规定路试和检测8滑行滑行性能符合规定路试或检测9车身、车箱车身检查暖风装置工作正常符合有关标准的规定检测装饰用品(除油漆)销售，汽车救援服务(依法须经批准的体组织2021-2022年度公务车辆维修协议定点供应商。第五章相关承诺我公司承诺在XXXXXX分公司2022-2024年度车辆维修(1)承诺汽车整车修理(填写：汽车整车修理或汽车总成修理质量保证期)为车辆行驶20000公里(填写：20000公里或者100日)。(2)承诺二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里 (填写：车辆行驶5000公里或者30日);一级维护、小修公里或10日)。2022年01月06日承诺中选后一个月内在本采购包范围内设立维修服务2022年01月06日第六章管理制度6.1.质量管理制度2.建立更规范、灵活的经营和管理机制(包括生产管理机制),完善严格管理，确保为客户提供高效优质的服务。驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。2、保证期内，在正常使用情况下出现故障、损坏，无3、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为4、机动车维修质量保证期，从维修竣工交付之日起计2、根据汽车技术档案的记录资料和驾驶员反映的车辆3、质量检验员针对每一检测项目实际进行检测，并依作业项目(二级维护)或维护和修理方案。4、质量检验员将所诊断的故障、维护和修理方案、维辆进厂检验单》,并告知托修方，由拖修方签字确认。5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪7、车辆维修完工，维修人员自检合格后，做好车辆清2、汽车维修竣工质量检验内容为整车检查、检测、路步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系(1)设备、较大危险、危害因素的管理制度公斤以内)且要配备足够的干粉灭火器。储存氧气、乙炔时必须分别立式存放，相距12米以上，严禁混存并尽量远离火源，(100米以外)。导线绝缘可靠，需要照明时，必须用36伏低压交、直流照(2)安全生产目标管理和责任追究制度责任人)全生产的第二责任人)。等安全生产第三责任人)。班组和班组长的安全生产责任、目标(班组长、工段长要兼职抓安全生产)。岗位、本工种的安全生产操作规程从事生产作业)。(3)现场安全管理和岗位安全生产标准化操作制度油污不落地)。职业卫生管理制度劳动防护用品使用和管理制度为从业人员配备、使用劳动防护用品必须符合下列要根据各工种作业安全标准、规程、规范和实际工作需要应当为从业人员配备劳动防护用品的，必须免费提供。禁止以现金或者其他物品替代劳动防护用品；劳动防护用品的质量必须符合国家标准或者行业标准；比如焊工不宜用化纤原料做工作服。劳动防护用品的数量必须符合规定和实际工作需要；比如冬、夏季区分，管理人员和一线作业人员区分，数量要利教育、监督从业人员正确佩带和使用劳动防护用品。上班时工作服应统一、同一色，干净、整齐。安全生产操作规程禁止违规(违反该设备使用说明书)使用常用工具、量具、各工种员工必须遵守通用的《安全生产操作规程》、本工种的安全操作规程、规则。各工种在敲击、碰撞作业时，禁止使用刚性对相同刚性(硬度相同)的工件碰击作业，慎防碰击产生飞出金属屑伤在油箱周边5米内焊接作业时，必须用石棉被将油箱盖严实，周边10米内有易燃易爆物品时，禁止动火、施焊作氧气瓶、乙炔并相距安全距离为58米，低于5米不得混存，分存距离(间距)5--10米以外。阳光不得直射(晒)氧气瓶，乙炔瓶，必须露天作业时车间手工作灯必须使用低压电(36V),严禁使用220V电工禁止将充电机随车充电，充电必须在充电车间进10米1支),配备有灭火沙13堆，配有消防池12个(容量一个不少于1——2m³)。人员培训机构(行业主管、劳动安监部门)进行安全技术理论和实际操作培训，经安全生产监督管理部门组织考核合(4)奖励、处罚制度安全奖金来源，每月从工时费总产值中提取1%另加违金总额中提10%作于年终安全奖励基金。安全奖金每季度最高300元/人。最低15元，当季度1)在厂内无证，酒后驾驶、挪动机动车一次受罚志50元。6)当年班组、个人发生500元以上工伤，违规受罚3、组织对新工人(包括实习、代培人员)进行车间安8、有权拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝1、对机动车进行二级维护、总成修理、整车维修的，2、维修档案内容主要包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证(存根)及结算清单等。3、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，4、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有6、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行7、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存8、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完6.5.