服务器维护方案

效劳器及小型机系统维保效劳方案投标方案〔技术局部〕目录TOC\o"1-4"第1章工程需求综述工程背景1工程建设目标1维保效劳范围1维保效劳内容及要求3第2章维保效劳方案综述5维保效劳内容5根本效劳内容5增值效劳内容5维保效劳承诺6效劳响应时间保障6维护效劳组织保障7备件效劳保障8xxxxx维保效劳优势8烟草行业整体解决方案优势8标准的ISO20000IT效劳管理体系保障9协助用户建设基于ITIL标准的外包效劳管理体系9本地化效劳优势9技术和经验优势9快速地备件响应10提供更多的专业增值效劳10第3章建立基于ITIL标准的外包效劳体系11IT运维效劳关注的问题11结构化的IT运维效劳体系12基于ITIL运维效劳带来的改变13IT运维效劳管理的内容14IT效劳管理15IT监控管理17IT运维效劳管理的组织保障17IT运维效劳管理的规程体系20第4章本工程维护效劳方案22总体原那么和根本措施22维护效劳内容概述23维护效劳分工界面和双方责任25维护效劳工程组织26工程实施组织结构26效劳人员资质28工程团队人员组织28工程团队主要人员简历30具体维护措施36技术效劳目标36进度规划37效劳承诺37效劳响应时间38故障级别分类38响应时间38远程支持效劳响应时间39现场效劳响应时间39故障恢复和故障解决时间41根本效劳内容41技术支持效劳41现场值守效劳及日常监控效劳42故障响应及处理效劳43现场一线维护效劳43远程访问诊断效劳43综合紧急问题定位和故障处理效劳44备品备件支持效劳47备品备件的现场更换效劳47定期健康检查效劳47系统补丁、微码升级效劳49技术交流效劳和例会50运行维护资料管理效劳51技术培训效劳52培训方案53培训课程简介54培训师资力量介绍61其它增值效劳内容62故障统计和分析效劳62辅助故障定位效劳63特殊时段现场支持效劳64信息系统备份及恢复效劳65应急方案设计与预演效劳66设备移机技术支持效劳66应用系统及数据库的迁移效劳68空间规划与整理效劳69系统优化调整效劳69IT技术咨询及架构梳理效劳71.11协助建设知识库72协助建立标准的效劳流程制度72IT治理框架72IT治理内容73IT运维管理74备件支持效劳方案75备件库管理75备件渠道与备件补充77备件的申请与管理77本工程的备件储藏方案78本工程专项备件清单79专项备件清单79用户现场备机清单82第5章维护效劳技术方案84系统维护效劳技术方案84主机及存储设备维护方案84维护效劳方案84保修效劳内容85系统软件维护方案86DB2数据库维护方案86Websphere应用效劳器维护方案88TSM备份软件维护方案89系统应急预案5-92系统调优技术方案5-96第6章效劳报告样本98故障修复和处理效劳报告98预防性维护检查报告100主机系统预防维护检查报告100数据库系统预防维护检查报告101中间件系统预防维护检查报告102备份系统预防维护检查报告103系统巡检效劳报告104技术例会效劳报告116第7章xxxxx维护效劳管理体系119xxxxx效劳体系简介119xxxxx效劳的优势120xxxxx效劳支持模式121xxxxx效劳的内容123定期预防性巡检效劳124技术资料效劳126版本管理和软件补丁效劳126阶段性维护效劳总结126定期维护会议127热线支持效劳128远程拨入支持效劳128现场技术支持效劳129备件支持效劳130培训效劳132文档管理效劳132xxxxx效劳质量保证133效劳响应流程134.2xxxxx内部问题升级流程137效劳过程和过程文档管理137效劳质量管理138投诉机制140第8章xxxxx维护效劳工程管理文件〔目录〕142效劳工程管理总流程142工程启动流程142工程信息确认子过程142工程组组建子过程142工程根底信息管理子过程142工程启动阶段相关文档142工程方案编制流程142工程启动会议子过程142工程方案信息管理子过程142工程方案编制阶段相关文档142工程实施流程142首次巡检子过程142现场巡检子过程142巡检总结子过程142工程设备信息管理子过程143备件采买子过程143例行巡检子过程143呼叫效劳子过程143备件更换子过程143应急预案子过程143备件发货子过程143技术交流和回访子过程143工程实施阶段相关文档143工程收尾过程143工程验收会议子过程143工程收尾阶段相关文档143工程监控过程143月度工程例会143工程方案变更管理流程143工程人员变更管理流程143合同变更管理流程144工程监控过程相关文档144工程需求综述工程背景本工程是xxxxx通过公开招标方式选择提供其效劳器及配套系统的维保效劳效劳商。效劳对象包括PC效劳器、小型机、配套存储系统及FC交换机的维保效劳。上述效劳器、存储系统及FC交换机分布在xxxxx本部及所属投标人应在效劳器、存储系统的备件、技术、管理以及效劳方面有着丰富经验和良好业绩。工程建设目标通过工程实施，建立完善的设备维护效劳和质量管理体系,确保xxxxx效劳器、配套存储系统及FC交换机等系统的健康、稳定运行，完成业务连续性保障目标。维保效劳范围本次招标主要完成xxxxx本部及所属四个子公司所使用的效劳器、存储系统及FC交换机的维保效劳。设备清单见下表。xxxxx效劳器、配套存储设备及FC交换机维保设备列表维保效劳内容及要求本次招标的运维时间为三年，xxxxx根据年考核结果和实际情况确定效劳合同是否续签。投标人须提供7×24小时硬件〔效劳器、存储、交换机等〕及其相关系统软件、系统集成等技术支持效劳。硬件维保要求如下：系统故障诊断及检修：当系统出现问题时，必须及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。备件保修和更换：当设备或系统出现故障时，应及时进行检查、维修或更换故障部件。业务连续性承诺：效劳器、存储系统及交换机等硬件系统发生故障后，必须按照“故障解决时间”内恢复系统。必须承诺效劳器、存储系统及交换机等关键硬件系统100%的业务连续性。系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新效劳。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。咨询效劳：提供或现场技术咨询和技术支持效劳。培训效劳：要定期对招标人技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监控与调整等，并定期与招标人技术人员进行技术交流。效劳器、存储软件维护必须对效劳器提供检测和分析，并及时获取效劳器原厂商发布的版本更新或者补丁程序等。如确实需要，在招标人认可的情况下，及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，需要进行测试，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生，具体软件维护要求如下：提供固定支持技术咨询效劳，7×24小时热线效劳；对使用过程中遇到的疑难问题进行支持；对操作系统，双机软件进行支持；现场解决疑难问题；现场进行系统配置；及时通知客户新的版本更新或者补丁程序信息，根据需要提供相应版本更新或者补丁程序，在测试没有问题后进行安装。系统集成效劳。提供维保设备相关系统集成的技术辅助支持效劳。维保效劳方案综述维保效劳内容本工程xxxxx将为xxxxx营销专卖系统提供全面的维保效劳，其效劳的内容包括如下：根本效劳内容本工程xxxxx将提供如下根本效劳，详细效劳内容见4.6节。技术支持效劳现场值守效劳及日常监控效劳故障响应及处理效劳备品备件支持效劳备品备件的现场更换效劳定期健康检查效劳系统补丁、微码升级效劳技术交流效劳和例会运行维护资料管理效劳技术培训效劳增值效劳内容本工程xxxxx可以提供如下增值效劳，详细效劳内容见4.7节。故障统计和分析效劳辅助故障定位效劳特殊时段现场支持效劳信息系统备份及恢复效劳应急方案设计与预演效劳设备移机技术支持效劳应用系统及数据库的迁移效劳空间规划与整理效劳系统优化调整效劳IT技术咨询及架构梳理效劳建设知识库建立标准的效劳流程制度以上局部增值效劳需要xxxxx及应用开发商共同协助才能完成。