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文档简介

酒店前厅服务心理、CONTENTS任务一前厅服务认知任务二客人对酒店前厅服务的心理需求任务一前厅服务认知一、前厅服务的内容礼宾服务行李服务前台接待服务电话总机服务问询服务投诉接待服务商务中心服务礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。

其主要职责包括：1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作；2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向；3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。

(一)礼宾服务（二）行李服务行李员主要负责顾客的行李接送工作，当顾客抵达酒店时，行李员要帮卸、助提、爱护行李，陪同顾客到前台办理入住登记手续，并引领顾客乘坐电梯进入客房，并主动为顾客介绍酒店的各项服务设施。服务中要确保顾客行李的安全，并及时准确帮助顾客把行李送到指定的地点。()礼宾服务(三)前台接待服务前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。前台接待服务内容主要包括接受订房、销售客房、入住登记、结账退房、建立客史档案等。前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状况。（四）投诉接待服务在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种主客观原因，需要找酒店管理人员进行投诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副理，平息顾客的不满，解决顾客的问题，让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客关系的重要一环。大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒店提出的建议和意见。因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的信息源。问询服务人员负责为顾客提供咨询服务，如酒店各项服务的营业时间与价格；出租车公司电话号码；航空、水、陆交通时刻表；航空公司的电话号码；本地特产等等。提供的信息越准确、详细，越能满足顾客的需求。（五）问询服务（六）电话总机服务电话总机维系着酒店与外界、顾客和酒店各部门之间的联系。电话总机服务人员负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及顾客的一切电话；负责将顾客的一切要求通过电话转达给有关部门或个人，为顾客提供叫醒服务，转达顾客的投诉，通知有关部门采取补救措施。服务人员通过声音为顾客提供及时、准确的信息，为顾客提供优质服务。（七）商务中心服务商务中心服务人员主要是为顾客提供商务服务，按顾客的要求，提供高效、准确、优质的服务如传真、打字、快递、翻译等秘书服务项目，或者帮助顾客有效使用商务中心设备，

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