体育馆运营服务投标方案（技术方案）

体育馆运营服务投标方案目录TOC\o"1-3"\u第一章项目背景和需求分析 11第一节体育馆行业概况 11一、体育馆基本建设状况 11二、我国体育场馆业运行概况 11三、体育场馆业运营特点 12第二节体育馆行业分析 13一、我国体育场馆现状分析 13二、体育场馆市场分析 14三、场馆运营与效益分析 15四、我国体育场馆运营开发分析 15第三节体育馆行业存在的问题及解决措施 16一、主要问题 16二、制约体育场馆业发展的核心问题 17三、影响场馆效益的因素 19四、促进体育馆发展的建议 20五、推动体育场馆发展的具体措施 22第四节项目需求分析 25一、项目概况 25二、项目运营情况 25三、服务要求 26第二章体育馆整体运营设想与策划 28第一节体育馆运营定位 28一、功能定位 28二、服务定位 29第二节体育馆运营条件 30一、体育馆的自身条件 30二、XX体育馆的经营环境 30第三节体育馆运营管理 31一、体育馆运营总体思路 31二、体育馆运营基本目标 31三、体育馆运营管理模式 32四、体育馆运营管理的内容 32五、体育馆运营管理方法 33第四节体育馆的经营策略 34一、高效组建运营团队 35二、系统开发赛事体系 36三、全面开展体育培训 36四、完善制度优质服务 37五、科学培育消费群体 37六、立足公益全民健身 39第三章项目管理团队的配备情况 40第一节项目组织机构 40第二节人员配备计划 41第三节岗位设置和工作职责 42一、岗位设置 42二、人员素质要求和工作职责 46第四节人员招聘方案 55一、人员招聘录用 55二、人员管理制度 60第五节员工培训 63一、培训目标 63二、培训管理 63三、培训方式 65第四章设施设备配置计划及维保管理 76第一节设备设施的配置要求 76一、信息化应用系统设施配置要求 76二、健才设备配置要求 81第二节设备设施维保与管理 85一、设备设施维修管理整体要求 85二、机电设施设备运行维保与管理 88三、消防系统保养维护 97四、公共设施及路灯保养维护 105五、给排水系统的维保与管理 106六、中央空调系统的维保与管理 114第五章体育馆运营服务方案 121第一节综合训练馆经营管理服务方案 121一、综合训练馆概况 121二、综合训练馆经营思路 121三、综合训练馆经营规划 122四、管理制度及收费参考标准 123第二节体育馆运营服务方案 131一、概况 131二、经营思路 131三、体育馆运营项目具体计划 132四、体育馆管理制度 133五、体操馆场地收费参考标准 134第三节重要场馆运营服务方案 135一、网球馆运营方案 135二、游泳馆运营方案 138第四节体育场馆营销服务策略 141一、营销方案计划 141二、市场选择决策 144三、营销组合决策 147第六章停车场管理方案 153第一节停车场整体服务 153一、停车场服务的整体要求 153二、车辆管理负责人职责 154三、车辆管理员的职责及纪律 154第二节停车场管理制度 156一、停车场（库）门岗管理制度 156二、车辆管理员交接班制度 157三、停车场管理规定 157第三节各类停车场突发事件应急处理 160一、冲闸 160二、车辆碰撞事件 160三、车辆自燃事件 161四、酒醉者闹事 161五、精神病人 162六、意外受伤 162七、制订紧急疏散预案 162第七章环境管理服务方案 163第一节保洁服务方案 163一、保洁服务整体需求 163二、保洁运作模式及工作计划 165三、保洁服务标准及保障 176四、清洁人员管理要求 183第二节除“四害”服务方案 187一、工作目标 187二、除“四害”工作时间安排 188三、成立除“四害”工作领导小组 189四、工作事项、要求 189五、其他注意事项 192第三节绿化管理 192一、绿化养护整体要求 192二、绿化管理计划 193三、绿化养护制度 198四、场馆室内绿化的布置与保养 201第八章公共安全管理 203第一节公共秩序维护管理 203一、安全与秩序管理服务目标 203二、体育场馆车辆维护方案 204三、人员出入管理方案 205四、治安及秩序管理运作模式 206第二节消防安全管理 208一、消防管理服务需求 208二、消防安全管理 209第三节保安团队建设 221一、保安队伍日常管理 221二、保安队伍岗位职责 226第九章服务质量承诺与保障 230第一节服务质量承诺 230一、我司对各项服务指标的承诺 230二、季度考核服务质量指标 233第二节服务质量的保障 251一、体育馆服务中心全面实施综合管理体系 251二、公司对体育馆服务中心的资源支持与保障 252三、公司对体育馆服务中心工作的质量监督措施 253四、公司对体育馆服务中心服务工作的监管 256五、服务质量持续改进 257第十章体育馆管理规章制度 261第一节体育馆活动中心管理规定 261一、活动中心的日常管理 261二、体育馆活动中心的使用规定 262三、安全与消防和卫生管理 263四、体育馆活动中心入场登记制度 264第二节体育场馆活动规范 265一、篮球场活动规范 265二、羽毛球场地活动规范 266三、乒乓球场地活动规范 267第三节体育馆活动中心电气设备控制规范 268一、文化场馆电气设备管理规范 268二、体育场馆电气设备管理规范 270第十一章应急预案 271第一节体育馆应急预案主要内容 271一、成立组织指挥机构 271二、建立报警和信息传递程序 272三、预案执行的部署和具体任务 272第二节制定体育馆预案的准则和方法 273一、制定施预案的准则 273二、制定预案的方法 273第三节各类应急事件处理预案 273一、防火应急预案 274二、突发停电应急处理预案 280三、停水应急预案 284四、电梯困人应急预案 286五、地震应急处理预案 289六、防疫应急处理预案 293七、防汛（暴雨）防强风应急处理预案 296八、触电应急处理预案 300九、有限空间事故应急预案 302十、停车收费系统故障应急处理预案 306十一、门禁道闸系统使用异常应急处理预案 308十二、交通意外应急处理预案 310十三、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 313十四、发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 315十五、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 317十六、爆炸恐吓应急处理预案 319十七、发生自杀或企图自杀应急处理预案 323十八、发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 326十九、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 328二十、重大活动安全保卫应急方案 329温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准中要求“项目重难点分析”详情可见本文第一章二、如招标文件评分标准中要求“运营策划”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准中要求“组织结构与人员配置”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准中要求“设备维修维保”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准中要求“体育馆运营服务方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准中要求“停车场管理方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准中要求“环境管理”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准中要求“消防安全管理”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准中要求“服务质量保障方案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准中要求“应急预案”详情可见本文第十二章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《体育馆条例》（二）《中华人民共和国体育法》（三）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改）第一章项目背景和需求分析第一节体育馆行业概况一、体育馆基本建设状况去年，国家体育总局发布了《2020年全国体育场地统计调查数据》，数据显示，至2020年底，全国体育场地共有371.34万个，体育场地面积30.99亿平方米，人均体育场地面积2.20平方米。