住宿服务服务人员配备管理方案

第一节组织架构图 1第二节人员配备表 2第三节部门及岗位职责 2第一节组织架构图项目负责人 项目负责人工程部人事部保安部客房部财务部工程部人事部保安部客房部财务部=服务人员=服务人员=服务人员=服务人员=服务人员=服务人员第二节人员配备表拟任分工姓名本单位工作时间专业工龄备注项目负责人无服务人员无服务人员无服务人员无第三节部门及岗位职责一、客房部1.客房管理的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对ViP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。（11）)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。2.公共区域管理职责：（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。（2）掌握所属员工的思想和工作情况。（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作的计划。（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。（6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（8）负责对与员工进行业务培训。（9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。3.布草房管理职责（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。（5）培训员工掌握库房管理的基本功（6）做好报废布草的回收再利用工作（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。二、保安部保安部是负责酒店日常安全保卫和消防工作的职能部门，主要工作职责如下： 1.在酒店内组织建立专职安全管理部门及酒店安全工作网络，建立并完善有关安全工作的各项规章制度。2.全面调查和研究酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的因素，结合酒店服务工作及经营活动的特点，制定出符合酒店特点的安全工作管理计划。3.在实施本酒店安全管理计划的过程中，要对各部门、各外租单位的安全工作及有关酒店安全专项工作进行统一安排、分工合作，并明确本酒店安全目标、各部门安全指标，并布置任务。4.对酒店员工进行安全知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作，组织员工开展应急预案演练，提高员工安全防范能力。5.做好酒店的安全保卫、治安巡逻等工作，确保酒店员工及客人，人、财、物的安全，协助公安机关处理发生在酒店内部的各类案件，做好突发事件的预防工作。6.负责酒店内部发生的各类安全事故的调查、处理及上报工作。7.与当地公安、消防部门以及其它执法机关密切联络，保持良好有效的工作关系，取得他们对本酒店安全工作的指导和协助，同时协调好本酒店内各部门的安全工作，更有效地达到本酒店安全工作的整体目标。 8.根据酒店安全管理计划的要求，检查酒店各项安全工作，并定期对各部门、各岗位的安全工作进行考核，掌握反馈信息，发现偏差，及时予以纠正。三、人事部1.主要工作内容和（1）协助酒店的招聘、用工管理，做好酒店的人力储备工作。（2）每周、每月人事统计、报表报印工作。（3）负责酒店员工的考勤、请假管理。（4）审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。（5）负责酒店每月工资报表的制作审核，并协助财务部做好工资的发放工作。（6）负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作。（7）起草、打印一般性人事发文。（8）负责酒店员工的健康证管理工作和其他专业上岗证书的管理工作。（9）员工宿舍及它的所有固定资产的统计管理工作。（10）员工餐厅的协助管理。（11）负责日常的文字处理工作。（12）负责酒店特殊节日员工的用品发放、回收及记录工作。（13）负责整个酒店的卫生防疫台帐和计划生育台帐工作。（14）服从分配，听从指挥，遵守酒店的各项规章制度和有关规定。（15）处理员工的违纪或犯规行为及调查报告；（16）处理各种投诉和员工/部门/酒店之间的纠纷；（17）定期协协助各部门经理组织员工各项活动，筹划并举办各类大型员工活动（如员工大会、员工聚会等）；增强酒店员工凝聚力；（18）与相关单位建立并保持友好协作的工作关系；2.每日工作内容：（1）制定每日工作计划，布置工作任务；（2）审核每日员工签到表；（3）处理员工的各项意见、投诉等；（4）完成每日离职人员的办理工作。（5）负责各种报销工作。8、完成每日工作总结。3.例行工作：（1）每周一部门例会（2）每周一审查员工考勤；（3）每周二、四检查员工餐厅；（4）每周五上报人事周报表；（5）每月15日与30日做好离职人员工资的制作及发放后续工作；（6）每月10日前完成酒店的《工资册》制作，并上报；（7）每月27日上报《人事部月度总结与计划》；4.管理职责： （1）对酒店人员编制负责。 （2）对员工的薪资定级负责。 （3）对酒店的培训计划及执行情况负责。 （4）对酒店质检工作全面负责。 （5）对酒店绩效考核工作全面负责。 （6）对全酒店的员工纪律、员工考勤负责。 （7）对酒店员工精神面貌负责。 （8）对本部门的管理秩序负责。 （9）对本部门的法律行为负责。 （10）对本部门的设施完好负责。四、工程部1.制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。2.总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。3.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培养。4.全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。5.根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。6.主持部门工作例会，协调班组工作。7.配合保安部搞好消防、安全工作。8.建立完整的设备设施技术档案和维修档案。9.随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。五、财务部财务部是对整个酒店经营管理工作的参谋和管家的职能机构，担负酒店资金核算，监督和指导业务部门进行资金运用和管理，增加营业收入，节约费用开支，具体职责是：1.记录、分析酒店经营活动、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向总经理报告。了解同行业信息和市场动态，得出改善经营管理的提高经济效益的建议及措施，供总经理作决策的参考。2.组织各部门编制收支计划。根据董事会、总经理的指令，结合酒店的情况，进行综合平衡，编制酒店的月、季、度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行分析，并作出书面报告呈总经理。3.财务管理：（1）严格执行国家颁发的会计准则和财务制度，根据总经理的指令，完善酒店的财务管理制度，严格遵守财经纪律，并督导财务人员遵章守法，做好财务会计工作。（2）按权责发生制及时完成收支核算，做好财务记载；按时、准确编制会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚、准确，并及时清算。