维保效劳承诺效劳响应时间保障本工程xxxxx将提供最高标准的7*24小时快速响应效劳，确保营销专卖系统健康稳定运行。支持响应时间7*24小时立即响应，保证技术支持热线95%以上的呼叫接通时间小于30秒；对于需要查阅相关资料再对xxxxx的问题进行回复时，确保在15分钟内进行回复。远程支持响应时间一级故障二级故障三级故障响应时间10分钟15分钟15分钟现场支持响应时间表故障级别故障级别说明到达现场时间一级：重大故障最紧急，效劳器宕机，关键数据丧失，整个业务受到影响。二级：严重故障紧急，关键部件故障，效劳器降级运行，业务系统虽然功能正常，但正常性能受到重大影响。三级：一般性技术故障除一、二级故障外的所有效劳器硬件故障。故障修复和故障解决时间一级故障二级故障三级故障故障恢复时间2小时3小时6小时故障解决时间3小时5小时8小时维护效劳组织保障xxxxx公司IT效劳主要分为三层体系：第一层：华南大区及烟草事业部：直接面向客户，提供一线现场技术支持效劳。第二层：IT效劳事业部：主要对各事业部及大区提供专业的备件支持效劳。第三层：总部SRC部：对各种疑难问题提供二线支持，并在必要或紧急的情况下配合本地效劳工程师对客户提供直接效劳。本工程xxxxx将通过深圳、海口两个售后效劳基地为xxxxx提供优质的售后效劳。针对本工程xxxxx将组织一个包含领导小组、工程经理、实施小组、参谋小组、备件专员、培训专员等人员的专业化实施团队，安排多名具有IBM、SUN、DB2、Oracle认证资格、具有丰富经验的系统工程师来执行维保效劳，并且确保派遣其中2名资深系统工程师〔具有IBMAIX认证〕长驻海南提供现场效劳，同时还将提供更多的二线技术支持资源。备件效劳保障为了保障备件的快速响应，本工程xxxxx将提供四级备件库支持，〔1〕一级备件库：现场备件供给在xxxxx省公司放置小型机硬盘、内存等常用易损备件，并且承诺在效劳期内随时补充。为了确保在重大故障时能及时恢复业务，特别在本工程为xxxxx在客户现场提供一台IBMP55A小型机、IBMDS4700存储藏机，同时备机在平时还可以做恢复演练之用。〔详细清单详见4.8节〕〔2〕二级备件库：华南区备件库〔深圳〕华南区备件库〔深圳〕为本工程专项储藏大量备机和备件，保证备件的响应速度，对一级、二级备件提供补充和支持。〔3〕三级备件库：国内备件总库〔北京〕xxxxx与国内外专业备件厂商建立了长期的战略合作伙伴关系，双方达成一致建议，在北京建立了中国本地备件库，覆盖当前SUN、IBM、HP主流机型,可以满足国内用户的备件需求。〔4〕四级备件库：Atlantixglobe美国备件支持中心作为全球知名的效劳器及备件供给商xxxxx公司与xxxxx建立了长期的战略合作伙伴关系，做为我们备件体系的强大后盾，紧缺备件可及时到达用户现场。xxxxx维保效劳优势烟草行业整体解决方案优势xxxxx是目前烟草行业领先的解决方案供给商之一，承接了国内众多烟草行业客户的核心业务系统，给烟草行业客户提供了从咨询规划、应用软件、系统集成以及IT效劳等全方位的全面解决方案。xxxxx局部核心业务是由xxxxx承建并维护的，在此根底上假设xxxxx能继续给xxxxx提供IT平台维保效劳，将使整个xxxxx核心业务系统的维护效劳更有保障，同时也更有利于今后整个系统平台乃至应用系统的优化工作。标准的ISO20000IT效劳管理体系保障xxxxx目前已通过了ISO9001质量管理体系认证、ISO20000IT效劳管理体系认证、ISO27000信息平安管理体系认证，xxxxx的IT效劳业务平安按照公司的ISO9001、ISO20000、ISO27000的规程来执行，确保效劳流程标准化、专业化。协助用户建设基于ITIL标准的外包效劳管理体系本工程xxxxx将利用标准的ISO20000IT效劳管理体系，协助xxxxx制定和完善IT运维外包效劳管理方法以及标准性文件，指导和标准xxxxxIT运维效劳的各方面管理，提升xxxxx外包效劳管理的整体水平。本地化效劳优势本工程的维护效劳将由xxxxx华南大区以及烟草行业部来执行，xxxxx华南大区共有500多名员工，在海口设有办事处〔包含专业效劳人员10多名员工〕，同时xxxxx在xxxxx有长期驻现场效劳人员，由xxxxx来实施整个维保效劳将给xxxxx带来最有保障、最为快速的本地化效劳。技术和经验优势xxxxx公司目前拥有一支200多名系统工程师组成的专业化效劳队伍分布在全国8个大区和其他分支机构为用户提供系统平台效劳。xxxxx在烟草行业具有多年的行业经验，培养了一批在IBM、DB2平台上专业的系统工程师，执行本工程的xxxxx华南大区及烟草行业部的系统工程师除了具有IBMAIX、DB2、Oracle、Websphere等平台丰富经验外，还对烟草行业的营销专卖、财务、等核心应用系统非常了解，这将更有利于整个烟草核心应用系统的故障定位、故障解决以及系统调优。快速地备件响应xxxxx具有完整的备件管理体系，拥有充足的备件资源，本工程xxxxx将为xxxxx提供四级备件库支持，在用户处放置各类常用备件，并且保证现场备件库的不断补充，以确保备件的快速响应。除此之外，本工程xxxxx还承诺在用户现场免费提供1台P55A和1台DS4700备机供用户使用，以保障重大故障时能最快速地恢复业务。提供更多的专业增值效劳本工程xxxxx在提供标书要求常规的系统平台维保效劳的根底上，还为xxxxx提供了包括故障统计和分析效劳、辅助故障定位效劳、特殊时段现场支持效劳、信息系统备份及恢复效劳、应急方案设计与预演效劳、设备移机技术支持效劳、应用系统及数据库的迁移效劳、空间规划与整理效劳、系统优化调整效劳、IT技术咨询及架构梳理效劳、协助建设知识库、协助建立标准的效劳流程制度等增值效劳。建立基于ITIL标准的外包效劳体系IT运维效劳关注的问题伴随xxxxx信息化的深入，商业运营对信息系统的依赖性越来越强，而与此同时整个企业信息架构也变得愈加复杂。整个信息架构的组成越复杂，其出现故障的可能性就越大，故障点就越多。此时，如何实现对这一复杂系统的管理，确保信息系统的投入真正表达为持续的回报，这是xxxxxIT管理部门和系统的使用者们共同关心的问题。在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和本钱的约70％至80％。因此，具有良好效果和效率的IT效劳管理流程对于IT的成功运用是至关重要的。在任何情况下，效劳必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其本钱也应当是可接受的。这些IT效劳管理流程适用于任何类型的组织，而不管其是大规模的还是小规模的，公众的还是私人的，使用集中的IT效劳还是非集中的，以及使用内部供给的IT效劳还是外包IT效劳。结构化的IT运维效劳体系上述的困扰，一直是企业的信息管理者和IT界在思考和试图解决的问题，针对这一问题域人们建立了IT效劳管理〔ITSM〕的体系，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT效劳的方法论。Gartner认为ITSM是一套通过效劳级别协议(SLA)来保证IT效劳质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。从结构上讲，ITSM包括了技术和管理工具、人员和组织保障、以及流程和政策制度。图ITSM的重要要素IT效劳管理〔ITSM〕不同于传统的IT管理的最重要的特征在于，强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的本钱和效益。从信息系统建设前来看，IT效劳管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT根底架构配置进行合理的安排和设计，防止盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT效劳管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT根底架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高平安性。