侵害消费者权益行为案例选评第3章 欺诈消费者行为

第三章欺诈消费者行为案例4相同的违法行为，为什么适用不同的法律调整－某汽车有限公司侵害消费者权益案案情简介2019年4月9日，西安市市场监督管理局高新区分局（以下简称办案单位）接到12315消费者举报平台转办的消费者投诉，称其从某汽车有限公司（以下简称当事人）购买了奔驰CLS300动感型跑车，提车当天发现发动机漏油，要求查处。经现场检查，证明投诉情况存在，同时投诉人又投诉了当事人违规收取“金融服务费”的问题。4月12日，办案单位依法立案、依法查封涉案车辆，并委托陕西长安大学机动车物证司法鉴定中心对该车辆发动机漏油问题进行鉴定。经查，涉案车辆是当事人于2018年12月27日从梅赛德斯－奔驰（中国）汽车销售有限公司购进的。2019年2月25日，投诉人与当事人签订《销售合同》，以贷款方式购买涉案车辆。3月27日，投诉人提车时发现行车电脑系统提示“下一次加油时加注IL机油”，遂向当事人反映该车故障，当事人对车辆检查后发现发动机曲轴箱破裂，裂痕受力方向为由内向外。但双方就涉案车辆退换事宜未能达成一致，因而案发。4月18日，陕西长安大学机动车物证司法鉴定中心出具鉴定意见如下：“①该车发动机缸体右侧因破损并漏油。该车发动机在装配过程中将机油防溅板固定螺栓遗落在发动机内，发动机高速运转过程中螺栓击破缸体。②该车发动机无更换、维修历史。③该车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题、”证期当事人销售的涉案车辆，不符合保障人身、财产公全的法定要求。投诉人为尽快提车，经当事人介绍，与某汽车贸易公司（另案处理）就按揭贷款购车贷款发放前垫资事项于2019年3月22日签订《垫款服务协议》、双方约定在贷款审批前由某汽车贸易公司先行为投诉人垫付货款419160元，并按垫资总额的3%收取金融服务费计12575元、抵押费1500元、车辆挂牌费1500元（服务费由该汽车贸易公司收取后，按约定的比例与当事人分成）。经查，投诉人的按揭贷款于3月27日激活，同日计息并划入当事人专户，当事人通知投诉人于3月27日提车，并不存在所谓的垫资服务，而当事人却隐瞒这一情况，损害了消费者的合法权益：案发后，某汽车贸易公司向投诉人退还所收取的各项费用15575元。当事人的上述行为分别违反了《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”和《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条第一款第（十二）项“经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为·······(十二）夸大、隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”的规定。办案单位依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”的规定对当时人作出处罚。鉴于当事人与投诉人已达成换车等和解协议，无违法法所得，故对其作出罚款50万元的行政处罚；对当事人隐瞒与消费者有重大利害关系的信息、误导消费者的行为，依据《陕西省消费者权益保护条例》第七十六条“违反本条例······第三十三条第一项至第十三项······规定的，经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照，并记入信用档案，向社会公布”的规定，对当事人作出罚款50万元的行政处罚。评析提要在市场监督管理机关收到的对4S店的投诉中，反映4S店在提供汽车销售与服务的过程中，利用其与消费者信息不对等的条件和消费者想尽快提车的心理，一方面疏于自己应尽的审查义务，甚至隐瞒车辆的实际质量状况；另一方面利用购车的格式条款合同，设置消费陷阱，损害消费者合法权益的案例占有很大的比例。本案中这两种情况都存在。对于第二种行为的法律适用，有适用《反不正当竞争法》调整的，如昆明市西山区市场监管部门查处的某汽车信息咨询公司商业贿赂案，也有如本案适用《消费者权益保护法》调整的。这是为什么呢？