小企业管理培训课程

小企业管理一.市场营销二.人员管理三.记帐与报税一.创业营销的基础知识产品价格渠道促销4P营销组合4P营销理论产品(product)价格(price)渠道/地点(place)促销(promotion)核心价值:产品的基本功能和功效;形式价值:产品的品牌\式样\质量\包装等;附加价值:送货\安装\培训\售后服务等;产品策略:

营销者从产品方面下功夫,促使消费者了解和购买你的产品.1.产品实体产品:指具有物理形状的物质产品;服务产品:指不具有物理特征的产品,一般是指活动\利益\满足.耐用品:寿命长,价值高,如:冰箱\彩电\高档家具等;非耐用品:寿命短,价值低,如:饮料\牙膏\食盐等;产品的分类有形产品与无形产品实体产品:具有物理形状的物质产品;服务产品:不具有物理特征的产品,活动/利益/满足感等;耐用品:寿命长,价值高,如:冰箱/彩电/高档家具等;非耐用品:寿命短,价值低,如饮料/牙膏/食盐等;有形产品与无形产品(1)纯粹有形商品，例如，牙膏、牙刷、香皂等；(2)伴随服务的有形商品，如电脑、汽车、空调机等；(3)有形商品与服务的混合，如餐馆，既提供食品又提供服务；(4)服务伴随实物，如乘飞机提供食物、饮料、航空杂志和电影等；(5)纯粹服务，如照看幼儿、按摩、精神治疗等，几乎没有任何看形产品。产品的宽度/长度/关联性（1）产品组合的宽度，是指一个公司有多少个产品线；经营的产品线越多产品组合也越宽，反之就越窄。（2）产品组合长度，是指公司产品组合中产品项目的总数，即全部产品线中产品项目的总和.（3）产品组合的相关性，指公司的各产品线在最终用途\生产条件\分销渠道\消费群体\价格范围等方面的共性和关联程度.2.价格价格=成本+利润;定价的外部因素:社会劳动生产率;市场的供求关系;社会经济状况;顾客需求;竞争者行为;市场结构;政府干预;定价的内部因素:产品成本;产品特征;销售渠道和促销宣传;整体营销战略与策略;3.渠道消费品生产者代理商批发商零售商代理商零售商批发商零售商零售商消费者分销渠道3.渠道/地点长渠道短渠道宽渠道窄渠道4.促销指企业为把产品卖出去，而做出的各种促进销售的努力；人员推销；广告；公关；营业推广；例1：为什么珠宝卖不出去营销策略：产品：造型独特，款式新颖，珍珠质；价格：成本加价法；降价；促销：突出陈列，人员推销；销售失败的原因：珠宝产品的需求特性；消费者价格认知的主观性；高价与其他产品策略的一致性；产品(Product)价格(Price)渠道/地点(Place)促销(Promotion)

4P与7P营销理论7P营销理论服务(people)过程(process)客服(provisionofcustomerservice)服务产品的特点无形性重合性差异性不可储存性互动性突出专业性形象化、具体化体验式销售建立客户数据库提高人员素质例6：软件公司的推广策略巧妙的整体策划方案一目了然的产品功能特点多种渠道的良性互动抓住渠道及用户的心理条件一：其产品能够满足用户的需求；条件二：市场需求比较旺盛，对产品有期待；目标：把产品卖出去4P：产品、价格、渠道、促销7P：人员、过程、服务确定潜在客户（目标客户）提练产品卖点（宣传推广）掌握销售技巧做好客户服务二.确定目标客户例7:潜在客户在哪里?启示：产品特性决定目标客户是谁；定位目标客户；寻找目标客户；二.确定目标客户目标客户分析:有购买能力有购买决定权有需求有购买欲望有便利条件三.提练产品卖点提练产品卖点的流程:罗列满足客户需求的因素;按照顾客需要强度排序;与竞争对手的产品进行比较;用简明扼要的语言表达顾客最想要的优势;提练卖点的“一三五”原则：一句核心利益诉求；三个商品优势支撑；五项相关利益所得；直接销售：门店销售、上门销售、电话销售、电视销售间接销售：代理商、批发商、零售商；四.产品销售方法案例：巧借竞争对手的销售渠道行业领先者的代理商；行业领先者的利润率；谈判：不放弃原品牌；代理本品牌；利润高5-10%；搭售本品牌；间接销售例10：发现客户需求例11：不同性别的顾客例14：发现客户的深层需求直接销售商贩A：急于推销产品；商贩B：了解客户需求；商贩C：挖掘客户深层需求；销售三段论乐观自信的心态成功的销售气质留下良好印象吸引客户注意力获取好感赢得信任突破心理防线激发购买欲望打消摇摆心理促成销售1.成功销售的心理基础