IT效劳管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT效劳的本钱和效益提供了可靠的评价依据。ITSM的根本原理可简单地用"二次转换"来概括。首先，将纵向的各种技术管理工作，如效劳器管理、网络管理和系统软件管理等，进行"梳理"，形成典型的流程，供信息部门内部使用的。其次将这些流程横向“打包”成特定的IT效劳，然后提供给客户。图ITSM的提供思想从组织层面上来看，它将企业的IT部门从本钱中心转化为效劳中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比方事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程标准化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、本钱和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。通过参考这些方法论，我们可以充分借鉴国际化标准的IT效劳管理最正确经验体系，使我们从较高的起点来设计、规划及运维IT效劳，有效提高IT效劳的质量。基于ITIL运维效劳带来的改变缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT管理要在考虑企业实际的IT需求的根底上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。xxxxxIT效劳管理愿景：从IT效劳走向IT效劳管理〔ITSM〕。以IT资产管理为根底，以ITIL最正确实践为参考，以IT效劳管理实施规划为指导，以业务为导向，使IT效劳管理流程化、信息化、知识化，为业务部门提供高质量、高效率、低本钱的IT效劳。xxxxxIT效劳管理的核心思想是，以客户为中心，通过组织管理来提高IT效劳质量和降低效劳本钱〔效劳是可计量、计价的〕。我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从本钱中心转化为效劳中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比方事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程标准化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、本钱和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。ITSM这种以流程为导向、以客户为中心的IT管理思想带来了如下的转变：IT运维效劳管理的内容IT运维管理是信息化建设的保障，为企业信息化的稳定运行和持续改进保驾护航。IT运维管理的任务目标是：1、建立统一的资源管控中心，实现资源的集中维护；2、实时监视各类IT资源的运行状态，并帮助运维人员快速定位故障的根源3、实时监视各类IT资源的运行质量和使用情况4、综合分析、告警、性能、流量、资源、业务等数据，发布全面的运行分析报告5、通过流程化的管理手段，提供标准化、便捷化的IT效劳IT运维管理包括IT效劳管理和IT综合监控。IT效劳管理IT效劳管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程〔Process〕，并通过效劳级别协议〔SLA〕来保证IT效劳的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程：图ITIL的核心流程效劳支持〔ServiceSupport〕配置管理(ConfigurationManagement)配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。变更管理(ChangeManagement)变更管理是要确保在IT效劳变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。发布管理〔ReleaseManagement〕发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所有的软件组件的平安性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。事件管理(IncidentManagement)事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理，处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候，能够尽可能地恢复效劳的正常运作，防止业务中断，以确保最正确的效劳可用性级别。问题管理(ProblemManagement)问题管理是指负责解决IT效劳运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。效劳交付〔ServiceDelivery〕效劳级别管理(ServiceLevelManagement)效劳级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的效劳质量水准的流程。财务管理(FinancialManagementofITServices)财务管理是在提供深入了解IT效劳管理流程的根底上，对IT恢复运作的费用及本钱重新分配并进行正确管理的程序，其目标是帮助IT部门在提供效劳的同时加强本钱效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。可持续性管理(ContinuityofITServices)可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续效劳的管理流程。容量管理(CapacityManagement)容量管理是指在本钱和业务需求的双重约束下，通过配置合理的效劳能力来确保效劳的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能；以合理的本钱及时提供有效的IT效劳，以满足组织当前及将来的业务需求。可用性管理(AvailabilityManagement)可用性管理是在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT效劳的可用性和实践可用性要求。目标是确保IT效劳的设计符合业务所需的可用性级别。IT监控管理IT综合监控包括：IT综合监控系统包括：资源管理、网络管理、系统管理、终端管理、应用管理、综合分析、智能巡检、增强工具等功能。IT运维效劳管理的组织保障ITIL中几乎没有关于IT组织结构的指南，这是因为每个组织都独一无二，任何指南只能指出其中的共性。但人员和组织保障确实是系统运维中的重要组成局部，他主要是由内部的效劳人员和外部的供给商组成的。在部署基于ITIL流程的系统过程中会产生新的职能和角色要求，这对企业现有的效劳管理架构会构成一定的影响。在完成流程设计之前，了解需要支持该流程的角色和职能，并兼顾到内部资源和供给商这两方面，设计出合理的系统运维的组织架构十分必要。 我们根据对企业日常运维和ITIL的理解，认为一个运维的组织结构应该包含如下的一些角色和职能。当然，每个组织是具有自身特性的，这只是一个建议，仅供参考，每个组织肯定都有所不同，需要考虑不同的环境。请注意有许多其他潜在职位角色并未包含进该组织结构图，但是有些组织可能会希望采用。IT部门负责人：IT总监，处于高级管理层，对企业战略有一定影响力。大量的时间和精力用于解决来自高级管理层的需求，或者处理战略问题。效劳支持：IT效劳经理(ITServicesManager)：对于IT效劳管理日常运营负总责。该角色更偏重运营。效劳支持经理(ServiceSupportManager)：对所有的IT效劳支持活动负责，其中许多活动涉及不断重复的成分，同时负有很重要的员工管理责任。问题经理(ProblemManager)：负责分析问题的根本原因，主动的发现趋势和事件问题预防。