某绿城物业公司规章制度

第二章第三章企业规章制度第一节员工行为规范第一条基本要求遵纪守法、讲究公德、严守秘密、维护声誉；贯彻宗旨、服务主动、及时有效、细心周到；服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助；以礼待人、微笑服务、认真倾听、不找借口；按时上岗、杜绝早退、工作高效、杜绝拖延；爱护公物、关心集体、勤俭节约、杜绝浪费；统一着装、仪容整洁、尊重他人、用语文明；如实反映、拒绝隐瞒、填写记录、严禁造假；虚心谨慎、多学好问、接受培训、参与考核。2.1服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.2恪于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。2.4团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题。2.5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所在岗位担负的工作。第三条服务态度3.1礼貌这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用3.2乐观——员工无论遇到何种情况，都应以乐观的态度面对业户。同事相处，接打电话时也要把微笑融入声音中。3.4热情为业户和同事提供积极、热情服务。3.5耐心对业户的要求应耐心聆听，在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，尽快回复)。3.6平等———视同仁地对待所有业户，不能带有尊卑等级观念，厚此薄彼。第四条仪容仪表4.1员工上班(包括加班)须按规定着装，制服须及时清洗，保持整洁挺括。4.2非工作时间，不得穿着制服。着制服时，不论男女，外套钮扣须全部扣上。4.3衬衫第二颗钮扣以下须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带、领结端4.4工作服外不得显露个人琐碎物品，工作服衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐。4.5皮鞋不得钉金属掌，禁止穿拖鞋、休闲鞋上岗。4.7男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。4.8面部、手部必须保持干爽整洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2MM)和涂有色的指甲油。4.9保持口腔整洁，上班前不吃异味食物。4.10工作时间不得佩戴金银珠宝等饰物。第五条行为举止5.1员工站立时，双手应自然下垂放于体侧，不得叉腰、交叉胸前及插入衣裤。5.2员工坐姿时，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、脱鞋。5.3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手、插兜等。5.4行走要迅捷。两人同行不得勾肩搭背，挽手而行。与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。与业户同时进出门时，应让业户先行。5.5不允许在客人面前出现以下举动：。打呵欠、伸懒腰(如碰巧做了，应遮住嘴巴并说：“对不起”);。吃东西、看手表、玩手机；。在客人面前或公共场所整理头发、衣服或化妆；。敲桌子、敲击或玩弄其它物品；。用手指或笔杆指业户或指示方向。5.6在服务、工作、打电话或与业户交谈时，如有其他业户走近，应立即作出反应，微笑或点头示意，请其稍候，不得无所表示，等客人先开口。5.7遇上级领导或有客来访时，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。5.8拜访业户，应先在门外轻敲三下(或按二下对讲门铃)经同意后方可穿好鞋套入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。5.9员工进入小区及工作场所禁止吸烟。第六条文明用语6.1说话要用普通话，声调要自然清晰，音量不要过高或过低。6.3三人以上对话，应用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不就开始服务。6.8为业户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。6.9接听电话：。所有来电，务必在铃响三声内接听。。通话时，话筒的一边置于唇下约5CM处，不得使用免提键。。让业户在电话里感受到你的微笑与亲切。第二节第三节收发文管理规定为了控制公司文件发放的适当范围、作废文件的及时回收，确保各部门、各服务管理中心所使用的公司文件的有效性，特制定本规定。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0文件的发放：3.1各部门、服务管理中心需行政人事部安排发放文件时，必须将文件打印并复印好，由部门负责人书面写明发放范围、发放时间并签名后送行政人事部，由行政人事3.2行政人事部建立“文件登记簿”。发放到各部门的所有文件，由部门负责人签字接收。如部门负责人不在，由部门在场人员签名代收。代收人必须负责及时将文件转给部门负责人。4.1文件若核查不符合要求而需要更改时，需更改部门/人员将修改详细内容填制《文件更改审批单》,若有必要，则应填写修订理由。4.2修订部门将通过的草案及《文件更改审批单》按照文件发放要求传递给相关部门相关人员。发放标明修改状态的新文件，同时收回失效版本旧文件。4.3文件发放人员保存《文件更改审批单》,说明现行文件的修改状态，利于管5.1因公司制度汇总、部门调整、规划变化等原因，造成原文件内容与新文件内容重复、冲突而失效的，由汇总部门或新文件编制形成部门负责人，通知行政人事部，行政人事安排文件发放人予以回收。相关栏内签名后回交。发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记，防5.3作废或失效文件若归档保存，填写《文件/记录销毁/留用登记表》,相关人员应在失效文件上标注作废标记，单独保存；若作废文件不归档，相关人员填写《文件/记录销毁/留用登记表》,行政人事部经理审核后立即予以销毁。5.4每年12月下旬，由行政人事部通知各部门，对本年度平时未统一回收的文件、报表等无效材料清理回收一次。6.0文件的借阅：6.1文件资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的必须追究借阅人员的责任。文件保管人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。6.2文件资料主要供本企业利用，一般不外借。如情况特殊，外单位人员须持介绍信，并经公司领导批准，可查阅无密级档案。6.3各部门工作人员可直接查阅属本部门业务工作范围的档案资料。如需查阅非本部门的重要文件和有密级档案，须经行政人事部经理批准，方可借阅。6.4文件的借阅者应负责档案的完整和完全，不得私自影印、复制、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加标注证，不得转借，如有违纪，酌情处罚。7.0文件的保存：7.1为了保证文件的完整，要求文件必须及时存档。7.2日常存档的文件首先按接收或发出的文件内容对其进行分类，然后将文件信息记录在相对应的分目录表格中。记录时要注意字迹工整，使用黑色钢笔填写。其后才将文件放入文件夹(盒)中。7.3文件夹(盒)按物业资料、设备管理资料、业主资料、维修资料、保洁绿化资料、安全护管资料、、行政人事管理资料、其它等类别有序地摆放在文件柜中。8.0其它规定：8.1无论部门或公司发放的文件在发放前都必须在行政人事部存档备案。8.2任何文件相关部门负责人接收后必须领学或传达应执行的员工，认为有必要复印下发到相关员工时，须向行政人事部提出申请，填写《文件复印登记表》,经批准后方可复印下发。不得私自复印下发，避免文件使用范围失控，造成有效和无8.3发放文件属讨论稿的，讨论人组织讨论结束后须按时交文件编制形成部门。8.4任何人未经总经理批准，不得将公司文件私自提供给公司以外人员。违者视情节严重予以处罚，并对由此造成的一切后果负责。