酒店服务员岗位职责

第第页酒店服务员岗位职责篇一：酒店服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供洁净安全的客房和环境，满

足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容：

1〕规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境。

2〕遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3〕每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4〕负责所在楼层客房及环境的清洁。

5〕负责客房内日用品实时补充。

6〕负责本楼层来宾生命财产的安全。

7〕负责本楼层设施的维护与保养。

8〕负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9〕处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题实时汇报客房主管。

10〕负责本楼层来宾遗留物品的清点，上交。

11〕负责本楼层各项表格的填写上报。

12〕真实填写工作报表，发觉非常状况实时反映给主管，并在报表备注上注明。

13〕根据操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

14〕检查退房，按规范处理客人的遗留物品，实时报告上级和前台。

15〕做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

16〕清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备的故障和损坏，马上保修。

17〕做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。

18〕做好楼层和公共区域的清洁工作。

19〕实时执行前台的服务指令，满意客人的要求并实时反馈结果。

20〕做好布草的收发、盘点、运输及补充，正确运用和保管工作车、保洁工具、通讯工

具

和客用品。

21〕实时满意客人提出的需求，超出职权范围实时报告。

22〕树立安全防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。

23〕完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作：

1〕上班时间待定。

2〕准时签到上岗：整齐好着装，留意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到

主管同意。

3〕领取钥匙，对讲机和工作报表：参与晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上

签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。

4〕保洁预备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发觉缺

少实时上报。

5〕保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，实时填写《客房服务员工作报表》，

需要做一间，填一间，布草投入指定地点。

6〕保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。

7〕领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。

编写人：日批准人：日期：审核人：签署人：

期：日期：日期：篇二：餐饮酒店服务员岗位职责餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：依据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，根据饭店制订的服务标准

为客人提供餐饮服务，使客人满足并做到无任何投诉。依据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准那么进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.根据餐厅服务标准和程序〔特别留意速度和精确性〕为客人提供餐饮服务。

2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。

3.预备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5.完成当班主管安排的其他任务以使顾客满足并为制造利润。

三、酒店服务员行政责任:

1.援助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2.向服务员主管汇报全部不寻常的事项、客人投诉、失物招领和损失。

3.参与餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4.参与全部会议和饭店管理层为员工组织的培训。

5.负责客人供应、食物供应、电、水等的成本节省。

四、酒店服务员技术责任:

1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层安排、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3.在规定时间内完成备料台：

3.a检查全部盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

3.b检查所在区域地面是否洁净。

3.c检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。

4.了解菜单上全部食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、预备方法、

搭配份量及外表。

5.随时带笔和打火机。

6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满足度。

9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。

10.依据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。

11.能够根据餐厅已制订的服务规章进行餐饮服务。

12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13.确认客人满足，如有投诉应马上通知主管和经理。

14.不被留意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。

17.将客人领出餐厅并表示感谢。

18.将安排区桌子清理并再次铺台。

19.下班前清洁、补充服务区用品。

20.会运用餐厅全部的设备。

21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任:

1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员沟通，为酒店培育团队精神。

六、酒店服务员关系：

1.向所属班组的领班负责。

2.在提供食品、服务时，与客人沟通。

3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4.酒店活动时，完成非常任务时，与其他部门员工保持联系。酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责餐饮部服务员岗位职责

1严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表2喜爱本职工作，仔细完成职责范围内的各项工作3清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发觉在破损实时上报并填写报损

单4做好每日开餐前的预备工作，做好摆台工作及备品补充工作〔器具、布草、酒水、杂

项的替换补充工作〕

5各区域的物品摆放依据区域划分，要求规范统一自助餐

1接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作2为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作3时刻留意取食台的存量实时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提示客人少

量多次避开糜费

4留意菜肴的质量，一旦发觉不卫生或是变质的食物实时撤走并到厨房调换，处理结果

实时上报

5做好巡察工作，实时为客人提供服务〔送上纸巾、汤匙〕。发觉问题实时上报6做好客人走后的清理工作并实时把所用餐具送到消毒间〔洗餐具处〕为迎接下一批客

人做预备

7仔细做好交接班工作，对客遗留物品实时上报登记。留意防火防盗事项的发生，看管

好本区域内的一切物品及设施避开丢失和人为损坏现象的发生中餐厅

1接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作2熟识大厅、包间最多可容纳的客人数3了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号4负责对包间或大厅的客人酒水及菜品〔特色菜品〕的推销工作，并实时传递消费单据5

