居家养老服务投标方案（技术方案）

移交目录记录编号：日期：序号文件（合同）编号标题名称页数原/复备注移交单位移交人日期收件单位日期注：本表一式贰份，移交人、收件人各执一份。档案移交清单表记录编号：日期：移交性质□离职□调岗□归档档案所属年度档案类别保管期限数量永久长期短期合计移交说明移交人：接收意见接收人：移交人（部门）经办人：移交日期：年月日接收人（部门）经办人：接收日期：年月日见证人：日期：年月日注：本表一式贰份，移交人、收件人各执一份。档案借阅审批单记录编号：日期：借阅部门借阅人借阅部门经理总经理副总行政人事部部门经理使用目的序号借阅内容复印借阅归还日期备注档案目录卷宗号： 目录号： 部门：日期：案卷顺序号立卷类目号案卷标题起止日期卷内张数保管期限备注第三节档案管理制度为加强服务中心档案业务管理，进一步提高档案管理水平，保证档案的系统性与完整性，完善档案借阅手续，使服务中心档案管理达到规范化、合理化、标准化，更好地为服务中心各项工作服务，结合实际情况，特制定本制度，具体内容如下：一、归档要求规范1.归档的文件材料要完整、系统、准确。2.归档的文件材料必须是原件。如是传真件等不易保存的文件材料，应留复印件，并将复印件与原件一起存档，并加以说明。3.存档的文件、材料应按照自然形成、保持历史联系的原则，并按立卷要求特征及文件内容进行科学分类、立卷和编目编号。4.档案名称的填写要注意内容准确，文字简练通顺，结构完整，必须揭示卷内文件的内容和成分，并区分保管期限。卷内文件应按问题或文件形成的时间系统地排列，按顺序编号，填写“卷内目录”。目录各项必须填写清楚（一律使用黑色中性笔填写），字迹工整、清晰，装订整齐。5.档案盒（袋）内文件的排列：档案袋内文件应区分不同情况进行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，计划、总结在后；证件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中结论性材料在前，依据性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成时间先后排列。6.文件归档份数：一般归档1份，重要的和经常使用的文件归档2份或3份。对无保存价值和重份文件，需要办理销毁手续。7.归档时间：部门或责任人应于相关工作结束后立即（最迟一周内）将应立卷归档的文件整理立卷，向服务中心档案管理部门移交归档。二、档案的查阅和借阅制度（一）查阅档案应填写档案查阅登记表，写明查阅时间、查阅内容、查阅目的等。有关人员应在档案室内查阅档案资料，阅后及时归还。（二）查阅档案资料时一般不得对其进行复制。确有特殊情况必须复制的，应填写档案资料复制申请单，经所在部门经理签署意见后方可复制。（三）原则上本服务中心内部工作人员因工作需要都可以借阅，但必须由所在部门出具借阅申请并由部门经理签名认可。借出档案时应注意档案的密级要求以及借阅人的相关权限。借阅档案时应做到以下几点：1.借阅者不得自拿、自取、自放档案，严禁擅自打开档案柜翻阅查找；2.按规定办理登记手续，定期归还，确因工作需要不能按时返还的，需办理续借手续，否则按管理规定停止借阅；3.要爱护档案，不得丢失，并注意保密，不得擅自转借他人；4.所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写；5.借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理员和借阅者当面核对清楚；6.档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事人责任；7.调离本服务中心的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。三、档案的移交制度档案移交必须办理移交手续，填写移交清单，经移交人签字，接收方核对签收。四、档案的保管制度要做好档案的防火、防虫、防盗、防尘、防阳光直射“五防”工作。档案柜所在办公室严禁吸烟。档案管理人员要定期对档案进行安全检查，发现问题要及时向领导报告，并采取补救措施。百度对于不易继续保存的档案资料，应及时予以复制；对于已破损的档案资料应及时予以修复。为做好档案的提供和利用工作，所有文件资料均应按照其分类组卷，并按照其性质分为短期、长期、永久三类分别保管。档案管理人员要做好档案资料的保密工作，档案管理部门除外，其他各部门人员不得查阅与自己工作内容无关的档案资料。五、档案的销毁制度服务中心对各类档案每两年进行一次鉴定。对超过保管期并经鉴定无保留价值的档案做出销毁处理意见，报总经理批准后予以销毁。第九章服务质量保障居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。本服务中心经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家养老服务的质量保证体系。第一节服务质量保障措施一、质量监督措施（一）定期组织质量内外审活动服务中心通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。1.服务中心质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。3.执行内审（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。（2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。4.追踪验证（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施直至结案。5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。（二）组织对工作人员满意度调查服务中心通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。服务中心质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX居家养老服务中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为服务中心与服务中心对居家养老服务中心服务工作的重要考核指标。（三）对服务品质监督质检服务中心对服务中心日常管理服务品质的监督检查1.监督检查方式（1）日常巡检主要是对XX居家养老服务中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。（2）月巡检服务中心有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX居家养老服务中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。2.检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，服务中心品质培训部品质主管予以跟踪验证。二、对服务工作的监管（一）服务中心的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX居家养老服务中心广大员工及服务中心对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。（二）服务中心对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。服务中心将依据服务中心有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。1.