8.5本规定各条款如有违犯，对责任人每次罚款50元，由其直接领导开通用罚附件：第五节保密管理制度1.1公司员工务必遵守以下保密规定，否则视具体情况予以违纪处理：。不得擅自进入机要部位，不得对外透露用户、业主情况；。妥善保管所持有的涉密资料；。不得将公司文件用于非公司业务用途；。未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据；件不再使用时，应归还或予以销毁。特别机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方确认是否收到；。不打听同事的薪酬收入。1.2保密资料，包括但不限于如下所列内容：业主资料及联络方法、各保养商联系电话、公司资料及图纸等、业务合同、财务各项规章制度、公司贯标体系文件及本公司认为属于机密的任何其它资料。第六节第七节图书资料管理制度1.0目的为加强本公司文书存档立卷工作，特指定本规定。2.0适用范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1归档的文件材料必须按年度立卷,本公司内部机构在工作中形成的各类有保存价值的文件材料及图书、证件，都必须按照本制度的规定，分别立卷归档。3.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整。文档处理完毕后及时交专(兼)职文书人员归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。4.0归档范围4.1大致分为：行政文档、人事档案、图书资料、执照、证件。5.0存档要求5.1对存档文件进行编号，在记录表上详细记录其名称、存档日期、份数、页数、主要内容、存档人。5.2对存档文件按照时间或者性质等进行归类，以便随时便捷的翻阅。5.3存档文件需放置在防潮、防腐、防晒处，电子文件更应注意防磁。6.0资质、资格证书年审6.1公司各种资质、工伤商执照、员工各项资格证书需按时到相关部门办理年审手续或更新手续，以确保其时效。7.0证件、图书、档案借阅规定。7.1因工作需要借出档案、证件、图书,需经上级批准后到档案管理人员填写《文件/记录借阅登记表》,写明借阅人、借阅时间，归还时间方可借出。7.2必须按时归还，如因故离职需归还借出资料。管理员做好归还记录。第八节第九节印鉴管理制度1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。3.2服务中心负责人负责服务中心印章用印的审批并承担审批职责。3.3行政人事部经理负责公司及服务处印章的刻制、发布、废止、监督管理，3.4财务部会计负责财务专用章的管理并承担管理责任。4.0程序要点4.2公司及服务中心行政印章的用印。4.3借用。4.4损坏、丢失处理。4.5印章的保管。4.5.2服务中心印章由服务中心负责人保管。《公司印章使用登记表》第十一节第十节机动车辆、驾驶员管理制度一1.0目的为规范公司车辆管理工作，合理有效安全地使用车辆，提高办事效率，特制定本2.0适应范围本制度适用于公司车辆的调度、使用和维修管理。3.0规定3.2车辆管理：3.3车辆使用：3.4车辆保养维修(保养)申请单》,注明行驶里程，核准后方得送修。3.5违规与事故处理：3.6费用报销附件：《派车单》《维修(保养)申请表》《维修(保养)记录表》《行车里程及油耗记录表》第十二节第十三节办公用品管理制度2.0适用范围适用于金鼎湾物业公司办公区、服务中心办公区日常管理工作。3.0职责3.1行政人事部主管负责公司办公区的日常监督工作。3.2服务中心负责服务中心办公区的日常管理监督工作。3.3行政人事部管理员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。4.1.6遇到雨天，管理处客户服务中心接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。4.1.7办公区严禁高声喧哗。4.2常用办公设备的使用。常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、空调及其他设备。启动与关闭的一般程序： 启动稳压器开关； 启动电脑主机开关； 启动显示器开关(电脑开始正常操作) 计算机”,然后按开启程序的反方向操作。电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。4.2.2打印机联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。打印机启动与关闭的一般程序： 启动打印机开关； 放好所需打印的纸张； 在电脑对话框进行打印操作： 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。 打印文稿须经部门负责人、行政人事部主管或分管人员批准，在文稿上签字经电脑修改后，再进行打印。行政人事部综合文员应在开始上班时接通复印机插座电源： 开启复印机开关，复印机需自动预热： 检查复印纸是否放好(可以开始工作) 复印机行政人事部综合文员下班时关闭复印机开关： 关闭复印机电源插座； 正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明进行操作。复印程序： ——复印页数在两份(含)以上或三页以上，须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后，方可复印； 复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数 复印机行政人事部综合文员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在《文件复印记录表》上签名确认；不属实的，将情况汇报行政人事部负责人；一般情况下,第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分； 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。4.2.4传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机的有关操作说明书进行操作。接收传真： 专真机行政人事部综合文员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定； 收到传真件后，由传真机行政人事部综合文员及时将传真件取下，并将传真的有关内容(发送部门、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等)登记在《传真登记表》内； 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；管理处的传真件由项目负责人审批。 传真机行政人事部综合文员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去； 传真机行政人事部综合文员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止。 传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。4.2.5电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。行政人事部每半年至少进行一次电话费查询。到电信局打印电话费清单， 逐项核对登记记录。常用办公设备的维护保养与维修：常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书； —防腐蚀：其他需要预防的事项。℃,冬天空调最高开至26℃。4.3环境管理。4.3.1卫生：办公区卫生由行政人事部负责，办公区各岗位人员监督管理。行政人事部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头或痰迹，窗明几净，空气无异味；各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。4.3.2绿化：办公区绿化及园区绿化验由品质管理部负责监督管理。4.4.3各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。