人员管理制度(1)配件材料管理制度材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。(2)岗位职责a.管理岗全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工确定质量方针，建立质量目标。经常性地向组织开展职工质量、安全教育。建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足b.技术岗认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；做好汽车维修质量状况的上传下达工作当好领导的参(3)专业知识具有本专业职高层次相当的政治理论水平和基础文化(4)专业技能(5)培训内容与学时分配类别培训内容总学时理论操作综合素质创新精神讲座22职业道德22劳动用工制度22职业规划讲座22从业心理讲座22专业知识汽车诊断与故障排除66汽车新型电器装置的结构原理与故障排除22维修资料光盘检索2222汽车发动机构造与维修实训汽车底盘构造与维修实训汽车电气设备构造与维修实训汽车诊断与故障排除实训a.汽车发动机构造与维修在相关课程的基础上，进一步学习汽车电气设备的构了解预防维修制度，掌握汽车维修作业内容及技术要(7)操作训练要求a.汽车发动机实训b.底盘实训d.故障排除实训分模块实训(汽车故障诊断、汽油发动机的检测与故障障诊断、汽车电器及附属装置的检测与故障诊断)介绍基本2、培训方式(1)对计时人员的讲授(3)实践操作(4)汽车维修技术资料技术经理负责编制重要设备操作规程及组织相关的使的检查(每月不少于一次)各设备使用的情况，认真记录检对于重大公用设备(如：举升机、四轮定位仪等),必职责的情况。若发现由于设备工具管理员工作失职引起设常用个人工具由各维修班组自行保管，每个月根据实际情况以旧换新，如果遗失，由实际负责人赔偿。专用工具由工具库管人员负责保管，维修工需要使用时到工具库借用，并由管理人员记录下来，在每个工作日结束前必须归还至工具库。如损坏视具体情况按比例赔偿；如遗失按原价赔偿。放在车间内的大型设备，在指定班组或个人保管，每次使用后必须擦干净后放回指定位置。贵重设备只能由专职人员使用，未经培训的人员一概不所有工具及设备定期由专门人员检查和维护，包括发生故障时与设备供应商联系维修等事宜。技术资料由专职管理人员统一管理，按照类别整齐有序存放，并定期有专职保管员负责清洁、整理。技术资料属于公司内部资料，不得外借，若本公司员工借阅，必须在资料室内查阅，确实必要，需经部门主管以上同意后方可借用。如果遗失或流传到公司外，不仅要赔偿而且要受严重处罚。技术经理负责对专职保管员日常工作情况的检查、监督，发发现问题及时处理，并且必须上报服务总监。3、机具设备管理制度实施细则公司设立设备管理员负责公司全部机具设备登记入册，要履行签字、验收手续。设备管理员根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表购置计划。经主管经理审批后方能采购。购买时尽量选购名牌新购进的设备、工具、仪器仪表，要先经设备管理员、仓库管理员验收、调试合格后方能交付使用。公司所有的机具设备、工具、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如有遗失、损坏，应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题，须设备管理员和主管经理鉴定后，可减免赔偿。精密机具指专人保管使用，其它人不能随便使用，测量仪器设备要定期检验。固定不能移动的专用工具设备，油泵试验台等，由专门操作人员保管、维修、保养。电氧焊设备由钣金工专门使用、一般公用的专用工具，由仓库设备管理员保管、借出、归还要详细登记，办理交接验收手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿，由于保管不当引起的损坏，由设备管理员承担责任。机具设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理6.7.环境保护制度2、生产管理人员应定期对员工进行环境保护教育和环3、相关维修工作人员要严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度(I/M制度),控制在用车4、对从事车辆消声器和喇叭维修工，必须严格执行车5、作业结束后，要及时清除场地油污、杂物，并将设6、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声条例》和《机动车维修管理规定》,特制订本制度：(1)维修质量管理主要职责：⑥组织质量管理人员及质量检验人员培训、考核工(2)建立健全与企业维修类别相适应的质量检验机构，(3)明确质量负责人和质量检验员，质量检验员必须经(4)做好质量管理基础工作，建立健全维修台账，严格(5)车辆进厂维修及竣工出厂，必须有专人负责质量检(6)汽车竣工出厂实行竣工合格证制度，对维修质量不(8)对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术受理人员服务总监相关处理部门总经理建设单位汇报我方处理办法和改进措施；受理人向建设单位建立客户《来信、来电、来访登记》,无论何种渠道或6.10.