其中，人均体育场地面积较2019年的2.08平方米增长0.12平方米，体育场地数量较2019年的354.4万个增长16.94万个。截止2020年底，全国田径场地17.95万个，场地面积9.46亿平方米，较2019年增加场地5600个，增加面积3000万平方米。其中，设有400米环形跑道的田径场地3.72万个，占20.72%；其他田径场地14.23万个，占79.28%。二、我国体育场馆业运行概况（一）政策及影响分析建国以来，为促进同于设施的建设与管理。尤其是为了增强人民体质，保障民众健康利益，丰富人民文化精神生活。政府发布了一系列法规《中华人民共和国体育法》、《全民健身计划纲要》等。涉及体育场馆建设、管理和使用。在建设方面，分别对城市、农村和学校场馆建设提出要求，包括建筑规范、器材标准、建设计划、场馆种类和数量等。在管理方面，主要涉及体育场馆的财务管理、安全管理、卫生管理和教学管理。在使用方面，强调要提高使用率，积极面向群众开放，提高经济效益。虽然我国在体育场馆方面制定了不少法规性政策和文件，但实际执行力度不够，不能保证我国体育事业的健康快速发展，甚至在《中华人民共和国体育法》颁布后，仍存在侵占、挪用、闲置体育场馆的现象。（二）体育场馆发展动态面对庞大的人口，总体上看，我国体育场馆存在数量上、质量低、开放利用少等问题，在布局和运营上则存在地域分布不均衡、场地结构不均衡、经济结构不均衡、体育场馆整体经营情况欠佳等问题。在运营效益上，由于外资及私营经济所属的场馆一般为中小型健身场馆，经营方式灵活、经营项目贴近百姓，运营收入较高；而国有大型场馆对公众开放的成本高、难度大、成本和收益之间的关系难以处理，整体经营状况普遍较差。三、体育场馆业运营特点我国体育场馆业依产权性质可分为国有、集体、个体、外资、其他五类。体育从纯政府事业开始向社会化方向转移。依经营者性质，体育场馆可分为政府管理和法人管理。政府管理是体育场馆的主要经营方式，法人管理模式正在不断摸索发展之中运营特点表现在五个方面。第一是政府投资力度不断加大，场馆建设快速发展，有力地推动了体育事业的发展。第二是社会投资逐渐增加，民营资本开始注入体育场馆建设，形成多元化投资格局。第三是规划和建设，理念不断发展，场馆规划建设积极与当地经济发展结合，与城市经营结合，与自然环境及旅游资源结合，与运营使用结合。第四，体育场馆运营方法、手段不断丰富，场馆经营坚持“以体为主，多种经营并存”。体育竞赛表演、健身培训的等本体产业蓬勃发展。体验、康复、餐饮等配套服务业不断增强。场馆冠名权、广告、连锁经营等无形资产开发不断拓展。第五，运营模式不断创新，除自管、托管和承包方式外，不断涌现新的运营模式。第二节体育馆行业分析一、我国体育场馆现状分析随着我国对体育运动的重视程度不断的提升，体育场馆也随之取得了前所未有的发展，从目前来看，我国体育场馆的发展状况十分良好，形成了以总带分，以分支总，分总结合的状况。无论是从体育场馆的整体情况来看，还是从体育场馆的分布状态来看，都在很大程度上满足了人们对于体育运动的需求。首先，从整体情况来看，在我国全国境内，符合要求的体育场馆已经突破了八十万，其分布在我国的各个地区，包括一些经济相对较为落后的中西部地区，在体育场馆的建筑上，中央政府和地方政府都给予了一定的支持，无论是从政策支持上还是从经济的支持上，都极大的促进了我国体育场馆的发展，使我国体育场馆在分布上和作用层面上获得了一定程度的提升，积极的带动了体育场馆的发展。因此，从整体形势来看，我国体育场馆的发展是与我国体育事业的发展相一致的，其对于我国体育事业的发展具有积极的推动作用。其次，从分布角度来说，无论是我国的标准体育场分布，还是一些非标准的体育场分布，都极大的带动了我国体育工作的发展，满足了人们接触体育的需求。在我国，标准的体育场馆的战地面的已经突破了十五亿平方米，这个数字是我国体育场馆发展的一个重要表现。而非标准体育场馆也达到了七亿多平方米，从分布角度来说，我国的体育场馆分布相对分散，其与当地的经济环境和文化环境没有发生太大的冲突，其分布在我国的各个角落。二、体育场馆市场分析体育场馆市场主要有体育健身休闲娱乐市场，运动竞赛表演市场和体育培训市场。体育场馆市场属于体育劳务或体育消费品市场，就是指不提供实物产品，而是以劳动形式向消费者劳务或服务消费品的市场。具有显著的特点：首先是时间和空间一致性特点，体育服务双方，生产者和消费者的行为被融合为一个过程；其次是体育场馆市场发育不均衡，不同经济发展地区对体育场馆市场的需求不同，不同时间和季节存在差异；再次，体育场馆市场大小在地区间存在波动性，不用地区因兴趣爱好，社会文化不同而需求不同类型的场馆市场。近年来，我国兴建了一批高、中档次的体育健身、休闲、娱乐场所，体育场馆市场开始向健身、休闲、娱乐、竞赛方向全面发展。三、场馆运营与效益分析体育场馆运营是把场馆内的人、财、物等资源通过调整、配合、组织等管理行为转化为使消费者满意服务的过程，是创造服务的过程。其目的是为了追求效益，但重点是追求经营收入还是追求公益服务，值得各级体育场馆思考。表面上看，营利性和公益性之间是一对矛盾，但实际上，场馆的社会效益和经济效益之间是一种辩证统一的关系。只有把握体育场馆运营的基本规律，搞清场馆效益的影响因素，抓住场馆面临的核心问题，选择适宜的运营模式，才可以创造双赢的局面。四、我国体育场馆运营开发分析1.多元融资与协作。体育场馆市场作为体育市场的组成部分，是社会文化建设和体育事业发展的重要保障，日益得到社会各界的关注。随着社会物质财富，企业经济实力和个人收入水平的增加，参与体育场馆投资和经营的企业和个人不断增加，融资渠道日益多元。政府在政策上积极引导，民营资本不断注入，大众体育消费意识日益提升，形成了国家、社会、个人多元协作的局面。2.运动场馆市场。随着经济的发展，体育场馆构成了我国体育产业化进程中的体育场馆市场，以其独立或相对独立的经营实体参与市场经济活动，其中竞赛市场体育培训班、辅导站、健身俱乐部等显示出强大的市场潜力。体育场馆的客源主要以普通大众为主，通过俱乐部活动广泛吸纳群众参加健身活动，增强身体素质，养成科学、文明、健康的生活方式。3.公共体育场馆运营开发我国公共体育场馆的前期建设基本是由中央和地方政府投资的，但随着2005年第十届南京全运会在经营模式上的尝试，大型场馆开始走民营化资本道路，有效地促进了场馆投资预赛后开发利用的有机结合。第三节体育馆行业存在的问题及解决措施一、主要问题体育场馆市场中的不均衡性种类失衡。1.各地方政府倾向于建造大型场馆，纳入城市形象工程，造成大型体育场馆面积过大，使用面积小，转向大众开放时，消费者需要无辜负担看台和附属用房的庞大开销。由于我国体育事业一直以竞技体育为主线，场馆建筑主要服务于赛事及运动队训练，始终存在“重竞技、轻大众”的现象，呈“倒金字塔形”。2.城乡失衡。我国发达城市和乡镇的场地的数量和种类存在明显的差距，农村行政乡除有一些简单场馆设施外，几乎没有专用体育场，建管失衡。只重视场馆设施的建设，忽视其经营、开发、管理和利用。大型活动一旦结束，场馆设施少有人问津，造成极大的浪费。3.人才失衡。体育场馆从规划设计、建设、管理到使用是一个系统工程，需要由专业人才经营管理，这样才能最大限度的挖掘潜力。但很多体育场馆把管理者简单地做看门守院的。4.质量失衡。体育场馆质量差异较大，有的场馆如高尔夫球场、保龄球馆、攀岩设施及部分乒乓球、网球、篮球和羽毛球项目，可达国际标准，但更多的场馆存在简单、简陋以至没有场地设施的情况。