“XX居家养老服务控制中心管理制度”。2.“XX居家养老服务消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。3.“XX居家养老服务中心档案管理制度。（三）服务中心对服务中心服务质量进行季度考核。服务中心主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX居家养老服务中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX居家养老服务中心管理季度考核服务质量指标”。三、服务质量持续改进服务中心将通过以下方式对XX居家养老服务中心管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。（一）审核结果服务中心将针对XX居家养老服务中心管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。（二）数据分析服务中心办公室将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。（三）纠正和预防措施服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。（四）合同评审责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。（五）通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。四、整体运作流程的原则保障（一）专业整合原则服务中心根据居家养老服务中心管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥服务中心管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。”（二）创优恒优原则服务中心将严格按照国家服务管理考评标准进行管理并协助采购单位对工作质量进行考核，确保对具备创优条件的管理服务在管理两个年度内分别达到省市级优秀管理水平，三至四年内达到全国优秀管理水平。创优是手段，恒优是关键。服务中心以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常管理保持恒优超优水平。（三）节能降耗原则控制成本：服务中心对管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到管理低成本运作目标的实现。降低损耗：在管理日常管理中，服务中心将运用科学管理研究方法，对各类电器使用与仪器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。（四）零度干扰原则服务中心运用自身多年的管理经验，针对居家养老服务中心的作息特点，合理安排各项管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将管理服务对居家养老服务中心的不良干扰降低为零。（五）隐形封闭原则服务中心充分考虑到居家养老服务中心对安全秩序、形象、工作氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，也要对老人的居家环境进行科学的管理。一方面，控制外来人员对环境秩序的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对居家养老服务中心不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证居家养老服务中心的安全。（六）一票否决原则服务中心对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、老人满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对管理服务人员，我们尤其看重服务态度，管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致老人及其亲属不满而进行有效投诉两次的，我服务中心将坚决予以辞退，以保证管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。第二节服务支撑保障一、互联网信息服务平台互联网信息服务平台是居家社区医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区居家养老服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、养老服务子系统即业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门服务系统的统一接口。二、老年评估老年评估是居家社区医养结合服务开展的基础。通过对居家老人进行上门评估，建立健康档案，明确照护等级和收费标准，季度更新一次，记录完整准确。三、巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。四、转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约老人提供就医转诊绿色通道，有效保障老人及时就医。五、基层医疗服务机构居家社区医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为居家社区医养结合发展提供强有力的医疗支撑。第三节服务监督和改进方案一、评估判定1.评估包括本服务中心的自我评估和第三方评估。2.本服务中心将依据XX市社区居家养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自评并持续改进。3.本服务中心将积极接受并配合主管部门组织的第三方评估，确认评估结果，根据评估结果及意见进行整改、持续改进。二、监管和投诉1.本服务中心将对外公布监督、投诉电话，主动接受管理及指导单位、社会公众的监督。2.本服务中心将对服务人员的服务质量进行监督。监督的形式包括：（1）服务对象或其家属/监护人反馈满意度调查表；（2）电话回访；（3）管理者走访；（4）社会监督等。3.本服务中心在处理投诉时，会避免投诉方受到直接或变相的干扰，会保证服务对象在无压力的情况下投诉。4.本服务中心将依据GB/T17242《投诉处理指南》的要求处理服务对象的投诉。三、预防措施1.本服务中心将制定服务对象满意度管理制度，明确服务对象满意度调查的频率、方式和内容，定期开展服务对象满意度调查，收集服务对象的反馈意见。2.本服务中心将定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。不合格服务包括：（1）服务人员的态度不端正；（2）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务；（3）提供的物品或设施不合格；（4）服务不当对老年人造成伤害，或存在潜在的损害；（5）管理机构监督抽查发现不符合服务协议；（6）服务设计缺陷或服务过程不规范；（7）其他经确认的不合格服务。3.本服务中心将对服务过程可能出现的特殊情况的处理与服务对象达成一致；出现特殊情况时，服务人员应按照规定的处理方式进行处理，并及时通知服务机构和服务对象或其家属。四、改进措施1.本服务中心将建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。2.本服务中心将通过服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。五、信息管理与监督（一）信息权限与安全信息权限与安全要求如下：1.