附件：《传真登记表》《文件复印登记表》第十四节第十五节资金管理制度为了加强公司的现金管理，健全现金收付制度，严格执行现金结算纪律，特一、收付现金必须根据规定的合法凭证办理，不准白条顶款，不准垫支挪用。二、库存现金不准超银行规定限额，超过限额要当日送存银行。三、库存现金必须每日核对清楚，保持账款相符，如发生长短款问题要及时向领导汇报，查明原因进行处理，不得擅自将长短款相互抵补。四、因公外出或购买物品，需借用现金时，出纳一律凭总经理审批的借条付款五、外埠出差人员返回后3日内应主动向财务部门报账，如因手续没有办完，可将所剩现金先行交回，于7日内必须办理转账手续。六、出纳人员不得擅自将公司现金借给个人或其他单位、不准谎报用途套取现金、不准利用银行账户其他单位或个人支取现金、不准将单位收入的现金帐个人名义存入银行、不准保留账外款。七、收到各物业管理处交来的各项款项的现金，要经双方人清点，复核后在缴款单上签字、盖章，于当日全部送交银行，不得滞留和坐支。八、保管现金要有安全防范措施，门要安装保险锁，存放现金要用保险柜，保险柜钥匙有专人保管，下班要检查窗户、保险柜，门锁好后，方能离开。第十六节第十七节固定资产管理制度加强固定资产管理，合理使用固定资产，维护固定资产的安全与完整，防止资产流失，提高固定资产的使用效率。二、适用范围：公司各部门。三、定义及分类：1、本作业指导书所称的固定资产，是指公司拥有所有权(不含小区配套的设施设备)、使用期限超过一年的房屋物、机器机械、运输工具以及其他与经营生产有关的设备、器具、工具等。不属于生产经营主要设备的物品部门在2000元以上并且使用年限超过两年的应作为固定资产管理。属于生产经营主要设备、能独立运行操作、部门价值在800元以上、使用期限超过两年的小型物品也应作为固定资产进2、固定资产按其用途分为五类，即：1、房屋建筑屋，2、机器设备(各类机器机械设备、通讯设备、监控设备、制冷设备、厨房设备等),3、交通运输设备(各类交通及运输车辆),4、办公设备(电脑网络设备、音像设备、办公家私、其它办公设备),5、其它。1、固定资产一级管理部门：综合部是固定资产主管部门，负责对公司的固定资产管理情况进行检查监督，负责固定资产档案的建立，组织年度固定资产的核查工作，负责制定各类固定资产的管理办法和实施细则。综合部负责职责固定资产购买前的初审、验收、登记、调配、核查及报废处理工作，各二级管理部门及时向公司综合部报送固定资产变动的档案及固定资产报废单，每季度至少上报一次固定资产变动情况。固定资产二级管理部门为具体使用固定资产部门，部门负责人为第一责任人，办理购买、报废固定资产申请手续。根据"谁使用、谁保管"原则，固定资产具体使用人为直接责任人，正确使用，做好保养工作。公共设施设备由部门负责人指定直接责任人，责任人离职时必须办理固定资产交接手续。1、固定资产登记、办公设备的标识综合部建立固定资产档案，各级固定资产管理部门应建立台帐，按类别(五大类)分别编号，逐栏登记每一项固定资产的详细情况，新购、调配增减、报废固定资产及时登记入帐，做到帐实相符。固定资产编号采用7位数字和字母混合组成，格式同下图办公设备标签中编号格式。因办公设备中同类型同型号设备较多(如电脑),为了便于区别和管理，贴标签于明显位置进行标识。办公设备标签：使用(保管)人编号：设备名称类别设备名称栏填写设备名称关键词的汉语拼音前两个音节首字母(大写),如：办公设备为打印机(Dangyinji),此栏填写DY。流水号：一个部门同种设备记录序号从1起逐个增加。2.1需求部门(固定资产二级管理部门)填报《采购申请单》报固定资产一级管理部门，填写申请单时须在备注栏说明资金来源。2.2受理申购的固定资产一级管理部门首先根据职责范围内的现有资产分布及使用情况，尽可能通过调配内部闲置设备给予解决，如无可能，则提出意见报公2.3《采购申请单》若获批准，则转采购部门购买；若不获批准，则转回申请固定资产购回后，由领用部门签收，签收单一式二份，使用部门、采购部门各一份，并据此各自登记台帐，建立固定资产管理档案。部门根据合法的收据及固定资产领用明细表作帐务处理。2.4二级管理部门于下月5号前向公司综合部报送增置固定资产的档案资料，综合部建立该固定资产的档案。3.1一级管理部门管理权限内内部固定资产调配时，由一级管理部门开据《固定资产内部调配单》一式三份，调入、调出部门和财务部门各一份，据以登记固定3.2调出二级管理部门于下月5日前将固定资产调配资料报与公司综合事务部归4.1固定资产使用达到报废期限后，由使用部门填写《固定资产报废申请表》一式三份报固定资产一级管理部门。4.2由固定资产一级管理部门、财务部门分别签署意见后报公司领导审批。4.3使用部门、固定资产一级管理部门、财务部门根据审批表意见各自作帐务处理。4.4固定资产二级管理部门每月5号前向公司综合事务部报送上月固定资产报废单。4.5公司综合事务部归档处理。责任部门(人)原使用部门、固定资产一级管理部门及财务部门固定资产二级管理部门综合事务部5固定资产核查5.1每年年底由公司综合事务部组织财务部门、二级固定资产管理部门人员对各部门固定资产进行全面核查，并向总经理提交盘点。5.2责任人离职办理交接手续时,二级固定资产管理部门对其管理职责内的固定资产进行核查。5.3经核查发现固定资产缺失，责任人应承担相应责任，对购置价在五万元以下且没有购买保险的固定资产，若因管理不善而导致毁损的，由责任人按净值赔偿。5.6固定资产财务及帐目管理：按财务管理相关规定及要求办理。6.0支持性工具：《采购申请单》《固定资产管理台帐》《固定资产调拨单》编制：审核：批准：日期：第十八节第十九节关于发票、收据、支票的管理规定1.支票由出纳员或总经理指定专人保管。支票使用时须有《支票领用单》,以总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码；支票的收款单位必须填写，并与发票或合同上所列单位一致；领用人在支票领2.支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字、会计核对(购置物品由保管员签字)、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在《支票领用单》及登记簿上注销。3.无论何种汇款，财务人员都必须审核，分别由经手人、部门负责人、总经理签字，会计审核有关凭证。4.借用支票人员必须对所借支票予以妥善保管，不得随便乱改。保管和签发支票要按规定办理，否则发生支票丢失而使公司财产遭受损失的，要追究当事人的责任，并根据情况赔偿部分或全部经济损失。1.企业必须按发票管理规定，正确使用发票。发票和公司收据不得转借、转让，不得代其他单位开发票。2.发票及收据的填写必须字迹清楚，不得涂改，如填写有误，应另行开具发应对发票和收据实行专人管理，尤其是发票应妥善保管，防止丢失、被盗。如因保管不善，遗失发票及收据，造成后果由发票保管人负责。3.发票丢失应立即向主管税务机关和公司财务科报告，并登报予以公告。4.企业不得填写大头小尾的发票。5.各物业服务中心、相关部门只能使用从财务科领取的收款收据和发票，要核定本数和号码，原则上每个部门用一本、领一本。7.发票及收据由财务科人员同意负责收发及建档保管；服务业专用发票、租赁发票、服务业定额发票的购买与保管由财务科负责。9.发票填开内容必须符合税务机关发票管理规定，不得随意乱开、涂改、交叉使用，否则税务机关追究后果由填开人自负。填开内容如下表：收费项目开具名称发票品种物业费物业管理费服务业发票水费代收代缴水费服务业发票电费代收代缴电费服务业发票其他服务收入服务费服务业发票包月停车费车位租赁费租赁业专用发票临时停车费定额服务业发票第二十节第二十一节会计档案资料管理规定一、二、企业的会计档案包括：会计凭证、会计账簿、会计报告、查账报告、验资报告、财务会计制度以及与经营管理和投资者权益有关的其它重要文件，如合同、章程等各种会计资料。四、会计档案的保存。财务部门应有专人负责保存会计档案，定期将财务科归档的会计资料，按顺序立卷登记有效。会计档案的具体保管期详见附表。会计档案保管期限满需要销毁时，由会计档案管理人员提出销毁意见，经本部门负责人审查，总经理批准，报上级有关部门批准后执行。由会计档案管理人员编制会计档案销毁清册，销毁时应由财务科有关人员共同参加，并在销毁单上签名或财务人员因工作需要查阅会计档案时,必须按规定顺序及时归还原处，若要查阅入库档案，必须办理有关借用手续。各部门若因公需要查阅会计档案时，必须经本单位领导批准证明，方能接待外单位人员因公需要查阅会计档案时，应持有单位介绍信，本单位领导批准证明，经财务科同意后，方能接待查阅，并应详细登记查阅会计档案人的工作单位、查阅日期、会计档案名称及查阅理由。