二、制约体育场馆业发展的核心问题1.建设和设计问题。在建设规划方面，存在选址不当、布局不合理、规划贪大等问题。例如，江苏为承办十运会而修建的奥体中心，其经营就没有当初设想的那样成功；再如，1990年北京亚运会场馆建设就没有拉开城市格局，而将大量场馆集中建在城市北部，造成区域分布不均衡，不但导致城北区交通压力和环境压力增大。在设计方面，过度关注场馆外形，体积和看台，导致看台多、空间过高，其次是单一功能影响开发，造成思路局限于赛事和训练，很少考虑商业化运营，最终导致场馆利用率低，运营效益差。再如，场馆在安全、采光、色彩、噪音、综合布线等方面的缺陷而无法举办正规赛事。最后服务设施不足，缺乏大众健身时必需的更衣室、淋浴间、商品部、休息厅、餐饮部等。2.缺乏政策支持。大型场馆重建不重修，国家政策只注重前期投资建设，不注重后期投入，维修改造资金的短缺导致后劲发展不足。实际运营中，很多场馆只顾眼前利益，使场馆损耗加剧，维修费用急剧上升。由于缺乏优惠政策，场馆缴纳的税费多、负担重。3.管理体制与观念的制约。场馆的投资、建设、使用三家单位分离，即建设资金由政府承担，参政部门按工程建设进度进行拨款，项目主管部门负责筹建，建成后成立机构接手场馆，形成政府部门的附属物。4.人才队伍匮乏。首先缺乏体育工艺技术人才，各类体育项目之间对竞赛场地和建筑功能的要求差异极大，急需能够融合建筑和体育两个专业知识的人才。其次是缺乏场地XX体育馆运营技术工人，再次是缺乏场地维修工人，最后是缺乏懂经济、懂体育、会管理的人才。5.运营问题。我国百姓的平局收入较之发达国家有一定的差距，体育消费人口限制了体育场馆市场的规模。一方面受市场环境与传统消费结构、消费习惯、价值取向和健身意识观念的制约，许多家庭愿意购买电脑、钢琴，却不愿意花钱健身、观赛。另一方面，体育场馆在经营时往往不注重提升产品的娱乐性、观赏性、参与性和群众性，无法吸引更多的普通大众并满足消费者需求。三、影响场馆效益的因素（一）社会效益的影响因素体育场馆的公益性开放能提高国民素质，促进社会经济发展、繁荣社会文化、显示出巨大的社会效益。首先明确体育场馆的公益性定位问题，其次是政府后继资金的支持程度，再次是税收方面的优惠政策，以上问题得不到解决，将使体育场馆在公益开放中背负沉重的运营。（二）经济效益的影响因素1.大环境影响因素。包括国家整体经济环境。消费者观念与购买力等。经济因素对体育场馆业市场发展潜力和经济效益有决定性作用。2.体育场馆资源条件水平。包括场馆的地理位置、场馆布局、功能设计、器材设施、规模条件及配套的沐浴室、更衣室或贵宾室等。3.场馆管理体制和运行机制。包括大型体育场馆的组织机构、管理体制、经营模式等，分配制度、队伍建设、人员激励等管理手段。4.场馆运营手段选择，能否根据经营内容运行各种营销策略。场馆首先要有经营定位，明确经营定位内容。若以竞技体育和竞赛表演业为主，应同时开发与之相配套的餐饮、商业服务、和休闲娱乐设施，通过种种促销手段吸引消费者。5.场馆服务质量能力。包括服务项目。服务时间、服务人员的专业水平、服务素质、满足消费者需求的能力。四、促进体育馆发展的建议新世纪我国体育馆的发展应以提高体育产业整体的质量和效益、增强国际竞争力为中心，以培育国民经济新增长点、提升体育产业在国民经济中的地位、促进全民健身运动的普及为目标，以产业结构和产品结构优化升级为主线，依靠深化体育体制改革和科技进步，走规模、结构、质量和效益协调发展的创新之路。要做到以下几个结合：一是坚持总量扩张与质量提高并重；二是坚持改革与发展相统一；三是坚持组建大型体育企业与发展中小型体育企业相结合；四是坚持启动国内体育消费需求与拓展国际体育市场的统一；五是坚持体育主体产业与体育相关产业协调发展。（一）实现体育消费的多样化、层次化只有多样性的体育产业及其针对不同消费群体的分类，才能满足民众体育消费的需要。其中，尤其要注重特定形式的产品、服务、品牌与各种潜在消费者的购买力相适应。体育产业的扩张与发展，不但需要适应市场，而且需要培育市场。在这方面要做的事情很多，首要的就是要健全体育保险体制、大力发展体育馆行业，通过专业培养、岗位培训、在职进修、招聘引进等多条渠道来培养和造就一大批我国体育市场经营管理的专门人才。（二）加大体育馆行业培育力度,明确体育馆市场的经营主体,培育体育市场的消费主体1.争取国家财政继续增加对体育事业的投入：国家财政对体育事业投入增加，可以使我国体育馆事业发展壮大，产出增加，向社会提供更多的体育服务，使体育馆产业的供应量增大。2.对体育产业主体卖方的培育：通过财政拨款、体育部门自筹和社会集资等渠道筹集资金，建设一大批既能举办比赛，又能向社会开放，类型不同、功能多样的中、小型体育馆，这是体育产业的基本阵地。同时。加强对体育市场从业单位的资质认定，加快制定体育市场服务规范化的质量标准及技术评定等级标准。3.经营形式多样的体育产业：要大力发展新兴产业，如体育保险、体育经纪；完善成熟产业，形成产业间的联合互补，完善产业体系。4.不断扩大社会体育消费需求：消费者是体育产业的买方主体，努力培育体育市场的消费主体，积极提倡和鼓励居民从事体育消费。要把开发体育市场与推行全民健身计划二期工程有机结合起来。在全面实施《奥运争光计划》的同时，要突出广大群众喜闻乐见的竞技运动项目，不断提高其竞技水平，使体育比赛富有更强烈的吸引力，吸引更多的观众和球迷，把培养体育产业与推行《全民健身计划》结合起来，假日经济与全民健身高潮是体育产业面临千载难逢的机遇，政府应给予必要的政策扶持与引导。五、推动体育场馆发展的具体措施随着我国体育场馆的不断发展，与之相对应的体育场馆运营发展也需要得到不断的提升和优化，以此推动我国体育场馆的进一步发展和完善。在我国体育场馆运营管理优化发展的过程中，要进行全面的发展，无论是从管理理念还是到具体的管理方法，都需要体现出现代化社会的特点，将体育场馆运营管理于国际化接轨，不断的引进先进的管理模式和管理理念，促进我国的体育场馆运营管理模式，带动我国体育事业发展的同时积极与世界接轨，进而推动我国体育场馆运营发展取得良好的效果。（一）强化人才管理在我国体育场馆运营管理的过程中人才的支持是一股重要的力量，没有人才的支持就无从谈及体育场馆运营管理的优化和改革，因此，在优化我国体育场馆运营管理的过程中，首先要注重人才的管理，使得我国体育场馆运营管理优化与人才的优化结合起来。首先，强化经营管理人才的引进工作。一直以来，我国在招聘体育场馆运营管理人才的过程中，都是采用单一式的引进模式，针对这样一个问题，我国体育场馆运营管理人才的引进工作要体现出多元化，即集合我国体育场馆运营管理人才的实际需求，以市场经济环境下的人才实际情况为切入点，引进复合型的管理人才，全面化的提升我国体育场馆运营管理人才的素质。同时，在对体育场馆运营管理人才进行培养的过程中，要体现出实际操作性，即根据不同地区体育场馆管理的需要进行不同层次的培训，使体育场馆运营管理人才能够真正的掌握管理的技能，并适当的引进岗位的培训，将岗位实际需要与体育场馆运营管理人才的实际操作能力结合起来，全面的带动体育场馆运营管理人才的培训工作。可见，在体育场馆运营发展优化的过程中，以强化人才管理为基础，推动体育场馆运营发展的整体发展无疑是一种绝佳的选择。（二）强化政策支持对于我国的体育场馆运营发展来说，其需要一定的政策支持，尤其是在市场经济环境下，市场经济为体育场馆运营发展提供了相对宽松的管理环境，并提供了多元化的管理手段，这使得我国体育场馆运营发展得到了迅速的发展。但是，如果仅仅依靠市场经济来进行体育场馆运营发展，则无法取得长足的效果，要将市场经济与国家的宏观调控结合起来，在体育场馆运营发展中融合一定的政策支持，并结合不同地区的实际情况制定不同的支持政策和辅助政策，这不仅仅能够有效的保证我国体育场馆运营发展的有效运转，使得体育场馆运营发展得到良性的发展。同时，一定的政策制定和政策的执行，对于我国体育场馆运营发展来说也将起到一定的监督作用，使得体育场馆运营发展中的不良行为得到有效的改善，使得我国体育场馆运营发展和谐、有序的得到发展。（三）建立多元化的运营管理方式随着市场经济的不断发展，我国的大多数企事业的运营管理理念和管理方式都发生了一定程度的转变，其大多朝着市场经济的方向发展，借助着市场经济发展的方向不断的进行自身的优化和强化。