评析要说明这里的原因，就需要把这两种情况的案件进行比较。昆明市西山区市场监管部门查处的某汽车信息咨询公司商业贿赂案的案情如下：某汽车信息咨询公司（以下简称当事人）与某4S店达成协议，双方约定由4S店将有按揭贷款购车需求的消费者信息提供给当事人，由其为消费者办理贷款服务、并收取“金融服务费”，与4S店按8:2的比例分成。至案发共向消费者收取115.03万元的“金融服务费”，剔除已纳税金，获利102.5万元。昆明市西山区市场监管部门认定当事人的行为构成商业贿赂，依据《反不正当竞争法》第十九条的规定，对当事人作出没收违法所得102.5万元，并处5万元罚款的行政处罚。昆明市西山区市场监管部门查处的这一案件与本案比较，其相同点是：两案都涉及三个主体，即4S店、金融服务企业与购车消费者；两案都是由4S店向消费者介绍金融服务企业，就按揭贷款购车提供服务；两案当事人的行为方式相同，都是在提供金融服务过程中，隐瞒实际情况，骗取消费者的“金融服务费”，然后双方按约定比例分成。两个案件不同点在于：调查方向不同，体现了对不同法益的保护。昆明市西山区市场监管部门侧重论证两个涉案经营者，在交易过程中关系与行为是否合法；而本案则侧重论证两个经营者在与消费者进行交易过程中的行为是否合法。体现的是所保护的法益不同，前者突出的是对公平交易秩序的保护，后者突出的是对消费者合法权益的保护。这样一比较，可以看出对这一行为的两种法律适用都是正确的。启示本案是对消费侵权投诉情况的处置，所以侧重对消费者合法权益的保护。对于类似情况，在依法启动调查程序后，还应关注涉案的两个经营者在交易过程中的关系是否合法。像本案这种情况，既要查处当事人损害消费者合法权益的行为，还要彻查他们之间的商业贿赂行为，这样才能在维护好公平竞争秩序的情况下，更好地保护消费者的合法权益。本案没有对提供“垫资”服务的某汽车贸易公司并案处理，而是另案查明：自2018年6月18日至本案案发，某汽车贸易公司按照《垫资服务协议》约定向当事人提供700万元，由当事人介绍，为在当事人处按揭贷款购车的消费者“垫资”，本案就是其中的一笔。在此次“垫资”服务中，某汽车贸易公司以“垫资金融服务费”“抵押费”和“挂牌费”的名义收取消费者15575元。办案单位认定某汽车贸易公司的行为构成《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条第（四）项规定的“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”行为，依据该条例第七十六条的规定，对某汽车贸易公司作出罚款20万元的行政处罚。在该案的处罚决定书中并没有交代两家公司在合作期间有没有类似的“垫资”行为。如果办案单位没有查，则是履职不到位；如果有而没有认定，那么就存在渎职的风险。因为这种欺诈消费者的行为，是《刑法》调整的诈骗犯罪行为。根据《最高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准（二）》的规定，骗取他人财物的数额达到2万元以上的，应予刑事追诉。在“案例10拒不接受调查并不能逃避违法责任－某健身管理公司欺诈消费者案”中，当事人以“两周年店庆”“买三送二”骗取健身会员预交会费42940元，办案单位认定当事人构成“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的行为，在行政处罚后，移送公安机关。所以对这类涉罪行为的查处，一定要给予高度重视。案例5购车贷款中的公证费和抵押费－某汽车销售公司欺诈消费者案案情简介江苏省宜兴市市场监督管理局（以下简称办案单位）在对汽车销售市场的专项检查中发现，宜兴某汽车销售服务有限公司（以下简称当事人）在经营过程中对需要贷款购车的消费者谎称贷款购车需要另外缴纳公证费和抵押费，并向消费者收取这两项费用，但是当事人并未实际提供任何公证和抵押服务。其行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条的规定，构成欺诈消费者。经立案查明，自2015年5月至案发，当事人在经营过程中先后对388名需要贷款购车的消费者谎称贷款购车要另外缴纳公证费和抵押费，以《价格（结）测算单》的形式，列明公证费与抵押费的金额，向消费者收取上述两项费用共计252523元。