基本礼仪培训

关于基本礼仪培训2

礼仪是给客人的第一印象，更代表企业形象，是人员综合素质和形体的合理艺术搭配，也是客户判断企业管理水平的感观直接方式。前言第2页,共26页，2024年2月25日，星期天31.发型：以清洁、简单和不妨碍工作为主。A.应常修剪，长度不要超过眉毛，避免没有精神的印象。B.发色不应刻意染色，除非白发染黑，应以原色为主。C.长发应以发夹固定,不要任其披散,影响写字或其它工作。D.发型以端庄最好,太卷、太乱、太时髦都显得不稳重。女性上班着装一第3页,共26页，2024年2月25日，星期天4女性上班着装二2.化妆:以淡雅,清爽为原则。A.淡雅的妆使人明亮高雅,浓妆艳抹则有失庄重。B.指甲常修剪,指甲颜色以淡色为宜。3.服装:穿着公司统一配置工作服。4.饰品:以色彩单纯,设计高雅的饰品作整体搭配,有画龙点睛展示个人风格的功能。A.耳环过大会影响电话接听。B.上班女性切忌戴脚链与贵重饰品。C.同时戴太多饰品,太过复杂会显得俗气。D.会发出声音或金光闪闪的饰品会影响他人工作的情绪。第4页,共26页，2024年2月25日，星期天5

女性上班着装三5.丝袜:袜子每天换洗,若有破洞应丢弃,并马上换上新袜子,在颜111111色选择上以黑色质薄的袜子为佳。6.鞋子:保持亮洁,以黑色皮鞋或布鞋为主,高度适中,不宜穿着旅111111游鞋、板鞋等。7.配件:皮包、雨伞、皮带都可以衬托自己独特高雅的个性,应11111以品质较好,设计简单,颜色能与衣服搭配为挂;另外女性11111公文包或皮包不要塞过多物品,皮包要扣好,这样才算有礼。11111女性的眼镜样式不要太夸张,镜片不要选择附有颜色的、11111眼镜度数增加时要重新配镜,镜片一定要清洁,是非常重要11111的。第5页,共26页，2024年2月25日，星期天6

男士上班着装一1.发型:

男士的发型以保持清洁，整齐不乱，不可过长额或1111111盖耳，不要让头发过卷，也不充许长发披肩。2.服装:统一着装工作服.3.领带:领带是西装搭配中较多变化的配件,也是自己风格的111111呈现,领带的长度以到腰带上,下为佳,可依个人身高111111比例作调整,太长或太短都不好。4.衬衫:穿著衬衫前要留意领口袖口的清洁,只能最上面领口111111的扣子可以不扣，其它的扣子（包括袖口的扣子）都111111必须扣起来。第6页,共26页，2024年2月25日，星期天7

男士上班着装二5.袜子:白色的袜子代表未成熟的学生袜或运动袜,所以上班11111男士应穿深色的袜子,袜子每天换洗,有破洞时应立即丢11111弃不可再穿,而穿上袜口松的袜子,会破坏整体的印象。6.鞋子:保持亮洁,以黑色皮鞋或布鞋为主,高度适中,不宜穿着11111旅游鞋、板鞋等。7.配件:男士的配件很多:眼镜、领夹、公文包、左胸笔、雨伞111111等,可搭配衣服,只要避免太繁杂,不女性化就可,例如不111111要带花雨伞等。8.外表:男士胡子要每天刮干净,应酬、饮酒、吸烟后要注意口11111气及体味的消除,指甲常修剪,保持清洁,出门前检查鼻毛11111不可外露。第7页,共26页，2024年2月25日，星期天8

接待的礼仪一一、由内而外，表里一致：客户对我们的印象,在第一次见面时就决定了,但要维持好的印象就需要是发自内心，才能表里一致，让客户永远记得你。二、接待的仪容:1.保持身心健康。2.整洁有精神。3.自然流露自信与能力。4.说话应对注意技巧,表情和风度。5.穿着打扮简单、大方、得体配合企业文化与场合。6.诚恳从容,礼貌周到,不管对方是何人,一视同仁,让客户感受到受重视受欢迎。第8页,共26页，2024年2月25日，星期天9

接待的礼仪二三、接待的准备1.事前将名片和资料准备整齐,分类妥当,也准备一些便条纸和笔备用。2.前台与会客室随时保持整洁、明净。A.前台上不要放置其它东西,零食是决不充许的。B.会客室桌、坐椅摆放整齐,注意桌面,地面清洁,不可堆放杂物。C.会客室烟灰缸要干净,照明要适当。D.盆栽要常修剪和整理,呈现欣欣向荣的景象。第9页,共26页，2024年2月25日，星期天10接待的礼仪三