2.销售准备活动

3.销售实施过程沟通分四个层次：第一层：关于客观环境的内容，如：天气、交通、地理等；第二层：关于自身的内容，如：职业、爱好、籍贯等；第三层：

关于自身隐私的内容，如：性、癖好、能力、失败经历等；第四层：

关于内心世界的内容，如：感情、世界观、价值观等。直接销售1、发现顾客的需求；2、掌握顾客的消费心理直接销售理智动机方便心理保障心理求美心理求廉心理感情动机攀比心理尊重心理从众心理猎奇心理案例：购买决策过程看到橱窗里的电视机（引起注意）可以浏览三个画面（发生兴趣）刚装修，缺一台电视（比较权衡）看到价格，有点犹豫（讨价还价）解释：功能多，很划算（产生欲望）决定购买一台（采取行动）交钱取票领货1、发现顾客的需求；2、掌握顾客的消费心理3、了解顾客的消费决策过程；4、善于运用销售技巧；直接销售声音的运用；品尝、试用、试穿；视频：牛干巴的销售技巧F(features):特征；A(advantages):优势；B(benefits):利益；E(evidence):证据；案例:FABE展示法FABE展示法(一)客户服务的含义要需要服务的对象，包括内部客户与外部客户；案例22：客户永远是对的吗？案例23：花旗银行的VIP服务五.客户服务两个法宝：一是软尺；二是本子；例24：王永庆卖米启示：服务可以创造利润；卓越的、超值的服务才能赢得市场；服务可以带来差异化；提前发现客户的潜在需求，培养忠诚客户群；服务水准线（二）客户服务的层次基本服务满意服务超值服务难忘服务忠诚的客户群售前：咨询、接待、解决困难；售中：选购、演示、包装、付款、提货；售后：三包、维修、跟踪、投诉处理；客户服务的内容例27：面对牛奶中的苍蝇（三）处理客户投诉启示：沉着：更换当事人、处理场地、时间；老练：细心倾听，寻找证据；耐心：不急不躁，适度诚意；例28：燃气炉燃爆以后（三）处理客户投诉启示：冷静聆听，掌握事故经过；及时安抚，避免事态扩大；不盲目答复，调查事故原因；请权威部门出具鉴定报告；三条禁忌：推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决；处理客户投诉你就是销售高手！招来人-招聘与面试；留住人-薪酬与绩效；人力资源六大模块：人力资源规划；招聘与面试；培训与开发；薪酬管理；绩效考核；劳动关系；人力资源两大问题例1：“海底捞”的服务原因：钱给得多?管理得好?……一.招聘与面试确定岗位职责前台职责：餐厅服务员职责：接转电话；引导客人；文件打印；收拾卫生；打饭收款；择菜洗菜；招聘条件：一是基本素质；二是业务水平；面试方法你可以不识字，但不能不识人。例2：林冲与陆谦例3：曾国藩识人术观察：

A：观察房屋的摆设；

B：规规矩矩地站在庭院里；

C：相貌平庸，背手仰望天空；曾国藩识人术面试：

A：谈话投缘，懂得投人所好；

B：口才一般，平平淡淡；

C：口才一般，不唯上，直率；评价：

A：善于钻营，有才无德，不足托付大事；

B：唯唯诺诺，沉稳有余，魄力不足；

C：不焦不躁，淡定自若，大将风度；曾国藩识人术面试：

A：谈话投缘，知道如何投人所好；

B：口才一般，平平淡淡；

C：口才一般，不唯上，直率；邪正看眼鼻；真假看嘴唇；功名看气概；富贵看精神；一看五官，二看皮肤，三看说话；曾国藩识人术牙齿不好，脾气一般都好；不抽烟喝酒，自制力比较强；孝顺的人，一般都有爱心；胆小的男孩，一般能成大事；流泪的男人，一般有爱心；吹嘘你的人，最容易背叛你；识人十二招父母最喜欢的一个孩子，一般不成器；逆境中的“好心人”，一定要小心；满口答应你的人，最可能办不成事；农村孩子爱做官，城市孩子爱玩；穿着最朴素的学生，往往学习最好；骂人的人，内心都很恐惧；重情之人，难有爱情。识人十二招（续）A型血：做事谨慎，但优柔寡断；B型血：思维敏捷,兴趣广泛；外交官多；O型血：豪爽，但固执，军人多；AB型血：走极端，特好或特坏，英雄豪杰多，科学家多，自杀的多；血型与性格1、2、3月：比较固执；4、5、6月：比较浪漫；7、8、9月：比较谨慎；10、11、12月：比较喜欢权力；星座与性格血型；星座；家庭背景；教育背景；工作经历；识人方法案例讨论：招聘收银员，选哪个？只要最合适的，不要最优秀的；面试方法：结构化面试；非结构化面试；试玉要烧三日满；辨才须待七年期；二.薪酬与绩效一是如何发现人才；二是如何使用人才；（一）制度优先例6：裴矩例7：分粥例8：智猪博奕按数量按重量加资历做野狗（狼）股权激励优胜劣汰-扫地出门另立门户-创立例9：猎人与猎狗第一，目标管理；第二，绩效考核；第三，福利待遇；第四，股权激励；