那么，对于体育场馆运营发展来说，其需要借助市场经济的力量，转变体育场馆运营管理理念，建立多元化的体育场馆运营管理方式，如在进行运营管理的过程中要明确运营管理目的，将服务理念融入到运营管理模式中来，使得运营发展能够得到长足的发展。加之，随着人们需求的不同，体育场馆运营管理方式也需要在满足人们的基本需求的基础上进行不断的深化，深层次的进行改革，带动我国体育场馆运营管理方式体现出多元化发展方向。运营管理方式的多元化是在传统的运营管理方式的基础上发展起来的，其极大的借助了体育场馆运营发展的发展目标以及市场经济环境的动力，使得我国体育场馆运营发展能够从根本上得到转变。（四）强化自律管理机制对于体育场馆运营发展来说，借助政府的规章制度来进行自身的约束和规范是正确的，也是能带动体育场馆运营发展得到全面发展的关键，但这并不意味着体育场馆运营发展需要完全依赖于政策和制度，其还需要充分的发挥体育场馆运营发展的自律管理模式，形成有效的自律管理机制。比如说，体育场馆运营管理可以结合自身的竞争环境不同进行不同的战略性的规划，使得战略性的规划工作得到发展，将体育场馆所处的市场环境与当地的政策结合起来，从而最大限度的实现资源的优化配置，使得体育场馆运营管理能够真正的成为满足人们需求的一种管理模式。如果说强化制度管理是对体育场馆运营发展的一种规范，那么，强化自律管理则是对体育场馆运营发展的一种二度提升。第四节项目需求分析一、项目概况1.招标单位：2.项目名称：3.项目性质：4.基本情况：5.工作范围：二、项目运营情况（一）运营范围包括：（二）运营要求：（三）运营功能区规模：室内功能规模序号功能项目面积/㎡备注（主营业务）1篮球馆区2游泳馆区3网球馆区4乒乓球区5羽毛球区室外功能规模序号功能项目面积/㎡备注（主营业务）1室外运动场2篮球场3排球场4绿地三、服务要求（根据采购项目需求参照以下内容编写）1.我司将通过开展各种有利于打造体育中心的品牌影响力的相关活动，我司将积极探索管理运营模式、营销策划经验用于场馆的长久发展。2.我司将负责体育中心各项运营活动的正常运行，包括各项活动的前期策划、组织、后期实施等工作，做好各项运营帐目的核算，并按月向XXXX（采购方）提供详细账目。3.我司将负责XX体育中心的安全保卫工作，维护公共秩序，加强治安防范。遇突发事件或安全检查时，我司会配合有关部门执行任务，并指定专职人员协助工作，直至完成。4.我司将为XX体育中心提供室内外保洁及垃圾清理服务及绿化养护等服务，使场馆拥有一个整洁、舒适、安全的环境，且符合相关保洁、消毒标准。5.我司将为XX体育中心的消防和防盗负责。6.我司将负责设施、设备的日常管理、维修保养，做好节能工作，在合理时间给室内场馆进行通风以及其他后勤服务，服务过程中所产生的水电费用由我司将承担。7.我司将应制订详细的培训计划，对每位员工进行岗位培训、日常培训和文明礼仪培训，确保每个员工培训合格上岗。8.我司将应保证在承包期内其员工最低月工资不少于XX（当地）最低工资标准，负责支付员工的工资、津贴、社会保险、第三者责任保险、员工人身意外保险及根据国家规定应支付的各项费用。9.各场馆开放时间内发生因我司的责任造成人身伤亡事故的，事故责任和事故费用由我司将自行承担，与XX（采购方）无关。10.我司及其员工会遵守XX（采购方）的一切行政管理、规章制度，不得在场馆内从事非法活动或有损XX（采购方）利益的活动。第二章体育馆整体运营设想与策划第一节体育馆运营定位一、功能定位（一）体育功能1.用于体育教学：主要包括羽毛球、乒乓球、瑜伽、形体、健美、跆拳道、防身术等体育项目。2.用于运动队训练：主要指高水平运动队，如篮球队、排球队、羽毛球队、乒乓球队、跆拳道队、健美操队等。3.承接大型体育赛事：主要指省市级以上的大型比赛。（1）球类赛事：篮球、手球、气排球、羽毛球、乒乓球、旱地冰球、门球等专业及大众赛事；（2）重竞技赛事：跆拳道、空手道、柔道摔跤、巴西柔术、拳击、格斗等专业及大众赛事；（3）科创赛事：中大型青少年无人机竞速赛、机器人大赛；（二）承接活动功能1.承接大型文化活动：主要包括名人演讲、明星见面会、中大型演唱会、音乐会、舞台剧、大型文艺演出等。2.承担校园体育、文化活动：主要包括校园基层单位组织的师生群众性体育和文化活动、学生课外体育活动、教工业余体育锻炼、校际体育交流活动等。3.承接大型会议：主要包括XX典礼、XX动员、XX表彰会、报告会、人才招聘会等。4.承担社会活动：主要有体育培训班、团体或个人的体育、产品发布会、企业、商业运动等活动。（三）承接商赛演出功能1.企业活动：大型企业年会，庆祝会，产品发布会，企业运动会等。2.商业赛事：超武联赛、昆仑决、武林风、UFC、金腰带争夺战等。3.商业演出：演唱会、音乐会、舞台剧、音乐剧、演奏会等。4.展会：时尚展会、体育博览会、户外展会、进口商品展会、产品展销会等。二、服务定位（一）全民健身功能1.提升全民健身人次。XX体育中心场馆运营将以体育公益、促进全民健身、提高人民身体素质为根本目的，“体育公益、全民健身”将为工作重点，运营目标每年接待健身人次XX人次以上。2.公益开放规划。全年不少于XX天对XX人民开放体育馆、游泳馆、网球馆及体育中心内外围广场，营造健身氛围；在国家法定节假日当日和全民健身日时，XX体育中心场馆将免费对全体市民开放；平时部分设施低收费也会对符合要求的市民公益开放。（二）公益培训打造公益赛事活动，帮扶帮困，倡导老有所养、老有所依的民族大爱；开展青少年多种体育项目公益普及培训，训练营、夏令营等活动。第二节体育馆运营条件一、体育馆的自身条件XX体育馆坐落于XXXX（地理位置），有XX个观众座位，其中固定座位XX个，活动座位XX个，XX体育馆建成后能满足举办各种级别运动会及国内外羽毛球、篮球、排球、乒乓球等重大单项体育赛事需要，在非比赛期间同样能作为体育教学设施，可进行体育教学、庆典、大型集会、演出、电影放映等，并能为群众体育运动提供场所。二、XX体育馆的经营环境XX体育馆的经营环境分为三个方面，首先是目前国内体育赛事的发展现状和对场馆的具体要求，其次是在XX（地理位置）馆群中所处的位置，再者是XX体育馆的周边潜在目标受众的消费需求。无论从政府对XX体育馆所在区域的发展定位和规划来看，还是从现在体育馆周围林立的多个体育馆小区、多个中小学分布周边来看，这些都为XX体育馆的经营创造了良好的环境。以XX体育馆为圆心XX公里半径内，有着众多体育馆小区的居住人口，这些小区居住的大多都是消费力和购买力旺盛的中青年精英群体，这将是场馆运营的潜在目标群体，这也是“学区体育”的中心顾客群。结合XX区域内中小学的实际情况，这些条件都为XX体育馆开展群众体育活动、举办草根赛事、开展体育培训，经营体育健身服务业奠定了良好的基础。也就是说，XX体育馆所具备的功能和规模，正好与周边居民的体育消费需求形成了很好的匹配，如能开发适合对路的经营项目，场馆的运营效益还是值得期待的。第三节体育馆运营管理一、体育馆运营总体思路坚持“以体为本，产业运营”的方针，在充分使用财政预算资金,发挥体育馆公益性的前提下，利用自身的人力和场馆资源开展体育服务、设施租赁等项目，同时大力挖掘体育馆的无形资产，增加体育产业收入，促进体育事业与体育产业协调发展、社会效益与经济效益有机统一，减轻财负担，扩大社会就业服务，提升XX城市政治、经济、体育服务功能。二、体育馆运营基本目标1.合理布局，完善配套设施，促进体育馆服务功能多样化，满足人民群众不断增长的体育运动需求，充分发挥体育馆服务社会、服务大众的社会效益。2.提高保障能力，完善工作流程，更好地为运动训练、竞赛组织服务，促进我市竞技体育水平及比赛质量的提高。3.创新运营管理理念，树立市场观念，扩大宣传力度，采用多元化、现代化的营销手段来提高体育馆经营效益。4.促进城市功能完善，提升我知名度及综合服务能力。三、体育馆运营管理模式目前我司在大型体育场馆建设、运营、管理方面采取事业单位产业化运作模式。事业单位产业化运作模式是指体育馆作为事业单位，体育馆的运营管理人员直接进行场馆的日常管理活动。我司体育馆运营管理应采取事业单位产业化运作模式。其优点是：1.可以对体育馆的各种设施、资源进行有机整合，直接服务于体育竞赛、体育健身及体育产业开发，因此能够实现社会效益最优化与体育产业效益的最大化。