信息管理：本服务中心将有专人负责信息管理，各类信息经过筛选和整理后，应当采取适当的媒介分类保存。2.信息权限：使用应用信息系统的服务机构，在用户角色及权限设置方面应遵循相关的用户与权限管理制度，确保信息安全。3.信息安全：服务机构及相关人员应正确、合法使用各类信息，采取措施保护信息安全；设有信息保密及泄露处理机制；任何人不得擅自公开、窃取、盗用老年人信息。（二）信息共享1.本服务中心将向管理及指导单位、服务对象、社会公众提供以下信息：（1）服务机构宗旨、目标、申请条件、服务承诺、服务对象接受或终止的办法等相关信息；（2）服务申请、服务流程、服务条款、服务终止、服务对象权利义务等相关信息；（3）政府服务资助对象的资助标准、申请条件等相关信息；（4）管理及指导单位对服务机构的监督检查结果；（5）服务质量跟踪与投诉处理结果。2.信息内容应真实、准确、完整，公示信息应及时更新，应便于服务对象了解、获取。（三）信息沟通1.本服务中心将主动向管理及指导单位汇报工作，及时通报服务质量及特殊情况。2.本服务中心将通过召开会议、网上在线咨询与交流、邮件、意见箱和微信公众号等方式与社会公众交流。3.本服务中心将及时回应信息提供方。第十章投诉处理方案第一节投诉产生原因分析一、投诉的定义投诉是指老人及其亲属在使用或享受居家养老服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请居家养老服务管理服务中心解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因（一）服务人员方面如服务人员态度恶劣、虐待老人、办事粗糙以及其他方面的原因。（二）服务类型方面如我服务中心服务种类太少、服务管理不够全面，服务中心的水电、煤气、防盗系统等未到位，设施布置不合理，没有休闲与娱乐场所或活动室等。（三）设备设施方面如服务设备经常故障，老人应急呼叫系统无法正常使用等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如居家养老管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指居家养老服务中心所提供的服务项目单一，不能满足各类不同层次老人的需求。（五）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（六）相邻关系方面主要是由于老人与老人之间产生的矛盾协调不成而转至居家养老服务中心的各类投诉。如争抢、噪音等。三、投诉动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的老人。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向服务管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄。这种心态类型的老人，由于他们在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决。这类老人确实遇到问题，希望通过服务管理企业帮助或协调解决。第二节投诉处理基本原则居家养老服务中心接受老人及其家属的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的居家养老服务中心是不正常的，投诉率高的居家养老服务中心也不一定就是不好的物业服务服务中心。投诉能指出居家养老服务中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业老人重新接受居家养老服务中心，是老人给予居家养老服务中心改善服务质量的机会，所以老人投诉并不可怕，关键是居家养老服务中心如何对待，如何处理。要求居家养老服务中心在处理投诉的过程中，掌握以下投诉处理原则：一、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护服务中心利益为准则，学会换位思考，以尊重老人、理解老人为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理老人的心情，改变老人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。二、有法可依原则居家养老服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的居家养老服务中心也要累得够呛。一方面承担了本服务中心不该承担的责任；另一方面还会让居家养老服务中心成为老人冤屈的申诉地，居家养老服务中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受老人投诉时，在稳定老人情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求服务中心客服员必须熟悉居家养老服务的相关法律法规。三、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且老人大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致老人拍案大怒，引起关联老人围观影响服务中心品牌形象，大则老人一怒向新闻媒体报料给服务中心造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别老人的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与老人协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。四、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让老人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对服务失去耐心的老人将从侧面传播服务中心的负面信息，导致服务中心声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升老人满意度，增强服务中心竞争力，放大服务中心品牌知名度。第三节投诉处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段1.老人在陈述投诉理由时，不得随意打断老人的话，让老人把话讲完，以避免影响老人的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让老人重述，以避免老人的火气升级。3.适时给予老人回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段1.根据老人的表现快速分析整个事件对老人影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给老人有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从老人的角度出发，做合理地解释或澄清。4.在没有完全了解清楚老人所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从老人的角度出发，做合理地解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是老人的原因，也应委婉地向老人解释，不得表露出对老人的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如老人提出异议，不得与老人争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段1.