经调查证实，贷款购车并不需要支付任何公证费和抵押费，且当事人也并未提供公证和抵押服务，因此其违法所得为252523元。当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：······(十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定。案发后当事人积极配合调查，发布退款公告，主动为388名客户办理退款，符合《行政处罚法和国家工商行政管理机关正确行使行政处罚自由裁量权的指导意见》中关于从轻处罚的规定，办案单位决定对当事人的行为予以从轻处罚。办案单位依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚”的规定，对当事人作出没收违法所得252523元，并处罚款252523元的行政处罚。评析提要掌握一定的财务知识，是提高履行市场监督管理能力的条件。本案中的执法人员之所以能在汽车销售市场的专项核查中发现本案的违法行为，得益于他们具备相关的财务知识。评析在此次汽车销售市场的专项检查中，执法人员从当事人的客户档案中发现，当事人与按揭贷款的消费者签订了《价格（结）测算单》，其中列明按揭贷款购车需按贷款额的一定比例缴纳公证费和抵押费。而从当事人财务部门同期的购车贷款明细中发现，自2015年5月至案发，当事人先后共向388位消费者收取公证费，抵押费合计252523元。但却没有相关的公证费和抵押费的支出，这不合常理。因为公证和抵押属于公证机构和贷款银行的事权范围。如果确实存在应收取公证费，抵押费的情况，那么当事人向消费者收取的这些费用，属划转给相关的公证机构和银行，然后用公证费、抵押费的正式票据入账，冲抵向消费者收取的公证费和抵押费收入。而当事人财务上只有公证费、抵押费收人，却没有相对应的支出、说明有两种可能：一是通过其他渠道支付了相应的公证费和抵押费。但这不符合会计制度，也不符合常理。二是按揭贷款的车辆根本不需要办理公证和抵押，这只是当事人骗取消费者费用的一个借口，所以其财务上只有收入，没有支出。为了排除第一种可能，办案单位通过向发放按揭贷款的银行进行调查，证明按揭贷款购车根本不需要办理公证和抵押，因此也就不存在收取公证费和抵押费的情况。案件至此，证明当事人以所谓的公证费和抵押费为借口，骗取消费者相关费用的违法事实。收取的252523元公证费和抵押费即为其违法所得。启示本案告诉我们，在履行市场监督管理职责的过程中，不仅要有一定的财务知识，还要有认真负责的工作态度。如果没有认真负责的工作态度，就可能在专项检查中敷衍了事，走过场，这样即使有财务知识，也不能发现问题。同样，对当事人财务上的反映，分析后有两种可能。如果没有认真负责的工作态度，不去向相关的贷款银行了解按揭贷款的流程和需办理的手续，就不能排除第一种可能性。虽然这种可能性不合常理，但因此认定当事人行为违法就不符合证据规则中“客观、公正、唯一、排他”的要求。可见认真负责的工作态度，在履行市场监督管理职责中的重要性。需要指出的是，本案当事人骗取消费者的钱财，已达到刑事道诉的标准，应该注意行刑衔接的问题。案例6机动车驾驶培训中的陷阱某驾驶员培训公司欺诈消费者案案情简介2018年8月30日，内蒙古阿拉善左旗市场监督管理局（以下简称办案单位）接到消费者王某的投诉，称阿拉善盟某驾驶员培训有限责任公司（以下简称当事人）没有按照教学大纲的要求培训，违规操作，对投诉人的培训学时没有达到应该达到的时间，造成投诉人至今未通过考试，取得驾照，侵害了消费者的合法权益，要求依法予以查处。经现场检查发现，该驾校办公室北侧小训练场内停放着一辆车牌号为“蒙M0663学”的训练车，车辆处于熄火静止状态，车内有一名女性学员正在用右手拉动摇晃一个用白色塑料袋包住的不明设备，左手同时在手机上的“安安e驾”系统进行操作。车旁还有两名学员在等候，车辆内及旁边未发现有教练员。三天后再次进行现场检查发现，该训练场门房北侧停车棚内停放着车牌号码为“蒙M0257学”“蒙M0343学”“蒙M0318学”的3辆训练车，3辆车上各有一名学员正在用绳子拉动一个黑色电子设备并同时在手机上用“安安e驾”系统进行着操作，以上3辆车均为熄火静止状态。