技术支持经理(TechnicalSupportManager)：该角色负责对核心系统〔大型机、效劳器、操作系统、磁盘系统等〕的技术支持和维护。还可能对容量和可用性负责。效劳台主管(ServiceDeskSupervisor)：对效劳台负有总责。管理效劳台的正常运营。效劳台操作员/二线支持(ServiceDeskOperators/SecondLineSupport)：员工将最先处理报告给效劳台的事件。他们被划分成效劳台操作员和二线支持员工〔具有更具体的技术能力)。但是如果在里无法解决客户的事件，而客户要求进一步的工作和知识，就会传给二线支持员工来解决。计算机操作经理(ComputerOperationsManager)：该角色负责所有的操作活动，比方工作行程安排、中心打印、数据备份等等。桌面支持经理(DesktopSupportManager)：桌面支持确实切特点将根据地理分布和职责范围而不同，并且和是否有任何活动〔比方硬件支持〕外包有关。变更、配置和发布经理(Change,Config.andReleaseManager)：在较大的组织，这些角色可能需要别离，但是流程之间紧密相关，因此应该形成统一的报告体系。网络支持经理(NetworkSupportManager)：对网络可用性和容量负有责任，管理这个领域的员工。图运维管理组织结构图示意效劳提供：效劳提供经理〔ServiceDeliveryManager)：负责所有效劳提供活动，其中许多活动包括主动成分和长期规划角色。测试经理〔TestManager):对提供的产品质量负责，独立于变更和发布管理。效劳水平经理〔ServiceLevelManagement)：负责管理SLAs和OLAs，也可能对供给商管理负有一定责任。IT效劳连续性经理〔ITServiceContinuityManager):该角色对IT效劳连续性负有整体责任，包括容量和可用性。其最好是组织业务连续性小组的一员。财务经理〔FinancialManager):负责效劳总体财务控制，包括预算、IT会计以及相关的收费。采购职能可能也归入该角色。IT构架〔ITArchitect):该角色有责任规划和定义组织技术架构，可能也包括一些定义标准的责任。有时候，还包括评估新技术。IT运维效劳管理的规程体系规程与制度，是确保IT系统正常运维另外一个组成局部，它标准着人的操作行为。一套良好的规程体系是各种方法论和措施得以执行得根底。我们综合ITIL、ITSM、ISO20000与ISO9000等国内外先进标准，可以将运维管理标准仿照ISO9000模式编写，涵盖效劳管理体系、效劳级别管理、效劳台管理流程、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等方面，如以下图所示：图运维的制度流程体系如上图所示，整个制度呈一个金字塔结构。处于最高层的，是《客户满意度指标体系》，因为整个信息运维体系是以一切效劳均“保证客户最大满意度”为前提展开。与之同级的还有效劳管理体系文件与总体文件，用以与效劳管理体系相结合，并且维持效劳管理标准的改进性原那么。处于中层的，是ITIL核心的11个标准流程，需要我们和xxxxx一并根据实际情况进行修订和优化，以确保在实际工作中能够得到切实应用。处于底层的运维管理标准是各种操作指南与巡检制度，包括日常管理制度等，确保提供给客户的效劳，是统一形象的标准化标准效劳。巡检制度的建立，是信息系统运维“提高系统可用性、提高系统健壮性、提高各级人员技能素质”的“三提高”的根底性工作。从IT治理行为的角度看，我们将IT治理又分为了两类，包含IT运维管理和IT平安管理两个方面。本工程维护效劳方案总体原那么和根本措施针对xxxxx的效劳需求情况和要求，xxxxx在提供效劳时将遵循下述根本原那么：以保证xxxxx营销专卖的业务稳定正常为目标，全力保障相关系统硬件设备、系统软件、应用软件的正常运行为最高指导原那么统一组织管理和调度针对本效劳工程的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应通过责任到人、过程监控制等保证效劳的效率和质量为此，xxxxx将采取如下主要措施：设立针对本工程的工程经理统一管理对本工程的效劳。建立一线技术支持和效劳队伍，并采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应；在xxxxx省公司设立应急备件库，同时在深圳、北京的产品备件中心提供支持，可以提供充足的备件或替代设备以及快速的备件响应保障。采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。xxxxx将根据xxxxx的需要和知识产权的许可与xxxxx共享与本工程效劳相关的局部技术信息资源。通过xxxxxService-Online系统管理效劳请求的登录和效劳过程的监控等，通过对过程记录文档的审计总结保证效劳质量和效劳过程改进。在工程启动后，我们将与xxxxx进一步协商，并根据我们以往的历史经验，制定出更合理的资源配置方案。维护效劳内容概述根据xxxxx小型机、存储设备维保效劳的需求分析，结合xxxxx多年来在效劳领域的经验，xxxxx对xxxxx提供如下效劳内容：技术支持效劳、现场值守效劳及日常监控效劳、故障响应及处理效劳、备品备件支持效劳、备品备件的现场更换效劳、定期健康检查效劳、系统补丁、微码升级效劳、技术交流效劳和例会、运行维护资料管理效劳、技术培训效劳、故障统计和分析效劳、辅助故障定位效劳、特殊时段现场支持效劳、信息系统备份及恢复效劳、应急方案设计与预演效劳、设备移机技术支持效劳、应用系统及数据库的迁移效劳、空间规划与整理效劳、系统优化调整效劳、IT技术咨询及架构梳理效劳、协助建设知识库、协助建立标准的效劳流程制度在效劳期内，xxxxx承诺为用户提供全面并及时的技术支持与效劳，主要的内容如下：系统效劳关键业务系统支持效劳覆盖范围系统硬件效劳保证系统软件效劳保证应用软件衔接效劳提供效劳响应覆盖时间7*24小时响应时间立即响应现场响应时间重大故障1-4小时内全年7*24小时〔含节假日〕备件到达现场时间1-4小时内到达现场重大故障恢复时间到达现场后2-4小时内定期巡检与预防性维护系统定期巡检维护每季一次巡检报告提供系统日志日常检查提供效劳报告提供备件保证备件库四级备件库1、客户现场备件库2、深圳备件库3、xxxxx北京总部备件库4、美国备件支持中心备件更换现场更换备机支持提供技术效劳客户设备档案提供现场一线维护效劳提供远程访问诊断及监控效劳提供综合紧急问题定位和故障处理效劳提供定期巡检与预防性维护提供例会与技术交流提供客户的技术培训提供设备及系统迁移效劳提供特殊时段〔节假日〕现场支持效劳提供故障统计和分析效劳提供系统软件维护软件问题分析与处理提供系统软件补丁升级提供数据库系统支持协助中间件系统支持协助备份软件系统支持协助系统与数据恢复协助系统性能优化效劳协助维护效劳报告故障修复和处理效劳报告提供预防性维护检查报告提供系统巡检效劳报告提供技术例会效劳报告提供半年度、年度效劳总结报告提供维护效劳分工界面和双方责任xxxxx将对xxxxx负责提供效劳，保证系统的稳定正常运行，xxxxx应对xxxxx的效劳和支持提供必要的支持协助和工作条件。分工界面说明如下：xxxxx：协调相关各方，以便能够共同合作及时确定问题的原因、采取适当的措施。提供效劳支持所需要的工作时间〔如效劳方案所要求的停机维护时间和突发事件处理所需要的非方案停机时间〕和工作条件〔如责任维护人员的陪同、电力及网络和通信环境保证、设备技术资料、场地环境〕等。提供必要的技术协助，如系统使用状况调查、系统故障调查、系统维护信息等。系统及数据的日常维护和备份。xxxxx：提供本工程所要求的远程和现场支持提供每季度一次的例行健康检测维护效劳提供技术交流效劳按照合同规定的时限提供效劳响应和支持提供合同规定的其他义务。双方责任说明如下：xxxxx：提供在本工程效劳范围内现有系统的相关技术资料；安排技术人员全程参与技术效劳过程，并对xxxxx的工作进行监督；提供必要的工作环境；对xxxxx提供的工程建议书等资料给予保密。