（3）管理和控制各项资金，做好资金收支计划、平衡工作，严格检查备用的使用，严格执行库存现金限额制度，对应收账款按协议时间及时催收，组织回笼，负责全酒店资金运用的组织和调度工作，及时掌握外汇汇率的变动，并定其把资金变化情况向总经理汇报。 （4）负责全酒店各项财产的登记、核对和抽查、调拔，并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。 （5）收集、保存各种与本行业有关的经济法规、文件和本酒店财务经济的资料、报表账册、凭证、报告、总结，随时向总经理提供有关资料。 4.检查、督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律，按会计法办事，检查各部门经济活动的情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃、违法乱纪的行为。5.充分发挥电脑各管理功能的作用，利用电脑客房、财务数据等资料，编制各种报表。定期进行整个电脑系统的维修保养，对软件程序中与酒店现实情况不适应的部分随时进行改进，保证电脑系统的正常操作。 6.负责对酒店所需物资的采购供应，严格执行酒店的采购制度，对物资的采购严格抓好质量、价格、交货日期的控制工作，保证酒店物资供应正常。 7.员工培训：负责本部员工的业务培训工作，在职员工每季度进行一次考核，考核结果存档，作为员工业绩的资料和升职晋级的参考。六、酒店前台1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；2.认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；3.热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；4.客人到店时，要主动向客人问好；5.为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；6.准确掌握房态并及时与客房部核对房态；7.与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；8.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询推销工作；9.做好各类报表打印及统计工作；10.能独立安排散客或团队的房间；11.检查当天团队房号，并与房态核实；12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；13.了解客情，做好突发事件的解决工作；14.认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；15.准确无误地为客人提供叫醒服务；16.当行李员不在岗时办理外借物品手续；17.当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。七、客房服务人员客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。其主要工作包括：清洁并检查客房、补充用品、为客人提供服务、清洁用品使用及保养、检查客人遗留物及客房内贵重物品、确保工作区域的安全。1.早班：（1）按程序清扫客房，确保符合标准。   （2）按标准，补充各种客用品和巾类。   （3）根据客人的实际消费补充各种饮品。   （4）填写有关工作报告表。   （5）保持区域公共卫生的清洁。   （6）正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。   （7）做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。   （8）满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。   （9）保持各种服务工作处于良好状态。   （10）负责检查房间内各种设备是否工作正常。   （11）按顺序清理房间：先做VIP房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。   （12）下午2：00后，如仍挂着“请勿打扰”牌的房间，一定要通知领班。 （13）宾客信息反馈，及时向上级汇报。   （14）做好钟点房的清洁工作。   （15）做好工具的清洁保养。   （16）及时派入当日的报纸。   （17）面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。   （18）工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。（19）每天在下班前要完成指定的工作，特别房间保养工作。（20）完成楼层领班分派的其它任务。3.中班：    （1）为所有预抵和住客的房间提供服务，并把当日报纸派入房间。    （2）清扫离店的房间，晚九点前清扫好的房间吸尘，九点后清扫房间交早班吸尘。（3）保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。（4）客人有需维修的应该及时报修，并跟踪维修。 （5）清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒，准备明天的使用。  （6）按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。  （7）做好消防安全检查。（8）遇到突发事件，可疑人员要及时向上级反映。   （9）面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。（10）完成上司安排的其它工作。（11）检查空房，关闭房间空调。（12）下班前检查好各项工作完成程序，做好记录，与下一班做好交接。3.夜班：  （1）检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。（2）检查楼层所有空房，注意酒水和物品是否齐全，做好记录。（3）按照夜班工作程序严格操作。（4）按规定的时间在楼层巡视。    （5）完成上司分派的其他工作。（6）检查好离店房间工作。（7） 检查房间门锁是否锁好。（8）把当晚发生的事情报告上级并做好记录。（9）做好夜班循环保养工作。（10）当班结束后与下一班做好交接工作。八、工程部人员1.工程主管（1）组织工程部开展各项工作，贯彻酒店总经理下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组员工按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。（2）检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证酒店正常营业需要。 （3）巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题及时提出改进措施，完成维修单的登记，编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进度，保证酒店各部门的维修需要。 （4）督导检查班组及员工作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，为保证设备管理的运行提供依据。（5）制订设备的大、中、小修及保养计划，并定期编制与之配套的备品，备件计划组织贯彻实施。（6）及时掌握科技发展新动态，及时提出推广新技术、新工艺，新材料的运用方法，方案，贯彻实施。 （7）制定切实可行的节约措施，提供实施办法。（8）定期对所管理员工，进行技术指导和考核。