XX分局办公楼物业投标方案（技术方案）

注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理（三）防台风、暴雨应急处理物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理。如气象台发布三级(黄色)以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。（四）发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。（五）火灾应急处理控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指挥(物业服务中心经理)经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和分局部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。启动消防水泵(启动自动灭火装置)，所有电梯落底、消防梯运送救火人员。立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。监控消防设备运行，保持通讯联络。组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。义务消防队员组织群众撤离危险地区，救助伤员并做好妥善安排。保护好现场，维持火场秩序。协助有关部门做好善后工作。处理完毕后，物业服务中心将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》并报公司品质部。（六）消防安全管理消防管理是XX分局物业管理的重点和难点，是保证XX分局和大会堂人身、财产安全的重要管理环节。1.消防安全管理要点：强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合，，方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员(原则上为物业服务中心全体人员)。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措孥、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。24小时监控：对物业各区域实行9.4小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：严格遵照我物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。2.强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针每两周举行一次消防宣传每季度组织一次消防知识培训每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3.建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队(成员为物业服务中心全体人员)。物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥。经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。4.建立消防制度：（1）建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防没诧·明确防火档案制度及消防员职责。（2）物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由钧业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。（3）义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务消防总指挥：由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥。消防副总指挥：由物业服务中心经理助理和安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。灭火组组长：由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。联络人员：在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作。灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。（4）消防工作的控制过程：物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。对消防设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上，并根据情况对《消防设施清单》及时更新。物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报。每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内)，准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防水。配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。（5）火警、火灾的一般处理原则：任何人员发现火情时，立即就近取用灭火器灭火，并向控制中心报瞀。接到火警通知后，控制中心人员要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等，及时派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度。控制中心值班人员根据火情，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散。安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指挥。消防总指挥接到通知后，立即赶到现场、调派人员、组织救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，启动应急电源，并向XX分局有关部门报告现场情况。火势扩大到三级时(猛烈阶段)，立即广播、通知人员离开房间，在场工作人员指挥顾客从消防楼梯安全疏散，禁止搭乘电梯。同时拨打火警电话119通知消防救援部门进行抢救，并向社会求助。安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。物业服务中心积极协助消防救援部门做好火灾现场的保护工作。（6）消防安全管理控制要点：加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。各个环节严格遵照国家有关规定、我物业质量保证体系文件之要求。保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。对物业及周边实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区域加强防范和巡查，重点防范。定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应急能力。落实各级、各项消防管理责任人和灭火指挥人员。安全员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历昀物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。完善各类防火标识和各类消防设施使用说明的标识。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。制定合理可行的灭火程序和疏散计划。密切注意周围环境的消防安全动态，发现异常及时通知控制中心。（7）清洁绿化部根据客服中心会场布置通知，协调清洁公司提前半天进行会场清洁，同时协调绿化公司按会议组织方要求进行会场绿化布置。