四、准备工作1.杯子、托盘、小汤匙、抹布要清洁干净，不要湿淋淋的。2.倒7~8分满即可。3.奉茶礼仪：A.面带微笑，动作轻巧。B.端茶顺序：客先主后，先高后低。C.奉茶方式：由客人右手旁后方双手上茶。D.随时补充：换茶时先给茶，再空杯。或用水壶加入，不能将客人杯子拿走。第10页,共26页，2024年2月25日，星期天11接待的礼仪四五、开门礼仪：1.门把往外拉时以右手向外拉后支撑，再请客人进入。2.门把向前推者，以右手向前推，自己推入后再请客人进入。3.离开主管办公室，要面向主管开门后离开（不要背向主管离开）。六、会客室席位1.离门越远或正对门的座位是高位，越近门的座位是主人或是最低位。2.距其它办公室最远者是高位，最舒适、视野好的也是高位。3.身份地位高低原则：A.客高于主B.依职称、年龄排列。第11页,共26页，2024年2月25日，星期天12接待的礼仪五七、接待临时，初次见面的客人：1.接待禁忌：A.态度冷淡或对客人上下打量，以貌取人。B.不理睬或不耐烦。C.客人一离开立即与同事议论访客。D.坐着和站立的客人说话。2.亲切热诚的笑容，让客人备受欢迎，受尊重。A.您好！欢迎光临。B.我可以为您效劳吗？C.请问贵姓大名？（可否赐张名片？）D.建立访客资料并归档。3.受访者不在时：A.接待人应了解对方姓名，来访目的，联系方式及其它资料。B.受访者外出、会议中、电话中或正处理重要事情，接待人员可联络受访者确定结束时间，若访客愿意等，可领到会议室或接待区，并为他准备好茶水和书刊，受访者若不能准时结束，也不可以让客人空等，应改约他日专程拜访或委托同事了解情况。C.建立外出代理制度。D.秘书或助理事先约定的客户：要问明姓名、身份后通知上司，上司同意接见后方可引见，上司不见时，则须婉转告之。第12页,共26页，2024年2月25日，星期天13接待的礼仪六八、接待有预约或熟悉的客人：1.每日上班时先把当日访客来访时间熟记在心，才不会手忙脚乱。2.熟客要能立即说出对方姓名（头衔），并表示特别热诚的欢迎：若知其饮料的特别爱好也别忘了准备。3.引导访客时，可先内线通知领导或其它相关人员。4.引导访客时，应走在来宾的右前方，并随时以手指示前进的方向。5.走路步代快慢，要配合来宾速度。6.开门时接待人员自己先开门，再请访客进入。7.进入领导办公室前轻敲门两下再进入：［（ＸＸ总经理（经），ＸＸ先生到了）］提醒领导来访者姓名。8.将访客引导给领导后，退后两步，面对客人走出，并随手轻带上房门。9.如果同时有两位访客，应依先后处理，也别忘了对外等的访客说：“对不起，让您久等了。”或提供杂志给客人。10.如果访客较预约的时间来的早，可请访客先坐一下，看领导可否提前约见。第13页,共26页，2024年2月25日，星期天14接待的礼仪八九、其它同仁礼仪：公司的客人就是你的客人。1.在公司与访客碰面要微笑点头，如相识要称呼对方并问好。2.如在走道、电梯、餐厅、洗手间与访客碰面要礼让访客优先。3.有访客在场时，不要与同事高谈阔论或议论某人某事。十、送客礼仪1.送客应亲自送至大门，其它访客视关系而定。2.注意访客是否忘了随身的东西，如伞、包、笔、产品资料等。3.如有电梯应代按电钮，等电梯来时要做出请进的动作，并说再见尤其要目送访客至电梯门关后才离去。4.访客若非常重要，离去时是搭出租车，自己先招手搭车，开车门请访客者进入，如有必要应先付车费。第14页,共26页，2024年2月25日，星期天15接待的礼仪九十一、握手礼仪1.应先走近对方，右手伸出，掌心向里；男士全握，女士半握，力量应当适中，注视对方，将手上下晃动两三下，一般三至五秒。2.男女握手要女士先主动伸手，男士不可先伸手。3.握手时不可久握不放，也不可与他人握手时坐着，同时做其它的事或一手插在口袋中，要注意互相尊重。4.握手时应专注，切忌同时与第三者交谈、寒喧。5.戴手套者握手前先脱掉手套、摘下帽子才有礼貌。女士可以例外。第15页,共26页，2024年2月25日，星期天16电话的礼仪一一、基本要点：1.接电话的原则：电话应置于桌子的前方或左方，以方便接听与记录为主。2.接电话步骤：Ａ.三声之内接电话：拿起电筒：“您好，吉奥动力公司，请问您找哪一位？“Ｂ.超过三声时，接起要向对方说：“对不起，让您久等了。”3.