xxxxx：以保障买方的利益为目标，全力保障所效劳系统的正常运行为最高指导原那么；必须保证在本工程实施过程的所有工作都严格遵守国家有关信息平安的法律法规的规定；保证对买方提供的所有技术资料〔包括技术标准、相关系统运行资料、业务数据等〕给予保密，未经买方书面许可，不得向任何第三方泄漏；负责整个工程的技术效劳方案设计和实施过程的技术责任；建立统一的组织来管理和调度针对本工程的技术资源，与原厂保持良好的技术支撑渠道，保证在买方需要时能提供符合要求的人员和技术支持；建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应；强化工程过程管理，通过责任到人、过程监控等机制保证技术效劳的效率和质量。维护效劳工程组织工程实施组织结构xxxxx公司将采用工程经理负责制，即在合同签订后任命工程经理作为与xxxxx的接口，负责与xxxxx及相关各方的协调、负责整个工程的实施组织和管理等。在合同签订后，xxxxx建议由xxxxx组织安排一次由本方和相关其他方面参加的协调会议，就本工程的有关情况进行分工界面和责任协商，达成共识，其他的议题如各方的联系方式、工程进度安排、效劳认可标准、效劳报告制度、紧急情况处理流程等。xxxxx工程经理将在会后组建本工程的实施和效劳组织，如下为建议的组织结构。各个部门的职能和分工如下：工程经理：工程组织与实施协调工程相关各方关系及时解决工程实施中的重大问题控制工程进度人员调动调整与客户沟通，就工程进展及质量与客户取得一致工程实施小组：提供合同要求的运行维护支持效劳记录效劳过程、填写效劳实施过程文档及时报告实施任务进展情况重大问题及时报告保证效劳和工程按期完成技术参谋小组：制订效劳技术规程〔如巡检〕和管理标准和有关的技术方案为工程实施小组提供技术咨询提供紧急现场支援效劳。根据合同变更制定技术变更方案。备件专员：协调处理故障备件返修与替换等效劳人员资质在长期的技术效劳过程中，xxxxx公司建立了一支实力雄厚、技术全面、覆盖全国的技术效劳支持队伍。xxxxx具有300余名合格的软硬件技术支持和保修效劳及管理人员，分布于全国各地，其中获得IBM、SUN技术认证资格的工程师有50余名、DB2、ORACLE、Websphere技术认证资格的工程师有40名左右，CCIE认证有10人，CCNP认证35人，CCNA认证70余人。工程团队人员组织下面列出作为本工程管理和支持效劳的主要人选、在本工程中的角色及其技术和经验背景。职责人员职务、资质工作职责工程总负责烟草行业部总经理负责工程总体决策。工程总监烟草行业部IT效劳总监国家认证系统分析员对整个效劳工程负责。负责协调管理公司内部资源、与xxxxx就工程总体情况进行协调，并就重大工程问题提出决策意见。日常工作的管理授权工程经理负责。客户经理烟草行业部资深销售经理负责整个效劳工程的客户协调工作。工程经理大客户工程经理IBMAIX认证工程师IBMHACMP认证工程师IBMDB2认证工程师IBMWebsphere认证工程师负责整个效劳工程的日常业务管理及工作标准的制定和落实，负责保证技术人员资源和效劳质量监督控制；同时，负责与xxxxx的业务沟通，并及时优化和改进各项管理流程。实施小组现场效劳工程师〔常驻海南〕IBMAIX认证工程师IBMDB2认证工程师负责主机、存储现场效劳协助数据库、中间件现场效劳IBMAIX认证工程师负责主机、存储现场效劳主机存储效劳工程师IBMSystemP认证工程师负责主机、存储维护效劳IBMSystemP认证工程师负责主机、存储维护效劳数据库效劳工程师DB2认证工程师OracleOCP认证工程师负责数据库维护效劳应用效劳器软件工程师Websphere认证工程师负责应用效劳器软件维护效劳数据备份工程师Veritas认证工程师负责数据备份恢复测试效劳ITIL管理体系咨询参谋ITILFoundation认证工程师负责协助用户建立基于ITIL的外包效劳管理体系参谋小组IBMCATE认证工程师IBMAIX认证工程师IBMAIX认证工程师负责提供二线技术指导和重大问题的现场实施指导工作。OracleOCP认证工程师IBMDB2认证工程师ITILFoundation认证工程师效劳监控经理工程管理工程师主要负责对整个技术效劳支持中心的工作进行监控，审核分析周报、月度效劳报告，对效劳人员进行业绩考核和监督，对xxxxx的投诉和反响进行处理和协调。备件管理备件管理工程师负责工程所需备件的及时提供和备件资源处于平安水平。培训管理培训管理工程师负责工程培训管理。工程团队主要人员简历姓名性别男出生日期1973年2月21日学历硕士技术职称系统分析员认证证书国家认证系统分析员公司职务IT效劳总监任职时间14年在本工程拟任职位工程总监工作简历及主要业绩2009年5月至今江苏烟草营销专卖系统软硬件平台维保效劳工程工程总监2010年1月至今河北烟草营销专卖系统软硬件平台维保效劳工程工程总监2009年9月至今辽宁烟草小型机及系统软件平台维保效劳工程工程总监2010年3月至今甘肃烟草小型机维保效劳工程工程总监2008年12月至今江苏中烟淮阴卷烟厂小型机维保工程工程总监2008年11月至今安徽烟草协同办公硬件集成工程，系统平台实施及维护负责人2008年10月至今山东烟草数据中心工程，系统平台架构师2007年11月到2008年3月山西烟草数据中心工程，系统平台架构师2003年10月到2008年7月河北烟草营销专卖系统、OA、物流及辅助决策工程，系统平台架构师2006年8月到2007年12月辽宁烟草营销专卖、物流、MPC、辅助决策工程，系统平台架构师2005年11月到2006年3月云南烟草专卖及辅助决策系统，系统平台架构师2006年9月到2006年12月天津烟草营销专卖及辅助决策系统，系统平台架构师2006年2月到2006年5月甘肃烟草营销专卖及辅助决策系统，系统平台架构师姓名性别男出生日期1981.2学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMAIX认证工程师IBMHACMP认证工程师IBMDB2认证工程师IBMWebsphere认证工程师公司职务工程经理任职时间7年在本工程拟任职位工程经理工作简历及主要业绩2009年5月至今江苏烟草营销专卖系统软硬件平台维保效劳工程工程经理2008年12月至今江苏中烟淮阴卷烟厂小型机维保工程效劳负责人2006年9月到2006年12月天津烟草营销专卖及辅助决策系统，系统平台实施负责人2003年10月到2008年7月河北烟草营销专卖系统、OA、物流及辅助决策工程，系统平台实施负责人2006年8月到2007年12月辽宁烟草营销专卖、物流、MPC、辅助决策工程，系统平台实施负责人2005年11月到2006年3月云南烟草专卖及辅助决策系统，系统平台实施负责人2008年10月至今山东烟草数据中心工程，系统平台实施及维护负责人2007年11月到2008年3月山西烟草数据中心工程，系统平台实施及维护负责人姓名性别男出生日期19.2学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMAIX认证工程师IBMDB2认证工程师公司职务系统工程师任职时间8年在本工程拟任职位现场效劳工程师工作简历及主要业绩2006年至今xxxxxMPC资金管理系统工程，系统实施工程师2010年xxxxxHR人力资源管理信息系统工程，系统实施工程师2005年海南省图书馆网络与数字化工程工程，系统实施工程师2003年海南省公安厅警务通工程，系统实施工程师2002年中国联通海南省分公司综合营帐工程，系统实施工程师2006年海南省社会保险管理信息系统工程，系统实施工程师姓名性别男出生日期学历本科技术职称系统工程师认证证书IBMAIX认证工程师公司职务系统工程师任职时间5年在本工程拟任职位现场效劳工程师工作简历及主要业绩2009年海南电网调度平安防护，系统实施工程师2009年海南医学院附属医院HIS管理系统，系统系统实施工程师姓名性别男出生日期1978-12-19学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMAIX认证工程师公司职务系统工程师任职时间7年在本工程拟任职位主机存储效劳工程师工作简历及主要业绩1、广西省烟草公司IT系统维护效劳工程，效劳工程师2、辽宁省公路管理局小型机维护效劳工程，效劳工程师3