执法人员用执法记录仪对现场进行了录像取证并制作了现场笔录，据此证明投诉情况属实。经立案查明，当事人与学员签订的《驾校学员培训协议书》第二条第3项约定：“培训方式按照交通部《机动车驾驶培训教学与考试大纲》进行。”《机动车驾驶培训教学与考试大纲》（交运发［2016]128号）对各车型基本培训学时有如下规定：C1车型总培训学时为62个学时（每学时为60分钟），其中道路交通安全法律、法规和相关知识为12个学时，基础和场地驾驶为16个学时，道路驾驶为24个学时，安全文明驾驶常识为10个学时；C2车型总培训学时为60个学时，除基础和场地驾驶学时为14个学时，其他学时要求和C1车型一样。对教学方法有如下规定要求；“道路交通安全法律、法规和相关知识”和“安全文明驾驶常识”教学可采取多媒体教学、远程网络教学、交通安全体验等多种方式，倡导课堂教学与远程网络教学相结合。课堂教学不得低于6学时，其中，“道路交通安全法律、法规和相关知识”不得低于4学时，“安全文明驾驶常识”不得低于2学时。对总培训里程有如下规定要求：各省应当根据实际对各准驾车型培训里程作出相关要求，但最低不得少于300公里。在培训过程中，当事人利用教学管理信息系统中车载计时计程终端的缺陷和漏洞，采取让消费者（学员）在本应接受正常驾驶技能培训的时间段，坐在静止的车辆内拍取系统定时监控照片，冒充消费者应当在实际培训中产生的培训学时记录的方法，蒙骗监管部门的审核。同时，采取擅自拆卸教学管理信息系统中的车载计时计程终端，让消费者在本应接受正常驾驶技能培训的时间段，坐在静止的培训车辆内用绳子拉动车载计时计程终端，使监控系统GPS位置产生位移，并拍摄定时监控记录照片的方法，蒙骗监管部门对学员培训学时记录和培训过程的审核。当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；·····(十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的规定”构成对消费者合法权益的侵害。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律，法规有规定的，依照法律，法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚”的规定，同时鉴于当事人在提供培训的服务过程中未组织课堂培训、大部分消费者培训总里程少于规定的300公里、伪造学时记录的人数和时间相对较多的事实，说明其违法行为情节较重，根据《行政处罚法》第四条第二款“设定和实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当”的规定，办案单位责令当事人改正，并处罚款30万元。评析提要当事人的行为既违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（一）项“销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求”的规定，又违反该条第（十）项“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定，那么该怎样适用法律呢？评析当事人的涉案行为，从违法形态来看实际是一个牵连行为。其违法的目的是骗取学员的培训费用，所以在收取学员培训费用后，没有按照驾校学员培训协议书》约定的内容、项目、学时和要求提供培训服务。但是为逃避交通行政管理机关的监督，其采取的手段是，让学员坐在静止的车辆中，通过“拉绳子”来改变学员学习驾驶的计时和车辆GPS的位移。而这一手段不仅是骗取学员培训费的手段，也是逃避交通行政管理机关监督的手段。目的与手段之间的牵连关系，使其行为同时违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（一）项和第（十）项两项禁止性规定。对牵连行为法律适用的原则是“择一重行为从重处罚”。显然保障人身和财产安全是第一位的，所以本案在处罚时，办案单位依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（一）项的规定，在违法所得无法计算的情况下，对当事人处以30万元的罚款。