二、清洁质量标准清洁项目项目分类清洁方式日常清洁至少清洁频率清洁标准玻璃镀膜定期保洁定期清洗高位：每周清洁1次低位：随时保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印透明墙面3米以上5米以下为高位；3米以下为低位铝板随时保洁定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清洁2次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印、无腐蚀马赛克高位：每半年清洗1次低位：每周清洁1次墙布墙纸高位：每月清洗1次低位：每周清洁1次涂料玻璃高位：每半年清洗1次低位：随时保洁木板随时保洁定期上家私蜡高位：每半年清洗1次低位：每周清洁1次每月上家私蜡1次瓷砖随时保洁定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清洁1次天花板风口定期保洁4-10月每月1次，其它每2月1次无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印烟感器高位：每半年清洁1次喷淋器低位：每周清洁1次灯罩每季度1次喇叭出口下挂指示牌定期保洁定期上家私蜡每月擦抹2次无灰尘、无污迹门木材日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定、每月上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂防火日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定玻璃无灰尘、无污迹、无胶剂、无指印不锈钢日常保洁，定期上保养剂每天擦抹2次或视污染程度而定，每周上不锈钢护理剂1次窗台红木日常保洁，定期上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、每周上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂不锈钢日常保洁，定期上保养剂每天擦抹2次或视污染程度而定，每周上不锈钢护理剂1次铝板日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定消防器材消防栓日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂报警器灭火器消防通道接待台大理石日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂木材日常保洁，定期打家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、每月上家私蜡1次家私沙发日常保洁，定期上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、每周上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂茶几日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定电器无灰尘、无污迹地毯、地垫日常保洁定期保养每天吸尘2次、每月清洗1次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无泥沙、无虫、无异味地面木地板日常清洁计划养护大堂：拖地2次、抛光1次/日，推尘1次/小时；办公区：拖地、推尘各2次/日；卫生间、茶水间：拖地2次/日、冲洗2次/日；外围：清扫2-3次/日、冲洗2次/周；无灰尘、无污迹、防滑、光亮毛石花岗石水磨石人造大理石天然大理石瓷砖日常保洁胶地板日常保洁计划养护油漆地面水泥楼梯扶手日常清洁每周擦抹2次、每周上家私蜡2次无灰尘、无污迹、光滑栏杆台阶每天拖地2次、清扫2次无灰尘、无污迹、无泥沙电源盒、地脚线、屏风日常清洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂桌椅、文件柜、窗帘、座椅日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、柔软、光亮会议桌、讲台日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、摆放整齐、无垃圾、杂物电脑、键盘及教具设施日常保洁每天擦抹1次或视污染程度而定无灰尘、无污迹烟灰桶日常清洁每天清洁数次、巡视数次无污垢、无痰剂、烟头不超过10支垃圾篓日常清洁每天倒垃圾1次，巡视数次存放量不超过2/3，无虫子、无异味饮水机、热水器日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、水渍，无污迹、无积水洗手盆不锈钢日常清洁每天擦抹2次、每半小时巡视1次无灰尘、水渍，无污迹、无积水陶瓷不锈钢垃圾桶日常清洁每天倒垃圾2次、巡视数次，垃圾桶清洗1次存放量不超过2/3，无虫子、无异味、垃圾桶无污渍、无痰渍隔板、烘干机日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹、无污渍纸盒日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹镜面、台面日常清洁每天清洁4次、每半小时巡视一次无灰尘、无污迹、无积水、无头发、无手印水池、小便池、厕位日常清洁一小时清洁1次、上班时间每半小时巡视1次、每天清洗1次无灰尘、无污迹、无头发、无污垢、无便迹、无异味、无报纸、无香口胶电梯电梯门日常清洁每小时保洁1次、每周上2西不锈钢油无灰尘、无手指印、无花纹、光亮轿箱按钮每天擦抹数次无灰尘、无污渍、无手指印轨道每天清洁1-2次无灰尘、无污渍、无垃圾、有光泽下水道定期清洁每周清理一次无杂物、无泥沙、流水畅通停车场、道路日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次、每周冲洗1次无灰尘、无污迹、油迹、无泥沙、无垃圾绿化地日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次无灰尘、无污迹、无垃圾沙井日常清洁每天清扫1次无泥沙、无垃圾、流水畅通外墙、雨棚、连廊定期清洁每月保洁2次、每季度清洗一次无污迹、水渍、污垢、无彩虹、无残留清洁剂痕迹，无划伤、腐蚀痕迹、无未清洗或遗漏现象化粪池定期清洁1次/月其他区域：1次/季地面干净、管道顺畅、无异味、无赃物、无污水三、特殊保洁项目质量标准清洁项目专项清洁所用材料清洁频率清洁标准地板晶面处理花岗石大理石晶面翻新处理：1次/年（大堂电梯厅)打蜡2次／月(一、二楼大厅，电梯轿厢)打蜡1次／季度(会场、领导办公室木地板)防滑、防水性强，耐磨性好、光亮公共走道瓷1次／月机洗公共走道瓷砖人造大理石1次/季抛光不起泡、起粉，涂抹均匀、防滑性强、有光泽地毯清洗羊毛、化纤通道：2次／月；办公区域：1次／季；会议室：1次／月；无污渍、污迹，无残留、清洁剂、无不良气味，水份彻底吹干；外墙清洗镀蜡玻璃3次／年(春节、五一、十一)保持完整、有光泽、无损伤、无彩虹、无沙浆、无水锈铝板大理石瓷片等四、环境消杀质量标准消杀项目消杀区域消杀频率消杀标准检查方法老鼠的消杀办事中心、大会堂4次/月阳性地方无鼠迹，不能见老鼠活动。粉迹法天台、消防通道、地下室、绿化带绿化地上无鼠洞。蚊虫的消杀办事中心、大会堂4次/月可见范围内看见成蚊虫数目不超过lO只。地下室可见范围内看见成蚊虫数目不超过5只。餐厅苍蝇的消杀办事中心、大会堂4次/月检查其周围在可见范围内不得超过6只。目测垃圾桶、垃圾蟑螂的消杀建筑物内4次/月平均查见数不超过1只／150平方米。目测楼道下水道、污、雨水井五、设施、设备管理标准（一）机电设备系统总体维护计划项目时间次数内容柴油发电机每周一一级检查：机房卫生。检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系统、空气增压系统、控制箱是否正常。目检发动机有无损坏、渗漏、皮带是否松弛或磨损。清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电解液。试运行30—45分钟，观察其油压、油量、水温、电压、电流、频率是否正常，发电机组有无异常声音。柴油发每半年一二级检查：重复一级检查。打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。检查配电箱内接头是否拧紧。检查各类传感器信号是否正常，电机一年一三级检查：重复一、二级检查。清洗和调整气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮。根据机组运行情况更换润滑机油、机油滤清器、燃油滤清器及空气滤清柴油发电机二年一四级检查：清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。检查机油泵、燃油泵、冷却水泵，清洗水箱检查外观是否完好、运行有无噪声。高压环网柜每周一检查指示灯是否完好。备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。清理外部灰尘。每年一检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。检测接地电阻(应符合规定要求)。检查电源接线装置，并紧固螺丝。自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。变压器每周一检查外观是否完好，有无异常响声。检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。变压器电压、电流是非在额定范围内。变压器每年一检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线圈绝缘电阻。紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。清理灰尘。照明器具每天一清洁卫生。检查外观是否完好，有无异常响声。检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。每月一重复上述内容。调整亮度，节约能源。更换过热配件，避免短路现象。根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。