根据老人的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向老人说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果老人不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向老人表明服务中心的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在老人等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3.处理结果出来后，要及时告知老人。4.关心询问老人对处理结果的满意程度。第四节投诉处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第十一章应急预案第一节应急预案体系应急管理是一项科学规范、全面协调、多方合作的系统工程，我服务中心结合本单位实际情况，制订相应的专项应急预案，并形成应急预案体系。针对不同的事故，启动相应的应急预案，应急预案体系分为：一级体系综合预案/二级体系专项预案1.社会安全类事件专项预案2.事故灾难类事件专项预案3.公共卫生类事件专项预案4.自然灾害类事件专项预案三级体系现场处置方案1.事故灾难类事件现场处置方案2.公共卫生类事件现场处置方案一、应急工作原则1.以人为本，救人优先，把老年人的人身安全和身体健康放在首位，切实加强XX居家养老服务中心的安全防护工作，坚持生命的价值高于一切的“人道主义”原则。2.统一领导，分级负责。服从及相关部门的统一安排，迅速、规范的开展应急救援工作；各负其责、有效快速地整合内部及社会资源，迅速建立应急救援体系。3.依靠科学，依法规范。采用科学规范的应急救援方法，提高应急救援能力。充分发挥领导干部的作用，实现科学民主决策。确保预案的科学性、针对性和可操作性。4.贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的指导方针，坚持事故应急与预防工作相结合。开展培训教育，组织应急演练，做到常备不懈。二、事故风险描述通过对XX居家养老服务中心各类安全事故危险分析和识别，初步辨识出重大危险源可能导致的安全事故种类：1.社会安全类事件：员工内部矛盾激化，法律意识淡薄、思想意识懈怠，在工作中没有严格要求自己，缺乏安全意识，对安全工作造成严重的威胁。2.事故灾难类事件：员工未按安全工作操作流程进行工作时，易发生安全事故。3.公共卫生类事件：员工自身健康情况，医务人员和食堂人员日常工作未按本XX居家养老服务中心内工作要求执行，易造成影响健康和生命安全的事件。4.自然灾害类事件：非人为因素导致的灾害。三、应急组织机构及职责（一）应急指挥机构：总指挥：XX副指挥：XX成员：XXX（二）应急工作职责：全面负责突发事件的处置工作；收集、分析有关信息，预测相关事件的发展趋势、重大问题；及时向安监局和民政以及有关部门报告；研究确定应对突发事件的重大决策和指导意见，启动突发事件应急预案；在处理突发事件工作中，协调与其他部门的关系，有效开展应急处置工作。四、预警及信息报告（一）预警1.XX居家养老服务中心定期组织全体员工召开安全工作会议，将工作中存在的潜在危险因素进行分析，制定相应地安全措施和专项应急预案。2.XX居家养老服务中心领导及安全负责人对预防措施进行监督，并责任对预防措施的实施效果进行跟踪验证，评审预防措施的有效性，若未达到预期效果，应重新分析制定措施，直至达到预期效果为止。3.XX居家养老服务中心通过定期、不定期的安全检查，节假日的专项安全检查，加强各项安全工作的隐患排查和危险源的监控力度。4.出现紧急情况，当事人要在第一时间向本服务中心领导报告，并采用一切有效方式报警、求救。接到报警领导必须立即向全服务中心发出警报信号并启动应急预案，全体员工随即进入指挥抢险状态，安全小组成员立即按照预案要求集结人力进行第一时间抢救。信息报告程序：（1）信息接收与通报全体员工对发生或可能发生的突发事件信息和情况要在第一时间向服务中心领导报告，接到报警领导必须立即向全服务中心发出警报信号，并立即向安监局、民政局以及相关部门通报。（2）信息上报向安监局、民政局以及相关部门上报突发事件相关的一切信息，必要时按事故类型拨打相关求救电话。（3）信息传递向相关部门传递：事件发生的基本情况，涉及人员、破坏程度以及人员伤亡情况；事件发生的起因、初步的性质判断和预计造成的影响程度；相关部门已经开展的工作和采取的措施；事态发展状态、处置过程等信息。五、应急响应（一）响应分级根据事故危害程度、影响范围以及控制事态的能力，将应急响应等级分为三级：1.一级响应（1）社会安全类事件：聚集事件失控，并未经批准走出本服务中心所进行大规模游行、集会、绝食、静坐，请愿以及实施打、砸、抢等已形成严重影响社会稳定的大规模群体性事件。（2）事故灾难类、自然灾害类事件：XX居家养老服务中心区域内的人员和财产遭受重大损害，对本服务中心常规工作产生特别重大影响的事故灾害或自然灾害。（3）公共卫生类事件：XX居家养老服务中心内发生的鼠疫、传染性非典型性肺炎、人感染高致病性禽流感，群体性不明原因疾病、新传染病等达到卫生部确定的特重大突发公共卫生事件标准的公共卫生事件。2.二级响应（1）社会安全类事件：单个突发事件引发连锁反应，本服务中心内出现各种横幅、标语、大小字报，引发在服务中心内局部聚集，形成一定影响和干扰服务中心内正常生活秩序的群体性事端。（2）事故灾难类、自然灾害类事件：XX居家养老服务中心区域内的人员和财产遭受损害，对XX居家养老服务中心常规工作产生较大影响的事故灾害或自然灾害。（3）公共卫生类事件：老年人集体性食物中毒、因预防或预防性服药等集体性事件，造成人员伤亡现象。3.三级响应（1）社会安全类事件：事件处于单个事件状态，可能出现连锁反应并引起聚集，群体性事端呈萌芽状态。单个性突发事件引起员工关注，并出现少数过激的言论和行为，呈现可能会影响XX居家养老服务中心稳定的苗头性信息。（2）事故灾难类、自然灾害类事件：XX居家养老服务中心区域内的人员和财产遭受损害，对XX居家养老服务中心常规工作产生一定影响的事故灾害或自然灾害（3）公共卫生类事件：发生在XX居家养老服务中心内部，经卫生行政部门认定的一般性突发公共卫生事件。未造成人员死亡，发生轻伤现象。（二）响应程序1.应急响应的过程可分为接警、判断响应级别、应急启动、控制及救援行动、扩大应急、应急终止和后期处置等步骤。应针对应急响应级别，分步骤制定应急程序，并按事先制定程序指导各类生产事故应急响应。2.各类型生产事故应按照专项应急预案的要求实施应急处置。在专项预案中应明确应对次生事故的相关内容。当生产事故的事态无法有效控制时，应按照有关程序向上级应急机构请求扩大应急响应。（三）处置程序1.一、二级应急响应，XX居家养老服务中心针对事故性质、类型按安全生产事故应急预案体系启动相关应急预案，控制事态发展；当难以控制紧急事态时，果断报请安监局实施外部紧急应急救援。三级应急响应，XX居家养老服务中心立即启动相应的现场处置方案或专项应急预案。2.XX居家养老服务中心内部应按照先控制后消除，严防次生、衍生事故发生的要求，迅速展开现场应急救援工作。重视第一时间的发现报警、紧急处置、疏散人员、应急救援。3.应急救援指挥以现场为主，所有应急队伍和人员都必须在现场应急领导小组统一指挥下，密切配合，协同实施抢险和紧急处置行动；XX居家养老服务中心启动应急预案后，应在安全位置迅速设立现场应急指挥部，判明情况，调集应急队伍、装备器材，组织、指挥事故应急抢险。（四）应急结束当遇险人员全部获救、事故现场得以控制，环境符合有关标准，次生、衍生事故隐患消除后，进行撤离和交接程序、恢复正常状态程序。由XX居家养老服务中心应急领导小组决定应急响应结束。