启示不论当事人的行为多复杂，在适用法律时，只要能正确评价当事人的行为形态，就一定能正确适用法律。这就要求我们要加强学习，尤其是学习法学的基本理论，这样才能正确地解决执法实践中的具体问题。本案还有两点值得推介。一是调查周密，不仅对数十名学员均进行了询问，并且将学员反映的情况与教练进行了质证，保证了证人证言的客观性和公正性；二是在当事人不配合调查，拒绝在现场检查的拍照、录像上签字的情况下，执法人员通过“安安e驾”机动车驾驶人员培训管理服务系统的监管终端，调取监管记录并截图，使之与现场检查中拍照、录像的记录相印证，从而锁定当事人的违法行为。案例7偷工减料侵害消费者权益－某汽贸服务公司欺诈消费者案案情简介2019年6月18日，甘肃省武威市民勤县市场监督管理局（以下简称办案单位）接到举报反映，消费者董某的鲁M8815E车辆于2月14日发生事故，由承保的永安财产保险公司勘查定损后交民勤县某汽车贸服务公司（以下简称当事人）维修，核定的维修费用为12500元（其中更换定损配件8543.9元，工时费2256.10元，施救费1700元），由保险公司直接汇入当事人账户。4月6日车辆维修完毕交付董某，董某驾车行驶约100公里至武威时发现车辆跑偏，送至武威恒利通公司奇瑞4S店检查维修，产生修理费用39800元，因与当事人交涉未果而投诉。经立案查明，当事人在对鲁M8815E车辆维修过程中，未按永安财产保险公司的理赔定损维修清单所列维修项目与更换配件进行维修，其中应更换而未更换的配件共5个品种（6件配件），获违法所得733元。同时查明该保险公司所作理赔定损的项目不全，因此就再次修理产生的39800元费用，经调解由该保险公司承担19800元，当事人承担20000元。当事人在收到保险公司支付的车辆维修费用后，没有完全按照保险公司理赔定损维修清单进行维修的行为，已构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的行为，办案单位依据该办法第十四条规定，转致适用《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（一）项“提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的”规定，责令当事人改正违法行为，没收违法所得733元，并处罚款7300元。评析提要车辆维修涉及很多专业知识，如何证明当事人在维修过程中侵害消费者合法权益的行为，是这类案件查处的一个难点。本案在这个问题上，给我们提供了一个范本。评析某些无良商家在经营过程中利用所掌握的专业知识侵害消费者合法权益，是在很多案件查处中被反复证明的一种行为特征。之所以会出现这种情况，是因为消费者往往都缺乏相应的专业知识，不能识别其中的“猫腻”，同时这对市场监管机关也是一种挑战，要求市场监管机关必须从专业的角度取得证据，才能证明当事人的违法行为。本案是通过这样三组证据证明当事人侵害消费者合法权益的：第一，4S店的车辆维修有一个实际维修的工作单，这个工作单记录了维修过程更换的配件品种、数量、价值及实际维修的工时。如果此工作单与保险公司理赔定损维修的清单一致，那么证明当事人履行了其承担维修服务的全部义务，反之则证明当事人侵害了消费者的权益。办案单位通过现场检查，提取了当事人对鲁M8815E车辆进行维修的工作单和保险公司理赔定损维修清单，将两者进行比较后发现，有5个品种（6件配件）的配件应更换而未更换，同时通过对维修工人进行调查，证明其没有按保险公司理赔定损清单所列维修项目进行维修。第二，涉案车辆在行驶100公里后出现故障，与当事人未按理赔定损维修项目维修之间有没有关系？为解决这个问题，办案单位调取了武威恒利通公司奇瑞4S店的维修记录，对维修人员进行调查，并与保险公司理赔定损维修清单进行比较后证明：该车在事故理赔定损时项目不全；当事人维修项目不全。这组证据为划清责任和分担二次维修产生的费用奠定了基础。第三，通过上述两组证据与消费者和当事人员工的陈述，证明当事人是在涉案车辆维修完毕后交付消费者的，因此不仅二次维修的费用与消费者驾驶无关，而且推翻了当事人在调查中抗辩所称的“车辆维修没有竣工，车主在试车时私自开出并拆解而造成损失”理由。