会计档案一般不得带出室外，如有特殊情况，需带室外复制时，必须经本单位领导批准，并限期归还。四、员的变动或会计机构的改变等，会计档案需要转交时,必须办理交接手续，并由监交人、移交人、接收人签字或盖章。(一)(二)会计凭证类1.原始凭证、记账凭证15年其中：涉及外来和对私改造的会计凭证永久2.银行存款余额调节表3年(三)(四)会计账簿类：其中：现金和银行存款日记账25年4.明细账、总账、辅助账15年(三)会计报表类：2.主要财务指标报表3年4.月、季度报表15年(五)2.会计档案保管清册及销毁清册25年4.主要财务会计文件、合同、协议永久第二十二节能训练和职业道德等。(一)会计理论继续教育，重点加强会计基础理论和应用理论的培训，提高会计人员用理论指导实践的能力；(二)政策法规继续教育，重点加强会计法规制度及其他相关法规制度的培训，提高会计人员依法从事会计工作的能力；(三)业务知识和技能训练继续教育，重点加强履行岗位职责所必备的会计准则制度等专业知识、内部控制、会计信息化等方面的培训，提高会计人员的实际工作能力和业务技能；(四)职业道德继续教育，重点加强会计职业道德的培训，提高会计人员职第二条会计人员可以自愿选择参加本办法规定的继续教育形式。第三条会计人员继续教育的形式主要有：(一)参加县级以上地方人民政府财政部门、中央主管单位、新疆生产建设兵团财务局(以下简称继续教育管理部门)组织的会计人员继续教育师资培训、会计脱产培训、远程网络化会计培训；(二)参加继续教育管理部门公布的会计人员继续教育机构组织的会计脱产培训、远程网络化会计培训；(三)参加继续教育管理部门公布的会计人员所在单位组织的会计脱产培训、远程网络化会计培训；(四)参加财政部组织的全国会计领军人才培训；(五)参加财政部组织的大中型企事业单位总会计师素质提升工程培训；(六)参加省级财政部门、中央主管单位、新疆生产建设兵团财务局组织的高端会计人才培训；(七)参加中国注册会计师继续教育培训；(八)参加继续教育管理部门组织的其他形式培训。第二十四节第二十五节员工劳动合同管理规程对新签、续签员工劳动合同的工作过程进行控制，确保劳动合同管理工作规范化。2.0适用范围适用于本公司对员工签订劳动合同工作的管理。3.0职责3.1行政人事部负责跟进公司本部员工的劳动合同的新签、续签工作。3.2行政人事部负责对操作层员工已签的劳动合同进行审核、盖章。3.3服务中心主任负责跟进基层单位员工的劳动合同的新签、续签工作，并建立本部门《劳动签订情况一览表》,按要求做好登记。3.4服务中心负责人负责对操作层员工劳动合同期满续签进行审批。3.5行政人事部负责对收费员及主管以上管理人员的劳动合同期满续签进行审核，并按审批权限报公司领导审批。3.6所有员工的劳动合同经行政人事部审核，统一存入员工个人档案。4.0工作程序4.2续签劳动合同程序4.4劳动合同期满续签的审批权限5.0记录《劳动签订情况一览表》《员工劳动合同续签通知书》《承诺书》第二十六节第二十七节工资及福利待遇管理制度第一条薪酬构成1.2公司根据员工的职位性质、职责范围和个人表现确定员工的工资。2.1公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬。2.2公司发薪日为每月10日，即本月10日发放上月薪资。如遇公众假期，则提前至最近工作日或延迟至假期后发放。2.3公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税及社保、公积金个人应承担的部分，并代员工向政府部门缴纳。第三条工资核算3.1应发工资=基本工资+超时工资+综合补贴+加班工资；3.2实发工资=应发工资-扣款项目；3.3直接扣款项目包括：个人所得税、员工个人缴纳的社保费用、公积金(部分岗位)等法律法规规定的代扣款项，以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款项，如：绩效惩处扣款、考勤扣款等；3.4中途聘用员工、离职员工或考勤不足一个月员工的薪资发放按实际工作日核管理技术岗位：日工资=月工资/21.75;操作岗位：日工资=月工资/当月实际工作天数。公司实行薪资保密制度，与工资计算、审核或审批的人员有对所接触的工资资料保密的义务。第五条员工福利公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。5.2医疗福利5.2.1员工因工负伤或患职业病，按国家和地方有关规定执行。5.2.2员工患病或非因工负伤，享有国家规定的医疗期，相关待遇按国家和地方有关规定执行。5.3为提高员工的业务水平，公司组织员工培训。5.4公司每年组织员工进行文化娱乐活动。5.5在高温季节发放高温费。5.6其他福利根据公司的实际情况发放。第二十八节第二十九节员工考勤管理制度1.0目的规范公司员工考勤、作息习惯2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定1.1考勤内容：主要包括出勤、病假、事假、公假、旷工、迟到、早退等。1.2作息时间：实行每周44小时工作制和法定节假日。上班时间上午8:30-12:00;下午13:30--17:30(如有变更，另行通知。保洁绿化安护(客服管家部)等操作层(部门)员工根据工作需要另行规定)。4.1考勤由公司行政人事部统一管理，上班前，各部门各物业服务中心员工须先到岗签到或打卡，各部门负责人按照考勤内容将员工当日出勤情况如实登记在《员4.2次月1日前由各部门负责人将《员工考勤汇总统计表》(包括考核转正资料)报行政人事部审核，总经理批准后，交计划财务部计算工资。4.3员工当月的工资、加班费和有关补贴发放与考勤对应。5.1各部门负责人要经常检查、督促本部门的考勤工作，及时发现问题和解决问题。5.2本着对公司、对员工负责的态度，各部门负责人如实记录情况。对弄虚作假5.3请假、补假等必须经部门经理、物业服务中心主任或会所主任签字后生效。病假须有医生证明。因特殊情况不能按时上班，须及时以电话通知各部门负责人，上班后补办相关手续。因公外出须办理登记手续，经部门经理、物业服务中心主任或会所主任批准，部门经理、物业服务中心主任或会所主任因公外出需经行政人事部批准。6.1员工请假须填写《请假单》,三天以内由各部门经理、物业服务中心主任、会所主任审批。超过三天须经总经理审批。6.2部门经理、物业服务中心主任、会所主任请假须填写《请假单》,三天以内由公司行政人事部经理审批。超过三天须经总经理审批。6.3行政人事部经理请假须填写《请假单》,由总经理审批。6.4总经理、副总经理、总经理助理请假需报请集团公司分管领导审批。6.5所有请假手续应齐全，行政人事部根据请假单批准状况计算假期工资。7.0各种假期工资待遇7.1迟到或早退：15分钟以内每次从当月工资中扣除10元，超过15分钟的，按旷工半日处理；一月内累计迟到或早退超过三次(含三次)的，须作书面检查，并扣1分。主管以下员工扣一分加扣10元；主管以上员工扣1分，加扣20元。7.2事假：员工因事请假，须提前办理请假手续，未能按时上班或遇其他突发性情况无法事先请假的，应先电话通知各部门负责人，上班后补办事假手续，否则作旷工处理。经批准的事假请假1小时以内不作扣薪处理，超过1小时扣除日工资的50%(有加班时间先冲抵加班)。经批准的事假超过半天扣除日工资的100%。(日工资=月工资/21.75天)7.3病假：员工因病未能按时上班或在工作时间内因身体不适不能坚持工作的，均需向部门负责人请假，并开具医院诊断证明，否则作事假处理。每月2天(含2天以内)病假不扣工资，第3天到第7天的，每天扣除日工资的50%,超过7天以上的，每天扣除日工资的100%,全月病假扣除月工资的100%。7.4旷工：员工未能按时上班或在工作时间内非因公外出，未经领导批准，擅自离岗的，按旷工处理。旷工一天，扣除日工资的200%,连续旷工两天(含两天)或一个月内累计旷工七天(含七天)以上的，属于严重违反公司劳动纪律，公司可立即与其解除劳动合同。7.5婚假、产假、丧假：按国家规定享受。8.0员工加班加班指超出当月应考勤日部分的工作日(或工作时间);当月应考勤日指当月工资考勤起止时段内扣除双休日、法定节假日后的工作日累计天数。仅限于主管以下员工(不含主管)月加班工资=日加班工资×当月加班日双修日日加班工资=日小时工资标准x8小时x200%法定节假日日加班工资=日小时工资标准x8小时x300%小时加班工资=加班小时x(月基本工资/174小时)(174=21.75x8小时)日工资=月基本工资/21.75(21.75=月平均工作天数)8.1公司不提倡员工加班。