、华为技术小型机维护效劳工程，效劳工程师4、中国网通集团辽宁省通信公司小型机及数据库效劳，效劳工程师姓名性别男出生日期1979-1-28学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMAIX认证工程师公司职务系统工程师任职时间7年在本工程拟任职位主机存储效劳工程师工作简历及主要业绩河北烟草卷烟营销网络管理信息系统工程，主机实施工程师诺基亚硬件采购与效劳工程，主机实施工程师；北京联通3G工程，工程经理与集成负责人；南方17省奥运保障工程，技术负责人河南联通客服二期，主机与网络运维；7、中国民航信息网络股份扩容工程，技术负责人姓名性别男出生日期1977-11-28学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMDB2认证工程师公司职务系统工程师任职时间5年在本工程拟任职位数据库效劳工程师工作简历及主要业绩2009年5月至今江苏烟草营销专卖系统软硬件平台维保效劳工程效劳工程师2009年9月至今辽宁烟草小型机及系统软件平台维保效劳工程工程效劳工程师2006年8月到2007年12月辽宁烟草营销专卖、物流、MPC、辅助决策工程，系统平台实施工程师2008年10月至今山东烟草数据中心工程，系统平台实施工程师2007年11月到2008年3月山西烟草数据中心工程，系统平台实施工程师姓名性别男出生日期1980-3-23学历本科技术职称资深系统工程师认证证书OracleOCP认证工程师公司职务系统工程师任职时间6年在本工程拟任职位数据库效劳工程师工作简历及主要业绩河北烟草卷烟营销网络管理信息系统工程，数据库实施与运维工程师质检总局“金质工程“〔一期〕系统软硬件平台工程，数据库设计工程师国家红十字会工程，集成负责人；北京天坛医院医保系统集成工程，数据库工程师中日友好医院系统集成工程，数据库工程师；京津唐电网调度自动化系统平安防护建设工程，工程经理天津烟草营销工程，数据库工程师姓名性别男出生日期1979-5-12学历本科技术职称资深系统工程师认证证书IBMWebsphere认证工程师公司职务系统工程师任职时间5年在本工程拟任职位应用效劳器软件效劳工程师工作简历及主要业绩2009年5月至今江苏烟草营销专卖系统软硬件平台维保效劳工程效劳工程师2009年9月至今辽宁烟草小型机及系统软件平台维保效劳工程工程效劳工程师2006年8月到2007年12月辽宁烟草营销专卖、物流、MPC、辅助决策工程，系统平台实施工程师2008年10月至今山东烟草数据中心工程，系统平台实施工程师2007年11月到2008年3月山西烟草数据中心工程，系统平台实施工程师姓名性别男出生日期1978-6-18学历本科技术职称资深系统工程师认证证书Veritas认证工程师公司职务系统工程师任职时间8年在本工程拟任职位数据库效劳工程师工作简历及主要业绩质检总局“金质工程“〔一期〕系统软硬件平台工程，数据备份维护工程师国家红十字会工程，数据备份维护工程师北京天坛医院医保系统集成工程，数据备份维护工程师中日友好医院系统集成工程，数据备份维护工程师姓名性别男出生日期1978-6-18学历本科技术职称资深系统工程师认证证书ITILFoundation认证公司职务系统工程师任职时间8年在本工程拟任职位ITIL管理体系咨询参谋工作简历及主要业绩1、2011年江苏烟草ITIL运维管理系统工程，咨询参谋2、2005年中国移动集团公司IT运维工程，咨询参谋2、2007年xxxxx集团IT效劳管理体系建设，咨询参谋3、2008年BBAIT效劳管理体系改善，咨询参谋4、2009年贵州电网公司IT效劳管理体系建设，咨询参谋5、2010年大连检查院IT效劳管理平台建设，咨询参谋xxxxx公司将在工程启动阶段与xxxxx进一步协商，根据工程情况合理调整和充实上述实施队伍。xxxxx还有许多经过认证的专业技术效劳人员可以作为本工程的储藏力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。具体维护措施技术效劳目标保证所有维保硬件设备的正常运行保证维保范围内所有的操作系统和数据库系统的稳定运行保证维保范围内所有相关的生产数据不丧失对维保范围内所有系统设备和应用相关的其他客户需求提供效劳保证所有生产系统设备7x24小时不间断的稳定运行进度规划在签约后，xxxxx将立即正式任命工程经理。在签约后一周内，xxxxx工程经理、技术负责人将与xxxxx召开协调会，确定各方主要组织和联系负责人，并协商效劳方案。工程经理将在签约后的一周内完成效劳机构组织，并向xxxxx通报组织组成人员和责任范围及相应的联络方式。在签约后的两周内完成效劳方案制订，并提交审核。同时，根据xxxxx提供的设备清单建立客户档案。其后进入正常的维护效劳流程，即根据要求提供效劳〔支持、远程支持和现场支持〕、主动询问、定期巡检、信息通报、技术交流等。每季度效劳结束后，xxxxx向xxxxx提交季度效劳工作报告。xxxxx每半年组织召开xxxxx和xxxxx双方参与的维保会议，xxxxx汇报上半年设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。维护会议时间为半天，xxxxx在召开会议前三个工作日通知。效劳到期前1周实施全面的系统状况检查，准备和提交全程效劳工作报告，进行全面回忆与总结，并准备效劳交接工作。效劳承诺7×24小时，全年365天提供效劳华南大区及烟草行业部专人负责重大故障1-4小时内赶到现场7×24技术支持热线：40065567897，重大故障系统恢复不超过3小时在客户现场储藏常用应急备件，对于特殊备件，备件库备件1-4小时内到达现场备件到达现场后更换时间不超过2小时设备发生关键故障在8小时内无法修复的，免费提供备机和备件，及时为用户方恢复系统多层次技术效劳体系提供现场效劳，并且由技术功底扎实的工程师充当一线维护工程师专家团队提供技术支持对于产品本身缺陷问题，原厂商实验室可及时提供效劳效劳响应时间故障级别分类根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。〔1〕一级故障是指设备在运行中出现系统瘫痪或效劳中断，导致设备的根本功能不能实现或全面退化的故障，其他造成业务系统中断1个小时以上或导致关键业务数据丧失的故障。〔2〕二级故障是指系统存在局部故障或者隐患，随时都有可能会导致系统发生一级故障的故障。〔3〕三级故障是指系统存在局部故障或者平安隐患，但是该故障根本不会导致一级故障的发生。响应时间xxxxx设立7*24的值班响应，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，xxxxx通过xxxxx指定的值班响应进行报障。 对于一级和二级故障，xxxxx确保在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。xxxxx保证技术支持热线95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对xxxxx的问题进行回复时，确保在15分钟内回复。远程支持效劳响应时间对于通过指导不能解决的故障，如果xxxxx设备或软件具备提供远程技术支援的能力，xxxxx在征得xxxxx同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。具体措施：xxxxx效劳人员登录到故障设备或软件，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，通知xxxxx，待技术方案经xxxxx批准〔xxxxx批准的时间不包含在承诺的效劳等级时间内〕后，进行故障解决方案的具体实施。对于支持下述功能的设备或软件，在远程登录过程中，xxxxx技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给xxxxx。对于不同级别的故障，远程支持效劳的响应时间〔从xxxxx向xxxxx确认指导不能排除故障，要求远程技术支持到xxxxx技术人员远程登录到设备或软件的时间〕见下表。