这些证据同时证明当事人违法的目的是骗取消费者的修车费用；采取的手段是不按理赔定损清单所列项目完成修理工作。所以这个行为既违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（一）项“经营者提供商品或服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求”的规定，也违反了该条第（十）项“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定。这属于牵连行为，对牵连行为法律适用的原则是“择一重行为处罚”。根据该办法第十四条的规定，对这种行为转致适用《消费者权益保护法》第五十六条处罚。保障消费者人身和财产安全永远是第一位的，办案单位依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（一）项对当事人作出没收违法所得，并处十倍罚款的处罚，体现了从重处罚的原则。启示对这种利用消费者缺乏汽车维修保养专业知识，在提供维修保养服务过程中，偷工减料骗取消费者维修费用，侵害消费者合法权益的行为，在查处过程中，要学习本案的办案方法，即利用当事人行业规则之矛，刺其行为之盾。4S店维修保养车辆的流程是前台交车，收取钥匙，填写维修工作单，交车间按单向仓库领取需更换的配件修理车辆，车间修理完毕后将车交还前台，消费者按单计价付款后，拿钥匙将车辆开走。因此，只要调出车辆维修工作单，将该单与承保保险公司理赔定损单所列维修项目进行比对，如果维修工作单与理赔定损单所列项目一致，那么证明4S店没有侵害消费者的利益，反之则证明4S店的违法行为。本案的执法人员就是基于这样的逻辑，在受理投诉后第一时间对当事人经营场所实施现场检查，查获上述两个单据，经比较证明当事人在维修过程中没有完全按理赔定损的项目清单更换配件和进行维修，从而锁定了当事人的违法行为。同时，现场检查还查明了当事人车间维修完毕的交车记录和前台发车给消费者的记录，证明当事人是在车辆维修完毕后才交付给消费者的，从而推翻了当事人在调查中称消费者在试车时私自将车辆开走并拆卸的抗辩理由。对本案涉案车辆二次维修的责任，是消费者驾驶不当所致，还是理赔定损不准确，没有把事故所致的损坏全部定损？对于这一专业问题，还是通过对比二次维修所列项目与保险公司理赔定损项目单，经承接二次维修的武威恒利通公司奇瑞4S店技术人员的分析证明，既有事故定损不完全的原因，也有当事人偷工减料没有维修的责任，这样既为二次维修费用承担的调解奠定了基础，也为认定当事人的违法行为提供了依据。本案中涉及的相关专业知识，也可以通过委托专门机构鉴定来解决。但是本案中执法人员采用的方法更科学、准确，效率也高，所以值得推介。案例8二手房评估中的陷阱－某房产经纪公司欺诈消费者案案情简介2018年8月20日，江苏省无锡市市场监督管理局（以下简称办案单位）在对无锡市梁溪区汇利广场检查时发现，无锡某房产经纪有限公司（以下简称当事人）涉嫌骗取消费者二手房评估价款。经立案查明，当事人成立于2016年8月，是一家以提供房地产买卖中介服务为主营业务的公司，下设13个门店。其二手房买卖中介服务流程如下：当事人根据房主提供的销售二手房屋的相关信息，由业务经理录入“易遨”系统，通过安居客、58同城、搜房网、房天下等网站对外发布房源信息；客户（消费者）在网站上看到二手房屋信息后直接与业务员联系并咨询，当事人业务员带客户实地看房并居中撮合买卖双方达成买卖意向；当事人签约经理负责与买卖双方签订房屋买卖居间合同并收集相关资料办理贷款、过户及二手房的交割等手续。当事人在开展二手房买卖中介服务过程中，向买卖双方收取中介服务费，同时对按揭购买二手房的客户以代办房屋抵押评估业务的名义，按照贷款抵押标的物评估价0.6%的标准向客户收取评估费。实际上二手房评估是按照每套房产200~500元（视面积大小）的标准收费。当事人隐瞒这一情况，自2016年11月至2018年8月，以代办评估业务并代收评估费的名义收取消费者评估费用总计2275097元。