2.相对于承包管理、委托管理，直接管理能避免因体育馆开放、封闭训练、场地租赁产生的各种矛盾。3.目前，我国公共体育场馆的运营管理人员大多从事过体育工作，体育馆的直按经营可以培养现有体育人才的经营管理能力，为我司体育事业的发展造就一批既懂体育以懂经营管理的后备人才。四、体育馆运营管理的内容1.人力资源，包括内部组织机构、人事管理及外包合作项目考核管理等。2.财务核算，包括经费预算、费用开支、票据管理、材料物资、营业收入等。3.体育馆工程管理，包括比赛馆、综合训练馆、室外停车场、绿化设施及场馆租赁业户工程管理等。4.体育馆配套设施设备管理。包括供电、供暖、给排水及体育馆内智能化信息系统等。5.消防安全，包括消防安全员的组织培训；用火、用电安全管理；易燃、易爆防火安全管理；消防器材、设施保养管理；日常及大型活动消防应急保障管理等。6.全安保障，包括保安队伍的组织培训；日常防盗、防破坏、防自然灾害；大型活动场馆内活动秩序安全等。7.大型赛会活动场馆保障，包括活动前后比赛馆、训练馆的电源、空调、灯光、音响、消防、监控、网络、应急照明、给排水等保障供应。五、体育馆运营管理方法1.协调关系、加强组织领导，把体育馆工作纳入体育发展总体规划，根据体育馆运营管理实际情况，将日常运行、设备购置和大型维修支出列入政府财政预算。2.优化资源配置，运用现化信息技术手段，提升体育馆产品服务质量，实行“用人军事化、管理制度化、运作市场化”的运营模式。3.组建一支具备策划、组织、管理等综合素质的管理人员队伍，培养或聘任掌握国内外体育、文艺、商业活动体育馆职业经理人，加强绩效考核，建立利于激发活力、增强内生动的激励约束机制。4.建立规范管理大型体育设施执行标准，借鉴军事化管理方式，建立健全体育馆管理的各种规范化规章制度、工作标准、工作流程、考核体系、培训制度等，为提高体育馆管理及服务水平打下坚实基础。5.“以体为本”，发挥体育馆主体功能，积极引进国内外体育赛事，努力创办自主品牌赛事，充分利用设施条件，开展群丰富多彩的体育竞赛、体育表演、体育健身、体育培训等活动，充分体现体育馆创造的社会益效。6.“全方位发展”，努力拓宽服务领域，延伸配套服务，利用体育馆人力、场地资源，积极开发休育表演、商业会展、文化展览、文艺汇演等，打造特色鲜明、功能多元的体育服务综合体和体育产业集群，实现体育馆服务综合化。7.以市场为导向进行资源配置，围绕体育消费者需求，建造种类相对齐全的体育商品服务区，形成集中的体育健身、体育娱乐、体育购物消费市场，体现以体为主、多种经营并存的特点。8.充分挖掘和利用体育馆广告发布权、场馆冠名权等无形资产价值，为体育馆运营管理汲取更多的资金，保障国有资产的保值、增值。9.积极争取政府及相关部门对体育馆日常运行、大型维修和设备购置资金、政策的支持。第四节体育馆的经营策略XX体育馆的经营需要在组建运营团队、开发赛事体系，重点做好体育培训业务，完善管理制度提供优质服务，同时还需要科学培育体育场馆和赛事的消费者群体等方面做足文章。一、高效组建运营团队体育场馆运营管理人才成为体育场馆的必争之地，专业人才的短缺已经成为体育场馆运营和发展的短板，也就是说，高层次的专业复合型人才是场馆成功运营的关键。XX体育馆充分利用了体育系的专业人才优势，后勤集团的场馆维护方面的团队优势，融通才智，不拘一格，建立复合型、多元化的场馆运营和管理精英团队，同时聘请国际、国内著名的场馆运营、体育营销、赛事推广等领域的专家担任顾问，高效整合资源，与京沪等体育产业和体育赛事业发达地区的专业体育体育馆、体育组织进行广泛深入的合作，巧借外脑指导和协助XX体育馆的管理和运营，这些决定着XX体育馆运营成功的关键。当然，XX体育馆在构建场馆运营团队的同时，也会跟据场馆运营的实际需要，降低人力成本。根据体育赛事、场馆运营的实际运作特点，依据“平时少养人，赛时多用人”的原则，构建机动灵活、精干高效、专业水平高、业务能力强的场馆经营和管理团队，充分借助各个专业的人才优势、社团组织等人力资源，组建体育场馆运营的实习生队伍、志愿者队伍、啦啦队等，成立体育骨干队伍，同时有效兼顾场馆运营的人才梯队建设和人力资源贮备，满足场馆运营和管理的需要。二、系统开发赛事体系根据XX体育馆的自身情况，场馆赛事选择将着眼于草根体育赛事、群众性文体活动，满足XX城市发展和社会发展，著名企业和集团体育馆的文体活动需要，系统开发和建立常态化的、具有深厚群众基础的运动项目的赛事体系。重点开发篮球、羽毛球、乒乓球、游泳等比赛。XX体育馆自主开发和策划“独立产权”的草根赛事，立足于培育体育赛事消费市场，培养体育爱好者群体的消费习惯，在大型比赛的间歇期，在“成本控制、不亏则盈并力求效益”的原则下，为XX体育馆带来客流和人气，持续吸引眼球关注。赛事体系包括XX市（县）篮球联赛，XX中、小学生篮球赛，“XX球王争霸赛”之街球、三分球、“三对三”、扣篮等单项比赛；XX市羽毛球挑战赛等，青少年篮球赛、民间球王争霸赛等；联合政府机关开展“公仆杯”篮球赛、足球赛、羽毛球赛、游泳比赛等。三、全面开展体育培训鉴于XX体育馆的周边环境，立身于众多中小学和体育馆区中间的客观情况，体育培训业务将是XX体育馆的重点开发项目。XX体育馆将大力开发篮球、足球、游泳、乒乓球、跆拳道、体操、羽毛球、围棋、国际象棋、健身、健美等项目，针对不同需求群体的特色培训，努力开发健身服务业，秉承国际化、科学化、标准化、集约化和综合效益最大化的原则，为XX体育馆带来良好的经济效益和社会效益。只要擅于整合资源，高标准的打造XX体育馆体育培训品牌，体育培训业务一定能成为体育馆运营的重要效益增长点。四、完善制度优质服务建立健全科学的XX体育馆管理制度，缔造安全、舒适、方便、高效的场馆管理制度体系。包括快捷、严谨的票务销售系统；安全、快速的场馆通过系统；舒适、人性化的场馆服务体系；实惠、优质的赛场停车服务体系；消防、电力等应急预案管理系统；万无一失的场馆竞赛保障系统等。建立XX体育馆宣传机构，出版刊物、杂志、简报等形式的宣传读物，专递国内体育组织和各级体育主管部门，扩大XX体育馆社会影响；同时向XX体育馆周围的社区居民普及体育常识、科学健身知识，逐步充实完善刊物内容，争取成为全国发行的体育健身、科普类杂志。长期培育和开拓少儿体育消费市场、精英健身消费市场、银发健身消费市场，重点发展青少年心智健康中心，开展滑冰、体育讲座、夏令营、冬令营等形式的活动。配套和完善茶楼、咖啡厅、特色餐厅、休闲设施，打造健身、休闲、商务、交友的一站式服务体系。可以多种形式吸纳社会投资，联合开发XX体育场馆运营市场，积极吸引社会投资兴建SPA、沙滩运动场、女子形体塑身馆、老年健身养生馆等，塑造体育中心品牌，提供更加丰富的优质服务，持续创造更好地社会效益和经济效益。五、科学培育消费群体从本质上说，中国是一个缺乏体育消费习惯的国家。与欧美四处可见百年豪门球会相比，90年代之前我们甚至没有职业体育，此后足球昙花一现，篮球市场也长期处于维系状态，而且一个规律是，在中国往往越小的城市球市越火（如CBA职业联赛中的东莞、营口），越大的城市越不景气。北京、上海等大都市因每年高档次的文化演出活动过多，国内体育比赛观赏性有限，很难吸引百姓眼球。美国纽约、洛杉矶、波士顿等地的球迷文化和相应的消费惯性，都有几十年的日积月累，如果想更高程度成功的运营XX体育馆，如何将体育的消费习惯根植于广大潜在目标消费者群体的生活方式中，将是至关重要的。XX体育馆运营的前期准备，须对XX市的体育赛事消费市场进行调研，重点研究和分析以XX体育馆为圆心，以XX公里为半径（或驾车XX分钟车程）范围内的消费受众的赛事需求和消费特征，建立“XX体育馆消费者数据库”，举办各式各样的体育沙龙、聚会活动、灵活多样的基础性小型赛事等，同时与XX市各运动项U协会、球迷协会、运动俱乐部合作，注重青少年群体的运动兴趣培养，每场赛事活动预留和组织适量的学生或残疾人免费坐席，培育和稳固体育、文化娱乐市场的消费群体，建立协会会员、观众的数据库和网络交流平台，充分交流互动，不断扩大“XX体育馆数据库”的数据量，建立高效及时的信息告知和沟通系统，培养体育爱好者的主动消费习惯、消费忠诚度和提高体育消费能力，为承接大型赛事拓宽市场购买力的承载基础，争取通过3-5年时间，构建数量庞大、忠诚度高、购买力旺盛并且持续增加的体育消费者群体，促进体育赛事市场消费群体的持续发展，为XX体育馆的长期运营打下坚实基础。