六、信息公开XX居家养老服务中心建立重大危险源信息和监控系统，应急小组同时采取网络、固定/移动电话、短信息等相结合的通讯方式，保证应急预警、报警、警报、指挥等活动的信息交流快速、顺畅、准确、公开，做到信息资源共享。事故发生后，所有对外信息的发布均由服务中心长负责，其他人员不得代表XX居家养老服务中心发布任何相关信息。发布的信息应遵守国家法律法规，实事求是、客观公正、内容详实、及时准确。七、后期处置现场应急终结后，XX居家养老服务中心要实施现场保护，为事故调查、善后恢复做好准备工作。XX居家养老服务中心要积极配合安全监察局和民政局做好各项后期处置工作。应急终止后，现场应急小组编写的应急总结应至少包括以下内容：事故发生的基本情况（包括：发生时间、具体地点、影响范围、损失、人员伤亡等）、事故发生初步原因、描述应急处置过程，处置过程中动用的应急资源、遇到的问题、取得的经验和吸取的教训；并提出对预案的修改意见。八、保障措施（一）通信与信息保障XX居家养老服务中心现有通信状况：全体员工都配有手机、应急小组指令通过电话传达，并确保24小时畅通。（二）应急队伍保障XX居家养老服务中心根据人员的实际变动情况，每年适时调整应急领导小组成员，确保应急救援组织机构落实到位，应急救援小组不少于XX人。XX居家养老服务中心每年开展应急演练活动，定期组织应急人员进行训练，熟悉XX居家养老服务中心具体应急演练全部工作流程，并邀请消防救援队工作人员到服务中心对全体员工进行专业知识培训工作，确保在发生突发事件时能够迅速到位，正确处理，各负其责，安全逃生。（三）物资装备保障XX居家养老服务中心根据应急预案，配置并完备应急抢险所需的通信工具、设施器材、物料、急救设备等应急资源，并定期检查维护，确保应急行动需要。（四）其它保障XX居家养老服务中心积极与应急救援所需的相关部门随时保持密切联系，根据应急工作需求而保证其他相关保障措施到位。八、应急预案管理（一）应急预案培训XX居家养老服务中心每季度将对全体员工进行应急预案的培训，培训内容包括：了解并熟悉应急预案工作流程、上报程序、操作方法、各工作人员的工作范畴、自救和互救知识、安全逃生方法等培训工作。（二）应急预案演练XX居家养老服务中心每年开展应急演练活动，演练的目的是验证预案的可行性，是否符合实际情况的程度及提高救援队伍的实际救援能力。通过演练后的评价、总结，可以暴露预案中未曾考虑到的地方和指出改正的建议，从而提高预案的质量。（三）应急预案修订1.针对预案演练过程中发现的问题和不合理的情况进行修改。2.随着XX居家养老服务中心组织机构和人员发生变化，安全生产应急小组应对预案及时修改、调整。3.当危险设施和危险物质发生变化时，安全生产应急小组应对预案及时修改。救援技术改进时，也应当及时修改本预案。4.应急救援危险目标的生产工具、装置有所变化，应对预案及时进行修正。（四）应急预案备案应急预案经服务中心长审批后报安监局备案。第二节安全预防及应急预案社区居家养老服务同样要求以老人为本，安全第一，没有安全就没有一切，在居家养老服务时需要做好安全预防，防止或降低意外事故发生。一、居家养老安全必备知识（一）养老服务安全的意义安全是人最基本的需求之一，安全对于人类来说极为重要。美国著名的学者马斯洛对人需要层次论的五种需要排列为“生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现需要”，这就是说人类在求得生存的基础上，接下来的就是谋求安全的需要，可见“安全”对于人来说是何等的重要。安全，顾名思义就是没有危险，不受威胁，不出事故。随着社会的发展，老年人及其家属的自我保护意识、法制意识等逐渐提高，养老服务安全问题已经成为养老服务管理工作中非常重要的一项工作。养老服务安全管理是养老服务工作的重点，是提高养老服务管理水平的关键所在，是反映养老服务质量高低的重要标志。（二）养老服务安全的影响因素1.养老服务人员因素（1）养老服务人员素质。包括养老服务人员政治思想素质、职业道德素质、业务素质等。当这些素质不能满足养老服务职业的需求时，比如养老服务人员高年龄、低文化程度或岗位责任意识淡薄，工作懈怠，不遵守工作制度，不按操作流程办事等，就有可能造成在言语交流上、服务技能上、服务行为上的不当，给老年人的身心造成不良后果。（2）养老服务专业技术因素。养老服务人员业务知识欠缺、技术水平低，不熟悉或违反操作常规、养老服务经验不足、应急处置能力低下等，都会对老年人的安全构成威胁。（3）工作责任心不强。体现在工作作风粗疏，态度不严谨，工作不细致、不到位，对工作缺乏主动性，对潜在危险缺少预见性，会导致安全事故的发生，如烦躁老年人发生坠床或长期卧床老年人发生压疮等。（4）沟通不畅。养老服务人员服务意识淡漠，无“以老人为本”的理念，不善于与老年人、家属沟通，或沟通缺乏技巧，只为完成工作而工作，不顾及老年人的感受。2.环境因素（1）社区居家环境的基础设施、物品配备和布局不当也是潜在的不安全因素，如地面过滑，床高度不适，光线不足，走廊无扶手等造成跌伤。（2）社会环境如老人的经济状况、家庭及社会对患者的关心度等对患者情绪的影响。3.管理因素（1）安全意识不强。法律意识强化培训欠缺造成养老服务人员法律意识淡薄、安全防范意识不强，致使意识不到存在安全隐患或发现不了潜在的安全隐患。（2）制度、规程落实不到位。制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。如有制度、有规程，但落实不到位，使制定的制度起不到标准的作用，起不到约束行为的作用，成了一纸空文，则差错的出现是必然的。（3）对专业理论、技术训练重视不够。过硬的专业理论和技术是保证为老年人提供优质者服务的前提。随着社会的里，生活水平的提高，人们对养老服务的要求也随之提高，新的养老服务理论和社会的发展，服务人员不断更新知识、提高技能，若守着旧知识或满足于现状缺少不断学习、提高知识技能的意识，即使是提供了服务，结果也得不到老年人、家属、社会的认可。（4）管理不力、要求不严、检查不够。管理者的检查考核是确保养老服务制度有效落实的前提，也是发现问题、纠正问题、持续改进的重要举措。管理者一旦放松管理，或任凭养老服务人员随意操作，或不检查不考核，或即使发现了问题也不指出，听之任之，一团和气，其结果是老年人不安全的事件将会随之而来。（5）养老服务人员数量配备不足。在社会福利事业不断发展的今天，老年人、家属、社会对社会福利养老服务专业人员的工作要求越来越高，如人员配备不足，会造成养老服务人员的超负荷工作，身心处于疲劳状态，影响安全养老服务。4.老年人自身因素（1）生理功能的减退。随着年龄的增长，老年人可因生理上的老化，机体储备力减低，代偿能力差，对外界环境的适应能力及抗病能力下降，易发生多种疾病和意外事件。如视听力功能的改变而出现视力低下，不同程度的听力障碍；温觉的改变导致对温度的敏感性下降；各系统功能的生理性下降导致易患上呼吸道感染、吞咽困难或易呛咳、排泄不畅、肌肉动作反应迟钝、平稳功能差等。（2）病理性老化。在生理性老化的基础上，因长期的生活习惯、动脉硬化等因素，而导致躯体多种慢性疾病的发生：如高血压、冠心病、糖尿病、慢性支气管炎等；或有跌倒史、患有肌肉疾病等。（3）心理变化。老年人的孤独不安、多猜多疑、失落空虚、沟通障碍易导致老年人出现焦虑、恐惧、怀疑他人等症状，同时不服老的心态易导致老年人感觉什么事都能自己做，造成损伤、跌倒等意外事件发生的概率增加。（4）老年人的消极态度。受长期慢性疾病的折磨及因沟通的障碍导致与世隔绝的孤独或因突发的疾病在心理上承受不了等，导致了老年人的消极举动。轻者出现消极的言语，严重者可导致消极的行动，如自伤、自杀等意外。（5）对疾病缺乏正确的认识。如患者缺乏医疗常识，对自身疾病认识不充分，不配合治疗与养老服务，不按医嘱服药、控制饮食、戒烟戒酒、定期复查等。（三）养老服务安全的基本原则1.预防为主原则养老服务的工作宗旨是为老年人提供安全、舒适的养老服务。