一级故障二级故障三级故障响应时间10分钟15分钟15分钟现场效劳响应时间对于通过支持和远程支持都不能解决的设备或软件故障，xxxxx会在第一时间迅速提供现场支持效劳，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。具体措施：xxxxx效劳人员在进行现场支持效劳前会作好以下准备：查阅xxxxx用户档案，了解用户设备或软件运行情况及设备或软件以往所发生过的问题及处理方法；准备技术效劳工具、技术效劳资料、交通工具、必要的备品备件及软件。xxxxx效劳人员抵达xxxxx用户现场，首先提交《技术效劳申请》给用户负责人签字确认。xxxxx了解设备或软件的运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。xxxxx保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。如果确定为设备硬件故障，xxxxx提供设备硬件为xxxxx进行更换。如果是软件故障，xxxxx为xxxxx修复软件故障；如果无法修复，xxxxx提供重新安装效劳。xxxxx效劳人员在处理故障时不影响到设备或软件的正常运行，并要求有xxxxx用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，经xxxxx用户维护主管部门批准才可实施。xxxxx效劳人员在处理故障后，向xxxxx维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。xxxxx效劳人员在处理故障时，填写《故障处理报告》，并在离开现场前交xxxxx客户主管部门存档，同时参加xxxxx的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到xxxxx效劳人员到达用户故障设备或软件现场所需要的时间，根据xxxxx设备或软件离xxxxx效劳点的距离不同，效劳响应时间承诺见下表。故障级别故障级别说明到达现场时间一级：重大故障最紧急，效劳器宕机，关键数据丧失，整个业务受到影响。。二级：严重故障紧急，关键部件故障，效劳器降级运行，业务系统虽然功能正常，但正常性能受到重大影响。。三级：一般性技术故障除一、二级故障外的所有效劳器硬件故障。故障恢复和故障解决时间xxxxx在规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，xxxxx应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。以下是本工程承诺的故障恢复时间：一级故障二级故障三级故障故障恢复时间2小时3小时6小时故障解决时间3小时5小时8小时注：如xxxxx已经选用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢复超过时限的，经双方协商可将该次故障的时限适当延长。根本效劳内容技术支持效劳效劳介绍xxxxx的技术支持和故障保修热线以及工程经理、工程协调人和效劳工程师全天候开通，为用户提供7×24小时的免费技术支持。支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的各种技术问题的一般性咨询，并随时准备处理各种突发事件；效劳实现效劳人员：工程经理、效劳工程师、客服经理效劳时间：7X24小时，及时响应，保证技术支持热线95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对xxxxx的问题进行回复时，确保在15分钟内回复。效劳目的：技术问题的一般性咨询、客户突发问题及时了解效劳实施步骤：效劳人员接听来电，通过对问题进行解答，如果解决，那么记录问题并效劳结束；如需要赶赴现场，那么通知现场工程师及时赶赴现场。如不能解答，效劳人员将问题记录并及时通知工程经理，工程经理在组织工程资源获得问题解决答案后，指派工程师通过解决问题，或通过其他方式具体实施问题解决方案。现场值守效劳及日常监控效劳效劳介绍本工程xxxxx提供本地化现场值守效劳和日常监控效劳，为本工程专门指派1名客户经理并指定2名资深工程师作为现场效劳的技术支持人员，组织协调并快速有效地解决本次招标维护范围的各类故障，并保证现场效劳人员的稳定。上述效劳人员的姓名和联系方式以及相关资质。效劳说明本工程在维保期间xxxxx承诺派遣2名工程师长期派驻用户现场，现场效劳工程师具有IBMAIX认证，熟悉招标工程中涉及到的各平台，能够做到熟练的日常监控、常规维护、根本参数设置、易损部件更换等操作。现场效劳工程师对招标范围内的软硬件平台进行常规的运维效劳工作，并按照每天、每周、每月、每季度、半年、全年等时间段形成相应的制式运行记录，同时进行故障原因分析，提出故障处理方案，做出下一步运维建议，并及时响应xxxxx各单位信息部门提出的相关技术问题。故障响应及处理效劳现场一线维护效劳效劳介绍为了对设备发生的故障快速及时的响应和处理，保证高质量的保障系统稳定运行，xxxxx将组成技术效劳小组，小组成员都有效劳国内各行业的经验和背景，其中有多位工程师一直担任小型机维保工程的工程经理，熟悉IT管理方式和所有小型机的运行状况；而且为了全方位的保证系统，工程师的技术范围涉及全面，具备IBMAIX、DB2/Oracle认证证书等。效劳实现效劳人员：一线效劳工程师、二线支持团队效劳时间：7X24小时，及时响应效劳目的：负责小型机设备日常维保和监控工作，协助客户处理维保小型机的其他相关事宜，对维保小型机的故障及时响应。远程访问诊断效劳效劳介绍可根据客户实际情况和要求，对客户的效劳在5分钟内做出响应，同时在得到客户允许后，可通过远程拨号访问用户系统，为客户提供远程的诊断效劳，以便准确掌握现场信息、快速对问题定位并尽快协助解决问题。效劳实现效劳人员：一线维护工程师效劳时间：7x24小时，5分钟内对进行响应效劳形式：，笔记本电脑远程登录访问效劳目的：对客户的问题远程及时响应，快速解决客户问题。交付件《技术支持和客户效劳报告》综合紧急问题定位和故障处理效劳效劳介绍xxxxx通过多年维保效劳的探索，以及对客户维保效劳设备和系统进行需求分析时发现本次效劳的设备数量较多，应用系统复杂，为了保证在复杂的环境下对出现故障和问题的快速定位和排除，公司将派遣有多年效劳经验并技术功底扎实、技术知识面广泛的工程师组成技术效劳小组，负责对出现故障的快速排查。根据客户在系统运行维护中遇到的技术问题将故障划分四级，将根据客户的要求对不同级别的故障启动不同的效劳级别和效劳流程。效劳实现效劳人员：一线效劳工程师首先对故障进行准确定位和排除，需要时二线技术专家小组对故障解决进行支援，工程经理对整个过程进行跟踪。效劳时间：故障发生时，响应时间见四级故障表。效劳目的：及时处理故障，保证设备持续稳定运行故障应急处理：处理流程蓝色〔四级〕故障处理流程一线维护工程师通过或在现场对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过指导客户进行必要的应急处理，或者在现场和客户方负责人沟通处理方法以及时间和后果后，实施故障修复如果在非工作时段，通过不能解决问题，工程师在1小时内赶赴现场对问题进行排除填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档黄色〔三级〕故障处理流程一线维护工程师通过或在现场对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过指导客户进行必要的应急处理，或者在现场和客户方负责人沟通处理方法以及时间和后果后，实施故障修复通知备件经理查找并准备可能的故障备件，并将备件送达客户现场在非工作时段，如通过不能解决故障，工程师在1小时内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档编写故障处理报告并呈交给客户橙色〔二级〕故障处理流程现场工程师通过或在现场对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过指导客户进行必要的应急处理，或者在现场和客户方负责人沟通处理方法以及时间和后果后，实施故障修复通知备件经理查找并准备可能的故障备件，并将备件以最快速度送达客户现场，同时通知工程经理进行故障跟踪在非工作时段，如通过不能解决故障，工程师立即赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档编写故障处理报告并呈交给客户红色〔一级〕故障处理流程现场工程师通过或在现场对问题进行初步了解通过了解的信息对故障进行判断通过指导客户进行必要的应急处理，或者在现场和客户方负责人沟通处理方法以及时间和后果后，实施故障修复通知备件经理查找并准备可能的故障备件，并将备件以最快速度送达客户现场，同时通知工程经理和必要的二线技术专家赶赴现场在非工作时段，所有相关工程师立即赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换填写故障技术报告进行记录故障技术报告交由客户经理存档对设备的运行进行状态跟踪编写故障处理报告并呈交给客户故障诊断升级流程交付件《故障处理实施方案》《故障报告》《故障处理总结》备品备件支持效劳 针对本工程xxxxx将在xxxxx省公司提供现场备机及常用备件效劳。