留意菜肴的质量，一旦发觉不卫生或是变质的食物实时撤走并到厨房调换，处理结果实时上

报

6留意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈看法。实时记录在案并上报7做

好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作8仔细做好交接班工作，对客遗留物品实时上报登记。留意防火防盗事项的发生，看管

好本区域内的一切物品及设施避开丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表〔记

在交接本处〕

传菜员

1做好开餐前的预备工作，上菜前洗手2上菜前预备好洁净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充分3接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号〔包间号〕篇三：餐厅服务员

各岗位职责及流程餐厅服务员岗位职责厅主管岗位职责：

1、仔细贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素养和服务技巧，掌控员工的思

想动态。

5、热忱待客，立场谦和，妥当处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业

时间坚持在一线指挥，实时发觉和订正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客

人对食品的看法转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作那么，责任心强，敢于管理。

3、帮助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤状况，预备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方

面进行考核登记，并实时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、协作餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热忱、礼貌待客。

10、要求服务员熟识菜肴特点，擅长推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：

1、实时了解当天的餐桌预订状况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容干净，不擅离岗位。

5、依据不同对象的客人，合理安排他们喜爱的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关看法，并实时向餐厅主管

反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切预备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人说明清晰。并热忱替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅

就餐。

服务员岗位职责：

1、根据规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的预备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明朗、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无

破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，帮助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容干净，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，实时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟识餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：

1、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时运用方便。

2、预备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动协作厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、精确、快速地将各种菜肴

送至前台。

4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。

5、帮助前台服务员做好餐前预备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、帮助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序

〔一〕、散餐服务要求

1、了解当天供应品种〔例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类〕。

2、备料：〔酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等〕。

〔二〕、开餐前的检查工作

1、参与班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，洁净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子洁净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

〔三〕、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼〔30℃左右〕把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的

菜单。”“mr/mrshereisyourmenu.”语气亲切，使客人有得到特别尊敬之感觉。

2、餐厅服务员

〔1〕站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿态要端正，不依靠

篇二：餐厅服务员岗位职责

餐厅服务员

任职资格：

1．学历及培训要求：中学以上学历，经过入店培训和业务技能培训

2．工作阅历：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。

3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温顺，身高适中。

4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌控基本

的服务操作技能。

5．技能要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作机敏，精确自然，擅长领悟

客人心理，语言到位，满意来宾要求。

6．基本素养要求：遵守员工手册，具有来宾至上的职业道德观，礼貌待人，语

言温顺，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品行。

7．外语要求：能运用英语与来宾进行简约的沟通。

岗位职责：

1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离精确时间。

2．按工作程序和标准做好开餐前的各项预备工作，摆台用托盘，餐具要求无破

损，备用器皿要充分，摆放干净美观。

3．了解当日估清菜及特别推举菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价

值等以便实时做好推销工作。

4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并援助客人拉椅让座。

5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服

务、巡台、结账、送客。

6．时刻关注来宾需求，反应机敏，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒

水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7．对VIP客人予以重点关注，对老弱病残客人予以特别关注，并按其相应标准

提供服务。

8．尽量援助客人解决就餐过程中的各类问题，须要时将客人的问题和投诉实时

反馈给主管，寻求解决方法。

9．当班结束仔细做好收尾工作。

工作流程及标准

宴会摆台标准：

1．铺台布：

〔1〕：选择尺寸合适的台布，要求洁净，无破损，熨烫平整。

〔2〕：从副主人一侧铺台布，正面朝上。

〔3〕：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。

2：摆台：从主人位开始顺时针摆放

〔1〕：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。

〔2〕：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。

〔3〕：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。

〔4〕：勺子、勺柄超左置于汤碗中

〔5〕：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。

〔6〕：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5CM.