8.2公司根据工作需要可以安排加班人员调休或支付加班工资。8.3确因工作需要加班的应由部门负责人采取当面或电话申请的方式报分管领导同意后办理加班手续并填写《加班申请表》。8.4加班当日(特殊情况于加班后第一个工作日)部门主管将加班人员、事由报部门负责人，由部门负责人按《加班申请表》程序报分管领导和总经理签字同意后8.5对加班费的支付：月底前部门负责人将《加班申请表》报分管领导、总经理签字批准后，交行政人事部计算备案，计划财务部据此发放加班工资。8.6因调休对加班进行冲抵的，由部门负责人视工作情况进行安排。9.0考勤表单《员工考勤汇总统计表》《请假单》《加班申请表》第三十节第三十一节考核与培训制度1.0目的为配合公司的发展目标，规范和促进公司培训工作系统能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应公司可持续发展的需要，并使培训操作过程规范化、系统化，特制定本制度。2.0适应范围本制度适用于公司总部各部门、各服务中心3.0培训基本原则：3.1全员性：培训的目的在于提高公司全体员工的综合素质与工作能力，所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步；3.2针对性：培训要有目的，以提高员工自身业务水平和技能为目标，遵循学习、工作需要与公司发展相结合，讲求实效；3.3计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行；3.4全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋升的全过程；3.5全面性：培训内容上注重基础培训、素质培训、技能培训等多项能力的综合学习，培训方式上采用讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式的综合运用；3.6跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时检验、评估培训效果。4.0相关定义：4.1培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括考察、各种展览会、技术研讨会、内部培训、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识培训、由公司承担费用的各类自修及其他特殊岗位的实习。第一章培训组织体系1.0行政人事部是公司培训工作的归口管理部门，其具体职责如下：1.1制定、修改公司培训管理制度；1.2拟定、呈报公司年度、季度培训计划；1.3收集整理各种培训信息并及时发布；1.4联系、组织和协调完成公司各项培训课程的实施；1.5监督、评估培训的实施情况；1.6各部门培训工作的指导与管控；1.7管理公司内部讲师队伍；1.8追踪考查培训效果；1.9各项培训的记录和相关资料存档；1.10研究草拟其他人才开发方案。2.0各部门应配合行政人事部开展培训工作，具体负责：2.1呈报部门培训计划；2.2制定部门专业课程的培训大纲；2.3收集并提供相关专业培训信息；2.4配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；2.5确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作。3.0员工应明确自身培训需求，积极参与培训，并自觉将培训成果落实到岗位工作中，以提升工作能力及改善工作绩效。4.0行政人事部负责公司培训工作的统一管理，负责员工的培训管理以及统一组织公司核心能力培训(指对公司发展有重大影响的如项目管理、战略管理、风险管理等)。第二章第三章培训体系1.0培训类别：培训分为新员工入职培训和在职培训。1.0新员工入职培训是指新进员工在进公司时必须接受的由公司统一组织的入职培训。培训内容主要包括：公司介绍、员工手册、企业文化、岗位工作职责与工作流程等其他能够帮助新进人员尽快适应新的工作环境、顺利进入工作状况的相关知识。1.2在职培训是指公司为更新和扩展员工知识面、提升任职能力及增进工作效率所组织的各项培训，包括以下三类培训：操作技能等方面的培训；2.0培训方式：培训方式主要分为外派培训、外部培训机构进司培训以及内部培2.1外派培训主要指是指组织员工到社会上专业培训机构、院校所接受短期培训或到大专院校、专业机构定向脱产学习培训；此外，根据公司发展需要，适当安排出国考察、参观展览会和技术研讨会等短期外派培训。2.2外部培训机构进司培训是指公司选择邀请社会上专业培训机构、高等院校及科研机构专家来公司进行的各类培训。2.3内部培训是指由公司组织，指定公司内部培训师，以讲座或研讨会、交流会的形式进行的各类培训。2.4培训内容：根据公司对员工能力和员工个人发展的要求，公司的培训内容包括但不限于：第三章培训计划1.0培训计划的制定1.1行政人事部每年年底根据《员工培训制度》和公司实际工作需要，编制下年度《公司年度培训计划》报总经理审批。《公司年度培训计划》经审批后下发各部1.2各管理处根据《公司年度培训计划》,结合实际工作需要，制定本管理处《员工培训计划》,经管理处经理审批后，报行政人事部备案。1.3行政人事部与相关部门进行沟通协调，确定培训计划后交公司总经理审批。2.0行政人事部根据公司的实际工作情况以及需要，及时调整公司的年度培训计第四章第五章培训计划实施1.0行政人事部根据培训计划，与各部门沟通确定具体的培训实施安排。2.0各部门根据人员绩效考核结果、培训预算、技能评估以及培训计划进行判断，提出培训申请，财务部根据预算对培训的申请进行审核，查看培训是否在预算内。3.0行政人事部对培训申请进行审核，判断培训是否与培训计划一致以及培训要求是否合理；对合理的培训要求，根据不同的培训项目，开展讲师聘请、时间确定、地点和场地安排、设施准备以及培训考试组织等具体工作，并进行统一组织协调；同时根据考试成绩更新员工的培训档案。4.0行政人事部将培训信息提前通知相关人员；受训人员在培训前，应将工作安排妥当，不能因培训造成生产、业务或管理问题。5.0培训者应与行政人事部签订《培训协议》。员工参加外派培训需要脱产一周以上者，需提前提出脱产培训申请，在获得服务中心主任、行政人事部、分管领导6.0培训的现场组织实施6.1行政人事部工作人员提前15分钟到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、音响电器调试、教材道具等做好培训准备工作。6.2参训人员提前10分钟到达培训地点签到。6.3讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。6.4大型培训应邀请公司领导或参训人员上级领导到会致辞典礼，向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等。小型临时性培训可以简化操作。7.0培训考核7.1培训结束后，行政人事部视培训内容组织安排相关培训考核，考核可采取笔试、书写心得体会、实际操作技能、沟通面谈等多种方式进行。7.2列为一般介绍性培训的，可不作考核。7.3不参加公司安排的培训或培训考核成绩不合格者作为淘汰员工的依据。7.4员工的培训情况将记入《个人培训档案》,作为其受聘、转正、晋升、加薪、7.5部门经理有培训部门员工和调动员工学习积极性的职责。第六章第七章培训纪律1.0培训纪律1.1因各种原因不能参加培训者需请假，由其直接上级审批。培训期间请假，须向行政人事部或培训讲师书面请假，同意后方可离开；否则，按旷工处理。1.2不得迟到早退，以培训签到和培训结束时的人员统计数为准，未签到和培训结束时人不在培训室者，计为早退或迟到，按公司考勤制度处理。1.3培训期间，有以下行为者，行政人事部将根据培训预定方案，严格执行培训费用个人承担、待岗、转岗、降职、降级等处罚措施：1.4内部培训讲师须提前备课，准时到场，认真讲析，耐心解答，虚心接受学员评估信息。连续三次学员评估反应较差者，将免去内部培训讲师资格。2.0外派培训纪律2.1参训人员必须遵循培训方案，妥当安排工作，根据通知准时出发，违者以迟到早退办法处理；2.2虚心求教，认真学习，不得出现培训期间无故缺课或有其他不遵守培训纪律的现象；2.3培训考核不合格者，行政人事部将根据培训预定方案，严格执行培训费用个人承担、待岗、转岗、降职、降级等处罚措施；2.4参训人员应注重个人修养，树立和宣传公司良好形象；2.5培训前，参训人员必须签订《培训协议》,拒不签订培训协议的，视为自动放弃该次培训机会；2.6培训后，获得相关证书的，由行政人事部对证书进行统一保管；2.7外派培训所获得的技术、资料等相关信息，受训人员必须严格保密，未经公司授权，不得外传或外泄。