防雷接地每年4月一进驻时即进行检查测试一检查避雷装置焊点是否可靠，至少抽取20％的防雷接地引出点对接地电阻进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求；对避雷带进行锄锈刷漆，并确保接地体的可靠接地。配电柜、动力柜、控制柜每天一清洁卫生。检查外观是否完好、电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。检查配电开关触头是否良好，有无短路、过载现象。检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。检查电容器、熔断器是否过热、熔断。半年一紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。若有过载现象，应更换容量大的配电设备。一年一重复上述检查。检测接地电阻。测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。供电线路每周一清洁卫生。检查设环境有无积水、杂物。供电电缆标示是否清晰、脱落。每月一重复上述内容。检查线路有无过热现象。检查进出线路接线装置是否完好。每年一重复上述内容。供气系统每周一巡视燃气调压阀、开关是否正常，发现异常立即切断管道总阀并通知燃气公司处理。每月一重复上序内容。检查燃气表是否异常，并及时与使用方核对使用状况并通报业主。每年一每半年至少进行一次燃气晋级切断试验。（二）给排水系统管理要求项目时间次数内容生活泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各种水泵每天一机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。检查水位深度指示是否清晰。发现故障及故障隐患及时处理。重复上述检查。生活供水的主、备用泵进行手动切换试验并记录。消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水试验。注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。每年一电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规格轴承。泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。检测电机接地电阻。检查电机与水泵弹性联轴器有无损坏，如有损坏则更换。更换磨损的水泵轴衬套。性能测试水箱水池每周一检查外观是否完好，有无跑、胃、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。打开排污阀排污。检查进水浮球阀并作手动进水试验。观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。水箱、水池盖板是否上锁并且完好。每月一重复上述内容。按规定比例按时投放消毒药品。给水井、雨井、污水井每半年一清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。送水样至市卫生防疫站进行水质化验。各类金属构件及管道作防锈处理。检查井盖每周一检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有清除干净。检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。半年一重复上述检查。清理污泥，疏通下水管道。各类井盖及金属构件刷漆。供水、排污管道每周一检查外观是否完好，应无滴、漏现象。检查闸阀，观察供水压力表是否正常。阀门开启位置是否正确．标示是否清晰。每季一重复上述内容。清理管道内的杂物，疏通排污管道。检查闸阀开启、关闭是否灵活。有无跑、冒、滴、漏现象。每年一重复上述内容。检查修整全部管架。管道及支架除锈刷漆。检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。管道内部清洗、作防腐处理。更换各类阀门标示，并标注管内水流文向。各类阀门丝杆上油作防锈处理。（三）消防系统管理要求项目时间次数内容烟雾、温度等探测器每日一检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。检测是否有误报，解除报警、查出故障、及时处理。每半年一重复上述检查。每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警。每年一整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。对所有探测器分批清洗、烘干、检测。报警装置每周一清洁卫生。检查外观是否完好。运行是否正常。每年一更换损坏的报警装置。手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。检查接线是否松动、脱落。消防控制主机每日一对主机、联动柜表面清洁，并做好记录。对主机进行探测、查询，随时了解系统运行情况。遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点及发展情况。每周一内部吸尘，清洁，并做好记录。每月一对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。每季一对主机、联动柜内各接线端子进行检查、清扫、紧固，并做好记录。每半年一消防演习时能正常控制消防设备的动作。并能准确检测有关信心。检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。对存在的故障予以处理。测试系统接口信号是否正常。软件数据备份。消防控制主机每半年一测试系统接口模块、各种按钮的性能。测试系统接地电阻。测试各回路的对地电阻。消防广播和背景音乐系统每季一清洁设备。检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。消火栓每月一清洁卫生。检查外观是否完好。检查配件是否齐全。检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。每半年一消防演习(水枪水柱射程大于30米，能实现联动)。对消防水带作防霉变处理。喷淋、水幕等管网每周一检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。每半年一更换失灵压力表。放去管网污水，并试验。室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。阀门丝杆加注黄油并加装防护套检测湿式报警阀工作是否正常，水力瞀铃声响是否宏亮。防排烟每月一清洁卫生。检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。外艰标示是否清晰。每半年一手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。观察消防演习时是否联动。检查防排烟阀动作情况。防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年一清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。风机外壳清锈刷漆，更换各类标示。气体灭火系统每月一清洁卫生。检查外观是否完好，有无泄漏气体现象。检查气压表的完好情况。每半年一检查气瓶压力。气瓶外壳除锈、刷保护漆。模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。消防标识系统每日一消防引路及紧急疏散标识是否正常、完好。消防疏散示意图是否正常、完好。消防紧急疏散通道是否畅通。每季度一重复以上内容。进行消防演习或进行消防宣传（四）空调系统管理要求项目时间次数内容中央空调系统及其他独立空调系统每年供冷季节机组启动前一检查制冷剂液位和油面。检查加热器和变频压缩机。检查和测试所有运行控制和安全控制功能。检查调整微电脑控制中心的设定值。启动机组，检查整个系统的运行状况，记录、机组运行参数。根据运行记录，分析处理机组问题。运行期间一检查机组各项运行参数的工况，调整安全控制装置。检查控制装置的运行。检查制冷剂液位和油位。检查润滑系统的运行。检查回油系统。检查电机和启动器的运行。记录运行状态参数，分析确认机组运行是否正常，必要时进行机组检修。每月进行一次泄漏检查。记录和报告有需要更换的零配件。冷却电机轴承打油／更换轴承·高／低压控制检测／修理／更换。空调机组检测／修理／更换零配件。冷凝器清理沉积物质。电器装置有否接驳松脱／触点氧化／外来物质／修理／更换。控制和保护装置调整设定值检测/修理/更换。每年制冷期结束停机期间一检查压缩电机组件的各项环节。检查压缩机润滑油系统。执行各项正确操作程序，检查电机启动器。检查控制面板，确定各操作状态是否正常。检查冷疑器洁净情况是否需要清洗。检查系统的泄漏、制冷剂并给予正确的处理方法。冷却冷冻泵每天一检查电机电流、电压、温度，观察有无异常现象。泵体盘根处滴水是否符合要求。每季一检查运行记录；检查联轴器及盘根的使用情况。转动阀门，检查阀门能否灵活开启、关闭。每年一清洗水泵及电机轴承并加润滑油。检测电机接地电阻，并记录。检测冷却、冷冻泵电机绝缘电阻值。