进行养老服务安全管理不是处理已发生的意外或事故，而是对易发生意外的相关因素采取预防措施。在养老服务管理活动中，要明确责任、落实制度、经常检查，及时发现不安全因素，要以预防为主，消除各种安全隐患，保证老年人、养老服务人员的安全。2.双管齐下原则所谓双管齐下就是管养老服务的同时管养老服务安全。养老服务管理者要明确自己的业务管辖范围及管理责任，安排工作时除考虑交办工作的完成外更要考虑老年人的安全；养老服务人员应明确各自承担的责任，在掌握养老服务工作制度及各养老服务操作流程要求的基础上按制度和规程办事，在提供服务期间时时、处处、事事以老年人的安全为出发点，将安全贯彻于每一个操作环节中。3.安全动态管理原则安全动态管理体现在全员参与、全过程落实、全方位开展、全天候实施各个方面。缺乏养老服务人员的全员参与，就不会有好的养老服务管理效果；只抓住养老服务过程的某一事、某一点，全面的养老服务安全就不能确保；只片面地考虑养老服务流程，缺乏考虑老年人的个体差异，养老服务安全就不全面；只注重白天老年人的日常照料需求，缺乏夜间的巡视观察，养老服务安全就不能确保。安全管理是一种动态变化的管理，在管理过程中营造集体责任文化，使养老服务安全管理不断地上升到新的高度。4.安全管理重在控制原则养老服务安全管理是一个动态的过程，每个过程都需要养老服务管理者和养老服务人员齐心协作去完成，对服务中可能的不安全的人、物、环境等因素进行检查并控制，是确保养老服务安全的基础。要不断总结管理经验及有效的监控方法，努力将能造成意外事件发生的苗头控制在萌芽状态。二、老年人常见的安全问题老年人常见的安全问题有跌倒、坠床、走失、噎食和烫伤等，养老服务人员应掌握相关知识，以预防和应对以上安全问题。（一）跌倒老年人跌倒的发生率随增龄而增高，资料统计，65岁以上老年人，每年跌倒1次的占30％，跌倒2次的占15％。世界卫生组织认为，跌倒是老年人慢性致残的第三大原因。常见原因有：1.大脑反应迟缓。老年人视力下降、立体感减弱、识别高低的能力差、大脑中枢对信息感受的过程减慢，对险情不能及时发现，发现后在回转动作的复杂过程中失去平衡，容易跌倒。2.姿势控制力降低。衰老使脑细胞减少，神经系统功能降低，造成生理性的姿势控制能力降低，同时患有中枢神经系统疾病也可引起病理性姿势控制能力减弱，使姿势倾斜度增加，容易跌倒。3.肢体协调减弱。老年人关节活动不灵活，肌肉力量减弱，行走时骨盆必须侧向支持体重的那条腿，才能腾出另一条腿向前行走，当腿移动太慢，脚不能抬高，则易发生跌倒。4.心脑血管病变。老年人因脑血栓、脑出血后遗症，小脑萎缩或帕金森病导致肢体活动不灵活，共济失调，稍有不慎易发生跌倒。老年人血管运动中枢的调节功能没有年轻人灵敏，突然站立时，发生直立性低血压引起头晕，也是容易跌倒的因素。5.药物因素。老年人因为睡眠不良或心理障碍，长期服用安眠药或镇静药，这些药有损害精神运动性功能的副作用，使老年人站立或行走不稳，容易跌倒。6.环境因素。居室、浴室、卫生间的布局和配备不合理，或老年人对环境不适应，也是造成老年人跌倒的危险因素。（二）坠床坠床是造成老年人外伤和骨折的原因之一。常见原因有：1.意识障碍老年人，因为躁动不安，在自主或不自主的活动中坠床。2.在养老服务过程中，因翻身不当造成老年人坠床。（三）走失随着老年痴呆等疾病患病率的升高，老年人走失的现象越来越频发。常见原因有：1.能活动的老年痴呆患者因为智能和判断力减退而走失。2.老年人与家庭成员或养老服务人员发生矛盾，故意赌气离家或离院出走。（四）噎食噎食是老年人猝死的常见原因之一。老年人噎食的常见原因有：1.老化引起神经反射活动衰退，咀嚼功能不良，消化功能降低，唾液分泌减少，引起吞咽障碍而噎食。2.脑血管病变使老年人的吞咽肌群互不协调，造成吞咽动作不协调而噎食。3.进餐时情绪激动，引起食管痉挛而噎食。4.进食大块食物，尤其是肉类或汤圆，未嚼碎就吞咽而噎食。5.进食过快引起噎食。（五）烫伤老年人由于感知觉功能减退，在生活中容易发生烫伤。常见原因有：1.为老年人用热水袋或热宝取暖时，长时间放置于一个部位，使局部慢性受热，造成烫伤。2.为老年人泡脚时，泡脚水过热导致脚烫伤。3.为老年人沐浴时，洗澡水过热造成老年人皮肤烫伤。4.老年人拿暖水瓶取水，因活动不灵或臂力不足，将热水洒在身上烫伤。5.被老年人打翻热水或热饭，造成烫伤。6.在为老年人拔罐或艾灸时，因操作不当造成烫伤。7.老年人躺在床上吸烟，引燃被褥造成烫伤。8.老年糖尿病患者由于皮肤老化、变薄、脆性增大、感觉迟钝等原因，容易发生烫伤。三、老年人常见安全问题的处理技能（一）老年人跌倒的现场处理1.意识不清者对于识不清者，应立即拨打急救电话。如有外伤、出血情况，应立即止血、包扎。如有呕吐，将头偏向一侧，并清理口、鼻腔呕吐物，保证呼吸通畅。如有抽搐情况，应移至平整软地面或身体下垫软物，防止碰伤、擦伤，必要时牙间垫被子角、较厚的衣服等，防止舌咬伤；不要硬掰抽搐肢体，防止肌肉、骨骼损伤。如呼吸、心跳停止，应立即进行胸外心脏按压、口对口人工呼吸等急救措施。如需搬动，应保证平稳，尽量平卧。2.意识清楚者询问老年人跌倒情况及对跌倒过程是否有记忆，如不能记起跌倒过程，可能为晕厥或脑血管意外，应立即护送老年人就医或拨打急救电话。询问是否有剧烈头痛或观察是否有口角歪斜、言语不利、手脚无力等提示脑卒中的情况，如有上述情况，应立即拨打急救电话，不可立即扶起。因为立即扶起老年人可能加重脑出血或脑缺血，使病情加重。有外伤、出血情况时，立即止血、包扎并护送老年人就医。查看有无肢体疼痛、時形关节异常、肢体位置异常；查询有无腰、背部疼痛，双腿活动或感觉异常及大小便失禁等提示腰椎损害情形，以上若有或无法判断，则不要随便搬动，以免加重病情，并立即拨打急数电话。若老年人试图自行站起，可协助老年人缓慢起立，坐、卧休息并观察。如需散动，保证平稳，尽量平卧休息。（二）老年人外伤初步处理方法外伤是老年人常见意外之一，身体由于外界物体的打击，碰撞或化学物质的侵蚀等造成的外部损伤，常伴有出血的表现。出血如不能得到及时正确处理，可能会造成老年人失血过多而发生休克，甚至危及生命。1.外伤出血止血方法（1）直接压迫止血。直接压迫止血是一种简单有效的临时性止血方法。适用于各种出血的初步止血。用无菌纱布或干净手帕直接置于出血处，按压止血。（2）加压包扎止血。加压包扎止血是急救中最常用的止血方法之一。适用于小动脉、静脉及毛细血管出血。关节脱位及伤口有碎骨存在时不用此法。用消毒纱布或干净的手帕、毛巾、衣物等敷于伤口上，然后用三角巾或绷带缠绕数圈加压包扎，压力以能止住血又不影响伤肢的血液循环为合适。若伤处有骨折时，须另加夹板固定。（3）止血带止血。止血带止血适用于四肢大动脉出血。使用上述方法止血无效时采用。先用无菌纱布或干净毛巾置于出血处。用止血带（橡皮带、布条、线等）将出血伤口靠近心脏的一端扎住，阻断血流止血。2.外伤包扎固定方法包扎是外伤现场应急处理的重要措施之一。及时正确的包扎，可以达到压迫止血、减少感染、保护伤口、减少疼痛，以及固定敷料和夹板等目的。用于包扎的材料有很多，常用的就是绷带和三角巾，也可以用生活中其他条状或是三角状的巾类物品代替。（1）绷带包扎。环形包扎是最基本的包扎方法，多用于肢体或圆柱形部位，如手、足、腕等部位的包扎。将绷带展开约8厘米，一手拇指将绷带头固定需包扎部位，一手连续环形包扎局部，其圈数按需要而定，最后将绷带尾部剪成两头固定。有条件者，可用胶布固定。“8”字形包扎用于肩、肘、腕、踝等关节部位的包扎和固定锁骨骨折。以肘关节为例，先在关节下方紧着关节处环形包扎2圈，绷带先绕至关节上方，再经屈侧绕到关节下方，过肢体背侧绕至肢体屈侧后再绕到关节上方，如此反复，呈“8”字连续在关节上下包扎，每圈与前一圈重叠2／3，包扎范围为关节上下10厘米，最后在关节上方环形包扎2圈，用胶布固定。（2）三角巾的手臂悬吊。用于手臂或肘部等骨折后的包扎。