(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。

〔8〕：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。

〔9〕：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一贯线上。

〔10〕：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。

〔11〕：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。

〔12〕：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。

〔13〕：花瓶、放置于桌心。

〔14〕：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。

〔15〕：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。

宴会服务标准：〔工作流程〕

1．准时参与班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，仔细听

取主管班前会上所讲内容，对当日特别推举菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清晰，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要牢记在心，对新客户服务要特别留意其看法或建议，以便为客人提供最正确服务。

2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不干净，备用餐具是否充分。

3．预备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好相应的酒水、

饮料。

4．餐前预备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，

大厅服务员分开匀称对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，

并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，假如自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。

6．客人入座后，服务员马上送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾

开始顺时针方向斟倒，留意假如遇到小伙伴，应把热茶往里放，并提示家长照看。

7．征询客人看法是点菜还是安排才，如假设点菜，双手将菜单打开呈送客人，点

菜时依据客人口味、年龄、地区、消费水同等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时留意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提示客人。

8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、精确无误，

然后快速分单，按规定交送收银和传菜部。假如客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员实时给客人看并告知重量。

9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料〔酒水〕，并主动介绍：“这是

您的***”禁忌左右开弓和反手倒酒水

10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。〔上菜顺次凉菜-面点-汤-

热菜-主食-水果〕〔把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名〕凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐开心。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前预备好洗手盅，非常菜肴限上非常器皿的应提前预备。

11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过

1/3需要更换，烟灰缸内烟头不得超过三个

12.客人酒水用完实时询问是否添加，如不添加，实时将空杯撤下或问客人是否

改换其他酒水。

13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，运用敬

语，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理

洁净，再上骨碟和水果叉。

15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客

人结账。

16.客人离开时，提示客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎

客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。

17.回到房间关闭主灯，实时检查有无遗忘物品，清理台面，将台面餐具归类，

有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。

18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。

篇三：酒店员工岗位说明书大全

一、工作名称：迎宾员

二、径直上级：副经理

三、工作

3.备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住状况，领取洗浴用品〔如：毛巾、澡巾〕

做好营业前的预备工作。

4.负责各部门的物品领用〔钥匙、对讲机等〕，并做好登记记录。

5.清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，洁净干净，无灰尘无杂物。

6.准时参与公司的例会〔早上7：30分，公司全体员工〕，实时了解公司当天的通知及现行营销活动内

容，听从财务主管的工作安排。

7.一切预备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接来宾的光临。

8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！”“请问您是洗沙浴还是住

宿？”假如是洗浴，那么询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，快速依据客人数量，

将调整好顺次的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的详细方位。假如是住宿，那么

依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员

给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应快速精确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工

作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于运用状态，并做好各个部门〔康体部、客房部、洗衣

房等部门〕的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。

9.监督员工开单程序，仔细细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整〔房号、日期、时间、名

称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等〕否那么不予盖章输单。

10．工作时间仔细认真，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公

司造成经济损失。

11．时常核对全部账单，仔细细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避开造成错

组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

12．接到客人预订电话时，要热忱的为客人提供服务，留意规范服务用语，做好登记记录〔如：客人姓名，

客人数量，预订内容，预订时间等〕并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，实时通知

部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。

13．假如有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，说明该区域禁止运用，正在修理，并通知

部门服务员。

14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热忱的服务，保证结账工作的顺当开展，待确认客人账单后，

点击结账指令，使该指令处于结账状态，并快速的将该组客人的全部账单〔如：洗浴、房费、洗衣、

其它消费等〕整理完毕，避开漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做具体说明〔如：

消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等〕，都需要一一说明，动作热忱，吐字清楚。

15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，留意

服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的心情，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。

如遇紧急状况时，立刻通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的心情，头脑冷静，能掌握全局。

16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，感谢您！”双手接过客人的钱款，娴熟的辨别钱币的真伪，避开造

成工作失误，并快速精确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发

票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人赔礼，并说明状况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作

确认无误后，再点击清台〔避开造成工作失误〕，使该指令处于空闲状态。

17．娴熟掌控不同结账方式的操作方法〔如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等〕，并做好账目的建账工作，

让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。

18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告知其他人，做好账目的管理工作，维护

公司的利益。

19．营业结束时，要仔细认真地核对公司全天的营业状况，做好全部账单的整理工作〔如：清点账单、信

卡状况、赠卡状况、分单归类、填写账目等〕确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区

域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。

20．在确认无误后，征求财务主管的看法，经同意后方可下班。

收银员过失细那么

1．不准时到岗，迟到，早退；罚款5——10元

2．工装不干净，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款10——20元

3．工作时间，站产不标准；罚款5——10元

4．未备足零钱，造成强账工作不能顺当开展，令客人投诉的；罚款10——20元

5．工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统涌现故障或查阅资料的；罚款20——50元

6．向他人透露公司当天营业状况的；罚款10——20元

7．由于自己马虎大意，而造成跑单，一切后果由个人承受；罚款10——20元

8．客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。

9．违反工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元

10．不实时给客人递烟灰缸，不实时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元

11．与其他部门协作欠佳，当客人面与同事发生争吵的；罚款10-20元。

12．与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。

13．私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元

14．未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。

收银员卫生区域

一、卫生工作

1、

1、

2、

3、

电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。保持本区域无灰尘，无杂物吧台内外洁净干净，无灰尘，无污渍，无杂物。烟灰缸不得超过三个烟头。二、卫生标准