定期回访制度目的：为了了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。从而提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。(1)回访形式及内容上门回访等形式。回访内容包括主动性回访(对客户关爱)和车辆维修后状况调查两个方面。回访员对用户进行回访，核实客户信息，询问客户车辆情况，调查客户在车辆保养维修过程中对公司服务质量的评价。对于有抱怨的客户要及时进行安抚，并监督售后顾问对客户抱怨进行解决。回访员对维修出厂后的客户进行回访，询问客户车辆状况，调查客户在维修期间对公司服务质量的感受，同时提醒客户下次保养时间。回访员工对重大抱怨客户的解决情况进行复访。包括维修保养提醒、客户关爱(节假日、生日祝福、天气状况提醒等)、爱车课堂等。(2)回访具体要求客户关爱部负责在售后客户进厂维修结束后3天内进行取得客户信任(严格按照我司对电话礼仪的要求，直接不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言)。了解使用情况请客户评价(回访可以是一次成功的服务邀约，表现我司对客户真诚的关心)。户的情绪。接受抱怨投诉(客户情绪激动时，耐心倾听客户您联系”。)问题归纳与跟进(重大事件第一时间通知售后诉)处理单》批示并转给服务经理，由其负责具体处理抱怨。)。不满意客户分析及处理(不满意客户的处理流程可以记录在系统内和纸质版单据上，相关服务顾问需在24小时内对客户进行电话安抚，抽样回访的样本比例不低于30%)。客户回访应针对不同的顾客选择适合的时间进行，以增加成功回访机率。回访员在回访前必须做好回访准备工作，对即将回访的用户最近一次来公司的情况进行了解，特别是有抱怨的用户，以期回访更贴近用户需求与期望。(3)回访处理与监控所有的电话回访统一进行电话录音，定期对电话录音进行抽查，规范回访员的回访态度和检查是否在认真执行电话回访工作，相应考核计入月度绩效考核中。对回访中发现的问题，回访员应做好对客户的安抚解释工作，并及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果，再次电话回访客户询问满意度。做好客户回访记录，有效处理回访资料，统计、汇总、分析信息资料，为总经理提供决策依据，作为质量体系持续2、合格证由资料管理员负责保管，视生产情况由专人3、合格证由总检员向资料管理员领取，资料管理员须2、业务接待人员应认真听取客户关于使用车况的陈述3、汽车维修竣工出厂时，价格结算人员根据维修工时负责对新车技术的研究工作和解决有关技术疑难问题协同判断各总成维修后返修工作及判断车辆的疑难响过程检验6.14.配件管理制度2、建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名3、对于换下的配件、总成，应当交托修方自行处理，4、将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码11.在发料过程中，发现和用户、公司内员工发生争吵12.在配件入库时应检查，清点清整，发现有质量问题14.库房内的任何配件实行发现异常损坏、生锈、丢失15.账目(电脑库存明细账)和配件实物必须相符，发16.用户或公司内的员工询问配件时，应礼貌，及时的应立即解决，因特殊原因不能及时解决的应立即向领导汇18.如遇发现配件销售清单没有及时到大厅结算时，应19.以上规定发现违反予以警告或扣工资50-200元，情用品(包括电脑)要做好日常清洁、维护、整理工作。h.根据入库清单认真核对验证，防止不合格的配件入i.每月进行一次仓库盘点工作(定于每月的20日—23日),并把相关盘点结果记录在《备件盘点表》上，备件部经理根据盘点情况制作《盘盈盘亏分析表》,总结分析备件j.做到“三化”(货位固定化、堆放规范化、库容整洁化)。对油漆、油料等易燃易爆物品要严格按照消防要求，明确仓库管理的内容，加强仓库及备件的管理。b.仓库管理的一般原则仓库负责管理特定范围内的物料(维修备件、辅料)。仓库必须遵循统一的标准规范和制度进行管理(管理条例及业务流程)。仓库必须确保物料在存储过程中完整无损。仓库必须遵守严格的安全防火条例(仓库内禁止烟火、使用电炉等)。仓库必须做好各类物料的收、发、存、盘工作，品种、数量和金额必须做到帐物到致、帐帐一致(备件部采用计算机电算化管理)。仓库需配备必要的计量器具和仓库管理工作必须的工具设备(叉车、平板车、梯子、工具等)。物料进出仓库必须做好复核交接工作，手续完备，单据危险品仓库要注意通风和降温，并按“危险品管理制度”备件部经理是备件部门的直接负责人，对备件部门内的所有工作负责。发现问题及时进行处理、整改，并必须向服2、入库配件主要检验出厂合格证、质量保证书、外观4、配件检验人员应及时向厂(公司)领导汇报供货质5、外协加工件装车前，必须由专职人员进行检验，对6、外购基础件、外协加工件的检验资料应归入车辆维行保持工作环境(包括地面、墙面、设备、工具车等)整接车和修理作业时必须采取必要的保洁措施(使用接车三件套),保证顾客车内外的清洁干净。2、资料管理员对所有资料进行分类编号，定期对资料3、借用资料时，资料管理员应认真、完整地填写资料4、借用人对资料必须爱护，保证资料的完好、整洁。