更换水泵轴衬套，重新加装填料。泵壳、泵体清锈刷漆。冷却塔每天一检查水阀、浮球阀是否正常。观察电流、电压及布水器的运行情况。每季一重复上述检查。进行水处理。检查电机皮带是否正常。清洗冷却塔塔体。每年一清洗填料，更换脱落布水器。更换磨损严重的皮带。检测电机接地电阻、电机绝缘电阻，并做好记录。更换或清洗电机及风叶轴承，并加注意黄油。更换各类标示。新风机组每天一机组外部清洁。检查电磁阀、温控器工作是否正常、接水盘排水是否畅通。每季一重复上述检查。清洗风机过滤网。风机轴承加注黄油。每年一清洗风机及管道过滤网，清洗公共场所风机出口。更换或清洗电机及风机轴承，并加注黄油。风机外壳清锈刷漆。测试控制部分工作是否正常。风机盘管每周一观察风机是否正常运行，有无异常声响。空调开关及电磁阀工作是否正常。每季一检查冷凝水接水盘是否畅通排水。保温要求达到的标准是否良好，自动排气阀工作是否正常。每年一检测电机接地电阻及电机绝缘电阻值。清洗接水盘。清洗回风口、出风口、过滤网。盘管风机轴承加注黄油。自控箱及控制器每天一清洁卫生。观察电流、电压是否正常。每季一检查线路有无过热现象。检查进出线路接线装置是否完好。每年一检测箱体的接地电阻。更换接触不良的部件。空调循环水系统定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌藻处理及除浮锈、除油化学清洗。开机阶段，每周加药一次，每月清洗冷却塔塔盘一次，并进行排污。冷冻水系统每季度、冷却水系统每月取水样进行一次检测并出具检测结果。（五）电梯系统管理要求项目时间次数内容电梯设备每天一清洁卫生。轿厢照明是否正常。控制盘指示层、指示灯是否正常。检查控制柜及电机温度是否过高，机房空调器的制冷状态是否正常，机房室温是符合到要求，运行是否有异常和振动。检查曳引机减速箱油位是否符合要求检查各内选、外选按钮工作情况。是否灵敏。每周一检查并拧紧各接线端。检查安全装置，并做好记录。轿箱上不锈钢油。检查轿箱照明及风扇。每半年一对各安全装置清洁检查，并进行调查。检查井道、矫顶照明、清洁井底卫生。电梯设备每月一测试各装置安全回路的电器操作。检查选层器、限速器接线端、接线和有关控制点情况。检查及调整制动器力矩及制动器闸瓦工作情况。每季一检查各钢丝绳张力是否平衡、有无破损断股现象。检查底坑缓冲器油位情况，并作补油。检查各层标记是否清晰。检查安全装置工作是否正常。每年一对导轨夹块螺丝进行检查加固，检查各缆绳及补偿链条损坏情况。对各活动部件换油润滑。做好维修保养记录。由XX市技术监督局按国家有关标准对电梯、扶梯进行年度检查。六、房屋及公用设施维修养护标准（一）房屋本体维修养护序号项目时间间隔次数维修养护内容1地基基础半年一检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。每季一适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访，了解其办公室内有无发现自蚁，检查公共部位有无自蚁。每年一检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量况。2承粱每季一检查有无变形、裂缝、腐蚀。重结构板每年一检查整体结构性能是否完好。每季一检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。柱每季一检查有无倾斜，变形，裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。承重墙每季一检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。金属构件每季一检查金属构件有无孔洞、变形裂缝、锈蚀。每半年一对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理。每年一聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力。备注加强台风暴雨等恶劣天气时对金属结构和支撑体系的适时检测。加强地震等不可抗拒自然力作用后，对金属结构和支撑体系的检测维护工作。在台风暴雨过后加强对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析，计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每月一检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年一检查墙体结构性能是否完好。4屋面防水涂层、采光玻璃每周一清扫、冲洗屋面，特别注意采光天棚的清洁。检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。检查屋面有无积水。检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边、发现异常即时修复。检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏、发现损坏及时修复。发现涂料防水层破裂、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。检查避雷网有无脱焊和间断、发现异常及时补焊。每月对不锈钢避雷网上不锈钢油漆。每季一油漆圆钢避雷网。每年一全面修补隔热层板，重新勾缝。检修屋面防水层。检查屋面玻璃接缝密封胶的完好的情况。检查伸缩缝嵌填油膏是否完整。备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损玻璃的接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况。5楼地面每季一检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。对大理石进行抛光、打蜡处理。对木地板打蜡。每年一检查楼地面面结构功能的完好性。6楼梯每半年一检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。补换损坏的地砖。修复空鼓的地砖。每年一油漆型钢组合楼梯、扶手护栏网。对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。7公共通道每周一检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。检查中庭外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好。发现异常及时处理。每半年一检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。补换损坏、空鼓的地砖。每年一油漆扶手、金属支架和护栏网。对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。8内墙面涂料、石土质块材每月一修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。处理内墙面变色现象。处理内墙面局部渗漏。更换破损的石土质块材。每季一处理内墙面大面积渗漏。每年一雨季对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。9外墙面喷涂饰面、玻璃每周一修补涂料饰面破损、脱落部分。更换破损的外墙饰面玻璃。清冼外墙饰面人为造成的污染部分。每半年一结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。处理外墙面变色现象；检查并加圃外墙金属构件。每年一雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。根据需要台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。外墙清洗必须使用绿色环保型清洁剂。更换外墙饰面应按原设计要求进行。每25年翻新外墙面一次。检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。10吊顶每周一检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。每月一加强防水、防腐、防裂、防胀防霉等工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。11门窗每月一检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。(塑)钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年一更换门窗的易磨损部件。（二）公用设施维修养护序号项目时间次数维修养护内容1路面路基每周一检查路面有无积水。检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。检查路基有无塌陷。发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日一检查灯具完好情况，即坏即修。每周一检查玻璃灯罩有无破损。有无金属灯架松脱现象。灯口、灯栅有无损坏。每季一检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。金属灯架有无锈蚀。