……猎人与猎狗员工跳槽的主要原因只加担子不加票子只给训斥不给面子只管自己不管员工只顾客户不顾员工只讲奉献不讲回报“谁也不会给租来的汽车上蜡”1.工资和待遇不好。2.员工没有归属感。3.工作环境恶劣、同事关系紧张。4.员工觉得得不到晋升、看不到前途。5.内部管理不到位，对直接领导不满意。6.缺乏人性化的管理制度：经常加班；员工很少参与管理,没有透明度。7.对公司发展没信心。8.其他原因。员工离职的原因拴心留人的环境：以愿景激励人；以薪酬满足人；以福利吸引人；以制度约束人；以文化凝聚人；工资奖金福利保险薪酬体系例11：为什么这些措施不管用？奖励措施：提成；工龄；旅游；年假；夫妻补助；保险；成本提成；惩罚措施：回扣；纪律；团结；辞职提前7天；原因：流动性大，不关心长远利益；对福利、保险不关心；力度不够，因企业小、利润少；实行时间短，效果没有显现；例11：为什么这些措施不管用？

小檀：现在的月薪是1650元，工作不算出色，但他的活又脏又累，缺了小檀，一时还很难找到人来顶替这个工作。

小彭：现在的月薪是1870元，单身，生活上不拘小节，他的工作还够不上所要求的标准，他曾经出过的漏子，这也是尽人皆知的。

小陈：现在的月薪是2050元，他是我最强的下属之一，不过部门的其他人不太同意我的看法，他的丈人家很富有，不缺钱花。

老戴：现在的月薪是1890元，他儿子是弱智，母亲多病，妻子不久前也下岗了，他也是我手下最强的人之一，但其他的下属不这么认为，他们常常有一些关于老戴工作绩效的带讽刺性的事作为笑料，我听过好几回了。

小贾：此人一直干得很出色，因为她的活颇为棘手，我对她的绩效印象非常深，她比好些同事更需要多点钱用，因为她的家境不好，同事们因为她的工作出色，都挺尊敬她。她目前的月薪是1960元。

老付：现在月薪是1810元，他的表现很突出，而且被部门的人看成是最好的人之一，这有点出乎我的意料，因为老付举止比较轻浮，对加薪和提级都比较冷淡。

小高：工作表现勉强过得去，但其他下属对他的评价很高，他不久前离婚，一个人带一个孩子，还要养活年迈的父母亲，生活艰难，极需加薪，他目前的月薪是1710元。

小韩：现在月薪是1750元，是个花钱老手，有些随意挥霍。分配给他的职务是比较轻松和容易的，他干得不是很好，但部门其他人认为他是部门里最优秀的。例10：如何加薪？问题：

1、如何加薪？排出前3名

2、设计薪酬体系案例讨论：如何加薪？工资工作难度业绩家庭人际加薪愿望小檀1650脏累一般小彭1870一般单身小陈2050好富裕不好老戴1890好难++不好小贾1960棘手好难+好老付1810好好无小高1710一般难+++好小韩1750易一般好1、按困难程度：小高；2、按业绩：老戴；3、综合：小贾（人际好、工作棘手、需求强，业绩好）参考思路：如何加薪？得人才者得天下!一.财务基本知识资产：固定资产流动资产所有者权益：实收资本资本公积金盈余公积金未分配利润负债：流动负债长期负债（一）会计基本要素资产=负债+所有者权益一.财务基本知识（二）会计报表1.资产负债表2.损益表（利润表）3.现金流量表资产负债表科目数量科目数量流动资产:流动负债:

货币资金

短期借款

短期投资

应付帐款

应收帐款

未付税款长期投资:长期负债:固定资产:

长期借款

固定资产原价负债合计

减:累计折旧所有者权益无形资产

实收资本

资本公积金资产总计负债及所有者权益合计损益表项目本月数本年累计数一.主营业务收入

减:主营业务成本

主营业务税金二.主营业务利润

加:其他业务利润

减:营业费用

管理费用

财务费用三.营业利润

加:投资收益

减:所得税四.净利润（三）会计循环1．发生经济往来，产生原始凭证2．登记日记账3．记入会计凭证，明细账登记4．登记总分类账，试算平衡，编制会计报表5．财务分析报告会计循环（三）会计循环1．发生经济业务，取得原始凭证2．登记日记账3．财务分析报告传统的会计循环记帐步骤：

1、收集日常经营凭证单据；

2、按时间顺序进行登记；

3、按周或月对资金余额进行统计；

4、根据统计资料,对企业经营情况进行分析；二.记帐（一）流水帐

1、开业准备

2、经营收支记录

3、往来账款4月2日．小张和小李各自拿出1万元，作为启动资金4月2日，租赁门面支付订金2000元4月3日，小张前期找门面交通费266元4月4日，小李申办执照工作餐20元4月8日，交6个月房租2200元×6=13200元一周小结：现金余额6514元。记帐举例4月12日，小张和小李各投入2万元现金4月13日，购电脑2台，支付现金10000元4月13日，购扫描仪一台800元，打印机一台3100元4月14日，购二手复印机一台，支付现金4500元4月15日，购刻字机一台，5000元购塑封机一台300元，饮水机一台120元做灯箱1000元一周小结：现金余额21694元注意对单据的保存；没有单据,可以自己制作,但要符合要求；及时整理记录,不能嫌麻烦；赊帐要单独记录；掌握统一的记帐制度:权责发生制与收付实现制;记帐提示现金日记账银行日记账销售日记账采购日记账（二）日记帐案例：小卖部小王开了一家小卖部，这天他一早起来后，准备营业，他准备了一些50元零钱，放进了一个纸箱中，以防找零之用。开业第一个客人买了2瓶啤酒，每瓶1.5元，不一会邻居老赵的儿子送来了昨天欠的10瓶啤酒钱15元。中午时分，居委会的李大妈来收闭录电视费240元/年，一直到晚上10点多，小王见没有了客人，便关门准备休息了。请对今天的营业情况进行记录。现金流情况如何？

（三）记帐方法小卖部的帐本期初:50数量备注啤酒2×1.5=3啤酒10×1.5=15老赵欠闭录电视费-240/年李大妈收今日合计:-172包含期初501、准备钱箱2、记录现金销售的每一件商品3、在赊销顾客结算财款时做记录4、保存所有的付款发票5、每天营业结束时计算收到的现金总额记帐方法所有交易都要有凭证数量多、价值小的商品，用现金日记帐记录；数量少、价值高的商品，用发票存根记录；记帐原则例：王小姐的书店期初80元，期末430元，收款发票存根总计160元，那么今天的营业额是多少？430-80+160=510元。此数额应该与现金日记帐的总计金额相等。例：李先生的家具厂期初60元，期末190元，收款发票存根总计280元，那么今天的营业额是多少？190-60+280=410元。记帐方法赊销顾客每人一页；赊销结款记在现金流入中；赊销日记帐忘记收钱；多找钱了；期初资金数错了；有人从钱箱里拿钱了；少找钱了；忘记开发票忘记在现金日记帐上记录；没记期初现金，或记多了。钱少了?钱多了?赊销日记帐日期摘要数量赊销额付款额余额签字10/26活页笔记本，5元42011/3发票本，12元；铅笔1.25元2424511/10橡皮筋1袋11日期摘要凭证号码现金银行销售直接材料成本直接人工成本间接成本收入支出余额收入支出余额帐簿某家具厂11月份经营情况如下：