将患肢成屈肘状放在三角巾上，然后将两个底角分别绕过颈左右两侧，在颈后打结即成。（三）老年人噎食的应急处理方法噎食会造成老年人窒息或严重呼吸困难，以致有生命危险。发生这种情况，千万不要叩击老年人的背部，应在迅速报告医护人员或打急救电话的同时，立即对其进行现场紧急应对。噎食的表现为突然呛咳，不能发音，嘴鸣，呼吸急促，皮肤发绀。严重者可迅速出现意识丧失，甚至呼吸、心跳停止。表面光滑的食物，如饺子、肉丸子、汤圆、豆类、花生等易发生卡喉，故在日常生活中，要特别注意老年人进食这些食物，可将这些食物分割成小块食用，并嘱咐老年人细嚼慢咽。当老年人异物卡喉时，应立即采用海姆利克操作方法。利用冲击腹部-膈肌下软组织，突然的冲击力，产生向上的压力，压迫两肺下部，从而驱使肺部残留空气形成一股气流。气管中这股带有冲击性、方向性的气流，就能将堵住气管、喉部的食物硬块等异物驱除。老年人要配合，头部略低，嘴要张开，以便异物的吐出。1.老年人站着或坐着的操作手法护理员站在老年人身后，从身后抱住其腹部，双臂围环其腰腹部，一手握拳，拳心向内按压于老年人的肚脐和肋骨之间的部位，另一只手成掌捂按在拳头之上，双手急速用力向里、向上挤压，反复实施，直至阻塞物吐出为止。2.老年人仰卧的操作手法老年人意识不清、不能站立者取仰卧位，护理员两腿分开在老年人大腿外侧地面上，双手叠放用手掌根顶住腹部（肚脐稍上），进行有冲击性、快速地向前上方压迫，然后打开老年人下颌，如异物已被冲出，迅速掏出清理。3.操作要求若老年人呼吸道部分梗阻，气体交换良好者，应鼓励老年人自己用力咳嗽，并自主呼吸。若老年人呼吸微弱，咳嗽乏力或呼吸道完全梗阻，则立即使用此操作方法。（四）老年人烫伤初步处理方法烫伤是指由高温液体、高温固体或高温蒸汽等所致的损伤。I度烫伤表现为皮肤灼红，痛觉过敏，干燥无水疱。浅II度烫伤表现为局部红肿疼痛，有大小不等的水疱。深II度烫伤表现为可有水疱，痛觉迟钝，有拔毛痛。III度烫伤表现为无水疱，痛觉消失，无弹性，拔毛不痛，干燥如皮革样或呈蜡白、焦黄，甚至炭化成焦痂，痂下水肿。烫伤发生后应立即迅速脱离热源，以免继续损伤。烫伤有以下处理原则：1.I度烫伤。立即将伤处浸在凉水中，进行“冷却治疗”，它有降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛、防止起泡等作用，如有冰块，把冰块敷于伤处效果更佳。“冷却”30分钟左右就能完全止痛。随后用鸡蛋清、万花油或烫伤膏涂于烫伤部位，3～5天便可自愈。2.II度烫伤。不要弄破水疱，先进行“冷却治疗”，并立即报告，后迅速就医。3.III度烫伤。立即用清洁的被单或衣服简单包扎，避免污染和再次损伤，创伤面不要涂擦药物，保持清洁，立即报告，迅速就医。4.“冷却治疗”在烫伤后要立即进行，因为5分钟内烫伤的余热还继续损伤肌肤，过了5分钟后才浸泡在冷水中，则只能起到止痛作用，不能保证不起水疱。“冷却治疗”浸泡时间越早、水温越低，效果越好，但水温不能低于5℃以免冻伤。5.若烫伤部位不是手或足，不能将伤处浸泡在水中进行“冷却治疗”时，则可将受伤部位用毛巾包好，再在毛巾上浇水，或用冰块敷，效果可能更佳。若伤处水疱已破，不可浸泡，以防感染，可用无菌纱布或干净手帕包裹冰块，冷敷伤处周围，以减轻疼痛，并立即报告就医。四、老年人常见安全问题预防要点（一）预防跌倒1.衣服合适。老年人穿的衣、裤、鞋不宜过于长大。老年人的裤腿不能太长，太长影响行走；老年人尽量不穿拖鞋，应穿合脚的布鞋或者是鞋底带有花纹的防滑鞋；老年人脱鞋子、袜子和裤子应坐着进行。2.环境适宜。老年人的住所尽量减少台阶、门槛；家具陈设实用简单，尽量靠墙不轻易改变位置；老年人经常活动的地方，保持明亮，不堆放杂物；老年人的日常用品放随手能拿到的地方；老年人经过的地面保持干燥；老年人用的卫生间应装坐便器和扶手；用淋浴洗澡，让老年人坐在防滑落的椅子上进行；用澡盆洗澡，澡盆不宜过高，盆口离地不应超过50厘米，盆底要放置胶垫；平时注意帮助老年人熟悉环境，加深对环境方位、布局和设施的记忆。3.行走训练。训练老年人在行动前先坐稳，再站稳，然后再起步行走。4.陪伴活动。对关节不灵，反应迟钝，有直立性低血压，或服用安眠、镇静类药物，进行降压治疗的老年人，夜间尽量不去厕所。如果夜尿较频，养老服务人员提前将排便所需物品放在老年人床边，以方便老年人就近使用。必须下床或上厕所的老年人，一定要有人陪伴。小碎步态老年人行走时，必须有人搀扶或提供助行器。（二）预防坠床1.加强防范。对意识障碍老年人加床挡，或者在床旁用椅子挡护，对翻身度较大的老年人，必要时在两侧床挡上拴保险带预防坠床。2.加强巡视。老年人睡眠时，也要经常巡视，发现睡眠中的老年人睡在靠近床缘时，要及时挡护，必要时为老年人向床内侧翻身，防止老年人坠床摔伤。3.加强协作。对体重较大、身材较高的老年人进行翻身或转移养老服务时，最好两人协作完成。（三）预防走失1.作为养老服务人员，不仅要让老年人生活无忧，而且要让老年人精神愉快，平时多向老年人嘘寒问暖，与他们交流谈心，让老年人感到温暖、亲近和依赖。2.为老年人制作一张身份卡。上写老年人姓名、住址、联系电话，缝在老年人的外套上。或者戴上有身份信息的腕带。3.保留老年人最近照片，万一发现老年人走失，立即组织寻找或报警。（四）预防噎食1.体位合适。老年人进餐时尽量采取坐位或半卧位，做到胃部不受压迫，使食物由食管较快地进入胃内。2.心情平静。进餐时，提前进行心理疏导，使老年人不忧虑、不急躁，保持心情舒畅，注意力集中。3.食物软烂。老年人的食物宜少而精，软而烂。避免进食生、冷、粗、硬的食物。吃稀食易呛的老年人，应把食物加工成糊状进行喂食。4.细嚼慢咽。老年人吃饭，不要催促，要让老年人细嚼慢咽。肉类、汤圆等食品要分割成小块让老年人慢慢进食，进食时每口食物不宜过多。5.适当喝水。为老年人准备水或稀粥，在进餐的过程中，不时地给老年人喂一口，以缓解老年人因唾液分泌不足而发生咀嚼困难或吞咽困难。（五）预防烫伤1使用热水袋时，盛水应不多于3/4的分量，要塞好活塞，检查热水袋无漏及无破裂，并加上袋套，方可使用，使用过程中加强巡视。2.为老年人泡脚，泡脚水维持在45℃左右即可。3.为老年人沐浴时，要先放冷水，再加热水调节水温，即使有水温加热调节装置，也要让热水先充分流出，测试水温在45℃左右后再冲洗老年人身体。4.对活动不灵或臂力不足的老年人，身旁禁忌放置热水瓶，所用开水由照护人员定时帮助解决。5.在老年人面前摆放开水或饭菜，温度保持在45℃左右。养老服务人员打开水或端热饭菜时要避开老年人。6.严禁老年人在床上吸烟，避免引燃被褥造成烫伤，更要避免引起火灾。7.严格控制糖尿病老年人的取暖和用热水温度。五、安全事故处置应急预案（一）老人突发急病送医应急预案1.目的老人发生疾病时，工作人员能及时果断采取有效的措施，处理突发事件，降低损伤程度。2.操作流程（1）当班人员发现或接收到老人突发疾病情况发生时，马上赶到现场，查看老人情况，同时立即通知医护小组进行急救（医生、护理主管、班组长），向行政总值班人员汇报；（2）经过评估小组决定①老人病情允许，医护小组共同商量，采取适当的措施，并叮嘱员工如何进行照顾护理，同时做好同室老人安抚工作；②老人病情情况紧急，工作人员配合医生就地进行抢救，根据医生、医护小组商量判断，拨打120急救派人陪同到医服务中心治疗；（3）通知老人家属，做好沟通和安慰工作；（4）护理主管对相关责任人对整件事情进行详细了解、记录，向中心主任汇报；（5）老人从医服务中心转回服务中心后工作人员按照医嘱照顾老人（给老人准备营养汤）直至老人身体情况稳定；（6）对整件事情发生的进行具体分析、总结，学习。3.注意事项（1）密切观察老人生命体征的变化（呼吸、血压、脉搏、瞳孔等）；（2）稳定老人、家属的情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（3）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（4）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。