发现异常即时处理或修复每半年一油漆灯具支架。检查路灯线路有无老化现象。油漆灯具线管一次。3停车场(库)每日一检查路面有无积水。检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。检查车道灯有无损坏。检查行车指示标志是否正常。发现异常即时处理或修复。每月一检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。限速牌、指示牌是否齐全、完整。检查挡车器是否正常。每周一检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。检查雨水蓖有无鼻常。4沟渠池井每季一检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。检查井璧有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。检查沟、渠是否完好．如有异常及时修复。井盖及雨水篦刷漆。检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。每周一全面清洁。检查有无破损，如有异常及时修复。检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。5雕塑、建筑小品每周一保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。6连廊每年一油漆护栏。每周一保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。检查牢固程度。如有松脱，及时恢复。7公共标志设施每半年一检查完好程度。加固。每周一检查有无损坏，发现问题及时处理。8垃圾中转站每半年一管道刷漆。检查管道保温层有无损坏。管网支架完好。检查或更换管网。发现异常及时修复。七、绿化管理标准工作项目作业标准摆花注意绿化花草、盆景、盆栽摆设，陈列妥当，并及时进行养护、更换。剪裁(除草、修剪草坪、花灌木、乔木)室内外盆栽乔灌木及时修剪处理，造型美观，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除；草坪无杂草、杂花，注意草坪整齐。浇水适时、定时浇水，流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁，干净，防止造成设施的腐蚀和霉坏。施肥施放有异味的肥料要注意时间，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。杀虫对室内外公共场所绿化喷杀虫药要注意时间，使用高效低毒农药时要做好防护工作，在室外喷药后4h内如下雨待天晴后重喷。去尘化池、花盆、绿化带内无烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘。补缺如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，需审批。备注所有备花木在使用前先喷一次广谱性杀虫病药，以防止将病虫及绳蚊带入园内。室内庭院绿化乔木光照管理每周进行增加光照处理树形美观、枝叶茂盛、无乱生枝、无枯枝枯叶、无突出长枝、无明显病虫害现象。目视、查看工作质量记录水分管理每周浇水两次以上土壤管理每两周松土一次施肥管理每季度施肥一次修剪整形每月修剪一次病虫害防治每周进行预防，每天巡视花坛光照管理每周进行增加光照处理长势良好、修剪整齐、形状优美、无杂草、无枯枝，无明显的病虫害现象目视、查看工作质量记录水分管理每天浇水一至两次土壤管理每两周松土一次施肥管理每周施肥一次以上修剪整形每周修剪一次病虫害防治每周进行预防，每天巡视攀援植物、藤本植物光照管理水分管理每周进行增加光照处理每天浇水一至两次枝叶美观，攀援程度好无枯叶黄叶枝条健壮，无杂乱的感觉无枯枝，无明显的病虫害现象目视、查看工作质量记录水分管理每天浇水一至两次土壤管理每个月松土两次以上施肥管理每十天施肥一次修剪整形每个月修剪一次病虫害防治每周进行预防，每天巡视室内花饰及摆放观叶植物水分管理每天浇水一次叶色具光泽亮丽、叶形美观，色彩搭配合理。盆白色，质感强目视、查看工作质量记录土壤管理半年换一次土施肥管理每周施肥一次以上修剪整形视植物生长情况病虫害防治每天进行巡视观花植物光照管理每周进行增加光照处理花色美观，形状优美、高雅。对人体无不良影响。与建筑风格和空间相协调。盆白色，质感强。目视、查看工作质量记录水分管理每周浇水一至两次土壤管理半年换一次土施肥管理每周施肥一次修剪整形视植物生长情况病虫害防治每天巡视观赏枝条植物光照管理视植物品种而定色泽清晰，美感极强，无突生枝条。盆白色，质感强目视、查看工作质量记录水分管理每周浇水一至两次土壤管理每半年换土一次施肥管理每十天施肥一次修剪整形视植物生长情况病虫害防治每天巡视观果植物光照管理定期进行增加光照处理果色怡人，果实饱满，外形独特，可观赏性极强。盆白色，质感强目视、查看工作质量记录第三节服务质量保证措施我们将完全响应管理的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标：结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制，对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上，为保证物业服务工作顺利有效开展，制定相关服务计划：一、服务管理保障计划（一）组建高效、合理的服务组织团队组建物业服务中心，根据精简高效、垂直管理的原则，采用项目经理负责制的机构设置模式。（二）配置优秀服务人员为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求，拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇，特别是保证管理团队的薪资福利水平，以稳定骨干队伍，解决员工的后顾之忧，使员工安心、用心地服务于客户。（三）加强与业主的沟通协调1.建立服务运作的协调机制由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多，个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性，以避免多部门的多头管理。为提高服务工作效率，促进服务工作的开展，建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制，确定沟通协调模式和流程，促进保洁服务的和谐高效运行。2.重视与采购单位关系的沟通与促进重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神，认真落实各项服务要求，按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务，调动一切资源，最大限度地提高服务满意度，完成服务目标。重视沟通交流工作，通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流，及时反馈最新服务和管理信息，汇报需要采购单位领导协调或安排的问题，并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施。（四）注重科学管理，强化服务效果1.推行管理体系实施，建立健全各项制度与服务规程我公司已通过了ISO9001、ISO18001、OHSAS18001（质量、环境和职业健康安全）管理体系，为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性，我们将按照体系的标准要求，在服务区域内推行实施“三整合”体系，实行过程控制。力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求。2.突出重点，强调质量管理重要性强化质量检查和现场管理督导力度，强化岗位责任制和失责追究制，强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的基础上，灵活调整工作重心，适时开展针对性检查、突击检查，并建立三级检查机制，实施内部检查、职能检查、高层督查，实现全面的质量控制。3.深化执行意识，提高制度贯彻的有效性我们将通过教育，使“执行文化”的理念渗透到每位员工的意识之中。通过制度的修订、工作方法的改变，实施督查、督办、跟踪等措施，使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。（五）加强员工队伍建设1.加强培训，提升服务基础能力建立经理、领班、员工（以老带新）的三级培训体系。制订年度、月度培训计划，并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点。根据目前实际状况，培训内容将细致而全面，从统一员工对公司的思想认识开始培训教育，从基础的言语行为规范要求开始，涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养，对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施。2.重视激励，发挥员工的主观能动性坚持“以人为本”，健全激励机制。管理要纠错，违规要处罚，但更多的应该是树立榜样，表彰先进。