按照200~500元的标准，先后委托无锡润杰土地房地产评估有限公司、江苏金宏业土地房地产评估咨询有限公司、江苏首佳土地房地产评估测绘事务所有限公司无锡分公司三家评估公司对待评估的房产进行评估、出具评估报告。根据江苏成依会计师事务所有限公司事务所审计报告审定、扣除当事人实际支付的评估费和各类成本2034402元，违法所得计240695元。当事人的上述行为已违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：······(十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定，办案单位根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，转致适用《消费者权益保护法》第五十六条的规定，责令当事人改正，并处罚款240695元。评析提要利用与消费者信息不对等和消费者的信任，骗取消费者的价款或者服务费用的情况在中介服务行业中具有一定普遍性。对这类行为查处的关键在于揭露其欺骗手段。评析本案从以下三个方面来揭露当事人欺骗手段：第一，通过对当事人员工的调查证词与当事人承接二手房交易的记录，查明了当事人提供二手房交易服务的流程、收费的项目和收费标准。当事人明确需要做评估的二手房仅是消费者通过按揭贷款购买的二手房。第二，通过对当事人进行财务核查，重点是核查对消费者按揭贷款的二手房评估费的收费情况，结合对消费者的调查，查明当事人是按照按揭贷款二手房评估价0.6%的标准向消费者收取评估费的事实。第三，通过委托审计，查明当事人实际是按每套200~500元的标准向评估公司支付评估费。在这个过程中，当事人隐瞒了二手房实际的评估费是每套房200~500元的收费标准。以上三方面的证据证明，当事人以隐瞒真实收费标准的手段，共向消费者收取2275097元的评估费，而实际支付的评估费仅为2034402元。其违法所得为240695元。启示这类案件查处的难度并不大，核心是怎样证明当事人的欺骗手段。对此，证据的收集应围绕当事人实际收取的评估费用与支付的评估费用是否一致展开。如果不一致，又没有将实情告知消费者，并将多收的费用退还消费者，那么当事人的违法行为即成立。需要指出的是，依据《消费者权益保护法》第五十六条设定的罚则，既可以单处，也可以并处，但对本案这种有违法所得的行为，首先应该没收违法所得，然后依据当事人违法行为的具体情节，考量是否需要罚款、罚多少，而不应该不没收违法所得直接罚款。比较本案与“案例10拒不接受调查并不能逃避违法责任－某健身管理公司欺诈消费者案”，既然已认定当事人的行为构成“骗取消费者价款或费用”，就应考虑涉罪移送的问题。这关系到履职风险，所以不应忽视。案例9“不满意就退款”掩盖的陷阱－某美容健康会所侵害消费者权益案案情简介2017年5月10日，宁夏石嘴山市大武口区市场监管部门（以下简称办案单位）接到消费者投诉，称某美容健康会所（以下简称当事人）拖延其承诺的退款，侵害消费者权益。经立案查明，当事人于2011年11月在从事美容服务的过程中，对消费者承诺，凡办理美容服务预付卡的消费者，只要不满意就退款，美容服务预付卡的金额为6600元。某消费者在办卡后，对其提供的美容服务不满意，提出退款；当事人却以各种理由推脱，如没有现金、多赠送几次免费服务、要扣若干费用，等等。调查中执法人员要求当事人按照合理的价格扣除消费者应承担的费用，并承担消费者因维权所支付的交通费，履行退款承诺，但当事人仍不积极退款。当事人的上述行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款会额”的规定，办案单位依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定，转致适用《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”规定，责令当事人改正，并处罚款5000元。评析提要在预付卡消费中“不满意就退款”是经营者常用来推销其服务的承诺。这种承诺表面上很诱人，其陷阱是没有具体的退款方法和时间。一旦消费者要求退款，经营者往往会以各种借口拖延，甚至不退款。对这种行为的查处，核心是证明当事人故意拖延。