六、立足公益全民健身XX体育馆充分保证场管的公益性。在XX体育馆运营中，经常性组织开展大众体育活动，普及科学健身锻炼知识，开展针对不同阶层、不同年龄群体的运动项目宜传普及活动。积极聘请国内名家义务推广太极拳（系列）、五禽戏、健身气功等活动，使XX体育馆成为老百姓“愿意来，留得住；有的学，练的欢。”的健身休闲乐园，成为推广全民健身，普及科学健身的平台，为提高市民健康水平做出贡献，同时充分彰显XX体育馆的公益化和社会责任。为了配合这些工作的开展，本体育馆将充分发挥体育系的体育社会学、运动人体科学等专业的专家资源优势，成立XX社会体育活动中心、体质监测中心，为市民提供科学的健康测试，为指导科学健身提供依据，推广健康的生活方式和体育锻炼习惯。完善服务保障中心，为在XX体育馆开展晨练、晚练、比赛、锻炼和休闲的群众提供便利条件。第三章项目管理团队的配备情况第一节项目组织机构随着我国体育事业的不断发展，及市场经济体系的逐渐完善，对于体育场馆的管理和利用问题越来越引起人们的关注。XX体育馆内设馆长，人事部，财务部，事业部等部门，根据需要再聘请若干名专业体育人才，服务员，保洁，保安等，具体的管理组织机构如下：1.运营管理中心设有客户服务部、项目部、工程维修部、秩序维护部。2.项目部负责一些分类场馆的维护，比如游泳馆、篮球馆、羽毛球馆等运营工作。3.工程维修部负责整个体育馆管理范围内的公共设施、设备的设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养和检修，以及其它员工提出的日常维修工作等。4.秩序维护部负责整个体育馆管理范围内的消防、公共安全防范以及停车场管理等工作。5.客户服务部负责办理客户接待、问讯、投诉、报修、体育馆文化、增值服务等工作和清洁绿化等工作。6.人事部主要负责人员招聘、入离职手续，人员培训等行政管理等工作。7.财务部主要负责人员工资，体育馆收入支出等工作。第二节人员配备计划人员配备的数量和素质决定了XX体育馆运营管理的水平和效率,是实行标准化管理的根本。人员配备标准化的基本要求是根据工作岗位要求配备具有相应知识、工作能力和技能的人员实现岗位设置满足管理要求。人员素质满足岗位要求，使项目部成为实现建设目标的工作团队。根据XX体育馆服务具有的特点，再结合实际情况，我们拟派工作人员有：1.篮球教练约XX名；游泳教练约XX名；羽毛球教练约XX名，其他教练约XX名。2.工程维修部中，设备维护人员约XX名，设备维修人员约XX名，设备运行人员约XX名。3.保安共XX名，分别为室外保安、门口保安、巡逻保安、维护秩序保安等。4.客户服务部拟派XX名，其中个别岗位固定人数，比如前台XX名，收银XX名，保洁XX名，其他人员可作轮岗流动。合计安排工作人员共计XX人。现简单介绍XX体育馆概况：XX体育馆建筑面积有XX平方米，设有XX个场馆，其中室内场馆有XX个，包括游泳馆、篮球馆、羽毛球馆、健身馆等，室外场馆有篮球场、足球场、排球场、操场等。第三节岗位设置和工作职责一、岗位设置（一）项目总经理1.全面负责项目经营管理及客户服务工作，保证项目平稳运行，不断改进提高运营管理服务质量；2.执行公司制定的流程与制度，检查执行过程及记录，对项目的经营管理计划的初步制定和最终落实结果负责；3.负责投诉接待、处理、反馈工作及突发事件的处理；4.负责装修管理工作的组织落实；5.组织落实社区文化活动，融洽客户关系，提高客户满意度；6.实施多种经营，增加项目收益；7.指导协调下属及所属各专业间沟通；8.培训、指导和管理员工，提高员工满意度，对项目人员管理负责；9.负责组织员工岗前培训、在职培训，保证培训效果和记录；10.负责项目重要外联工作，建立良好的周边关系；11.负责处理项目内投诉和突发事件；12.按时完成公司下达的各项指标和要求。（二）客户服务部1.负责客户的服务接待、服务信息收集、传达、回访及跟踪工作；2.负责组织实施客户满意度调查，按照公司整改要求制定措施并及时落实；3.负责投诉接待及处理、反馈工作；4.负责项目客户档案及运营管理服务档案建设与管理工作；5.负责对管理区域巡视，发现不符合事项及时传达到其他部门处理；6.负责客户需求的处理、跟进及回访；7.负责客户日常回访、满意度调查的组织实施；8.负责客户的各项费用收缴工作；9.负责办理客户入住以及相关手续；10.负责特约服务的经营管理。（三）工程维修部1.负责项目各类设备设施维保计划的制定及实施；2.负责项目设备设施的日常运行、维护工作；3.负责项目设备设施管理，建立设备台帐、保持设备管理各类记录；4.负责处理各个环节中发生的维修问题；5.负责下属员工专业技术培训与考核；6.负责项目消防设备、设施定期检查维护；7.负责客户反馈信息的处理和传递；8.负责装修手续的办理对装修客户实施书面告知工作；9.负责客户装饰装修管理和违章装修的处理；10.负责项目设施类突发事件的处理。（四）秩序维护部1.负责项目的秩序维护、消防管理工作的安排、落实；2.负责检查各岗位执勤仪表、仪容以及职责履行情况；3.负责项目消防设备、设施定期检查维护；4.负责客户反馈信息的处理和传递；5.负责项目巡逻路线的制定、培训及实施；6.负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理，对装修现场按时巡视；7.负责项目监控中心及监控设备、设施巡视管理；8.负责项目消防设备、设施的日常巡视管理；9.负责内部培训计划制定并组织实施、考核；10.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；11.负责地下车库机动车出入、行驶、停放的管理。12.负责项目秩序维护及消防类突发事件的处理。（五）品质管理部1.负责对公司质量体系运作之监督、检查，直接对管理者代表负责；2.参与制订质量计划；3.负责审批各类作业指导书及表格；4.负责公司质量体系内部审核；5.负责质量体系文件及重要姿料的控制和保管工作；6.监督运营管理中心对各类机电设备的管理，审核年度及大型维修计划，并参与大修维修保养，每季度定期检查重要设备维护保养情况，以及对物资供应商、合格分承包方的评价或审核；7.负责每年对顾客进行一次意见调查。协助各部门处理顾客投诉，验证不合格报告的内容光焕发及纠正预防措施的效果；8.负责服务质量的统计、分析与评定；9.负责编制“年度培训计划”，组织新员工入职培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送培训和升任主管级以上人员培训和考核，并监督各部门培训工作实施情况。（六）环境维护部1.负责项目环境工作的组织实施；2.负责按要求对楼内地面、墙面、电梯轿厢、门窗、楼梯扶手、栏杆、消防栓、标识牌、垃圾桶等公共区域清洁保洁；3.负责按要求对楼外硬化地面、主次干道、室外标识、信报箱、宣传栏、垃圾桶、果皮箱、绿地卫生等公共区域设施进行保养清洁；4.负责定期环境消杀与管理；5.负责绿化养护管理专业供方绿化养管工作的监督管理；6.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；7.督促生活垃圾、装修垃圾的及时清运工作；8.负责协助其他部门处理突发事件。二、人员素质要求和工作职责（一）人员配置原则1.服务意识强：体育馆运营服务是一个服务性行业，为客户和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们服务人员的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在本项目配备服务意识强的管理服务人员。2.精干高效：着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的运营管理服务，在组织上采用扁平架构，根据本项目的功能需要和客户需求设部门，即客服部、安保部、工程部、环境部由项目总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3.