3.0培训协议3.1凡由公司出资参加各类培训的员工，需与公司签订《培训协议》;3.2由公司安排参加脱产培训的员工，在学习期间的学习成绩、项目开发成果乃至发明制造权归属公司所有，任何个人或单位无权占有。4.0其他未尽事项，参照上述相关规定执行，特殊情况由行政人事部报请总经理会议根据实情处理。第八章第九章培训费用管理1.0各部门参照部门预算将培训费计入参加培训员工所在部门的管理费用。2.0临时外部培训费用如果超出预算则进行预算外管理流程。3.0培训期间的薪酬3.1入职培训：参加入职培训的员工，培训期视为正常工作日，享受正常薪酬待3.2短期在职培训：参加在职培训的员工，如在休息日受训的，不计加班，短期在职培训不影响当月薪酬待遇；3.3长期外派脱产培训：由公司安排，参加长期外派脱产培训(一个月以上)的员工，培训期间执行基本工资及最低福利标准。4.0培训违约补偿参加培训的员工，在培训结束后需为公司服务满一年，方可100%报销培训费用，不满一年者，离职时需向公司支付违约补偿金。违约补偿额=公司支付的培训费用×(规定服务年限-已服务年限/规定服务年限)第十章第十一章附则5.0本制度解释权归公司行政人事部。附件：《员工培训档案表》《年度培训计划表》《员工培训效果评估表》《员工培训成绩统计表》《各岗位人员能力评价汇总表》《外出培训协议书》第三十二节第三十三节奖励与处罚制度1.0目的考核员工基本行为规范2.0适应范围全体员工3.0扣分细则(每分10元)3.1不服从领导的工作安排和调动，工作无故拖延(5分)3.2不按公司规定佩带司徽和胸牌，服装、仪容、仪表、礼节不符合公司规定成绩(1次1分，2次3分，3.3上班迟到或早退(1次1分，2次3分，3次5分)3.4迟到或早退30分钟以上者，按事假半天论处3.5上班时间(占用办公电话)打私人电话(超过3分钟)聊天、玩手机、看报、吃零食、听收音机(1次1分，2次3分，3次5分)3.6随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑、杂物、不能保持工作场所环境整洁(1分)3.7不按公司规定办理请假手续或超过规定时间返岗或未经主管批准私下调班次3.8工作时间擅离职守、窜岗、上班后不到规定岗位或扎堆聊天(3分)3.9浪费公共物品，损坏公物(不含损坏物品赔偿费用)(3分)3.10不按要求如实填写各项记录(2分)3.11无工作需要，擅自进入监控室(2分)3.12对业主/访客/领导/同事态度恶劣者(5分)3.13未按公司仪容仪表规定标准执行(留鬓角、长头发、小胡子、长指甲)(2分)3.14未经同意私自收受业主、租户、客人小费或礼物(10分)3.15值勤时用对讲机开玩笑或做与执勤无关之事者(2分)3.16管理不善，对下属员工的违规行为不劝告、不制止(4分)3.17不经业主同意擅自进入业主室内(10分)3.18在公司私自派发无关资料或印刷品(4分)3.19遇到紧急情况未做详细记录及未能及时向有关部门及公司报告(5分)3.20当班工作时间酗酒者(10分)3.21遇有违法活动未及时采取措施者(6分)3.22遗失公司部门钥匙、资料及单据等(4分)3.23提供不真实的工作报告、材料(10分)3.24受到业主投诉，核实后确系员工责任(10分)3.25向外泄露公司及服务中心机密(10分)3.26在公共区域工作时吸游烟(2分)3.27不按时参加周例会和培训，缺席不请假(1次1分，2次3分，3次5分)3.28未经领导同意，私自带人进入小区(2分)3.29私自要求业主代办私事，兜售私人物品(4分)3.30发现破坏和故意损坏环境卫生行为，不及时制止(3分)3.31对业主和访客的询问不谦和礼貌，不使用文明用语(3分)3.32不爱护工具、办公设施和设备，随意出借工具给他人使用(3分)3.33不按规定执行操作程序，不能保质保量完成工作任务(3分)3.34外出办理相关业务不尽快办理，有意逗留在外，(2分)3.35对小区内的违规行为发现不制止、不报告者，(10分)3.36其它违反公司规章制度，视情节轻重对其提出警告并扣罚4.0奖励：(每分10元)4.1符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖：5分10分5分2-5分5分4.2符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励：4.2.1表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有5次列本部门第一者(服务中心负责人不在此项);第三十四节第三十五节人事调整制度3.1公司内部的调动包括：人员的平行调动、晋职调动、降职调动、临时调动。3.2公司有权因工作需要对员工进行岗位调动和调整。员工可就公司对其工作的调动和调整与公司进行磋商，在磋商未果的情况下，员工必须服从公司的安排。3.3所有调动，必须按照规定的程序进行，并须经总经理批准，交人力资源部备案。3.4平行调动。部门工作量的增减；。员工不能胜任现任岗位；。工作急需；。其他原因；3.5晋职调动3.5.1员工同时具备下列条件的,有资格晋升到高一等级或职位：。员工在原岗位表现优秀；。有担任高一级职位的能力和潜力；。完成晋升职位所必须的教育与培训；。诚实、正直、态度积极；3.5.2晋升调动可通过自荐或直接主管推荐，由经人力资源部审核，总经理批准后实施。。不能胜任本职工作。。由于组织结构调整，相应职位被取消，没有合适的职位空缺。。降职人员从降职当日起执行新职位的工资与福利标准。3.7临时调动3.7.1如果一个部门的人员临时紧缺，部门负责人或经理同意后，可以从其他部门临时调动人员。被临时调动的人员仍执行原岗位的工资福利标准。续，工资福利按新岗位标准执行。第三十六节第三十七节人事档案管理制度为规范员工人事档案的管理，维护档案材料的完整，便于档案材料的使用。适用于本公司全体员工的人事档案的管理。3.0职责3.1行政人事部负责公司所有员工的人事档案建档、归档、转递、保密工作。3.2行政人事部负责不定期对各服务中心的档案管理工作进行抽查，对档案管理3.3各服务中心负责本服务中心基层员工的人事档案和管理人员的基层档案的建4.0工作程序4.2有关资料归档4.3档案保密第三十八节第三十九节考勤管理制度第一条工作与休息时间1.1标准工时制：管理层员工，每周平均工作44小时，五天工作日，上班时间为上午8:30-12:00;下午2:00--5:30(公司可根据工作情况适时调整)。1.2管家、秩序维护人员、工程、保洁、绿化、服务员等操作层员工工作实行轮班制，根据各项目服务中心或部门排班表安排的时间工作与休息，拒不遵守部门排班表安排的时间工作和休息的员工作旷工处理。周六、周日不作为轮班制岗位的固定1.3员工工作时间核算时需减去休息和用餐时间。1.4在不违反劳动法相关规定的前提下，公司可根据实际岗位情况进行工作时间的适当调整。第二条打卡考勤2.1员工应每天打卡，无法打卡的岗位须签到记录出勤时间。2.2因工作原因不能及时打卡的,需提前填写《外出办事申请单》报权责领导审批，事先来不及办理的需在2日以内补办相关手续，交本部门负责人审批后交考勤员存档。非工作原因不能上班的，需事先填写《请假单》,交权责领导审批后交考勤员2.3严禁代人打卡、委托他人打卡、擅自涂改或故意损坏考勤卡、伪造考勤卡、破坏考勤设备等行为，一旦发生将按公司奖惩规定给予惩处。2.4员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。3.1迟到：工作时间开始后15分钟内到班者为迟到，从当月工资中扣款10元/次。3.2早退：工作时间终了前15分钟内下班者为早退，从当月工资中扣款10元/次。3.3当月迟到、早退累计三次者，以另计事假一日处理。三次以上每增加一次则以3.4旷工：3.4.3擅离工作岗位、缺勤或擅自早退达15分钟以上、培训缺席，事后无正当理由或谎报原因者，按旷工处理。3.4.5旷工期间，工资按日工资标准2倍扣除。第四十节第四十一节客户投诉处理规定规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。4.范围适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。6.