公关促销员岗位说明书

一．工作名称：公关促销员

二．径直上级：公关部经理

三．工作

1.为来宾提供优质服务，负责接待客人及销售工作。

2.依据客人的需求，适时妥当的为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。

四．工作要求和工作条件：

1.熟识本部门各项规章制度及服务规范

2.熟识掌控客人心理特点，并向客人公司的服务项目。

3.熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别留意，做到热忱服务，使客人有

宾至如归的感觉。

4.反应机敏，形象好，气质佳，一般话标准，有超强的推销技能。

公关促销员工作流程及服务规范

1.按时上班，不迟到，不早退，无故不乱请假。

2.着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。

3.熟识当天上班人员的数量，避开造成公司的正常运作无法开展。

4.熟识公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。

5.积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人看法，适时妥当的为来宾提供优质服务。

6.客人进入房间后，要实时的安排好客人，避开造成客人投诉。

7.要勤于巡察房间，避开造成影响公司的意外事项发生。

8.实时整理房间卫生，保证房间卫生洁净干净，无异味，无杂物，特别在现场。

9.实时与其他部门协作，依据客人的要求为客人提供优质的服务，及酒水的推销。、

10.不得向客人推举或介绍自己娴熟的技师，而影响钟房的正常运行。

11.勤巡察，勤检查，发觉异样状况，实时报告。

12.熟记常客实时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中需要特别留意，做到热忱服务，使客人

有宾至如归的感受。

13.能区分不同接待对象，反应灵敏，精确的运用推销技巧及服务语言，能掌握全局。

14.不得将本部的有关状况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。

15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”精确的运用迎接问候语和告辞语言。

16.遇到紧急状况是要头脑冷静，果决正确的采用处理措施，并上报公关部经理。

17.在总台签退，征求公关部经理的看法，经同意方可离开公司。

公关促销员过失细那么

1.不准时到岗，迟到，早退，罚款10—20元

2.着装不干净，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款10—20元

3.不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款10—50元

4.不熟识公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款10—20元

5.客人进入房间后，不实时做合理妥当的安排，而引起客人投诉的，罚款10—50元

6.惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事项，罚款50—100元

7.不实时整理房间卫生，特别在现场，罚款20—50元

8.向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款20—50元

9.不为来宾提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款10—20元

10.当场顶撞客人，辱骂，殴打客人的，罚款50—100元

11.不听从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款20—50元

12.与其他部门协作欠佳，造成客人投诉的，罚款20—50元

13.未根据本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款20—50元。

篇一：酒店服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供洁净安全的客房和环境，满

足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容：

1〕规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良好环境。

2〕遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3〕每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4〕负责所在楼层客房及环境的清洁。

5〕负责客房内日用品实时补充。

6〕负责本楼层来宾生命财产的安全。

7〕负责本楼层设施的维护与保养。

8〕负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9〕处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题实时汇报客房主管。

10〕负责本楼层来宾遗留物品的清点，上交。

11〕负责本楼层各项表格的填写上报。

12〕真实填写工作报表，发觉非常状况实时反映给主管，并在报表备注上注明。

13〕根据操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

14〕检查退房，按规范处理客人的遗留物品，实时报告上级和前台。

15〕做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

16〕清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备的故障和损坏，马上保修。

17〕做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。

18〕做好楼层和公共区域的清洁工作。

19〕实时执行前台的服务指令，满意客人的要求并实时反馈结果。

20〕做好布草的收发、盘点、运输及补充，正确运用和保管工作车、保洁工具、通讯工

具

和客用品。

21〕实时满意客人提出的需求，超出职权范围实时报告。

22〕树立安全防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。

23〕完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作：

1〕上班时间待定。

2〕准时签到上岗：整齐好着装，留意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到

主管同意。

3〕领取钥匙，对讲机和工作报表：参与晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上

签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。

4〕保洁预备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发觉缺

少实时上报。

5〕保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，实时填写《客房服务员工作报表》，

需要做一间，填一间，布草投入指定地点。

6〕保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。

7〕领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。

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