重视文化素质和专业技能：各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的体育馆管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4.重视员工来源和个人素质的考察：本项目是一个XX区域规模较大的体育馆项目，因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。（二）资历总体要求项目主要管理人员及业务骨干由我司选派作风优良、业务过硬的优秀人才；基层服务人员通过社会招聘的方法解决。（三）人员素质要求项目总经理：30～48岁，本科以上文化程度，五年以上管理经验，30万方以上体育馆服务经验，持有管理企业经理上岗证书及相关专业技术证书，从事过商业管理，具有较强的组织协调能力。客服经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；亲和力强，具有较强的沟通协调处理能力。安全经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；具有较强的沟通协调处理能力。熟悉安全消防相关法律法规，具备一定的组织管理能力和风险管理知识。秩序维护员：45岁以下，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，专业技能好，身体健康，服务意识好。形象保安:40岁以下，身高173CM及以上，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，形体均称，专业技能好，身体健康，服务意识好。工程经理：30-45岁，具有5年及以上同等职位管理经验；熟悉设备设施系统原理及常见故障处理，具备系统分析、工程改造方案制订、设计、预算、施工管理能力；具有较强的组织协调、计划与执行、控制、指导、沟通的能力，具有较强的综合事务处理能力。工程维修：25～50岁，高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技术等级证。保洁员：45岁以下，二年及以上保洁工作经验，保洁专业技术较好，吃苦耐劳，身体健康，服务意识强。绿化员：有绿化工作经验，相貌端正，身体健康，品行良好。（四）工作职责1.教练（1）篮球教练①培养青少年参与篮球运动的兴趣爱好;②基础技术教学及体能训练等;③与学员及家长主动沟通问题并解决。（2）游泳馆教练①负责学员游泳的绝对安全，密切巡视游泳者动态；②熟练运用各种水中及陆地救生技术以应对突发事件；③完成既定教学目标；④负责新教练的培训工作及日程教研工作；⑤负责泳池设备的保养，活动区域的清洁工作；⑥负责会员的回访及排课工作；⑦定期对助教及游泳指导师进行业务考核。（3）救生员（1）保证每一位游泳会员的人身安全；（2）观察会员使用游泳池的情况，及设施安全，消除隐患，以免造成意外伤害；（3）牢记急救箱的存放位置，能够正确迅速处理意外事件，并及时向上级汇报；（4）随时注意游泳池安全及池水清洁，并做好水质处理和检测工作；（5）保证泳池水质等各项指标达到洛克斯泳池品质管理标准；（6）按时认真填写部门各项表格，认真执行交接班制度；（7）监督客人随身物品的摆放，随时将乱置物品归位；2.前台/资料/人事（1）接待来访或来电，做好解答与记录，及时传递客户反馈信息；（2）为客户指引相关场馆所在地址；（3）收集客户委托、投诉、建议和各类需求信息，准确传递相关部门；（4）对于客户咨询事项给予主动、文明、详尽答复和解释；（5）收集、整理客户意见、建议或投诉信息并上报，就处理进度与客户沟通；（6）每月汇总、整理并归档各类合同、文件、各类人事档案；（7）员工各类手续的办理，按上级要求对新员工进行分配并上报跟踪；（8）协助完成上级临时安排的其他工作。3.行政内勤（1）全面了解各专业工作范围和各项收费标准；（2）准确收取费用，并按要求及时准确开具票具；（3）对项目每日现金收支进行统计、整理，及时上交公司财务；（4）及时准确提供必要的财务信息；（5）负责项目仓库帐目建立、入库物资验证、物品的摆放、出入库及日常管理；（6）协助完成上级临时安排的其他工作。4.设备运行工（1）熟悉所管项目各种设备、设施情况；（2）服从工作安排，严格执行规范操作；（3）按照各种设备操作方法，正确运行，及时排除故障；（4）按时巡查设备运行情况，定期对设备进行保养；（5）发生突发事件时，及时赶到现场检查原因并上报上级联系专业部门解决；（6）接到报修任务，及时提供维修服务，做到快速修理；（7）按规定要求交接班，夜间值班处理突发问题应详细做好值班记录；（8）协助做好各项水电统计及收费工作；（9）积极解决客户反馈服务需求，及时传递服务需求信息；（10）完成上级交办的临时工作。5.工程维修工（1）熟悉所管项目各种设备、设施及户内设施情况；（2）接到报修任务，按照要求及时提供维修服务，做到专业、快速；（3）入户维修时严格遵守公司服务礼仪要求；（4）积极反馈客户服务需求，及时传递服务需求信息；（5）服从工作安排，严格执行规范操作；（6）按规定巡查公区设施，按要求及时修缮；（7）发生突发事件，及时赶到现场检查事故原因并上报上级联系专业部门解决；（8）负责装修现场巡查工作；（9）完成上级交办的临时工作。6.电梯安全员（1）熟悉项目电梯情况，分布及设备运行状况；（2）按公司规定要求对电梯维保供方工作质量进行检查；（3）按公司规定要求对各电梯运行状况进行检查，发现问题及时协调并跟进维保方进行整改；（4）发生突发事件，按规定时间赶到现场检查事故原因并上报；（5）接到电梯报修任务，及时联络电梯维保供方处理，做到快速修理；（6）积极反馈客户服务需求，及时传递服务需求信息；（7）完成上级交办的临时工作。7.出入口门岗（1）按要求人数和标准进行出入口门岗秩序维护管理；（2）对进入出入口的外来人员进行管理，按规定要求经核实并登记后方可放行；（3）对进入出入口车辆进行管理，验证并登记，指挥并疏导进出车辆；（4）负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理；（5）对进出出入口的大宗物品进行管理，核实有效证件后方可放行；（6）对客户文明礼貌，及时提供帮助；（7）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（8）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（9）填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；（10）对领用的通讯器材保管并正确使用；（11）完成上级交办的临时工作。8.巡逻岗（1）按规定路线和时间、频次进行现场秩序维护巡逻管理；（2）对项目内的施工及装修等外来人员进行管理；（3）对项目车辆进行管理，指挥并疏导进出车辆，车辆停放整齐；（4）负责对装修现场按规定进行巡视；（5）按规定要求对现场进行巡视管理，对发现问题及时进行纠正；（6）对异常情况或住户紧急求助，按要求时间及时到场，并采取相应措施；（7）对客户文明礼貌，及时提供帮助；（8）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（9）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（10）填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；9.消控/监控中心岗（1）熟悉项目监控、消控系统及设备操作方法；（2）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（3）接听报警电话，迅速查出报警位置，调动其他岗位查看并处理；（4）对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、对重点部位和可疑情况的监控录像；（5）准确、真实、清晰的填写相应监控表格；（6）对室内监控系统设施、设备定期清洁；（7）按上级要求上报安防、消防监控设施运行状况的各种数据和报表；（8）对领用的通讯器材保管并正确使用；（9）对突发事件做出及时反应并正确处理；（10）完成上级交办的临时工作。