工作规程b)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。d)B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。f)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。b)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。d)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。f)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。h)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。j)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进3.2投诉处理流程图联系物业公司相关人员落情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工物业提出相应意见，重要投诉报分管向业主作相应的解坚设法解决或和有关工程部门落实处理向业主作解释和是否m第四十二节第四十三节员工服装管理规程进一步加强员工服装管理。2.0适用范围适用于全体员工服装的管理工作。行政人事部采购管理员负责员工服装统计和外派制作工作。4.0程序要点2套，秋装2套，冬装棉袄1件，雨衣裤1套，雨鞋1双。2套，秋装2套，冬装1件。1顶，领带1根。5.0记录《员工服装发放登记表》《工作牌发放登记表》第四十五节第四十四节内部考核标准和考核规定1.1为了更好地提高员工的服务质量，充分调动员工的工作积极性，提高员工的成就感，从而达到企业的管理目标，特制定本绩效考核制度。1.2客观、公正地评价员工的工作绩效，肯定和体现员工的价值1.3帮助部门建立一个有效的沟通平台1.4促进员工与团队的共同发展，提高员工素质。1.5规范服务流程，激励员工进步。2.0考核范围：本制度的考核对象为公司全体员工，但不包括以下人员：2.1因请假等原因，考核期间出勤率不足20%的员工2.2试用期员工、实习人员2.3试用期员工按公司试用期转正考核规定执行。3.1一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；3.2客观性：考评要客观的反映员工的实际情况。3.3公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；3.4公开性：员工要知道自己的详细考评结果。4.0考核依据：4.1本考核管理制度不影响各部门、各管理服务中心依据公司奖惩制度对员工进行的日常奖励和惩罚，奖惩的结果作为考核的依据之一。4.2部门经理、管理服务中心主任等管理人员依据工作计划、员工手册、岗位职责、个人业绩、目标责任状进行考核。4.3一般管理员工、操作层员工依据员工手册，出勤情况，扣分细则进行考核。5.0考核权限：5.1考核权限最低只授权到主管；5.2总经办负责部门经理、管理服务中心主任的考核；5.4部门主管、领班共同负责操作层员工的考核，并由部门经理、管理服务中心主任在表单上审核确认。5.5总经办对绩效考核评分有最终调整权力。6.1部门经理、管理服务中心主任，每季度考核一次，考核包括自评、直接上级评分和部门互评，由总经办审核并最终确定考核得分。6.2一般管理人员、操作层员工每月考核一次，同时，操作层员工根据月考核结果进行年终考核，由员工的直接上级考核评分。6.3如遇法定节假日，时间顺延7.1各部门、管理服务中心应在次月1日前(中层管理人员考核于次季度第一个月1日前)将绩效考核表汇总后交行政人事部统计后交总经办。7.2考核结束后，直接上级应当对被考核者提出工作期望，并与考核结果一起反8.0考核项目的权重及计算公式人员行为考核(权重30%)自评上级考评60%自评互评评50%一般管理人员目标考核(权重行为考核(权重40%)自评上级评自评30%上级评70%操作层员工月度奖惩(满分30行为(权重70%)8.1中层管理人员考核分数计算公式为：×40%+上级评分×60%×20%+Z部门互评分/部门编制-1+上级评分×50%。×60%+行为考核得分×40%8.2一般管理人员考核分数计算公式为：×40%+上级评分×60%×30%+上级评分×70%。×60%+行为考核得分×40%8.3操作层员工考核分数计算公式为：9.0考核办法员工分值60分以下分布比例≤10%,部门编制少于10人可≤2人9.2等级应用：考核分数将直接影响绩效工资发放比例。公司年终将依据年度奖惩汇总表对操作层员工进行年终考核，并根据年终考核结果计算绩效工资应得数额。操作层员工绩效工资金额为50元/月，操作层员工绩效工结果优≤合故绩效工资比例一般管理人员绩效工资为月工资总额10%,绩效考核工资在当月工资中发放。月考核结合格基本绩效工资比例绩效工资金额为月工资总额的20%,绩效工资在季度考核后下月发薪日统一发季度考核结果优≤1人合格基本合格不合格绩效工资比例部门经理、管理服务中心主任考核要求实事求是、真实反映工作情况。10.0评优活动为了不断提高服务技能，鼓励先进，推动公司服务管理水平的不断提升，公司实行如下评优活动，评选要求资料详实，客观公正，有代表性。10.1优秀员工：公司年终从各部门、管理服务中心评选出的优秀员工，(不含部门经理、管理服务中心主任),由公司予以通报表彰，并嘉奖500元/次。优秀员工应同时具备下列条件：奖500元/次。优秀部门经理或优秀管理服务中心主任应同时具备下列条件：11.0考核结果的应用11.1部门经理、管理服务中心主任：则其列入晋级对象，并由总经办视情况最终决定职务或薪资等级的提升。11.2操作层员工：升。11.3一般管理人员：则其列入晋级对象，并由总经办最终决定职务或薪资的提升12.0考核管理1个月内，申诉员工可将申诉表直接交至行政人事部,经行政人事部调查核实后，将调查结果上报至总经办。12.2考核资料的保管附表：1、《普通员工考核表》)(适用操作层员工)3、《管理人员考核表》(适用于部门经理、服务部主任)第四十六节第四十七节合同管理规定1.0目的2.0适应范围适应于金鼎湾物业管理公司所有合同的管理工作。3.0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。3.2行政人事部负责公司所有(合同)包括员工劳动合同的拟定、审核、监管及3.3部门负责人负责合同的履约执行。4.0程序要点4.1合同管理的范围：包括劳动合同、对外提供服务的合同和对外委托服务的合劳务协议、用工协议、劳务承包协议——委托进行物业管理的合同； 对外租赁合同： 公司车位使用或泊车合同； 其他对外提供服务的合同： 采购合同：——公司委托顾客(供应商或其他受委托部门)进行采购、安装、修缮、装修、检修、保养、清洁、搬运等合同； 其他须进行对外委托服务合同。4.2合同的形式包括以下几种形式。4.3合同的制定。 数量和质量(或工作内容) 履约期限、地点方式及其他履约条件； 合同终止条件： 专用合同约定的其他必要条款。4.4合同的评审。 标的在5000元以下的合同，由行政人事部审核报总经理签署 标的在5000元以上的合同，由行政人事部报总经理组织评审，报集团公司分管领导审核后签署。 公司的履约能力： 顾客提供的价格； 合同的风险： 合同的条款是否明确； 合同是否合法； 合同的社会效益： 其他需要评审的内容。 分供方的履约能力 分供方提供的价格： 分供方提供服务的售后服务 ——合同是否违法； 合同履约监控能力： 其他需要评审的内容。——合同经评审合格，由总经理签署。非书面的合同除外。 经总经理签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。 所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑封章。 经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。 4.5合同的编号与归档。4.5.2一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意，由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。4.6合同的履约。4.6.2对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理和行政人事部监督履约。