我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工，及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到激发员工提供优质服务，发挥积极性、创造性的作用。3.实施岗位竞聘机制建立岗位竞聘机制，达到“能者上、平者让、庸者下”的目的，确保管理模式的更新，确保服务质量、工作能力和工作活力的提升。4.开展活动，增强团队凝聚力为增强员工的凝聚力和向心力，使之利于工作的开展，利于员工积极性的激发，我们将适时开展各类文体团队活动，从而激发员工的活力和生气，营造良好的工作氛围和凝聚力，增强员工对公司的归属感和认同感。开展合理化建议活动，发挥挖潜员工的岗位职能和潜能，提高整体服务管理能力。创建学习型组织，开展读书活动，形成良好的学习氛围，使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收，紧跟行业发展的步伐，挤身行业先进之列。（六）严格控制成本，提倡能源节约健全物资申购领用制度，把好申购、领用关、审核关；向各级员工宣传成本控制的重要性和方法，树立员工“成本意识”；改善内部仓库管理和库存物品配置，在把好质量关的同时，努力减少成本支出。树立全员节约能源意识，在保洁服务和巡查过程中对XX分局用水用电严格检查和控制使用，作业完毕及时关闭用水用电设施，在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象。二、服务人员安全保障措施为保障项目服务工作中服务人员操作安全，项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施，确保员工安全作业，保障各项安全目标的实现，具体内容如下：1.按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范，并结合项目“三整合”管理体系贯标工作计划推行实施；2.设立项目安全管理小组，明确职责；3.树立“安全第一、预防为主”安全方针，提高全员安全意识，将安全工作贯穿于服务工作的全过程；4.建立安全工作管理制度和安全作业规程，配备必要的安全防护装备，规范员工安全作业行为；5.加强安全教育培训：建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度；6.强化落实安全检查：建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度，定期进行检查并做好原始记录，对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决，重大事项专题研究解决；7.建立安全奖惩制度，严明奖惩管理；8.建立安全评审会议制度，定期就项目安全运行状况进行分析、总结，提高安全作业技能和要求；9.制订安全应急预案，明确应急程序和措施，定期开展预案演练工作；（一）抓在岗人员素质物业管理因人员分配比较分散，所担负的工作也较为分散，受到多人的监督与检验。工作一旦发生失误就会“通天”。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质的培养。（二）抓好服务技能工作有些人错误的认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面。（三）高标准的服务质量一是区域秩序的维护，实行24小时值班巡逻制度，制定好突发事件的应急预案。二是高标准的保洁管理，对大楼的日常保洁进行高标准管理，公共设施要进行严格的保洁清扫和日常消毒，合理制定日常保洁程序，。三是对操作人员的礼仪管理，由于法院大楼的物业特性，我们重点加强对秩序维护员、保洁人员、会务人员、维修人员的礼仪规范的系统培训，并结合“无干扰”、“环保”、“人性化”为基本准则，倡导微笑式服务。（四）紧抓物业维护质量设施设备的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值在平时的日常工作中我们将做好以下两点工作：1.主动安排预防性维修。对所有的设施设备制定好日常的周期性保养和维修计划，定期进行维修、预防问题的出现。2.及时完成日常性维修。对于日常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修理，确保损失最小化。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意。（五）紧抓内部服务管理1.服务规范化。2.操作目标化。3.管理制度化。第四节内部质量监管方案一、检查控制体系管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高业主满意度，确保质量目标的完成。二、适用范围适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。（一）管理处级检查体系1.员工自检2.班组日检3.部门日检加周检4.管理处周检加月检（二）公司级检查体系1.公司品质部月检加随机抽检2.质量管理体系内、外部审核3.质量管理体系管理评审三、标准作业规程（一）品质部内审员日常工作抽检标准作业规程1.目的规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。2.职责（1）品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。（2）品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。3.程序要点（1）日常抽检工作的频次、内容；（2）日常抽检的方法和基本要领；（3）对抽检结果的处理；（4）日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。（5）本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。（6）质量记录不合格评审报告NO：评审日期不合格描述评审记录参加评审人员（签字）责任部门/责任人确定：影响程度和影响范围答案评价：处置意见：批准：总经理/管理者代表（签字）：（二）不合格纠正、预防标准作业规程1.目的确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。2.适用范围适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。3.职责（1）管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。（2）管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。（3）管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。（4）公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。（5）公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.程序要点（1）不合格性质的划分（2）不合格类型（3）受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。（4）除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以（5）顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“顾客投诉”、“回访记录”或提供服务确认中得到。（6）采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应进行标识。（7）设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置检修或暂停使用等标识。（8）管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。（9）不合格的评审（10）不合格的处置（11）不合格纠正、顼防措施的制定第五节投诉处理方案一、投诉产生原因分析（一）投诉的定义投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用物业或享受服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。（二）剖析投诉成因1.消防安全如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时排除、火灾发生时未及时进行人员疏散等。2.车辆管理方面没有足够的车辆停放场所、车辆未按照秩序进出场所、车辆未按照规定停放等。3.门岗管理制度未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员出入管理、未进行严格的人员排查等。4.管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。（1）服务态度如物业人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。（2）服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。