（9）管好用好各种备品备件和工具，使帐物相符，提出备品备件采购要求。（10）负责检查主管班组的各种备件和工具使用、保管情况。 （11）负责分配班组员工的各项工作，对员工进行考评并向主管提出员工奖惩意见。 （12）完成上级交办的其他工作任务。2.综合维修工 （1）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程。 （2）准时到达工作岗位，不擅自离岗，服从上级的调度和工作安排。 （3）了解上一班的工作交班，跟进未完成的工作。 （4）负责本班工作范围内的设备运行操作、维护保养，执行酒店有关经济运行的规定。 （5）努力学习，熟悉和掌握本班所管辖设备的各项技术性能和参数以及维护、保养、巡视内容。 （6）接到工作单后能及时、迅速、保质保量、不留问题的完成工作任务，并将维修结果回复。 （7）完成上级安排的其他工作。    3.弱电维修工 （1）遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程。（2）准时到达工作岗位，不擅自离岗，服从上级的调度和工作安排。 （3）负责本班工作范围内的设备运行操作、维护保养，执行酒店有关经济运行的规定。 （4）努力学习，熟悉和掌握本班所管辖设备的各项技术性能和参数以及维护、保养、巡视内容。 （5）接到工作单后能及时、迅速、保质保量、不留问题地完成工作任务，并将维修结果回复。 （6）完成上级安排的其他工作。   4.空调工 （1）热爱本职工作，对工作认真负责，刻苦钻研技术，树立一心为酒店服务的思想。 （2）在主管领导下，负责酒店中央空调送风、维护保养和检修。 （3）负责酒店所有冷藏设备的维护保养和故障检修及其电冰箱的修理工作。（4）负责酒店中央空调给水系统的维修保养和故障检修。 （5）负责冷藏设备电机及控制电器维护保养和故障检修。 （6）坚守岗位、服从指挥、严格执行安全操作及保养规程，保证维修质量，按时完成任务。 （7）认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，维修快捷。 （8）应熟悉管辖的空调、风机及冷水泵系统，制冷机空调器及水泵等设备的运行情况和各处开头的操作规程。随时监视各设备运行负荷情况，保证正常供冷，一旦发现故障应立即停机，排除故障，并尽快恢复供冷，上报主管做好记录。（9）必须定时对所属设备进行巡回检查。冷冻、水泵、冷却塔、各集中空调及控制柜的供冷和运行情况，均为检查项目。并有能力排除一般机械故障，如发现电器故障应立即通知电工给予配合解决。 （10）空调值班人员必须按规定填写值班日记，必须清楚记录巡检范围的设备运行情况，以作为以后对设备运行情况的评价及事故分析的重要依据，严禁弄虚作假。 （11）应熟悉有关设备的安全使用规定，严防人为事故。当值人员有权阻止无关人员随意开、停机及所属设备的任何开关，如因施工或维修需要应征得主管同意后，按有关安全操作规定操作。 （12）按保养规定做好所分管设备的日常及月度保养，做好平时小修和按计划实行三级保养的工作，确保重点设备经常处于良好的技术状态。 （13）积极参加酒店和部门组织的各类培训。 （14）完成上级交办的其他工作任务。 九、保安人员   1.保安部经理（1）坚持贯彻执行项目负责人的指示，做好项目负责人在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。（2）有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。（3）敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。（4）负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。（5）坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。（6）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。（7）组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。（8）负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。（9）与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。（10）受理酒店有关本部门的客人投诉。（11）重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。（12）协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。（13）完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。2.保安员（1）维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。（2）掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告值班经理查处，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。（3）兼顾大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。（4）对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店。（5）管理好公司的保安设施、用具，禁止无关人员使用。（6）谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，如发现应立即劝说制止。（7）在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。（8）不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。（9）负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。（10）严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。（11）当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报值班经理，并负责重点看护。（12）对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。（13）严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。（14）加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。（15）对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。（16）如遇突发事件，酌情处理并及时上报。（17）每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。（18）如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。（19）如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。（20）发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。（21）主动为客人拉门，运送行李，并随时解答客人问讯。十、人事人员1.了解国家相关政策，并接