5、如资料遗失，将追究借用人责任，限期购回此书或6、为保证资料内容清晰完整，翻阅资料时双手一定要3、对管理部门下达的其他涉及企业从业人员、配件管2、维修诊断费、检测费、工时费、材料费、外加工费3、主动询问客户对旧件的处理意见，并在结算清单进5、经客户签字，企业敲盖公章后，将结算清单客户联2、工时定额、工时单价、配件进销差率在业务接待区3、本公司严格执行备案和公示的维修工时定额、工时(1)汽车修理工安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方(2)电工(空调)安全操作规程1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装3、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，(3)钣金工安全操作规程1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先(4)烤漆工安全操作规程1、进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及2、在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部3、喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣8、供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水(1)举升机安全操作规程4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再上升按钮，当车离地面10cm左右时，应检查托盘位置，并(2)空气压缩机安全使用操作规程1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启(3)四轮定位仪操作规程旷现象并调整轮胎气压到标准气压，轮胎花纹深度差小于5,直至数值符合标准并保存或打印。(4)轮胎拆装机安全操作规程2、工作气压应保持在6—8千帕。3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢(5)轮胎平衡机安全操作规程1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、(6)钻床安全操作规程1、往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意2、严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊3、钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应4、在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还5、当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须6、钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提(7)电焊机安全操作规程1、电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用2、每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地4、电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好(8)车体矫正架安全操作规程1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次第一章总则第二章财务机构和财务人员第一条公司财务部门的职能3、积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效第二条财务工作岗位职责(2)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体(3)组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公(4)参与预算审查、招标、评标、经济合同的拟定，及(5)认真贯彻国家的财经方针政策，执行会计制度和财(6)负责全公司财务人员的业务指导和学习的工作，合3、会计的岗位职责(2)全面了解、掌握国家有关财务工作制度、政策、公(3)负责总帐、明细帐、分类帐的核对工作，银行存款(1)办理现金收支和银行结算业务，严格按照我国有关(2)顺序、及时地登记现金和银行存款日记帐，保证数(3)保管好库存现金、有价证券，确保其安全无缺，如(4)保管好印章，严格按规定用途使用印章，实行财务第三条财务工作管理1、会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必(1)办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审(2)对本公司实行会计监督。对不真实、不合法的原始(3)应根据帐簿记录编制会计报表上报总经理，并报送(4)会计档案应装订成册。