11月1日，上月现金余额380元，银行帐上有2570元；

11月10日，购买木材现金支出280元；

11月10日，销售收入98元；

11月10日，销售收入340元；

11月11日，购买清漆等210元；

11月18日，销售红木家具2400元，对方转帐至公司银行帐户；

11月23日，公司银行取出2000元，留做现金用；

11月23日，购买木材支出1030元；

11月23日，发放张员工工资310元；

11月23日，发放李员工工资310元；

11月23日，发放自己工资600元；

11月24日，销售家具收入890元；

11月25日，支付电费90元；

11月27日，交租金250元；举例日期摘要凭证号码现金银行销售直接材料成本直接人工成本间接成本收入支出余额收入支出余额帐簿日期摘要凭证号现金银行销售直接材料成本直接人工成本间接成本收入支出余额收入支出余额11/1结转380257011/10购买木材1128010028011/10销售12981989811/10销售1334053834011/11购买清漆等1421032821011/18销售1524004970240011/23银行转入16200023282000297011/23购买木材1710301298103011/23工资1831098831011/23工资1931067831011/23自己工资206007860011/24销售2189096889011/25电费22908789011/27租金23250628250合计372815201220340帐簿三.记帐分析(一)销售额分析销售额:12月:5763元11月:3728元去年12月:6310元1.为什么12月比11月销售额高?2.为什么去年12月比今年12月销售高呢?1答:12月发奖金,人们的购买力强.2答:去年12月份为一家新建旅馆制作家具,今年没有;三.记帐分析(一)销售额分析销售额下降:存货太多,成本提高;销售方法不对;采购材料太多,积压;计划性不强;金融危机,市场环境恶化;

……三.记帐分析(一)销售额分析步骤一：比较记录；步骤二：找出原因；步骤三：制订改善计划；三.记帐分析(二)成本分析(家具厂)12月11月去年12月直接材料成本250015002200直接人工成本150012001250间接成本500350310销售: 650042005500三.记帐分析(三)利润分析步骤一:销售收入步骤二:直接材料成本步骤三:直接人工成本毛利:步骤四:间接成本纯利:700元-400元-150元=150元-50元=100元……………….……….……….………………………………………………三.记帐分析(三)利润分析对外:提高销售水平;对内:狠抓企业管理;4P:产品/价格/渠道/促销7P:+人员/过程/售后人员管理财务管理生产管理成本管理……----------------------------------------------------四.盈亏平衡分析A—总固定成本B—单位变动成本X—销售量Y—总成本Z—销售收入P—单价Y=A+BXZ=PX当收入-成本=0时，X=A/(P-B)保本销量=总固定成本/（销售单价-单位变动成本）四.盈亏平衡分析A—总固定成本B—单位变动成本X—销售量Y—总成本Z—销售收入P—单价例：餐饮固定成本6万，毛利率50%，问：销售额多少保本？

X×50%=6万

X=12万保本销售额=固定成本/毛利率盈亏平衡点销售额销售量APXBX保本点盈亏平衡计算例：快餐店平均每个客饭售价5.3元,

每个客饭直接成本2.7元,每年的固定成本69777元,那么,

每年要卖多少盒饭才能保本?参考答案:74盒,392元/天现金：现金、银行存款、现金等价物等；现金流量：现金流入和现金流出的数量；现金流现金流出现金流入

假设一个餐馆，去掉蔬菜、调料、食油等的大概利润率为50%，即销售10元钱，有5元钱的毛利。当月水电气费3000元，人员工资12000元，员工宿舍房租1000元，经营场所房租费20000元，其他费用1000元。请问：每月销售额为多少时，才能保本经营？练习题二：盈亏平衡计算1.当顾客用现金购买很多便宜的商品时,应该在

中记录销售情况,你必须马上记,否则就可能忘记.2.如果顾客是老顾客,要赊购商品,你应该记录在

中.3.如果你购进一批货物,为了记帐,你应该向对方索要什么?这笔帐应该分别记在

和

帐上.练习三:填空题1.你从钱箱里拿出一些钱存入企业的银行帐户里,当天营业结束时,将这笔钱记录在账簿中.银行流入和现金流出栏目下;银行流入和销售栏下;银行流入和无其他记录栏下.2.凭证是计算利润的一种简单方法;把金额记录在账薄中两个栏目里的一种方法;记录在账簿中具有相同号码的发票或交易的任何其他证明;3.查明企业经营状况的最好办法是核对你的钱箱;制作一张损益表;分析你的成本;练习四:选择题14.你的利润比去年低,造成这种状况的原因可能是:间接成本比去年高;你找到一个提供较低价格的供应商;你决定给自己支付较少的薪金;5.做赊销日记账很重要,因为它帮助你了解:你在直接材料上花了多少钱;某一个顾客欠你的企业多少钱;你欠你的供应商多少钱;6.你的账簿显示你的销售比上个月低,你必须要做的第一件事是找出销售下降的原因;出售你并不真正需要的设备;找到削减交通成本的方法;练习四:选择题27.一位顾客付现金买了一代糖,店主马上把它记录在账簿上;赊销日记账上;现金销售日记账上;8.记账的最重要原因是把记录放在安全的地方,让你的员工和家人都找不到;用记录查明你的企业存在的问题;