在维保期间，xxxxx承诺为xxxxx在用户现场提供1台IBMP55A〔2CPU/8G内存/2*146G硬盘〕、1台DS4700磁盘阵列〔容量1T，7*146G〕备机，且所有硬件的微码与维保清单设备保持一致，并按xxxxx要求安装配置调试好软件环境，作为备机供在维保期间，利用该备机设备，每半年对xxxxx和最终用户的备份数据〔包括磁带备份数据〕进行一次恢复测试演练。同时本工程还方案在xxxxx放置一些常用备件,包括：小型机硬盘、磁盘阵列硬盘、小型机内存。具体备件清单详见4.8备件支持效劳方案。备品备件的现场更换效劳效劳介绍本工程xxxxx提供提供备品备件现场更换效劳。效劳实现根据故障等级划分，xxxxx承诺在合同约定的时间内提供备品备件的现场更换效劳，同时使得故障得到解决，信息系统恢复正常使用。定期健康检查效劳效劳介绍维护工程师每月在现场进行定期的设备例行巡检和预防性维护,工程师定期对效劳范围内的硬件和操作系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在良好状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。巡检内容－检查系统的使用空间－检查CPU、内存和硬盘的使用率－检查系统的错误日志－检查系统是否需要新的补丁集－检查双机备份接管性能－设备运行物理状态；－电源稳定性和线路检查；－系统性能检查；－补丁程序是否满足需求；－系统DUMP设置；－文件系统检查；－逻辑卷检查；－内存交换区检查；－系统硬件诊断；－数据平安存储检查；－数据备份状况；－系统错误报告的分析、记录和清理；－及时更换损坏的或有故障的部件；－设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与除尘清洁；－如果客户需要，协同客户进行生产系统的切换测试－软件系统的运行状况－机房环境检查效劳实现效劳人员：维护工程师效劳时间：每季一次〔具体时间由工程师和客户约定〕效劳目的：检查设备运行健康状态，杜绝和减少故障的发生效劳实施流程：预约工作时间工程师到现场进行设备检查和维护和客户交流设备运行状况填写维护技术报告向客户工程师提交维护报告并签字确认报告交给客服经理归档交付件《系统巡检效劳报告单》；报告单一式两联，客户签字后保存一联。系统补丁、微码升级效劳效劳介绍和内容在给设备建立档案以后，会跟踪维保设备原厂商的硬件微码的更新情况以及系统、各种软件版本升级和补丁情况，并在例会中会将了解到的信息告知客户，在和客户进行沟通后，在客户的同意下，提供系统软件和硬件微码升级。主要效劳内容：制定微码升级方案核查硬件系统环境保持备份有关的硬件系统文件以备出错时恢复原有系统升级EC提交升级报告升级一至二星期后，确认所升级的工作性能效劳实现效劳人员：一线维护工程师效劳时间：根据客户需求效劳目标：提高设备和系统运行稳定性交付件《补丁、微码升级方案和步骤》《补丁、微码升级总结报告》技术交流效劳和例会效劳介绍在效劳有效期内，xxxxx工程师将每季度与客户的技术人员进行一次为期2小时以上的现场技术交流，双方技术人员交流技术工作经验，探讨技术问题和解决方案。同时，xxxxx会根据用户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果用户设备需要改造、升级，我们将为用户提供免费的咨询效劳。并且在整个效劳期内，工程组定期和客户召开工程例会，对前期保修工作向用户进行汇报并提供总结，并认真听取用户建议和反响，对客户的需求充分理解，对今后保修工作进行合理的调整和改进。效劳实现效劳人员：维护工程师效劳时间：每季度两小时的技术交流、例会，每季度月初第一周某天召开〔具体时间提前一周和客户进行确定〕效劳目的：通过技术交流加强和客户技术人员的沟通，提高客户技术人员的技术水平；通过例会和客户沟通工程的进展和执行情况，对工程的质量进行控制。效劳实施步骤：技术交流实施步骤：一线维护工程师每季度最后一个月的第一周和客户沟通确定交流的时间、地点和内容一线维护工程师编写交流的文稿技术人员现场进行技术交流对技术交流进行总结例会流程一线维护工程师每季度最后一周和客户确定下月初例会召开的具体时间和地点一线维护工程师编写月度维护总结报告召开会议评议总结报告，并对下一步工作提出方案交付件技术交流使用的《XX交流演示文稿》例会使用的《XX月度维护总结报告》《XX季度维护总结报告》《XX年度度维护总结报告》运行维护资料管理效劳效劳介绍为客户建立详细的系统硬件维护效劳档案，内容包括有系统配置、双方人员信息、系统维护记录等信息。并根据用户的实际需要，制定详细的效劳支持方案。随时更新硬件系统信息。工作内容定期收集硬件设备运行在系统发生变更后及时更新硬件系统信息文档硬件配置,微码状态文档设备问题记录定期收集系统信息并在系统发生变更后及时更新系统信息文档制定预防性维护方案。及时检查机器硬件微码，根据检查结果，制定补丁安装方案。效劳实现效劳人员：一线维护工程师效劳时间：7*24小时效劳手段：热线、现场响应效劳目的：建立设备档案，对设备的配置、状态有着清晰的了解和认识，通过制定效劳方案，对整个效劳质量和过程进行有效跟踪。交付件《维保设备维护档案表》《效劳方案书》技术培训效劳xxxxx承诺为用户提供正规化的、具有专业水准的技术培训效劳，包括小型机、存储、AIX、数据库、中间件等的日常操作、维护和错误处理等。以确保用户方的维护管理人员到达独立操作、独立进行管理、运营、故障处理、日常维护测试等工作，使相关设备及应用能够正常运行。xxxxx培训中心介绍xxxxx培训中心是中国规模最大的软件企业之一——xxxxx集团的培训平台，是为企业、政府、社会团体和个人提供教育培训效劳解决方案的企业，通过面对面及网络在教教育等不同形式提供包括IT类、管理类和语言类的专业培训课程，同时也是xxxxx集团为企业、政府、社会团体和个人提供面对面和在线培训效劳解决方案的专业培训机构。几年来,xxxxx培训中心走出了一条成功的开展道路，先后与十余家国际知名IT厂商、教育机构建立了教育培训合作伙伴关系，成为国内屈指可数的集主机操作系统、网络技术、软件开发数据库管理、数字艺术、工程管理、商务外语等培训于一体的专业教育培训机构。迄今为止，xxxxx培训中心的行业客户遍布全国，涉及电信、电力、社保、教育、税务、金融、IT和政府等十余个行业领域，累计培训人数已逾10000人之多；同时，面向个人就业技能的培训，也使每年约1000人成功步入IT领域，在软件开发和信息效劳等领域表达着自身的价值。xxxxx培训全面解决方案为企业/政府提供更灵活、更完善的培训解决方案为企业定制提供更及时、更专业的课程体系方案为个人/家庭提供更方便、更快捷学习型知识体系专业化的效劳——培训方案制定——企业内训方案建议学习设计——培训内容个性化定制——面向应用的人才培养方案技术支持——3000多名专业技术人员——遍布全国40多个城市的营销网络——拥有三所学院和众多培训基地培训方案本工程提供的培训包括两类，集中培训和现场培训。现场培训：对于现场效劳中故障发生