4.6.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报，重要合同须以书面4.6.4行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。4.6.5合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。4.7合同的变更与废止。4.8合同的续约。4.9合同的统计。4.10记录：书面合同必须有书面合同的评审记录，与合同一起归档保管。5.0记录5.1《合同评审记表》第四十八节第四十九节采购管理规定物资采购需遵循公开、公平、公正、择优的原则。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1各部门、服务中心按时上报物资采购计划；3.2由品质部给予物资采购技术指导和进行成本核算控制；3.3上报行政人事部签字备案，由物资采购中心进行采购。3.4物资供应中心严格按照审批的物资采购计划组织采购，严禁无计划采购。物资采购计划分为：月计划和紧急采购计划；3.5各部门、服务中心每月月底上报次月物资采购计划；由品质部统一给予物资采购技术指导和进行成本核算控制；3.6所有物资采购统一由行政人事部物资采购管理员负责采购，其他部门、服务中心不得从事物资的采购活动。如各部门、服务中心在日常工作中遇特殊物资采购时，可以根据计划表先行采购，后将发票等凭证送至行政人事部物资采购管理员负责进行入库登记，行使采购标准权限为200元以内。3.7物资采购需认真执行国家物价政策，遵守市场管理制度和财经纪律。3.8采购五金类物资时需购买质量可靠的知名品牌，如TCL、松下、飞利浦；采购的电器配件、办公类物资，需具备合格证明。3.9加强对供应商的管理工作,严禁违法违纪的供应商参加我司的一切经营活动。第五十节第五十一节管家部制度管家部值班制度一、管家部实行全天候值班，24小时为住户提供服务。二、管家值班时间为7:00-19:00,作一休一。夜班时间为19:00-7:00(由安护或维修工轮值)。三、管家负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在《接待记录表》上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具《维修工作单》,并通知维修部相关人员。四、夜间值班人员当值期间按管家部工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在《接待记录表》上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与管家交接班时根据夜间《接待记录表》上登记的情况，由当值管家及时填写相应《维修工作单》或《住户投诉意见表》,通知相关部门处理。六、任何情况下，管家部均应保持至少有一人值守；夜班如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。第五十二节第五十三节空置房管理规定一、管家主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况及时更新。二、空置房钥匙由管家部主管统一保管，领取空置房钥匙需填写《钥匙领用表》。三、环境保洁部主管领取空置房钥匙安排保洁人员定期清扫、通风，每星期打扫一次(雨天不通风),环境保洁部主管检查并填写《空置房巡检记录》。三、由秩序维护部和维修部对空置房的安全及设备进行定期检查。五、如发现空置房有异常情况，应向服务中心汇报，并及时做出处理。第五十四节第五十五节邮件收发管理规范一、邮件收发员对送达的普通邮件认真核对查看，发现破损或开口的邮件，登记后由邮政投递员签字认可后方可收下。的，经检查确无此人的一律拒收。三、对字迹不清、地址不确定等邮件及时交客户服务中心核实，确认无误后第五十七节管家部接待制度热线，白班由管家部人员负责接待；夜班由管家值班人员负责接待，服务标准按管三、对各类来电、来访等业务，接待人员均应微笑服务、礼貌待客，行为举四、认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题，不刁难、不推诿、不拖五、不同业务均应在相应表单中予以登记，并明确接待人、时间、客户情况六、人员换班或交接班时，对未处理的业务应由接待人与接班人交接清楚，说明注意事项，以免工作脱节。七、对上级领导及社会团体、同行等的参观来访，管家部接到通知或门岗通报，应及时记录同时安排各有关部门做好会场布置、机动车辆停放、接待人员等工作安排，确保各类来访秩序井然。第五十八节第五十九节管家内部培训制度一、培训内容需包括岗位知识、专项工作知识、操作技能、各类专题知识。识、与住户沟通技巧等。2、专项工作培训：办公设施设备的使用、档案资料的管理3、操作技能培训：管家部业务操作流程及工作标准、考核标准。二、岗位知识培训每月不少于一次；专项工作、操作技能培训可在工作中结合现场操作进行，每季度不少于一次；专题知识培训等至少每月一次，以确保培训三、培训可采取会议、专题讲座、互相交流、现场操作、岗位轮换、模拟训练、外出参观等方式。四、每次培训及考核完毕，均应有记录。部门主管填写《员工培训记录表》及《培训成绩表》,作为员工绩效考核、工资晋升的依据，并通过跟踪调查确定培训效果以改进培训方法及措施。五、培训考核有口试、笔试、实际操作考核、工作质量考核等方式。理论性较强的专业知识，占培训成绩的30%;实际操作考核，占培训成绩的70%;工作质量考核主要是将培训与实际工作结合，加强培训实用性，可作为员工绩效考核和再培训、外送提高培训的依据。考核不合格者可有一次机会的补考，再不合格，给予转岗、再培训，仍不合格者，由主管提出解聘、劝退的处理意见，报上级领导处理。第六十节第六十一节信息发布制度一、服务中心所有信息的发布由管家部对口负责管理。二、所有需告知业主的都要以公共信息发布形式让业主知晓，所有公共信息发布都要进行痕迹化管理。三、服务中心信息发布方式主要指公告栏、手机、电子屏、信函、传真、电话等方式发布信息。四、管家部主管负责所有信息的撰写、报审、发布、回收及归档等工作。五、每条信息的发布都要填写《信息发布审批表》报服务中心主任签批后才能发布。表中应注明信息发布的起始时间、撰稿人、发布人、发布方式、发布内容、审批人、归档方式、发布效果检查评估等内容。六、其他部门如需发布相关信息，同样需填表报主任审批后再到管家部备案七、管家部主管负责服务中心所有信息发布落实检查和归档工作，电话信息以电话记录归档，公告栏信息和电子屏信息可拍摄图片归档，传真信息加以复印后将传第六十三节生活污水、噪声管理制度为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。本程序适用于公司及各片区。3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排4.1污水控制a)垃圾中转站每周按规定进行清洗。b)清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。4.2废气控制为符合《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》的要求，本公司自2005年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。a)公司的机动车辆要做到专人负责，定期养护,使用清洁燃料，尾气必须达标排放；b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式，引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。4.3噪声控制a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件；b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声；c)业主装修产生的噪声按《业主入住及装修控制程序》规定执行；d)各社区举办社区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。4.4污水、废气、噪声监测与监督管理第六十四节第六十五节节水节电管理制度一、切实增强节约意识。全体职工都要充分认识到开展节水、节电、爱护水电设施设备活动的重