评析《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方法、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式计算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”这一规定有三层含义：第一，退款的方式和时间，如果没有约定的，以消费者提出退款要求的时间为准；第二，退款时有关费用的计算，按照有利于消费者的计算方式计算退款金额；第三，自消费者提出退款要求，超过15日未退款的，视为故意拖延或无理拒绝。所以对当事人这种以“不满意就退款”为诱饵设下的陷阱，调查的核心有两点，即有无退款的承诺和是否超过15日未退款。办案单位在接到消费者投诉后，通过现场检查和对当事人的员工及部分消费者的调查，证明当事人在其店堂内张贴“不满意就退款”的宣传，引导消费者办理预付卡，同时证明当事人确以各种借口拒绝退还消费者的预付费用。在此基础上，办案单位要求当事人履行退款承诺，当事人仍拖延不退，因此当事人的行为构成故意拖延退还服务费的行为。启示对这种行为的法律适用，是根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚”的规定，转致适用《消费者权益保护法》处罚的。其实，可以直接适用《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”定性，因为这一规定是在《消费者权益保护法》第七章法律责任中。所谓法律责任，就是经营者一旦违反其中的规定，就必须承担的责任，这一责任即第五十六条第一款设定的罚则。《侵害消费者权益行为处罚办法》作为对《消费者权益保护法》的补充，对一些具体的消费侵权行为的规定更明确，更具体，这对把握消费侵权行为的违法特征更有利，所以在查处消费侵权行为的过程中要系统地掌握这些法律规范。案例10拒不接受调查并不能逃避违法责任－某健身管理公司欺诈消费者案案情简介2019年4月23日上午，江苏省常熟市市场监督管理局（以下简称办案单位）接到多名消费者实名举报，反映常熟某健身管理有限公司（以下简称当事人）利用“美洲健身两周年店庆买三送二”活动骗取健身会员预交的会费后停止营业。经初查发现，当事人隐瞒房东已要求其于2019年4月1日前迁出商铺的情况，假借“美洲健身两周年店庆”名义，开展“买三送二”促销活动。当事人的上述行为涉嫌违反《消费者权益保护法》的规定，为进一步查明事实，办案单位于2019年5月5日立案调查。经立案查明，2016年10月1日，当事人向常熟裕坤置业有限公司（以下简称裕坤置业）租赁营业用房，租赁期限10年。后因长期拖欠租金达444346.87元，双方产生纠纷。2019年3月11日，裕坤置业致函当事人明确告知：（1)因当事人逾期不付清租金、无法获得消防验收合格，裕坤置业根据合同约定解除租赁合同；（2)要求当事人于2019年4月1日前迁出商铺，恢复原状并付清租金；（3)逾期不迁出，裕坤置业将采取停电措施；（4)要求当事人2019年3月20日前处理完与消费者之间的消费券／卡、优惠券／卡等凭证。2019年3月底，当事人收到裕坤置业解除租赁合同通知函后，不仅置若罔闻，反而让其员工通过当面推销、朋友圈发布图片等形式，对外隐瞒这一情况，宣称两周年店庆举办促销办卡活动。当事人在此次周年庆活动中共为12名消费者办卡续费，营业收入达42940元。2019年4月17日，当事人发布会员告知书谎称“由于房东恶意停止能源供应正式闭馆”，并将会员卡转至凯旋健身在常熟的7家门店。当事人的上述行为，侵犯了消费者的知情权，隐瞒了与消费者有重大利害关系的信息，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：·····(八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”的规定，办案单位依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条的规定，同时鉴于案发后当事人既不积极回应消费者的退款诉求，也不提供会员信息