（二）老人突发猝死时应急预案1.目的老人突发猝死时，工作人员能及时果断采取有效的措施，处理突发事件，保障老人身体健康与生命安全，制定本预案。2.处置措施（1）发现或接收到老人突发猝死情况时，马上赶到现场，查看老人情况，立即通知医护小组（医生、护理主管、班组长）利用心脏拍击按摩、人工呼吸等急救措施就地抢救，向行政总值班人员汇报；（2）老人病情情况紧急，工作人员配合医生就地进行抢救，根据护小组商量判断，拨打120急救派人陪同到医服务中心治疗；（3）通知老人家属，做好沟通和安慰工作；（4）护理主管要求相关责任人对整件事情进行详细调查取证，记录，向中心主任汇报；（5）医服务中心医生出具了死亡证明书时，协助医护人员了解家属是否需要其他协助如殡仪馆服务等；（6）总结：对整个事件的发生情况进行分析、总结。3.注意事项：（1）稳定老人、家属情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（2）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（3）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。（三）老人误吸、噎食应急预案1.目的为了在老人发生误吸、噎食等意外事故时，工作人员能果断采取积极有效的急救办法，挽救老人性命，保障老人健康。2.操作流程（1）当班人员发现老人有误吸、噎食情况发生时，要立即使用“余气冲击法”或将老人处于俯卧位，叩击背部，刺激喉部，尽可能排出吸入物，抢救老人生命；（2）同时，要其他工作人员帮忙通知医护小组，（医生、护理主管、护理组长）向行政总值班人员汇报，医护小组共同帮忙老人及时清理老人口腔内吸入物、呕吐物等；（3）医护小组商量决定：①老人情况已经稳定，医生对老人身体情况进行检查，叮嘱当班人员应该注意事项；②如果老人情况比较严重，必要时，立即拨打120，并派人陪同送医服务中心进行治疗；（4）与老人家属联系，做好沟通工作；（5）护理主管要求相关责任人对整件事情进行取证调查，记录，向中心主任汇报；（6）老人从医服务中心转回服务中心后，医护小组结合医嘱给出正确照顾老人的方法，（给老人准备营养汤）直至老人身体情况稳定；根据老人的实际吞咽情况，给予相应的饮食方法；（7）对整个事件进行分析、总结，再学习，尽量避免类似事情再次发生。3.注意事项（1）第一时间发现情况的员工要争分夺秒立即抢救老人；（2）稳定老人、家属情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（3）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（4）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。（四）老人坠床、摔倒时应急预案1.目的为了在老人发生坠床、摔倒等意外事故时，工作人员能及时采取科学、有效的措施，正确处理突发事件，避免引起不必要的损伤，保障老人身体健康与生命安全，制定本预案。2.操作流程（1）当班人员发现或接收到老人坠床、摔倒等情况发生时，马上赶到现场，查看老人情况，同时立即通知医护小组，（医生、护理主管、班组长），向行政总值班人员汇报，对老人生命体征进行初步检查（心跳、血压、疼痛情况等）；（2）经过评估小组商量决定：①老人病情允许，医护小组共同检查老人受伤情况，采取适当的措施，并叮嘱员工如何进行照顾护理；②老人病情有变化，情况紧急，工作人员配合医生就地进行适当抢救，立刻拨打120急救派人陪同到医服务中心治疗；（3）通知老人家属，做好沟通和安慰工作；（4）护理主管要求相关责任人对整件事情进行调查取证，记录，向中心主任汇报；（5）老人从医服务中心转回服务中心后工作人员按照医嘱照顾老人（给老人准备营养汤）直至老人身体情况稳定；（6）总结：对整个事件的发生情况进行详细分析、总结，日常工作中开展进一步学习，尽量预防类似事情发生。3.注意事项（1）发现情况时，如老人疼痛厉害，严禁随意搬动老人；（2）老人没有去医服务中心治疗的，工作人员要随时观察老人病情变化；（3）稳定老人、家属情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（4）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（5）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。（五）老人发生烧烫伤时应急预案1.目的老人发生烧烫伤意外事件时，工作人员能及时、果断采取有效的措施，降低老人受伤程度，保障老人生命安全。2.操作流程（1）发生烧伤时，护理员要马上扑灭火源；（2）老人发生烫伤时，护理员立即将老人脱离热源；（3）立即通知医护小组，向行政值班人员汇报；（4）帮老人剪除衣物，进行伤口处理，浸冷、冰水，持续用冷水冲洗；（5）医护小组判断后，根据老人受伤情况拨打120急救电话，派人送老人到医服务中心进行治疗；（6）通知老人家属，并告知老人详细情况，做好沟通、安抚工作；（7）护理主管要求相关责任人对整个事件进行了解、记录，向中心主任汇报；（8）老人从医服务中心转回服务中心后工作人员按照医嘱照顾老人，直至老人身体情况稳定；（9）对整个事件的发生进行具体分析、总结，学习。3.注意事项（1）照顾老人时，密切观察老人伤口，防止感染，谨防老人感冒等；（2）稳定老人、家属的情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（3）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（4）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。（六）老人触电时应急预案1.目的老人在发生触电情况时，能得到及时的救治，挽救生命、减少不必要的损失。2.操作流程（1）第一个发现老人触电的人员，立即切断电源，（手动切断电源或用木棍等）通知安全管理员；（2）检查老人身体情况，如老人发生心跳、呼吸停止等情况，立即就地进行心肺复苏抢救，通知医护小组，向行政值班人员汇报；（3）经医护小组工作人员判断后，根据老人受伤情况，拨打120急救电话派人送老人去医服务中心治疗；（4）向服务中心领导汇报，并跟踪事件全过程；（5）通知家属，并告知老人具体情况，做好沟通、安慰工作；（6）安全管理员和护理主管对整个事件进行详细了解，对事件发生地进行安全排查工作，找出事件发生原因，并记录；（7）向中心主任汇报情况；（8）老人从医服务中心转回服务中心后工作人员按照医嘱照顾老人（给老人准备营养汤）直至老人身体情况稳定；（9）对整个事件的发生进行具体分析、总结，学习。3.注意事项（1）在未切断电源前，不可接触触电者身体；（2）稳定老人、家属的情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；（3）如有家属来服务中心探视，由护理部做好家属的思想工作和接待工作；（4）如果有新闻媒体要求采访，必须经过中心主任同意，未经同意，任何人不得接受采访，以避免报道失实。六、安全事故处置的注意事项（一）迅速处置，及时告知老年人突然发生意外事件时，要求养老服务人员迅速处置，并及时告知其他医护人协同实施抢救，减轻老年人的伤害程度。如当一名吞咽困难的老年人进食时，出现面部青现象，第一时间处置方法是迅速从老人口中掏取异物，尽可能保持老人的呼吸道通畅。（二）冷静稳重，操作熟练处置意外事件时应沉着冷静，切忌操之过急、混乱无序。处置期间应操作熟练，应对如，按应急处