（3）服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。（4）服务项目主要是指企业所提供的XX分局办公楼物业服务项目单一，不能满足各类不同层次所服务单位的需求。5.突发事件方面如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（三）投诉动机分析1.投诉者类别（1）职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。（2）问题投诉者在XX分局办公楼物业服务投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。（3）潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。2.投诉者的心态（1）求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的所服务单位。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。（2）求发泄。这种心态类型的所服务单位，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。（3）求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。（4）求解决。这类所服务单位确实遇到问题，希望通过公司帮助或协调解决。二、投诉处理基本原则我公司接受所服务单位的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的我公司是不正常的，投诉率高的我公司也不一定就是不好的我公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的所服务单位重新接受XX分局办公楼物业服务，是所服务单位给予我公司改善服务质量的机会，所以所服务单位投诉并不可怕，关键是我公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。（一）换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重所服务单位、理解所服务单位为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理所服务单位的心情，改变所服务单位的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。（二）有法可依原则公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让公司成为所服务单位冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受所服务单位投诉时，在稳定所服务单位情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求公司客服人员必须熟悉XX分局办公楼物业服务的相关法律法规。（三）快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且所服务单位大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致所服务单位拍案大怒，引起关联所服务单位围观影响公司品牌形象，大则所服务单位一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别所服务单位的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与所服务单位协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。（四）及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让所服务单位满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对XX分局办公楼物业服务失去耐心的所服务单位将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智。”今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升所服务单位满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。三、投诉处理制度（一）投诉界定1.责任投诉：指所服务单位投诉情况经调查属实，并确实属于XX分局办公楼物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。（1）重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经所服务单位多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给所服务单位造成重大经济损失或人身伤害的。责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。（2）一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。2.无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。3.协助处理投诉指所服务单位对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等原因而产生的影响所服务单位正常秩序的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。（二）投诉接待1.当接到所服务单位投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向所服务单位表示歉意，并立即在《所服务单位投诉处理登记表》中做好详细记录。2.接待所服务单位时应注意：请所服务单位入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。注意力要集中，适时地与所服务单位进行交流，不应只埋头记。3.对于能够当时回复的要及时回复，当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间。（三）投诉处理1.投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。2.对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。3.对无责任投诉，应向所服务单位予以合理、耐心地解释，并尽量消除所服务单位疑虑。4.投诉处理人应及时跟踪了解所服务单位对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至所服务单位满意。5.投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的所服务单位处理过程情况和结果。按《所服务单位投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果做好记录，在投诉处理完毕的当天将《所服务单位投诉处理登记表》交到客户服务中心。（四）投诉处理时间要求：1.重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；2.一般投诉不超过2天内或在所服务单位要求的期限内解决。3.无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。4.需要协助处理的投诉，在所服务单位范围内的，当天答复进入处理程序；所服务单位范围外的，三天内给予答复并进入处理程序。（五）投诉回访对所有所服务单位投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后填写《投诉处理回访单》并存档。四、投诉处理流程（一）记录投诉内容根据所服务单位投诉登记表详细记录所服务单位投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（二）判断投诉是否成立在了解所服务单位投诉的内容后，要确定所服务单位投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复所服务单位，以取得所服务单位的谅解，消除误会。（三）确定投诉处理责任部门依据所服务单位投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。（四）责任部门分析投诉原因要查明所服务单位投诉的具体原因及造成所服务单位投诉的具体责任人。（五）公平提出处理方案依据实际情况，参照所服务单位的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。（六）提交主管领导批示针对所服务单位投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。