10.消防管理员（秩序维护部领班兼任）（1）编制项目各类消防设施台帐；（2）熟悉项目平面分布及房屋结构；（3）负责制定项目消防相关知识培训计划；（4）负责制定项目消防预案，并组织讨论与学习；（5）定期组织进行消防演习；（6）制定检查周期，按时组织消防检查工作；（7）定期进行巡视检查，发现隐患及时处理；（8）按时上报检查发现的问题并制定措施；（9）指导并检查消防巡视记录。11.保洁员（1）按照要求定时对管理区域清洁保洁；（2）按规定领用保洁用品及工具；（3）负责保洁工具使用、维护与清理；（4）按照要求进行环境消杀作业；（5）积极协助突发事件后续保洁清理；（6）在工作中发现问题及时上报；（7）完成上级交办的临时工作。12.垃圾清运（1）负责项目垃圾的收集及清运工作；（2）根据要求定时对项目垃圾进行收集、清运；（3）负责对垃圾收集、清运现场的打扫、保洁，保持现场干净卫生；（4）负责垃圾清运车辆的日常清洁及保护；（5）发现问题及时上报，积极协助突发事件处理；（6）完成上级交办的临时工作。第四节人员招聘方案一、人员招聘录用（一）人员招聘随着XX体育馆发展需求，对人才的需求也是日益增长。本着发扬XX体育馆文化，提高XX体育馆员工整体素质，获取XX体育馆发展所需人才的宗旨，结合XX体育馆发展战略及相关计划安排，特制订招聘计划如下：1.招聘目的满足项目运营对各类型人才的需要，并为项目的正常运营储备必要的各类人才，不断提升项目人力资源整体水平。2.招聘原则为保证项目管理工作高效、有序的开展，为XX体育馆创造更辉煌的业绩，XX体育馆将严格遵循以下原则进行招聘：（1）公开招聘原则将招聘岗位、数量、报考资格、条件、考试科目、方法、时间和地点，均以登报或其他方式向社会公布，公开进行。（2）相互竞争原则通过考试、考核等竞争手段，鉴别优劣，确定人选。（3）平等对待原则对所有应聘者一视同仁，不拘一格地选择，录用各方面的优秀人才。（4）量才使用原则根据应聘者能力大小、本领高低，适应工作强度或难度，工种要求等，区别对待，做到人尽其才，用其所长，职得其人。（5）全面考察原则对应聘者从品德、知识、技能、智力、心理、工作经验和过往业绩等方面考试、考核和考察，以判断应聘者能否切实履行岗位工作职责，以及发展前途如何。（6）择优录取原则根据应聘者的考试和考核成绩，做出全面考核结论，根据录用标准优胜劣汰，从中选择优秀者录取。（7）注重效率原则根据不同的招聘要求，灵活选用适当的招聘形式，用尽可能低的招聘成本录用高素质的员工。（8）守法运作原则员工招聘必须遵守劳动法等国家法令、法规和政策法规。3.招聘流程为了适应我XX体育馆发展的需要，本着为XX体育馆和工作负责的原则，XX体育馆各部门因工作需要增加工作人员或岗位的，请遵照以下招聘流程，实施招聘工作：（1）XX体育馆各部门因业务需求，需要招聘员工者，由部门主管向XX体育馆行政人事部提出招聘申请和招聘计划，并在招聘计划中注明需要招聘人员的原因、招聘人员数量、招聘条件（包括应聘人员的专业要求、性别、工作经历年限等）、受聘人员主要工作等事项。（2）人事部接收到申请后，根据各部门招聘申请，结合该部门人员编制和实际情况，尽快与各部门人员沟通后提出招聘意见并上报总经理审批，获准后执行招聘。（3）人事部门制定招聘方案及与招聘工作相关的表格，同时拟定招聘计划后按照招聘方案施行招聘。并通过各种方式（如报纸、电视广告、网络、人才招聘会、人才交流会等）面向社会发出招聘信息（包括招聘条件、应聘人员需带的资料、应聘时间地点等）。

（4）参加应聘人员携带个人资料及证件到XX体育馆指定地点参加面试。（5）人事部在收齐应聘者资料后，协同用部门组成的招聘小组对应聘者资格进行书面材料初审并对前来参加面试的人员进行笔试或面试。（6）由用人部门安排专业人员对应聘者的专业素质、工作能力以及综合素质进行综合分析并对应聘人员进行评价，决定合格者并拟定录用。人事部门负责将面试结果及拟定录用人员资料汇总后报总经理批准。获准后，由人事部门通知受聘者到XX体育馆报到进行试用。部门负责人或经理一级人员的招聘由总经理对其进行面试，面试合格后进行试用。

（7）人事部门对参加面试以及进入试用期的人员资料进行归档管理，具体事由参照《XX体育馆档案管理制度》等相关条例执行。（8）用人部门对试用期内的员工进行考核并对试用期满的员工进行综合考评，将试用期间的员工的考评结果及试用期间的表现情况进行综合评价，拟定正式录用意见，将录用意见报总经理审批。获准后，由人事部通知试用期人员被正式录用或被辞退。（9）人事部召集试用期满且被正式录用的职员前来与XX体育馆签订劳动合同。（10）凡被XX体育馆正式录用的员工均按XX体育馆有关规定享受正式员工待遇。4.招聘渠道：（1）人才招聘会。作为人员招聘的重要渠道，招聘会可以根据人才类型、举办地、举办者等的综合考虑，参加部分大型招聘会。另外，参加招聘会也是XX体育馆宣传的一种重要手段，可以说是一举两得。（2）网络招聘。网络招聘能够为用人单位在规定的时间内找到自己需要的人才。具备覆盖面广、时效性强、成本低、针对性强等特点。常见的网络招聘网站有58同城、赶集网、前程无忧等。（3）人才交流中心。隶属于政府人力资源局一个下属机构，拥有庞大的人才资源库，里面包含各行各业人才。与人才交流中心交流合作，能为本项目寻觅质优量足的需求人才。（4）劳动职业介绍机构。寻找项目就近劳动中介机构合作，就项目地点人口密集地点进行定点招聘，既能做到招聘人员距离项目地点近，又能容易找到岗位需求的人员。（5）校园招聘和相关体育院校合作，对优秀应届生进行招聘，一方面可以聘请专业的体育人才，另一方面也可以缓解应届生毕业如实业的尴尬局面。（二）人员录用要求1.必须持证上岗，比如体育教练、健身教练、救生员、保安等，其它岗位视情况而定。2.有强烈的爱国热情、事业心和责任心；3.严格自律，以身作则，能起模范带头作用，具有良好的职业素质和职业操守；4.具有亲和力，良好的服务意识，能与客户良好的交流；5.热爱体育事业，热爱教学，具备丰富的经验。二、人员管理制度（一）工作总则1.严格按照《体育馆管理条例》实施对体育馆的有效管理；2.维护、管理体育馆及器材设施，负责场馆和运动器材的清洁卫生；3.维护馆内秩序、清理无关人员，消除安全隐患；4.管理好配电房和消防设施，闭馆时及时切断电源；5.随时巡查馆内器材、设施的安全和使用状况，发现问题及时处理或上报；6.馆内器材的借用和回收参照体育器材管理员工作职责执行；7.出现无法处理的突发情况时，要及时上报体育工作部；（二）工作时间1.员工工作时间为6:30-11:30，14:30-21:30（早上工作时间可因季节进行调整）。巡场员、保洁员、吧员等实行两班倒制。2.因场馆举办大型体育赛事等活动，需要加班的，员工应遵循安排。（三）工作纪律1.坚决服从领导，听从领导安排。2.忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，服从正常调动和工作安排。3.按时上下班，不得迟到、早退，旷工或上班中途擅自离岗。4.不得无故串岗、聚众聊天谈笑、争执吵闹、高声喧哗。5.工作时间不得处理私事、接待亲友，未经批准不得将亲友带入工作场所。6.工作时间严禁玩游戏、下载电影、进行网上购物等与工作无关的事情。7.衣着得体，干净整洁。进入工作岗位，不许穿拖鞋、异装。8.保持工作场所和办公设施用品的整洁。9.爱护、节约公私财物，不得盗用或非法侵占挪用单位财物，损害单位利益。10.尊重领导和同事，团结协作，不得造谣生事，拨弄是非，吵架、斗殴。员工违反上述纪律，情节轻微，首次违反并给予训诫和教育;两次以上出现违纪行为，责令写出书面检查，并予通报批评;情节严重，给部门造成不良影响的，除责令做出书面检查，予以通报批评外，本年度不予评优评先。（四）考勤1.考勤内容:包括对出勤、缺勤、迟到、早退、擅离岗位、旷工等情况的考核和记载。2.出勤、缺勤:员工一律实行上下班签到管理，员工上下班均需亲自签到，任何人不得代理他人或者由他人代为签到，违反此规定者，均予以处罚(罚款或通报批评)。3.迟到、早退、:按规定上班时间迟到半小时以内的计迟到一次，一月累计