会计档案保管需指定专人管(5)发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向总经4、财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员负责人的交接，由总经理进行监交。第三章劳动工资管理贯彻执行国家用工制度和劳动工资政策，负责制订和监督执行劳动定额，改进劳动组织，提高劳动效率；加强对工资、津贴、资金的管理；管好、用好施工队工费结算，指导施工队考勤人员做好工时记录；建立、健全各施工队人工台账；提供编制成本计划和责任预算的工资资料及其成本分析资料，提供工资总额等劳动工资统计资料。第四章财务资金预算管理制度第一条目的。为合理有效的筹措、分配、使用资金，加强对公司内资金使用的监督和管理，提高资金使用效率，保证资金安全，特制定本规定。第二条资金范围。本规定所称资金，系指库存现金及银行存款。第三条公司实行小额资金总经理批复、重大资金事项集体决策制度。1、现金支出：单笔支出5万元以下的由总经理批复，超过5万元的报经董事会同意后批复。2、费用支出：单笔无正规发票的支出1万元以下(含1万)由总经理批复，超过1万元的报经董事会同意后批复。3、固定资产购置：单件价值3万元(含3万元)以下的由总经理批复，超过3万元的报经董事会同意后批复。4、融资或接受外来投资及其他重大资金事项由董事会第五章库存现金管理制度第一条库存现金限额原则上以满足公司3～5天的日常第二条根据人民银行《现金结算管理办法》,开户银行对每日现金支取有限额要求。借支现金和现金报销超过第三条现金收支管理2、支付现金可以从单位库存现金中支付或者从银行提取，不得从现金收入中直接支出(即坐支);3、所有现金和银行存款的收付，都必须经过会计审核第四条现金帐目应日清月结，定期盘点。不得保留账外公款(即小金库)。第六章银行存款管理制度第一条支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时须有"付款申请单",按公司付款流程，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印鉴，填写日期、用途，登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。第二条凡1000元以上的款项进入银行帐户两日内，会计或出纳人员应文字性报告总经理。第三条公司财务人员支付每一笔款项，不论金额大小均须总经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。第四条财务人员每周编制银行存款余额表及收支报表，报送总经理。第七章发票管理制度第一条本公司所有发票由财务部统一管理，由会计对发票进行具体管理，负责本单位日常涉税事项与税务机关的第二条由申请人填写开票通知单，详细填写申请日期、合同号(右上角填写)、企业全称、业务发生具体日期、开第三条若开票通知单中企业名称与合同中的企业名称不相符，经办人员需持有双方企业盖章认可的证明(特殊情况可由部门经理签字认可),财务方可开具发票。第四条杜绝开无企业名称、企业名称不全发票。第五条若业务实际发生与合同不符，业务员需持有企第六条丢失发票一切后果由经办人员自负，在对方企第七条开发票时遇到的其他特殊情况，财务人员均应第八条为保证发票开具的正确性，客户税务资料应妥第八章内部牵制管理制度第一条财务部内部牵制制度应与岗位责任制、经济责第二条记账人员应与经济业务事项和会计事项的审批第三条财务专用章由财务部负责人保管，法人私章由第四条各种印鉴(章)、空白凭证在上班时须妥善保第五条所有银行结算凭证由财务部统一购置，支票和第六条按规定填写或打印银行现金支票、转账支票。第七条作废支票由出纳员交主管审核后进行备查登第八条所有现金、银行存款收付款业务均由会计人员审核制单(输机)后，交由出纳员办理收付款业务。对于银第九条出纳员应逐日逐笔登记现金日记账与银行存款第十一条会计负责银行账的勾对并编制“银行存款余额调节表”,并于每月10日前将上月调节表交主管审阅；第十二条严格执行库存现金限额管理，超限额现金应第十三条大额存单由财务负责人登记备查簿并负责保第十四条财务负责人要不定期抽查库存现金限额的执第十五条对计算机上机操作密码要严格管理，机房维第十六条财务部工作人员应避免接触与本人工作无关第十七条会计应严格执行公司财务档案管理办法，及第九章往来账款的管理制度第一条应收账款管理1、收款方针：业务人员或项目负责人在公司为其客户2、部门人员调动或离职等，部门经理必须监督其业务款项的回收及移交，必须填写移交清单一式四份(一份交财务、一份部门留存、移交人接受人各执一份),移交人、接3、经营部应对工程款的回笼情况进行跟踪，对应收款4、企业应设置“坏账准备”科目，财务应定期或每年对于没有把握收回或收回可能性极小的应收款项计提坏账第二条应付账款管理(2)上月各项费用一般在次月20日左右支付。第三条其他非本公司人员领款时，必须由我公司相关人员带领。第十章费用管理制度第一条为加强公司费用管理，控制不合理费用开支，提高经济效益，特制定本制度。第二条公司对各项费用实行预算管理，各项费用开支均应编制计划。各部门要按要求编制本部门的预算方案，经应履行特别审批和程序。第十一章附则第一条本制度由财务部、总经理办公室负责解释。第二条本制度自2014年9月8日起开始试行，有关补充规定随时添加。细则1:费用报销管理制度第一条为