（七）实施处理方案处罚直接责任者，通知所服务单位，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。（八）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高服务质量和服务水平，降低投诉率。投诉处理流程图：所服务单位投诉处理登记表投诉人投诉方式电话□现场□其他□住址及工作单位联系电话\手机反映问题内容接待人：时间：年月日处理反馈情况责任人：时间：年月日投诉处理回访单投诉人姓名投诉时间及内容：处理人、处理办法及处理结果：受访人对投诉处理的意见：回访人联系方式回访日期第十一章档案、资料管理有效利用信息资源已成为现代物业管理的运作基本方法，在XX分局办公楼的档案建立与管理中，我们将运用先进的计算机网络技术，以纸质档案和电子档案相结合的方式对档案进行集中有序、标准规范的管理，充分发挥档案静态和动态的作用，为顺利开展XX分局办公楼物业管理工作提供及时、准确、翔实的信息资源。第一节档案管理运作一、资料的收集我们将设立档案室由专门人员负责管理。资料的收集坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。1.与XX分局办公楼的建筑的设计单位、施工单位积极合作，力争全面准确地收集有关XX分局办公楼建筑结构、机电设备和辅助设施等原始资料。2.日常管理中收集和建立业户档案、本体维修档案、设备运行档案、投诉回访记录以及ISO9000质量管理运行记录、创优达标记录。并将档案的收集、整理、汇总、归档、编目制度化。3.进出门登记记录，进出车辆车牌及时间登记，疫情防控期间，进出人员登记及体温测量数据。4.记录巡视感觉不寻常的事件及时间。二、资料的整理和分类收集到的所有资料、质量记录统一由资料员统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。三、资料的归档管理1.归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，档案分三级：永久保存的档案为一级档案，长期保存的为二级档案，保存期三年以下的为三级档案。在XX城档案管理中我们将原始资料归档，并要求做到电子文档备份。2.一级档案、加密档案应严格控制借阅，一级/加密档案的电子文档应设置使用权限，确保一级/加密档案的安全。3.档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及级别分类进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。4.为保证档案的完整和安全，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及除湿机、消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。5.档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室禁止无关人员任意进出。四、文档建立、使用、借阅流程图（一）文档使用、借阅权限1.管理中心文档仅限内部员工、认证机构和相关方使用、借阅。2.一级文档限领班以上员工借阅、认证机构和相关方借阅文档必须经理批准。3.财务档案除定期向业主公布外，仅限财务工作人员、外部审核人员、领导层使用、借阅。（二）建立文档流程图五、档案的销毁根据文件的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案堆积和混淆。对于已过存档期的档案，经主管领导批准方可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。第二节档案资料的分类名称资料内容保管期限备注产权与工程技术资料管理档案资料ISO9000质量管理档案及创优档案甲方档案车辆出入档案人员进入登记货物出入登记第三节档案管理制度为了加强物业档案科学化、规范化、标准化的管理，充分发挥物业档案在物业管理活动中的作用，更好地为物业管理服务，根据《中华人民共和国档案法》以及有关法律、法规、规章特指定档案管理制度。公司应加强对所辖物业档案管理工作的领导，把物业档案管理工作列入物业管理工作的重要内容。设立相应的档案管理部门，配备专职人员和必要的专用库房、装具设备等，对物业档案实行集中统一管理。按规定整理、保管本单位本部门形成的物业档案及有关资料，并做好提供利用。凡是归档的文件材料需保持文件材料的有机联系，并做到完整、准确、系统。归档的文件材料应以原件为主，复制的文件必须注明来源单位及时间，字迹工整，图表图像清晰。形成物业档案的部门负责整理，经检查合格后，双方在移交清单上签字，双方各保留一份。物业档案管理人员，应建立各类档案总目录、分类目录和微机查询目录等检索工具。物业档案管理部门要进行物业档案的整理、利用、鉴定、销毁等情况的统计。凡需销毁的档案，必须经过物业档案所有权人，物业档案管理人员的鉴定，编制销毁清册，提出销毁报告，经相关部门批准，在指定地点销毁。物业管理的保管要有专用库房，符合防火、防盗、防尘、防有害生物、防潮湿、防高温等保管要求，并定期检查档案的保管情况，对破损和褪变的档案要及时修复，确保物业档案的完整与安全。任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档案，不得私自涂改、伪造、销毁物业档案。借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完后及时归还入档。第十二章突发事件应急处置第一节突发事件类应急处理预案一、火灾事故紧急处理预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。（一）目击报警1.辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2.如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。3.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4.关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。6.切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。7.在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。（二）消防监控报警1.消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。2.火情确认后立即通报安管部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。4.值班人员坚守岗位，密切观察火警情况及附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。5.接到现场灭火指挥部下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6.接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。7.详细记录火灾扑救工作全过程。（三）报警要求1.内部报警应讲情或问清：（1）起火地点；（2）起火部位；（3）燃烧物品；（4）燃烧范围；（5）报警人姓名；（6）报警人电话。2.向119报警应讲清：（1）火灾发生部位；（2）物业辖区名称；（3）火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；（4）燃烧物品；（5）火势状况；（6）接应人员等候地点及接应人；（7）报警人姓名；（8）报警人电话。（四）成立临时指挥部1.物业公司总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时指挥部。2.临时指挥部由物业公司总经理、安管部经理、工程部经理、行政部经理、消防专员以及相关人员组成，由物业公司总经理任临时总指挥。3.临时灭火指挥部职责：（1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。（2）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。（3）根据火势情况确定是否疏散人员.（4）在火势难以控制时，应及时下达向119报警的指令.（5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组、组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。（6）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。（7）下令将消防电梯降到首层，派专人控制，专供灭火工作之用，同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行.（8）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、打开排烟装置等措施。（9）消防救援队到达后，及时向消防救援队领导准确提供火灾情况和水源情况，引导消防救援队进入火灾现场，协助消防救援队灭火，并协助维持现场秩序，安