语气：以亲切热诚的语气说：“ＸＸ先生（小姐），您好，有什么事我可以为您服务吗？”4.一般用词：对客人多用：Ｘ先生、Ｘ小姐、Ｘ女士称对方公司：贵单位、贵公司称对方家庭：贵宅、贵公馆、府上称自己公司：本公司5.接到打错电话时，应以温和的口气告诉对方：“对不起，我们的电话是ＸＸＸＸＸＸＸ，您打错了，希望以后吉奥动力公司有机会为您服务。”6.留话要件：对方姓名、公司名称、对方电话与分机、留言、来电时间日期及代接电话留言条。7.笑闹中不接电话，以免给人不庄重的感觉。第16页,共26页，2024年2月25日，星期天17电话的礼仪二二、打电话基本原则：1.先确定对方姓名、公司、头衔、电话。“请问ＸＸＸ先生吗？”2.要自我介绍：“您好！这里是吉奥动力公司，我是ＸＸＸ”3.接通对方时要再度报姓名，问候并说明来意“承蒙您关照，请多多指教。”4.挂电话时要由拨电话者先挂，接电话者再挂，但若打给长辈、上司、地位较高的人或客户时仍应待对方先挂电话后才切断电话。三、电话注意事项：1.说话简洁有力，适当的运用段落与停顿，随时注意对方的反应，切忌边吃东西边讲话。2.说话的语调要求适中，频率过高过低或音量过大过小都会使人感觉不舒服，叫人听电话时，应按下保留键或用手捂住话筒。3.常说“请”、“谢谢”、“对不起”是应有的礼貌。4.重要的谈话内容，例如：客户姓名、电话、住址、客户要求等，应立即逐项说明并记录，并于最后复朗确认。第17页,共26页，2024年2月25日，星期天18电话的礼仪三5.如知道客户职称请用职称来称呼：对方是女性时，如无法确认结婚与否，一律以“小姐”来称呼。如果确认对方声音无误，立即尊称对方，拉近彼此距离，但不确定时避免猜测，造成双方尴尬。6.不要在客户休息的时间打电话，最好在第一次接洽时即问客户方便的时间，并加以记录。7.如果电话约定时间以客户方便时间为主，尽量调整自己的时间配合客户，约定时间之前最好再确定一次。8.切勿将正在通话状况的话筒随手搁置在大声喧哗的地方，以免给客户留下不良印象，也可避免客户在无意中听到办公室谈话中的机密。9.通话后应轻挂下话筒，不要用力或挂后表示不满，因为在上司与同事的眼中这些行为表示你是表里不一，脾气暴躁的人。10.打电话的姿势：原则上左手拿听筒，右手拨号，手肘不要撑在桌上显得庸懒、不尊重，电话四周避免放置容易打翻的东西，如茶杯等。11.帮上司过滤电话：上司在参加会议时，有立即要处理的事，可记在备忘纸上，送进会议室由上司决定是否接听，上司特别交待拒接某人电话时，要适当婉拒对方。12．选择一个安静的环境通话，才能专心掌握话筒。第18页,共26页，2024年2月25日，星期天19办公室的礼仪

1.保持自己心情愉快，心胸宽大。2.不依个人好恶，主观判断他人。3.见面微笑、点头、问好。4.热情主动帮助同事。5.口边常挂礼貌用语。第19页,共26页，2024年2月25日，星期天20个人形象一

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。

(不宜双手插在口袋或双手插腰。)第20页,共26页，2024年2月25日，星期天21个人形象二坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

1）入坐的要点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。

注意事项：男性两腿可稍微分开，女士尤其应注意坐时两腿不可分开，不可随意向前伸直，应收拢弯曲，膝盖自然靠拢。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。

第21页,共26页，2024年2月25日，星期天22个人形象三2）离座的要点：

先有表示；

离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；

离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。

第22页,共26页，2024年2月25日，星期天23走姿：要求注意稳重与干炼。

得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。个人